что такое кустовые клиенты
Виды клиентов организации: ключевые клиенты
В этой статье мы рассмотрим виды клиентов организации, а также подробнее остановимся на термине, который часто упоминают книги по продажам — «ключевые клиенты».
Для чего необходимо классифицировать покупателей, выделять основных,
с которыми работает организация? Зачем это делать регулярно? Ответим на вопросы.
Разделение фирм-клиентов на виды помогает руководству фирмы разработать и внедрить правильную стратегию работы, выделить группу ключевых клиентов, которые приносят основную прибыль.
Какие виды клиентов могут быть у организации?
Для начала разберемся с терминологией и ответим на вопросы: клиенты — кто это такие? Кто такие корпоративные клиенты?
Клиенты — это граждане или организации, которые пользуются товаром (услугами компании) на регулярной основе.
Корпоративные клиенты — это юридические лица (крупные и мелкие предприятия), которые приобретают продукцию компании оптом.
Виды корпоративных клиентов
Бывает еще группа ложных клиентов, которые «тянут резину», обещая вот-вот подписать контракт, но постоянно откладывая это мероприятие. На таких партнеров лучше не тратить свое время.
Теперь поговорим о том, каких покупателей можно назвать «ключевыми«. Ключевые клиенты — это те организации, сотрудничество с которыми дает фирме большую часть оборотных доходов и прибыли. Ключевые — это преимущественно «золотые» заказчики.
Каких клиентов можно назвать ключевыми?
Ключевые или золотые клиенты имеют как сходства, так и отличия. Обращаем ваше внимание, что работа с покупателями должна строиться на разделении по видам в соответствии с их ценностью для компании.
С золотыми клиентами компания уже выстроила долгосрочные отношения и получает от них ключевую часть прибыли.
Поддержание работы с ними требует особого контроля, анализа уровня их удовлетворенности. Процесс взаимодействия должен быть частью работы отдела продаж, а процент задержек поставок, рисков брака снижен до минимума или ликвидирован.
К заказчикам серебряной группы следует присмотреться. Возможно именно в этой группе находится потенциальный золотой партнер, который как раз активно развивается. А вот бронзовых заказчиков с минимальными оборотами и прибылью к ключевым клиентам мы отнести не можем.
Так как ключевые клиенты приносят большую часть прибыли, основную работу и контроль необходимо сосредоточить на них — они должны быть максимально довольны, удовлетворены сотрудничеством. Если партнер становится моноклиентом, то есть приносит более 50% прибыли компании, эту долю необходимо снижать за счет развития сотрудничества с другими заказчиками или отделами.
Ниже мы разместили пятиминутную познавательную лекцию о ключевых клиентах, особенностях работы с ними. Посмотрите обязательно, очень интересно.
Ключевые клиенты крайне привлекательны как для руководства фирмы, так и для менеджера, который с ними работает. При работе с ними значительно ниже трудозатраты, крайне малы расходы на рекламу, продвижение товара — в основу всего становится доверие и человеческий фактор. Так легче планировать объемы продаж и будущие сделки.
Ключевой клиент — наглядный образец изменения рынка для штатных маркетологов. В зависимости от изменения потребностей происходят или произойдут в ближайшее время изменения потребностей целевых групп и участников данного сегмента рынка.
Но в эйфории не стоит забывать про сложности. Например, про конкурентов, которые будут продолжать активные попытки получить «столь лакомый кусок пирога». Поэтому помните про конкурентную борьбу, а также необходимость построения доверительных и отлаженных связей между всеми отделами фирмы-партнера, которые каким-либо образом контактируют с вами.
С особым вниманием отнеситесь к выбору менеджера, который будет работать с таким партнером. Менеджер должен быть «лицом фирмы», быть примером корпоративной клиентской политики и корпоративного духа. Он должен быть не только хорошим продавцом, но также должен обладать знаниями рыночной ниши, разбираться в конкурентной политике фирмы, обладать широкой информацией об особенностях бизнеса своего клиента, понимать его потребности и насущные проблемы. Кроме этого, желательно, чтобы уровень его компетенции был настолько высоким, чтобы он мог дать своему заказчику важный профессиональный совет или предоставить важную информацию. В этом случае сотрудничество может стать взаимовыгодным и крайне ценным для обеих компаний.
Для выбора направления дальнейшей работы с каждым заказчиком, проводится его анализ. Попробуйте «стать на место покупателя», оценить его отношение к вам по четырехбалльной шкале:
Теперь подсчитайте сколько баллов составляют ваши партнерские отношения. Если они далеки от максимальной оценки, значит им есть куда развиваться и направления развития очевидны. Проанализируйте все возможные направления для развития отношений, проведите конкурентный анализ, соберите информацию о бизнесе потенциального покупателя. Еще раз просмотрите динамику продаж, ассортиментный перечень. Задумайтесь над тем, как можно еще увеличить объем продажи товара, который партнер уже закупает, как улучшить качество сервиса, повысить скорость взаимодействия всех звеньев цепи поставки товара, не забывая расставлять приоритеты по возможной выгоде и потенциальной отдаче.
Что такое клиентоориентированность: пять ключевых признаков с примерами
Содержание:
Об эксперте: Оксана Селендеева — ИТ-предприниматель и идейный вдохновитель Школы программирования для детей CODDY. Соорганизатор благотворительного проекта помощи детям Donate-Codding. Основательница групп Sell Your Head в соцсетях.
Что такое клиентоориентированность
Клиентоориентированность — это умение вовремя определить потребности и желания клиентов, чтобы удовлетворить их с максимальной пользой. В идеале — превзойти ожидания и вызвать восторг.
Это альтернатива продуктовым подходам «Продать можно все» и «Хороший товар найдет покупателя». Опираясь на них, компания сначала создает продукт, а уже потом думает, кому его продать, чтобы увеличить продажи. В клиентоориентированном подходе стартовая точка размышлений — желания клиента.
Перевернуть маркетинговую логику предложил экономист Питер Друкер [1]. «Клиент определяет бизнес», — писал он в книге «Практика менеджмента» еще в 1954 году. Не так важно, что компания считает ценностью товара, главное — за что платит клиент. Предназначение бизнеса — соответствовать его запросам.
«Наша задача — дать вам то, что удовлетворит желания, о которых вы не подозревали. После чего представить свою жизнь без этого станет невозможно», — CEO Apple Тим Кук [2].
Владельцам бизнеса бывает трудно провести грань между клиентоориентированностью и выполнением «хотелок» клиента. Главное правило — не нужно ориентировать бизнес на чужих клиентов. Различить здоровую и патологическую клиентоориентированность поможет вопрос: «Кто не наш клиент?» Например, бренду люксовой парфюмерии не стоит реагировать на просьбы провести розыгрыш продукта за репост в соцсетях, а веганскому ресторану — расширять ассортимент по просьбе любителей мяса.
Клиент всегда прав, если это ваш клиент. Нужно исполнять желания тех, кто четко подпадает под целевую аудиторию и, вероятно, принесет прибыль в долгосрочной перспективе.
Согласно статистике Gartner [3], 80% прибыли компании генерирует 20% клиентов — на них и стоит сконцентрироваться. Угождать им выгодно — по данным консалтинговой компании Invesp [4], привлечение новых клиентов обходится в пять раз дороже, чем удержание старых. А сохранение 5% клиентов может увеличить прибыль до 95%.
Клиентоориентированными могут быть не только бизнесы, но и люди. Это один из самых важных гибких навыков (soft skills). Просто перенесите принципы подхода на свои отношения коллегами, работодателями, друзьями и знакомыми.
Например, если меняете работу, проанализируйте свою целевую аудиторию. Это будут HR, руководители отделов и директора. Подумайте, какие проблемы с соискателями у них бывают, как вы можете их решить. Изучайте аудитории разных сфер вашей жизни, помогайте удовлетворять запросы и закрывать проблемы этих людей.
Чем полезна клиентоориентированность
По данным Deloitte [5], клиентоориентированные компании на 60% прибыльнее тех, что не фокусируются на клиентах. А согласно статистике Forbes [6], 97% потребителей отмечают влияние качественного сервиса на лояльность к бизнесу. Бренды предоставляющие клиентам превосходный пользовательский опыт зарабатывают в 5,7 раза больше конкурентов, которые проигрывают по этому показателю.
Прибыль растет, потому что клиентоориентированность:
При этом клиентоориентированность — не панацея. Равняться только на потребителя нельзя по двум причинам.
Поэтому клиентоориентированный подход нужно применять с учетом многофакторности рынка и здравого смысла.
Примеры клиентоориентированности
В клиентоориентированных компаниях философию подхода чувствуют на каждом этапе: от удобного расположения кнопок на сайте до качества упаковки товара. Сейчас мы воспринимаем это как должное, но чтобы выгодно отстроиться от конкурентов, нужны уникальные кейсы.
Nordstrom и возврат чужих шин
В 1975 году мужчина купил зимние шины в шиномонтажной мастерской, но спустя несколько недель обнаружил дефект и решил их вернуть. Когда он подъехал к предполагаемой мастерской, обнаружил, что она закрыта, а на ее месте стоит магазин Nordstrom. Компания продавала обувь, модную одежду и товары для дома. Тем не менее мужчина не растерялся и объяснил ситуацию продавцу, а тот — принял его шины и вернул деньги [8].
Вывод. Возврат дорогого товара, который нельзя перепродать, выглядит абсурдно. Но если пренебречь небольшим финансовым ударом, в долгосрочной перспективе ситуация оказалась выгодной. Спустя полвека люди продолжают рассказывать эту историю, а если загуглить Nordstrom tires, вы найдете около 3 млн результатов. Теперь поведение продавца выглядит мудро, четко по методичке компании [9], в которой всего одно правило: «Используй здравый смысл в любой ситуации».
Эта история скорее исключение, чем правило. Регулярная работа в минус разорит компанию, но закладывая небольшой бюджет на подобную блажь для клиентов, действительно можно получить хороший PR-эффект. Особенно, если строить бренд вокруг сильного сервиса. Nordstrom регулярно получает один из наивысших уровней потребительской лояльности (NPS) [10]. По этому показателю компания даже обогнала Apple в 2018 году.
Casper и чат-бот для людей с бессонницей
Производитель матрасов Casper создал чат-бота [11], с которым можно поболтать бессонной ночью. Глава отдела коммуникаций Casper Линдси Каплан объясняет: «Мы хотели сделать бота, который делает 3 часа ночи не такими одинокими». Insomnobot 3000 шутит и поддерживает любимые темы людей с бессонницей: стресс, кофе и сериалы. Бот бесплатный, но помогает компании собирать номера телефонов клиентов, чтобы отправлять рекламные материалы.
Вывод. Casper — одна из немногих компаний, которая использовала чат-бот с измеримой пользой в виде PR-эффекта и сбора базы теплых контактов. Для этого достаточно приправить заботу о целевой аудитории актуальным трендом.
Например, один из клиентов забыл в гостинице зарядное устройство. Он обнаружил пропажу на следующий день, но не успел позвонить в отель, потому что получил посылку. Это был небольшой пакет с запиской: «Мистер Джулиус, я хотел убедиться, что вы получили посылку. Уверен, вам это нужно, и на всякий случай я отправил вам дополнительное зарядное устройство для ноутбука».
Вывод. Ошибка клиента — возможность впечатлить его продуманностью сервиса.
Так можно придумать бюджетные варианты решения проблем, которые возникают из-за неосмотрительности клиентов. Такие решения дают конкурентное преимущество и производят wow-эффект.
Пять принципов клиентоориентированности
Основа клиентоориентированности — интересы клиентов и их опыт взаимодействия с вами. Идеальная цель подхода — превратить всех клиентов в постоянных покупателей с растущим средним чеком, готовых рекомендовать компанию другим людям.
Всем сотрудникам не обязательно работать с клиентами напрямую. Но программист, специалист по работе с партнерами, упаковщик и охранник тоже могут быть проактивными приверженцами подхода. Вот пять принципов клиентоориентированности, о которых следует помнить.
Как определить клиентоориентирован ли бизнес
Чем довольнее клиент на каждом этапе путешествия с вашим брендом (Customer Journey Map), тем выше клиентоориентированность. Для каждого бизнеса карта путешествия клиента уникальна, но можно выделить пять базовых элементов.
Позиционирование и реклама
Сайт
Продукт
Поддержка
Логистика
Правила работы с ключевыми клиентами: гайд
Мы привыкли называть «ключевыми» тех клиентов, которые приносят от 10 до 50% прибыли компании. Так ли это на самом деле? Правильно ли выстроена работа с ключевыми клиентами в вашей компании, и какие сложности поджидают вас на этом пути? Об этом новый объемный гайд «Школы Продашь!».
Содержание
Кто такие и с чем едят?
