что такое ляды бизнес процессах
Лиды — что это такое в бизнесе и продажах? Лидогенерация
Интернет маркетологи и специалисты по настройке контекстной рекламы часто используют слово Лид (Lead) или Лидогенерация в общении с клиентами. Но не все владельцы бизнеса понимают, что на самом деле означает это слово. Тем не менее, генерация лидов (lead-generation) важное понятие в интернет-маркетинге. Поэтому сейчас кратно разберем, что такое лид, лидогенирация, плюсы и минусы, и в каких бизнес нишах это применимо.
Если совсем кратко, то лид, это просто заявка на товар или услугу, которую оставил клиент. Чаще всего заявки оставляют на лендингах (сайтах одностраничниках) или в формах для заявок в социальных сетях, например, такую форму можно подключить для группы вк. Также клиент может и просто позвонить и оставить заявку, в таком случае он тоже будет считаться лидом.
Можно сказать, что лиды — это все Ваши потенциальные клиенты. Поэтому мы можем часто слышать от менеджеров по продажам: “Сегодня я обработал 20 лидов и получил 8 продаж”. И также можем слышать от маркетологов: “Сегодня нам удалось сгенерировать 30 лидов по 500 рублей за штуку”.
Лид имеет определённые данные. Это может быть минимальная информация о клиенте – номер телефона, электронная почта и имя. А может быть целая анкета из десятка шагов и нескольких этапов. Всё зависит от Вашей сферы и задачи.
Важно! Чем меньше полей, тем выше конверсия. Но только не забывайте, что не всегда высокая конверсия — это хорошо. Куда важнее себестоимость заявки.
Типы лидов
Лиды бывают следующих видов:
Откуда берутся лиды
Типы лидов, как и стоимость зависят, в основном, от каналов привлечения. К примеру в социальных сетях чаще всего вы будете получать холодные или теплые лиды, а из контекстной рекламы Яндекс Директ или Google Adwords теплые или горячие. Но себестоимость горячих лидов, как правило выше из-за конкуренции.
Но лиды бывают и бесплатными, например из поиска или за счет естественного прироста ваших сообществ в соцсетях. Получить бесплатные весьма заманчиво, но это требует куда больше времени и глубокого изучения рынка, а отдача часто весьма низкая. Получить оплаченные лиды можно самостоятельно наладив лидогенерацию или обратившись за этим к сторонним компаниям.
Стоимость лидогенерации можно уменьшить:
Что такое лидогенерация и покупка лидов
Лидогенерация, это услуга по покупке лидов для вашего бизнеса у сторонних компаний, если вы не хотите заниматься этим самостоятельно, а хотите только обрабатывать заявки и продавать свою услугу или товар.
Существует огромное количество агентств и сторонних специалистов (фрилансеров), предлагающих услуги по лидогенерации. Для лидогенерации (получения лидов) они используют контекстную рекламу, социальные сети, SEO-продвижение сайта, рассылки и другие каналы получения трафика.
Генерация лидов состоит из нескольких этапов и зависит от условий договора. Если вы будете платить только за звонки, то максимальное погружение в работу компании не обязательно, и вам могут поставлять большое количество лидов по приемлемой цене, но низкого качества!
Но если лидогенерация предполагает оплату за клиентов, совершивших покупку, необходимо максимальное взаимодействие с компанией-заказчиком, в таком случае качество лидов будет высоким, как и цена. Продвижение по лидам предполагает, что компания открывает статистику заявок, позволяет менять работу сайта, пользоваться данными клиентов. Это позволит разработать оптимальные решения.
Существуют еще и биржи лидов, но там, как правило, качество лидов совсем низкое, мы не рекомендуем покупать лиды на биржах.
Совместимость с разными видами бизнеса
По мнению экспертов, есть виды бизнеса, в отношении которых применение лидогенерации наиболее оправдано и эффективно. Прежде всего, это страхование (особенно в сегментах КАСКО и ОСАГО). «Лиды» появляются весьма активно в туристическом сегменте (когда требуется подбор тура). Люди охотно оставляют свои контактные данные, оформляя заявки на участие в обучающих программах, курсах, тренингах. Лидогенерация – один из лучших инструментов в финансовом сегменте, когда человек оставляет заявку на займ, кредит или оформление кредитной карты.
Классический пример «лида» – это клиент, заявивший о желании пройти тест-драйв в автосалоне. Практически любые сервисные компании (такси, доставка товаров курьером, интернет провайдер) работают с лидами.
Это все, что вам нужно знать о лидах, чтобы свободно понимать интернет маркетологов и специалистов по настройке контекстной и таргетированной рекламы.
Еще рекомендуем посмотреть это подробное видео, которое даст ответы на оставшиеся вопросы!
[Лидогенерация] Что такое лиды и где их взять?
Что такое лид и лидогенерация
Нельзя просто так взять и продать.
Чтобы продавать в онлайне, нужно как минимум знать, где найти клиента и как с ним связаться. Лиды как раз дают такую информацию, а лидогенерация — больше лидов.
Самозанятый автор. Создаёт статьи в блог и коммерческий контент. Пишет о маркетинге, финансах, бизнесе и YouTube.
Что означают эти термины
Лид — это потенциальный клиент, который заинтересовался товаром или услугой и оставил свои контакты: оформил заявку, заказал звонок или указал email в форме обратной связи.
Кстати, не стоит путать: в контент-маркетинге лид — это текст под заголовком или первый абзац, который мотивирует читать статью дальше.
Разница между лидами и обычной целевой аудиторией в том, что первые ближе к принятию решения о покупке (говоря языком маркетологов, это «горячая», «тёплая» или «прогретая» аудитория). С ними можно легко связаться напрямую — прислать push-уведомление, письмо на email или сообщение в личку — и предложить что-то купить. И это не будет восприниматься как спам. А вот с «холодной» аудиторией можно взаимодействовать только косвенно: например, показывать рекламу (звонки и письма с коммерческими предложениями, скорее, будут только раздражать).
Лидогенерация — привлечение лидов. Это процесс сбора этих самых контактов с помощью различных инструментов: например, всплывающих окон на сайте, продвижения приложения в Google Play или рекламы с лид-формой в Facebook и Instagram.
Лидогенерация — только часть комплексного маркетинга. Потому что он работает не только на привлечение клиентов и продажи, но и на имидж, узнаваемость бренда.
Кому нужна лидогенерация
Всем, кто продаёт товары или услуги через интернет. С лидами проще и эффективнее взаимодействовать, чем со случайной, «холодной» аудиторией.
Лидогенерацию использует и офлайн-бизнес: суши-бары, операторы мобильной связи, сети заправок. Суши-бар может написать в директ о скидке в 10%, оператор — послать смс о новом сервисе, сеть заправок — сообщить по почте об особых условиях для корпоративных клиентов.
Лидогенерация есть везде, но способы сбора контактов будут отличаться — в зависимости от ниши, особенностей бизнеса, источников трафика.
Основные инструменты привлечения лидов
В лидогенерации можно использовать разные подходы. В основном привлекают посетителей из разных источников на сайт, где есть специальные инструменты для сбора контактов.
Лид-формы
Человек заходит на сайт и видит предложение уточнить цену, записаться на курс или получить расчёт стоимости по индивидуальному проекту. Оставляет в специальной форме имя, номер телефона и email, а взамен получает то, что хотел: точную стоимость, бронирование места, расчёт цены.
Чат-боты
Их устанавливают на сайты, в социальные сети и мессенджеры, чтобы:
«Умные» чат-боты могут оформить заказ и принять оплату прямо в диалоге, а потом «послать» его в CRM-систему. Лидогенерация для них — вспомогательная функция, в основном они ориентированы на прямые продажи и поддержку клиентов.
Лид-магниты
Это что-то бесплатное в обмен на контакты. Например, компания может дарить электронную книгу или давать большую скидку. Вариантов много: шаблон, подборка, видео, инфографика, тест, пробный период.
Ещё есть специальные рекламные форматы, которые позволяют генерировать лиды даже без сайта. Например, в рекламном кабинете «ВКонтакте» такой формат называется «Сбор заявок». Как это работает:
Что такое лиды в продажах простыми словами
Термин «лид» произошёл от английского глагола to lead — вести, приводить, руководить, управлять. В этой статье мы расскажем, что такое лиды в продажах простыми словами.
Про лиды в продажах в рунете заговорили не более 10 лет назад, когда интернет-маркетинг только начал проникать в отечественный бизнес. За лидами неотрывно следуют выражения: лидогенерация, лид-менеджмент, воронка продаж, трафик, конверсия. О лидах чаще всего упоминают в сферах CPA, интернет-маркетинга и бизнеса.
Что такое лиды в продажах простыми словами
Лиды в продажах — это потенциальные клиенты, которые уже проявили интерес, но ещё не стали покупателями. Клиентом лид может стать, а может и не стать.
Человек становится лидом, если:
Как быстро определить, кто лид, а кто нет?
Простой пример. Вы хотите продвинуть новый товар и провели анкетирование на улице. Мимо вас проходили прохожие, некоторые интересовались товаром, беседовали с вами, брали ручку и оставляли свои контакты. Эти люди — ваши лиды. Если же вы побеседовали с человеком, но не смогли убедить его оставить возможность связаться с вами в будущем, лидом он считаться не будет.
9 главных каналов привлечения клиентов или откуда берутся лиды
Существует несколько способов привлечения потенциальных клиентов. Перечислим основные каналы:
Если привлечение заинтересованных лиц осуществляется через интернет, такой поток лидов называют трафиком.
Классификация лидов по степени теплоты
В маркетинге все лиды делятся на 3 большие категории, по критерию «теплоты»: холодные, тёплые и горячие. Разберём подробнее, что это означает.
С каждым типом лидов нужно работать по-своему, использовать различные подходы, стратегии, хитрости, скрипты разговоров, снимать возражения. Крупные бизнесы содержат колл-центры и отделы продаж с большим числом менеджеров, которые обрабатывают разные типы лидов.
Как работает воронка продаж
Если вы внимательно прочли предыдущую часть статьи, то могли заметить закономерность: лиды могут превращаться из холодных в тёплые, а из тёплых в горячие.
Последовательность движения лидов от заинтересованности к продаже формирует воронку продаж. Классическая воронка продаж выглядит так:
Думаю, эта наглядная иллюстрация сняла с повестки дня ваш вопрос, почему воронку продаж назвали воронкой. Происходит термин от английского выражения sales funnel.
Концепция воронки продаж была впервые описана в 1898 году адвокатом из США Элиасом Льюисом. Через тридцать лет новое понятие легло в основу концепции AIDA (внимание — интерес — желание — действие). AIDA успешно используется маркетологами до сих пор.
Воронку продаж можно легко объяснить через концепцию AIDA.
Сначала происходит захват внимания потенциального клиента. Он становится холодным лидом. Затем у этого лида формируют интерес. Так холодный лид попадает в разряд тёплых. У человека возникает потребность в товаре или услуге. Закрываются последние возражения, и, наконец, он становится клиентом.
Умение выстроить эффективную воронку продаж очень ценится среди маркетологов. Чтобы вырастить будущего клиента, нужно:
Воронка продаж — это наглядный инструмент, который легко визуализировать. Используйте воронку и данные о конверсии, чтобы определить, на каких этапах вы теряете клиентов. Показатель эффективности вашей воронки — это конверсия.
Конверсия в продажи — это отношение лидов к покупателям. Можно посчитать конверсию на любом этапе воронки.
Например, вашу рекламу в интернете увидели 1300 человек (1 уровень воронки). Из них 494 оставили контакты (2 уровень), стали вашими холодными лидами. Конверсия на этом этапе составила 494/1300=0,38 или 38%.
Допустим, из 494 человек, кто оставил контакты, ваши клиентами стали 130 (3 уровень). Как посчитать конверсию из 1 в 3 уровень? Задача решается просто: нужно поделить 130 на 1300. Получим результат — 0,1 или 10% в конечного покупателя.
Что такое лидогенерация и как повысить продажи в бизнесе
Лидогенерация — это процесс формирования стабильного потока лидов. Генерацией лидов сегодня занимаются специалисты по трафику, интернет-маркетологи и даже целые компании, продавая их конечному заказчику по определённой цене. Лиды стали товаром.
Среди маркетологов есть узкая специализация — лид-менеджер. Это человек, который знает, как наладить поток лидов в бизнес.
Каждый бизнесмен мечтает иметь стабильные высокие показатели продаж. Ведь главный критерий успешности бизнеса — его прибыльность.
Как повысить продажи? Дадим несколько советов.
На каждом уровне воронки продаж могут теряться ваши потенциальные клиенты. Системный анализ всех уровней воронки продаж позволит вам найти слабые места и предотвратить потерю лидов.
Что такое лид-скоринг
В маркетинге при работе с лидами существуют методы персонализации. Вы можете собирать данные по каждому потенциальному клиенту в виде баллов. Чем больше баллов набрал лид, тем он теплее и больше расположен к покупке или сделке.
Лид-скоринг (англ. lead scoring) — это метод, который позволяет оценить степень теплоты, вовлечённости. Другими словами, это квалификация лидов.
Балльная система лид-скоринга — относительная система, которая успешно сосуществует с абсолютными количественными критериями оценки маркетинговой стратегии (возврат инвестиций, коэффициент конверсии, стоимость лида).
