что такое клиентский менеджмент

Что делает менеджер по работе с клиентами

Какими компетенциями должен обладать хороший менеджер по работе с клиентами? Этот вопрос интересует HR, руководителей отделов по работе с клиентами, менеджмент компании и многих других.

В современных компаниях такого сотрудника предпочитают называть «account manager» или клиент-менеджер, поскольку именно такое наименование используется в большинстве стран мира. Его основная обязанность — общение с клиентами и представление им услуг компании.

Роль таких специалистов особенно важна в B2B-сегменте. Хороший клиент-менеджер способен годами держать крупного и платёжеспособного клиента в орбите компании, тем самым генерируя большой объем выручки. Здесь работает правило Парето : 80% прибыли приносят 20% клиентов. Наоборот, плохой менеджер может крупного клиента потерять, а репутацию компании испортить.

Хотя специфика работы с клиентами в разных сферах бизнеса сильно различается, но в целом закономерность работает для любого бизнеса.

Так чем же хороший аккаунт-менеджер отличается от плохого?

Чем занимается менеджер по работе с клиентами

Менеджер по работе с клиентами занимает место в цепочке после продажи и фокусируется на развитии отношений. Перед ним стоят две основные задачи:

Менеджер достигает этих целей, изучая запросы и специфику деятельности своих клиентов, помогая им закрывать потребности и достигать результата.

В отличие от традиционной роли сейлза, которая носит краткосрочный характер и ориентирована на привлечение клиентов, менеджер по работе с клиентами действует в качестве долгосрочного представителя компании. Он становится надёжным консультантом для клиента.

Другими словами, продажи являются операционной деятельностью, а работа с клиентами больше про выстраивание длительных отношений.

Понимая потребности своих клиентов, менеджер помогает ответить на их вопросы, решить их проблемы. В идеальном случае он предлагает индивидуальные решения в виде продуктов или услуг. Главная задача — построить долгосрочное стратегическое партнёрство с клиентом, которое выходит за рамки продаж.

В числе прочих задач менеджер по работе с клиентами отвечает за:

В целом, обязанности менеджера по работе с клиентами состоят в том, чтобы последние были довольны.

Качества хорошего менеджера по работе с клиентами

Знания и опыт

Хороший менеджер по работе с клиентами должен разбираться во всех тонкостях дела, которым он занимается. Он знаком с целями и задачами компании и воплощает их в жизнь.

Недопустима для организации ситуация, когда менеджер оказывается менее осведомлён о деятельности компании, чем её клиент. Качество подготовки сотрудников напрямую указывает на качество оказываемых компанией услуг.

Однако профессионализм при работе с клиентами редко возникает сам собой. Для того, чтобы по-настоящему стать профессионалом, аккаунт менеджеру нужно разбираться в том, что происходит в индустрии и вокруг неё:

Всё это требует хорошего понимания и включённости, большого опыта работы.

Ценности компании

Хороший менеджер по работе с клиентами понимает цели и приоритеты компании. Профессиональная этика бизнеса и основные ценности компании близки такому сотруднику.

Кроме того, менеджер по работе с клиентами знает отрасль, продукт, а также конкурентов и их методы работы с клиентами.

Такие знания необходимы аккаунт менеджеру для того, чтобы его компания хорошо выглядела на фоне конкурентов, демонстрируя клиентам свою уникальность и качество.

Внимание к каждому кейсу и организованность

Аккаунт менеджер должен быть компетентным не только в том, чем он занимается, и разбираться в деятельности своей компании. Очень важна постоянная включённость менеджера в работу и внимание к деталям.

Хороший менеджер по работе с клиентами должен глубоко знать свой функционал и разбираться в том, что делают его коллеги. Ведь именно он контролирует выполнение пожеланий клиента и своевременное оказание ему услуг.

Аккаунт менеджеру необходимо вести тщательный ежедневный учет всех задач по клиентскому обслуживанию. Причём он должен не стесняться предлагать клиентам те услуги и решения, которые им необходимы, даже если клиент упускает их из виду.

Особенно важно это для аккаунт менеджеров в B2B-сегменте, поскольку здесь чеки намного выше, как и важность каждого клиента для компании. Исходя из этого, менеджер по работе с клиентами собирает всю информацию по каждой компании с которой он работает:

Искусство коммуникации

Важность коммуникативных навыков для работы аккаунт менеджера сложно переоценить.

Какими бы знаниями и профессиональными навыками не обладал менеджер по работе с клиентами, они не дадут нужного результата, если он не умеет общаться с людьми.

Действительно, работа с клиентами — это в первую очередь общение с ними. Далеко не всегда компания имеет возможность или желание быстро решить стоящую перед клиентом задачу. Например, банк не может вернуть украденные с карты средства или произвести международный денежный перевод за одну секунду.

Но менеджер может построить разговор с недовольным клиентом таким образом, чтобы тот не писал жалобы и не распространял о банке негативные отзывы, а может быть, даже похвалил банк за подбор таких коммуникабельных и отзывчивых сотрудников.

Инструмент автоматизации контекстной рекламы

Скидка 25% на 3 месяца тарифа «Старт» + индивидуальный практикум по работе с инструментом

Пакет услуг «Быстрый старт email-рассылок» со скидкой 20%

Конструктор для создания чат-ботов, рассылок и автоворонок

Удвой продажи с помощью чат-ботов в мессенджерах. Бесплатно на 21 день.

Скидка 25% на первый месяц работ по SEO + аудит в подарок

Логистический партнер для бизнеса и частных лиц

Скидка 25% на перевозку и доставку от адреса

CRM для e-сommerce и ритейла

Получите до 3 месяцев профессионального тарифа в RetailCRM

Как правильно общаться с клиентом

Именно умение выстраивать эффективную коммуникацию критически важно для эффективной презентации компании и продукта. Это касается как общения с большой аудиторией, так и частных бесед, телефонных переговоров и письменной коммуникации.

Хороший менеджер по работе с клиентами делает продукты компании ещё лучше с помощью своего умения общаться. При этом, настоящий профессионал умеет одновременно добиваться результата, не будучи навязчивым.

Если же мы говорим о B2B сегменте, то здесь для многих клиентов умение общаться является вообще главным. Ведь некоторые клиенты могут слабо разбираться в оказываемых им услугах и их качестве, а вот оценить общительность и доброжелательность менеджера по работе с клиентам сможет любой.

Впрочем, вежливость и умение улыбаться, не должны быть игрой в одни ворота. Часто клиенту необходимо услышать неудобную правду, и аккаунт менеджер должен предупредить о возможных рисках, будь то финансы или логистика. Те менеджеры по работе с клиентами, которые умеют выводить своих визави из зоны комфорта — настоящие профессионалы.

Умение вызывать доверие — важный показатель в работе с клиентами.

Если у потребителей есть доверие к менеджеру, то они скорее всего будут доверять и компании в целом. Клиент хочет видеть перед собой человека, на которого можно положиться, чтобы частично делегировать ему принятие решений в незнакомой области.

На самом деле большинство клиентов имеют весьма скудное представление о той сфере, в которой они работают. Поэтому для них очень важно найти менеджера, которому они доверяют, а для компании — подобрать и обучить именно такого специалиста.

Хороший менеджер достаточно откровенен с клиентами, готов дать критическую оценку тому или иному решению. В будущем они, скорее всего, выберут именно ту компанию, сотрудникам которой они доверяют, даже если стоимость её услуг будет выше, чем у конкурентов.

Важно наладить доверительное общение с клиентами на личном уровне. Создание атмосферы доверия повысит их лояльность.

Преуспевающие менеджеры по работе с клиентами не просто заинтересованы, а вдохновлены своим делом, людьми и атмосферой в компании. Если сотрудники действительно получают удовольствие от процесса и верят в то, что их действия имеют смысл, то эти убеждения и положительные эмоции влияют на результаты.

Типы аккаунт менеджеров

На практике по манере общения и работы с клиентами можно выделить несколько самых распространённых типажей аккаунт-менеджеров.

Равнодушные

Этот тип очень не любят клиенты и HR должны активно работать, чтобы у них было как можно меньше таких сотрудников.

Как правило, они малоактивны, выполняют для клиента только стандартные задачи, а в случае трудностей или неудач ссылаются на обстоятельства или на коллег. Также во избежание санкций руководства за нарушение регламента делают всё только по инструкции.

Угодливые

Они всегда руководствуются потребностями и пожеланиями клиента, никогда не идут на конфликт, стараются выполнить все задачи и инструкции, которые перед ними ставят клиент и руководство.

