что такое конкурентная лицензия

Конкурентные или именные лицензии

Споры по поводу того, какие лицензии выгодней не утихают уже несколько лет. Потому и не утихают, что право на жизнь имеет что тот, что другой подход к лицензированию.

Конкурентные лицензии пришли из CRM-систем. Там это действительно хорошее решение для того, чтобы сэкономить. Еще специалисты говорят, что конкурентные лицензии имеют смысл в PLM-системах и САПР.

Если говорить просто, то конкурентные лицензии — это возможность пользователей работать по очереди. Вы купили десять лицензий на программный продукт. А сотрудников у вас пятнадцать. Но все пятнадцать никогда одновременно в программе не «сидят». Поэтому покупать пятнадцать лицензий нет смысла и можно купить десять.

Однако такой подход действительно имеет смысл только в CRM-системах. Функционал CRM-системы — это от функций предприятия. Это список клиентов, их адресов, контактов, история работы с клиентом, может быть еще что-то. Это не так много. И все остальное сотрудники делают в другом месте (в каком-то другом ПО). Именно поэтому вашим сотрудникам и нет смысла постоянно «сидеть» в программе и есть смысл в конкурентных лицензиях. При использовании CRM-системы никакой срочности не бывает. Самое срочное, что может быть — это занесение контакта клиента. Это может и потерпеть, если в данный момент программа вас «не пускает», поскольку все лицензии заняты.

Когда же у вас в программе весь функционал компании, то ситуация кардинально меняется. Договоры, клиенты, отгрузки, документы, закупки, деловая переписка, предложения, доставки, склады, остатки, техническая информация, маркетинговая информация и т.д. При таком наборе каждый сотрудник проводит в программе всё рабочее время. В результате у пользователей просто нет возможности конкурировать друг с другом при использовании ПО. И в этой ситуации конкурентные лицензии начинают раздражать пользователей.

Кладовщику необходимо отгрузить товар клиенту, но он не может этого сделать. Лицензий-то нет свободных. Придется бежать в офис и просить кого-нибудь выйти из программы. А клиент ждет. И вот этим поиском свободных лицензий вы будете заниматься бесконечно.

Иными словами конкурентные лицензии в ERP-системах — это весьма опасная штука, которая может привести к неприятным последствиям. Потому что деятельность, которую сотрудники ведут в ERP-системе несоизмеримо более важная, чем в CRM-систамах.

Что касается системы лицензирования, которую используем мы, то это именные лицензии. Но привязаны они не к пользователю, а к компьютеру. Как операционная система. За одним компьютером могут работать разные сотрудники. В конце каждого месяца система очищает список лицензий. Это необходимо для того, чтобы освободить лицензии на тех компьютерах, на которых системой перестали пользоваться.

Как узнать количество лицензий?

Открываем Главное меню→Системные настройки→Лицензии:

Для того чтобы лицензия на программу осталась закрепленная за пользователем при ежемесячном обнулении лицензий — в значении параметра Приоритетные лицензии (50173) нужно через запятую указать название лицензий, которые должны остаться. Например, AVAERPWS02, AVAERPWS03.

Название лицензии скопируйте из Главное меню→Системные настройки→Лицензии.

Источник

Центр систем менеджмента качества

Как правильно выбрать количество лицензий и версию Business studio

Как правило, количество закупаемых лицензий соответствует количеству человек, которые будут проектировать систему управления в Business studio.

Типовой проект построения системы управления (равно как моделированию бизнес-процессов, построению СМК) в Business studio включает следующую команду проекта:

В зависимости от объема организации и сложности протекающих процессов некоторые роли могут быть объединены (например аналитика и технического писателя), а могут быть и расширены (например несколько технических писателей).

Таким образом, необходимо обеспечить лицензиями Business studio роли Аналитика и Технического писателя.

Дальнейшая работа с моделью (ввод показателей, доведение документов) может осуществляться через Business studio Portal (платный продукт) или HTML-Публикация (бесплатный продукт).

Конкурентная лицензия или серверная?

Конкурентная лицензия — это лицензия, которая распространяется на сервер. При ее использовании лицензируется количество одновременных подключений к серверу. При этом клиентская часть программы может быть установлена на любом компьютере в сети.

Персональная лицензия — это лицензия для конкретного компьютера и не может быть передана на другой компьютер.

Таким образом, для реализации проекта внутри организации рекомендуется использовать конкурентную лицензию.

Тип лицензии

В случае, если Вы не планируете внедрять систему менеджмента и использовать функционально-стоимостной анализ рекомендуется использовать версию Professional.

Зачем нужен Business studio Portal и HTML-публикация

После того как создана модель системы управления, сформированы и утверждены регламентирующие документы, перед консультантами или специалистами компании встает задача распространения этой информации между заинтересованными лицами и сотрудниками предприятия, ведь даже самые оптимальные бизнес-процессы не смогут работать, если сотрудники не знают правил их выполнения. Читать далее →

Источник

Какие бывают процедуры закупок (простыми словами)

Представьте, что вам нужно выбрать поставщика, чтобы он предоставил оборудование для газопровода. Вы точно знаете, что за оборудование вам нужно. Упомянуть производителя в ТЗ вы не можете, но можете назвать технические характеристики. Дальше вы описываете все желаемые параметры оборудования, сроки поставки и прочие условия, рассчитываете начальную цену (обычно среднерыночную в текущем году или цену прошлого года с поправкой на инфляцию) и объявляете торги.

И вот тут нужно определить схему выбора поставщика.

Самая простая — запрос котировок. Каждый из участников в закрытом режиме предлагает цену, а затем организатор рассматривает и оценивает котировочные заявки на предмет их соответствия. У кого заявка соответствует всем требованиям, а цена при этом минимальная, тот и поставляет.

В этой процедуре не учитывается ничего, кроме цены и факта соответствия требованиям извещения. Ни требования к оборудованию для работ по монтажу (если есть работы), ни опыт аналогичных работ, ни наличие специалистов — ничего такого можно не предоставлять заказчику. Это приводит к возникновению существенных рисков: могут привезти доступный дешёвый товар, но низкого качества.

И что делать, чтобы защитить себя от некачественной продукции, пусть и по дешёвой цене?

Можно прибегнуть к двум вариантам: усложнить техзадание или выбрать другой способ закупки.

5 типов процедур

К конкурентным процедурам в 44-ФЗ относятся аукцион, конкурс, запрос предложений, запрос котировок.

Про запрос котировок вы уже знаете: это упрощённый отбор поставщиков по ценовым предложениям за один раунд.

Аукцион — это такая процедура в несколько раундов, где открыто виден ход торгов, и после каждого предложения любой из участников может уменьшить заявку. Когда участники перестают это делать (обычно есть минимальный шаг и время от последней заявки до конца процедуры), аукцион считается отыгранным, контракт достаётся тому, кто назвал минимальную цену.