Наверняка вы замечали различные всплывающие окна на сайтах, опросы в рассылках и прочие способы заполучить от вас информацию? Так вот, всё это методы лид-скоринга.
Интернет-маркетологи всего мира пользуются методом лид-скоринга:
Лид-скоринг довольно редко применяется даже на Западе, несмотря на свою высокую эффективность. Более 80% зарубежных компаний пока не используют эту технологию.
Лидогенерация (от англ. lead generation) — это процесс получения лидов. Другими словами, генерация заявок. Смысл процесса — получить от пользователя его контактные данные. Как правило, e-mail или номер мобильного.
Лидогенерация пришла в Россию из США. Многие отечественные бизнесы не имеют многомиллионных рекламных бюджетов. Они не могут себе позволить влить в маркетинг кучу денег, а потом вдруг обнаружить, что их реклама не сработала.
Особенно этот вопрос стал актуальным после кризисов 2008 и 2014 гг. для микроорганизаций и малого бизнеса.
Представили масштабы технологического разрыва?
В России нет главного, что помогает любому бизнесу выживать в тяжёлое время, — доступа к дешёвым кредитам. Именно поэтому наши бизнесмены стараются сокращать статьи расходов, экономят на сотрудниках, на рекламе.
За рубежом предприниматели привыкли экономить время и делегировать задачи. В России бизнесмен предпочтёт ужаться в деньгах, но потратит личное время, чтобы разобраться в проблеме.
Лидогенерация пришлась у нас, как говорится, «ко двору». Идеально вписалась в рынок.
Покупая лиды, предприниматели здорово экономят на продвижении своих товаров и услуг. Разумеется, речь идёт о тех нишах, где уже сформирован устойчивый спрос, например: доставка бетона, ширпотреб, производство мебели. Лидогенерация не будет работать там, где нужно вывести на рынок новый товар.
Раз есть спрос на лиды, значит будет и предложение.
Многие специалисты в интернет-маркетинге умело подстроились под тренд лидогенерации и зарабатывают сегодня вполне приличные деньги. Иногда даже очень неприличные. 🙂
Откуда бизнес может получать лиды?
Лиды могут приходить из разных источников. Разберём основные:
Сколько стоит качественный лид или как дурят клиентов недобросовестные лидогенераторы
Качественный лид — это контакт, который в перспективе готов с высокой вероятностью превратиться в клиента.
Качество лидов, которые поставляют клиентам агентства и частные вебмастера, может быть как хорошим, так и откровенно отвратительным.
К сожалению, сегодня на российском рынке лидогенерации много недобросовестных игроков, которые поставляют некачественные заявки, добывая их путём накрутки или другими «серыми» способами.
Средняя стоимость лида по разным нишам может серьёзно отличаться.
Показатели в среднем по рынку такие:
Это исследование провело агентство лидогенерации CPA Network. Что интересно, в США и в России цифры примерно совпадают.
Если вам предлагают купить лиды в строительной тематике по 100−200 рублей, наверняка, это будет «шлак»: несуществующие номера телефонов, украденные или «слитые» базы рассылок.
Хорошо если среди огромной кучи этого хлама найдётся хотя бы пара целевых контактов.
Я сам занимаюсь лидогенерацией. И могу сказать, что качественный лид стоит дорого. Например, в тематике шкафы-купе — 500−700 рублей минимум.
Если кому-то нужны крутые лиды, пишите в контакты. 🙂
На мой взгляд, малому бизнесу лучше не пользоваться услугами сомнительных лидогенераторов, а иметь дело с качественными лидами. Просто потому, что они с высокой вероятностью потом закроются в клиентов и реальные деньги.
Банки, да, имеют огромные отделы продаж и квалифицированных менеджеров, которые могут месяцами названивать и по скриптам обрабатывать холодные лиды. У малого бизнеса таких ресурсов просто нет.
Как можно заработать на продаже лидов?
Опишу несколько примеров.
Если вы хотите зарабатывать на лидогенерации, стоит понимать, что вы должны досконально разбираться в трафике, сайтах, маркетинге, целевой аудитории.
Если вы умеете систематически генерировать качественные лиды и продавать эту услугу, то на рынке вам не будет равных.
Заключение
Работа с лидами — важная составляющая современного бизнеса. Если вы понимаете, откуда берутся лиды, знаете, как работать с воронкой продаж, собирать аналитические показатели и улучшать их, ваше дело ждёт процветание!
Понравилась статья «Что такое лиды в продажах простыми словами»? Оставьте ваш комментарий и поделитесь статьёй с друзьями.
