что такое лестница ханта
Что такое лестница узнавания Бена Ханта, или главный секрет высокой конверсии
В 1950 году в мире рекламного бизнеса стало известно имя Юджина Шварца. С того момента и по сегодняшний день этот человек считается гуру копирайтинга и маркетинга. Дело в том, что Шварц разработал уникальную теорию превращения характеристик любого продукта в потребительские пользы. Мастер считал, что настоящий маркетолог должен разбираться во всех состояниях потенциального покупателя, уметь сформулировать торговое предложение для клиента, находящегося на любом этапе пути совершения сделки (покупки). С приходом маркетинга в сферу интернета появилась необходимость актуализировать мысли Юджина Шварца под современную ситуацию.
Так, в 2010 году вышла книга Бен Ханта – «Конверсия сайта: превращаем посетителей в покупателей!». Основой «учебника» стали принципы маркетинга, разработанные Юджином Шварцем. Синтезировав методику этого человека-легенды, Бен Хант создал собственную теорию «Awareness Ladder», известную как «Лестница осведомленности (узнавания)». Автор предложил ранжировать потенциальных клиентов по степени их осведомленности о торговой марке и ее продукте.
Несмотря на бытующее мнение о том, что «лестница» – очередная институтская теория, практика показывает, что данная техника маркетингового искусства действительно работает.
Анализ степени осведомленности аудитории широко используется в мировой практике. Особенно популярна данная методика в таких направлениях, как:
Помимо онлайн-продвижения, лестница Ханта применяется для раскрутки бизнеса оффлайн. Например, при запуске новой пиар-кампании, разработке POS-материалов (визиток, листовок, брошюр), распространении масштабной наружной рекламы (баннеров, вывесок, постеров).
Этапы лестницы Ханта
После введения Беном Хантом понятия «лестница узнавания», у маркетологов появился новый инструмент для эффективной работы. С помощью него специалисты могут выделять сегменты целевых запросов, затем – подготавливать соответствующий контент, коммерческие предложения и так далее.
Лестница узнавания состоит из пяти ступеней, находясь на каждой из которых потребитель сталкивается с конкретной проблемой. Задача маркетолога и заключается в ее решении. Итак, поэтапная лестница Бена Ханта имеет следующий вид:
Этапы лестницы Бена Ханта
Пример лестницы узнавания
К примеру, представим гипотетическую компанию по продаже стройматериалов. Долгие годы они успешно торговали без сайта, но недавно решили открыть интернет-магазин. В магазине почти нет посетителей, но это их устраивает, потому что интернет – не основной источник продаж. Дела и так идут неплохо. Это первая ступень лестницы – безразличие.
На втором этапе (осведомленность) формируется и осознаётся проблема, а также ищутся возможные пути её решения. Например, падают продажи стройматериалов в оффлайне и маркетологи решают развивать интернет-магазин. Или директор компании приказывает развивать интернет-магазин, чтобы от него был толк. На этом этапе маркетологи начинают искать способы поднять продажи через интернет-магазин.
Третий уровень – этап оценки и сравнения вариантов решения проблемы по различным критериям: безопасность, гарантии, стоимость и так далее. На этом же этапе маркетологи из строительного магазина принимают решение по продвижению, разрабатывают стратегию. Они раздумывают над тем, какой вариант им больше подойдёт: контекстная реклама, SEO, SMM или обучающее видео.
Находясь на четвертой ступени лестницы (выбор), маркетологи ищут подходящего исполнителя. Допустим, на предыдущем этапе они определились с тем, что им подойдёт контекстная реклама в поисковиках. Теперь перед ними вопрос: заняться этим самому или нанять исполнителя, какие бюджеты стоит выделить, в какой поисковой системе заказать рекламу.
Заключительный этап – покупка. На нём маркетологи выбирают агентство, в котором закажут настройку рекламной кампании и заключают договор.
