что такое контроль исполнения документов поручений
Организация контроля исполнения документов
ИБ-аутсорсинг
на базе DLP-системы
Контроль исполнения документов
Мониторинг ИТ инфраструктуры
Защита бизнеса от мошенничества
Разработка требований к защите информации
Управление системами фильтрации электронной почты и веб-трафика
АУТСОРСИНГ DLP ДЛЯ ЗАЩИТЫ БИЗНЕСА
В государственных и частных учреждениях организация контроля исполнения документов является насущной необходимостью. Она подразумевает назначение исполнителя, постановку срока обработки документа, контроль за своевременностью и качеством исполнения.
Логика организации контроля
Каждый попадающий в организацию документ получает входящий номер, ему назначается исполнитель. Руководитель, в чьи обязанности входит распределение ответственности за обработку документов, может просто назначить исполнителя, а может дополнительно к этому добавить поручение, раскрывающее суть обработки.
В рамках контроля необходимо проверить:
Контроль исполнения документов требуется для того, чтобы проверить качество работы конкретного подразделения и исполнителя. Он организовывается на следующих уровнях:
Автоматизированный контроль исполнения документов предполагает их обработку в системах электронного документооборота. В этом случае при регистрации документов в систему вносятся такие данные, как:
В дальнейшем система контролирует прохождение и исполнение документа и в назначенное время передает ответственному специалисту, подразделению и контролирующей службе извещение о необходимости проверить, отработано ли конкретное задание. Принципы работы в этом случае остаются такими же, как и при организации контроля за исполнением документов в ручном режиме.
Документационное оформление контроля
В компании или государственном учреждении обычно разрабатывается инструкция по документационному обеспечению или по делопроизводству. Ее содержание освещает следующие вопросы:
Такая инструкция для государственного учреждения разрабатывается на базе установленных форматов. Для частной компании она может быть схожей, с учетом особенностей организации. Инструкцию утверждает руководство юридического лица.
Сроки исполнения
Отдельным вопросом является определение срока исполнения документа. Если речь идет о государственном учреждении, то сроки реагирования на обращение или запрос устанавливаются нормативно-правовыми актами, регулирующими работу организации или государственной службы в целом, административными регламентами по предоставлению государственной услуги. Такие сроки продляются только в установленных случаях или при необходимости по запросу дополнительных документов или по решению вышестоящего руководителя.
Для частной компании устанавливаются типовые сроки исполнения документов общего характера, они отражаются в инструкции по делопроизводству. Например, государственные службы должны ответить на запросы граждан в течение 30 дней, но ввиду срочности и важности срок ответа может быть сокращен. В частных компаниях при необходимости сроки продлеваются на основании индивидуальных служебных записок.
Если принято решение об индивидуальном сроке исполнения нетипового документа, это отражается в поручении руководителя. Установление его продолжительности зависит от характера самого документа и бизнес-процессов организации. Так, если в фирму направлен запрос МВД о предоставлении документов до определенной даты, срок исполнения должен предусматривать период сбора документов, их проверки, формирования пакета и передачи его на почту или в экспедицию компании таким образом, чтобы не была допущена просрочка. Изменение такого срока всегда требует серьезного обоснования. Часто вопрос решается не на уровне руководителя, принявшего решение о его установлении, а на уровне вышестоящего руководства.
Исчисление срока определяется в стандартном порядке, за базу берутся календарные дни, для большинства организаций в них не включаются праздничные и выходные. Это правило не касается установленных сроков реагирования на документы, поступившие в государственные органы. Там требуется исполнить документ в указанный в законе или ином нормативном акте период, это обычно 10 или 30 дней, и выходные дни из этого срока не вычитаются.
Сроки отсчитываются в разном порядке:
Существует возможность приостановить или отменить исполнение документа, но первое правомочие имеет только вышестоящее руководство, а второе – организация, являющаяся автором поручения или запроса.
Продление срока исполнения документов совершается в установленном порядке. Инициация продления происходит не позднее чем за 3-4 дня до окончания срока исполнения. На имя руководителя направляется мотивированное обращение, где указываются причины запроса продления и срок, в который исполнитель обязуется завершить обработку поручения. Если такая докладная или служебная записка не отправлена, документ считается неисполненным. Если на нее поступил отрицательный ответ, у исполнителя или структурного подразделения остается время на то, чтобы завершить работу в заранее назначенный период времени.
Организационный контроль исполнения документов
На подразделение, в чьи обязанности входит организация контроля за исполнением документов, возлагается функция периодически, не реже чем по итогам каждого календарного месяца, обобщать данные о ходе и результатах работы исполнителей. Эти сведения в установленном формате – докладной или служебной записки – направляются уполномоченному руководителю, высшему для организации, или его заместителю.
Документ, отражающий результаты контроля, должен выполнять две функции:
Этапы контроля
Работа по отслеживанию того, насколько качественно и своевременно исполняются документы, требует решения нескольких задач. Вне зависимости от формы собственности и организационно-правовой природы юридического лица контроль будет состоять из включает следующие этапы:
Процесс контроля за исполнением документов начинается только после того, как документ или поручение зарегистрированы в службе делопроизводства. Входящие номера и номера внутренних документов обычно имеют свой порядок формирования. Первые не включают указание на подразделение-исполнителя, так как оно определяется чаще не службой делопроизводства, а руководителем.
Контроль за исполнением зарегистрированных документов происходит только после того, как они доведены до исполнителя, это происходит двумя путями:
Если документ задержался при доведении до подразделения или специалиста-исполнителя, это становится основанием для подготовки служебной записки о продлении срока.
Возникают ситуации, когда одному документу при постановке на контроль назначается несколько исполнителей. В этом случае сотруднику, чья фамилия стоит первой в поручении (он является ответственным исполнителем), направляется подлинник документа, остальным – копии. Порядок взаимодействия определяет сотрудник, назначенный ответственным.
Для оптимизации работы служба делопроизводства направляет исполнителям напоминания о необходимости выполнить поручение или обработать документ в срок за 3-5 дней до его истечения. Это повышает исполнительскую дисциплину, в некоторых компаниях только такое напоминание становится основанием начать работу. Должностное лицо часто затягивает ответ на обращение или поручение, ожидая его отзыва или конкретизации, и только административный отдел или отдел делопроизводства может активизировать работу. Уведомление может быть сделано как сотрудником службы делопроизводства лично, так и путем направления уведомления по электронной почте или в ЭДО.
Как фиксируется исполнение
Типы исполнения документа определяются в зависимости от его сути. Если это поступившее в организацию обращение, поручение вышестоящей организации, запрос, то в большинстве случаев исполнением будут считаться подготовка, подписание у руководителя и передача в службу обработки корреспонденции письма, в котором содержатся обоснованные ответы на все поставленные в первоначальном документе вопросы. Если общее поручение содержит и другие частные поручения, например, подготовить анализ обращения или мотивированное предложение по изменению работы организации по, то контроль их исполнения осуществляется в порядке, установленном в организации.
Подлинник обращения вместе с копией или вторым оригиналом ответа подшивается в дело вместе с отметкой об исполнении. Они составляют единый комплекс, разрывать их по отдельным томам номенклатуры дел недопустимо.
Если с организацией-контрагентом установлен электронный документооборот с условием подписания всей переписки электронной подписью, вопрос сохранения в делах бумажных экземпляров решается для каждой организации индивидуально ее руководителем или вышестоящей организацией. Некоторые компании полностью отказываются от этой практики.
Результаты контроля
Использование системы контроля за исполнением документов в организации должно носить более расширенный характер, чем поддержание дисциплины и обеспечение ритмичности работы учреждения. Он становится инструментом для оптимизации бизнес-процессов, проверки правильности расстановки персонала, средством надзора за эффективностью работы отдельных линейных руководителей. Если какое-либо подразделение систематически срывает сроки, это говорит о том, что неэффективно в целом работает не только оно, но и его руководитель. Такое понимание служит основанием для принятия организационных решений.
Также данные анализа ложатся в основу разработки системы мотивации, их обобщение по результатам квартала, полугодия или года станет базой для премирования или депремирования отдельных подразделений, смены кадрового состава компании, иногда даже для пересмотра организационной структуры компании или службы. Системное неисполнение поручений может стать основанием для ликвидации отдела или службы.
В задачи службы делопроизводства по результатам обобщения дополнительно входит подготовка предложений по совершенствованию системы документооборота, повышению эффективности обработки документов. Такие предложения подаются на имя заместителя руководителя, в чьи обязанности входит курирование службы.
Автоматизированный контроль исполнения
Для реализации автоматизированной системы контроля исполнения документов можно использовать отечественные и зарубежные программные продукты. В автоматизированной системе делопроизводства контролю подлежит исполнение не только входящих документов, но и, например, визирование внутренних положений или договоров с контрагентами. Данные о соблюдении сроков визирования, также являющегося исполнением, отражаются в карточке документов.
Недостатком системы электронного документооборота является то, что отсутствие по каким-либо причинам исполнителя на рабочем месте не дает ему возможности получать уведомления о поручении обработки документов, из-за чего назначенные сроки срываются. Сопровождение работы ЭДО личным контролем позволяет ликвидировать такие обрывы в цепочке информирования и наладить работу по своевременному исполнению документов.
Работа организационно-административных подразделений по контролю исполнения документов является одним из наиболее важных звеньев в деятельности государственной организации или компании. Она позволяет проверить, насколько оперативно и объективно происходит реагирование на запросы граждан, поручения вышестоящих органов, насколько четко работают отдельные руководители. Именно она лежит в основе эффективности производственных процессов.
Система контроля исполнения поручений
Тимофей Скрыльник, MBA, PME, руководитель проектов Отдела развития продуктовых решений «Адванта Консалтинг»
Эффективная система контроля исполнений поручений (СКИП) – это неотъемлемая часть организации. Независимо от того, внедрено ли в компании проектное управление, контроль поручений в том или ином виде есть абсолютно везде. Даже Agile команды в условиях самой бирюзовой холократии бессильны перед срочными требованиями пожарной инспекции, которые должны быть выполнены к 7 ноября. Команде поручается выполнить требования, отчет о выполнении приложить. Компании крайне важно контролировать, что требования выполнены или она получит штраф.
Контроль распространяется на поручения операционные и стратегические.
Операционные поручения – это незначительные действия, которые должны быть сделаны подразделениями.
Стратегические поручения – наоборот, распоряжения с самого верха, например, распоряжения генерального директора. Стратегические поручения могут быть крайне важны, потому что это задачи, которые ставит рынок, и ответ на которые должен быть получен быстро. То есть нет времени стартовать целый проект: если на рынок внезапно вышел западный конкурент, нужно срочно подготовить ответ – понизить цену, зайти с новым маркетинговой кампанией и т.п. Ответить конкуренту нужно сегодня, завтра будет уже поздно.
Важной частью системы исполнения поручений является контур поручений для проектов. У проектов есть план-график или же спринты, содержащие задачи. Тем не менее, по проекту постоянно проходят совещания и формируются какие-то задачи за пределами основных работ. Сложные работы вносятся в план-график. Но для простых действий, вносить которые в план сложнее, чем их сделать, реализуется контур управления поручениями. На поручения выделяется небольшой резерв трудового ресурса.
Из практики, 90% поручений возникают не спонтанно: они рождаются в рамках совещаний, где та или иная сторона берет на себя обязательство что-то сделать. Хорошо отлаженный процесс постановки поручений должен внедряться в цикл проведения совещаний, давая им автоматизированную поддержку и упрощая работу секретаря.
