что такое клиентский чат и как с ним работать
Клиентский чат как инструмент продаж
В этой статье я хочу рассказать и показать как создать клиентский для работы.
Приветствую вас читатели!
Если вы уже зарегистрировались в качестве партнера компании Гринвей или только решили заняться бизнесом с компанией, то хочу рассказать про один интересный, рабочий бизнес инструмент — это клиентский чат.
Для чего необходим клиентский чат
В первую очередь чат необходим для стабильного формирования и увеличения личного и структурного товарооборота.
Также клиентский чат хорошо работает для быстрого и успешного старта, и хочу заметить, что это самый простой способ активации личного кабинета для как для новичков, так и действующих партнеров.
Клиентский чат — это место, где можно собрать всех друзей и знакомых в одном месте, и знакомить их с продукцией через обзоры, отзывы. ответы на вопросы и полезный контент.
Именно через клиентский чат чаще всего приходят клиенты, некоторые из которых в последствии становятся еще и бизнес партнерами.
При выполнении всех описанных ниже пунктов, а именно создание и ведение, чат даёт отличный толчок для выхода на высокую квалификацию.
Но тут главное не спешить, и ожидать быстрых результатов не стоит, ведь как известно, нет такой волшебной кнопочки «Бабло», но зато это один из надежных каналов.
Последовательность действий
Для правильной работы с инструментом «Клиентский чат» необходимо выполнить несколько несложных действий, алгоритм я пропишу ниже:
— Создание чата;
— Правильное его оформление;
— Рассылка с грамотно оформленным приглашением;
— Добавление согласных людей в чат;
— Ежедневное ведение, написание контента (обзоры, отзывы, акции).
Как создать клиентский чат
Вообще создать свой клиентский чат можно в любом мессенджере Viber, WhatsApp, Телеграмм и др. При выборе мессенджера для своего клиентского чата стоит ориентируйтесь на аудиторию, которую Вы планируете привлечь и создавайте чат там, где преимущественно общается Ваша аудитория: близкие, знакомые, друзья или коллеги.
И так-как в России наиболее распространен WhatsApp, буду рассматривать и описывать его.
Первое, что необходимо сделать — это открыть на своем смартфоне сам WhatsApp, без него ни как не получится организовать клиентский чат.
При открытии главного экрана WhatsApp, внизу справа будет большая зеленая круглая кнопка, ее необходимо нажать.
Откроется меню и из него необходимо выбрать пункт Новая группа (рис. 2)
Далее через внутренний поиск необходимо добавить в новый чат любой контакт, так как без единого контакта не получиться создать, можно добавить туда мужа, жену, сестру, подругу, но лучше всего добавить своего наставника, он заодно будет помогать с активностью и подскажет когда будет что-то не так.
И теперь расскажу как добавить контакт.
Для этого в открывшемся окне Новая группа наверху справа будет значок лупы, необходимо нажать на него и появиться слово Поиск, далее достаточно просто ввести буквы с открывшейся клавиатуры, чтоб добавить нужного человека.
Далее необходимо придумать название клиентского чата.
Оформление клиентского чата
Первое с чего начинается оформление чата — это правильное название. Стоит ответственно подойти к этому моменту, ведь название несёт ключевое значение. Правильное название чата может привлечь внимание человека или же наоборот оттолкнуть. Главное, чтоб название несло информацию для потенциальных клиентов. Ведь как известно, как ты корабль назовешь — так он и поплывет.
В названии лучше всего включить такие слова как: эко, эко-маркет, зеленое, без химии, натуральные, уход, забота и т. д. и прописать получившееся название в шапке чата.
Следующее, что необходимо для клиентского чата — это добавить красивую качественную фотографию (аватарку). Ее можно создать самостоятельно, например сделать личное фото с продукцией, ну а если продукции нет по некоторым причинам, то просто найти в интернете в открытых источниках картинку в формате Экологичных продуктов и экологии.
Описание клиентского чата
Второе, что увидит приглашенный в ваш клиентский чат человек — это описание, оно должно четко отображать суть, показать основные правила, что можно делать и что запрещено в чате.
Желательно также ответственно подойти к описанию, можно использовать текст и тематические смайлики.
В конце обязательно разместить активную ссылку на свой чат.
Пример написал ниже:
«Привет, друзья! Добро пожаловать в мой продуктовый чат совместных экологичных покупок. В чате буду делиться с Вами горячей информацией по продуктам, предоставлять обзоры, интересные акции и устраивать розыгрыши.
В чате можно:
— Задавать вопросы,
— Делиться своими впечатлениями.
Можете поделиться с друзьями этим чатом: chat.whatsapp.com/Lqpjo2W0H872ugYv2g4M2z
Запрещается: спамить, и оскорблять пользователей чата.
