что такое лояльность в инстаграм
Что такое лояльность в инстаграм
Как сформировать лояльную аудиторию в Instagram. Учимся у лучших
Как сформировать лояльную аудиторию в Instagram. Учимся у лучших
Текст: Андрей Калашник, директор по маркетингу сервиса trendHERO
Фото: Klaus Vedfelt/Getty Images
Лояльные подписчики в соцсетях — не только ваши потенциальные клиенты. Они еще и евангелисты вашего бизнеса: каждый лайк, комментарий и репост помогает увеличить охват поста. С помощью этой инструкции вы узнаете, как построить живое сообщество в Instagram и превратить лояльных подписчиков в преданных клиентов. В ее основе — опыт 114 российских брендов (банков, дизайнерских студий и компаний, торгующих косметикой и ювелирными украшениями).
Отвечайте в социальной сети
Многие компании считают, что Instagram — просто витрина с товарами, и поэтому посылают пользователей на свой сайт. Однако это большое заблуждение. Человек может буквально «жить в соцсети». Instagram закрывает очень много потребностей людей — это переписка, чтение новостей, шопинг, развлечения. Вытягивать его из этой зоны комфорта — значит создавать дополнительные сложности.
Посмотрите на публикации IKEA. Буквально под каждым постом вы найдете что-то подобное:
Откинем вопрос, хорошо ли работает IKEA и ее поддержка. Тут важно другое:
То есть еще один плюсик к лояльности за быстрые ответы и покупку в той сети, где человеку удобно.
Еще пример — статистика комментариев в аккаунте ювелирного бренда fjord.
Комментарии по типу
45% — ответы автора. Одним словом, нужно общаться со своими клиентами в соцсети — это дополнительное касание, которое увеличивает лояльность аудитории.
Бренд «Наше золото» пошел еще дальше — встроил корзину из Instagram в свой сайт. Посетители могут добавить товары из соцсети себе в корзину — это удобно.
Публикуйте User Generated Content
User generated content (UGC) — контент, который создают сами пользователи. Ваша задача — сделать так, чтобы подписчики выкладывали собственные фото с продукцией вашей компании.
Вот пример с розыгрышем от «Нашего золота».
Но механика может быть и другой. Вариант — отслеживать публикации в аккаунтах пользователей и добавлять их к себе в сториз и избранное. Таким образом вы получите доказательство, что у вас много клиентов, а люди — немного славы. Без всякого розыгрыша.
Главное — чтобы вашим фолловерам захотелось поделиться своим контентом. Вам же важно показать, что вы постите и UGC, а не только вылизанные студийные фото.
Есть еще одна разновидность пользовательского контента, который максимально легко получить, — отзывы. Их следует периодически добавлять в сториз и избранное. Особенно здорово, если это будут фотоотзывы. Вот пример такой механики от отеля:
Получайте лояльную аудиторию от инфлюенсеров
Реклама на страницах популярных блогеров может дать не только прямой эффект, но и дополнительный. Когда инфлюенсер рассказывает о вас, он передает вам часть своей лояльной аудитории (если она у него есть).
Например, число подписчиков Московского ювелирного завода зёа несколько месяцев выросло на 30 тыс.
Причины две: работа с инфлюенсерами + ребрендинг с большой презентацией.
Другой ювелирный бренд, fjord, за полтора года вырос с 40 тыс. до 110 тыс. Можно заметить, что и он работает с инфлюенсерами.
«Сбер» привлекает аудиторию с помощью тиктокера Дани Милохина, Альфабанк — рэпера Моргенштерна. Это неудивительно: банки пытаются привлечь юную аудиторию, потому что свой счет в банке россияне могут завести уже в 14 лет. Но если покопаться, можно найти десятки примеров сотрудничества банков с другими инфлюенсерами, которых читают люди постарше.
В сфере дизайна интерьеров работа с блогерами — почти must have. Российские студии охотно работают с нано- и микроинфлюенсерами (от 1 тыс. до 100 тыс. подписчиков).
Бренды мебели и декора часто используют инфлюенсеров, чтобы
Однако помните: когда ваша основная цель — офлайн, такие интеграции обычно не дают новых подписчиков.
Делайте полезный контент
Российские банки склонны придерживаться одного тренда в визуальном оформлении. Взгляните, например, на эти три поста от «Сбера».
Легко заметить, что эти посты сделаны по некому общему шаблону. Нарисованная картинка + большой текст + брендовые цвета + яркие точки + градиент и «сияние». У каждого банка свой стиль, но в целом их публикации похожи.
Из этого ряда выбивается только «Тинькофф».
Для повышения лояльности российские банки создают дополнительные контентные продукты. У ВТБ есть аккаунт «ВТБ для бизнеса», у «Тинькофф» — «T–Ж» (причем здесь даже нет никакой привязки к банку — это полноценное медиа о жизни, путешествиях, инвестициях, и т. д.).
Создание собственного медиа — дело дорогое. Но сама идея — давать подписчикам какую-то пользу под собственным брендом — хороша. Например, магазин сантехники может создать отдельный аккаунт «Василич как два пальца» с короткими примерами, как выбирать ту или иную вещь. А студия освещения — завести отдельный аккаунт для репоста разных интерьеров (но делать это лучше на отдельном аккаунте, чтобы его было легче продвигать, а у людей не было отторжения).
Покажите, чего можно добиться
Выше уже говорилось, что можно создать отдельный аккаунт для полезного контента. IKEA что-то подобное сделала давно — на сайте компании есть отдельный раздел «Вдохновение». Там можно не просто увидеть товары, но еще и посмотреть на полноценный дизайн для комнаты с товарами бренда.
Эту идею IKEA принесла и в Instagram:
Из 18 постов за месяц четыре были сделаны по одному и тому же рецепту: дизайн интерьеров + цена. И все они в топе по лайкам.
Если упростить жизнь клиента, он ответит вам лояльностью. Кстати, этим приемом часто пользуются инфобизнесмены, когда демонстрируют своих успешных выпускников. Ведь, по сути, это не обучающий контент, а просто демонстрация того, что клиенту даст покупка онлайн-курса или учебного пособия.
Встройте Instagram в свою воронку
Отличный пример этой механики можно найти у конструктора сайтов Tilda. Он обучает своих клиентов в соцсетях.
С одной стороны, Tilda рассказывает, как делать красивые лендинги, а с другой — проводит прямые эфиры в Instagram о важных нюансах при создании страниц. У сервиса есть отдельный аккаунт @tilda.school с курсами. При этом в YouTube и Instagram публикуются разные видео — контент не дублируется.
Нужно помнить, что каждый потенциальный клиент находится на своем этапе принятия решения. Вот как это может выглядеть.
| Этапы принятия решения | Потребность: Ремонт | Потребность: Новый телефон | Потребность: Новый сайт |
|---|---|---|---|
| 1. Не знает о потребности | Живет без ремонта | Всё устраивает | Сайт работает нормально |
| 2. Хочет решить задачу | Хочет новую кухню | Нужно обновиться | Узнал, что у конкурента конверсия выше в четыре раза |
| 3. Начал искать решение задачи | Загуглил дизайн-студии, конструкторы | Начал смотреть обзоры техноблогеров, спросил у знакомых | Загуглил конструкторы, спросил в Facebook |
| 4. Выбор вариантов решения | Выбирает стиль | Телефон подороже или дешевле? | Нанять агентство или человека в штат? |
| 5. Выбор подрядчика | Выбор дизайнера интерьеров | Выбор телефона | Выбор агентства |
| 6. Заказ | Заказ дизайна | Покупка телефона | Договор на выполнение работ |
Каждый этап можно разделить на дополнительные. Чаще всего бренды занимаются пунктами 5, 6 — от прихода на сайт до повторного заказа (ведь это непосредственно воронка продаж). Но IKEA со своим «Вдохновением» работает на пункты 1 и 2, то есть формирует потребность обновить мебель.
Определите для себя, как вы общаетесь с клиентом на каждом этапе принятия решений. Тогда вы сможете сформировать целостную стратегию продвижения, и не только в соцсетях.
Спорные методы ведения страниц
Вот несколько методов ведения страниц в Instagram, которые могут быть как в плюс, так и в минус.
— Делиться своими ценностями. Это тот случай, когда лучше молчать. С одной стороны, можно сделать ставку на нейтральные ценности (например, «мы все семья» или «наша задача — забота о клиенте») — и тогда никто этого не заметит. С другой стороны, можно взять спорные темы («Пересесть с иглы мужского одобрения на лицо», что-то о правах ЛГБТ+) — и получить большую порцию хейта.
— Показывать, кто стоит за продуктом. Это способ «очеловечить» бренд. Почему спорный? Сложно создавать такой контент и тем более — просчитать результат. Если вы сделаете единичное видео о внутренних процессах или расскажете только об одном человеке, то вряд ли увидите какие-то значительные изменения.
— Создание сообщества. Это когда на вашей площадке каждый может высказаться. Например, сообщество велосипедистов для соответствующего магазина, где люди обсуждают сходки, детали, ночные прогулки, велопарковки и дорожки. Но есть проблема — вы не можете такую площадку полностью контролировать.
— Создание клуба. В отличие от сообщества, клуб выстраивается на эксклюзиве от бренда. Это довольно старый маркетинговый прием — создать ощущение избранности: проводить офлайн-встречи, приглашать на производство или в офис, делать эксклюзивные подарки (например футболки). К сожалению, в Instagram возможно только создать закрытую группу с контентом. А значит, человек должен сам подать заявку, которую вам нужно будет одобрить, — это не совсем удобно.
Как сформировать лояльную аудиторию в Instagram. Учимся у лучших
Текст: Андрей Калашник, директор по маркетингу сервиса trendHERO. Фото: Klaus Vedfelt/Getty Images
Л ояльные подписчики в соцсетях — не только ваши потенциальные клиенты. Они еще и евангелисты вашего бизнеса: каждый лайк, комментарий и репост помогает увеличить охват поста. С помощью этой инструкции вы узнаете, как построить живое сообщество в Instagram и превратить лояльных подписчиков в преданных клиентов. В ее основе — опыт 114 российских брендов (банков, дизайнерских студий и компаний, торгующих косметикой и ювелирными украшениями).
01 Отвечайте в социальной сети
Многие компании считают, что Instagram — просто витрина с товарами, и поэтому посылают пользователей на свой сайт. Однако это большое заблуждение. Человек может буквально «жить в соцсети». Instagram закрывает очень много потребностей людей — это переписка, чтение новостей, шопинг, развлечения. Вытягивать его из этой зоны комфорта — значит создавать дополнительные сложности.
Посмотрите на публикации IKEA. Буквально под каждым постом вы найдете что-то подобное:
Откинем вопрос, хорошо ли работает IKEA и ее поддержка. Тут важно другое:
То есть еще один плюсик к лояльности за быстрые ответы и покупку в той сети, где человеку удобно.
Еще пример — статистика комментариев в аккаунте ювелирного бренда fjord.
Комментарии по типу
45% — ответы автора. Одним словом, нужно общаться со своими клиентами в соцсети — это дополнительное касание, которое увеличивает лояльность аудитории.
Бренд «Наше золото» пошел еще дальше — встроил корзину из Instagram в свой сайт. Посетители могут добавить товары из соцсети себе в корзину — это удобно.
02 Публикуйте User Generated Content
User generated content (UGC) — контент, который создают сами пользователи. Ваша задача — сделать так, чтобы подписчики выкладывали собственные фото с продукцией вашей компании.
Вот пример с розыгрышем от «Нашего золота».
Но механика может быть и другой. Вариант — отслеживать публикации в аккаунтах пользователей и добавлять их к себе в сториз и избранное. Таким образом вы получите доказательство, что у вас много клиентов, а люди — немного славы. Без всякого розыгрыша.
Главное — чтобы вашим фолловерам захотелось поделиться своим контентом. Вам же важно показать, что вы постите и UGC, а не только вылизанные студийные фото.
Есть еще одна разновидность пользовательского контента, который максимально легко получить, — отзывы. Их следует периодически добавлять в сториз и избранное. Особенно здорово, если это будут фотоотзывы. Вот пример такой механики от отеля:
03 Получайте лояльную аудиторию от инфлюенсеров
Реклама на страницах популярных блогеров может дать не только прямой эффект, но и дополнительный. Когда инфлюенсер рассказывает о вас, он передает вам часть своей лояльной аудитории (если она у него есть).
Например, число подписчиков Московского ювелирного завода за несколько месяцев выросло на 30 тыс.
Причины две: работа с инфлюенсерами + ребрендинг с большой презентацией.
Другой ювелирный бренд, fjord, за полтора года вырос с 40 тыс. до 110 тыс. Можно заметить, что и он работает с инфлюенсерами.
«Сбер» привлекает аудиторию с помощью тиктокера Дани Милохина, Альфабанк — рэпера Моргенштерна. Это неудивительно: банки пытаются привлечь юную аудиторию, потому что свой счет в банке россияне могут завести уже в 14 лет. Но если покопаться, можно найти десятки примеров сотрудничества банков с другими инфлюенсерами, которых читают люди постарше.
Авторизуйтесь, чтобы продолжить чтение. Это быстро и бесплатно.
Как привлекать клиентов в интернет-магазин в Instagram
Расскажем о наиболее эффективных способах продвижения инстаграм-магазина.
Когда аккаунт интернет-магазина готов, налажено производство товаров или их закупка, улажены юридические вопросы, пора начинать активно привлекать клиентов.
Сначала следует определить целевую аудиторию магазина. Далее — как эта аудитория попадёт на аккаунт магазина ⟶ об этом и пойдёт речь в этом материале.
Бесплатный и в большинстве случаев эффективный способ — SFS (shoot out for shoot out) — упоминание за упоминание. Это форма дружественного взаимопиара, когда владелец одного аккаунта делится у себя информацией о другом, оставляя кликабельную ссылку на него.
Договариваться с аккаунтами о взаимопиаре напрямую. Но тут важно, чтобы ЦА пересекались: вряд ли будет эффективно рекламировать, например, продажу инструментов для маникюра в профиле магазина стройматериалов. Пробовать можно — метод бесплатный, другой вопрос — как это будет выглядеть для подписчиков.
Раскрученный аккаунт может проводить акцию взаимопиара самостоятельно. Чтобы объявить о её начале, нужно разместить публикацию в ленте с хештегом #sfs или #SFS. Желающие поучаствовать публикуют пост с упоминанием профиля организатора, а он потом выбирает из них наиболее приглянувшиеся аккаунты и по окончании акции размещает посты с их упоминанием. В этом случае участие в SFS не гарантирует взаимной публикации. Идеально подходит для раскрутки молодых профилей.
Всего публикаций с хештегом SFS очень много — обычно более 20 миллионов. Можно конкретизировать ЦА — к примеру, нишу бизнеса, страну, город — с помощью дополнительных хештегов: #sfssport, #sfsrussia, #sfsonlineshop и других.
Таргетинг
Таргетированная реклама включает показ рекламных объявлений по настроенным алгоритмам: например, конкретный пост видят люди установленного возраста на конкретной геолокации. Можно настроить показы по интересам.
Логично предположить, что памперсы и бутылочки будут покупать молодые родители, туфли для бальных танцев — соответствующие танцоры, а школьные дневники — ученики или их мамы-папы.
В этих случаях ниши очень узкие, а в ситуациях, где одной и той же категорией товаров могут заинтересоваться разные люди, определить ЦА сложнее. И особенно сложно, если магазин предлагает разные категории товаров. Например, осветительными приборами может интересоваться кто угодно: молодая семья после переезда, мама школьника, студент, директор крупного предприятия, рабочий, — лампы нужны всем.
ЦА нужно всегда сегментировать — делить на группы. Вариант «ну, товар нужен всем, поэтому показ рекламы настраиваю на всех» не подойдёт. В инстаграме сидят и дети 7–8 лет, и показывать им рекламу ламп значит сливать бюджет.
Собрать портрет ЦА — основные характеристики каждого сегмента: пол, возраст, интересы, локацию и прочие данные, — можно с помощью парсеров, специальных программ для анализа подписчиков в сообществах конкурентов. Есть программы с расширенными функциями.
Например, Pepper.Ninja не просто собирает ЦА по заданным параметрам, но и анализирует эффективность промопостов. Если с парсингом есть сложности, эта же программа подходит и новичкам, поскольку помимо стандартных инструментов предлагает базу данных готовых аудиторий для разных ниш.
Следующий шаг — проанализировать потребности каждого сегмента ЦА, которые им поможет закрыть товар из магазина, и использовать эту информацию в рекламе.
Какие есть инструменты для интернет-магазинов в Instagram:
Возможность создать каталог товаров.
Выбор наиболее подходящего типа рекламы. Например, для продвижения онлайн- и офлайн-мероприятий есть шаблон с кнопкой «Купить билет». А для привлечения внимания к предметам из каталога лучше использовать динамическую рекламу. Она показывает товары, которые с наибольшей вероятностью вызовут интерес у конкретного пользователя с учётом его поведенческих факторов: какие страницы посещает человек, какую информацию ищет, какие товары приобретал ранее.
Возможность задать цель рекламной кампании (РК): увеличить конверсию магазина, если он расположен вне Instagram, или поднять продажи по каталогу.
Выбор ЦА. Можно показывать объявление подписчикам, а можно настроить таргетинг на потенциальных клиентов. Или на обе группы.
Аналитика эффективности рекламных объявлений.
Помимо отображения товаров из каталога для продвижения интернет-магазина используют такие типы постов:
Лучше вести отчётность по каждой РК и по приросту подписчиков и клиентов в целом. Это позволит определить сильные и слабые стороны в продвижении интернет-магазина и устранить ошибки.
Есть два способа вести отчётность.
Ручной. Для этого придётся каждый месяц, а то и каждую неделю переписывать данные в таблицу и сверять их с данными за прошлый отчётный период. Или действовать только интуитивно в стиле «в этом месяце заработали на 5 000 рублей больше — значит, всё делаем правильно».
Автоматический. Например, сервис DataFan позволяет автоматизировать все отчёты. Он собирает статистику из разных соцсетей и рекламных платформ за установленный период — от недели до трёх лет — и по запросу обновляет её.
Нативная реклама и работа с блогерами
Многие интернет-магазины наработали клиентскую базу с помощью рекламы у блогеров. Так поступили, например, производители косметики Mixit, бьюти-гаджетов Foreo и фитнес-резинок Rakamakafit.
Самый популярный формат — нативная реклама, в которой блогер рассказывает о товаре естественно, будто советуя его лично от себя.
Также популярен product placement — ненавязчивое упоминание бренда в фото или видео без акцента на нём.
Реклама у блогеров-миллионников потребует значительных финансовых вложений — стоимость одного размещения доходит до 1 млн рублей, а у кого-то и ещё дороже.
Если интернет-магазин не обладает большими бюджетами, стоит договориться о сотрудничестве с подходящими нано- (1‒10 000 подписчиков) и микроинфлюенсерами (10‒100 000).
Более того, рекламодателям не обязательно ограничиваться только Instagram: довольно много инфлюенсеров есть и в других соцсетях, в том числе в YouTube. Видеоблогерам тоже можно присылать товары для распаковки и договариваться о рекламе.
Если заказывать рекламу у блогера, важно быть предельно честным с аудиторией. Как правило, есть два варианта: