что такое крутая поддержка в чатах
Саппорт IT-продукта, часть 2: конфликты с клиентами и how much is the fish
Продолжаем разбираться, как сделать классный саппорт: почему клиент не всегда прав, когда штрафовать сотрудников поддержки и включать эмпатию.
Некачественный саппорт — это пинок под зад клиенту, после которого остаётся здоровенный отпечаток. Кажется, сегодня это очевидно, но многие службы поддержки всё ещё напоминают вежливые «говорящие головы». На практике, чтобы удержать клиентов, часто приходится действовать не по шаблонам и работать на опережение.
Эмоциональный интеллект: нужно ли постоянно носить галстук?
Филолог, полиглот, IT-гик. В прошлом — преподаватель английского и литературы и рецензент Rolling Stone Russia. Ныне переводит для РБК и пишет о программировании и образовании для Skillbox.
Скажите честно: вы бы стали читать это сообщение полностью? Лично я, когда был в дороге, просто закрыл его, а потом и вовсе забыл. Да, в шапке было написано «Apple case», но из-за того, что сообщение пришло не в самое подходящее время, оно просто вылетело у меня из головы.
Крупным корпорациям вроде Apple подобная формальность ещё простительна. Но официально-деловые письма от условного финтех-стартапа для 20–25 летних ребят выглядят слишком напыщенными. Клиенту куда важнее, чтобы его проблемы быстро решили, ответили конкретно и проявили эмпатию. Последняя должна быть просто искренней — и здесь главное подобрать тон. Письма с сожалениями никому не интересны.
За несколько лет работы в службе поддержки я понял две вещи: 1) ничто так не улучшает саппорт, как шаблоны и скрипты; 2) ничто так не портит саппорт, как шаблоны и скрипты. Объясню, чем вызван этот парадокс.
Скрипты повышают скорость ответов, упрощают работу сотрудникам и практически сводят на нет вероятность ошибки. Строгие шаблоны чётко определяют границы дозволенного. Например, внезапный переход на «ты» или отрывистые фразы вместо одного структурированного ответа часто оставляют неприятное впечатление о службе поддержки.
Но во всём нужно знать меру. Сотрудник, который постоянно копирует ответы и повсюду использует шаблоны, ничем не отличается от чат-бота. Необходимо всегда анализировать настроение и поведение пользователя. Например, если клиент пишет сухо, то лучше держать дистанцию и общаться сдержанно, в профессиональном ключе. А вот с любителями эмодзи и шуток можно и даже нужно быть на одной волне — с такими людьми у меня всегда завязывались хорошие отношения, которые впоследствии повышали их лояльность.
Однако не стоит забывать, как вы позиционируете бренд. Если продукт с претензиями на люкс, то компанейство явно будет не к месту. И не стоит переходить на «ты», даже если пользователь обратился к саппортеру как к Андрюхе.
Шаблоны и скрипты — это здорово. Они ускоряют и упрощают работу поддержки. Но не стоит ими злоупотреблять — пользователи высоко ценят искреннее и живое общение. Поэтому подбирайте саппортеров с высоким эмоциональным интеллектом, которые умеют быть на одной волне с целевой аудиторией.
Мониторьте настроения клиентов и чётко определитесь с позиционированием. Например, если среди ваших пользователей преобладают подростки, то длинные деловые сообщения могут их оттолкнуть.
Клиент НЕ всегда прав
Увы, но реальность саппорта такова, что клиенты гораздо охотнее пишут негативные отзывы. Поэтому качество саппорта необходимо оценивать не по количеству неотработанных обращений, а по числу негативных отзывов о работе поддержки. Но помните, что эти отзывы не всегда объективны.
О том, что не стоит обожествлять клиента, говорят не только руководители агрессивных бизнесов, но и серьёзные издания вроде того же Forbes. Тем не менее многие стартапы всё ещё свято верят, что клиент всегда прав.
Клиентоориентированность сервиса — это хорошо. Но если иногда не включать критическое мышление, она может навредить компании. Рассмотрим следующий кейс:
Что касается ботов, то попробуйте посмотреть последний пакет 1.0.7 — там всё детально описано.
Код за клиентов мы не пишем, извините.
Для возврата/компенсации должны быть чёткие основания и доказательства: видеофиксация некорректной работы или хотя бы скриншоты или отчёты ошибок.
Мы несколько раз делали рассылку о том, что функциональность всё ещё тестируется. Пометка об этом есть и в самом разделе партнёрской программы.
В чём суть: пользователь фактически потребовал вернуть деньги за отсутствие функций, которые компания не предоставляла и не рекламировала. Также он пытался интегрировать ботов через документацию — судя по переписке, клиент должен был программировать их самостоятельно. Партнёрская программа действительно могла работать неисправно, однако разработчики заблаговременно предупредили об этом пользователей и отметили, что функция находится на стадии бета-тестирования. Заметьте, начиналось всё с очень громкого заявления, что «не работает приложение».
Кейс, который я представил выше, крайне адекватный. На практике пользователи иногда и вовсе отказываются от каких-либо разъяснений, обращаются с самыми далёкими от продукта просьбами и даже переходят к нецензурной брани.
Почему нельзя уступать подобным клиентам?
Такая политика навсегда ставит саппорт в невыгодное положение. Ведь если клиент всегда прав, то представитель службы поддержки — напротив, всегда не прав. В итоге сотрудникам приходится делать абсурдные вещи — например, возвращать деньги за то, что компания даже не продаёт.
К таким ситуациям стоит подходить максимально критически: детально разбирать кейсы и выяснять, кто виноват. Если пользователь поставил низкую оценку, потому что у него с утра не задался день, то поддержка здесь ни при чём.
Однако негатив, который вылился на страницы соцсетей всё же стоит отрабатывать — кейс можно передать SMM-специалисту. Если пользователь был прав, то вы покажете, что вам не всё равно. Если нет — пусть другие пользователи это увидят.
Я бы ещё подумал, разрешать ли пользователям оценивать услуги саппорта и как это лучше сделать. Ставить оценки лучше так, чтобы саппортер их не видел — не стоит усложнять и без того стрессовую работу.
1. Не следует постоянно плясать под дудку клиента — некоторые обращения пользователей не имеют ничего общего с продуктом. Изучайте каждую ситуацию, чтобы не оказаться в заложниках у собственной аудитории.
2. Любой негатив стоит отрабатывать. Даже если вы на 100% правы, а клиент всё равно написал на Facebook разгромный отзыв, — не молчите.
Штрафные санкции: если клиент всё же прав
Недостаток признания и плохой менеджмент — одни из главных причин выгорания службы поддержки. Поэтому не надо превращаться в диктатора там, где важно уметь общаться и понимать людей. Тем не менее желательно, чтобы сотрудники помнили о штрафных санкциях.
Я бы не стал прописывать штрафы и рассказывать о них сразу после собеседования — чтобы не оттолкнуть потенциальных сотрудников. Общаться куда эффективнее. Если саппортер где-то нагрубил или слишком медлил, то сначала обсудите с ним этот момент. Возможно, сотрудник был загружен или ему никто не объяснил, как вести себя с трудными пользователями.
Если же беседы не помогают, а саппортер продолжает вредить имиджу компании, можно поступить так: пара предупреждений → штрафы → увольнение. На практике я никогда не получал и не выписывал штрафы, тем более никого не увольнял. Как по мне, такие санкции уместны только в трёх случаях:
Уважайте и цените своих сотрудников. Если они где-то накосячили, сначала разберитесь в ситуации и обсудите проблему. Не стоит превращаться в диктатора, однако помните о санкциях для лентяев и пофигистов.
Проактивная служба поддержки: на шаг впереди клиента и конкурента
Народная мудрость гласит: «Лучший саппорт не тот, который моментально обрабатывает обращения и вежливо общается, а тот, который решает проблему до её возникновения». Поэтому в среде саппорта всё чаще говорят о проактивной поддержке.
Суть проактивной поддержки в том, чтобы предугадывать потенциальные проблемы и предоставлять пользователям готовые решения по мере развития проекта. Это можно сделать как на этапе тестирования, так и на основе текущих запросов.
Например, за последний месяц вы получили сотни обращений по функции «оплата криптовалютой». Вместо того чтобы постоянно отвечать на один и тот же вопрос, опубликуйте решение в базе знаний или даже на YouTube-канале. Также можно подключить к сайту Google Analytics или «Яндекс.Метрику». Эти сервисы помогут выяснить, что пользователи чаще всего ищут на вашем ресурсе.
Полезно изучать негативные отзывы на прямых конкурентов и посмотреть, как их отрабатывает саппорт. Не исключено, что ваш сервис столкнётся с похожей проблемой в будущем.
Проактивность выгодна не только пользователям, но и саппорту — чем меньше клиенты задают один и тот же вопрос, тем больше времени остаётся на обработку сложных кейсов.
1. Вместо того чтобы ждать, пока пользователь напишет о проблеме, решайте её заранее — качественным продуктом, FAQ, базой знаний и видеообъяснялками.
2. Следите за саппорт-трендами и заглядывайте к конкурентам — возможно, они уже решали похожую проблему.
А что делать бюджетному стартапу?
Эмоциональный интеллект, проактивная поддержка, какой-то софт с чат-ботами… Сколько это вообще стоит? Если коротко — дорого.
Хороший саппортер вряд ли будет работать по минимальной ставке. Обычно такие спецы владеют английским и легко могут найти зарубежный проект, который удовлетворит их запросы. В общем, не надейтесь, что они не смогут найти работу и прибегут к вам.
Что же делать стартапу с ограниченным бюджетом?
Для начала — тщательно изучить саппорт-ПО и потребность в нём. Возможно, какие-то функции на старте просто не нужны. Ещё обратите внимание на годовую подписку — она, как правило, выгоднее ежемесячной. А если 90% целевой аудитории сидит в Telegram, то покупать что-то в довесок и вовсе нет смысла.
Чат-ботов тоже лучше выбирать внимательно. Не стоит брать навороченных голосовых помощников, которые вдобавок оказывают психологическую помощь. В первые месяцы чат-боты вообще могут не понадобиться. Кроме того, когда на линии тишь да гладь, руководитель может сам решить некоторые вопросы, а заодно поближе узнать клиентов и изучить наиболее проблемные зоны в продукте.
Классные специалисты службы поддержки действительно знают себе цену. Но не все. Изучайте рынок и внимательно просматривайте отклики на ваши вакансии. Некоторым специалистам просто не везёт. Они долго не могут найти работу, но при этом обладают отличными навыками общения и, скорее всего, не будут накручивать ценник. Если нужен английский, то, например, поищите людей в Индии и Филиппинах — наши зарплаты их порадуют.
обложка: Gpointstudio / Freepik / Diana-grytsku / Freepik / Freepic-diller / Freepik / Annie для Skillbox
5 качеств идеального сотрудника службы поддержки клиентов. Как выбрать и не ошибиться
Поэтому, если вы хотите, чтобы клиенты любили вас, нужно, чтобы ваша техподдержка любила клиентов.
Зачастую в направлении клиентского сервиса в компании очень большая текучка кадров — многими эта деятельность в целом воспринимается как подработка, какой-то временный этап на пути карьерного становления. Но, в действительности, если вы не занимаетесь холодными звонками, текучки в вашей техподдержке может и не быть. Главное — нанимать именно тех людей, которым подходит ваша работа.
Как их распознать? Оценить наличие пяти основных качеств идеального сотрудника техподдержки. А вот как выявить эти качества, расскажем ниже.
1️⃣ Высокий эмоциональный интеллект
Термин «эмоциональный интеллект» появился в психологии ещё в конце прошлого века, когда западные ученые искали секрет, который объединяет всех успешных людей. Они выяснили, что каким бы ни было образование, окружение или жизненный путь человека, именно умение управлять своими чувствами и обращать внимание на чувства других было ключом к самореализации и успеху.
Эту способность осознавать свои эмоции, управлять ими и считывать эмоциональное настроение окружающих назвали эмоциональным интеллектом. Развитый эмоциональный интеллект позволяет не поддаваться деструктивным чувствам, не вступать в конфликты и не брать на себя негатив, что очень полезно для сотрудников клиентского сервиса.
Как определить уровень эмоционального интеллекта кандидата?
Идеально, если каждый из 5 показателей будет на высоком уровне развития. Кстати, мы дали пройти этот тест нашим ребятам из техподдержки, и вот какие результаты получили. Без лишних слов)) 
А это — результаты теста нашего копирайтера. Как видно, с пониманием эмоций и внимательным общением он справился бы просто отлично, но вот по части «не брать на себя чужие чувства» и «взять себя в руки, чтобы что-то делать независимо от своего эмоционального состояния» есть проблемки. Так что работа в техподдержке бы у него получалась примерно на 3-4 балла из 5. 
Ну и дурной пример, к счастью, не заразительный — результаты теста человека, совершенно не готового работать в клиентском сервисе. Посмотрите — он сложно понимает эмоции других людей, не может совладать со своими, не может заставить себя что-то сделать, отложив чувства в сторону, не умеет сопереживать и поддерживать, улучшая настроение собеседника. 
2️⃣ Коммуникабельность
Когда мы имеем дело с кандидатом, которому целый день нужно будет разговаривать с клиентами, разумно оценить, а насколько вообще он умеет общаться? Нравится ли ему поддерживать беседу? Насколько он открыт для контакта?
Степень коммуникабельности можно оценить на собеседовании, наблюдая за поведением кандидата, его открытостью и легкостью беседы. Но не всегда люди легко раскрываются в стрессовых условиях, хотя это, конечно, тоже очень показательно.
Для более объективной оценки можно использовать тест Ряховского на оценку уровня общительности. 
Идеально, если у кандидата будет нормальный уровень коммуникабельности или выше среднего. Любая из крайностей не вполне подходит для сотрудников клиентского сервиса — замкнутые и необщительные люди (25-32 балла) будут крайне некомфортно чувствовать себя за этой должности, а чересчур болтливые (0-3 баллов) нередко обделены сдержанностью и чувством такта.
3️⃣ Положительный настрой
Работа в техподдержке подразумевает постоянные столкновения с проблемами других людей. И только человек, обладающий позитивным мышлением и легким взглядом на жизнь может, с одной стороны, заражать этим состоянием клиентов, и с другой — с легкостью относиться к их неприятностям, и расценивать их всего лишь как задачи, требующие решения, а не как проблемы, вызывающие страдания.
Быстро определить тип мышления можно с помощью простого теста. В техподдержке больше приветствуются оптимисты, «нормально» будут работать реалисты. А пессимисты.. Ну, сами понимаете.
Также для того, чтобы понять степень положительного настроя, можно задавать на собеседовании вопросы, связанные с будущим. Как правило, оптимистами движет надежда, вера в то, что всё будет хорошо.
4️⃣ Интеллектуальная лабильность и способность к обучению
Работа в клиентском сервисе связана с постоянными потоками информации, которые нужно быстро обрабатывать. Сотрудник техподдержки должен отлично знать всё о продуктах и услугах компании, а если нет — должен знать, где эту информацию найти быстро, точно и достоверно. В этом нам помогает такое качество, как интеллектуальная лабильность — способность быстро переключаться с одного способа мышления/обработки материала/деятельности на другое, способность впитывать информацию и применять её в дальнейшей работе.
Для оценки этого критерия также есть тест, который позволяет понять, насколько хорошо человек готов к обучению и переобучению. Главная «фишка» этого теста — вопросы задаются один раз, на выполнение каждого задания дается мало времени.
5️⃣ Грамотность и скорость печати
Оперативность в работе сотрудников техподдержки — важная черта. Поэтому, здесь пригодится не только гибкий ум, но и быстрые пальцы. В среднем нужна скорость от 160 знаков в минуту и выше
Скорость печати можно тоже проверить — смотрите, чтобы показатель у кандидата был не ниже 160 знаков в минуту, это может сильно сказаться на скорости и качестве выполнения работы.
Однако кроме способности оперативно набирать текст, необходима ещё и грамотность, начитанность и внимательность. Иногда сотрудники техподдержки просто не видят своих опечаток, и даже не исправляют их. Тестов на грамотность очень много, но вы также можете просто предложить человеку написать пару типичных для клиентского сервиса предложений от руки и проверить грамотность лично — это и быстрее, и объективнее. Всё-таки тесты содержат вопросы разного уровня сложности, и иногда сомневаться, как правильно — десять помидоров или помидор, дощатый пол или досчатый, — нормально.
Саппорт IT-продукта, часть 1: чаты, роли сотрудников, боты и отношения с разработкой
Даже идеальному продукту пользователи могут вкатить «кол», если у него нет качественного саппорта. Разбираемся, что лучше — телефон или умные боты.
Кирилл Молоков
В поддержке — более трёх лет. Саппортил несколько IT-стартапов и медиасервисы «Яндекса» на первой и второй линиях. На момент публикации — руководитель поддержки GoLogin.
Консалтинговые компании и топ-менеджеры наперебой рассказывают, насколько важен классный саппорт. Однако на практике организация качественной поддержки нередко оказывается где-то в самом конце бэклога — это также подтверждают средние зарплаты по отрасли и очень низкие требования к скиллам в вакансиях.
И вроде бы это логично: в приоритете явно будут разработка, менеджмент, дизайн и тот же маркетинг — ведь чтобы саппортить продукт, его нужно создать и запустить продажи. Но именно сотрудники службы поддержки напрямую общаются с клиентами, повышают их лояльность и укрепляют репутацию компании, гася негатив.
А лояльность бизнесу очень даже выгодна: 5% клиентов, которых удалось удержать, легко могут увеличить доходы на 25% (отчёт Bain & Company). При этом клиентская база, лояльная к бренду, обходится дешевле, чем привлечение новой аудитории.
Казалось бы: просто возьми и запили нормальный саппорт. Однако опыт взаимодействия пользователей с компаниями удручает: толковых служб поддержки практически нет, а 79% людей считают, что их пожелания и жалобы просто игнорятся (исследование Harris Interactive).
Плохой саппорт может испортить репутацию компании, снизить доверие, оттолкнуть клиентов, разрушить стартап и даже известную компанию с длинной историей.
Я несколько лет проработал в техподдержке и расскажу, что лучше — голосовая линия или умные боты, как подружить саппорт и разработку и по какому принципу удобно делить роли сотрудников в общении с клиентами.
Кол-центры vs онлайн-чаты: испортился ли телефон?
В TikTok-мемах о зумерах и миллениалах, которые готовятся к телефонному звонку с друзьями так же долго и со страхом, как и к собеседованию, есть доля правды: поколения Y и Z действительно не любят общаться с компаниями по телефону.
В пользу письменного общения с клиентами говорит и свежий отчёт Comm100: 82% респондентов нравится общаться с саппортом через онлайн-чаты. А вот удовлетворённость телефонными звонками почти в 2 раза ниже — всего 44%.
У телефонной или голосовой службы поддержки есть пара неоспоримых преимуществ: голосом проще решить сложную проблему, а сам факт общения с живым человеком как бы говорит: «Да, мы вас ценим и занимаемся проблемой — честное пионерское!» Ну и, конечно, старая гвардия предпочитает телефон чатам и другим бесовским способам пообщаться с компанией 🙂
Однако по другим параметрам онлайн-чаты уделывают звонки. Вот их основные плюсы:
Кстати, онлайн-чаты упрощают работу и самого саппорта:
И конечно, онлайн-чаты дают фору имейл-поддержке: скорость ответов по электронной почте настолько низкая, что в какой-то момент пользователь просто перестаёт вам писать.
Социальные сети тоже теряют актуальность, а вот мессенджеры запросто могут стать «новым чёрным» в саппорте — особенно для e-commerce. При этом операторам поддержки нет нужды переключаться между Telegram и WhatsApp — все мессенджеры можно объединять и контролировать в хелпдесках вроде Zendesk, Chat2Desk, Paldesk.
Выводы:
Я, робот: нужны ли умные чат-боты
В 2021 году продвинутые чат-боты справляются с некоторыми задачами быстрее и эффективнее людей: моментальные ответы, поддержка в режиме 24/7, экономичность и максимальная «стрессоустойчивость». Чат-боты уже способны решить 66% клиентских запросов, однако у них есть ряд недостатков, из-за которых пользователи до сих пор предпочитают общаться с живым оператором.
И всё же чат-боты — это отличное решение, когда речь идёт о рутинных задачах. Их стоит попробовать хотя бы для самых частых и простых вопросов — например, уточнения тарифов, набора функций или настроек аккаунта. Но более сложные кейсы, в которых нужны эмпатия и критическое мышление, лучше оставить людям.
Кстати, будьте осторожны с настройкой чат-бота, если не хотите, чтобы из его ответов понаделали мемов о тупом ИИ. Например, у ВТБ отличный робот-помощник, и они даже попытались сделать его «эмоциональным». Только эмоциональность эта оказалась какой-то неуместной и неловкой: я несколько дней не мог решить проблему, использовал многоточия, а робот ничего не мог понять, не помогал, но сыпал смайликами 🙂
Выводы:
No pasaran: линии и роли сотрудников в саппорте
«Сейчас я переключу вас на специалиста техотдела…» — фраза, которая порой заставляет нас охать, ахать, закатывать глаза и вообще испытывать самые странные эмоции. Если вы думали, что ваш саппорт «уж точно таким не будет!», то у меня для вас неприятные новости.
Обязанности саппорта распределяются между разными специалистами не ради фрустрации клиентов. Невозможно взвалить все задачи на одного сотрудника — снижается его эффективность, а в случае ухода такого работника, служба поддержки может встать на несколько дней.
Надо также понимать, что большинство саппортеров не умеют писать код. А если бы умели, то стали бы разработчиками. В свою очередь, программисты тоже не могут постоянно мониторить чаты и тем более общаться с клиентами голосом — да и далеко не все пользователи обращаются с техническими проблемами. Поэтому посадить на саппорт, например, крутого питониста — чтобы решал проблемы людей в свободное время — так себе решение.
В общем, лучше всего выстраивать саппорт так, чтобы задачи были распределены между несколькими сотрудниками — в зависимости от сложности и характера проблем. Такая организация называется многоуровневой и подразумевает несколько линий службы поддержки.
Это условная структура: например, многие саппортеры работают сразу на первой и второй линиях, а четвёртая больше относится к задачам менеджеров. Тем не менее чёткая структура помогает лучше отслеживать проблемы пользователей и не тратить лишние ресурсы на кейсы, которые легко решаются на первых линиях. Однако не стоит увлекаться и слишком сильно бюрократизировать весь этот процесс — такая тактика снизит эффективность саппорта, раздует его структуру и встанет «в копеечку».
Вывод:
Саппорт обязательно нужно структурировать. Лучше всего организовывать работу по линиям, фильтруя рядовые кейсы на первых уровнях. Но делать это надо без фанатизма — 10 линий превратят поддержку в бюрократический хаос.
Идите-ка вы в щи: как подружить разработчиков и саппорт
Если верить опросам Rollbar, то 38% разработчиков тратят четверть своего рабочего времени на баг-фиксы. А 26% и вовсе признались, что рутина съедает до 50% их времени.
Причём здесь саппортеры? Поддержка способна приносить баг-репорты для неочевидных сценариев, которые команда разработчиков не может учесть на этапе тестирования. Представьте, что вы разрабатываете приложение для macOS, Windows и Linux. Пять человек пожаловались, что приложение вылетает при нажатии кнопки «Go». Саппортер уже заранее уточнил все детали: ОС, версию приложения, при каких обстоятельствах проявилась ошибка. И теперь, вместо того чтобы пытаться отловить баг сразу на всех операционках, разработчик сразу сядет за Windows и будет разбираться, почему свежая версия крашится при включении VPN.
Я не раз замечал, что этот момент особенно плохо организован в стартапах. На саппорте сидят люди, которые плохо разбираются даже в основах продукта. При этом на их просьбы о помощи айтишники часто задирают нос и объясняют технические вещи самыми непонятными словами.
В итоге саппортеры так и не могут разобраться в проблеме и помочь клиентам, теряют мотивацию, становятся пассивными, а команда разработчиков продолжает пилить какие-то хардкорные фичи, которые непонятны даже продвинутым пользователям. Кто от этого выигрывает? Конкуренты.
Поддержка — как прозрачная среда между пользователем и разработчиками, которая помогает улучшить UX продукта, а организация правильного взаимодействия между саппортом и отделом разработки должна стать одной из приоритетных задач менеджмента.
Даже если саппортер задаёт глупый вопрос, разработчику не стоит закатывать глаза, ведь вопрос саппортера — это почти всегда вопрос клиента. Чем лучше программист вникает в «тупые» вопросы пользователей и объясняет технические аспекты службе поддержки, тем больше прокачиваются его софты. А чем лучше прокачиваются софты, тем более «дружелюбным» для пользователя становится программный продукт.
Да, можно упростить задачу и нанять саппортера-инженера, который способен общаться с технарями на одном языке. Однако для начинающих компаний такой наём вряд ли окажется финансово выгодным — реальных технических проблем у стартапов не так много, а платить квалифицированному сотруднику придётся в несколько раз больше.
Вывод:
Взаимодействие саппорта и разработчиков — это мост, на котором стоит пользователь. А отношения между ними влияют не только на климат в коллективе, но и на качество всего продукта.