что такое клиентский отдел

Правила клиентского сервиса

Что такое клиентский сервис

Клиентский сервис — это поддержка, которую вы предлагаете своим клиентам до, во время и после того, как они покупают или используют ваши продукты или услуги. Высокий уровень клиентского сервиса критически важен, если вы хотите сохранить существующую клиентскую базу и развить свой бизнес.

Сегодня обслуживание клиентов выходит далеко за рамки традиционной службы поддержки по телефону или по почте. Оно происходит в режиме живого диалога в интернете — через различные виджеты, мессенджеры, соцсети, функцию обратного звонка и другими путями.

Клиентский сервис — это больше, чем просто ответы на вопросы, это важная часть ценностного предложения.

Почему клиентский сервис важен для бизнеса

Клиентский сервис имеет решающее значение для эффективной конкуренции.

В прошлом люди выбирали, с какими компаниями работать, основываясь на цене или свойствах продукта. Но сегодня решающим фактором является весь опыт взаимодействия, включая общение с представителями бренда.

По данным Gartner, 89% компаний в настоящее время рассчитывают конкурировать преимущественно в сфере клиентского сервиса.

Отличный клиентский сервис обеспечивает целостность и высокое качество клиентского опыта, особенно когда ваша команда выходит за рамки обычного реагирования на проблемы.

Когда агенты поддержки или другие сотрудники, вовлечённые в обслуживание покупателя,

они получают преимущество, которое выделяет компанию на фоне конкурентов.

От клиентского сервиса зависит ваша прибыль

Часто говорят, что сохранить существующих клиентов дешевле, чем найти новых. По некоторым оценкам, приобретение клиентов стоит в 6–7 раз дороже. И это правда: плохое обслуживание является ключевым фактором оттока клиентов.

До двух третей клиентов уходят потому, что они недовольны сервисом, который им предоставили. Не позволяйте этому случиться. Приоритизация клиентского сервиса помогает вам привлекать и удерживать постоянных клиентов, оказывает большое влияние на прибыль вашей компании.

Клиентский сервис может построить или сломать вашу репутацию

Поскольку сегодняшние пользователи привыкли получать то, что они хотят, когда они этого хотят, их ожидания соответствующим образом возросли.

В одном из опросов на тему клиентского сервиса 82% руководителей сообщили, что ожидания клиентов их компаний стали «несколько» или «намного» выше, чем были три года назад. Более того, сегодняшние клиенты быстро делятся негативным опытом в интернете, где они могут быстро охватить большую аудиторию. Сейчас более важно, чем когда-либо, обеспечивать клиентский сервис в рамках каждого канала коммуникаций с первого дня.

Как улучшить клиентский сервис

Виджет обратного звонка для сайта

Работайте как слаженная команда

Обслуживание клиентов — командный «вид спорта», и не только для вашего отдела по обеспечению клиентского сервиса.

Несмотря на то, что уследить за всем невозможно и, скорее всего, вы никогда не будете иметь полное представление о каждой проблеме, поступающей в центр поддержки, в любом случае следите за общей картиной, поддерживая непрерывную коммуникацию с командой.

Обучите каждого сотрудника, прямо или опосредованно связанного с обслуживанием клиентов, технологии коммуникации с клиентом. Это включает в себя как работу с соответствующим программным обеспечением, так и методологию общения. Конечно, всегда хочется передать узкоспециализированные задачи экспертам, но каждый из команды должен иметь возможность помочь и внести свой вклад.

Успешные стартапы могут подтвердить: когда большая часть команды проводит время на первой линии поддержки, легче оставаться на одной волне с клиентами и поддерживать высокий уровень обслуживания.

Слушайте клиентов

Нет ничего лучше разговора с продавцом, персональным менеджером или сотрудником службы поддержки, который действительно умеет слышать клиента.

Потратьте время на то, чтобы понять проблемы клиента и то, как они влияют на его бизнес или личную жизнь. Когда люди знают, что вы цените их потребности, они с большей вероятностью останутся верны вашему бренду.

Поощряйте своих сотрудников задавать вопросы клиентам. Чем больше они знают о клиентах и ​​их потребностях, тем больше пользы они приносят как компании, так и клиентам.

Ваш клиентский сервис также может быть отличным источником продуктовых инноваций. У некоторых успешных стартапов команда поддержки клиентов представляет отзывы клиентов на каждом собрании топов.

Предлагайте дружелюбный персонализированный сервис

Роботы — это круто, но люди редко выбирают их в качестве собеседника, зная, что набор их ответов узок и ограничен.

Покажите клиентам, что вы не машина. В конце концов, этим вы помогаете людям чувствовать себя важными для компании.

Не бойтесь добавить индивидуальности к вашему сервису и поощряйте сотрудников использовать этот приём и в онлайн-коммуникациях. Например, чтобы скоротать время ожидания в процессе загрузки данных по карте клиента банка, для сотрудника вполне допустимо перемолвиться парой фраз о том, кому в каком магазине больше нравится кэшбек по этой карте. Используйте все возможности выглядеть человечно и дружелюбно.

Источник

Что такое клиентский сервис и как его улучшить

Директор клиентского сервиса в «Утконосе Онлайн»

По данным American Express Survey, 78% клиентов не совершают запланированную покупку, если их не устраивает качество клиентского сервиса при обращении в компанию. Как сделать так, чтобы клиенты не только не уходили без покупок, но и возвращались снова и снова? Об этом — Екатерина Федотова, директор клиентского сервиса в «Утконосе Онлайн».

Содержание:

Что такое клиентский сервис и почему он так важен

Клиентский сервис не ограничивается, например, скриптами для продавцов, это совокупность стандартов, которые учитывают опыт клиента на каждом этапе его пути и создают определенные впечатления. Это комплексный ценностный подход бренда к клиенту.

Как качество клиентского сервиса влияет на бизнес:

Чтобы обеспечить своему клиенту положительный опыт, необходимо понимать его путь на каждом шаге взаимодействия с компанией: от информации или заказа на сайте до работы с возвратами.

Главные проводники клиентского сервиса — ваши сотрудники на всех уровнях. Без отношения к сотрудникам в соответствии с декларируемыми ценностями компании нельзя рассчитывать на то, что впечатления клиентов от работы с компанией будут хорошими.

Какие есть основные правила клиентского сервиса

Бесспорно, подход к клиентскому сервису может отличаться в зависимости от типа бизнеса, но так или иначе есть определенные моменты, которые служат универсальной основой для поддержания клиентского сервиса на должном уровне:

Что представляет собой жизненный цикл клиента

Как правило, жизненный цикл клиента состоит из пяти основных этапов: привлечение, интерес, оценка, покупка, лояльность. Сам жизненный цикл клиента представляет из себя непосредственный процесс взаимодействия сервиса и клиента, основная задача которого — удовлетворение конкретной потребности клиента.

Жизненный цикл клиента может быть неполным и оборваться на любом этапе: недостаточно привлекательное с точки зрения выгоды предложение, угасание интереса ввиду отсутствия нужного предложения, неудачный клиентский опыт.

Основная гордость компании «Утконос Онлайн» — NPS (индекс клиентской лояльности), который сейчас составляет 80%. Это то, что помогает нам успешно конкурировать на очень активном рынке и поддерживать все нашего покупателя на всех этапах жизненного цикла.

Какие бывают клиенты и как с ними работать

В «Утконос Онлайн» очень трепетно относятся к клиентскому сервису и стараются находить индивидуальный подход к каждому клиенту. Однако, если говорить в общем и целом, можно выделить три типичные категории клиентов:

Они верят в лучшее, доверяют сервису, никогда не проверяют заказ при получении и очень редко жалуются. Таких клиентов необходимо регулярно поощрять и предлагать уникальные персонализированные предложения.

В своем большинстве такие клиенты — это чрезвычайно внимательные ко всему граждане, которые по своим жизненным принципам всегда пишут обратную связь по существенным недостаткам.

Обратная связь может быть ценной, и ее необходимо обрабатывать и отвечать на обращение внимательного к деталям клиента. Таким образом у сервиса есть возможность устранить недостатки и стать лучше.

Досконально все проверяют и просят курьера подождать, пока не закончат. Если и пишут отзыв, то очень подробно описывают все повреждения (иногда даже несуществующие) и присылают многочисленные фото товаров (и даже купленных не в этом заказе, и даже не в «Утконос Онлайн») в надежде получить бонус. Среди и таких клиентов бывают те, которые укажут на те нюансы, которые можно улучшить.

Подводим черту: в любом из вышеперечисленных случаев работает быстрое реагирование на обращение, индивидуальный подход в решении нетривиальной ситуации и честная компенсация от сервиса.

Как проверить качество обслуживания

Инструменты анализа качества сервиса известны, проверены рынком и не требуют особых ресурсов.

Отзыв

Подобно сервисам такси, которые звонят поговорить при получении оценки за поездку не выше трех звезд, сбор обратной связи позволяет многим компаниям смотреть в лицо ожиданиям клиентов и тому, как на сегодня им отвечает предлагаемая услуга.

Важно, чтобы оценка/отзыв не занимали у клиента много времени и оставить их было действительно просто. Охотнее обратную связь оставляют за дополнительные бонусы и привилегии.

В случае, если вы работаете с ограниченным числом клиентов или в сегменте товаров и услуг высокой стоимости, может иметь смысл связываться с ними по телефону, чтобы отработать возможные возражения клиента и сохранить их лояльность.

Тайный покупатель

Онлайн-покупку протестировать легко, для офлайн-точек лучше привлекать тайных покупателей. В скриптах для них можно предусмотреть, какие ситуации в торговом зале важно протестировать. Думаю, понятно, что, если в роли клиента выступает руководитель компании, эксперимент вряд ли получится чистым.

Из чего состоит клиентский сервис онлайн

Хороший сервис онлайн — это гладкий опыт клиента на всем пути взаимодействия с компанией. Если кратко, когда нет вопросов к службе поддержки. Три всадника современного клиентского сервиса в онлайне — удобство, оперативная поддержка, возможность выбора удобного канала коммуникации.

Типовые проблемы стоит стараться предусмотреть. Например, в «Утконосе Онлайн» для подстраховки от сбоев в логистической программе, которая установлена на курьерских планшетах, каждому курьеру выдается комплект документов к его маршруту, где прописаны данные о заказах, которые он должен доставить.

Когда проблему не удалось предусмотреть, лучше действовать с опережением и проинформировать клиентов о ситуации на дорогах, поломке или каких-то других препятствующих обстоятельствах, не дожидаясь жалоб. Здесь также важно предложить варианты выхода из сложившейся ситуации.

Удобство

По нашему опыту, клиенты считают взаимодействие с компанией удобным, когда им предлагается следующее:

Социальные сети и негатив

Присутствие в социальных сетях сегодня требует от бизнеса вложений. В ритейле и e-commerce, конкурируя, компании стараются предлагать все лучший сервис, а клиенты становятся все более восприимчивы к малейшему обману их ожиданий. Поэтому мы видим жалобы в соцсетях и скандалы разного масштаба.

Необходим постоянный мониторинг упоминаний бренда и работа с ситуациями клиентов с учетом публичности и в соответствии с основной коммуникационной стратегией. В социальных медиа важно говорить с аудиторией на ее языке и не просить в Facebook расстроенного клиента отправить заявление по факсу и ждать рассмотрения 10 рабочих дней.

В «Утконос Онлайн» большая доля сообщений в соцсетях — это вопросы пользователей, поэтому мы разработали чат-бота, который разгружает службу поддержки во время пиковой нагрузки и увеличивает скорость ответов.

Поддержка

Клиентский сервис — это образ жизни с заботой об окружающих, о коллегах и о покупателях. Поддержка покупателей — это когда поддержка оказывается и водителям, и комплектовщикам, и сортировщикам, и всем вообще, чтобы конечный продукт (сервис) в неизменном виде доехал до покупателя.

Если фокусироваться на частном, а именно оказании клиентской поддержки в онлайне, то в первую очередь важно предоставить клиенту возможность выбора удобного канала обратной связи.

Во-вторых, клиенту важно получить доступ к статусу обращения в режиме реального времени. В-третьих, клиент ждет оперативный ответ и своевременное решение проблемы. Сейчас в мире все настолько быстро движется, что если ты не ответил на вопрос в течение пяти минут, то клиент не будет тебя ждать — он откроет следующий сайт, и ему ответят там.

А вообще, высокий уровень сервиса — это когда у покупателя нет необходимости обращаться в службу поддержки, кроме как со словами благодарности.

Из чего состоит клиентский сервис офлайн

Что влияет на восприятие уровня сервиса после заказа онлайн? Это условия хранения и транспортировки, это упаковка, это профессионализм курьеров и менеджеров поддержки. Здесь мы рекомендуем обращать внимание на следующие:

Скорость и удобство доставки

В e-commerce сегменте 71% онлайн-покупателей выбирает интернет-магазин по скорости и надежности доставки. При этом 40% откажутся от повторной покупки, если были проблемы с доставкой.

В «Утконосе Онлайн», который является партнером «Яндекс.Маршрутизации», считают, что быстрая доставка сегодня стала одним из главных способов выделиться на фоне конкурентов. На качество доставки напрямую влияет расширение операционного окна: заказы важно принимать до позднего вечера, а доставку предлагать по возможности в тот же день или в минимально возможный для ваших ресурсов срок.

И здесь важно правильно настроить и по возможности автоматизировать именно планирование маршрутов. Планирование вручную может занимать слишком много времени.

При этом сами маршруты при ручном подходе часто получаются невыполнимыми, от этого страдает качество доставки. Эффективнее планирование осуществляется с помощью алгоритмов систем автоматизации — с ней мы сократили время на планирование, увеличили эффективность работы каждого курьера. Из-за более реалистичных маршрутов один водитель по факту доставляет теперь больше заказов в день чем раньше.

Подобные сервисы позволяют мониторить работу курьеров и получать очень много данных для дальнейших решений по оптимизации процессов. Благодаря цифровизации доставки нам удалось добиться 98,1% попадания во временной интервал, обещанный клиенту, — по восприятию клиентов, это очень важный фактор удовлетворенности сервисом.

Процедура возврата

Для «Утконоса Онлайн» качество товаров и свежесть продуктов питания — основной приоритет. Мы берем на себя ответственность за это и тщательно контролируем поставки. Покупателям при этом даем возможность отказаться от любых позиций в заказе при его получении — позиции будут удалены из заказа, а стоимость покупок пересчитана.

Случаи возврата непродовольственных товаров по причине ненадлежащего качества единичны в нашей практике, с продуктами это случается чаще, но процедура на данном этапе отлажена и обычно понятна клиенту, поэтому не вызывает сложностей или негатива

Программы лояльности

Программа лояльности должна быть доступна и проста для клиента. Основная ее задача — сформировать у клиента ценность накопления бонусов и дать возможность выгодно их обменивать. После каждого заказа наши покупатели получают бонусы, которыми можно оплатить до 99% заказа.

Тренд последних лет — геймификация клиентского опыта. Концепция программы лояльности и стиль коммуникаций бренда в ней позволяет клиенту чувствовать свою причастность к истории и ценностям за брендом. Именно здесь формируется лояльность.

Как получить максимум

Оценивая свой клиентский сервис, ориентируйтесь на следующие категории:

Источник

Строим успешный отдел по работе с клиентами

Аккаунт-менеджер: инструкция по эксплуатации. Новый выпуск серии «Я-агентство».

Каким должен быть идеальный аккаунт? Ответ на этот вопрос знает Борис Шпирт — специалист по клиентскому сервису с двадцатилетним стажем, автор книги «Отчаянные аккаунт-менеджеры». Обязательно прочтите лекцию о людях, которым вы ежедневно доверяете своих клиентов, а также о том, как этими сотрудниками правильно управлять.

Цели клиентского отдела

Первая цель — это качество сервиса. Услуги разных агентств очень похожи, и клиент ищет того, кто не подведет и будет результативен.

Вторая цель — эффективность работы менеджера. Измерить ее очень просто: деньги (маржа), поделенные на единицу рабочего времени.

Вы можете проворачивать гигантские бюджеты, но при этом уходить в минус, потому что проекты будут «съедать» гораздо больше ресурсов, чем приносить прибыли. Солидная часть ответственности тут — на аккаунт-менеджерах.

Структура клиентского отдела

Существует несколько вариантов таких структур:

Главное правило — управлять не более чем 5-7 подчиненными. Если у вас больше аккаунтов, вы обречены на иерархию.

Задачи аккаунт-менеджера

«Аккаунт-менеджер» или «менеджер по работе с клиентами» в разных компаниях выполняет разные обязанности. В одном случае аккаунты и продают, и ведут проекты. В другом — только ведут клиентов, а продажами занимаются сейлзы. У этих схем есть свои плюсы и минусы.

1. Аккаунт-менеджеры и ведут проект, и продают его

Менеджер не продает «розовых слонов» — он знает, что нельзя обещать клиенту то, что невозможно выполнить. Такая система ограничивает полет фантазии продающих людей в агентстве и приземляет их к реальности.

Реализуется служба одного окна. Аккаунт-менеджер участвует в продаже, он же ведет клиента и развивает с ним отношения. Таким образом, существует одна точка входа, и клиент точно знает, к кому нужно обратиться.

Отсутствуют трудности перевода. Продавец может продать что-то очень интересное, но при этом мало определенное. При передаче этого проекта в реализацию возникают сложности — то, что клиенту уже объяснили, команда может трактовать по-своему. Когда все завязано на одном человеке, недопониманий меньше.

Непросто найти людей «два в одном», которые хорошо ведут и хорошо продают. Продажники — это зачастую активные, эмоциональные и менее детальные люди. Тем же, кто работает с клиентами, важна четкость, детальность и обязательность, что в меньшей степени развито у продавцов.

Еще одна беда — через какое-то время аккаунты набирают достаточно проектов и перестают продавать. Они «сидят» на тех клиентах, которых ведут, и довольны своей жизнью. Развитие останавливается.

2. Аккаунт-менеджеры ведут, сейлзы продают

Проще найти правильных людей, «заточенных» под конкретную работу — как уже говорилось, аккаунты и сейлзы очень разнятся по психотипу и навыкам.

Продажи более эффективны. Голова сейлзов не забита деталями проданных проектов — им просто не надо об этом думать.

Возможны трудности перевода — те самые искажения, которые возникают при передаче проекта от продажника к аккаунту.

У меня был случай, который многому научил. Мой проданный проект перешел молодому аккаунту, который не понял техническое задание. Сотрудник сделал не то, что мы обсуждали с клиентом, так как не присутствовал на стадии продажи. В результате клиент был очень недоволен. Моя ошибка заключалась в отсутствии контроля.

Аккаунты часто не мотивированы в upsell, а это значит, что агентство упускает прибыль. Такая система, где аккаунты только ведут проекты, нуждается в дополнительной мотивации этих сотрудников продавать другие продукты и услуги вашим клиентам.

Система SeoPult — маркетинговый комплекс для продвижения бизнеса в интернете. Полная автоматизация, готовые чек-листы, точные настройки. Создана для тех, кто хочет получать гарантированные результаты и высвободить время на действительно серьезную работу.

Как подбирать людей на позицию аккаунта

Люди в агентстве — это все, что у вас есть. И когда они приходят к клиенту, агентство приходит в их лице. Критично важно подбирать правильных людей, которые с вами на одной волне, которые думают также, как вы.

При отборе можно смотреть на психотип человека.

На самом деле, нет такого психотипа, который был бы неэффективен в работе с клиентами.

Например, холеричный человек будет двигать проект, развивать клиента. Сангвиник будет дружелюбно выстраивать с ним отношения. Вам необходимо определять, какой именно человек нужен под конкретные задачи.

Помимо психотипа есть более значимый фактор — отношение человека к работе. К сожалению, на стадии интервью это невозможно понять до конца. У меня были разные случаи: иногда я угадывал интуитивно, иногда считывал человека, а потом разочаровывался.

Аккаунты должны любить свою работу, они должны хотеть работать с клиентами.

Сотрудники через достаточно короткое время начинают демонстрировать один из четырех типов отношения к клиенту и к работе.

Люди, склонные заискивать перед клиентом. Они хотят быть клиентоориентированными и делают все, что скажет заказчик. Это приводит к тому, что клиент начинает ими помыкать. В результате такие менеджеры очень быстро выгорают, ломаются под давлением. При этом клиенты часто бывают ими недовольны, а именно когда аккаунт-менеджер (обслуга) пытается возразить.

Противоположный обслуге подвид аккаунт-менеджеров. Возможно, вы встречали таких людей, которые излучают высокомерие, отвечая на ваши вопросы. Подобное бывает и с аккаунт-менеджерами, которые испытывают легкое презрение ко всем, кто менее осведомлен в вопросе. Это приводит к тому, что клиенту становится неприятно, он чувствует себя несколько задетым и по возможности просит о замене менеджера либо просто уходит в другое агентство.

Люди, которые работают ровно столько, чтобы их не уволили. Часто пофигистами становятся выгоревшие менеджеры из подвида «обслуга», которые устали и выполняют работу чисто механически. Это приводит к раздражению клиента: заказчик чувствует, что перед ним формалист, возможно, вежливый, но абсолютно равнодушный к его проекту.

Они действительно стараются работать хорошо, но часто не разбираются в том, что делают. «Знайки» прекрасно знают предметную область, «хорошие ребята» могут ее вообще не знать и выплывать только за счет дружбы с клиентом. То есть легкий непрофессионализм компенсируется хорошими коммуникационными навыками. Такой психотип достаточно перспективен — если вы, как руководитель, сможете убедить их, что надо развиваться, из «хороших ребят» можно вырастить хороших аккаунтов.

Что такое клиентоориентированность

В известной книге одного американского автора есть такой совет: всегда говорите «да» клиенту. Именно так автор понимает клиентоориентированность. Я с этим не согласен. Дело в том, что клиент — немного ребенок, и если отвечать утвердительно на все его желания, вы будете терять деньги, ресурсы и время. Поначалу вы идете на уступки в надежде, что это оценят. Но вашим расположением могут злоупотреблять и каждый раз просить больше, чем это заложено в ваших бизнес-процессах.

Поэтому клиентоориентированность — это желание помочь клиенту, но ни в коем случае не за счет постоянной потери денег и ресурсов агентства. Вы должны донести до заказчика, что если что-то делаете для него на особых условиях, то это только в порядке исключения в ввиду таких-то обстоятельств. Так вы демонстрируете свою лояльность, но ни в коем случае не угодничество.

Кто такой идеальный аккаунт

Для себя я вывел следующее определение: идеальный аккаунт — это эксперт, который хочет помочь клиенту, не забыв про свою компанию. Если аккаунт-менеджер не владеет предметом, если он постоянно говорит «я не в курсе, уточню у специалистов», это отталкивает клиентов. Стремитесь к тому, чтобы ваши аккаунт-менеджеры растили свою экспертизу, ведь все хотят говорить с человеком, который владеет знаниями и может посоветовать.

Помимо экспертности есть вторая вещь: аккаунт-менеджер должен хотеть помочь. Желание помочь — это встроенная черта, и научиться этому не у всех получается. Поэтому стоит отбирать тех людей, кто искренне переживает за дела клиента, но при этом не забывает про свою компанию. Важно, чтобы сотрудник постоянно держал в голове баланс интересов клиента и агентства. И это будет идеальный аккаунт-менеджер.

Управление людьми: правила Сэма Уолтона

Управление людьми — это целая история. Аккаунт-менеджеры — существа с тонкой душой, и если вы допускаете ошибки в управлении ими, то это отразится на ваших клиентах.

Я долго думал, как построить эту лекцию, и вспомнил про Сэма Уолтона, основателя Walmаrt. Он смог сформулировать гениальные принципы управления в любых сферах, и мне кажется, что они применимы и для агентств.

Правило первое: будьте преданы своему делу, верьте в него больше, чем другие

Если вы хотите, чтобы ваши люди были преданы вашему агентству, верьте в свое дело и заряжайте верой сотрудников. Может ли команда вытащить бизнес, когда сам руководитель сомневается в успехе? Конечно нет!

Правило второе: делитесь прибылью с сотрудниками

Аккаунт-менеджеры должны получать не только фикс (это лично мое убеждение), но и процент за успешно реализованные проекты. Люди любят получать бонусы за свою работу, это мотивирует работать на результат.

Правило третье: стимулируйте своих работников

Стимулирование аккаунт-менеджеров (помимо денег) — это создание атмосферы, где все хотят работать. Первое — ваш личный позитивный пример, вера в проект и в то, что вы делаете. Второе — конкурсы, активности с поощрением лучших сотрудников. Награждайте своих людей, поощряйте прилюдно — это работает.

Правило четвертое: делитесь любой доступной вам информацией с сотрудниками

Чем больше ваши люди знают о происходящем в компании (в разумных пределах), тем больше они понимают и принимают ситуацию. Если у вас есть трудности, не стоит это скрывать. Проблемы нужно подавать правильно, «сервировать» как некий челлендж, который всем вам предстоит пройти.

Правило пятое: высоко цените то, что сотрудники делают для вашего дела

Не воспринимаете как должное то, что люди хорошо работают. Не думайте, что вы платите им зарплату, и этого достаточно. Люди хотят простой человеческой благодарности. Поблагодарите их за малые и большие достижения, и это вернется вам сторицей.

Правило шестое: что бы вы ни говорили, ваши люди будут относиться к клиентам не лучше, чем вы к ним (сотрудникам)

Если руководитель постоянно «прессует» отдел продаж и отдел аккаунтов, какое настроение возникает у сотрудников? Смогут ли они легко и приятно общаться с клиентами? Очевидно, что нет. Помните, что агентство — это не нефтяная компания, здесь добывают не нефть, здесь нефтью являются человеческие мозги, человеческие души. И вы сильно все испортите, когда будете пытаться построить армейскую диктатуру.

Контроль сотрудников

Вам нужно доверять вашим людям, но нужно их и проверять. Какие KPI и инструменты можно использовать?

Первый очевидный KPI — это деньги, которые приносит тот или иной аккаунт-менеджер. При этом важно учитывать, каких клиентов он ведет. Одним аккаунтам дают более «жирных» клиентов, другим — с небольшими бюджетами. Вам нужно оценить, насколько хорошо делает свою работу менеджер в рамках тех денег, которые выделяет клиент.

Второй KPI — LTV (прибыль, полученная за период «жизни» клиента). Не секрет, что редкий клиент работает с агентством вечно, и нужно смотреть по каждому проекту, сколько он приносит денег за определенный срок. Это важный показатель эффективности вашей работы и работы вашего отдела.

Третий KPI — NPS (индекс лояльности). Его достаточно сложно посчитать для маленького агентства, но можно выявить при интервью с клиентом: рекомендовал бы он вас своим знакомым и друзьям. Готовность клиента порекомендовать является важной метрикой в определении, насколько эффективно работает и клиентский отдел и каждый аккаунт-менеджер.

Вам необходимо приучить людей вести всю работу в СRМ, чтобы вы могли видеть нужную информацию по всем проектам и следить за ситуацией. Отчеты в CRM позволяют и увидеть ситуацию в целом, и сравнить достижения разных менеджеров.

На встречах с командой узнавайте, как идут дела, вникайте в проекты, интересуйтесь, поддерживайте, помогайте. Если требуется — ругайте. Сделайте планерки регулярными и введите формат коротких отчетов по проектам.

Вам также нужно регулярно встречаться с ключевыми клиентами и получать от них обратную связь. Без нее вы видите процесс только с одной стороны — глазами ваших сотрудников, а вам надо видеть и глазами клиентов.

Если вы работаете с клиентами в любой области и, конечно же, в digital, могу рекомендовать свою книгу «Отчаянные аккаунт-менеджеры». Здесь много лайфхаков про построение отношений с клиентами, отработку разных ситуаций, переговоры, отчеты и много про что еще. Я собрал реальные примеры, кейсы и весь тот опыт, который получил за 20 лет работы.

Примечание редакции: по итогам лекции Бориса Шпирта участники реалити-шоу «Я-агентство» получили задание смоделировать конфликтную ситуацию с клиентом и решить вопрос грамотными переговорами. Аккаунт-менеджерам пришлось непросто — смотрите подробности в отчетном видео.

Читайте также другие материалы из серии «Я-агентство»:

Источник