Запишись на обучение удаленной профессии «Контент-менеджер сайтов на WordPress»
Контент-менеджер — это специалист, который наполняет сайты. Более 30 млн. предпринимателей и блоггеров по всему миру уже используют возможности интернета, чтобы собирать трафик и зарабатывать на нем. За 2 последних года количество запросов «контент менеджер» увеличилось в 6,0 раз. Спрос на удалённых специалистов растёт. Контент-менеджер — востребованная и высокооплачиваемая профессия.
Хотите получить востребованную интернет-профессию, работать и жить где угодно, покончить с финансовым рабством, уделять больше времени родным и друзьям, наконец-то отдать детей в престижную школу, переехать в хороший район, планировать отдых тогда, когда вы сами этого хотите, путешествовать и открывать новые страны и города? Приходите на курс «Контент-менеджер сайтов на WordPress«!
Получить востребованную профессию
Ещё больше интересных статей здесь: https://seostayer.ru/
Публикую очередной кроссворд! Попробуйте разгадать. 🙂 Правила здесь.
Вам может быть интересно:
Что такое бизнес-процесс и описание бизнес процесса
И, тем не менее, ум человеческий тщетно пытался постигнуть ее в течение более чем 2 000 лет, между тем как, с другой стороны, ему удался, но крайней мере приблизительно, анализ гораздо более содержательных и сложных форм. Почему так? Потому что развитое тело легче изучать, чем клеточку тела. К тому же при анализе экономических форм нельзя пользоваться ни микроскопом, ни химическими реактивами. То и другое должна заменить сила абстракции.
Карл Маркс. Капитал. Том 1. Предисловие к первому изданию.
О бизнес-процессах говорят много и часто преимущественно в связи с автоматизацией бизнеса. Использую этот термин и я, в том числе, в своих статьях, посвященных CRM-системам, ERP, работе с BPMN-нотациями, IDEF0 и других инструментов, которые могут понадобиться в работе бизнес-консультанта и внедрении систем автоматизации. При этом в Рунете понятное и развернутое определение термина «бизнес-процесс» я не нашел.
Многие авторы используют его «по умолчанию», как термин «интуитивно понятный» без расшифровки, либо вообще вносят дополнительную путаницу использованием альтернативной терминологии, например, пишут вместо бизнес-процесса «бизнес сущность» и т.д.
В этой статье я решил поговорить о том, что такое бизнес-процесс, рассказать об истории появления этого понятия и о том, где его можно и нужно применять. Также я планирую посвятить теме бизнес-процессов следующую статью, в которой расскажу, как правильно использовать бизнес-процессы.
Определение бизнес-процесса
Итак, в чем же разница между бизнес-процессом и функций или даже просто обычным процессом? В чем разница между этими терминами? Я пришел к следующему выводу:
Бизнес-процесс – это логическая последовательность действий человека (или нескольких человек) в коллективе. Цель описания бизнес-процесса – анализ и регламентация тех или иных действий в коллективе.
Почему я делаю особый упор на людях и коллективе:
Описание бизнес процесса
Также важно дать определение описанию бизнес процесса:
Описание бизнес-процесса – это описание последовательности действий сотрудников при выполнении определенных действий в графическом и текстовом виде с целью регламентации действий в коллективе, анализа и оптимизации их последовательности.
И здесь необходимо понимать, что бизнес-процесс без описания не существует. Только в процессе описания появляется бизнес-процесс, т.е. невозможно реализовать одно без другого.
При этом все действия, которые описываются в бизнес-процессе, должны быть логичными, их последовательность должна приводить к определенной поставленной ранее цели.
Описание бизнес-процессов – работа творческая. Даже если вы описываете «то, что есть», все равно допускаются некоторые неточности, «сглаживаются» углы, какие-то действия упускаются для простоты восприятия. А если описывается «то, что должно быть», то здесь на основе существующего создается нечто новое. При этом бизнес-аналитик все же ограничен строгими рамками – правил, синтаксиса, логических ограничений.
Лично я сравниваю создание нового бизнес-процесса с балансированием на тонкой нити гармоничного сочетания творчества, искусства и строгой математики.
При этом нужно понимать, что ни один бизнес-процесс не может быть совершенным и на 100% соответствовать реальности. Всегда есть место каким-то упрощениям и допущениям, где-то при реализации даже самого строгого регламента свои коррективы вносит человеческий фактор.
Кроме того, как известно, в любой новой сущности всегда заложена возможность дальнейшего совершенствования. И создание бизнес-процессов также подтверждает этот философский тезис. Как бы вы ни старались описать бизнес-процесс идеально, все равно в нем найдется что-то такое, что также можно улучшить либо сейчас, либо – в будущем.