Контроль исполнения поручений для подразделений
В рамках подразделений в непроектной организации все задачи сотрудникам ставятся в форме поручений. Сотрудник выполняет работу, цель которой поставлена руководителем. Срок и содержание этой работы и составляют суть поручения.
Механизмы постановки задач подчиненным, между тем, бывают очень разные, зачастую причудливые: помню госструктуру, в которой руководитель спускался со своего этажа, подходил к каждому сотруднику и говорил, что ему сегодня делать. Ему не лень было беседовать, тратить на это до двух часов. Или бывает наоборот – все идут «на ковер», где получают свои задачи. Вопрос в том, как и где эти задачи учитывать, чтобы ничего не упустить.
В современных реалиях уже установлено, что лучшим средством контроля поручений внутри подразделения являются разные варианты Kanban. Для случаев, когда задачи подразделений не требуют доски, есть удобные инструменты, позволяющие закрыть контур постановки поручений: например, в системе ADVANTA инструменты простые и надежные – поставил задачу, принял результат.
Рис.1. Панель поручений в системе ADVANTA
В ADVANTA есть возможность выстраивания системы контроля поручений: не обязательно спускаться и спрашивать исполнителя: «А как у тебя с выполнением того или иного распоряжения?» Система вышлет форму ввода, где исполнитель расскажет о текущем статусе задачи. Руководитель прочитает отчет, примет решение.
Рис.2. Форма сбора факта по поручениям из системы
Контроль исполнения поручений генерального директора
Поручения генерального директора – это, в сущности, самые обычные поручения, только для их исполнения требуется существенно более ответственное отношение на всех уровнях управления. В примере, приведенном выше, если не выполнить поручение генерального директора и не дать ответ конкуренту, или не подготовиться к налоговой проверке, на зарплату денег может уже не хватить.
Сам по себе механизм постановки и контроля поручений в ADVANTA такой же, как у поручений для подразделений: есть ряд действий, как поставить поручение, выставить приоритет, и есть определенная последовательность, как его контролировать.
Чтобы повысить дисциплину исполнения поручений, конечные результаты могут быть завязаны на KPI подразделений и/или должностных лиц. Тот, кто не обосновано просрочил поручение генерального директора, попадает «на карандаш» в рамках принятой системы мотивации.
В ADVANTA можно формировать рейтинг исполнителей поручений и выводить тех, кто хуже всех справляется с поручениями, на специальную «доску»:
Рис.3. Рейтинг исполнителей поручений в ADVANTA
Контроль исполнения поручений проектов
В рамках проекта формируется что-то новое, иначе это не проект, а процесс. Для создания «новизны» задействуются различные заинтересованные стороны, между ними возникает множество договоренностей. Чем новизна конечного продукта проекта выше, тем, как показывает практика, больше договоренностей возникает. Ведь в этом случае возникает больше неопределенности в подходах к созданию результата. Все, что не удалось внести в задачи при планировании, всплывает как поручение.
В итоге контроль поручений становится не менее важной задачей управления проектом, чем контроль плана-графика проекта: если договоренности участников проектной команды не будут выполнены в срок, гарантированно сорвется какая-то задача проекта. Поэтому поручения контролируются в проектах рядом с основным планом-графиком. В ADVANTA возможно даже указывать влияние поручения на выполнение задачи.
Рис.4. Пример поручений по проектам в системе
Контроль исполнения поручений протоколов
Почти любое совещание генерирует поручения. Участники совещания собираются, чтобы о чём-то договориться. Договоренности бывают дух основных типов:
Если в компании установлена ADVANTA, она может сделать весь цикл постановки поручений по итогам совещания эффективнее: система может автоматически формировать протокол на основе введенной повестки и выставленных поручений. Поручения по протоколу автоматически войдут в контур контроля поручений и будут отслеживаться в рамках всех возможностей системы – их не нужно заводить отдельно в системе и для протокола.