Чтоб вас не раздражал звук — выключите его в чате.»
Рассылка приглашений в чат
Следующим этапом после оформления описания, названия и установки аватарки, является рассылка приглашений своему ближнему окружению: знакомым, друзьям и пожалуй родственникам.
В рассылке необходимо обязательно обращаться к человеку по имени, ведь имя — это самое любимое слово для каждого. Но не в коем случае не стоит использовать массовую безымянную рассылку.
На первичную рассылку желательно выделить время и приглашения разослать если не всем контактам единовременно, то максимально возможному количеству людей.
Как добавить участников в свой клиентский чат
Для того что бы добавить участников в чат необходимо выполнить несколько несложных действий.
1. Сперва нажать на 3 точки в верхнем правом углу, появиться всплывающее меню.
2. Выбрать из меню Данные группы.
3. Пролистать ниже и выбрать пункт Пригласить по ссылке
4. В открывшемся окошке выбрать пункт Копировать ссылку
Где брать контент для клиентского чата
Теперь разберемся какой контент (Простыми словами контент — это всевозможная информация, окружающая пользователя в интернете: текст, картинки, видео, аудио, графики) необходимо выкладывать.
Ниже я расписал все форматы.
Обзор продукции — в разделе обзоров периодически делаю и выкладываю личные обзоры товаров и после этого выкладываю уже в чат. Иногда людям интересно посмотреть подробный обзор с фото-отчетом;
Инструкция использования продукции — здесь стоит показывать и отображать то, как правильно пользоваться или применять тот или иной товар, а также неплохо будет если вы перечислите все свойства, выгоды и преимущества продукции;
— Распаковка посылок — это довольно распространенный вид контента, это комбинация видео обзора, особенно часто можно наблюдать в Ютубе, и на удивление этот метод также хорошо работает до сих пор;
— Конкурсы и розыгрыши — не забывайте устраивать интересные движухи в виде конкурсов и розыгрышей в своем чате. Люди любят бесплатные полюшки в виде подарков и поддерживают такую активность. Розыгрыши можно устраивать среди покупателей которые добавили новых людей в чат, написали отзывы о продукте или купили продукцию у вас;
— Сравнение с аналогами — здесь можно показать сравнительные фото или даже видео аналогичного товара как в оффлайн, так и онлайн магазинах. Ведь мы можем понять как это работает только сравнив одно с другим и увидев отличия;
— Ответы на вопросы — не забывайте отвечать на все вопросы в чате вашей аудитории, и не забывайте что покупателю нужно вашему покупателю.
Как правильно вести клиентский чат
А теперь переходим к самому интересному — ведению своего чата используя типы контента представленные выше.
Необходимо ежедневно вести свой клиентский чат. Время для первой публикации лучше выбирать около полудня, так как утром многие люди заняты сбором на работу или рабочими делами.
Оптимальное количество публикаций 1-2 поста в день, например утром ближе к 11 часам и можно вечером к 19 часам, именно в это время большая вероятнее того, что ваши участники свободны и могут уделить время прочтению публикаций.
Тексты публикаций лучше всего писать коротко и ёмко под каждыми изображениями. Обязательно делать разметку текста с отступами и переносами, также добавлять смайлики, отступы и переносы на новую строку. Необходимо следить за тем, чтобы текст был хорошо читаем для всех, если получится «каша» — никто не будет его читать.
При правильном ведении клиентских чатов уже за 3 месяца можно достичь высокой квалификации, и получать хорошее вознаграждение от компании Гринвей.
Заключение
В этой статье вы узнали как настроить, организовать и вести свой клиентский чат. Клиентский-чат является хорошим инструментом для взаимодействия со своими покупателями.
Если вы хотите стать партнером компании Гринвей и открыть свой эко-магазин, онлайн-магазин или просто чат-группу в ватсапп, напишите мне.
Как создать идеальный онлайн-чат, который не будет раздражать клиентов
Доля сайтов, которые используют онлайн-консультантов, невелика. По данным iTrack, в 2019 году онлайн-чаты были установлены на 5% из 3,2 млн сайтов, которые приняли участие в исследовании в доменной зоне RU.
Онлайн-чат помогает справиться с несовершенством страницы компании и оперативно решить вопрос клиента. Но мало просто установить его себе на страницу. Тимур Валишев, CEO и сооснователь Jivo, рассказывает об основных ошибках, которые до сих пор допускают некоторые предприниматели при работе с онлайн-консультантами.