И здесь очень важно с одной стороны, вовремя остановиться самому, ведь обновленные бизнес-процессы будут реализовывать реальные люди, которые привыкли работать «по старинке», и нужно учитывать их косность мышления и степень обучаемости. Также и автоматизация, которая обычно входит в модернизацию бизнес-процессов, требует определенных вложений. И здесь нужно исходить из реальных возможностей заказчика.
Все это бизнес-консультант должен четко понимать сам, знать, где и на каком уровне допущений он упростил описание бизнес-процесса, а где решил отложить на будущее какие-то решения по объективным причинам (финансы, человеческий фактор). И все это нужно уметь просто и понятно объяснить руководителю бизнеса.
Технологический процесс и бизнес-процесс
Главное отличие бизнес-процесса от технологического заключается в том, что в технологическом процессе на выходе предполагается один вполне определенный результат. Например, если речь идет о производстве, то на выходе должна получиться продукция с определенными параметрами.
Конечно, даже в технологическом процессе существует вероятность получения брака, но не один из закономерных вариантов, а последствия нарушения технологического процесса. В то время как в бизнес-процессе результат «на выходе» может отличаться в зависимости от выполнения тех или иных условий в «теле» бизнес-процесса, который выполнялся без нарушений и сбоев.
Для наглядности описание технологического процесса может выглядеть таким образом:
В бизнес-процессе вполне нормальной считается следующая ситуация:
История появления термина
Я не единожды читал информацию о том, что нотации бизнес-процессов IDEF0 появилось чуть ли ни в середине XIX века. Более реалистичные авторы пишут о периоде Второй Мировой войны. Но и они ошибаются.
Например, когда я написал статью об IDEF0, некоторые читатели в качестве примеров нотаций приводили примеры каких-то инструкций из министерств и ведомств времен Первой Мировой или даже раньше, а в качестве графического отображения обсуждались схемы и наглядные изображения военных действий. Но все это не является описанием бизнес-процесса. Все вышеперечисленное можно назвать методиками, наглядной демонстрацией, инструкциями, но нельзя назвать нотациями.
Нотации – понятие современное, причем, нотациями называется нечто устоявшееся, стандартизированное, т.е. набор команд и обозначений, которыми пользуется много людей, а не одна или две организации. Можно придумать свой особый язык для описания бизнес-процессов или, например, программирования. Но пока он не получит «обкатку» в массовом использовании, не будут выявлены и устранены противоречия, неоднозначные трактовки, другие недочеты, пока он не стает устоявшимся и привычным для людей стандартом, называть его нотацией нельзя. Подробнее о нотациях я планирую написать позже. А сейчас вернемся к вопросу появления термина «бизнес-процесс».
На самом деле описание бизнес-процессов и нотации BPMN появились в 70-е годы XX века, когда повсеместно начали использоваться информационные системы. И сам термин, и нотации понадобились изначально именно для разработки информационный систем.
Дело в том, что после начала применения информационных систем сложность организации работы людей в организациях увеличилась во много раз. Кроме того, машины не понимают абстракции, им требуется строгий алгоритм и определенный порядок введения и обработки информации. Если до начала автоматизации, когда информация переходила непосредственно от человека к человеку, проблема взаимопонимания находилась на уровне человеческих коммуникаций, то теперь появилась необходимость ее строго регламентировать.
В результате понадобилось создавать описания работы не только людей в организации, но также их взаимодействия с информационными системами. И здесь стало недостаточно текстовых нотаций (инструкций), где все описания были в свободной текстовой форме, они оказались не актуальны и неудобны. Появилась потребность в стандартизации, по сути, в создании особого языка команд и однозначной последовательности действий. Причем, в отличие от машинных языков, эти нотации должны были стать одинаково удобными для перевода в машинный код, и для восприятия человека.
Первые методологически проработанные нотации бизнес-процессов (а я буду говорить именно о методологически проработанных нотациях, например, IDEF3***) появились у военных в США. Причина очевидна – уже тогда военные в США пользовались автоматизацией с использованием удаленных соединений, т.е. той самой системой, которая позже стала Интернетом. И при таком уровне применения информационных систем потребность в нотациях бизнес-процессов была особенно актуальной.
***По теме методологически проработанных нотаций хочу также сказать пару слов. Почему я привел в качестве примера IDEF3: я еще не видел более проработанной методологически системы описания бизнес-процессов. Даже BPMN 2.0 все еще развивается и дорабатывается. А если вы почитаете англоязычное описание IDEF3 (перевода на русский я пока не видел), то также сумеете оценить по достоинству глубину его проработки.