Чтобы понять, как работать с ключевыми клиентами, нужно разобраться, а кто это. И вот несколько характеристик, которые помогут определиться:
Работа с такими клиентами может значительно помочь при дальнейшем продвижении продуктов и услуг компании. Это интересно, если вы рассматриваете для себя работу в вертикальных рынках, стремитесь усовершенствовать свой товар или услугу.
Компании, работающие с несколькими ключевыми клиентами, которые вместе приносят львиную долю дохода, должны работать над лояльностью таких клиентов.
Компания должна максимально точно оценить сильные и слабые стороны конкурентов, уже работающих с ними.
Нет сомнений, что все четыре типа ключевых клиентов важны и нужны любой компании.
Организация работы с ключевыми клиентами
Сколько ключевых клиентов должно быть закреплено за одним менеджером по продажам? Искать ответ на этот вопрос необходимо из приносимого клиентом дохода, а не из количества клиентов.
Если ключевые клиенты относятся к перспективным, то стоит подумать, кто должен заниматься этим клиентом. Например, менеджер по работе с ключевыми клиентами (Key Account Manager) или менеджер по развитию бизнеса.
Если клиент уже приносит доход, то за одним менеджером, как правило, закрепляется от 1-3 таких клиентов.
Задача менеджера в процессе работы с ключевым клиентом состоит в том, чтобы отлично выполнять три функции. А именно:
Работа с ключевыми клиентами содержит больше аналитики, кропотливой работы и подготовки, чем работа с другими клиентами. Нельзя собирать сведения о ключевом клиенте в таком же формате, как для обычных или мелких клиентов! Чтобы все шло «как по маслу» необходимо стандартизировать эту работу. Предложите менеджерам этот вариант сбора сведений (досье) на ключевого клиента, чтобы не упустить ни одой детали. Он может быть взят вами за основу и дополнен, исходя из конкретных потребностей вашей отрасли.
Кто «населяет» ваш отдел продаж: заводилы, опекуны, предприниматели?
Досье на ключевого клиента
Клиентское досье — это особый формат для сбора, накопления, хранения и использования данных о ключевом клиенте. Это ваша копилка знаний, потому что информация дает возможности для особых предложений и выгодных взаимоотношений.
В вашей CRM-системе, наверняка, заполняются карточки всех контрагентов. Но обычных позиций типа даты начала сотрудничества, истории взаимодействия, бюджетов и числа сотрудников для работы с ключевым клиентом недостаточно. Обычные клиентские карточки не могут вместить всего того, что менеджеры знают или хотят знать о своих ключевых клиентах. Поэтому досье на ключевого клиента должно содержать:
Опишите характеристики конкурентов, которые стараются склонить вашего ключевого клиента к сотрудничеству. Речь идет о прямых конкурентах, т.е. предлагающих только аналогичный товар или услугу.
Вся эта информация по максимуму вносится в CRM и отдельную таблицу в CRM (пример вы найдете в конце статьи). К ней должны иметь доступ только работающий с клиентом менеджер и непосредственный руководитель. Важно, чтобы сведения в таком досье обновлялись по мере необходимости, но повторный обзор делался минимум 1 раз в 3 месяца.
Основные сложности внедрения системы
Сложности менеджеров. Если вы решили внедрить в своей компании особую систему по работе с ключевыми клиентами, то у простых менеджеров она вызовет определенные трудности. Меньше всего сложностей будут испытывать руководители отдела продаж, которые в той или иной степени применяют такую систему в работе. Для них она логична и понятна.
Сложности руководителя. Именно руководитель отдела продаж на начальном этапе должен контролировать и выяснять, задействовал ли менеджер все ресурсы компании, выяснил ли все потребности клиента, и как он координирует работу с другими отделами компаний.
Сложности от клиента. Зачастую ключевой клиент просто самый продвинутый в своей отрасли и его запросы, пожелания и требования опережают других участников рынка. Не зная этого, менеджер может сделать ошибочные выводы уже на начальном этапе составления досье.
Необходимость постоянства действий. Менеджер по работе с ключевым клиентом должен действовать согласно плану, подводить промежуточные итоги, оценивать успехи и дополнять досье. Руководитель должен регулярно оценивать работу менеджера исходя из полученных от него данных.
Регулярность и частота контактов. Для развития отношений с ключевым клиентом в позитивном русле необходимо, чтобы позитивные контакты происходили не реже, чем раз в 10 дней. После негативного контакта нужно выдержать паузу и 2 недели не общаться лично с представителями компании-клиента, либо решать срочные вопросы посредством других лиц.
Распределение времени и ресурсов. При внедрении системы работы с ключевыми клиентами необходимо понимать, сколько ресурсов компании будет выделено на работу с ними. Необходимо, чтобы это направление было выстроено без ущерба остальным направлениям, т.е. чтобы работа с постоянными, мелкими и перспективными клиентами не останавливалась.
Не расслабляться, когда все хорошо. Когда отношения с ключевым клиентом складываются идеально, не стоит забывать про конкурентов, которые будут продолжать активные попытки «увести» клиента и получить свой кусок пирога. Поэтому помните про отслеживание конкурентов и выстраивание максимально доверительных отношений со всеми отделами компании ключевого клиента.
Важно запомнить и донести до менеджера, что самой большой ценностью вашей компании является клиент, в том числе, и ключевой. И если компания сможет упорядочить работу с ключевыми клиентами, то она окажется на шаг впереди конкурентов.
«Работа с возражениями»
Карточная игра на отработку навыков общения с клиентами в игровой форме.
Но это еще не все — чтобы вам легче было отвечать на все вопросы и структурировать информацию по ключевому клиенту, мы подготовили для вас приложение. Скачать можно здесь. Пользуйтесь на здоровье!
Р.S. Обучающее видео от бизнес тренера Евгения Колотилова по работе с ключевыми клиентами. Приятного просмотра.
4 типа клиентов в продажах и особенности работы с ними
Типы клиентов в продажах — какие они бывают? Как их поделить? Как выделить нужный тип? Какие подходы есть к сегментации? Читайте ответы на эти вопросы ниже
В продажах есть два подхода к потенциальным клиентам. Я назвал один «советский», второй«капиталистический». Это мои собственные определения, и они могут не совпадать с другими.
Советский – это когда вам нужно продать каждому кто к вам зашел в магазин или офис, позвонил по телефону или написал. Для этого вам дают 50-80 типов клиентов, которые существуют в продажах, вы изучаете как их определить и особенности работы с ними.
Этому методу обучают большинство тренеров по продажам.
Но, есть и другой способ
Я его назвал капиталистическим. Вы на начальном этапе, еще до продажи отбираете тех клиентов, с которыми вам интересно и приятно работать. Привлекаете их и …продаете, в этом случае типов уже намного меньше 4, максимум 10. И соответственно работать с ними уже намного легче и продажи от этого только растут.
Вот об этих 4 типах и особенностях работы с ними я вам расскажу в данной статье.
Содержание:
Зачем нужно знать о типах клиентов в продажах
Для начала давайте попробуем разобраться зачем вообще нужны типы клиентов в продажах, может можно обойтись без деления.
Давайте представим ситуацию, когда ваши покупатели – это все люди вокруг. Так думают большинство предпринимателей, когда задаешь им такой вопрос.
Приведу пример из жизни сетевиков.
Им так и говорят –ваши клиенты это все: ваши родственники, друзья, соседи, в общем все, кто вас окружает и даже те, кого вы видите в первый раз в своей жизни. Всем этим людям нужен наш продукт, просто они об этом не знают. И когда вы расскажете им о возможностях они бросят все свои дела и … станут вашими партнерами и клиентами.
Если вы хоть раз встречали людей из этой отрасли, то вы тоже могли заметить – они всегда назначают встречу, не говоря, о чем она будет. Вернее, даже не так, они никогда не говорят, о чем будем говорить на встрече. И когда пытаешься задавать наводящие вопросы, они стараются уходить от конкретики и любыми способами стараются назначить время и место и ваше присутствие.
Иногда им и этого не требуется, они приходят к вам сами.
Что происходит на встрече?
Правильно они с первых слов начинают свой скрипт по продаже своей идеи и продукта.
Объясняют, как им классно живется, как они зарабатывают деньги, ничего не делая и тд. И как тебе тоже будет хорошо жить, если ты … зарегистрируешься, купишь, сделаешь взнос.
И они очень обижаются,когда ты отказываешься. Ну как же, они потратили свое время, провели презентацию. Дали тебе такие возможности, которые больше никто в мире не дает.Это они так думают, хотя все это дает каждая сетевая компания.
Потом они начинают обижаться, когда родственники, друзья и знакомые перестают с ними здороваться и переходят на другую сторону улицы, только бы не встречаться. В противном случае они сразу же начинают вам продавать.
К сожалению, большинство предпринимателей ведут себя как эти горе-сетевики. Разница небольшая.
Заходит покупатель в офис или магазин и ему начинают сходу продавать. Ах, да иногда могут спросить,чего он желает? И не слушая продолжают продавать – нужно ему это или нет, дело третье.
Совсем другое дело происходит, когда предприниматель обучился на тренинге по продажам или обучил своих продавцов.
После тренинга
В офис или магазин заходит потенциальный покупатель
Да так получается, как будто проще, если бы не одно, но – вам нужен суперпрофессионал-продажник который запомнит все типы клиентов в продажах и особенности работы с ними, а таких днем согнем не сыщешь. А когда разыщешь, то у них такие требования … что закачаешься.
«Капиталистический» вариант
Первым шагом — перед тем как привлекать потенциальных клиентов, вы подробно изучаете свою целевую аудиторию. Статья « Как определить целевую аудиторию для бизнеса —подробная инструкция » вам в помощь. (откроется в новой вкладке)
Вторым шагом – определяете тип клиентов, который вам больше всего подходит в ваших продажах и
Четвертый шаг – работаете с заинтересованными клиентами, максимум 4 типа. Они и так уже хотят приобрести ваш товар, нужно только дать им возможность оплатить и … все.
Именно этот вариант дает максимальный рост продаж.
Но прежде чем отобрать клиентов, расскажу о важных критериях оценки.
Типы клиентов в продажах — 5 критериев оценки
Джон Мендоза (John Mendocha) нашел способ выделить из общей массы возможных клиентов самых перспективных. Держите 5 критериев для определения заинтересованных клиентов, вы можете воспользоваться ими и добавить свои.
У них достаточно денег для покупки
Приведу пример из своей практики. На строительной выставке ко мне подошел директор строительной компании с вопросом: — «Почему у нас в Крыму несовершенны инструменты ипотечного кредитования?»
— зачем это вам, — спросил я в ответ
Директор не нашелся что мне ответить и отправил к своему начальнику отдела маркетинга решать этот вопрос.
Магазин по продаже мобильных телефонов и ноутбуков привлекает потенциальных клиентов путем раздачи промоутерами листовок. На листовке указаны самые минимальные цены. Листовки раздаются всем подряд в местах скопления людей: переходах, остановках.
Люди видя, допустим наушники за 49 рублей или флешку за 160 приходят за ними в магазин. Директор требует от продавцов «поднять» покупку до смартфона или ноутбука. Аргументируя возможностью оформить кредит прямо на месте.
Но процент покупки ничтожно мал, тяжело продать смартфон тому, кто приходит за самыми дешевыми наушниками.
Эту проблему решили очень простым способом – поместили в листовках рекламу средних смартфонов и ноутбуков. То есть начали привлекать целевых покупателей с деньгами, которым увеличить стоимость покупки было легче.
Действительно тяжело продавать тому, кто не может купить.
У них есть проблема, которую нужно срочно решить
Люди совершают покупки в двух случаях
Если у ваших потенциальных клиентов нет ни того ни другого, сделка не состоится.
К слову, типы клиентов в продажах, которым нужно устранить боль — быстрее и охотнее совершают покупки, чем получить удовольствие.
Им нравится ваше уникальное торговое предложение
Когда ваш бизнес только выходит на рынок, задайте себе вопрос: почему люди пожелают купить именно этот продукт у нас, а не у конкурентов?
Разработайте Уникальное Торговое Предложение, которое ответит на вопросы
Они имеют право принимать решение
Пример из практики:
В мебельной отрасли,строительной, что касается внутренней отделки и дизайна очень часто выбор делают женщины, а оплачивают мужчины. Это нужно учитывать.
Был случай, когда женщина заказала кухню на свой вкус, а муж отказался оплачивать, сказал нам такая не нужна. В результате практически неделя времени, потребовавшая на подготовку и разработку макета, ушла в небытие.
Часто эта же проблема возникает в секторе b2b. Если вы продаете тому, кто не уполномочен ответить «да» без участия вышестоящего руководителя, то сделка оказывается под угрозой.
Ваше предложение приемлемо для них
Если предложить пациенту провести операцию на мозге или сердце, то, как правило, он согласится только в случае, когда без этого невозможно продолжать жить. То есть операция –можно сказать – последний шанс. Ваш продукт не должен требовать от клиента дополнительных жертв или не комфортных условий.