Как видно из примера, на каждом этапе человек имеет четкие целевые запросы. Однако все они формируются в единую цепочку, ведущую к осуществлению сделки.
Законы Бена Ханта
Перед тем, как подробно рассмотреть каждую ступень, важно осознать основные законы, на которых строится методика Бена Ханта. Вот некоторые из них:
Подробнее об этапах узнавания
Прежде чем предлагать людям торговое коммерческое предложение, нужно не только понимать, каков средний показатель осведомленности аудитории в данный момент, но и разработать «ответы на возникающие вопросы» для каждой группы потенциальных клиентов (с учетом разной степени их осведомленности). Для этого и используется лестница Ханта.
Ступень №1 – «Отсутствие проблемы»
Как правило, на этой ступени целевая аудитория не знает о существовании проблемы либо не придает ей особого значения, недооценивает ее актуальность. В таком случае у потенциального потребителя просто нет потребности, следовательно, – предлагать и продавать ему что-то абсолютно бессмысленно. На данном этапе ключевая задача стороны товарно-денежных отношений (продавца) заключается в формировании у людей осведомленности посредством информирования, убеждения аудитории о высокой потребности и актуальности проблемы.
Привлекать внимание потенциальных потребителей следует ярко, иногда даже в виде «нагнетания». Инструментами в данном случае выступают изображения, видео и другие файлы, побуждающие пользователя задуматься о высокой вероятности возникновения проблемы в будущем.
Подробная схема лестницы узнавания Бена Ханта
Ступень №2 – «Есть проблема, но нет решения»
Людей на второй ступени лестницы Ханта привлекает адекватное фактическое описание проблемы. Исходя из этого, контент должен быть наполнен статистическими данными. Цель общения с аудиторией – доказать, что решение существует. Главными «помощниками» в подтверждении являются отзывы, комментарии обычных людей, также столкнувшихся с проблемой.
На втором этапе нередко возникает такое явление, как «спонтанные продажи» или «импульсные соглашения». Имея отличную доказательную базу, максимально корректно используя различные способы убеждения, продавец может легко превратить «случайного» клиента в постоянного потребителя, однако конверсия значительно не возрастет.
Ступень №3 – Сравнение способов решения
Данная стадия называется «активный поиск». На третьем этапе потенциальные покупатели пользуются поисковыми системами, вступают в группы в социальных сетях, подписываются на тематические площадки, порталы, e-mail-рассылки, принимают участие в онлайн-форумах. На этой ступени лестницы для продавца важно «подать» качественный, полезный, обзорный, информативный контент, не предлагая и не настаивая на совершении покупки.
Ступень №4 – Выбор товара
Четвертая ступень для клиента – анализ информации, собранной на первых трех этапах. Для продавца товара эта стадия является настоящим «звездным часом», во время которого важно акцентировать маркетинговую кампанию на продвижении своего продукта.
На четвертой стадии изучения потребителя необходимо демонстрировать заинтересованной аудитории сравнительные анализы аналогичных товаров, публиковать фактические данные научных исследований, цифры-результаты различных экспериментов, показывать подтверждение (экономическое обоснование и результат использования предлагаемого товара). Внимание аудитории можно удержать детальными описаниями продукта, «живыми» фотографиями товара, видеообзорами.
Для продавца на этом этапе уже не нужно формировать потребность у потенциального покупателя вводными вступлениями, малоинформативными текстами и пояснениями сути проблемы. Здесь будут уместны только детали, а также демонстрация экспертности продавца в интересующем человека вопросе.
Ступень №5 – Уверенное намерение на заключение сделки
На пятой стадии решения проблемы человек ищет поставщика – субъекта, который продаст то, что ему нужно, причем на выгодных условиях. По этой причине продавцу необходимо как можно конкретнее описать свой товар, показав все его отличительные преимущества. На данном этапе сотрудничества главные задачи специалиста маркетолога – это проработка деталей коммерческого предложения и разработка УТП. Только на пятой ступени лестницы Ханта продавец может уведомлять потребителя о выгодных скидках, акциях, тем самым мотивируя нового клиента отдать предпочтение именно ему, а не конкуренту.
