что такое коэффициент удержания клиентов

Что такое customer retention rate, как его рассчитать и использовать

Последние 3-5 лет все больше компаний начинают уделять повышенное внимание стратегиям удержания клиентов. Объясняется это дороговизной привлечения новых лидов, особенно, если речь идет о продвижении в высоко конкурентной тематике. Выгоднее наладить долгосрочные партнерские отношения с уже имеющимися потребителями. Осталось понять, как это сделать, затем подсчитать результативность маркетинговых усилий. Об этом пойдет речь сегодня.

Что такое Customer Retention Rate

Customer Retention Rate или показатель удержания клиентов — это умение сохранять с ними отношения, выраженное в цифровом эквиваленте. Если показатель выше среднего, значит покупатели регулярно приобретают у вас, рекомендуют компанию как надежного поставщика, продавца.

Грамотное выстраивание отношений начинается с первого взгляда, точнее контакта. Идеально, если взаимодействие продолжается регулярно, не имея финальной точки. Для того, чтобы понять, насколько эффективна стратегия удержания потребителей, стоит контролировать ряд метрик. О них мы поговорим далее.

Сквозная аналитика

Для чего бизнесу удерживать клиентов

Удержание высокого customer retention rate это показатель способности бизнеса поддерживать лояльность клиентов на таком уровне, чтобы быть спокойным за стабильность объемов продаж определенной категории товаров. А быть может, всего ассортиментного ряда.

Если компания не отличается высоким retention показателем, значит стоимость взаимодействия будет сильно выше, чем могла бы быть. Нет возможности удержать старых клиентов — значит нужно привлекать новых. Заинтересовать, привести, замотивировать на покупку новый лид стоит сильно дороже, чем удержать уже имеющегося.

Выбор очевиден: нужно приложить максимальное количество усилий к работе с уже имеющейся базой. Помните, важен каждый покупатель. Ведь именно он может стать отправной точкой для запуска сарафанного радио или дать рекомендацию, которая вызовет цепную реакцию.

Как рассчитать CRR

Разберем, как определить retention показатель, который красноречиво скажет о том, насколько качественно работает поддержка клиентов. Иногда даже может спрогнозировать темпы роста бизнеса.

Формула

Отметим сразу, что чем выше полученный показатель, тем результативнее отрабатывают мероприятия по удержанию покупателей.

Для расчета CRR определите временной интервал расчетов. Затем из суммарного количества клиентов на окончание определенного периода времени вычтите количество новых лидов. Полученный показатель поделите на количество лидов, зафиксированных в начале интервала замеров. Затем то, что получилось, умножьте на 100. Стоит заметить, что выбор времени для проведения подсчетов обычно зависит от сферы бизнеса.

Формула выглядит следующим образом:

CRR = ((CE — CN) / CS)) x 100

CE = суммарное количество потребителей на конец изучаемого интервала времени

CN = количество пришедших лидов за период исследования

CS = количество клиентов в начале изучаемого интервала времени

Показатель удержания = ((количество покупателей в конце изучаемого интервала времени — количество пришедших лидов за период исследования) / (количество клиентов на начало изучаемого интервала времени) х 100%

Пример расчета

Для наглядности рассмотрим пример:

У компании « Ромашка » было 1500 покупателей. В конце квартала 100 ушло, но привлекли еще 250 новых лидов. Получается, на конец исследуемого периода 1650 клиентов. Переписываем формулой:

((1650–250)/1500) X 100 = 93,33%

Какой retention rate можно считать хорошим

Основные инструменты удержания

Удерживать покупателей — необходимость для бизнеса. Но как именно это делать: инструменты, тактики, методики. Сегодня рассмотрим первый пласт — расскажем как повседневные рабочие моменты могут стать настоящим кладезем для эффективного взаимодействия.

Систематизация работы с базой — половина успеха.

Корректное использование CRM в ежедневных бизнес-процессах позволит:

Персонализация

Каждый покупатель уникален в своих желаниях, потребностях и стиле коммуникации. Потому не стоит относиться к клиентской базе как к безликой серой массе людей, которая приносит бизнесу прибыль.

Повысить лояльность потребителей и завоевать их доверие поможет персонализация. Сделайте личное предложение и от него невозможно будет отказаться. Собирайте информацию о людях, изучайте их предпочтения и общайтесь лично с каждым из них, как с другом.

Служба поддержки клиентов

Покупатель приходит для решения проблемы. Покупка — чаще всего является как раз инструментом улучшения определенной сферы жизни или облегчения решения задачи. Не создавайте покупателям еще больших проблем — организуйте работу службы поддержки таким образом, чтобы покупатель позвонив по одному номеру телефона или написав в чат, получил необходимую информацию. Клиенты ценят, когда общение с представителем компании доступно, процесс проходит быстро, а ответы на вопросы понятны.

Программа лояльности

Не стесняйтесь благодарить людей за то, что выбрали вашу компанию. На рынке наверняка много аналогичных услуг и продуктов. Вариант проявления благодарности — выгодная программа лояльности, которая еще больше повысит ценность приобретенного товара. Выгода должна быть реальная и ощутимая для покупателя — только в этом случае он порекомендует компанию своим друзьям, коллегам, знакомым.

Email-маркетинг

Этот вид маркетинга способен выстраивать и поддерживать долгосрочные отношения с клиентами с момента первого заказа или регистрации на сайте. Через рассылки можно информировать о новых предложениях, акциях, допродавать, поздравлять с праздниками — использовать в коммерческих целях и всячески заботиться о целевой аудитории.

Ключевые KPI стратегии удержания

Помимо показателя CRR важен и контроль других коэффициентов, которые тесно связаны между собой. Их изучение поможет определить истинные источники проблемы, расставить приоритеты и составить стратегию повышения финансовых показателей бизнеса. Рассмотрим некоторые из них.

Иными словами, данный коэффициент показывает, готовы ли покупатели вновь и вновь приобретать продукт. Так ли он привлекателен, нужен и качественен.

Определить временной период исследования. Далее количество покупателей, совершивших повторную покупку за это время, разделить на суммарное количество клиентов за взятый временной интервал.

Определить временной период исследования. Далее количество клиентов, купивших 2-й раз и более, разделить на суммарное количество покупателей за выбранный период.

Эффективный маркетинг с Calltouch

Определить временной период для изучения. Далее из общего количества покупателей на начало периода вычесть общее количество покупателей на конец периода. Полученную разницу разделить на количество покупателей в конце временного интервала.

Рассчитывается следующим образом:

Нужно количество поощряющих предложений, которые покупатели использовали, разделить на общее количество бонусов.

Для исследования показателя проведите опрос покупателей. Предложите им ответить на вопрос: Порекомендуете ли вы нашу компанию своим друзьям? Варианты ответов представьте как 10 — однозначно да, 0 — точно нет. Количество вариантов можно уменьшить — все зависит от глубины исследования и возможностей аналитики компании.

Заключение

Грамотно выстроенная и реализуемая на регулярной основе стратегия удержания клиентов сильно снижает издержки компании на рекламу и увеличивает прибыль до +50%. Благодаря ней, укрепляются отношения даже с теми покупателями, которые 2-3 месяца назад совершили покупку и больше не возвращались.

Источник

Как удерживать клиентов в интернет-магазине: инструменты для повышения Retention Rate

Пока одни гонятся за трафиком, пренебрегая качеством обслуживания, другие – получают больше прибыли за счет постоянных покупателей. Исследование Harvard Business Review показало: если объем повторных заказов вырастает хотя бы на 5%, прибыль компании может увеличиться на сумму от 20 до 90%. Количество удерживаемых клиентов измеряется коэффициентом Retention Rate. В этой статье поговорим о том, что это за показатель, как его рассчитывать и повышать.

Зачем интернет-магазину удерживать покупателей?

Новые клиенты покупают в интернет-магазине с вероятностью 5-20%. Шансы на получение заказов от постоянных покупателей значительно выше: от 60 до 70%. Они приносят до 65% общего дохода, покупают чаще и больше. Поэтому, отношения с аудиторией нужно выстраивать, начиная с самого первого контакта.

Чем больше постоянных клиентов у компании, тем меньше средств ей приходится вкладывать в рекламу. Работать над удержанием гораздо более выгодно, нежели над привлечением. По некоторым данным, примерно в 5 раз дешевле.

Это не означает, что привлекать новых посетителей на сайт не нужно, ведь тогда совершать первую покупку будет некому. В электронной коммерции важен грамотный баланс между маркетингом привлечения и удержания. Первый дает основу, второй помогает укрепить взаимовыгодную долгосрочную связь.

Грамотный баланс дает возможность:

Стратегия удержания – комплекс инструментов, с помощью которых можно постоянно извлекать выгоды из уже существующих покупателей, максимально лояльных к бренду. Длительность жизненного цикла и общее количество заказов, совершенных одним клиентом, оказывает прямое влияние на доход бизнеса.

Коэффициент удержания клиентов

Для оценки работы по удержанию покупателей применяется показатель Retention Rate. Это коэффициент, который отражает способность компании поддерживать долгосрочные отношения с посетителем. По нему можно судить о количестве постоянных клиентов, о том, насколько они довольны сервисом и продуктом, будут ли возвращаться и рекомендовать интернет-магазин в своем окружении.

Customer Retention Rate – база в анализе кампаний по удержанию. Коэффициент отслеживают в динамике. Чтобы рассчитать его, нужно знать:

От первого значения следует вычесть второе и разделить на третье. Предположим, в начале квартала в интернет-магазине было 262 клиента. В конце – стало 371. При этом 44 потребителя ушли, но появилось 153 новых.

CRR: (371-153) / 262 = 0,83 или 83%

Нормы метрики в разных нишах могут отличаться. Средние значения в сфере потребительской продукции – около 35%, товаров для красоты – 30%, одежды и обуви – 25%, товаров для дома – 15%.

Если показатель высокий, значит текущая тактика верна. Если, наоборот, низкий – стоит искать пути улучшения, которые помогут увеличить частоту повторных транзакций и прибыль в целом.

В таком случае попутно измеряется CR – показатель оттока потребителей. Чтобы рассчитать отток, необходимо разделить число ушедших покупателей на общее количество клиентов. Величина этого показателя зависит от уровня удовлетворенности аудитории работой компании. При высоких цифрах следует выявлять причину недовольств, собирать отзывы, анализировать поведенческие факторы, внедрять программу лояльности.

Помимо CRR и CR, на эффективность стратегии удержания указывают коэффициент повторных покупок, показатель применения вознаграждений, индексы потребительских усилий и лояльности, пожизненная ценность клиента.

Способы повышения Retention Rate

Когда коэффициент удержания не дотягивает до желаемых значений, можно попробовать исправить ситуацию. Для этого существуют разные методы. Какой из них сработает эффективнее, зависит от особенностей ниши и аудитории. На практике будет понятно, что действует лучше всего.

Социальные сети

У интернет-магазина должен быть отдельный профиль в одной или нескольких популярных соцсетях. Оптимальный вариант сегодня – Instagram, TikTok, Facebook. Там сосредоточена большая часть активной аудитории.

Поднимать лояльность покупателей помогает интересный контент:

Главное – дать возможность легко разобраться в особенностях, преимуществах, характеристиках продукта, помочь с выбором и плавно подвести к заказу. Основной целью каждого поста и истории в коммерческом профиле должна быть продажа.

Важный момент – оперативная реакция на запросы и комментарии подписчиков.

Статистика загрузок приложений в App Store

Сервис

От качества обслуживания в интернет-магазине зависит многое. Если оно на высоте, клиенты будут возвращаться. Поэтому его стоит не только поддерживать, но и регулярно улучшать, повышая уровень удобства для покупателей:

Кроме того, важна скорость и точность выполнения заказов, дружелюбие, вежливость и внимательность в общении, предугадывание желаний, исполнение обещаний, грамотная отработка возражений, правильная реакция на негатив.

Рассылки

Регулярные рассылки на email, в sms или мессенджерах – отличный способ напомнить о себе, «расшевелить» покупателей, сделать выгодное предложение и побудить к покупке. Через них бренды поддерживают коммуникацию с аудиторией, подогревают интерес, возвращают ушедших посетителей сайта.

Какие именно приемы можно использовать в письмах:

Напоминание о брошенной корзине

Чтобы рассылки помогали удерживать клиентов, необходимо подбирать интересные темы, составлять персонализированные обращения, добавлять призывы к действию.

Чат-бот

Чат-бот – эффективный помощник для бизнеса. Он позволяет стать ближе к покупателю и улучшить коммуникацию в компании.

Что умеет делать робот:

Некоторые сервисы поддерживают функцию сегментацию аудитории, поэтому могут отправлять более точечные релевантные предложения. В специальных конструкторах создаются необходимые цепочки писем по предварительно прописанным сценариям.

Чтобы повысить эффективность этого инструмента, нужно заранее выделить основные сегменты ЦА, составить список распространенных вопросов и ответов на них. На случай сложных ситуаций стоит предусмотреть возможность быстрой связи с живым консультантом.

Социальные доказательства

Один из способов превратить разового клиента в постоянного – убедить его в том, что компании можно доверять. В этом помогают различные социальные доказательства:

Также к социальным доказательствам относятся кейсы (актуальны для сферы услуг), опыт сотрудничества с известными партнерами, отраслевые награды и рейтинги, упоминания в СМИ, благодарственные письма.

Программа лояльности

Продуманная система скидок с выгодными условиями для постоянных клиентов – хороший повод возвращаться в интернет-магазин снова и снова. Такими инструментами пользуется большинство успешных мировых компаний.

Лояльные клиенты взаимодействуют с брендом постоянно благодаря осознанию высокой ценности продукта, положительному пользовательскому опыту. Именно на это и рассчитана программа лояльности. Через нее нужно не просто удовлетворять потребности, а дарить ощущение счастья, выстраивать дружелюбные отношения, побуждать к повторным покупкам.

Мотивация происходит за счет получения приятных бонусов. Есть множество схем:

Подходящий тип программы подбирается, исходя из специфики бизнеса.

Альтернатива этому инструменту – закрытые клубы или сообщества для привилегированных клиентов. В таких клубах участникам доступны эксклюзивные спецпредложения, лимитированные линейки продукта, возможность присутствия на закрытых мероприятиях и другие преимущества.

CRM-система

CRM – программный продукт, объединяющий в одной базе все данные о сервисе, маркетинге и продажах в компании. Это ключевой инструмент, который поможет систематизировать и наладить работу, направленную на удержание клиентов. После внедрения такой системы интернет-магазинам удается оптимизировать взаимоотношения с покупателями и стабильно выполнять план.

Основные функции CRM:

Система обеспечивает возобновляемую выручку и позволяет повысить лояльность аудитории.

Все эти инструменты отлично работают на удержание. Насколько они эффективны в рамках конкретной компании, нужно оценивать по коэффициенту CRR и другим сопутствующим показателям.

Заключение

Постоянные покупатели – самый выгодный сегмент аудитории. Они уже знакомы с компанией и продуктом, им не нужно что-то доказывать, убеждать в качестве продукта, развеивать страхи перед первой покупкой. Эти клиенты не только приносят основную часть прибыли, а и помогают интернет-магазину развиваться, распространяя положительную информацию о нем.

Чтобы удерживать покупателей и превращать их в приверженцев бренда, необходимо предлагать качественный продукт и высококлассный клиентский сервис. Также важны хорошая поддержка и оперативная обратная связь, мотивирующие программы лояльности, присутствие компании в разных каналах коммуникации.

Источник

Customer retention: как оценить эффективность стратегии удержания клиентов и исправить ошибки

Поиск способов увеличения доходов — вечная проблема маркетологов. Самое очевидное решение — это привлечение новых покупателей. В погоне за лидами многие забывают о том, что нужно продолжать заботиться о тех клиентах, с которыми вы уже знакомы. Компания Price Intelligently провела исследование и выяснила, что рост привлечения новых клиентов на 1% увеличивает доход на 3,3%, а такой же рост показателя удержания даёт результат 7%. Стоит разобраться, что такое удержание и что с ним делать.

Что такое Customer Retention Rate

Customer Retention (удержание клиентов) — это способность компании сохранять долгосрочные отношения с клиентом. Высокий показатель означает, что ваши клиенты с радостью возвращаются за новой покупкой и рекомендуют вас друзьям. Работа с удержанием начинается с первого контакта между вами и вашим клиентом и не заканчивается, в лучшем случае, никогда. Чтобы всегда иметь представление, как у вашей компании дела с коэффициентом удержания клиентов, необходимо отслеживать определённые метрики.

Customer Retention Rate и другие ключевые метрики удержания клиентов

Считаем Customer Retention Rate (уровень удержания клиентов)

Уровень удержания тесно связан с показателем оттока: если сложить эти показатели, то получится 100%.

Спасибо! Мы уже отправили всё на почту

Считаем Customer Retention Rate на примере

Допустим, в начале месяца у компании было 150 клиентов, а в конце месяца стало 162, 18 клиентов перестали пользоваться услугами, зато появилось 30 новых клиентов. Считаем CRR: (162-30) / 150 = 0,88 или 88%.

Формула Churn rate (показатель оттока)

О существовании этой метрики знают, наверное, все маркетологи. Churn rate — это количество человек, которые прекращают взаимодействие с вашей компанией. Мы уже рассказывали о том, как рассчитать churn и на что он влияет.

Отток зависит от удовлетворённости клиентов работой с вами. Собирайте отзывы, анализируйте поведение ваших клиентов, развивайте программу лояльности — сделайте вашу маркетинговую стратегию более клиентоориентированной.