Конкурс проводится, когда заказчика интересует, помимо экономии средств, качество закупаемых товаров, работ, услуг. На основании конкурсной документации заказчик оценивает поставщиков в несколько этапов. На первом этапе оценивается соответствие самой продукции требованиям документации. Большое внимание уделяется качеству поставляемых товаров, работ или услуг и гарантиям, которые даёт на этот счёт поставщик. На втором этапе оценивается поставщик: его надёжность и квалификация. На третьем этапе идёт конкуренция по цене. Поставщику нужно серьёзно постараться, чтобы найти оптимальный баланс между ценой своего предложения, желаниями заказчика, а также взять на себя ответственность по гарантии качества исполнения контракта на несколько месяцев или даже лет.

Бывают конкурсы с ограниченным участием, где надо соответствовать каким-то критериям на входе. Например, когда надо реконструировать музей — объект культурного наследия. Ограничением тут работает факт наличия или отсутствия лицензии на строительные работы на объектах, охраняемых Минкультом России или ЮНЕСКО.

Запрос предложений — это процедура, которая чуть проще конкурса, но сложнее запроса котировок. Этот способ применяется нечасто, например, если, проведя конкурс и аукцион, заказчик так и не смог найти себе поставщика. Отбирается победитель и по критериям, и по цене, но значительное внимание уделяется условиям исполнения контракта.

Правильно прописать критерии конкурса или запроса предложений — отдельное искусство, требующее знаний в предметной области и основ экономики. Поэтому, когда закупка простая, нужна и простая процедура. Аукционы проще и быстрее в разы, чем конкурсы: документации меньше, запуск оперативнее. Например, стоит задача закупить продукты для детского сада. Нужна одна тысяча банок детского питания, я объявляю аукцион в такие-то сроки максимум по такой-то цене. На такую процедуру легко найдётся поставщик — перекупщик или производитель, — которому выгодно быстро сбыть большую партию продукции.

Что в итоге?

Аукционы считаются «золотым стандартом закупок»: они быстрые и простые, с одной стороны, и обеспечивают реальную конкуренцию с понятным результатом и шагами между поставщиками — с другой. Но по факту получается не всегда идеально, потому что установление в качестве критерия только цены — это «бич» госзакупок: качество иногда страдает. Ориентир только на цену вынуждает чиновников закупать дешёвую продукцию, но при этом они отчитываются о высоком уровне экономии, тем самым якобы повышая собственную эффективность.

Мы знаем случаи, когда, например, идёт закупка сливочного масла. Выигрывает поставщик с ценой ниже предложенной местными производителями. Они говорят: это ниже себестоимости, то есть вместо масла будет поставляться спред. А в ТЗ — именно масло. Дальше он поставит этот спред, и заказчику надо решать, принять его или нет, ведь нужно будет начинать долгие разбирательства и, возможно, запускать новую процедуру. А предприятие будет стоять вообще без масла всё это время. Или вот пример: как-то залили бетон не той марки в стартовый стол для запуска ракет (непроверенная информация, но похоже на то). Сейчас, конечно, за такое сильно наказывают, но раньше законодательная база была понежнее к нарушителям.

Или вот был случай, когда заказчик три года писал в ТЗ устаревший советский ГОСТ на трамвайные рельсы по ошибке, к нему никто не приходил из поставщиков, процедура три года подряд срывалась. Но он игнорировал советы и продолжал писать в ТЗ требования к рельсам по старому ГОСТу. Винить заказчика тут нельзя, ведь не каждый год рельсы покупаются. Но факт остаётся фактом: предметную область изучать нужно.

Собственно, вот на этом хрупком балансе между открытостью (может прийти каждый, кто соответствует требованиям), требованиями по закону к процедурам и ТЗ (объективность, полнота и грамотность), ценой и удобством самой процедуры держится система государственных закупок. С начала этого года благодаря практически полному переводу закупок в электронный вид скорость и эффективность проведения закупок должны ожидаемо повыситься.

Вот тут есть больше деталей про то, как это всё работает:

Источник

ЦБ изменит подход к выдаче лицензий финансовым организациям

Банк России готовится к реформе допуска финансовых организаций на рынок: вместо разрозненных требований к претендентам предлагается ввести единый подход для всех, следует из консультативного доклада ЦБ. Для этого регулятор намерен сгруппировать организации по видам деятельности и допускать их к работе с учетом отраслевой специфики. Похожий принцип уже используется в Южной Корее.

«Мне симпатичен вариант Южной Кореи, не буду это скрывать, но консультационный доклад выпускается, чтобы не подменять первоначальную позицию Центрального банка перед диалогом с рынком. Поэтому давайте мы посмотрим и на другие юрисдикции (в докладе они изложены), давайте поймем, подходит ли нам то, что [используют] в том числе и в Южной Корее, или какая-то комбинация идей, реализованных в зарубежных странах, а уже по итогам примем какое-то решение», — сказал журналистам первый зампред Банка России Сергей Швецов.

Как устроен допуск на рынок в Южной Корее

Южнокорейский финрынок разделен на три сектора: банковский, страховой плюс финансовое инвестирование и инвестиционное посредничество. Деятельность, имеющая одинаковое экономическое содержание, регулируется одинаково вне зависимости от субъекта. Например, брокеры, дилеры и инвестконсультанты работают по общим правилам, поскольку включаются в третий сегмент рынка, инвестиционный.

Как сейчас выдаются финансовые лицензии в России

Регулирование допуска игроков на финансовый рынок сейчас носит «лоскутный характер», считает Швецов. Банк России стал мегарегулятором только в 2013 году. До этого некоторые сегменты финансового рынка имели собственные надзорные органы. Например, контроль за негосударственными пенсионными фондами (НПФ) и рынком ценных бумаг осуществляла Федеральная служба по финансовым рынкам (ФСФР). Поэтому сейчас правила допуска на финансовый рынок неоднородны, констатирует ЦБ в докладе:

Даже если подход к допуску похож для разных организаций, условия и необходимые документы могут отличаться, отмечает ЦБ в докладе. Действующие правила также повышают издержки участников рынка — например, если организация намерена расширить свою деятельность, нередко приходится обращаться к регулятору за дополнительной лицензией или разрешением.

Как ЦБ предлагает изменить допуск игроков

Пока Банк России предполагает, что реформа будет проходить в два этапа. На первом будет унифицирован доступ разных организаций на финансовый рынок — будут введены единые «входные» требования, требования к должностным лицам и собственникам, основания для отказа и перечни необходимых документов. Значительных изменений законодательства для этого не потребуется, считают в ЦБ.

Второй этап реформы — оценка, рациональны ли текущие запреты на совмещение некоторых видов деятельности на финансовом рынке, и корректировка правил, сказал Швецов. Как отмечается в докладе, организации должны иметь возможность при желании сразу же получать несколько видов лицензий. Такой подход возможен, если разделить финансовые организации на группы с учетом специфики их бизнеса и принимаемых рисков. В планах ЦБ — создать «матрицу совмещения всех видов деятельности», чтобы участники рынка могли легко понять, какие альтернативные услуги или сервисы они могли бы запустить. Банк России также хочет совместить существующие реестры финансовых организаций и создать Единый реестр (ЕРУФР), в котором будут содержаться сведения обо всех компаниях, имеющих право предоставлять какие-либо финансовые услуги.

«Давайте исходить из того, что мы хотим стереть грань между наличием лицензии и наличием в реестре. В конце реформы это будет одно и то же. Если у организации будут полномочия, они будут зафиксированы в реестре и каждый гражданин, контрагент, открыв реестр, увидит, какая правоспособность есть у конкретной организации в этом реестре», — уточнил Швецов. По его словам, изменение подхода к допуску финансовых компаний на рынок не коснется игроков, у которых уже есть лицензии.

Кого больше всего затронет реформа

Банк России выделил восемь групп финансовой деятельности, по каждой из которых будет создаваться стандарт допуска на рынок. Среди них учет и хранение имущества (регистраторы и депозитарии), управление активами, микрокредитование, информационные и оценочные услуги (БКИ, рейтинговые агентства). В четырех группах предполагаются наиболее существенные изменения:

Банковские и микрофинансовые операции. В эту группу должны войти организации, которые занимаются привлечением и размещением денежных средств — банки с универсальной и базовой лицензией, некредитные организации, микрофинансовые компании (МФК, имеют право привлекать инвестиции от физлиц, в отличие от другого вида МФО — микрокредитных компаний), кредитные кооперативы. ЦБ готов дать банкам право расширять деятельность без дополнительных лицензий, в уведомительном порядке, если кредитная организация хочет оказывать брокерские или дилерские услуги, выступать инвестиционным советником или агентом.

Страхование. По мнению ЦБ, текущий подход к регулированию НПФ и страховщиков ограничивает их конкурентные возможности, поскольку оба класса компаний имеют исключительное право только на один вид услуг: НПФ — на пенсионные, а страховщики — на страховые. Банк России не исключает совмещения деятельности НПФ и страховых компаний в будущем.

Посредничество. Как отмечается в докладе, к группе должны относиться те, кто действует от своего имени или от имени клиента, но за его счет — то есть может столкнуться с поведенческим риском со стороны инвесторов. Это брокеры, компании-посредники на страховом рынке, банковские платежные агенты. Как считает регулятор, участники рынка, которые хотят оказывать услуги агентов или посредников на финрынке, могли бы начинать работу в уведомительном порядке при соблюдении установленных требований.

Инфраструктура. В эту группу Банк России предлагает отнести всех, кто занимается организацией торговли традиционными финансовыми инструментами или цифровыми финансовыми активами. К последним, в частности, относятся финтех-стартапы, оказывающие платежные услуги. Как следует из доклада, регулятор хочет определить правовой статус таких организаций и начать регулировать их работу. «Если банком можно только родиться, то те финтехи, которые для своей бизнес-модели испытывают необходимость осуществлять расчеты, смогут уже в готовом виде прийти и получить ту или иную правоспособность по проведению финансовых транзакций», — пояснил возможный подход к регулированию в будущем Сергей Швецов.

Точные сроки проведения реформы еще не определены, пояснили в ЦБ. Пока Банк России намерен до конца марта обсудить инициативу с участниками рынка и подготовиться к первому этапу — унификации правил. На это может уйти около года.

«С упрощением и унификацией требований трудно не согласиться. У нас действительно в ряде случаев есть регуляторный арбитраж, часто исторического происхождения», — говорит президент Национальной ассоциации участников фондового рынка (НАУФОР) Алексей Тимофеев. Но, по его словам, тезисы ЦБ о совмещении видов деятельности пока вызывают вопросы. Некоторые запреты на совмещение разных видов деятельности труднообъяснимы, а значит, могут быть отменены, говорит Тимофеев. «Мне, однако, кажется, что группировки, предложенные ЦБ в докладе, носят упрощенный характер и беспокоят с точки зрения выводов, которые из этого могут быть сделаны. Я, например, вижу отличия между брокерами и всеми остальными агентами, которые объединены с ними в одну группу, — в частности, не учитываются кредитные риски, которые сопряжены с маржинальными операциями», — поясняет Тимофеев.

Банк России и сейчас может ужесточать требования к отдельным участникам рынка, смысл реформы, скорее всего, не в этом, считает заместитель руководителя Национального совета финансового рынка (НСФР) Александр Наумов: «Другое дело, если Центральный банк рассматривает расширение перечня организаций, которые могут работать на финансовом рынке. Во многих странах появляются нефинансовые компании, которые предлагают в том числе финансовые услуги. Включение таких игроков в периметр регулирования — здравая идея».

Источник

[В закладки] Словарь внедрения CRM: 50 терминов, которые вам помогут

Клиенту и разработчику довольно трудно найти общий язык: они мыслят разными категориями и оперируют разными терминами. Мы составили небольшой словарь наиболее распространённых понятий в мире CRM-систем, который поможет вам разговаривать с вендором на равных и даже немного напугать его своей осведомлённостью. У каждого определения две формулировки: строгая и на простом человеческом языке. Пользуйтесь!

Автоматизация бизнеса

Автоматизация бизнеса — процесс выбора, установки, внедрения и эксплуатации программного и аппаратного обеспечения для ускорения оперативных процессов в компании, уменьшения рутины, упрощения работы с персоналом, а также более эффективного управления бизнес-процессами.

Проще говоря: вы ставите программы (в частности, CRM-систему), которые сокращают время на каждую операцию в бизнесе, делают процессы прозрачными и освобождают руки и мозги сотрудников компании (которые можно перенаправить на развитие отношений с главным источником дохода — клиентами).

Аддон

Аддон — это дополнительный модуль для CRM-системы, который расширяет или модифицирует её функциональность. Как правило, поставляется отдельно от программного обеспечения, платно или бесплатно. Чаще всего встречается в облачных и web-CRM.

Проще говоря: небольшая программа, которая работает в связке с основной CRM и дополняет её необходимой функциональностью. Например, могут быть аддоны для IP-телефонии или SMS-рассылок.

Аренда CRM (подписка)

Аренда CRM (подписка) — один из способов оплаты CRM-системы, который заключается в разделении стоимости владения программой на периодические выплаты (чаще ежемесячные). Аренда может быть временной, с выкупом по остаточной стоимости либо постоянной (на модели SaaS — поставке сервиса как услуги). Вариант подходит компаниям, не готовым оплатить все лицензии сразу, компаниям во время кризиса, а также всем тем, кто выбирает решения, поставляемые только с периодическими платежами (т.н. облачные CRM). Во время аренды клиенту предоставляется временная лицензия на право использования.

Проще говоря, CRM довольно дорогое программное обеспечение, и малому бизнесу не всегда удобно приобрести лицензии сразу. Дробные платежи ложатся на бюджет малозаметным грузом и попадают в операционные, а не в капитальные затраты. Отличный способ автоматизироваться хоть в кризис, хоть в ковид любому бизнесу. Вот, посмотрите на живом примере.

Допустим, вы малый бизнес, вам нужна CRM для 10 сотрудников и вы выбираете RegionSoft CRM Professional Plus. Единоразовый платёж за покупку постоянной лицензии составляет 139 800 рублей. Для вас это многовато, но хочется упорядочить бизнес-процессы, наладить оперативную работу, строить отношения с клиентами лучше и зарабатывать больше, т.е. CRM всё же нужна. Вы решаете рассмотреть аренду: ежемесячный платёж составит всего 10 992 рублей в месяц + единоразовый платёж 8000 р. (это за дизайнер отчётов). 11 000 в месяц за 10 сотрудников — доступная сумма, за которую вы получаете в пользование крутой, продуктивный софт.

Аренда (подписка) удобна тем, что вам всегда доступна самая свежая версия продукта, а при выходе новых версий не требуется покупать апгрейд. Кроме того, подписка может быть в любой момент изменена под текущие оперативные задачи, а также сочетаться с оплатой лицензий: например, у вас 5 постоянных сотрудников, а ещё 5 вы нанимаете в «горячий сезон» — значит, вам выгодно купить 5 лицензий и периодически арендовать ещё 5. Ну и в случае RegionSoft CRM вы можете в любой момент выкупить лицензии CRM на особых условиях.

Безопасность CRM

Безопасность CRM — система мер, направленных на упреждение информационных атак на базы данных, взломов, потери и кражи данных. В общем случае подразделяется на внешнюю и внутреннюю информационную и физическую безопасность. Обеспечивается внутренними возможностями CRM и внешними приложениями и устройствами.

Проще говоря: безопасность — это методы и пути сделать так, чтобы ваша клиентская база была только у вас, а не у ваших конкурентов или готовых к уходу сотрудников. К таким методам относятся как простые способы вроде логирования действий и распределения прав доступа сотрудников, так и сложные аппаратно-программные системы защиты (например, USB-токены). Немаловажный элемент защиты клиентской базы — создание, хранение и проверка периодических бэкапов.

Лучше всего, если в CRM все системы безопасности предусмотрены вендором и не нужно обращаться к сторонним решениям. Откажитесь от выбора CRM, если вам предлагают докупить систему безопасности «партнёрской» компании.

Бесплатная CRM

Бесплатная CRM — CRM-система, за которую не нужно платить деньги. В 100% случаев это сильно ограниченные по функциональности или количеству лицензий версии CRM. Не путайте бесплатные CRM с опенсорсом.

Проще говоря: да, действительно есть CRM-системы, за которые не нужно платить. Они могут быть на несколько человек и на одного человека (как, например, наша RegionSoft CRM Express — если нужна на 1 пользователя, пишите, даём по запросу). Эти CRM всегда ограничены по функциональности и довольно быстро становятся «малы», если у вас есть команда и вы работаете не в одиночку.

Бизнес-процесс

Бизнес-процесс — это совокупность действий (последовательность шагов), которая в конечном итоге приводит к производству продукта, отгрузке товара заказчику, оказанию услуги или иным фактам операционной деятельности компании. Бизнес-процесс состоит из этапов, каждый из которых включает в себя задачи, ответственных, сроки. Как правило, бизнес-процесс — это повторяющаяся цепочка действий, поэтому всегда есть смысл однократно спроектировать и автоматизировать этот процесс, чтобы в дальнейшем только запускать его экземпляр.

Проще говоря: бизнес-процесс — это одна и та же работа нескольких сотрудников в компании, которая приводит к какому-то результату. В идеале у бизнес-процесса есть чёткие шаги (этапы), ответственные за каждый этап (с которых в случае чего можно снять шкуру), сроки (из-за срыва которых как раз и появляется интерес к шкуре сотрудника) и точно сформулированные задачи. Если в компании нет бизнес-процессов или они сильно отличаются при одном и том же результате, то в компании скорее всего царит бардак. Решение непростое, но необходимое: описать и переработать бизнес-процессы, автоматизировать их в CRM, работать гораздо быстрее и прозрачнее.

Важный момент: у некоторых, даже крупных CRM, нет встроенных модулей бизнес-процессов и клиентам предлагают очень дорогие внешние решения. Обратите внимание на то, что они не только имеют высокую абонентку, но и требуют работы профессионалов (то есть заказной конфигурации и разработки). Такое «удовольствие» влетает в копеечку.

Бэкап

Бэкап (резервное копирование) — процесс создания копии данных на резервном носителе (включая VDS). Созданные и сохранённые копии необходимы для аварийного восстановления данных в случае их повреждения, частичной или полной потери.

Проще говоря: бэкап — это то, что либо забывают сделать, либо теряют. А если кроме шуток, то создание резервных копий клиентской базы гарантированно защищает вас от неприятностей: если что-то пропало или видоизменилось, данные можно легко восстановить. Если вы — малый бизнес и у вас нет сисадмина, попросите вендора настроить автоматическое регулярное создание бэкапов. И не забывайте их проверять!

Виджет

Виджеты — небольшие дополнения или приложения, выполняющие какую-либо функцию (как правило, не основную для CRM). Встречаются не у всех CRM-систем.

Проще говоря: небольшая функция в CRM, которая позволяет быстро и наглядно схватывать информацию (виджет плана/факта продаж, виджет телефонии) — то, что всегда под рукой. Иногда встречаются виджеты погоды, курса валюты или любимой музыки, которые лишь перегружают интерфейс. Любой виджет можно скрыть и не использовать (но маркетологи всё равно «продадут» их вам как крутую фичу, ну или хотя бы попытаются).

Визуальный конструктор

Визуальный редактор (визуальный конструктор) — встроенный в CRM редактор, который позволяет создавать сущности (бизнес-процессы, KPI, отчёты) и т.д. без навыков программирования, c помощью графических элементов для создания рабочей схемы.

Проще говоря: вы берёте различные блоки, стрелочки, поля и выстраиваете их в соответствие с вашими потребностями (например, проектируете графическую схему бизнес-процесса). Логика программы «улавливает» связи и порядок действий и фиксирует их для дальнейшего использования. Однако в этом нет никакой магии: работая в визуальном редакторе, вы должны очень хорошо знать алгоритм того, что вы «кодируете», т.е., например, понимать бизнес-процесс и его элементы до мельчайших деталей. Большой плюс визуального редактора в том, что для работы с ним достаточно быть крутым менеджером и совсем необязательно — программистом.

Виртуальная АТС

Виртуальная АТС — программное средство интернет-телефонии, которое выполняет функции классической автоматической телефонной станции (АТС) и дополнительные функции связи: конференц-связь, перевод и удержание вызова, короткие номера, маршрутизация и роутинг, запись переговоров и т.д.

Проще говоря: если ваш менеджер уехал из офиса и все звонки уходят к нему на мобильный, у вас есть внутренние короткие номера, вы можете переводить вызов на коллегу — это работает виртуальная АТС. Современные ВАТС имеют огромное количество нужных функций, которые превращают любой отдел продаж в вооружённый до зубов колл-центр. Любая нормальная CRM интегрируется с виртуальными АТС и помогает «узнавать» клиента, поднимает карточку клиента при вызове, хранит записи разговоров и т.д.

Серьёзные вендоры не останавливаются на достигнутом и разрабатывают свои решения для более тесной и качественной работы с IP-телефонией. Например, у нас есть RegionSoft VoIP Connector (умный сервер интеграции с ВАТС) и даже простой и удобный SIP Phone.

Внедрение

Внедрение — сложный многоэтапный процесс подготовки CRM-системы к эксплуатации. Включает в себя множество этапов от сбора требований и тестирования CRM-систем до доработок выбранного решения. На разных этапах внедрение проводится компанией самостоятельно и с помощью вендора (разработчика CRM-системы).

Проще говоря: а проще не скажешь, это сложнейший процесс. Вы можете почитать о нём в нашей подробной статье о внедрении или скачать полную схему внедрения.

Воронка продаж

Воронка продаж — один из базовых отчётов CRM-системы, который позволяет наглядно анализировать профили продаж по клиентам, продуктам, менеджерам, изучать сложные срезы и находить важные закономерности и проблемы. Его очень любят маркетологи за наглядность, простоту, однозначность и информативность.

Проще говоря: глядя на воронку продаж, легко понять, у кого на каком этапе кто отваливается и проанализировать связанные с этим события. В продвинутых CRM-системах воронка строится в различных разрезах, имеет несколько профилей и т.д., в слабых — просто нарисована как картинка и подкреплена обычным табличным отчётом.

Дашборд

Дашборд — информационная панель для удобного визуального восприятия различной сводной информации. Используется в масштабном программном обеспечении (включая ERP и CRM) для удобного обзора информации за период. Дашборд — удобный, но факультативный элемент интерфейса, который не определяет качество ПО, но влияет на юзабилити.

Проще говоря, дашборд — это куча графиков, диаграмм и сводных таблиц на одной странице. Схватил взглядом — и знаешь основные показатели. Хотя, конечно, лучше вникать в каждую цифру и смотреть глубокие срезы, именно там находится аналитический ресурс для принятия решений.

Десктопная CRM

Десктопная CRM (on-premise) — CRM-система, которая устанавливается непосредственно на сервере компании или VDS (виртуальный облачный сервер). Отличается высокой скоростью работы, дополнительными мерами безопасности, в случае установки на собственный сервер независима от наличия и скорости интернета.

Проще говоря: ваша CRM находится не в облаке на сторонних серверах, а стоит непосредственно на вашем оборудовании. Если отваливается интернет, CRM продолжает функционировать в прежнем режиме.На данный момент современные десктопные CRM зачастую превосходят облачные благодаря наличию продвинутых механизмов, которые облачным продуктам пока несвойственны, зачастую выгоднее по цене и гораздо безопаснее. В народе их ещё иногда называют «коробкой» (в память о коробках, в которых поставлялись установочные диски), но от коробок не осталось ничего — всё внедрение и обучение происходит удалённо, посредством сети интернет.

Дизайнер отчётов

Дизайнер отчётов — профессиональная среда для создания дополнительных отчётов, шаблонов, форм и документов в вашей CRM. Чаще всего является сторонней разработкой и поставляется платно (недорого).

Проще говоря: дизайнер отчётов — это как раз та самая программа, которая позволяет вам создавать шаблоны коммерческих предложений, договоров, делать новые отчёты и сохранять их в CRM, делать их её частью. С дизайнером отчётов обычно работают программисты, однако некоторые шаблоны может сделать и продвинутый пользователь ПК, который имел дело с конфигурированием, макросами и т.д. Если вы не готовы «ковыряться» в дизайнере отчётов, за вас всё сделает компания-разработчик CRM (ну или её партнёр, если предполагается партнёрская сеть).

Доработка

Доработка — изменение интерфейса, логики или состава модулей и функций CRM-системы с целью приведения системы в максимальное соответствие с требованиями конкретного заказчика. Обычно это платная услуга с почасовой оплатой работы программиста, которая предоставляется в соответствии с утверждённым техническим заданием (ТЗ).

Проще говоря: если вам нужны какие-либо эксклюзивные функции внутри CRM-системы, вы можете заказать их доработку и попросить вендора составить ТЗ. Доработки могут быть как мелкими (пара форм и отчётов), так и глобальными (например, вы можете захотеть заказать логистический модуль с контролем транспорта или модуль медиапланирования). Вы можете как «зарезервировать» за собой фичу, так и разрешить вендору вынести вашу доработку в основной публичный релиз CRM-системы.

Именная лицензия

Именная лицензия — лицензия CRM (и любого другого ПО), которая приобретается по принципу «1 сотрудник — 1 лицензия».

Проще говоря: именная лицензия позволяет пользоваться программой одному человеку на определённом ПК. Обратите внимание: некоторые именные лицензии допускают переустановку в случае замены ПК (например, купили новый), а некоторые — нет, при замене ПК нужно покупать новую лицензию. Спросите об этом поставщика вашего ПО перед покупкой.

Интеграция

Интеграция — процесс объединения разнородного ПО разных производителей (или одного производителя) в единую связанную систему. Позволяет обмениваться данными разным типам ПО. Осуществляется с помощью API либо через загрузку/выгрузку данных в структурированные файлы.

Проще говоря: интеграция CRM и других программ позволяет иметь унифицированные данные в разнородных системах (CRM+1C, например) либо получать данные от других приложений (CRM+чат, CRM+сайт). Интеграция — удобная штука, которая позволяет работать в едином пространстве данных компании, центром которого как раз может стать CRM-система.

Кастомизация

Кастомизация — процесс настройки, конфигурирования и доработки CRM в соотвествие с требованиями конкретного клиента. В результате кастомизации компания получает CRM, оптимально подходящую под её бизнес-процессы.

Проще говоря, в результате кастомизации CRM затачивается под ваш бизнес с помощью настроек либо доработки. К слову, настройка рабочего места сотрудника под его потребности и предпочтения тоже кастомизация, поэтому гибкость настроек CRM — значительная ценность этого программного обеспечения. Например, мы в RegionSoft CRM предусмотрели несколько уровней кастомизации: от цвета скинов и возможности сокрытия модулей и полей до самых широких возможностей конфигурации и доработки. Как правило, расширенная кастомизация — платная услуга.

Конкурентная лицензия

Конкурентная лицензия — лицензия CRM (и любого другого ПО), которая приобретается по принципу «несколько сотрудников — 1 лицензия».

Проще говоря, одну и ту же лицензию CRM в разное время могут использовать разные сотрудники (например, двое поехали по клиентам, двое в офисе «заняли» их лицензии). Отличный способ экономии для компаний с разъездными сотрудниками или сотрудниками, которым CRM нужна редко. Также конкурентные лицензии иногда называют «лицензии по подключениям» — то есть у компании есть N лицензий и в один момент времени в ней могут находиться N любых сотрудников, с любых рабочих мест.

Конфигуратор

Конфигуратор — программное средство, предназначенное для модификации типовых возможностей системы и создания новых обработок на основе программных сценариев и настроек. С помощью конфигуратора возможно получать доступ к интерфейсным формам системы, создавать запросы к СУБД, создавать обработчики, изменяющие алгоритмы работы системы, писать выгрузки-загрузки данных и многое другое. При наличии дизайнера отчетов возможно создавать новые отчеты или модифицировать типовые, полная коллекция которых доступна из интерфейса конфигуратора (требуются навыки программирования).

Проще говоря, конфигуратор — это встроенная программа, необходимая для изменения вашей основной программы (CRM-системы). С ним может справиться ваш штатный программист, расскажите ему о наличии конфигуратора в CRM и он поможет вам прикрутить к системе практически всё, что вам нужно для оперативной работы.

Маркетплейс

Маркетплейс — это отдельная веб-страница, где можно разместить либо купить плагины, аддоны и виджеты для некоторых CRM-систем (как правило, облачных). Там же находятся масштабные приложения, например, для безопасности или работы с бизнес-процессами.

Проще говоря, магазин прибамбасов для CRM с разной степенью полезности. Будьте осторожны: в маркетплейсах нередко много бесполезных отчётов на три строчки кода, которые при этом стоят денег. Ради эксперимента можете выбрать бесплатные плагины и оценить, удобен ли вам такой формат. А если вы программист и можете написать что-то интересное для конкретной CRM, на маркетплейсе можно немного заработать. Есть небольшая пользовательская примета: наличие маркетплейса у CRM — косвенный признак того, что она обойдётся вам гораздо дороже, чем заявлено в тарифах на сайте.

Мастер в CRM

Мастер в CRM — пошаговый алгоритм, который позволяет пользователю самостоятельно настроить сущности в CRM (например, бизнес-процесс или сложный KPI).

Проще говоря, программа буквально за ручку по шагам проводит вас по полям настройки, заполняя которые, вы получите приемлемый результат в виде настроенной функции. Например, в RegionSoft CRM есть мастер бизнес-процессов и мастер KPI — удобные алгоритмы, благодаря которым одни из самых сложных настроек доступно и удобно делаются даже менеджером без навыков программирования. CRM сама вам «говорит», что делать, чтобы было хорошо.

Облачная CRM

Облачная CRM — CRM-система, базы данных которой расположены на серверах третьей стороны (хостинг-провайдера). Доступ к системе осуществляется посредством web-интерфейса в браузере либо мобильной версии. Базы данных могут обслуживаться как самим вендором, так и сотрудниками клиента (зависит от условий поставщика). Как правило облачные CRM поставляются исключительно по модели SaaS (то есть арендуются на постоянной основе, без права выкупа лицензий).

Проще говоря, приобретая облачный сервис и в частности облачную CRM, вы передаёте свои данные третьей стороне в облако (на удалённый сервер), а значит берёте на себя ряд дополнительных рисков. Облачная CRM практически не требует технического обслуживания, однако по сравнению с десктопной она менее гибкая с точки зрения кастомизации, более уязвима без дополнительных средств защиты информации, а также зависима от интернет-соединения и бизнес-модели как самого вендора, так и хостинг-провайдера, что иногда приводит к инцидентам с ощутимыми последствиями.

Если вы приняли решение арендовать облачную CRM, обязательно уточните, кто является владельцем дата-центра и в каком облаке ваши данные будут находиться: в приватном (хорошо) или публичном (плохо).

Обновление

Обновление — установка новой версии программы или приложения с целью улучшить или расширить функциональность. Обновления бывают минорные (как правило бесплатные, с исправленными багами и улучшенной производительностью) и мажорные (переходы на значительно более продвинутую версию, могут быть платными). На десктопных CRM обновления устанавливаются добровольно, на облачных — автоматически. Устанавливать обновление — всегда желательный вариант для положительного результата.

Проще говоря, вместе с обновлением вы получаете ту же систему, только более быструю, классную и функциональную. Рисков два: редкий риск появления багов в новой версии и также редкий риск полного изменения интерфейса в случае «наката» обновления на облачную CRM.

Обучение

Обучение — процесс освоения CRM-системы сотрудниками компании при участии вендора и технологических лидер ов внутри коллектива. Проходит с помощью вебинаров, презентаций CRM-системы и документации.

Проще говоря, ваши сотрудники все свои первые действия в CRM осуществляют при чуткой поддержке поставщика CRM, с помощью учебных материалов и мануалов. Хорошее обучение помогает быстро освоиться в системе и минимизировать вероятность бойкота CRM со стороны сотрудников. Важный момент обучения — найти внутри коллектива эксперта, который будет помогать сотрудникам с освоением CRM в течение дальнейшей эксплуатации.

Отчёт

Отчёт — сводное или детализированное представление информации, выбранной с помощью программной логики из базы данных CRM-системы. Отчёты бывают оперативные и аналитические, а также финансовые. В современных системах предусмотрены как встроенные готовые отчёты, так и возможность создания кастомизированных отчётов.

Проще говоря, отчёт — это готовый, спроектированный или созданный с помощью фильтров массив данных, выборка, на основе которой можно сделать выводы об оперативной работе команды за период. Как правило, в любой CRM можно посмотреть как агрегированные отчёты для представления ситуации в целом, так и построить детализированные срезы для более глубокого анализа.

Партнёр компании-разработчика CRM

Партнёр компании-разработчика CRM — компания, которая имеет право и ресурс просто продавать CRM, продавать и внедрять CRM, продавать, внедрять и дорабатывать CRM. Партнёрская сеть есть не у каждого разработчика, это зависит от выбранной бизнес-модели. Работая с партнёром, вы не взаимодействуете с самим разработчиком.

Проще говоря, партнёр — это перепродажник CRM, которые может уметь продавать дополнительные услуги, а может и не уметь. Если вы работаете с партнёром вендора, вы обязательно заплатите фиксированную сумму за внедрение системы. К сожалению, в партнёрской сети любого вендора есть как суперзвёзды, которые способны обслужить любой запрос компании-клиента, так и простые продавцы «на удачу». Будьте внимательны в процессе общения с такими компаниями.

Есть ряд вендоров, которые не поддерживают партнёрскую сеть и внедряют CRM-систему самостоятельно — это выгодный и безопасный вариант, поскольку никто не имеет большего опыта работы с конкретной CRM, чем её разработчик. Ну а Интернет стирает любые границы внедрения напрямую — например, мы проверили это более чем на 6000 внедрений по всей России, СНГ и немножко по миру.

Плагин

Плагин — независимый программный модуль, который подключается к CRM, ERP и другому ПО, предназначенный для расширения или использования возможностей программы.

Проще говоря, это добавка недостающего набора возможностей к вашему основному софту. Отличается от аддона тем, что плагин больше, он уже не функция, а чаще модуль (например, плагин управления процессами). Чаще всего плагин принадлежит внешнему разработчику и подключается к CRM, используя API. Опять же, примета работает: вместе со стоимостью лицензий считайте и стоимость рекомендованных вам плагинов.

Планировщик

Планировщик — программный модуль внутри CRM, который позволяет организовать эффективную совместную работу всего коллектива с учётом загрузки каждого сотрудника. Одна из важнейших функций CRM-системы.

Проще говоря, планировщики (коллективные, индивидуальные или с перспективой на период) это организованные особым образом календари, внутри которых можно ставить задачи, просматривать загруженность сотрудников, совмещать задачи сотрудников, делегировать, планировать время и т.д. Хорошие планировщики присылают сотрудникам уведомления и напоминания, а значит, ни одно дело не будет забыто.

Платформа

Платформа — сложный программный комплекс, который на основе базового решения и инструментов разработки и проектирования позволяет строить различные смежные решения. Платформа может требовать навыков программирования, быть low-code или no code.

Проще говоря, платформа — это конструктор CRM разного класса из набора элементов. Среди российских CRM-систем адекватных платформ нет, если вам интересно погрузиться в тему, можете начать с решения Pega, также можно рассмотреть SAP HANA (оба ПО — не CRM, но могут использоваться для автоматизации бизнес-функций). Как правило, это дорогие решения, требующие программистов и бизнес-аналитиков в штате. Платформа целесообразна для крупного бизнеса.

Права доступа

Права доступа — программно определяемое ограничение доступа отдельных сотрудников к функциям CRM. Назначение прав доступа является первичным и базовым элементом обеспечения информационной безопасности в CRM.

Проще говоря, что позволено Юпитеру, не позволено быку. Каждому сотруднику назначаются права доступа к определённым разделам CRM, чтобы они не могли навредить, увести данные или клиентов. Уровень прав доступа находится в прямой корреляции с уровнем ответственности сотрудника, поэтому нужно учитывать опыт работника, должность и срок его работы в компании.

Разработчик CRM

Разработчик CRM — компания, которая проектирует и разрабатывает CRM-систему и является её правообладателем. Это «мыслительный центр», в котором собираются идеи по разработке (бэклог), ведутся работы по созданию и рефакторингу самого приложения, а также ведётся доработка. Часто разработчик CRM также и продаёт, и поддерживает CRM, а также оказывает бизнес-услуги и проводит консультации.

Проще говоря, разработчик CRM — единственный 100%-ный центр компетенций по конкретной CRM-системе. Вопреки некоторым мифам вроде «программисты — хреновые менеджеры» разработчики проводят успешные и грамотные внедрения, т.к. во-первых, разработать CRM без глубокого понимания абсолютно всех аспектов бизнеса невозможно, во-вторых, компании имеют большой коммерческий опыт, в-третьих, они знают о своей CRM всё.

Рассрочка CRM

Рассрочка CRM — один из способов оплаты CRM-системы, который заключается в разделении стоимости владения программой на несколько выплат, например, на полгода или три месяца. Удобный формат для тех, кто не готов заплатить за CRM-систему сразу.

Проще говоря, рассрочка — оплата CRM по частям. Допустим, вы малый бизнес, вам нужна CRM для 10 сотрудников и вы выбираете RegionSoft CRM Professional Plus. Единоразовый платёж за все лицензии составляет 139 800 рублей. Для вас это многовато, не хочется «вынимать» столько денег сразу. Рассрочка — удобная штука, так, например, можно взять рассрочку на полгода и платить по 26 360 рублей в месяц. В принципе, это сумма меньшая, чем месячная зарплата одного сотрудника — не самая тяжёлая нагрузка на бюджет.

Редакция CRM

Редакция CRM — конфигурация базовой CRM с ограниченным набором возможностей. Разделение CRM на редакции предусмотрено для исключения нагрузки компании клиента лишними функциями, поскольку компания может выбрать редакцию исходя из реальных нужд. Редакции отличаются функциональностью и ценой. В настоящее время понятие «редакция» применимо к десктопным CRM.

Проще говоря, если вам не нужны какие-то навороты, вы выбираете базовую редакцию CRM и используете её. Если в процессе эксплуатации вам вдруг понадобится расширенный набор возможностей, можно перейти на старшую редакцию. Отличный способ не переплачивать за ненужные функции и наращивать автоматизацию постепенно.

Рейтинг CRM

Рейтинг CRM — упорядоченный список CRM-систем, ранжированных по совокупности факторов, с учётом многокритериального анализа потребительской ценности и технологической архитектуры каждого участника рейтинга. Составляется независимой экспертной группой.

Проще говоря, на российском рынке полная фигня. В России нет объективных независимых рейтингов CRM. Выбирайте с умом, тестируя различные CRM-системы, общайтесь с вендорами и не ориентируйтесь на советы знакомых, бизнес-тренеров и т.д.

Рефакторинг бизнес-процесса

Рефакторинг бизнес-процесса — переосмысление и переработка бизнес-процессов в компании с целью упорядочения оперативной работы и подготовки процессов к автоматизации. Не существует специфических процедурных указаний по проведению рефакторинга, главное, исключить из процессов лишние элементы и представить его в виде однозначного пошагового алгоритма с ответственными и сроками.

Проще говоря, вы берёте бумагу, ручки, садитесь вместе и описываете все основные рутинные процессы в компании и постепенно приводите описание к виду: этап-ответственный-задачи-сроки-итог-триггер для перехода на следующий этап-следующий этап. После рефакторинга можно приступать к автоматизации процессов.

Системные требования

Системные требования — набор требований к «железу» в компании, на котором будет установлена CRM и развёрнута СУБД. Если продавец CRM не обсудил с вами этот вопрос, обязательно спросите, что нужно для оптимальной работы системы на вашем клиентском и серверном оборудовании.

Проще говоря, это те скорости, объёмы памяти и операционные системы, на которых будет хорошо и шустро работать CRM-система. Хорошие новости: современным системам много не надо. Плохие новости: СУБД также могут относиться к системным требованиям и в исключительных случаях вам придётся заплатить ещё и за них, обратите внимание на этот нюанс. Совсем плохие новости: ещё есть клиенты, использующие Windows XP в качестве файлсервера.