Повысить конверсию портала, расширить рынок сбыта, увеличить лояльность и количество постоянных клиентов удастся только, если продавец сможет создать информационное поле для аудитории, полностью соответствующее конкретным запросам потребителей на каждой ступени лестницы. Формируя маркетинговую стратегию для продвижения товара в сети на основе методики Бена Ханта, важно максимально использовать все маркетинговые инструменты.
Лестница Ханта: инструкция + 5 примеров
“Как ты можешь называть себя маркетологом, если ты даже не знаешь, что такое лестница Ханта?”, – слышал я разговор сидящих рядом парней на мероприятии по маркетингу.
И вроде бы тот, кто это сказал, был прав, ведь знания этой лестницы реально отрезвляют, помогают посмотреть на привлечение клиентов и их монетизацию с другой стороны. Только такая категоричность меня порой пугает, что если не знаешь чего-то, то ты не маркетолог.
Тема безусловно важная, но невозможно знать всё. Опять же, это не повод искать отговорки и не учиться. Тем более, если всё уже перед Вами.
Я говорю о лестнице Бена Ханта, она перед Вами парой строк ниже. Пять минут чтения и вуаля, Вам уже точно так не скажут.
Что это такое
Наверное именно так я бы назвал коротко то, о чём говорит Бен, но с первого раза понять это сложно. Поэтому давайте разжуём всё, включая косточки. И для начала, по традициям жанра, умное описание.
Лестница маркетолога Бена Ханта говорит о том, что на каждом этапе своего развития мы в разной степени осведомлены о проблемах, о продукте, о деталях.
Проще говоря, есть разные ступени осознания, например, женщины за 40 (большинство) уже знают, как бороться с морщинами, а девушки, которым ещё 12 лет, даже не подозревают об их существовании.
Вот это и есть разные ступени, только сейчас я озвучил две, а их на самом деле пять.
И для более глубокого понимания, давайте разберём основные правила данной мысли:
Надеюсь, на этом этапе всё усвоилось легко. Дальше будет посложнее, так что идем разбираться.
Примеры использования
Теперь, когда Вы имеете представление о теории Бена, давайте разберём, в каком случае это может пригодиться, и вообще пригодится ли. А то из-за большого количества общих слов может возникнуть мысль, что это очередная институтская теория, которую невозможно использовать в реалиях бизнеса.
Это список инструментов, в которых, в первую очередь, нужно использовать эти знания, но этот список далеко не окончательный.
Сюда можно также добавить визитки, листовки, и даже не относящиеся к маркетингу скрипты продаж, они тоже делаются по лестнице узнавания Ханта. Давайте конкретнее…
Пример 1
Мы разрабатываем сайт, а именно landing page, и у нас возникает вопрос – какая должна быть структура лендинга. Например, если мы понимаем, что человек ещё не осознаёт свою проблему в том, что у него через 3 года могут возникнуть морщины (как уже приводил пример выше).
А это значит, что одним из первых блоков мы сначала создаём проблему в виде нагнетания её с помощью изображений, с помощью отзывов или видео о том, что может с Вами стать, если не задуматься сейчас.
А уже потом мы продаём выгоду. Аналогичная ситуация в холодном коммерческом предложении.
Бааам! А вот и проблема
Пример 2
Вы создаёте рекламный макет, например, баннер на главную улицу Вашего города. И ставите акцент на тех, кто уже знает о проблеме и сейчас принимает решение, какую фирму (поставщика) выбрать.
В таком случае мы не говорим о проблеме и не говорим о том, что у Вас инновационное решение, а говорим о выгодах работы именно с Вами.
Ступени лестницы Ханта
А теперь, когда Вы точно убеждены, что знания эти необходимы, давайте рассмотрим их детально. После чего Вы сразу же сможете понять, где Вы уже совершили ошибки в своей маркетинговой деятельности.
Для примера мы будем с Вами рассматривать нашу сферу услуг в области маркетинга.
Ступень 1. Никаких проблем/клиент о них не знает
На этом этапе условно можно выделить два типа людей, опять же, ссылаясь на наш пример:
На этом этапе не рекомендуется работать с клиентами, так как здесь Вам придется не просто убедить человека у Вас купить. Тут нужно будет сначала показать, что у него есть такая проблема, а уже потом убеждать у Вас покупать.
Нюанс. В некоторых нишах без этого этапа никуда. В особенности это касается инноваций. Поэтому если Вы находитесь на ступени 1, то рекомендую Вам сначала показать проблему, а потом решение.
Ступень 2. Поиск возможных решений
У бизнеса нет клиентов. Я думаю многим это знакомо, так как все начинают с этой стадии. И в этот момент у любого нормального собственника возникает задача – найти решение.
В таких ситуациях люди обычно начинают искать его, вводя в интернете запросы начинающиеся на ПОЧЕМУ, ЧТО или КАК. Например, “Как привлечь клиентов” или “Почему выпадают волосы” (это к теме не относится, просто для примера).
Если коротко, то клиент изучает возможные варианты решения его проблем и в том числе изучает, решаема ли она вообще.
Тут будет хорошо подловить его с помощью контент маркетинга в виде статей, инфографики, видео, чтобы познакомить более детально с проблемой и показать, что есть разные варианты решений.
Ступень 3. Выбор подходящего решения
На этом этапе бизнесмен уже знает, что привлечь клиентов можно с помощью разных способов, но какой из них лучший, какой привлечёт максимальное количество клиентов и по самой низкой цене, он не знает.
А так как в большинстве случаев бюджет ограничен (ограничение у всех разное), то он, не разбрасываясь деньгами, начинает выбирать.
На этом этапе как раз и предстоит самая большая работа с клиентом, так как в данном случае Вы доносите ему ценность своего решения, сравнивая своё решение с решениями конкурентов с помощью табличек, указаний выгод и недостатков и других каналов донесения информации.
Для примера, Вы – наш клиент, и мы говорим Вам, что лучше сделайте сайт и запустите контекстную рекламу, а конкурент говорит, давайте создадим группу в социальных сетях и запустим таргетированную рекламу.
Как Вы понимаете, на этом этапе Вы начинаете взвешивать. Причём, взвешивать можно очень разные факторы.
Можно сравнивать виды трафика (контекстная реклама или таргетированная реклама), виды площадок (лендинг пейдж или группа в соц. сетях), виды подачи информации (видео, аудио или изображение).
Ступень 4. Выбор продукта
– Соцсети или сайт?
– Я выбираю сайт.
Решили Вы, как наш клиент. Хорошо, делаем сайт. Но сайты бывают разные, можно сделать Landing Page, а можно сделать обычный многостраничный сайт.
Ладно, ладно. Представим, что сразу определились с Landing Page. Но он же тоже разный бывает: анимированный, не анимированный, с видео или без видео, с интегрированной CRM или нет и т.д.
Кстати. Хотите увеличить продажи вдвое и повысить эффективность бизнеса? Тогда скорее внедряйте CRM! Рекомендую Битрикс 24 и Мегаплан. Потом спасибо скажете.
Фактически на этом шаге клиент сравнивает разные предложения в рамках одного решения. Сравнивает, либо подбирает для себя. И мысли людей теперь выглядят так: “Почему Landing Page?”, “Что лучше: мультилендинг или лендинг?”
Ступень 5. Выбор поставщика
Если мы не думаем о ступени узнаваемости при разработке рекламных материалов, то мы автоматически делаем пятый этап, когда клиент знает проблему, знает варианты решения и даже определил подходящий вариант для него.
В нашем случае будем продолжать историю, что он выбрал Landing Page + контекстная реклама.
Но мы же прекрасно понимаем, что мы не единственная компания, которая оказывает такие услуги на рынке. Поэтому он начинает теперь выбирать среди компаний, брендов.
Кого же выбрать? Кого?
И как раз здесь мы начинаем рассказывать о том, что у нас самая лучшая компания, самый лучший сервис, самый доброжелательный персонал и самые вкусные печеньки.
В том числе сыпем акциями, спец. предложениями, распродажами, чтобы привлечь к себе будущего любимого клиента.
Важно. На этом этапе не нужно усугублять проблему, он её и так хорошо знает. Здесь нужно донести плюсы Вас.
Коротко о главном
А вообще Лестница Ханта не такая уж простая тема. Но мы рекомендуем её использовать, ну или, как минимум, задумываться на каком этапе находится клиент, для которого делается рекламный материал.
И на практике, скорее всего, Вы будете делать рекламу для людей, которые находятся на 4 и 5 этапах. И оптимальным решением для старта будет использование варианта, когда Вы рассказываете и о продукте, и о своей компании.
При должном умении и подходящей нише, можно с помощью одного рекламного материала провести клиента с 1 этапа до 5. Это особенно легко сделать с продуктом импульсного спроса.
Лестница Ханта — что это такое, ступени, +6 наглядных примеров
В маркетинге есть много техник и методик для привлечения и удержания клиентов. От воронки продаж до модели AIDA и создания White paper. Одна из популярных методик — использование лестницы Бена Ханта.
В статье расскажем простыми словами: что такое лестница Ханта, из каких этапов она состоит, для чего нужна бизнесу.
Рекомендуем: Click.ru – маркетплейс рекламных платформ:
Что такое лестница узнавания Ханта и зачем она нужна
Лестница Бена Ханта — это маркетинговая теория, известная как «Лестница узнаваемости или осведомленности». Она делит потенциальных клиентов на группы по степени осведомленности о проблеме и путях ее решения. В итоге проблема должна решиться через покупку вашего продукта.
Разберем подробнее на этапах и примерах.
Этапы и примеры лестницы Ханта
Лестницу Бена Ханта принято делить на 5 этапов:
На этом этапе человек не задумывается о наличии проблемы и уж точно не ищет ее решения.
Пример: у Маши есть кошка. Маша кормит ее дешевым кормом, колбасой и объедками со стола. Она не задумывается о качестве питания кошки, и как оно влияет на организм питомца.
На этом этапе потенциальный клиент знакомится с проблемой и осознает, что она есть, и ее надо решать.
Пример: вы — производитель кормов для домашних животных. На сайте вашего интернет-магазина есть блог + от имени компании ведутся страницы в соцсетях. Маша натыкается на статью — «7 продуктов, которые сокращают жизнь домашним кошкам». Так Маша понимает, что качество питания кошки напрямую влияет на здоровье и продолжительность жизни питомца. Она начинает задумываться о том, что нужно изменить рацион своей кошки.
Так потенциальный клиент от незнания проблемы переходит в этап осведомленности о ней.
Человек понимает, что есть проблема и хочет ее решить. Он начинает искать и сравнивать разные варианты.
Пример: Маша решила узнать больше о правильном питании кошек и начала читать другие статьи, а также смотреть видео. Она поняла, что есть разные типы кормов (эконом, премиум, холистик), начала разбираться, что из натуральных продуктов можно давать кошкам, а что нет, какие есть витамины и добавки. Какой направленности корма существуют (для стерилизованных, для ЖКТ, для малоактивных и так далее).
На данном этапе человек уже знает, чего хочет и ищет компанию/магазин, где будет совершать покупку. Здесь важно суметь предложить самые выгодные условия, чтобы клиент в итоге не ушел к конкурентам. Но у лестницы Ханта есть приятный бонус — если потенциальный клиент прошел все 3 этапа через ваш контент (например, статьи и видео), то у него уже складывается лояльное отношение к компании. Довести клиента до сделки — дело техники.
Важно: если вы сильно уступаете конкурентам, у вас невыгодные цены, плохо работают сотрудники, есть проблемы с сайтом, сложности с оплатой и доставкой — есть риск потерять «горячего клиента» и, по-сути, добровольно отдать его в руки конкурентам.
Финальный этап лестницы Ханта. Человек, который изначально не задумывался о наличии проблемы, становится вашим клиентом.
Вывод: лестница Ханта этапами перекликается с воронкой продаж. Но если воронка начинает работать с момента первого контакта клиента с конкретной компанией или товаром, то лестница Ханта срабатывает раньше, когда человек еще не собирается ничего покупать.
Как и зачем использовать лестницу Бена Ханта
В основном, в бизнесе делают упор на привлечение потенциальных клиентов, которые уже знают о проблеме и ищут пути ее решения. То есть, находятся на 3 или 4 этапе лестницы Ханта. Все внимание и бюджет тратится на попытки выделиться среди конкурентов. Занять первые позиции в поиске, охватить больше рекламных площадок, запустить более точный таргетинг. Особенно так действуют начинающие предприниматели и малый бизнес.
Грубо говоря, если вы продаете удочки, то весь ваш бизнес ориентирован на рыбаков. Но ведь есть еще люди, которые никогда не ловили рыбу, однако могут захотеть и в итоге станут вашими постоянными клиентами.
Лестница Ханта помогает вступить в коммуникацию с потенциальным клиентом еще до того, как он осознает, что нуждается в вашем продукте. Вы «цепляете его на крючок» своим контентом и плавно доводите до сделки.
Теперь подробнее, как это использовать. Разбираем по этапам:
1. Отсутствие проблемы или безразличие
Потенциальный клиент еще не знает, что «у него есть проблема» или потребность. Задача бизнеса — привлечь его внимание и рассказать об этой проблеме. Достигается путем увеличения охвата материалов. Здесь используется реклама и контент-маркетинг. Упор делается на заголовки и на визуал, если он есть. Они должны заставить человека задуматься о проблеме и заманить его на ресурс, где есть больше информации по теме. В блог компании, на YouTube-канал, на страницу в соцсетях, на канал в Яндекс.Дзене.
Пример заголовков, привлекающих внимание:
2. Осведомленность
Человек узнал о проблеме. Теперь нужно дать ему больше информации. Здесь также используется контент-маркетинг, но материал должен быть более развернутым и экспертным. Также используют крауд-маркетинг — полезные посты на форумах и тематических сообществах с ссылками на сайт.
Пример: вы продаете мультиварки. Внимание потенциальных клиентов уже привлечено статьей «Как научиться готовить в 5 раз быстрее», в которой читатель познакомился с мультиварками и понял, что хочет иметь такой агрегат на кухне. Далее нужно дать ему больше экспертной информации. Помогут статьи вроде «На что обращать внимание при выборе мультиварки», «5 ошибок при выборе мультиварки», «Какие функции самые важные в мультиварке», «Плюсы и минусы мультиварок».
3. Сравнение методов решения проблемы
Потенциальный клиент понял, чем мультиварки отличаются между собой и начинает подбирать подходящие модели под свои потребности. На данном этапе для него важен функционал и цена.
Что поможет помочь определиться с выбором:
Сравнительный контент. Это обзор моделей мультиварок, статьи, в которых сравнивают разные модели, советы экспертов, тесты. Можно использовать подборки и топы, например, «ТОП-5 мультиварок».
Подробные карточки товаров. Типичная ошибка владельцев интернет-магазинов — «размытое» описание товара, не отражающее его функционал. А также отсутствие самых важных для потребителя характеристик. Вместо этого в описании художественное произведение о том, как приятно иметь мультиварку на кухне и ноль информации, чем эта модель отличается от всех остальных. И что она вообще умеет. Другая ошибка — одинаковое шаблонное описание под разными моделями.
Пример шаблонного описания
Отзывы под карточками товаров. На выбор модели часто влияют отзывы с чужим опытом ее использования. Не путать с отзывами о компании. В данном случае на сайте магазина должна быть реализована возможность оставить отзыв под карточкой товара. Еще можно разместить товары на маркетплейсах, где можно оставлять отзывы на конкретные товары. Например, на Яндекс.Маркете.
4. Выбор компании/поставщика
Человек определился с выбором модели мультиварки, теперь ему нужно решить, где ее купить. Часто третий и четвертый этап пересекаются или меняются местами. Например, пользователь ввел запрос «Купить мультиварку» и попал на ваш сайт. И уже на нем начал выбирать модель по характеристикам и ценам. Поэтому на четвертом этапе важно решить 2 задачи:
Какие инструменты и каналы привлечения использовать:
— Подобрать правильные ключевые слова для привлечения ЦА из поисковых систем.
— Обеспечить видимость компании в сети: добавить сайт на карты и справочники, привлекать аудиторию из соцсетей и видеохостингов.
— Создать уникальное торговое предложение, которое мотивирует совершить покупку именно у вас.
— Предложить клиенту выгодные условия: программу лояльности, бонусы или разовую скидку, удобные способы оплаты, оптимальные способы доставки, простой процесс оформления заказа.
— Подготовить продающий контент.
— Заранее позаботиться об удобстве и привлекательности сайта, на котором будет совершаться покупка.
5. Заключение сделки
Клиенту остается оформить и оплатить заказ.
Для данного этапа должны быть соблюдены следующие условия:
Продуманное юзабилити сайта. Чтобы клиенту не пришлось искать контакты для связи или кнопку корзины. Если в процессе заказа могут возникнуть сложности — стоит составить пошаговую инструкцию или добавить подсказки. Желательно также иметь оперативную службу техподдержки, например, чат-бота или онлайн-консультанта.
Отсутствие технических ошибок на сайте. Клиент пытается оплатить заказ, но на этапе добавления банковской карты возникает ошибка. Он уходит к конкурентам с работающим сайтом.
Контроль за наличием товара на складе и своевременное обновление его статуса. Если товар указан на сайте или маркетплейсе, как «в наличии», а потом оказывается, что его нет — желание делать повторный заказ в данном магазине отпадает.
Четкая система подтверждения заказа. Например, письмо на почту, что заказ принят и уведомление по смс. Это также может быть подтверждающий звонок от сотрудника. Нет ничего более раздражающего для клиента, чем сделать заказ, не получить никаких подтверждений, что он принят, а через сутки получить звонок от менеджерами со словами: «Извините, заказанного вами товара нет в наличии, можете выбрать аналогичный».
Простой и понятный способ оформления заказа. Если на этапе совершения покупки приходится делать много лишних действий — клиент может передумать в середине процесса и уйти. Например, если сначала нужно ждать звонка от менеджера. Потом смс с реквизитами карты. Потом надо заплатить и отправить скан оплаты менеджеру. Потом он должен подтвердить, что получил деньги. Только после того товар будет отправлен. Не надо так.
Несколько способов оплаты и доставки. У клиента должен быть выбор. Если у вас один способ оплаты и доставки, не ждите, что люди будут под вас подстраиваться. Проще найти другой магазин, даже если товар будет немного дороже.
Заключение
Идеальный вариант лестницы Ханта — это когда все 5 этапов проходят через ваши ресурсы. Например, человеку попадается статья на вашем блоге, а в ней описание проблемы (1 этап). В том же блоге он получает больше информации по теме (2 этап). Там же находит несколько способов решения проблемы (3 этап). Вопрос, у кого покупать отпадает сам собой, так как человек уже вам доверяет (4 этап). Клиент совершает покупку (5 этап).
Используйте данную методику как дополнительный способ привлечения клиентов.