Сергей Глухов Head of Customer Support&Success в Carrot quest рассказал, зачем считать Churn и как с ним работать.

Считаем Churn rate на примере

Допустим, теперь вы решили посчитать отток за месяц. Напомним: в начале месяца у вас было 150 клиентов, в конце их стало 162. При этом 18 клиентов перестали пользоваться вашими услугами, и появилось 30 новых клиентов. Считаем: 18 / 150 = 0,12. Если перевести в проценты, то отток составляет 12%. CRR, как мы выяснили, 88%. В сумме отток и удержание дают 100% — кого-то мы удержали, а кого-то потеряли.

Формула Monthly Recurring Revenue (регулярный месячный доход)

Считаем Monthly Recurring Revenue на примере

К примеру, у вас интернет-магазин купальников. В месяц у вас покупает в среднем 50 человек, средний чек — 1200 рублей. MRR с этими данными составляет 60 000 рублей. Чтобы его увеличить, можно попробовать up-sell: через некоторое время после совершения заказа предложите пользователю скидку на следующую покупку в течение, например, двух недель. Это предложение вполне может замотивировать клиента, он сделает еще один заказ, и средний доход вырастет.

Формула Repeat Purchase Rates (частота повторных покупок)

Если покупатели возвращаются, значит, они довольны своим приобретением. Процент повторных покупок — один из лучших показателей лояльности. Даже если он составляет 8%, это количество человек способно поднять ваш годовой доход на 40%.

Как это работает? Допустим, вы B2B компания, продаёте виджеты для сайтов. Частота покупок зависит от процессов внутри компании-клиента: кто-то совершает одну крупную покупку в самом начале и долго не возвращается, а кто-то заказывает ваши услуги ежемесячно. Если фиксировать, сколько клиентов возвращаются за покупкой и с какой частотой, вы сможете делать персональные предложения, что существенно повлияет на лояльность и удержание.

Формула Purchase Frequency (частота покупок)

Увеличение частоты покупок — одна из прямых задач маркетологов. Чтобы мотивировать клиентов покупать чаще, устраивайте акции, распродажи, делайте клиентам персональные предложения

Формула Customer Lifetime Value (пожизненная ценность клиента)

Ещё одна популярная метрика, у которой много вариантов сокращений: LTV, CLTV (C появляется от слова Customer), CLT. Этот показатель демонстрирует, какой доход вам принесёт пользователь за всё время вашего с ним взаимодействия. Его важно всегда держать в голове: он даёт понимание, как правильно распределять маркетинговый бюджет. В статье мы подробно рассказали, почему вам нужно следить за этой метрикой, и как ее считать.

Формула Net Promoter Score (уровень лояльности клиентов)

Многие маркетологи определяют лояльность как готовность рекомендовать продукт другим людям. Чтобы оценить этот показатель, не нужно проводить расчёты, достаточно задать своим клиентам вопрос: «Как часто вы рекомендуете нашу компанию друзьям или коллегам?». В качестве вариантов ответа предложите десятибалльную шкалу, где 10 — очень часто, а 0 — очень редко.

Те, кто ставит 9 и 10 — это самые лояльные клиенты, 7-8 — пассивные клиенты, они в целом довольны продуктом, но не влияют на ваше развитие. Пользователи, поставившие от 0 до 6 баллов — это так называемые недоброжелатели, нужно активно работать с этой группой.

В статье мы подробно рассказали, зачем нужен NPS и как над ним работать.

Как исправить ситуацию?

Всё, с формулами закончили. Давайте поговорим о том, что делать с результатами и как улучшить метрики.

Благодарите

Помогайте

Заботьтесь

Сделайте взаимодействие с вами удобным. Клиенты обычно выбирают магазин или сервис, с которым просто взаимодействовать и в котором проще совершать покупку. Интуитивно понятный интерфейс и подсказки точно сыграют вам на руку и помогут клиентам. Кстати, в этом году 2 миллиарда человек сделали покупку при помощи мобильного телефона, значит, нужно позаботиться о красивой, понятной и функциональной мобильной версии сайта.

Дружите

Попробуйте познакомиться с покупателями поближе, это обязательно увеличит их лояльность и настроит на долгосрочные отношения. Подключите Carrot quest бесплатно на 14 дней и посмотрите, как автоматизация повлияет на ваши метрики;)

Софья Шпак
Составляю email-рассылки для клиентов Carrot quest и собираю результаты в кейсы.

Источник