Очень быстро методология и нотации завоевали огромную популярность в бизнес-среде.
Нотации позволили получить инструмент описания взаимодействия людей и цифровых информационных систем.
С их помощью оказалось возможным оптимизировать бизнес, т.е. получить более высокую производительность при тех же затратах.
Особенно заинтересовала бизнес возможность оптимизации. Как известно, чтобы что-то улучшить, нужно четко понимать, что вы имеете, и что из этого вы желаете изменить. И графические нотации наглядно показывали обе ситуации – отправная точка и желаемый результат, а также наиболее проблемные области. На основе этих данных выбрать оптимальный путь решения и смоделировать оптимальный вариант модернизации оказалось намного проще, чем без столь удобных инструментов.
Именно тогда появились понятия бизнес-процессов и нотаций бизнес-процессов, два неразрывно связанных понятия.
Очень важно понимать, что не существует, например, отдельного «бизнес-процесса продажи». Есть процесс продажи, который станет бизнес-процессом, если его описать при помощи нотации. Т.е. без описания в нотации бизнес-процесса вы занимаетесь продажами, это никто не оспаривает. Но пока нет определенного незыблемого и однозначного описания ваши продажи – явление, в чем-то, стихийное. А бизнес-процессом они станут только после их описания в рамках нотации и реализации этого описания на практике.
Продажи – это самый простой и наглядный пример. Каждый из нас в роли покупателя, а многие, и в роли продавца знакомы с этим процессом. И все мы знаем, что даже один и тот же человек в разных ситуациях (для разных товаров, разных покупателей, в разную погоду и вообще, в зависимости от настроения) будет продавать несколько по-разному. Но если описать и четко регламентировать определенный бизнес-процесс, то независимо от того, «с какой ноги встал утром продавец», процесс продажи будет определенным образом стандартизирован, ограничен определенными рамками, и, в результате, более стабилен.
Зачем моделировать (описывать) бизнес-процессы
Как я уже не единожды писал, я работаю преимущественно с малым и средним бизнесом, где предоставляю широкий комплекс услуг – от выявления проблем и «узких мест» в работе компании до внедрения предложенных мною решений на уровне программных продуктов и систем автоматизации.
Моделирование бизнес-процессов помогает решить сразу две задачи:
Бизнес-процессы необходимы, чтобы представить сложную информацию в простой для восприятия форме для изучения и принятия решения.
Представьте себе обычную компанию, состоящую из разных подразделений: бухгалтерия, кадры, отдел продаж, склад, доставка, производство и т.д. Над всем этим стоит один человек – руководитель бизнеса. Он физически не может на экспертном уровне понимать все виды процессов в бизнесе. Именно потому и нанимают различных специалистов. Но ему необходимо эффективно всем этим управлять, а в определенных случаях – модернизировать.
И здесь на помощь приходят бизнес-процессы. При этом определенные виды человеческой деятельности в рамках компании описываются графическими нотациями и представляются в том виде, который помогает руководству понять, как именно происходит работа на каждом из этапов, и что здесь можно улучшить. При этом руководителю компании не обязательно обладать высокой квалификацией специалиста того или иного профиля.
Конечно, на этом уровне не обойтись без некоторых информационных потерь. Невозможно описать графической нотацией все нюансы и подробности работы каждого сотрудника. Но эти информационные потери оказываются несущественными для понимания процессов в общем и принятия решения.
Как описывать бизнес-процессы
Для того чтобы получить описание реально действующих бизнес-процессов, достаточно просто внимательно изучить последовательность действий каждого сотрудника. Т.е. необходимо получить информацию о входящих данных для запуска определенного процесса, исходящих – т.е. результата действий сотрудника, а также пошагово зафиксировать действия, которые потребовались.
После того, как вся информация собрана, ее нужно перевести в графическую нотацию. Здесь стоит понимать, что именно графические нотации считаются «хорошим тоном» при составлении описаний бизнес-процессов. Для себя вы можете составлять нотацию как вам удобнее, текстовые варианты описаний также существуют и применяются, например, некоторыми разработчиками программного обеспечения. Но если вы составляете нотацию, которую будут читать другие люди, не важно, разработчик программы или руководитель компании, выбирайте графику.