В результате сами же менеджеры ставят перед собой сложные и подчас нереализуемые задачи, часто скрывают от клиента важную информацию, которая мешает им выполнить поставленную задачу. Такой стиль работы не рекомендуется использовать, особенно в тех сферах бизнеса, где много рисков.

Дружественные менеджеры

Стараются дружить с клиентом, быть достаточно откровенными с ним, реагировать на все его запросы и пожелания, но и указывать на ошибки. Когда это уместно, такой менеджер даст собственную рекомендацию, при этом он активно общается с клиентом

Сверхкомпетентные менеджеры

Это, как правило, сотрудники с опытом. либо выпускники хороших профильных ВУЗов. Они имеют определённые знания, но вместо того, чтобы непосредственно их использовать для выполнения задач клиента, они тратят много времени на то, чтобы показать свою собственную уникальность.

Важность менеджера по работе с клиентами

Сегодня долгосрочный успех бизнеса зависит от создания положительного клиентского опыта и качественного удержания клиентов. Потому что работать с постоянными клиентами более прибыльно, чем постоянно привлекать новых. Менеджер по работе с клиентами, обязанности которого требуют опыта и внимания, – это ключевое звено в продажах.

Постоянные клиенты, как правило, со временем покупают у компании больше и рекомендуют вас окружению, снижая ваши операционные расходы, такие как поиск и привлечение потенциальных клиентов.

Для компаний, стремящихся улучшить показатель удержания, крайне важно создать эффективную команду по работе с клиентами.

После того, как отдел продаж приводит клиента, аккаунт менеджеры становятся основной точкой контакта для него. Они необходимы для разрешения конфликтов с клиентом, налаживания его связей с отделом продаж и поддержкой, а также для выявления целей и проблем клиента. Это позволяет наилучшим образом удовлетворить его потребности.

Источник

Менеджер по работе с клиентами

Содержание

Профессия менеджера по работе с клиентами (Customer Service Manager)

Планирование и распределение задач в команде с целью удовлетворения нужд клиентов и поддержки деятельности компании в области продаж. Разработка процедур, стандартов, администрирование текущей деятельности отдела с целью своевременного и точного внесения заявки в систему, отслеживания поставок и своевременной доставки товара клиенту. Обеспечение своевременного ответа на запросы клиентов, решение возникающих у них проблем и удовлетворение специфических нужд с целью удержания и расширения клиентской базы.
Менеджер по работе с клиентами тесно взаимодействует с подразделениями маркетинга, продаж, логистики и транспорта с целью сокращения цикла поставки и увеличения его эффективности, а также контроля расходов по обслуживанию клиентов.

Похожие позиции

Менеджер по работе с заказами (Customer Order Manager), менеджер по послепродажному обслуживанию клиентов (Post-sales Service Manager), координатор дистрибуции (Distribution Coordinator).

Основные обязанности

Требования к кандидату

Очень хорошие навыки коммуникации, убедительность, умение работать с конфликтными ситуациями и в условиях дефицита времени, расстановка приоритетов, внимание к деталям, знание продукта компании, умение управлять людьми с различным профессиональным опытом.

Это заготовка энциклопедической статьи по данной теме. Вы можете внести вклад в развитие проекта, улучшив и дополнив текст публикации в соответствии с правилами проекта. Руководство пользователя вы можете найти здесь

Источник

Идеальный менеджер по работе с клиентами

Прибыль компании напрямую зависит от ее взаимоотношений с покупателями. Правильное выстраивание связей — обязанность менеджера по работе с клиентами. Его задача — выступать лицом бизнеса, презентовать продукт. Для успешной работы в этой сфере человек должен обладать определенными профессиональными и личностными качествами.

Что делает менеджер по работе с клиентами

В любой сфере эта работа подразумевает презентацию продукта компании, удержание лояльности покупателя и развитие отношений с ним. Последнее особенно важно для B2B. Ключевые задачи менеджера:

укрепление сотрудничества, построение долгосрочных отношений;

расширение взаимодействия (предложение дополнительных продуктов и услуг).

Чтобы выполнять эти должностные обязанности, менеджеру по работе с клиентами нужно знать потребности и специфику бизнеса партнеров, а не только компании, которую он представляет.

В банковской сфере

Главная задача менеджера по работе с клиентами в банке — расширять перечень услуг, которыми пользуется человек или компания. Чтобы ее решить, специалист:

Дает консультации по продуктам, рассказывает о преимуществах различных программ кредитования.

Организует мероприятия. Приезжает в компанию, для которой банк ведет зарплатный проект, и предлагает ее сотрудникам выгодные условия по вкладам или кредитованию.

Рекомендует дополнительные услуги. При оформлении карты, советует подключить страховку счета.

Еще одна задача менеджера — удержание клиентов от перехода в другой банк. Для ее решения необходимо постоянно анализировать рынок финансовых услуг и следить, чтобы тарифы оставались конкурентоспособными.

В продажах

Ключевые обязанности клиентского менеджера в этой сфере — апсейл и перекрестные продажи. Задачи специалиста:

быстро обрабатывать заявки;

искать способы заинтересовать клиента более дорогим или дополнительным товаром;

убедить потенциального покупателя, что тот выиграет при заключении сделки;

отстроиться от конкурентов.

Все это поможет привлечь заинтересованных людей и перевести их в категорию постоянных покупателей.

В маркетинге

В маркетинговом агентстве менеджер занимается управлением проектами постоянных клиентов:

собирает информацию о рынке, способах продвижения;

планирует календарь продвижения услуг клиента;

оповещает о ходе выполнения проекта.

Почему менеджер по работе с клиентами важен

Грамотное взаимодействие с покупателями важно для достижения успеха в бизнесе, потому что:

Стабильные отношения с постоянными клиентами требуют меньше затрат, чем постоянный поиск новых.

Рекомендации, которые дает довольный клиент, повышают репутацию компании. Количество заинтересованных в сотрудничестве людей растет без расходов на рекламу.

Постоянные контрагенты со временем начинают покупать больше, прибыль компании увеличивается.

У большинства клиентов один из главных критериев хорошего сервиса — быстрое решение вопросов. Виртуальная АТС MANGO OFFICE позволяет анализировать и улучшать обслуживание по телефону: в группе отчетов «Обслуживание» вы увидите статистику по времени на ожидание клиентом ответа, решение проблемы и пропущенным звонкам.

Типы менеджеров

По подходу к работе и манере общения менеджеров по работе с клиентами можно условно разделить на несколько типов. К эффективным сотрудникам относятся:

Эрудированный. Его знания охватывают разные сферы. Такой менеджер способен быстро анализировать ситуацию, предлагать решение проблем. Он будет полезен любому бизнесу, так как легко может провести аналогии и убедить клиента.

Исполнительный. Сильная сторона такого специалиста — строгое следование инструкциям. Слабая — отсутствие творческого подхода. Максимум пользы способен принести в торговле. В этой сфере важно соблюдение регламента и реже встречаются нестандартные задачи.

Дружественный. Оперативно реагирует на запросы клиента, легко выстраивает доверительные отношения, способен корректно указать на ошибку. Такие качества востребованы в бизнесе, где нужен творческий подход и постоянное общение с клиентом (разработка проектов, маркетинговое агентство).

Угодливый. Максимально избегает конфликтов, отличается иногда излишней исполнительностью. Хорош в любой сфере, кроме сопряженной с рисками, так как такой менеджер может соглашаться на объективно нереализуемые задачи.

Существуют и типы менеджеров, которые не принесут никакой пользы компании:

Меланхоличный или равнодушный. Малоактивен, склонен перекладывать ответственность на коллег. Общение ведет вяло, этим отталкивает клиента.

Сверхкомпетентный. Имеет те же знания и навыки, что и «эрудированный», но тратит энергию и рабочее время на демонстрацию своей уникальности.

Должностная инструкция

Должностные инструкции менеджера по работе с клиентами содержат одни и те же типовые разделы, вне зависимости от сферы бизнеса.

Общий раздел

Включает базовую информацию о навыках и знаниях специалиста. Здесь же оговариваются документы (устав, договор), которые устанавливают трудовой распорядок.

Функции

Содержание раздела будет существенно различаться в зависимости от сферы, в которой работает клиентский менеджер. Но есть основные функции:

Общение с действующими клиентами компании.

Это принципиальное отличие от специалиста по холодным продажам, которому поручают поиск новых контрагентов. Хотя менеджер по работе с клиентами может заниматься и сбором информации о потенциальных покупателях.

Работа с документооборотом (выставление счетов, например).

Реагирование на претензии и жалобы.

Презентация дополнительных продуктов (апсейл и кросс-сейл).

Разработка программ лояльности, системы скидок для постоянных клиентов.

Кроме того, менеджер по работе с клиентами должен знать товары и услуги компании, уметь анализировать рынок и политику конкурентов.

Для удобства коммуникации внутри команды лучше использовать корпоративную платформу, где хранится информация и о клиентах, и о сотрудниках. Контакт-центр MANGO OFFICE — это универсальный сервис для быстрого и эффективного взаимодействия между сотрудниками в том числе. Храните под рукой список всех актуальных контактов, созванивайтесь с удаленными работниками без проблем со связью, общайтесь сразу с несколькими абонентами и записывайте разговоры.

Ответственность и права

Эти разделы будут такими же, как и для других сотрудников. Пункты, за которые специалист несет ответственность:

халатность, проявленная при исполнении обязанностей;

несоблюдение должностной инструкции и других нормативных документов, в том числе касающихся техники безопасности;

разглашение коммерческой тайны.

Клиентский менеджер имеет право:

проходить обучение за счет работодателя;

выдвигать предложения по улучшению бизнес-процессов, организации своего труда;

требовать от руководителя создания необходимых условий для работы;

знакомиться с документами, на основании которых оцениваются результаты его работы.

Качества хорошего менеджера по работе с клиентами

Для удержания клиента и построения долгосрочного сотрудничества важны личные и профессиональные качества менеджера. Без них кандидат не сможет эффективно решать рабочие задачи.

Знания и опыт

Сотруднику необходимо вести учет ежедневных задач и уметь собрать стратегически важную информацию о клиенте. Компетентный менеджер самостоятельно продумывает план работы с заказчиком или покупателем:

Цели в долгосрочной перспективе.

Финансовые показатели, оценку платежеспособности.

Стратегию развития взаимоотношений.

Ценности компании

Сотрудник, разделяющий ценности компании, принесет большую пользу. Он сможет продемонстрировать уникальность предложения, его преимущества в сравнении с конкурентами. Человеку, которому близки цели компании, будет сотрудничать с работодателем много лет, а не искать возможность уйти, переманив ключевых клиентов.

Внимание и организованность

Должность менеджера по работе с клиентами предполагает постоянную коммуникацию, способность работать в режиме многозадачности и не забывать о мелочах.

Важно также разбираться не только в своей работе, но и в работе коллег. Менеджер контролирует взаимодействие с клиентом других отделов: отгрузка товара, техническое сопровождение.

Искусство коммуникации

Работа по удержанию клиента — это прежде всего общение. Навыки коммуникации необходимы для выполнения всех задач клиентского менеджера:

продажа дополнительных услуг;

сглаживание негативных впечатлений.

Грамотный менеджер умеет выстраивать диалог при общении с глазу на глаз и удерживать внимание большой аудитории.

Он чувствует грань, где начинается навязчивость, и не переходит ее. Важный навык — умение вызывать доверие. У большинства клиентов нет глубокого понимания, какие товары и услуги им необходимы. Поэтому важно, чтобы они опирались на советы менеджера.

Что важно запомнить

Оценивайте не только опыт в трудовой книжке соискателя. Задача клиентского менеджера — расположить к себе, вызвать интерес, показать свою вовлеченность. Эти умения он должен продемонстрировать на собеседовании.

Менеджеры по работе с клиентами — ключевое звено в выстраивании долговременных отношений с клиентами компании. Эта должность подходит коммуникабельному специалисту, знающему бизнес, который он представляет и умеющему распознавать и закрывать потребности заказчиков и покупателей.

Личные качества не менее важны для клиентского менеджера. Это должен быть аккуратный исполнитель и инициативный человек, разделяющий ценности компании.

Источник

Строим успешный отдел по работе с клиентами

Аккаунт-менеджер: инструкция по эксплуатации. Новый выпуск серии «Я-агентство».

Каким должен быть идеальный аккаунт? Ответ на этот вопрос знает Борис Шпирт — специалист по клиентскому сервису с двадцатилетним стажем, автор книги «Отчаянные аккаунт-менеджеры». Обязательно прочтите лекцию о людях, которым вы ежедневно доверяете своих клиентов, а также о том, как этими сотрудниками правильно управлять.

Цели клиентского отдела

Первая цель — это качество сервиса. Услуги разных агентств очень похожи, и клиент ищет того, кто не подведет и будет результативен.

Вторая цель — эффективность работы менеджера. Измерить ее очень просто: деньги (маржа), поделенные на единицу рабочего времени.

Вы можете проворачивать гигантские бюджеты, но при этом уходить в минус, потому что проекты будут «съедать» гораздо больше ресурсов, чем приносить прибыли. Солидная часть ответственности тут — на аккаунт-менеджерах.

Структура клиентского отдела

Существует несколько вариантов таких структур:

Главное правило — управлять не более чем 5-7 подчиненными. Если у вас больше аккаунтов, вы обречены на иерархию.

Задачи аккаунт-менеджера

«Аккаунт-менеджер» или «менеджер по работе с клиентами» в разных компаниях выполняет разные обязанности. В одном случае аккаунты и продают, и ведут проекты. В другом — только ведут клиентов, а продажами занимаются сейлзы. У этих схем есть свои плюсы и минусы.

1. Аккаунт-менеджеры и ведут проект, и продают его

Менеджер не продает «розовых слонов» — он знает, что нельзя обещать клиенту то, что невозможно выполнить. Такая система ограничивает полет фантазии продающих людей в агентстве и приземляет их к реальности.

Реализуется служба одного окна. Аккаунт-менеджер участвует в продаже, он же ведет клиента и развивает с ним отношения. Таким образом, существует одна точка входа, и клиент точно знает, к кому нужно обратиться.

Отсутствуют трудности перевода. Продавец может продать что-то очень интересное, но при этом мало определенное. При передаче этого проекта в реализацию возникают сложности — то, что клиенту уже объяснили, команда может трактовать по-своему. Когда все завязано на одном человеке, недопониманий меньше.

Непросто найти людей «два в одном», которые хорошо ведут и хорошо продают. Продажники — это зачастую активные, эмоциональные и менее детальные люди. Тем же, кто работает с клиентами, важна четкость, детальность и обязательность, что в меньшей степени развито у продавцов.

Еще одна беда — через какое-то время аккаунты набирают достаточно проектов и перестают продавать. Они «сидят» на тех клиентах, которых ведут, и довольны своей жизнью. Развитие останавливается.

2. Аккаунт-менеджеры ведут, сейлзы продают

Проще найти правильных людей, «заточенных» под конкретную работу — как уже говорилось, аккаунты и сейлзы очень разнятся по психотипу и навыкам.

Продажи более эффективны. Голова сейлзов не забита деталями проданных проектов — им просто не надо об этом думать.

Возможны трудности перевода — те самые искажения, которые возникают при передаче проекта от продажника к аккаунту.

У меня был случай, который многому научил. Мой проданный проект перешел молодому аккаунту, который не понял техническое задание. Сотрудник сделал не то, что мы обсуждали с клиентом, так как не присутствовал на стадии продажи. В результате клиент был очень недоволен. Моя ошибка заключалась в отсутствии контроля.

Аккаунты часто не мотивированы в upsell, а это значит, что агентство упускает прибыль. Такая система, где аккаунты только ведут проекты, нуждается в дополнительной мотивации этих сотрудников продавать другие продукты и услуги вашим клиентам.

Система SeoPult — маркетинговый комплекс для продвижения бизнеса в интернете. Полная автоматизация, готовые чек-листы, точные настройки. Создана для тех, кто хочет получать гарантированные результаты и высвободить время на действительно серьезную работу.

Как подбирать людей на позицию аккаунта

Люди в агентстве — это все, что у вас есть. И когда они приходят к клиенту, агентство приходит в их лице. Критично важно подбирать правильных людей, которые с вами на одной волне, которые думают также, как вы.

При отборе можно смотреть на психотип человека.

На самом деле, нет такого психотипа, который был бы неэффективен в работе с клиентами.

Например, холеричный человек будет двигать проект, развивать клиента. Сангвиник будет дружелюбно выстраивать с ним отношения. Вам необходимо определять, какой именно человек нужен под конкретные задачи.

Помимо психотипа есть более значимый фактор — отношение человека к работе. К сожалению, на стадии интервью это невозможно понять до конца. У меня были разные случаи: иногда я угадывал интуитивно, иногда считывал человека, а потом разочаровывался.

Аккаунты должны любить свою работу, они должны хотеть работать с клиентами.

Сотрудники через достаточно короткое время начинают демонстрировать один из четырех типов отношения к клиенту и к работе.

Люди, склонные заискивать перед клиентом. Они хотят быть клиентоориентированными и делают все, что скажет заказчик. Это приводит к тому, что клиент начинает ими помыкать. В результате такие менеджеры очень быстро выгорают, ломаются под давлением. При этом клиенты часто бывают ими недовольны, а именно когда аккаунт-менеджер (обслуга) пытается возразить.

Противоположный обслуге подвид аккаунт-менеджеров. Возможно, вы встречали таких людей, которые излучают высокомерие, отвечая на ваши вопросы. Подобное бывает и с аккаунт-менеджерами, которые испытывают легкое презрение ко всем, кто менее осведомлен в вопросе. Это приводит к тому, что клиенту становится неприятно, он чувствует себя несколько задетым и по возможности просит о замене менеджера либо просто уходит в другое агентство.

Люди, которые работают ровно столько, чтобы их не уволили. Часто пофигистами становятся выгоревшие менеджеры из подвида «обслуга», которые устали и выполняют работу чисто механически. Это приводит к раздражению клиента: заказчик чувствует, что перед ним формалист, возможно, вежливый, но абсолютно равнодушный к его проекту.

Они действительно стараются работать хорошо, но часто не разбираются в том, что делают. «Знайки» прекрасно знают предметную область, «хорошие ребята» могут ее вообще не знать и выплывать только за счет дружбы с клиентом. То есть легкий непрофессионализм компенсируется хорошими коммуникационными навыками. Такой психотип достаточно перспективен — если вы, как руководитель, сможете убедить их, что надо развиваться, из «хороших ребят» можно вырастить хороших аккаунтов.

Что такое клиентоориентированность

В известной книге одного американского автора есть такой совет: всегда говорите «да» клиенту. Именно так автор понимает клиентоориентированность. Я с этим не согласен. Дело в том, что клиент — немного ребенок, и если отвечать утвердительно на все его желания, вы будете терять деньги, ресурсы и время. Поначалу вы идете на уступки в надежде, что это оценят. Но вашим расположением могут злоупотреблять и каждый раз просить больше, чем это заложено в ваших бизнес-процессах.

Поэтому клиентоориентированность — это желание помочь клиенту, но ни в коем случае не за счет постоянной потери денег и ресурсов агентства. Вы должны донести до заказчика, что если что-то делаете для него на особых условиях, то это только в порядке исключения в ввиду таких-то обстоятельств. Так вы демонстрируете свою лояльность, но ни в коем случае не угодничество.

Кто такой идеальный аккаунт

Для себя я вывел следующее определение: идеальный аккаунт — это эксперт, который хочет помочь клиенту, не забыв про свою компанию. Если аккаунт-менеджер не владеет предметом, если он постоянно говорит «я не в курсе, уточню у специалистов», это отталкивает клиентов. Стремитесь к тому, чтобы ваши аккаунт-менеджеры растили свою экспертизу, ведь все хотят говорить с человеком, который владеет знаниями и может посоветовать.

Помимо экспертности есть вторая вещь: аккаунт-менеджер должен хотеть помочь. Желание помочь — это встроенная черта, и научиться этому не у всех получается. Поэтому стоит отбирать тех людей, кто искренне переживает за дела клиента, но при этом не забывает про свою компанию. Важно, чтобы сотрудник постоянно держал в голове баланс интересов клиента и агентства. И это будет идеальный аккаунт-менеджер.

Управление людьми: правила Сэма Уолтона

Управление людьми — это целая история. Аккаунт-менеджеры — существа с тонкой душой, и если вы допускаете ошибки в управлении ими, то это отразится на ваших клиентах.

Я долго думал, как построить эту лекцию, и вспомнил про Сэма Уолтона, основателя Walmаrt. Он смог сформулировать гениальные принципы управления в любых сферах, и мне кажется, что они применимы и для агентств.

Правило первое: будьте преданы своему делу, верьте в него больше, чем другие

Если вы хотите, чтобы ваши люди были преданы вашему агентству, верьте в свое дело и заряжайте верой сотрудников. Может ли команда вытащить бизнес, когда сам руководитель сомневается в успехе? Конечно нет!

Правило второе: делитесь прибылью с сотрудниками

Аккаунт-менеджеры должны получать не только фикс (это лично мое убеждение), но и процент за успешно реализованные проекты. Люди любят получать бонусы за свою работу, это мотивирует работать на результат.

Правило третье: стимулируйте своих работников

Стимулирование аккаунт-менеджеров (помимо денег) — это создание атмосферы, где все хотят работать. Первое — ваш личный позитивный пример, вера в проект и в то, что вы делаете. Второе — конкурсы, активности с поощрением лучших сотрудников. Награждайте своих людей, поощряйте прилюдно — это работает.

Правило четвертое: делитесь любой доступной вам информацией с сотрудниками

Чем больше ваши люди знают о происходящем в компании (в разумных пределах), тем больше они понимают и принимают ситуацию. Если у вас есть трудности, не стоит это скрывать. Проблемы нужно подавать правильно, «сервировать» как некий челлендж, который всем вам предстоит пройти.

Правило пятое: высоко цените то, что сотрудники делают для вашего дела

Не воспринимаете как должное то, что люди хорошо работают. Не думайте, что вы платите им зарплату, и этого достаточно. Люди хотят простой человеческой благодарности. Поблагодарите их за малые и большие достижения, и это вернется вам сторицей.

Правило шестое: что бы вы ни говорили, ваши люди будут относиться к клиентам не лучше, чем вы к ним (сотрудникам)

Если руководитель постоянно «прессует» отдел продаж и отдел аккаунтов, какое настроение возникает у сотрудников? Смогут ли они легко и приятно общаться с клиентами? Очевидно, что нет. Помните, что агентство — это не нефтяная компания, здесь добывают не нефть, здесь нефтью являются человеческие мозги, человеческие души. И вы сильно все испортите, когда будете пытаться построить армейскую диктатуру.

Контроль сотрудников

Вам нужно доверять вашим людям, но нужно их и проверять. Какие KPI и инструменты можно использовать?

Первый очевидный KPI — это деньги, которые приносит тот или иной аккаунт-менеджер. При этом важно учитывать, каких клиентов он ведет. Одним аккаунтам дают более «жирных» клиентов, другим — с небольшими бюджетами. Вам нужно оценить, насколько хорошо делает свою работу менеджер в рамках тех денег, которые выделяет клиент.

Второй KPI — LTV (прибыль, полученная за период «жизни» клиента). Не секрет, что редкий клиент работает с агентством вечно, и нужно смотреть по каждому проекту, сколько он приносит денег за определенный срок. Это важный показатель эффективности вашей работы и работы вашего отдела.

Третий KPI — NPS (индекс лояльности). Его достаточно сложно посчитать для маленького агентства, но можно выявить при интервью с клиентом: рекомендовал бы он вас своим знакомым и друзьям. Готовность клиента порекомендовать является важной метрикой в определении, насколько эффективно работает и клиентский отдел и каждый аккаунт-менеджер.

Вам необходимо приучить людей вести всю работу в СRМ, чтобы вы могли видеть нужную информацию по всем проектам и следить за ситуацией. Отчеты в CRM позволяют и увидеть ситуацию в целом, и сравнить достижения разных менеджеров.

На встречах с командой узнавайте, как идут дела, вникайте в проекты, интересуйтесь, поддерживайте, помогайте. Если требуется — ругайте. Сделайте планерки регулярными и введите формат коротких отчетов по проектам.

Вам также нужно регулярно встречаться с ключевыми клиентами и получать от них обратную связь. Без нее вы видите процесс только с одной стороны — глазами ваших сотрудников, а вам надо видеть и глазами клиентов.

Если вы работаете с клиентами в любой области и, конечно же, в digital, могу рекомендовать свою книгу «Отчаянные аккаунт-менеджеры». Здесь много лайфхаков про построение отношений с клиентами, отработку разных ситуаций, переговоры, отчеты и много про что еще. Я собрал реальные примеры, кейсы и весь тот опыт, который получил за 20 лет работы.

Примечание редакции: по итогам лекции Бориса Шпирта участники реалити-шоу «Я-агентство» получили задание смоделировать конфликтную ситуацию с клиентом и решить вопрос грамотными переговорами. Аккаунт-менеджерам пришлось непросто — смотрите подробности в отчетном видео.

Читайте также другие материалы из серии «Я-агентство»:

Источник