Рис. 5. Печатная форма протокола совещаний в системе ADVANTA
Создание эффективной цифровой СКИП
В статье рассмотрены подходы ADVANTA к контролю поручений. Для повышения эффективности работы все эти подходы могут быть представлены в единой системе, дающей все преимущества цифровых процессов управления:
Как любая цифровая система, электронная online система контроля исполнения поручений (СКИП) позволит экономить много времени, сил и нервов участникам процесса.
Если Вам необходима система, которая обеспечит 100%-ный контроль исполнения Ваших бизнес-процессов, задач, поручений, и позволит привести компанию к запланированным результатам в проектах, ознакомьтесь с обновленной демоверсией нашего решения.
Как контролировать поручения?
Во многих компаниях есть проблема с организацией работы персонала. Поручения руководителей не выполняются в срок или выполняются не полностью. Из-за задержек с исполнением поручений организация теряет прибыль. Как контролировать поручения, должен знать руководитель любого уровня: от генерального директора компании до менеджеров.
Правила формулировки поручений
Поручения следует грамотно составлять. Эффективность исполнения определяется точностью донесения информации. Четкие формулировки помогают организации в управлении персоналом.
Формулируйте поручения по методу SMART. Информация должна соответствовать 5 критериям:
Неправильная формулировка исполнения задачи: «Срочно подготовить доклад по продажам».
Формулировка конкретного указания исполнителю по методике SMART: «Менеджеру Иванову И.И. подготовить отчетность по выполнению плана продаж за июнь по установленной форме. Сдать отчетность до 12:00 05.07.2021».
Кто должен управлять исполнением, на каких этапах?
Контроль поручений является многоуровневым процессом. Цепочка передачи поручений бывает длинной или короткой. Примеры видов цепочек по передаче ответственности:
Цепочку нет смысла рассматривать единым целым. Директор и помощник руководителя в крупных компаниях не взаимодействуют с линейным персоналом: это в компетенции менеджеров. Работа корпораций основана на пирамидальной структуре и праве делегирования.
Цепочку передачи стоит рассмотреть по звеньям: высшее руководство — руководитель среднего звена — подчиненные. Организация контроля происходит по единым принципам на всех уровнях пирамиды:
Этапы сдачи крупных заданий называются реперными точками. Любые реперные точки должны формулироваться по методике SMART. Проверка реперных точек позволяет не затягивать работу над долгосрочными инициативами.
Регулярные отчеты проводятся в установленное время. Например, руководитель компании может проводить еженедельные совещания по понедельникам. На совещаниях проводится обсуждение и распределение нагрузки, сбор отчетности за прошедшую неделю.
Распространенной практикой департаментов продаж является почасовая отчетность. Например, работники заполняют отчеты о выполнении дневного плана продаж в 12:00, 15:00, в конце смены. Начальник проверяет записи подчиненных, реагирует на снижение продаж, выясняет причины.
Работа удаленных сотрудников: добиваемся порядка и дисциплины
Удаленный персонал должен чувствовать присутствие начальства. Надомная работа располагает к прокрастинации, отвлечению, откладыванию дел. Контроль поручений удаленным работникам проводится дистанционно. Неправильная организация вызывает потери времени. Уменьшается мотивация персонала к продуктивному труду.
Эффективным решением для надзора за удаленной работой является установка приложений. Специальные приложения мониторят занятость персонала, передают отчетность начальству.
ТОП-5 программных решений для дисциплины контролируемых исполнителей:
Непрерывная запись экрана. Перехват нажатий клавиш. Отслеживание переписки в мессенджерах. Запись поисковых запросов, посещенных страниц. Запись микрофона, камеры. Мониторинг портов, защита от утечки корпоративной тайны. Проверка запущенных приложений.
Просмотр движений на мониторе в онлайн режиме. Запись начала и окончания смены. Отслеживание активности и простаивания ПК. Статистика эффективности работника. Запись посещенных сайтов, активных приложений. Отслеживание посещений развлекательных порталов. Ведение рабочего календаря.
Запись начала и окончания смены. Проверка присутствия работника за ПК. Отправка уведомлений о нарушении регламента. Регулярные скриншоты экрана. Ведение табеля для расчета заработной платы. Сравнение продуктивности коллег. Проверка использования рабочего принтера.
Отслеживание продуктивного труда, непродуктивных занятий. Снимки экрана. Составление докладов о продуктивности. Проверка геолокации на мобильном устройстве. Мониторинг посещенных страниц, активных приложений. Настройка платежных ведомостей. Интеграция с CRM.
Трекер отработанных часов. Мониторинг запущенных приложений, открытых страниц. Проверка отвлечений, посторонних занятий. Проверка отчетности по приказам. Проведение онлайн совещаний.
Начинайте смену сбором удаленных исполнителей на видеоконференцию. Проводите совещание, чтобы обсудить итоги труда, поставить задачи на смену. Для координации действий удаленных и офисных исполнителей создавайте корпоративные чаты, документы с общим доступом
Определите правила, когда удаленные сотрудники обязаны принимать звонки, отвечать в чатах (например, с 10:00 до 18:00). Продумайте дисциплинарный протокол за просрочку, отсутствие за рабочим компьютером, игнорирование звонков и сообщений.
Инструменты контроля поручений: автоматизация процедуры
Бумажный контроль исполнения поручений неэффективен. Оформление документов, организация документооборота вызывает потерю времени. Бумаги захламляют стол исполнителя, теряются и портятся. Систему стоит организовывать в электронной форме. Компьютерная система наглядно показывает список указаний с дедлайнами.
Google документы
Для управления персоналом удобно использовать таблицы Google Docs c общим доступом. Вести онлайн-таблицу удобнее, чем заполнять файлы Excel. Число столбцов определяется спецификой деятельности компании.
Минимальный стандарт оформления столбцов:
Сроки исполнения в документе фиксируются отдельным столбцом. Выполнив сортировку по сроку исполнения, дате отчетности, можно определить приоритеты. Преимущества Google документов — возможность доступа с любого устройства, бесплатная регистрация.
CRM
CRM — это программа для управления персоналом, отслеживания взаимодействий с клиентами.
Популярные CRM для контроля поручений:
Для каждого указания начальник создает и заполняет карточку CRM. К карточке прикрепляется ответственный исполнитель, соисполнители. Подчиненные видят описание поставленного задания в учетной записи.
Сроки исполнения в документе указывает его создатель. Ответственные видят срок исполнения задачи в календаре. Некоторые CRM показывают отсчет установленного дедлайна. В документе фиксируются этапы реализации, проводится переписка сотрудников.
Trello
Система проверки исполнения Trello основана на методике Kanban. Вопросы к исполнению в Trello оформляются списками и карточками. Для каждого проекта создается отдельная доска карточек. В карточках начальник указывает промежуточные этапы, сроки исполнения поручений. Доступ к доске планирования открывается для группы специалистов. В документах можно комментировать содержимое, переписываться с коллегами.
Gantt Pro
Система проверки исполнения Gantt Pro помогает организовать взаимодействие. Интерактивная утилита позволяет мониторить реализацию поручений любой сложности. Для планирования используется вид диаграммы Ганта.
Предусмотрена разбивка целей на подзадачи, составление схемы зависимостей. Можно ставить дедлайны методом календарного планирования. Достоинством является наглядная визуализация целей и результатов.
Организация контроля поручений позволяет работать эффективно, развивать и расширять бизнес. Создание системы контроля начните правильной постановкой задач по методу SMART. Задачам присваивайте ФИО отвечающего работника, срок исполнения. Используйте системы для проверки исполнения, чтобы автоматизировать управление персоналом