Причина такого решения проста: в графическом виде информация лучше воспринимается. Если вы предложите человеку «стену текста», ему потребуется много времени и сил, чтобы разобраться, о чем вы вообще говорите. А охватить задачу целиком в этом случае – почти не реально. Другое дело графические схемы – здесь можно изучать бизнес-процессы на разных уровнях детализации, да и быстро «охватить взглядом в общем» графическую схему сможет любой человек.
Рекомендуемая последовательность действий:
Правила описания бизнес-процесса
Выше я много сказал о творческом подходе, о возможностях включения условий и вариантов действий в описании бизнес-процессов. В результате может показаться, что любое описание действий человека «на работе» можно посчитать описанием бизнес-процесса. На самом деле, существуют строгие рамки и правила, которые определяют, можно ли назвать перечень действий описанием бизнес-процесса (в графической или текстовой форме) или нет:
Распространенные мифы и заблуждения
Не «изобретайте велосипед»! Не нужно придумывать свои нотации.
Нередко люди вместо того, чтобы изучить особенности существующих нотаций, рисуют графики в произвольной форме в различных графических программах.
Я не рекомендую так поступать. Во-первых, при использовании готовых инструментов вам не потребуется изобретать свои обозначения и стандарты. Все давно придумано до вас. При этом стандартные нотации действительно понятны интуитивно, читаются однозначно, известны многим людям. Во-вторых, в готовых системах (IDEF3, BPMN 2.0 и пр.) имеется проработанная методология и строгие ограничения. Их можно воспринимать как язык программирования и среду для работы с этим языком. Здесь вы просто не сумеете совершить многих ошибок, от этого вас уберегут стандарты синтаксиса и сама среда (ограничения в редакторе, автоматические проверки).
Не путайте описания бизнес-процессы компании и бизнес-процессы IT систем.
Во многих автоматизированных системах, например, 1С или Zoho CRM, существуют собственные сущности с названием «бизнес-процессы». Но к описываемым в этой статье бизнес-процессах эти сущности не имеют никакого отношения. Считайте их «омонимами», т.е. термины вроде звучат одинаково, но в нашем случае это – описание работы компании, а в IT системах – название группы функций и отчетов.
Распространенная ошибка: Бизнес-процесс обязательно приносит ценность (прибыль).
О том, что бизнес-процессы должны приносить прибыль, я слышал даже от известных спикеров. Более того, видел даже “разбор ошибок” при создании бизнес-процесса, в котором очень много внимания уделяется тому, что 70% действий не несут никакой ценности.
На самом деле, бизнес-процессы бывают разными. Результатом каких-то будет и правда получение прибыли, например, прямые продажи. В других случаях о приобретении ценности и вообще об оценке действий с этой точки зрения говорить сложно. Например, как можно оценить, какую ценность приносит бизнес-процесс отгрузки товара или формирования и отправки налоговой отчетности?
Я считаю, что бизнес-процесс совсем не обязательно приносит какую-то ценность, если понимать ее как непосредственную прибыль компании. Внедрение процессно-ориентированного подхода и реализация бизнес-процессов направлены больше на другое — на сохранность ценности, т.е. получению большей результативности при тех же затратах.
Возможно ли создать идеальный бизнес-процесс — когда следует остановиться?
Нет. Бизнес—процесс должен быть простым, понятным, удобным, читабельным. Но идеальным он не будет никогда.
Когда я начинал работать, мне и самому все время казалось, что я что-то недорабатываю, где-то можно было бы сделать лучше. А нередко и клиенты меня просили детализировать и описать подробнее тот или иной процесс. И я это также считал своим недочетом.
На самом деле, исходя из всего выше описанного, моделирование бизнес-процесса — это некоторое допущение, процесс творческий. С другой стороны, я в свое время не знал даже что ответить на просьбы описать еще “это” и “вон то”. Но со временем я понял, что бизнес-моделирование — это не просто творчество, но некий диалектический процесс. И уже само создание бизнес-процесса всегда будет нести в себе собственное отрицание. Здесь действительно стоит подходить к вопросу с философской точки зрения. И создавая бизнес-процесс, нужно помнить, что мы не можем охватить все и сразу, а потому он всегда будет несовершенен. Но при этом мы уже закладываем в него то, что будем совершенствовать в будущем. Стоит к этому подходить просто как к факту.
Ваш бизнес-процесс должен решать поставленную задачу, отвечать на тот вопрос, который рассматривается в рамках проекта. Все остальное — вопрос будущего возможного сотрудничества. Именно так и стоит пояснять заказчикам, почему вы не детализируете какие-то процессы или не рисуете еще какой-то бизнес-процесс, связанный с обсуждаемым.
Для лучшего понимания тематики рекомендую статьи: