что такое лид срм
Лиды и лидогенерация: простыми словами о каналах привлечения
В бизнес-процессах одна из основных задач — привлечение клиентов: кто-то приходит через поиск, кто-то за счет сарафанного радио, а кому-то нужно рассказать о важности продукта и его преимуществах в рекламе в соцсетях. Но пользователь не сразу покупает и становится клиентом, сначала его нужно разогреть и превратить в потенциального покупателя, то есть в лида. В этой статье мы разберем, кто такой лид, что такое лидогенерации и как ее проводить.
Содержание
Что такое лиды
Лиды — это люди, проявившие интерес к вашей услуге или продукту. Иными словами, лид — это потенциальный клиент, совершивший целевое действие: заполнил анкету или оставил заявку на обратный звонок.
С помощью различных способов, о которых расскажем ниже, маркетологи и отдел продаж привлекают внимание пользователей — целевой аудитории, и конвертируют их в покупателей. То есть получение лидов представляет собой один из первых этапов воронки продаж.
Лиды в маркетинге — это пользователи, проявившие интерес через маркетинговые каналы и оставившие свои контакты. Например, через форму заказа обратного звонка, подписку на рассылку и так далее.
Ниже показан пример формы обратной связи на сайте Hyundai для записи на тест-драйв.
Пример лид-формы
А здесь показан пример сбора данных с помощью созданного опроса в Marquiz — ответь на 5 вопросов и получи скидку 10%. Пользователь оставил свои контакты — имя и номер телефона, а также выбрал характеристики товара, которые ему интересны.
Пример сбора данных через опросник
Класификация лидов
Пример. Есть компания, которая продает бытовую технику. Горячий лид — увидел интересующий товар и оформил заказ, теплый — выбирает продукт среди нескольких моделей, а возможно, откладывает деньги на какой-либо конкретный товар. Холодный — впервые зашел на сайт благодаря рекламе, которая предлагает сдать старый ноутбук и получить скидку на покупку нового. Такой пользователь оставит контакты, чтобы узнать подробности акции.
Что такое лидогенерация
Лидогенерация — это процесс сбора лидов. Сюда входит выявление интереса и его стимуляция для дальнейшей покупки. Но генерация лидов — это не только формирование потенциальной целевой аудитории, но и постоянная работа над увеличением клиентской базы.
Генерация лидов подразумевает проработку каналов связи, планирование работы и расчет эффективности. Перед началом этого процесса необходимо изучить целевую аудиторию и создать портрет клиента. Далее — понять, какая будет схема лидогенерации:
Прямая — потребитель проявляет прямой спрос на продукт, то есть активно им интересуется.
Например, человек ищет в интернете конкретный запрос — «где купить микроволновку». Находит несколько магазинов и оставляет заявки на обратный звонок, чтобы узнать подробности о наличие товаров и возможностях доставки.
Косвенная — спрос формируется продавцом, то есть пользователь еще не знает, что ему нужен ваш продукт.
Например, компания выпустила новую модель мобильного телефона. Для привлечения клиентов она проводит презентации, активно работает с блогерами, чтобы они рассказывали о продукте. Если инфлюенсер с целевой аудиторией подобран правильно, потребитель обязательно обратит внимание на товар и заинтересуется им.
Стоит помнить, что и на прямую, и на косвенную лидогенерацию влияют следующие факторы, от которых будет зависеть проработка общей стратегии:
Затем переходите к выбору каналов взаимодействия. Здесь важно учитывать, где находится ваша ЦА и как она ищет товары: через поисковые запросы, социальные сети или сайты-агрегаторы.
А чтобы правильно организовать и систематизировать процесс сбора и понять, что такое лиды в бизнесе, давайте разберемся с термином «лид-менеджмент».
Что такое лид-менеджмент
Лид-менеджмент — это работа по сбору, обработке и группировке лидов. Маркетолог собирает первичную информацию о пользователе, квалифицирует контакты и анализирует полученные данные, чтобы построить весь путь клиента и понять, какими способами его можно стимулировать к покупке.
Задачи лид-менеджмента — следить за поступающими лидами и не упустить ни одной заявки.
В лид-менеджменте выделяют 4 этапа работы — весь процесс носит название Lead Time, или время до сделки:
Проработка этапов помогает распределить финансы и правильно выстроить процесс генерации лидов.
Для оценки эффективности в лид-менеджменте используют ряд метрик, например, стоимость лидов, которую мы рассмотрим ниже.
Стоимость лидов
CPL, или Cost Per Lead — метрика, показывающая стоимость привлечения одного лида.
CPL рассчитывают, чтобы отслеживать эффективность маркетинговых каналов: каждый полученный лид должен не только окупать затраты, но и приносить прибыль.
Метрика позволяет отслеживать целевые действия пользователей и стоимость их привлечения. Можно изучить несколько каналов продвижения и выбрать самые эффективные.
Формула расчета стоимости лида
Переменные в формуле:
Пример. На рекламную кампанию в «Яндекс.Директ» было потрачено за месяц — 100 000 рублей. За этот же период было получено 50 заявок.
Расчет. 100 000 / 50 = 2000 рублей — стоимость одного лида.
Как снизить CPL
Для каждой сферы бизнеса хорошее значение стоимости лида будет свое. Но какой бы маленькой ни была эта цифра, всегда хочется сделать ее еще менше.
Как генерировать лиды: способы сбора
Вы уже знаете, что есть формы заявки на сайте: заказать товар, оформить регистрацию и заказать обратный звонок. В этом разделе разберем дополнительные каналы лидогенерации.
Как собрать лиды на сайте
Настройте поп-ап с предложением оставить контакты. В сообщении должен содержаться интересный оффер — ежемесячные акции, скидка за подписку, свежие новости из мира IT.
Пример поп-апа на сайте — призыв подписаться на рассылку и быть в курсе актуальных акций.
Пример поп-апа на сайте
Создайте лид-формы. Например, на сайте «Главред» можно подписаться на рассылку, в которой вам пришлют первые главы из книги «Пиши, сокращай».
Пример лид-формы
Автоматизация email рассылок
Отправляйте цепочки триггерных сообщений приветствия, брошенной корзины, реактивации, совмещая внутри одной цепочки email, SMS и web push.
Добавьте лид-магнит. Бонус, который дают за контакты пользователя называется лид-магнитом. Это может быть чек-лист за подписку, мини-подарок за прохождение опроса или бесплатный доступ к функциям сервиса на несколько дней.
Пример использования лид-магнита — квиз на сайте, за ответы пользователь получит подборку квартир.
Пример лид-магнита — квиз
Подключите чат. Вот пример чата на сайте. Окошке диалога уже есть три подготовленных вопроса, которые помогут пользователю выбрать интересующую категорию.
Пример подключенного чата на сайте
Также можно подключить чат-бота, например, через сервис SendPulse. Вы можете настроить на сайте мультиканальный виджет и направлять пользователя в социальные сети, чтобы делать рассылки, общаться с ними и подогревать для покупки.
Подключите сервисы аналитики, чтобы отслеживать действия пользователей в реальном времени. Также на сайте обязательно укажите, что вы используете cookies.
Ниже показан скриншот вебвизора в «Яндекс.Метрика». Он помогает отслеживать клики и переходы, а также наблюдать за перемещением курсора по странице — это позволяет понять, на какой информации чаще останавливаются пользователи.
Вебвизор в «Яндекс.Метрика»
А это пример оформления cookies — пользователь может настроить свои предпочтения или принять файлы.
Пример сообщения cookies
Email рассылка и лиды
Вы уже знаете о лид-магнитах в форме подписки на рассылку как о способе сбора лидов. Но кроме этого с помощью email рассылок можно узнать и другие контакты и данные пользователя. Например, прислать ему письмо с просьбой оставить телефон для консультации от менеджера, добавлять в письмо кнопки соцсетей, чтобы он мог там на вас подписаться и так далее.
А на основе собранных данных можно отправлять более персонализированные рассылки об акциях, чтобы прогреть подписчика и простимулировать его для дальнейшей покупки.
Пример подогревающей рассылки, в которой предлагается купить полную версию программы-блокировщика рекламы со скидкой в честь Хэллоуина, а также попробовать другие продукты для защиты всех устройств.
Пример оформления рассылки
Для автоматизации процессов email рассылки регистрируйтесь в SendPulse: проверяйте базу контактов на актуальность, создавайте массовые рассылки и анализируйте полученные данные.
Подборка статей про email рассылки:
Как работать с контекстной рекламой для лидогенерации
Создавайте рекламные объявления в «Яндекс.Директ» и Google Ads: используйте разные форматы — баннеры, текстовые и графические объявления, видео- и аудиорекламу или подборки товаров.
Настраивайте рекламу на целевую аудиторию: пишите объявления для каждого сегмента и создавайте соответствующие креативы. Пользователь в сообщении должен увидеть ответ на его запрос или проблему.
Пример текстового объявления на поиске «Яндекс»: условия доставки, большой выбор товаров, консультация специалиста и категории по питомцам.
Таргетированная реклама для привлечения лидов
Используйте рекламные кабинеты в социальных сетях: ВКонтакте, Facebook, «Одноклассники». Для ведения нескольких аккаунтов можно подключить сервис MyTarget.
В кабинетах ВКонтакте и Facebook есть формат рекламы для генерации лидов — после короткого опроса клиент оставляет свои данные.
Пример работы с формой в кабинете Facebook. В настройках выбираете баннер и текст, а также заполняете данные в форме — вопросы или сразу блок с контактными данными.
Этот формат используется на площадках Инстаграм или Facebook.
Пример формы для получения контактов
Как использовать SEO продвижение для сбора лидов
Поисковая оптимизация приводит теплых клиентов — это инструмент с отложенным результатом. Хорошо проработанный по SEO сайт станет со временем приносить все больше клиентов из поиска.
В SEO важно проработать семантическое ядро, кластеризовать запросы и проверять их актуальность. Поработайте с оптимизацией разделов сайта, страниц товаров и статей на блоге.
Статьи по теме:
Как работать с чат-ботом для генерации лидов
Чат-бот — это виртуальный помощник, который всегда находится на связи и не заставляет клиента ждать ответа.
Создавайте чат-боты для социальных сетей и мессенджеров — настройте сценарий, который поможет собирать информацию:
В SendPulse можно настроить чат-бота для ВКонтакте, Facebook и Telegram.
Откройте для себя чат-бота
Выстраивайте автоворонки продаж и отвечайте на вопросы пользователей с помощью чат-бота в Facebook, VK и Telegram.
На примере ниже — бот, который помогает с выбором подушки и ее наполнения. Бот фиксирует контакт пользователя и передает данные в отдел продаж.
Пример чат-бота в Телеграм
Заключение
В этой статье мы выяснили, кто такие лиды и разобрали варианты генерации лидов.
Придерживайтесь этих рекомендаций, чтобы эффективно собирать лиды и работать с ними:
Регистрируйтесь в SendPulse, чтобы привлекать клиентов через рассылки по email, web push, Viber, SMS и чат-ботам в мессенджерах!
Что такое лид в CRM-системе?
В этой статье
Начнём с того, что лид — это не какой-то технический термин, который используется в CRM-системах. Это термин из сферы маркетинга и продаж. Грубо говоря, им описывают людей и компании, которые могут гипотетически купить ваш товар.
Раньше понятие «Лид» было не особо нужно, хватало «Потенциальных клиентов». Ещё десять лет назад, чтобы обратиться к бизнесу, потенциальные клиенты прикладывали усилия: искали информацию, приходили в офис или звонили по телефону. Они точно были заинтересованы в покупке и обращались только в пару компаний поблизости. Развитие интернета и логистики упростили коммуникации и доставку. Сегодня покупатели ищут товары по всему миру и за пару кликов обращаются в десятки компаний.
Это значит, что поток заявок вырос у всех бизнесов сразу: потенциальный клиент спросил в Инстаграм у пары компаний, заполнил формы на сайте у других, написал в WhatsApp третьим. При этом покупок от этого больше не стало. Заявки перестали означать потенциальные покупки. Нужно было работать с ними по-новому. Так в широком употреблении появилось слово “Лид”.
Что такое Лид?
Может показаться, что человек который заинтересовался вывеской, но не зашел в офис считается лидом. На самом деле это не так. Ведь вы не сможете связаться с ним в будущем.
Контактная информация может быть самой разной: номер телефона, адрес электронной почты, профиль в Инстаграм или ВК и многое другое.
Единственное исключение — если человек пришел к вам лично. Вы можете связаться с ним в этот же момент очно, и контактные данные не нужны. Допустим, Ивана заинтересовала новая машина. Для уточнения стоимости он пришёл в дилерский центр. В данном случае Иван для компании также является лидом.
Если резюмировать: Лид — человек (или компания в его лице), потенциально заинтересованный в покупке у вас и с которым вы можете связаться.
Лидогенерация: от незнакомца до потенциального клиента
Каждый покупатель проходит определённый путь в процессе продажи:
Лидогенерация дословно значит “производство лидов”. Так называют часть процесса продаж, которая касается лидов. В списке выше лидогенерацией можно считать пункты с первого по четвёртый. Рассмотрим их подробнее.
Привлечение посетителя
Для привлечения посетителей современные маркетологи используют все доступные средства:
Суть проста. Нужно, чтобы люди узнали о вас и зашли к вам: на сайт, в соц. сеть или офис.
Получение Лида
После того, как человек зашёл к вам, не обязательно ему сразу что-то продавать. Можно для начала дать ему что-то полезное в обмен на контактные данные: электронную книгу, инфографику или инструкцию. Так можно донести больше информации о преимуществах компании и продукта. Иначе, если сразу вывалить все фишки продукта, можно отпугнуть клиента своей назойливостью.
Например, мы в Пачке проводим бесплатную консультация по внедрению. На ней мы не ставим цель любой ценой продать нашу CRM. Мы хотим узнать клиента получше и рассказать, как Пачка может быть полезна именно ему. Если мы видим, что Пачка не подходит, мы говорим об этом.
В любом случае, чтобы записаться на консультацию, человек оставляет свой телефон. Это значит, что мы сможем снова связаться с ним через некоторое время, если в Пачке появится полезная для него функция. В долгосрочной перспективе это лучше, чем пытаться сразу конвертировать все лиды в продажи.
Квалификация лида
Вспомним начало статьи: там мы сказали, что бизнес получает много заявок от потенциальных клиентов. При этом качество этих заявок разнится. Какие-то более вероятно приведут к покупке, а другие скорее всего просто информационный шум.
Чтобы не отвлекать продавцов просто так, компании используют процесс квалификации лидов. Его цель — отобрать самые качественные лиды и передать их продавцам.
Интересный момент: если лид не является качественным, это не значит, что его надо удалять. Его можно “взрастить” (от англ. Lead nurturing) — поддерживать с ним контакт, формировать потребность в вашем продукте, если она ещё не сформирована, и постепенно склонять к покупке: отправлять электронные письма с новостями, “догонять” ретаргетинговой рекламой или предлагать акции (например, на день рождения).
Чтобы структурировать маркетинговые коммуникации, лиды разделяют и называют по-разному во время процесса квалификации. Дальше разберём эти названия.
Тёплые и холодные лиды
Некоторые компании разделяют лиды на холодных и теплых. Холодный лид мог вообще не взаимодействовать с компанией (так может быть, если кто-то достал готовую базу лидов) или всего один раз. Тёплый лид, наоборот, взаимодействовал с компанией больше одного раза: подписался на почтовую рассылку, затем скачал электронную книжку или записался на вебинар.
Тёплые лиды не обязательно более качественные. Их могут интересовать смежные с вашим бизнесом тематики или это вообще может быть конкурент, который исследует предложения рынка. Качество лида зависит только от его интереса к покупке.
ToF, MoF, BoF
Кое-где можно встретить и эти аббревиатуры. На самом деле в них нет ничего сложного. Дословно они значат:
Чем ниже лид в воронке продаж, тем он более качественный и заинтересованный.
Лид vs Потенциальный клиент
Когда лид подтвердил свой интерес к покупке, он становится потенциальным клиентом, и его и передают в отдел продаж. Процесс лидогенерации на этом заканчивается.
Продавцы, в свою очередь, должны превратить потенциальных клиентов сначала в покупателей, а затем в постоянных покупателей.
Теперь мы знаем, что такое лид и лидогенерация. Осталось придумать, как перейти от теории к практике. Можно, конечно, завести блокнот или таблицу со списком всех обращений, но в них легко запутаться. Если у вас больше пары лидов в день, рекомендуем воспользоваться CRM-системой — инструментом, созданным специально для записи и обработки лидов.
Лиды в CRM-системе
Лиды могут попадать в систему автоматически или вручную. Получаете заявки через интернет? Отлично, значит, их можно легко автоматизировать.
Для этого существуют интеграции, благодаря которым сервисы автоматически обмениваются информацией: например, можно получать заявки с сайта, созданного на Тильде, прямо в вашу CRM, или видеть записи клиентов на услуги из сервиса Yclients в своей основной системе.
У каждой крупной CRM обычно есть специальный раздел, в котором собраны все готовые интеграции.
Но как же быть с личными обращениями, к примеру, в офис? Как такие лиды попадают в систему? Разумеется, можно поставить дорогие терминалы, где пользователь оставляет свои данные и только после этого направляется к менеджеру. Но гораздо проще и дешевле заполнять данные при знакомстве с клиентом вручную, если нет постоянного потока клиентов в офис, как в МФЦ.
Как именно будет выглядеть лид в вашей CRM, напрямую зависит от того, какую систему вы выберите. В большинстве из них занесение лидов происходит в карточку клиента. Туда можно занести всю важную информацию: ФИО, номер телефона, почту и так далее.
Как CRM помогает превращать больше лидов в продажи
Мы уже разобрались, откуда, куда и как попадают лиды. Теперь порассуждаем, в чём секрет эффективной работы с ними. По сути, CRM позволяет вам поставить процесс на рельсы: задать единые правила для всей команды и автоматизировать рутину.
Единого рецепта нет, но в Пачке мы рекомендуем начать работу с лидами со следующего:
Если в процессе внедрения возникнут вопросы, будем рады помочь вам на нашей бесплатной консультации.
Помогаю компаниям построить работу в Пачке. Выбираю интересные кейсы и рассказываю их вам.
Что такое лид и как с ним работать в CRM?
Что такое лид и как с ним работать в CRM?
Учет лидов в CRM важен для анализа продаж. То, как лиды конвертируются в реальных клиентов, показывает, во-первых, насколько качественную аудиторию приводит ваш маркетинг (если поиском лидов занимаются не менеджеры по продажам напрямую) и, во-вторых, насколько эффективно менеджеры работают с лидами, приводят ли их действия к продаже.
Лид можно добавить в CRM разными способами:
4. Из входящих писем, звонков, даже если звонок пропущен (если вы используете Виртуальную АТС в Битрикс24, вы можете настроить работу таким образом, что если номер, с которого вам звонят, не найден в CRM, автоматически будет создан новый лид; или если никто из менеджеров не принял звонок, также будет создан новый лид).
— запланировать встречу, звонок и добавить напоминание об этом;
— написать письмо из CRM;
— поставить задачу (себе или коллеге);
— позвонить напрямую из CRM с возможностью «узнать» звонившего (если он позвонит, сразу откроется его карточка), записать разговор, перенаправить звонок другому сотруднику, принять звонок на мобильный телефон и т.д.
Статусы лида
В процессе работы с лидом статусы выглядят так:
Конвертация лида
Когда предварительная работа с лидом завершена (т.е. лид превращается в потенциального клиента, и намечается сделка), лид можно конвертировать в контакт (если у вас информация о конкретном человеке), в компанию (если вы работаете с юр.лицами), в сделку (если сразу ясно, что сделка, вероятнее всего, состоится). Или сразу и в контакт, и в компанию, и в сделку, чтобы потом не заполнять лишние поля.
Если же лид оказался «некачественным» (например, если был пропущенный звонок, но человек просто ошибся номером или хотел совсем не то, что вы продаете), то это отмечается отдельно, чтобы в дальнейшем можно было сделать объективный вывод о работе с лидами каждого менеджера и в целом всего отдела продаж.
Конвертировать лид может менеджер, который добавил лид, его руководитель и администратор вашего Битрикс24. Это по-умолчанию. Вы можете распределить права доступа по управлению лидом так, как это необходимо вашей компании. Это можно сделать в разделе Настройки > Права доступа.
Отчеты
Для анализа эффективности работы с лидами можно использовать три типовых отчета: распределение лидов по менеджерам, по статусам и по источникам. Их можно изменить для своей компании.