что такое кпи показатели

KPI что это такое простыми словами и для чего требуется

Key Performance Indicators, они же KPI (по-русски читается как «ки-пи-ай», хоть это и не вполне правильное произношение) сейчас вводят почти все компании — это позволяет им контролировать работу сотрудников. Но всё равно непонятно, как они это делают и справедливая ли это система. KPI — что это такое (простыми словами), давайте подробнее разберем в этой статье.

Содержание статьи:

KPI что это такое простыми словами

Ключевые показатели эффективности (иногда их называют не показателями, а параметрами), они же KPI или КПЭ — это показатели результативности и эффективности работы сотрудников и целых отделов, выраженная в цифрах.

Руководство любого предприятия ставит перед подчинёнными некие задачи, и то, насколько эти задачи оказались выполнены к определённой дате (например, последнему числу месяца), и есть КПЭ.

Благодаря KPI руководители могут:

КПЭ — это, грубо говоря, расчёт производительности труда (КПД), только по нескольким критериям, которые должны соблюдаться одновременно.

Для каждого специалиста KPI рассчитывается индивидуально:

По желанию руководителя в личные KPI могут быть включены и универсальные параметры. Это могут быть количество опозданий за месяц (если их нет, сотруднику присваивается высший балл), число переработок (например, если один менеджер заменяет другого на время болезни в свой выходной), выполнение дополнительных функций.

Что такое KPI в продажах

Ключевые показатели эффективности могут преследовать как краткосрочные, так и долгосрочные цели. К долгосрочным может относиться, к примеру, увеличение годового оборота, а к краткосрочным — повышение качества работы менеджеров.

Чтобы понимать, что такое KPI в продажах, нужно увидеть, какие именно показатели помогут в работе.

Возможных параметров множество, но внедрять все их сразу вовсе не обязательно: так проще запутаться и потратить необоснованно много времени на оценку признаков, не влияющих напрямую на эффективность именно в вашей сфере.

KPI подразделяются на основные (результативные) и предупреждающие (текущие). Первые говорят об успешности развития компании в целом:

Предупреждающие показатели — это эффективность каждого отдела продаж и каждого менеджера в отдельности. Он показывают:

Главное, что демонстрируют предупреждающие показатели, — длительность воронки продаж и её эффективность, то есть количество завершённых воронок.

Если воронка стабильно прерывается на каком-то этапе, можно проследить, что именно менеджер делает не так, и провести с ним дополнительное обучение, чтобы он мог работать лучше.

Разберем пример

Представим, что конверсия из посетителей сайта в лиды (то есть в потенциально заинтересованных клиентов, давших какую-либо обратную связь на маркетинговые действия, — например, оставивших на сайте заявку на перезвон) — высокая, но сделок тем не менее заключается мало. Проследим действия менеджера по продажам с момента получения заявки до момента возможной сделки:

Если исследовать параметры каждого этапа, можно выявить недочёты в работе менеджера. Например, презентаций проведено много, а количество купивших продукт — невысокое, то есть проблема с конверсией появляется в момент, когда менеджер демонстрирует продукт.

В этом случае имеет смысл руководителю отдела продаж выехать с менеджером к клиенту и посмотреть, что он делает не так и в какой момент клиент отказывается от покупки продукта или услуги.

Скорее всего, проблема будет решена без тотального исследования работы менеджера, ведь не придётся тратить лишних сил и времени на отслеживание и проверку всей воронки продаж.

Бывает, что на разных этапах с момента оформления заявки на сайте или другого проявления заинтересованности клиента ведёт не один, а несколько менеджеров (чаще всего в крупных компаниях). Особенно обидно в этом случае, когда из-за некомпетентности сотрудника, проводящего презентации или занимающегося подготовкой договора, страдают те, кто работал с клиентом до них (ведь их доход тоже зависит от количества закрытых сделок). Здесь оценка показателей эффективности тоже необходима — чтобы понять, в каком месте прерывается цепочка.

Источник

Что такое KPI и как его рассчитать

Бизнес-процессы нестабильны: в одном месяце прибыль превысила ожидания, а в другом — с трудом удалось не уйти «в минус». Чтобы бизнес развивался, нужно отслеживать динамику факторов, влияющих на продажи. Один из них — качество работы коллектива. Для того чтобы найти слабое место и распределить ответственность за результат между сотрудниками, руководители используют систему KPI. В статье расскажем, что такое KPI и какому бизнесу это нужно.

Что такое KPI

Key Performance Indicator (KPI) или ключевой показатель эффективности (КПЭ) — это показатель, который помогает определить продуктивность работы компании. KPI часто устанавливают, чтобы оценить работу сотрудников на разных уровнях: для конкретного сотрудника, отдела или подразделения.

Часто под KPI понимают план. Например, для менеджера по продажам это будет сумма закрытых сделок, для таргетолога — количество целевых кликов, а для рекрутера — время на подбор кандидата, затраты и текучка на испытательном сроке.

Показатель используют в разных сферах: от торговли до строительства.

Для чего используется

Оценка работы и мотивация сотрудников. Показатель помогает определить, справляются ли сотрудники с поставленными задачами, а система мотивации становится более четкой и прозрачной. Если команда выполнила план, то можно выписывать премии и другие вознаграждения. Сотрудники понимают, что им нужно сделать, чтобы заработать больше — это мотивирует на новые достижения.

Планирование и контроль. Ключевые показатели помогают анализировать результат работы компании за конкретный период и соотносить его с затратами. Эти данные можно использовать для текущего и стратегического планирования.

Виды KPI

Есть много разных видов KPI: какие использовать зависит от того, какой параметр нужно оценить и измерить. Универсальных показателей нет: в разных сферах бизнеса — свои метрики. Вы устанавливаете цели по каждому из показателей и контролируете результаты.

КПЭ-метрики делят на:

запаздывающие — их ставят на основе анализа прошлых результатов;

опережающие — устанавливают, ориентируясь на прогнозы.

Дополнительно KPI классифицируют на внешние и внутренние. Первые оценивают достижения внутри компании (текучесть кадров, критерии качества товара, затраты на рекламные кампании), вторые — работу на рынке (долю, конкурентоспособность).

В интернет-маркетинге

В интернет-маркетинге свои критерии оценки эффективности, которые не имеют отношения к сотрудникам. Их рассчитывают, используя данные из систем сквозной аналитики (например, Google Analytics или Яндекс.Метрики).

Здесь тоже много разных видов KPI, которые устанавливают в зависимости от того, что нужно оценить и проанализировать. Вот некоторые показатели:

ROMI. Это индекс окупаемости маркетинговых инвестиций. Он показывает, сколько денег вы получили с каждого рубля, вложенного в рекламу.

CTR. Это отношение числа кликов к количеству показов. Метрику часто используют для оценки рекламных креативов.

Количество и стоимость лидов. Помогает отслеживать, сколько обращений привел рекламный канал и соотнести эти данные с затратами.

В продажах

КПЭ в продажах различаются в зависимости от целей компании, возраста, сферы деятельности и других факторов. Например, недавно открывшимся магазинам важно работать над привлечением новых клиентов, а тем, кто давно на рынке — над удержанием постоянных покупателей.

Пример KPI для розничного продавца:

В производстве

У предприятий специфические индикаторы KPI: объем производства, время исполнения заказа, процент брака, трудозатраты на единицу готового продукта. Каждое предприятие вырабатывает свои ключевые показатели, но главная цель такая же, как в продажах — повышение рентабельности и чистой прибыли.

В управлении персоналом

Чтобы оценить эффективность работы отдела кадров, используют универсальный индикатор — текучесть кадров. А также:

количество прогулов и стоимость отсутствия работника;

отношение коллектива к условиям труда;

вовлеченность сотрудников в рабочий процесс;

соотношение повышений и увольнений;

уровень навыков и умений новых сотрудников;

Плюсы и минусы системы КПЭ

KPI помогают контролировать входящий денежный поток и правильно им управлять. Благодаря внедрению системы КПЭ можно:

оценить работу компании, выявить слабые стороны работы на уровне сотрудника, отдела и предприятия в целом;

скорректировать бизнес-процессы на любом этапе;

разрабатывать стратегии развития компании;

контролировать качество товаров и услуг;

установить прозрачную систему мотивации для персонала;

анализировать эффективность промоакций и рекламных кампаний.

Главный недостаток КПЭ-метрик — с их помощью можно оценивать только количественные, а не качественные характеристики работы. Поэтому сотрудники, в погоне за ростом показателей могут пренебрегать другими составляющими работы: качеством обслуживания или стандартами сервиса. Другие негативные стороны системы ключевых показателей эффективности:

KPI вырабатывает у сотрудников стремление к индивидуализму, поэтому система не сработает там, где важна командная работа.

KPI нужно выстраивать под задачи конкретного бизнеса — это сложно и дорого.

KPI не работает в отношении творческих специалистов, сотрудников ИТ-отдела, бухгалтерии, канцелярии.

Как разработать KPI

КПЭ должна быть разработана с учетом текущего положения компании.

Обозначить главные метрики бизнеса. Выберите количественные показатели, связанные с работой сотрудников, которые влияют на прибыль. Это могут быть финансовый и количественный объем продаж, трафик, конверсия в продажи. Нужно обозначить только основные метрики: если внедрить множество KPI сразу, это усложнит анализ и работу сотрудников в целом.

Определить цель. Привяжите показатели эффективности к работе сотрудников, задав цели. Например, установите менеджеру активных продаж задачу — совершать 300 звонков в месяц. Можно выбрать любой период, который будет соответствовать целям бизнеса.

Открыть КПЭ команде. Сотрудники должны понимать, какое место они занимают в бизнес-процессе и на что влияют их личные результаты. Объясните, почему вы выбрали те или иные индикаторы. Обсудите это с коллективом, чтобы определить точки роста и слабые места стратегии. Другой важный момент — мотивация. Чем прозрачнее система вознаграждений за труд, тем выше заинтересованность сотрудников в развитии компании и лояльность к руководству.

Регулярно пересматривать ключевые показатели. Не все индикаторы могут привести ваше предприятие к успеху. Анализируйте эффективность КПЭ-метрики, чтобы скорректировать список ключевых показателей.

Как рассчитывать KPI

Для расчета создайте матрицу KPI в Google-таблицах или Excel и заполните разделы, учитывая данные своей компании:

ключевые показатели — индикаторы эффективности сотрудника, отдела, предприятия;

база — минимальный результат;

норма — обязательный результат;

факт — реальные результаты работы сотрудника.

Формула расчета KPI:

Пример расчета

Руководство внедрило систему КПЭ, согласно которой минимальное количество сделок — 100, а цель — 150. В сезон менеджер закрыл 160.

К KPI часто привязывают премии. Как рассчитать размер заработка менеджера в зависимости от выполнения плана?

Лучше разделить зарплату менеджера на две части — фиксированную и переменную. Переменный оклад будет меняться в зависимости от результатов работы сотрудника.

Чтобы рассчитать переменный оклад, нужно:

выделить KPI для системы мотивации;

определить значимость каждого и присвоить ему вес в %;

проанализировать базовые и фактические показатели работы сотрудника.

Еще необходимо определить премиальный коэффициент, чтобы определить размер выплаты в зависимости от фактического выполнения. Вот как может выглядеть расчет показателя:

Источник

Подробно о kpi

Если вы наблюдаете такую ситуацию, когда в один месяц компания работает продуктивно и выходит на хорошую прибыль, а в другой получает нулевые показатели, здесь кроется какая-то проблема. Иногда причиной неутешительного результата является работа сотрудников. Поэтому чтобы понять, в чем загвоздка, необходимо воспользоваться системой Key Performance Indicators. Метод KPI помогает грамотно контролировать работу персонала.

В статье разбираемся с понятием КПЭ, расчетами, внедрением и особенностями использования показателей эффективности.

Что такое KPI
и где он используется?

KPI — это ключевые показатели эффективности или специальные индикаторы, которые позволяют измерить полезные качества каждого работника. С помощью таких бизнес-индикаторов можно отследить, в какой мере конкретный сотрудник выполняет поставленные цели.

КПЭ является показателем результативности деятельности каждого отдельного специалиста, группы работников или целого подразделения. Параметр выражается в цифрах.

Простой пример KPI:

Благодаря performance indicators руководитель видит, какие действия не имеют смысла, а на какие необходимо сделать акцент, затратить время и финансы.

Что дает внедрение КПЭ:

Если система KPI была разработана и введена правильно, руководитель может анализировать результаты деятельности работников в любом ключе: как в позитивном, так и в негативном.

Чтобы проверить уровень работы, показатели пропускают через специальные «умные» фильтры, которые должны быть актуальны для бизнеса, подходить для измерения эффективности, соответствовать выбранному интервалу времени. Также каждый фильтр должен иметь конкретную цель. Для получения более точных результатов необходимо ориентироваться на несколько индикаторов.

Следует понимать, что показатели эффективности — это динамичные единицы. Они меняются в соответствии с ситуацией на рынке. Если для измерения результативности работы использовать одни и те же индикаторы, существует риск получить неактуальные данные и цели, которые уже устарели.

Руководители должны обратить внимание и на то, что для каждого сотрудника КПЭ рассчитывается индивидуально:

В личные performance indicators включают и особые параметры оценки: переработки, опоздания, выполнение дополнительных задач.

Система эффективности направлена не только на контроль качества работы и достижений, но и на личностную мотивацию. Если специалист получает фиксированный оклад, он теряет желание усердно трудиться. В результате даже при всех возможных стараниях человек получит «голую» зарплату.

Если внедрить КПЭ, сотрудник будет мотивирован на больший объем задач и положительный результат. Он получит не только фиксированный оклад, но и премиальные выплаты.

Понять, как работает система ключевых показателей эффективности, можно на примерах различных сфер деятельности:

Продажи

Выбор индикаторов зависит от возраста организации и поставленных целей. Для молодой компании на первом месте стоит большая клиентская база и объем продаж. Для фирм, которые давно присутствуют на рынке, важно удержать старых клиентов и продвинуть новые/инновационные продукты.

Необходимо учитывать и конверсию. Если при большом трафике маленький процент реальных покупателей, то продажники плохо справляются со своими обязанностями. Причины таких ситуаций бывают разными. Задача руководства — выяснить, почему так происходит, и скорректировать действия работников.

Интернет-маркетинг

В сфере digital можно выделить долгосрочные и краткосрочные цели, которые определяют метрики эффективности. При этом можно использовать стандартные и специальные индикаторы:

Внедрение системы показателей KPI в интернет-маркетинге позволяет сделать работу с проектами любой сложности максимально прозрачной.

Торговля

Для организаций, которые занимаются розничной торговлей, важны следующие индикаторы:

Выбор индикаторов зависит от направления деятельности торгового предприятия. При правильно подобранной схеме магазин может увеличить объем продаж и чистой прибыли, повысить свою рентабельность.

Руководство торгового объекта может мотивировать персонал следующим образом:

Чтобы система оценки работала эффективно, для каждого розничного специалиста достаточно восьми индикаторов. Также необходимо позаботиться о наличии CRM-системы, которая позволяет легко анализировать данные за указанный период.

Управление персоналом

Для отдела кадров и управления сотрудников используют универсальные и специальные индикаторы:

Отдел по подбору персонала может акцентировать внимание и на других метриках, в зависимости от направления, целей и стратегии предприятия.

Виды ключевых показателей

КПЭ метрики делятся на две группы:

По направлениям индикаторы делят на пять основных групп:

При этом индикаторы устанавливают не только для специалистов младшего звена, но и для руководства.

Для выражения индикаторов используют баллы, часы, рубли.

Кроме основных показателей используют внутренний и внешний indicator. Они различаются по значению:

Для каждого отдела устанавливают свои внутренние индикаторы:

В составлении карты метрик эффективности KPI используют:

Универсальные индикаторы, которые подойдут для большинства компаний: трафик и конверсия, средний чек, объем продаж, постоянные клиенты, вовлеченные клиенты, отзывы, финансовые потоки по отделам.

Индивидуальные или специфические индикаторы: сложность задач, скорость работы, поток обязанностей на одного человека, время, затраченное на создание продукта (сколько часов рабочий провел за оборудованием).

НА ЗАМЕТКУ

Каждое предприятие использует свои индивидуальные индикаторы. Метрики подбирают с учетом направления и особенностей бизнес-процессов. Универсальной карты не существует, но можно применять performance indicators, которые подходят для большинства.

Расчет KPI:
как подсчитать, что учитывать

Чтобы правильно рассчитать КПЭ, создают матрицу, в которую вносят маркеры с данными:

Маркеры помогают рассчитать КПЭ. По результатам можно узнать, достойны рабочие премии или нет.

Для обычных сотрудников матрица должна отражать пять индикаторов, для руководителей — семь.

Для оценки индекса KPI пользуются следующей формулой:

В итоге получаем коэффициент результативности.

Чтобы не запутаться, приведем пример:

Делаем вывод, что индекс получился в три раза выше 100%. Это значит, что продавец перевыполнил план и достиг поставленной цели. Если индекс ниже 100, специалист работает неэффективно, не справляется с нормами. В этом случае руководство принимает меры для повышения показателей.

Основные шаги
по внедрению системы KPI

Внедряя систему, необходимо еще учитывать принципы КПЭ:

Для введения Key Performance Indicators разрабатывают стратегию компании и только после этого создают матрицы. Выборкой ключей занимается не только руководство, но и компетентные специалисты.

После разработки стратегии и изучения принципов функционирования переходят к поэтапному внедрению системы:

Показатели должны соответствовать целям, которые ставит перед собой фирма. Чтобы не ошибиться в выборке, рекомендуется ответить на ряд вопросов:

Ответы позволяют выделить цели на короткий и длительный сроки.

Когда проделаны все шаги по внедрению стратегии, ее испытывают. Для этого лучше собрать небольшую группу работников из разных отделов или провести испытания на базе конкретного подразделения. Такой подход позволит избежать в будущем серьезных ошибок.

Для контроля функционирования системы можно выбрать любой временной отрезок. Фокус-группе выдаются задачи, с которыми она обязана справиться. Далее ведется подсчет по составленной матрице показателей.

Сегодня KPI персонала можно автоматизировать. Для этого существуют специальные инструменты, которые оптимизируют работу системы: доски мотивации, CRM и пр.

Как грамотно презентовать систему КПЭ подчиненным

Работникам необходимо объяснить, что система направлена на контроль и повышение их производительности. Они должны знать, как рассчитываются индикаторы, как происходит мотивация.

Для закрепления информации можно сделать таблицу, в которую будут вноситься показатели и все изменения по ним. Сотрудники должны знать, какая ситуация обстоит на текущий момент, делать соответствующие выводы, чтобы исправить проблемные точки.

Ответственный менеджер может создать группу-чат для подчиненных. В чате каждый имеет право задавать вопросы о работе системы, возникающих проблемах.

Чтобы работник мог отслеживать эффективность своего труда, рекомендуется передавать ему отчеты за каждую неделю на физическом и электронном носителе. Специалист оценит изменения по показателям, поймет, на какие действия обратить внимание.

Плюсы и минусы системы мотивации KPI

КПЭ как инструмент применим не только в сфере продаж. Технологию можно использовать в любых направлениях, включая личностный рост. Весомый плюс от внедрения системы получают компании, которые планируют масштабировать бизнес и могут столкнуться с проблемой отслеживания изменения из-за большого объема данных. Key Performance Indicators позволяет избежать путаницы и оптимизировать контроль динамики развития организации.

О плюсах и минусах подробно в таблице:

Что еще важно знать о KPI

Руководители очень часто допускают ошибки при внедрении системы. Чтобы избежать их, следуйте простым правилам грамотного КПЭ:

Налаженная система позволит с максимальной точностью измерять индикаторы. От руководства требуется только профессионально подойти к задаче и не использовать неизмеримых и недостижимых метрик.

Кому не подходит KPI

Руководители очень часто допускают ошибки при внедрении системы. Чтобы избежать их, следуйте простым правилам грамотного КПЭ:

НА ЗАМЕТКУ

Также не забывайте, что показатели эффективности могут изживать себя. Если индикатор стал бесполезен, его заменяют актуальным.

Вы узнаете о своих сильных и слабых сторонах, получите знания о построении эффективной системы управления персоналом и финансами, узнаете, как повысить объемы продаж, провести финансовый анализ, работать с KPI и так далее.

Курс рекомендован руководителям компаний, аналитикам, менеджерам по развитию и инновационным проектам.

Автор: Юлия Тришкина эксперт, руководитель отдела

С уважением, команда Moscow Business School

Источник