что такое корпоративный контент

Почему нужно управлять корпоративным контентом?

Оценив преимущества управления электронным документооборотом, бизнесмены стали задумываться, как бы включить в него не только офисную и бухгалтерскую документацию, но и остальные виды используемого в компании контента: переписку, базы данных корпоративного портала или сайта, видео- и аудиофайлы и даже корпоративные знания. При этом все эти виды информации должны быть не разрозненными, а интегрированными в бизнес-процессы компании. Решить такую задачу помогает управление корпоративным контентом.

Деятельность любой организации сопровождается ведением больших объемов документации. Помимо нее, существует еще больший поток разнородной информации, которой бизнес зачастую не управляет. Сегодня компании осознают необходимость автоматизации документооборота и в той или иной мере с этой задачей справляются. Поддержание порядка при разработке и согласовании документов окупает затраченные на внедрение СЭД средства.

Вместе с тем не все понимают, что остальные данные, не относящиеся к документации, представляют для компании не меньшую ценность и их точно так же нужно включать в общий поток движения информации. Ведь бизнес-процессы — это не только работа над документами, но и обмен электронными сообщениями, управление контентом веб-сайта или корпоративного портала, организация работы с медиафайлами.

Зачастую о полном наборе имеющейся информации знают только участники процесса внутри одного подразделения, хотя она может быть использована в интересах всей компании. Безусловно, это наносит ущерб бизнесу, тем не менее сотрудники просто вынуждены работать с контентом бессистемно, потому что не имеют инструментов для его анализа. Ведь речь идет о систематизации объектов иного типа, чем текстовые и табличные документы, на которые рассчитана СЭД. К тому же они бывают получены из разных источников и могут вообще не попасть в корпоративное хранилище данных.

Информационные активы должны использоваться в полной мере и по возможности приносить прибыль. Для этого нужно решить три задачи: загрузить их в единую систему, обеспечить движение данных между участниками информационного обмена и поддерживать их актуальность на протяжении всего жизненного цикла.

Для этого компании могут применять как специализированные решения, так и промышленные системы управления корпоративным контентом (Enterprise Content Management, ЕСМ). Они позволяют автоматизировать работу с неструктурированной информацией на всём протяжении ее жизненного цикла, от заведения объекта в систему до его изменений, согласования, публикации и архивирования.

Примечательно, что если раньше ЕСМ-системы внедряли организации, которые строили свою работу вокруг документации (банки, страховые компании), то в последние годы их всё чаще используют промышленные предприятия, торговые компании и другие организации, где работа с документами носит сопутствующий характер. Это может объясняться общим ростом объемов информации, которая начала «захлестывать» разные виды бизнеса, из-за чего увеличивается время принятия решений, теряются из вида действительно важные события, растет понимание, что точно такой же информацией владеют и конкуренты, и если они научатся ею управлять, то получат преимущество.

Итак, что дает компании управление корпоративным контентом? Во-первых, повышается эффективность работы с документами на всех стадиях их жизненного цикла. Во-вторых, растет конкурентоспособность, в том числе благодаря улучшению обслуживания клиентов и грамотной работе с поставщиками. В-третьих, наличие полной и актуальной информации позволяет повысить качество и скорость принятия управленческих решений. И, наконец, снижаются риски несоблюдения требований законодательства и регуляторов.

ЕСМ-система решает несколько задач, набор которых может отличаться в зависимости от требований заказчика. Их общее свойство — обеспечение автоматизации процесса. Перечислим самые необходимые из них.

Перевод документов из бумажного в электронный вид. В настоящее время существуют высокопроизводительные решения для потокового ввода документов, которые значительно облегчают работу организаций, имеющих дело с большими объемами поступающей документации, будь то клиентские заявки в розничных банках, счета-фактуры на крупном производстве или в торговле.

Управление документами. Речь идет в основном о функциональности системы электронного документооборота: движении документов в организации, а также процессах их подготовки, оформления, согласования, контроля исполнения, которые СЭД позволяет автоматизировать. Аналогичные задачи решает и корпоративный портал, предоставляющий средства коммуникации и совместной работы.

Хранение информации. Электронный архив, важнейшая часть ЕСМ-системы, обеспечивает сохранность, поиск информации, контроль версионности документов, поддержку разграничения прав доступа пользователей.

Таким образом, специализированная ЕСМ-система позволяет выстроить единую инфраструктуру управления документооборотом и избавляет от необходимости поддерживать несколько решений для выполнения узких задач. А возможности ее интеграции с другими бизнес-приложениями делают информацию доступной всем пользователям, для которых она представляет важность. В результате корпоративный контент становится эффективным инструментом для решения бизнес-задач организации в целом.

Источник

ECM-ликбез, часть 1: электронный документооборот и электронный архив

Одной из характерных тенденций наших дней является переход на электронный документооборот и электронное хранение документов. Многие организации сталкиваются с проблемой выбора и внедрения ECM-систем. В актуальной ситуации осуществить правильный выбор очень непросто. Содержательные аналитические публикации по ECM-проблематике на русском языке практически отсутствуют. Львиную долю имеющихся публикаций составляет реклама без намека на какую-либо аналитику. Конечно, в Интернете можно найти немало материалов на иностранных языках. Но здесь возникает еще одна трудностью: большинство терминов из области ECM не имеют точных эквивалентов в русском языке, а единого мнения относительно вариантов их перевода еще не сложилось. Отсутствие единой терминологии только способствует различным спекуляциям и маркетинговым ухищрениям.
Все описанные выше моменты стали для нас еще более очевидными, когда мы начали публиковать статьи по ECM-проблематике в своем блоге и получать обратную связь от читателей.
Осознав всю сложность данной ситуации, мы решили подготовить специальный цикл статей, представляющий собой своеобразный ECM-ликбез. И прежде чем говорить о проблемах ECM, необходимо прояснить основные понятия.