Стоимость владения

Стоимость владения — накопленная сумма, которую вы заплатите за лицензии/аренду CRM-системы без учёта доработок и технической поддержки за определённый период, обычно равный календарному году. Стоимость владения в случае аренды растёт с каждым месяцем, стоимость владения в случае покупки лицензий остаётся постоянной.

Сравнение темпов роста стоимости владения для десктопной CRM (RegionSoft) и облачной. Подробности можно почитать в нашей статье «Сколько стоит CRM-система?»

Проще говоря, если вы платите за CRM каждый месяц, вы получите большую стоимость владения спустя два года, три года, пять лет и т.д. Но зато это необременяющие платежи внутри месяца. А если покупаете CRM сразу, платите один раз и в конечном итоге меньше, но с большой однократной нагрузкой на бюджет компании. В общем, примерно всё так же, как в кредитах на автомобиль.

Тариф CRM

Тариф CRM — в облачных CRM и сервисах примерно то же самое, что редакция у десктопных CRM-систем. Тариф определяется количеством пользователей, дисковым пространством, набором функций и прочими возможностями.

Проще говоря, тариф — это то, сколько вы заплатите в месяц за конкретный набор функций и возможностей.

Техническое задание

Техническое задание — это согласованный и подписанный документ, на основании которого проводятся внедрение и доработка CRM-системы. Составляется с учётом стоимости работ, сроков и конкретных задач. Обратите внимание: ТЗ составляется вендором (разработчиком CRM), а не клиентом. Составление технического задания обычно оплачивается отдельно.

Проще говоря: без ТЗ — результат ХЗ. Что именно получается при внедрении CRM без технического задания, можно прочитать здесь.

Требования

Требования — набор пожеланий компании, каждого подразделения и сотрудника к функциональному набору CRM-системы. Требования определяют тип, редакцию и профиль CRM, которую выбирает компания.

Эксплуатация

Эксплуатация — процесс работы компании непосредственно в CRM-системе. Эксплуатация CRM начинается параллельно с внедрением или последовательно после него. В ходе эксплуатации сотрудники активно используют все необходимые функции, модули и возможности системы.

Проще говоря, эксплуатация — это работа в CRM каждого сотрудника, который участвует в процессах, автоматизированных с помощью CRM-системы.

API (программный интерфейс приложения, интерфейс) — описание способов, которыми одна программа или приложение взаимодействует с другой. API позволяет создавать интеграции, передавать данные, использовать функции одной программы из другой.

Проще говоря, API — это набор функций, методов, классов и проч. программных элементов, которым помогают программам и приложениям договориться друг с другом и сделать жизнь пользователя удобнее и технологичнее. Если у вас нет штатного программиста, API вас не должно волновать, вас должны волновать бизнес-требования.

CRM — управление взаимоотношениями с клиентами, парадигма и философия управления клиентами. Стратегия управления многогранна и затрагивает все части компании, от производства до продаж и маркетинга. Парадигма CRM всегда нацелена на дружбу с клиентом, рост лояльности и заинтересованности клиентов в покупке именно в этой компании.

Проще говоря, CRM как концепция — это все способы и методы привлечь и удержать клиента, чтобы он принёс как можно больше дохода в обмен на качественное обслуживание. В компании может быть CRM, но не быть CRM-системы (правда, тогда это чаще всего очень хромой CRM).

CRM-система

CRM-система — это универсальное программное обеспечение, направленное на автоматизацию управления взаимоотношениями с клиентами. Современные CRM-системы предполагают комплексную, сквозную автоматизацию всех подразделений, задействованных в работе с клиентом.

Проще говоря, CRM-система это большая и умная программа, которая позволяет минимизировать рутину, сохранить клиентскую базу, помнить всё о клиентах и учитывать весь путь клиента в компании, помогая формировать документы, договора, счета, звонить, вести переписку, принимать формы с сайта и проч. CRM-система сегодня — это первая точка интенсивного развития бизнеса (без неё развитие тоже возможно, но оно линейное, экстенсивное).

Open source CRM

Open source CRM — CRM-система с открытым исходным кодом, которую можно форкнуть и создать свою собственную CRM в полном соответствии с требованиями компании. Необходима работа программиста со специфическими навыками и знанием конкретного языка программирования.

Проще говоря, просто тут не скажешь. Это сложная и спорная тема. Вам как клиенту нужно знать одно: это долго, сложно и не бесплатно, т.к. вы заплатите за техническую поддержку со стороны разработчика кода (за этим всегда стоит компания), услуги программиста с определёнными скиллами, иногда даже за локализацию. Возможно, CRM и будет более адаптивной, но чаще всего это просто невыгодно по стоимости и срокам. Кстати, в России есть интеграторы Open source CRM, которые вроде предлагают бесплатную CRM, но их услуги в конечном итоге стоят «в рынке».

Remote Access (удалённый доступ)

Remote Access (удалённый доступ) (только для десктопных решений) — технология предусматривает работу в удаленных точках в режиме прямого удаленного коннекта к центральной СУБД. Для того, чтобы задействовать этот режим работы, необходимо только приобретение специальной лицензии CRM (в случае РегионСофт — с префиксом ‘Terminal/Remote/Mobile Access (TRM)). Приобретения дополнительных программных продуктов не требуется. Данный вид подключения является наименее безопасным.

Проще говоря, ваши сотрудники из дома и любой точки планеты коннектятся к базе и начинают работать с данными.

Roadmap

Roadmap (дорожная карта) — план разработки, внедрения или обучения для CRM-системы. Может быть разработан вендором, клиентом или совместно. Является факультативным элементом взаимодействия.

Проще говоря, план ваших действий по внедрению CRM. Но даже если у вас нет документа с надписью roadmap, план внедрения всегда существует.

Terminal Access (терминальный режим)

Terminal Access (терминальный режим) (только для десктопных решений) — технология предусматривает работу в удаленных точках в режиме терминала, подключение осуществляется по протоколу RDP. Для того, чтобы задействовать этот режим работы, необходимо приобретение специальной лицензии CRM с префиксом Terminal/Remote/Mobile Access (TRM), а также настройка терминального сервера в центральном офисе. Данный вид подключения является самым скоростным и надежным.

Проще говоря, вы ставите RDP-клиент (простое приложение) хоть на смартфон, хоть на планшет, хоть на ноутбук и работаете в CRM как со своего рабочего стола. Удобно, привычно и безопасно.

И 51-й элемент, совершенный человек.

В центре внедрения CRM всегда стоит человек. Тот, который её придумал и разработал, тот, который выбрал, тот, который будет пользоваться. Проще говоря, только их совместная работа делает внедрение эффективным и продуктивным. Сопротивление бесполезно — сейчас самое время внедрять, обучаться и выезжать из кризиса на рельсах автоматизации.

Источник