Отберите типы клиентов в продажах используя эти критерии и работайте с ними, остальных … отложите в базу работы на потом.
4 типа клиентов в продажах и особенности работы с ними
Ник Рис (Nick Reese), разделил клиентов на 4 типа.
Основные типы клиентов в продажах В2В (продажи между организациями)
А вот аналогичная схема для сферы В2С.
Халявщики
Вы их узнаете по характеристикам
Рекомендация – избегайте таких клиентов.
Любители скидок
Недалеко ушли от халявщиков, в постоянном поиске различных акций, чтобы приобрести продукт по минимальной грошовой цене.
Практически каждый предприниматель натыкается на таких клиентов на старте бизнеса, и старается избавится в дальнейшем.
Искатели
Золотая середина – клиенты, находящиеся в постоянном поиске идеала – «цена – качество».
Кумир среди всех типов клиентов для бизнеса, практически для любого
Сосредоточенные на результате
Они появляются, когда вы лучшие в … своем городе, области, отрасли
Рекомендация:настройте свою систему продаж так, чтобы к вам направлялся поток «искателей», клиентов третьего типа.
Этот тип клиентов проще в обслуживании. От этого типа вы не увидите неприятности. Искатели ценят и любят вас, как своего поставщика.
3 проверенных временем способа привлечь совершенного клиента
Поднимите ценник
Это вам даст следующие преимущества
Скорее всего у вас уже возник вопрос: «куда поднимать распугаю всех клиентов?»
И я вам отвечу, да скорее всего вы потеряете, но это будут клиенты из первых двух категорий–«халявщики» и «любители скидок». Но они итак не приносят вам прибыли, а только забирают время и тратят нервы. Освободившись, вы сможете больше времени и сил уделять двум другим типам.
Это уже проверено на практике.
Три характеристики стоимости продукта:
Пример:если поставить в один ряд ботинки за 3 тысячи рублей и 30 тысяч, то первая пара не покажется слишком дорогой;
Пример:сделайте у себя на сайте калькулятор заказа. Установите нижнюю планку на сумме, которая будет комфортна для вас. Таким образом отсеяться первые два типа.Верхнюю планку наоборот – сильно завысьте. Таким образом средние показатели покажутся для ваших клиентов оптимальным выбором, а вам как раз этого и надо;
Никогда не работайте по чужим тарифам
Случай из практики.
Во время занятия email маркетингом, Ник Рис (Nick Reese) обнаружил – самые «геморройные» клиенты оказались те, с которыми он заключил договор сделав цены на уровне своих конкурентов. Это было намного ниже, чем его стандартные тарифы.
Проработав непродолжительное время, он распрощался с ними и впредь не делает этой ошибки чего рекомендует и всем нам.
Уступка по цене так и кричит клиенту, что вы отчаянно нуждаетесь в нем и готовы идти на все лишь бы он остался работать с вами. Вместо работы по чужому ценнику сделайте бонус для клиента, если он пойдет на ваши условия.
Когда клиент просит снизить ценник на ваши товары или услуги, вы можете пойти ему навстречу –уменьшив часть своих услуг или продукта.
Всегда акцентируйте внимание на результатах, а не на стоимости услуг
Говорите на одном языке с клиентом.
Перед тем как продавать, узнайте, что же на самом деле он желает получить. Другими словами,спросите какой результат он ожидает от вашего продукта.
Таким образом вы сократите расстояние между разумной и низкой ценой.
Ваши маркетинговые и рекламные материалы должны быть направлены на демонстрацию результата и выгод,которые получает человек, когда приобретет ваш продукт. В этом очень хороший помощник – социальные доказательства:
Давайте разберу как это работает:
И все это в совокупности оказывает огромное влияние на ваш бизнес и то как он выглядит в глазах клиентов. К вам не придут халявщики и любители скидок, а это мы и добивались, не правда ли?
Вывод
Вы узнали 4 различных типа клиентов в продажах и особенности работы с каждым типом.
И получили 3 проверенных временем способа отобрать идеальных клиентов для своего бизнеса. Осталось сделать совсем чуть-чуть – применить эти знания, в противном случае время, потраченное на прочтение этой статьи, уйдет на смарку.
Скачать чек-лист можно по этой ссылке
Чек-лист
Самые популярные статьи