В зарубежных публикациях по проблемам ECM и документоведения различие между document и record является одним из основополагающих. В то же время в русских переводах различие это зачастую игнорируется. Английские document и record в большинстве случаев передаются одним и тем же словом «документ», что порой создает дополнительные сложности в понимании переводных текстов. Возникает вопрос: почему авторы зарубежных работ проводят данное различие?
Чтобы разрешить все проблемы, необходимо прояснить значение и особенности употребления двух терминов — document и record.
Для начала обратимся к словарям. Русское «документ» и английское document восходят к латинскому documentum — образец, свидетельство, доказательство. Английское слово record восходит к латинскому recordare — “помнить».
В Вебстерском словаре английского языка значение термина document разъясняется следующим образом: an original or official paper relied on as the basis, proof, or support of something (подлинная или официальная бумага, которая используется для обоснования, доказательства или поддержки чего-либо).
Слово record получает в этом словаре следующее определение: something that recalls or relates past events (то, что вызывает воспоминания о событиях прошлого или каким-то образом связано с этими событиями). Интересно, что в тексте этой же словарной статьи выделяются еще такие значения слова record: a body of known or recorded facts about something or someone especially with reference to a particular sphere of activity that often forms a discernible pattern (совокупность известных или зафиксированных фактов о чем-то или ком-то, как правило, относящихся к определенной сфере деятельности и определенным образом систематизированных) и a collection of related items of information (as in a database) treated as a unit (совокупность связанных единиц информации (как в базе данных), рассматриваемых как единое целое).

Во всех описанных случаях употребления слова record можно выделить один общий момент: оно употребляется для обозначения свидетельства о событиях прошлого. Документ также может использоваться в качестве свидетельства о прошлом. Но в то же время многие документы выступают в качестве свидетельства о событиях, происходящих в настоящий момент, или о событиях, которые должны произойти в будущем. Документы, соотнесенные с настоящими и будущими событиями, могут претерпеть изменения. Записи же, свидетельствующие об уже произошедших событиях, не могут быть подвергнуты никаким изменениям. В стандартах ISO 15489 и MoReq2 понятие «запись» (record) определяется так: Информация, создаваемая, получаемая и поддерживаемая организацией или частным лицом в качестве свидетельства в соответствии с требованиями закона или бизнеса)(Information created, received, and maintained as evidence and information by an organisation or person, in pursuance of legal obligations or in the transaction of business. )
Визуально различия между документом (document) и записью (record) можно отобразить на схеме жизненного цикла документа:

По факту получения всех согласований и виз документ приобретает окончательный вариант и становится записью.
Некоторые документы вполне могут быть рассмотрены как записи: например, акт выполненных работ или квитанция о внесении платежа.
В то же время в качестве записей могут выступать носители информации, не являющиеся документами в традиционном смысле слова: графические изображения, аудио- и видеозаписи, и т. п. — например, фото с выставки, видео и электронная презентация доклада на конференции, диктофонная запись переговоров с клиентом.
Различия между документом и записью можно суммировать в виде следующей небольшой таблицы:

На основе проделанного анализа можно заключить, что документ (document) и запись (record) являются объектами различных типов, и работа с ними должна основываться на различных подходах. Соответственно, для работы с каждым типом объектов должна осуществляться при помощи специализированного ПО — систем управления документами (document management systems) и систем управления записями (records management system).

Электронный документооборот и электронный архив

В русском языке термин «система управления записями» пока не прижился. И управление документами, и управление записями в большинстве публикаций на русском языке обозначаются термином «электронный документооборот». Само понятие «документооборот» подразумевает, однако, что документы подвергаются постоянным изменениям. Программное средство, позиционируемое как система электронного документооборота, должно быть нацелено на автоматизацию всех оперативных процессов по работе с документами.
Для обозначения программных средств, предназначенных для защищенного структурированного хранения, в России получил достаточно широкое распространение другой термин — «электронный архив». В нашей стране этот термин используется не в том значении, в каком он обычно используется за рубежом..В англоязычных источниках понятие archiving означает прежде всего долгосрочное сохранение (long-term preservation) — обеспечение постоянного доступа к документу, независимого от смены технологий. В нашем случае понятие «электронный архив» скорее является синонимом системы управления записями. В отличии от систем электронного документооборота, в системах электронного архива основной акцент делается все-таки на другом: на автоматизации хранения бизнес-значимых (т. е. свидетельствующих об активности организации и выступающих в качестве записей) документов. Следует также отметить, что системы электронного архива рассчитаны на работу со значительно большими (по сравнению с системами электронного документооборота) объемами информации и обладают более развитыми инструментами для ее поиска и извлечения.

Описанные выше различия отражены и в стандарте MoReq2:

Можно провести аналогию между выбором ECM-системы и выбором автомобиля: для перевозки тяжелых грузов, конечно, можно использовать легковой автомобиль, но в конечном счете это будет очень малоэффективным и затратным; да и зачем это делать, если существуют грузовые автомобили, приспособленные наилучшим образом для транспортировки тяжелых крупногабаритных грузов? Системы электронного архива «заточены» под достаточно узкий класс задач — но в то же время во много благодаря этой узкой специализации они находят применение в самых широких областях.
Говоря о собственной системе электронного архива мы, основываясь на изложенном выше подходе, отмечаем, что она относится к классу ECM-систем, но в то же время не является системой электронного документооборота: она предназначена для решения иных (по сравнению с теми, для которых обычно используются СЭД) задач. Проведение четкого различия между двумя классами объектов и двумя соответствующими им классами систем позволяет рассмотреть под новым углом многие проблемы из области ECM. Такое рассмотрение и будет осуществлено в наших последующих публикациях.

Источник

Enterprise Content Management System

ECM, или Enterprise Content Management, представляет собой комплекс программного обеспечения, внедренного в организации в целях управления информационными данными предприятия. При этом создается единое медиапространство.

К главным задачам ECM относятся:

Круг задач велик. Поэтому созданы системы, которым присущи определенные функции:

Что такое корпоративный контент

К корпоративному контенту относится офисная и финансовая документация организации, в том числе счета-фактуры, соглашения и договоры, отчеты и пр. Корпоративный контент может быть представлен в виде бумажного или электронного файла, возможно, это таблица с данными. Для управления документацией предназначены программы СЭД, CRM или ERP.

Под определение подпадает и информация, которой обмениваются друг с другом специалисты предприятия посредством виртуальных чатов, форумов. Этот контент относится к записям и управляется при помощи RM.

Электронные письма создаются и распространяются при помощи системы EAM.

Страница компании в сети Интернет — это тоже корпоративный контент, но управляемый при помощи WCM.

Есть решение и для управления знаниями — это KM.

Нельзя упускать из виду медиаинформацию, представленную в виде фото, рекламных сообщений, видео и пр. Такой контент подвластен системе DAM.

Существуют также базы данных. Контент в них может храниться в структурированном или неструктурированном виде.

ECM и CMS: отличия

Обратите внимание, насколько близки по смыслу два термина: Enterprise Content Management и Content Management System. Первый является системой управления корпоративной информацией, второй — просто информацией.

На самом деле терминами ECM и CMS обозначаются системы с разнонаправленными задачами.

CMS — это чаще всего система управления сайтом или порталом компании. Это программа для создания сайта и его поддержки. С помощью движка можно редактировать новости, иную информацию, размещенную на сайте, публиковать статьи, управлять форумами.

ECM представляет собой комплекс программного обеспечения, с помощью которого управляется практически весь объем корпоративной информации и даже бизнес-процессы. CMS может быть частью ECM, если у организации есть свой сайт. В эту же систему включаются СЭД и программа для управления знаниями.

Развитие рынка ЕСМ: что прогнозирует Gartner

Инструментарий для управления ECM обновляется регулярно, появляются облачные технологии, новые запросы предприятий. Основные компании-разработчики продуктов ECM сливаются и сокращаются. В результате все это отражается на развитии рынка ECM-технологий. Согласно опубликованному отчету компании Gartner за 2010 г., есть четыре основных пути дальнейшего использования ЕСМ.

Gartner считает, что в последующие два года система ECM будет активно развиваться по ряду направлений.

Объем рынка ECM. Основные игроки

Согласно опубликованной информации Gartner, по итогам 2009 г. в развитие рынка приложений ECM было вложено свыше 3,5 млрд долл. США. Ежегодно этот рынок растет на 10%. Такая тенденция сохранится до 2014 г. Тогда объем средств в этом сегменте достигнет 5,7 млрд долл. США.

Отмечается, что в мировом масштабе доля управления информацией в Интернете равнялась в 2008–2010 гг. 15%. В то же время данный показатель достигает 30% в EMEA.

Примечательно, что Gartner составил схему, в которой представлены ведущие предприятия на рынке ECM.

Источник

Enterprise Content Management — система управления корпоративным контентом

Enterprise content management (ECM) — это набор определенных технологий, которые включают процессы, позволяющие эффективно получать, организовывать, хранить и предоставлять необходимую информацию своим сотрудникам, заинтересованным сторонам и клиентам.

С помощью ECM вы сможете оптимизировать жизненный цикл информации и автоматизировать технологические процессы. Система управления корпоративным контентом совмещается с большинством типов файлов, включая офисные пакеты, файлы изображений, электронную почту, системы автоматизированного проектирования и многое другое.

Необходимо понимать, что любая организация с большим объемом контента с помощью ECM сможет устранить неэффективность операционной деятельности, снизить затраты и улучшить соответствие нормативным требованиям.

Компоненты ECM

ECM можно условно разбить на 5 основных компонентов: управление, захват, хранение, доставка и архивирование. Цель каждого компонента, определяемая Ассоциацией управления информацией и изображениями (AIIM), заключается в следующем:

Преимущества и важность ECM

ECM обеспечивает централизованную платформу, на которой контент может храниться и распространяться таким образом, чтобы соответствовать нормативным требованиям и принципам управления рисками. ECM достигает двух последних преимуществ, устраняя специальные процессы, которые могут подвергать предприятие рискам несоответствия нормативным требованиям и другим потенциальным проблемам.

Полнофункциональные системы управления контентом включают в себя такие функции, как расположение контента (обеспечение необходимой структуры для информации), возможности аудита, регистрация документов и другие средства управления рабочими процессами, а также механизмы безопасности.

С помощью ECM можно оптимизировать бизнес-процессы и процессы доступа к документации, устранить узкие места за счет сокращения объема хранилища, а также потребности в бумаге и почтовой рассылке, оптимизировать безопасность, поддерживать целостность документов и минимизировать накладные расходы. Всё это может привести к повышению производительности. Первым шагом является документирование всех типов контента, который связан с организацией. Программное обеспечение ECM можно использовать для идентификации дублированного контента, что позволяет организации распознавать дубли в системе.

ECM может помочь предотвратить финансовое мошенничество, обеспечивая эффективное информационное управление. Предприятиям также необходимо эффективно управлять контентом для интеграции с приложениями бизнес-аналитики, которые помогают им использовать имеющуюся информацию для руководства бизнес-решениями.

Будущее ECM

Стратегии и инструменты управления корпоративным контентом меняются. Это необходимо для адаптации к требованиям организаций. По мере развития технологий платформы ECM добавляют дополнительные функции, например, управление цифровыми активами (DAM). В основе этой функции лежат процессы, которые направлены на выполнение задач по хранению, классификации, обработке цифровых активов, а также на принятие различных решений в области дистрибуции. В качестве примера DAM можно привести цифровые фотографии, видеоролики, аудиофайлы.

Источник

Enterprise Content Management (ECM) и Workflow: что это такое?

Система workflow — дирижер, который руководит совместной работой исполнителей (предоставляет средства автоматизации бизнес-процессов, включая разработку маршрутов, контроль исполнения и т. д.). Поэтому, выбирая workflow, следует в первую очередь сопоставить предлагаемое решение с принятой практикой работы организации, имея в виду, что не все исчерпывается движением документов. О workflow и других составляющих современной концепции Enterprise Content Management (ECM) — в этой статье.

Слово «документооборот» невозможно однозначно свести к одному из общеупотребимых англоязычных ИТ-терминов. Конечно, есть строгое определение, предлагаемое ГОСТом, но на практике задача, как правило, ставится максимально широко — автоматизация всех аспектов деятельности организации, связанных с обработкой документов. Наиболее полно такому подходу соответствует современная концепция Enterprise Content Management (ECM) и её составляющая часть — workflow.

ИТ-менеджеры, опрошенные Gartner, по приоритетности в текущем году поставили ECM на второе место — вслед за безопасностью. Между тем сам термин Enterprise Content Management начинает регулярно упоминаться в отчетах Gartner всего лишь с 2001 года. Откуда такой неожиданный рост интереса к ECM?

Видимо, пройдена критическая точка. Накопилось действительно много документов, критически важных для бизнеса, существующих только в электронном виде. Но, скорее, проблема даже не в количестве документов, а в том, что для работы с ними нужна стройная взаимосвязанная система. До поры поддерживать эту систему удавалось при помощи простых, но разрозненных средств, начиная от папок на файловой системе и электронной почты и заканчивая специализированными приложениями. При этом вся «бизнес-логика», прообраз workflow, содержалась в головах людей, которые и служили своего рода справочно-поисковой системой для остальных сотрудников, всегда зная, где найти нужный документ или у кого еще спросить. Можно сказать, ECM в организациях функционировала неформально, на общественных началах.

Но настает момент, когда ни один человек уже не в состоянии удержать в голове все взаимосвязи и всю логику организации информации. Поэтому возникает потребность в системе, которая могла бы эту проблему решить.

Оглянемся назад, ибо ничто не возникает на пустом месте. Первые три десятилетия развития ИТ основное внимание уделялось структурированным данным, процессам их сбора, хранения и обработки. Для работы с неструктурированной информацией использовались лишь простые инструменты наподобие текстовых процессоров. В то время чаще всего имелся единственный общий адрес электронной почты на всю организацию, а об Internet никто и не слыхивал.

Но в конце 90-х годов сложилась парадоксальная ситуация. Более 80% всей корпоративной информации стало храниться в виде неструктурированных документов, и при этом практически не было систем, которые обеспечивали бы ее надежное хранение и удобный доступ.

Конечно, можно продолжать считать, что, к примеру, электронная переписка сотрудников не представляет особой важности для компании, однако недавно пять крупных американских брокерских компаний серьезно поплатились за такое пренебрежение: им предстоит выплатить более 8 млн. долл. штрафов. Действующими правилами Нью-йоркской фондовой биржи предписывается три года хранить электронные документы, относящиеся к проводимым ими операциям. Однако нередко случалось, что сотрудники увольнялись, а их преемники стирали электронную почту своих предшественников.

Итак, пора признать, что накопленные массивы электронной информации являются ценнейшим интеллектуальным активом организации, ее корпоративной памятью. Обращаться с таким достоянием следует особенно бережно. При этом мало сохранить его — интеллектуальные активы должны быть легко доступны. Организации должны получать отдачу от инвестиций, вложенных в их создание.

Аналитики сегодня рассматривают ECM как стратегическую концепцию, призванную помочь справиться с последствиями информационного взрыва. Взоры ИТ-менеджеров обращены в сторону соответствующих решений, которые призваны объединить разрозненные технологии, поддерживающие работу с неструктурированной информацией.

Можно ли руководить знаниями?
Переводим термин ECM

За последний год термины ECM и workflow обосновались на страницах компьютерной прессы и в бизнес-планах ИТ-менеджеров. Даже авторитетная организация AIIM теперь именует себя The Enterprise Content Management Association вместо старого The Association for Information and Image Management.

Ha русский язык Enterprise Content Management (ECM) чаще всего переводят загадочной фразой «управление корпоративным содержанием», что едва ли раскрывает происхождение и смысл данного термина. Попробуем разобраться.

Мы настолько привыкли к таким языковым конструкциям, как «управление документами», «управление знаниями», «управление отношениями с клиентами», что, повторяя их как заклинания, уже не задумываемся о смысле. Между тем глагол «управлять» означает «руководить», «направлять деятельность», «направлять движение». Управлять можно автомобилем, лошадью, государством, хозяйством. Можно принять и термин «управление деловыми процессами», подразумевающий руководство деятельностью людей. Но как управлять, скажем, знаниями? Разве ими можно руководить?

Английский глагол manage имеет несколько значений. Одно из них — «руководить», «управлять», «стоять во главе» — наиболее популярно благодаря интересу к вопросам управления экономикой. Слово «менеджер» практически вытеснило из обихода слово «управляющий», которое повсеместно использовалось раньше. Но у manage есть и иное значение — «уметь обращаться», «справляться». Поэтому термины Knowledge Management или Content Management следует трактовать как «умение обращаться со знаниями» (с «контентом»).

Далее. Английское слово content означает «нечто, что содержится внутри». Применительно к письменным работам оно обычно употребляется в словосочетании table of contents, по-нашему, «содержание», а точнее, перечень всего, что содержится в книге. В информационных технологиях термин content стали использовать, чтобы обобщить понятие «документ» на такие нетипичные ранее данные, как видео, аудио и мультимедиа. В частности, подобную трактовку дает Дебора Логан, директор по исследованиям GartnerGroup.

Kpoмe того, можно трактовать content как часть или элемент чего-то более сложного. При этом документ представляется состоящим из отдельных информационных элементов (piece of content), c которыми можно работать независимо друг от друга — например, разграничивать доступ к разным разделам документа.

Первоначально понятие content management прочно ассоциировалось именно с процессом публикации и обновления информации на Web-сайтах: нужна была технология, которая позволяла бы следить за актуальностью сайта. Термин «контент» использовался (и продолжает использоваться) в Internet-сообществе как синоним слова «информация», обозначая информационное наполнение сайта, то есть все то, что «выложено» на нем, — тексты, рисунки, фотографии. Слово «контент» уже употребляется в русском языке (пример: контент-анализ — метод изучения прессы). Поэтому вполне уместно употреблять слово «контент» как есть, без перевода, подразумевая под этим информацию, которая содержится в документе, или ее отдельные фрагменты.

С приставкой enterprise дело гораздо проще. Это своего рода индикатор зрелости. Слово enterprise, появляясь в названии, означает принятие технологии корпоративными заказчиками, ее способность решать задачи, стоящие перед крупными организациями. Технология ECM выросла из Web Content Management и стала применяться для работы со всей корпоративной информацией, а не только для поддержания сайта.

Итак, Enterprise Content Management (ECM) — это «умение обращаться с неструктурированной корпоративной информацией», что наглядно отражает суть и выглядит более логичным, чем безликое «управление корпоративным содержанием». Точнее называть подобные системы системами управления информационными ресурсами предприятия, понимая при этом, что они помогают «управиться» с информацией — быстро в ней ориентироваться, а не командовать ею.

Увы, не всегда удается предложить краткий адекватный термин для понятия, сформировавшегося в иной языковой среде. Не стоит любой ценой пытаться назвать его по-русски. Важно однозначно толковать смысл этого понятия, а для его обозначения можно пользоваться английской аббревиатурой, подобно тому как мы употребляем сокращения ERP, CRM и др. Поэтому в дальнейшем будем говорить просто — ECM.

Content vs. Document — курица или яйцо.
Управление докуменатми в ECM-системе

Почему вдруг понятие «документ» ушло в тень, а на первый план вышел контент? Поставщики систем управления документами подвергли остракизму слово «документ» и стали называть свои продукты системами управления контентом. И это не просто дань моде, а реакция на потребности клиентов.

Действительно, чаще всего документ создается в формате некоторого офисного приложения; затем, после утверждения, документ публикуется на сайте в HTML-формате или преобразуется в PDF для дальнейшего распространения. С точки зрения потребителя информации это один и тот же документ, а с точки зрения классической системы управления документами — три разных. Обеспечив поддержку всего жизненного цикла документов, поставщики систем управления документами стали именовать свои продукты системами управления контентом, что подчеркивало их новое качество: они смогли отделить информацию-контент от документа-формы, научившись управлять представлением этой информации.

Конечно, для принятия решений важно содержание, на содержании стоит фокусировать все свое внимание, абстрагируясь от формы, то есть от формата документа, способа хранения и доступа. Но можно пойти и дальше — сказать, что слова, в которые облечена информация, это тоже всего лишь форма. Где остановиться?

На практике более 90% документов создаются в расчете на то, что они будут распечатаны на черно-белом принтере на листах А4. Какое негодование вызывают у нас Web-страницы, на два сантиметра не влезающие по ширине листа! Или когда на последнем листе документа печатается всего две строчки! Мы все еще предпочитаем потреблять информацию в виде бумажных документов, сидя в кресле в самолете или лежа на диване.

Что касается иных миров — мультимедиа, то это дело будущего. Реально нет широкой практики использования подобных данных в бизнесе. Нет общепринятых стандартов и настольных инструментов для работы, например, с видео.

Поэтому дискуссия о приоритете содержания над формой носит пока академический характер. Можно считать, что «документ» и «контент» — практически одно и то же, а потому краеугольным камнем ECM является система управления документами (Document Management, DM).

Рецепт создания ECM

Взять за основу Document Management, добавить Web Content Management, смешать все с workflow и collaboration, затем украсить Knowledge Management и накрыть зонтиком Enterprise Portal. Смешать, но не взбалтывать.

Что касается ECM, то это пока действительно «коктейль», его рецептура может отличаться от бара к бару. ECM — новая область, терминология в которой окончательно не определилась, и даже эксперты дают порой весьма разноречивые определения.

Концепция ECM есть результат конвергенции систем управления документами, информацией на Web-сайтах, средств автоматизации деловых процедур, групповой работы и управления знаниями и ряда других технологий. Это комплексное решение, обеспечивающее накопление и систематизацию неструктурированной информации, поддержку ориентированных на документы бизнес-процессов и возможности анализа информации.

Рассмотрим подробнее составляющие коктейля ECM и их роль в достижении общего эффекта.

Некоторые аналитики включают в ECM также и средства интеграции приложений (Enterprise Application Integration, EAI), добычи данных, управление хранением, средства агрегирования и синдикации контента и ряд других технологий. Но если привести все к общему знаменателю, то для построения ECM-решения вполне достаточно перечисленного выше. Остальное — по вкусу.

Всякий дом начинают строить с фундамента. Для ECM фундаментом является Document Management, потому что, прежде чем что-то делать с документами, нужно научиться их хранить и систематизировать. Поэтому организациям, решившим строить систему ECM, следует начать именно с управления документами. Это позволит навести порядок в документах и даст немедленный эффект в виде экономии времени на поиск и исключения затрат на повторное создание документов.

Сегодня управление документами становится таким же обязательным элементом информационной инфраструктуры организаций, как электронная почта, и. скоро исчезнет. Исчезнет как отдельное приложение и превратится в общедоступную услугу.

Невзирая на все успехи электроники, бумажные документы не исчезли с наших столов. И не исчезнут еще довольно продолжительное время. Поэтому в составе ECM-решения обязательно присутствуют средства ввода бумажных документов, естественно, путем сканирования.

Казалось бы, чего проще: положил документ в сканер, нажал кнопку — и готово! А если нужно ввести 5 тыс. страниц в день? И заполнить карточку на каждый документ? Нужна целая технологическая линия, конвейер по вводу документов. Именно в силу технологических особенностей задачи массового ввода документов выделяются в отдельный блок.

Красивый фасад — управление информацией на Web-сайтах. Web Content Management служит своего рода насосом, который выкачивает информацию из внутренних хранилищ (например, из репозитариев систем управления документами) и делает ее доступной внешним пользователям — посетителям сайта или электронного магазина.

Управление знаниями — это то же самое, что средства оперативной аналитической обработки и Business Intelligence для структурированных данных. Knowledge Management — инструмент анализа неструктурированных данных.

Если бы все в жизни можно было упорядочить и систематизировать, то и задача построения ECM была бы проще. Однако далеко не все документы попадают в хранилища: многие важные данные хранятся в электронной почте, в файловой системе или СУБД. Одна из функций систем управления знаниями состоит в обеспечении сквозного поиска и доступа к любым данным, вне зависимости от места их хранения. Без системы управления знаниями невозможно рационально организовать сбор и анализ информации, поэтому Knowledge Management также считается обязательным кирпичиком в здании ECM.

Найти черную кошку в темной комнате.
Поиск и категоризация в ECM-системе

Хранить и накапливать информацию человечество научилось уже давно. Библиотеки и архивы существуют тысячи лет. Но не так просто найти нужные сведения, даже точно зная, что они где-то есть! И уж совсем невозможно найти то, что нужно, быстро — особенно если не знать точно, что ищешь.

Для пользователя ECM-система должна предоставлять средства навигации, которые отображали бы логическую и понятийную структуру хранилища информации, подобно систематическому каталогу в библиотеке. Ядром любой ECM-системы является мощный сервер полнотекстового поиска. В принципе можно сказать, что все современные поисковые системы выросли из утилиты grep — еще создателям Unix потребовалась возможность поиска по содержимому файлов. Этого было достаточно, пока мы вели поиск в основном по своим собственным «исходникам» или по документации на любимый компилятор. С ростом объемов информации, и особенно в эпоху Internet, простой поиск перестал быть полезным. Если в ответ на запрос вы получаете несколько миллионов ссылок — это все равно что ничего.

Если выполнить поиск в Сети на слово lotus, то мы получим примерно 7,5 млн. ссылок. Тут будет и программное обеспечение, и автомашины Lotus, и собственно цветок лотоса, туристические фирмы, студии звукозаписи, стиральный порошок и многое другое. Если поискать на слово hummingbird, получится «всего» 650 тыс. ссылок — на производителей программного обеспечения и спортивной одежды, будет студия звукозаписи Hummingbird Records, методика изучения английского языка, эхолоты и, конечно, колибри.

Как в этом разобраться? На помощь приходят средства автоматической категоризации информации, которые позволяют автоматически построить таксономию и потом распределить имеющиеся документы и новые поступления по ее разделам. Наиболее известный пример таксономии — система классификации видов растений и животных. Ключевое отличие современных систем управления знаниями от работы Карла Линнея или Чарльза Дарвина заключается в том, что, строя систематику, они действуют автоматически, без априорных предположений о внутренней логике и взаимосвязях объектов. Эта логика как раз и выявляется в результате работы, что позволяет избежать влияния субъективного фактора. (Естественно, допускается и режим ручного редактирования полученной таксономии.)

Мы не пытаемся втиснуть свои знания в кем-то сформированную систему классификации. Наоборот, такой подход позволяет выявить скрытые взаимосвязи и сделать их явными. Используя методы автоматической категоризации, можно регулярно контролировать, насколько наши представления о предметной области соответствуют текущему состоянию дел. Так, если появляется множество документов, которые невозможно автоматически отнести ни к какой рубрике, это явный сигнал, что возникло нечто принципиально новое.

Подобные методы находят широкое применение в системах анализа публикаций в СМИ, мониторинга действий конкурентов, в изучении социальных и политических проблем, в ситуационных центрах и т. д.

В последнее время наблюдается «конверсия» высокоинтеллектуальных систем управления знаниями. Если раньше эти технологии использовались практически только разведслужбами, как государственными, так и корпоративными, то теперь они становятся частью настольных систем, доступных рядовому пользователю. Например, в Telecom Italia подобная система управления знаниями охватывает 50 тыс. рабочих мест, предоставляя пользователям возможности поиска и навигации по кластерной карте знаний.

Превращение канцелярской крысы.
Управление записями/канцелярия в ECM-системе

Долгое время управление записями (Records Management, RM) прочно ассоциировалось с поддержкой рутинных канцелярских процедур. Теперь же этой технологии отводится одно из ключевых мест в концепции ECM. Что произошло?

Оказалось, что процедуры, разработанные для учета и хранения официальных документов, идеально подходят для поддержки жизненного цикла любой информации — от ее создания до уничтожения. Это актуально не только для бумажных, но и для электронных документов, в частности для переписки по электронной почте, где часто содержится важная деловая информация. Распространение отлаженной технологии на новые типы объектов, которые играют ту же роль, неся в себе информацию о принятых решениях и фактах из жизни организации, возможно имеющих юридические последствия, достаточно очевидно.

Секрет нынешней популярности систем управления записями в другом: с их помощью можно поддерживать актуальность информации на Web-сайте или в системе электронной коммерции, определять, какие данные ERP следует хранить, а какие нет, и т. д. Произошло волшебное превращение «канцелярской крысы». Из сугубо вспомогательного компонента информационной системы управление записями превратилось в стратегически важное решение, от успешной реализации которого зависит бизнес организации.

Современная система ECM должна обеспечивать поддержку жизненного цикла всех информационных объектов, и применение проверенной технологии управления записями выглядит наиболее разумным решением.

Оркестр и дирижер.
Место workflow в ECM-системе

Итак, все на своих местах — и документы, и люди. Но как обеспечить согласованную работу людей и подразделений, чтобы добиться общего результата? Всякий ИТ-менеджер, решивший внедрить ECM, обязательно спрашивает: «А есть ли в вашей системе workflow?»

Эскимосы различают 70 разновидностей снега. Существует и множество типов workflow, которые отражают разные приемы и способы работы. Различают производственные (productive), административные, коллаборативные, ориентированные на документы и другие типы workflow.

Выбор того или иного продукта определяется скорее не его техническими особенностями, а культурой организации и принятыми правилами игры. Именно поэтому так много неудачных проектов по внедрению workflow. Когда пытаются сломать сложившиеся стереотипы поведения, редко удается добиться результата.

Система workflow — дирижер, который руководит совместной работой исполнителей. Конечно, властный дирижер может заставить исполнителей играть, как ему нужно. Но результат едва ли будет убедительным, когда есть скрытое противостояние. Поэтому, выбирая workflow, следует в первую очередь сопоставить предлагаемое решение с принятой практикой работы организации, имея в виду, что не все исчерпывается движением документов. Не менее важны возможности интеграции с другими бизнес-приложениями, включая ERP и CRM. Роль workflow гораздо шире — обеспечить совместную работу не только людей, но и различных приложений.

Среди производителей систем управления документами, а теперь и ECM, правилом хорошего тона стало наличие модуля workflow в составе их решений. Однако чаще всего это простые средства, которые не могут решить всех задач организации. Их несомненный плюс — тесная интеграция с основной системой. Но это же и является недостатком: система workflow должна организовывать взаимодействие не только сотрудников, но и различных организаций. И бизнес-процесс не всегда стоит выстраивать «от документа» — документы сопровождают процесс, могут порождаться в его ходе, могут использоваться для принятия решений, но не всегда являются его движущей силой.

Новые коллаборационисты
Взаимодействие в рамках концепции ECM. Workflow vs. Collaboration

В годы Второй мировой войны коллаборационистами во Франции презрительно называли марионеточное правительство Виши. Сегодня Vichy — это известная косметическая фирма, а collaboration — весьма популярная технология. Саймон Ховард из Gartner утверждает, что на смену workflow идет collaboration — взаимодействие и коллективная работа.

Чем же не угодила технология workflow? B первую очередь долгим циклом внедрения. Ведь сначала нужно описать бизнес-процессы, затем их оптимизировать и реализовать в виде workflow-процедур. За это время в организации могут произойти столь существенные изменения, что все придется начинать заново. В противоположность этому, collaboration позволяет работать «с колес» — поддержать процессы взаимодействия в слабо формализованной среде. Есть еще одна причина нынешнего бума collaboration — возможность включить в бизнес-процессы сторонние организации и внешних консультантов, реализовать концепцию «расширенного предприятия» (Extended Enterprise).

Итак, workflow можно продолжать использовать для поддержки рутинных стандартных процедур с целью их интенсификации и оптимизации, а технология collaboration необходима там, где есть творческие процессы, которые трудно поддаются формализации, где деятельность организована скорее по проектному принципу, где требуется поддержать работу распределенных команд и рабочих групп.

ECM выходит за рамки одной организации и вовлекает в свою орбиту внешних консультантов, партнеров, поставщиков и клиентов компании. Поэтому сегодня в составе ECM-решения обязательно присутствует компонент, обеспечивающий групповую работу.

Под одним зонтиком
ПОртал предприятия, как часть ECM-среды

По образному определению аналитиков Merrill Lynch, данному в «далеком» 1998 году, корпоративный портал — это приложение, которое помогает компаниям «отпереть внутренние и внешние хранилища информации и обеспечить пользователям единый вход для доступа к персонализированной информации, чтобы принимать более информированные бизнес-решения».

Портал — зонтик, который накрывает все источники информации, внутренние и внешние, структурированные и неструктурированные, а также все корпоративные приложения, включая системы ERP, CRM и ECM.

Портал формально не является частью ECM, однако без него нельзя себе представить систему в целом. Ряд компаний (например, Hummingbird, IBM и Microsoft) предлагают комплексные решения, включающие ECM и портал. И недаром все разработчики «чистых» систем ECM/WCM (такие, как Documentum, FileNET, Interwoven, Vignette) предоставляют модули для публикации информации в корпоративные порталы — без портала здание ECM выглядит незавершенным.

Портал обеспечивает представление информации, ее персонализацию и единую рабочую среду, а также обеспечивает разграничение доступа и единую политику безопасности. Выходит, что, с одной стороны, портал служит «фронт-эндом» для ECM, обеспечивая пользовательский интерфейс, и с другой стороны — «бэк-эндом», поддерживая традиционные сервисные функции доступа к данным и систему безопасности.

Управление интеллектуальными активами в ECM-системе

Аналитики Gartner предсказывают, что нематериальные интеллектуальные активы к 2007 году обеспечат более 90% рыночной стоимости ведущих мировых компаний. Так, в балансовом отчете IBM за 2001 год прибыль от интеллектуальных активов составила 1,5 млрд. долл. — благодаря системному подходу к управлению своими патентами, ноу-хау и другими нематериальными активами.

Компании пришли к пониманию того, что традиционный бухгалтерский учет не охватывает ценности, которые движут новой экономикой. Умение управлять своими интеллектуальными активами представляется ключевым фактором успеха и важным конкурентным преимуществом.

В первую очередь компании стремятся наладить учет таких традиционных нематериальных активов, как патенты и торговые марки, и уже одно это дает ощутимый эффект. Однако инвестиционная привлекательность компаний также сильно зависит от многих факторов, которые не находят пока отражения в годовых отчетах. Например, степень удовлетворенности и лояльности заказчиков — эти данные можно почерпнуть из CRM. Из ERP можно почерпнуть данные о производстве, персонале, о расходах и доходах, оценить методы управления компанией.

Но все равно очень многое остается за кадром. Недаром столь часто упоминается факт, что неструктурированные документы составляют более 80% корпоративных данных, — ведь именно на основании этой информации и принимаются бизнес-решения. А чтобы добиться прозрачности, необходимой инвесторам, нужно не только показать цифры, но и предоставить документы, по которым можно судить о правомерности и целесообразности тех или иных действий.

Но и это не все. Огромное множество документов на первый взгляд не имеют непосредственного отношения к бизнесу, однако в них заключается коллективный опыт и корпоративная память организации. В современных высокотехнологичных отраслях и в секторе услуг подобная информация как раз и составляет их основную ценность. У компаний, подобных Microsoft или PricewaterhouseCoopers, нет в собственности заводов и фабрик, земельных угодий и других традиционных средств производства. Однако же они неплохо зарабатывают — своими мозгами.

ECM помогает наладить учет всех «кусочков информации» — piece of contents — и наряду с системами CRM и ERP, a также с решениями класса Business Intelligence служит основой для полномасштабного управления интеллектуальными активами предприятия (Intellectual Asset Management, IAM). Поэтому инициатива ECM должна исходить не от ИТ-менеджера, а от финансового директора. Деньги, вложенные в создание контента, должны точно так же приносить прибыль, как и деньги, вложенные в производство.

Источник