Ошибка № 1. Медленная реакция на вопрос пользователя
Клиент пишет в чат, чтобы получить максимально быстрый ответ — и когда этого не происходит, наступает разочарование. Это значит, что огромное количество лидов оказывается потерянным. Получается, бизнес вкладывает средства в рекламу на привлечение клиентов, а лиды не доходят до отдела продаж, потому что не обрабатываются вовремя.
Если у вас пока нет большого штата сотрудников, чтобы круглосуточно быть онлайн, можно подготовиться, чтобы отвечать максимально оперативно. Например, выяснить, когда ваши клиенты чаще всего посещают сайт и быть онлайн только в это время. Таких пиковых часов может быть несколько в сутки, но именно в них будет больше всего продаж. Скрывайте чат там, где он не нужен — например, на странице оплаты. Если вы работаете только в конкретном регионе, оставьте чат только для этих заказчиков.
Ошибка № 2. Неэффективная поддержка
Оператору мало быть просто онлайн и быстро отвечать. Он должен помогать клиенту, решать его проблемы. Стандартные ответы безликими шаблонными фразами вызывают только раздражение.
Например, если на вопрос клиента об условиях доставки в нестандартное место сотрудник отправит ссылку на общие положения и расценки, это будет странно. Или если на жалобу менеджер ответит что-то вроде «Приносим извинения за доставленные неудобства, мы рассмотрим вашу ситуацию в ближайшее время/ для решения вопроса обратитесь на горячую линию», то у покупателя возникнет резонный вопрос, какой смысл от такого общения.
Очень важно, чтобы менеджер отвечал в том же тоне, в котором ему пишет клиент. Так покупатель поймет, что ему отвечает живой человек, который заинтересован в том, чтобы помочь. Заказчик будет более лоялен, а значит, общение будет комфортнее.
Ошибка № 3. Низкая грамотность или неаккуратность оператора
У идеального собеседника в сообщениях нет ошибок и опечаток. Конечно, время от времени они проскальзывают у каждого, но важно, чтобы это было в разумных пределах. Нужно искать сотрудника, который умеет быстро и грамотно печатать. А для ответов на типовые вопросы использовать быстрые фразы (ответы, которые оператор выбирает из уже сформированной базы).
Тест: узнай, сможешь ли ты грамотно выйти на рынок в другой стране
Мы рекомендуем серьезно отнестись к выбору менеджера: это ваше лицо для клиента. Иногда именно от него будет зависеть мнение о компании.
Ошибка № 4. Агрессивный сбор данных
Не отвечайте на первый вопрос заказчика в чате просьбой дать номер телефона и обещанием перезвонить: если клиент вам пишет, значит, ему так комфортнее общаться. Он хочет быстро получить ответ на свой вопрос, не дожидаясь звонка.
Если клиентам нужно оставить и свои ФИО, и почту, и номер телефона, чтобы получить ответ на вопрос, скорее всего, они просто закроют окно. Кто-то не хочет делиться личными данными, кому-то лень их вводить, кому-то жалко времени— причин много, но итог будет один.
Ошибка № 5. Навязчивость
Не злоупотребляйте вниманием и терпением вашего клиента: никому не нравится, когда ему несколько раз что-то напоминают. Приглашение не должно выскакивать мгновенно, как только человек заходит на сайт. Каждому нужно время, чтобы познакомиться с разделами, функциями, товарами. Идеальное приглашение должно появиться не более одного раза: продумайте заранее, в каких разделах и когда лучше всего его показать.
Изучив поведение клиента, можно настроить появление чата — использовать «Яндекс.Метрику», Google Analytics. Еще нужно учитывать время, проведенное клиентом на сайте, количество просмотренных страниц. Важно персонализировать свои вопросы: плохо, когда вне зависимости от страницы и затраченного на просмотр времени чат появляется со стандартным текстом.
Представьте, что ваш пользователь находится в разделе с велосипедами и не может определиться с выбором. Шанс на покупку возрастет, если вы персонализируете свой вопрос и предложите помощь в выборе велосипедов, узнаете о потребностях клиента и поможете принять решение.
Ошибка № 6. Скрытый чат
Скрывать чат и не предлагать диалог так же плохо, как и быть слишком навязчивым. Это менеджеры компании должны быть проактивны, инициативны, а не клиенты. Они должны уметь сконвертировать интерес покупателя в продажу, должны быть готовы помочь и поддержать.
Идеально, если чат не нужно искать, его всегда видно, но при этом он не выбивается из цветовой гаммы и не сливается с ней. Хороший пример выглядят так:
Ошибка № 7. Менеджер в чате похож на бота
Если онлайн-чат ассоциируется с ботом, то после нескольких неудачных попыток клиент перестанет им пользоваться. Следовательно, конверсия чата упадет. Поэтому очень важно сразу убедить посетителей в том, что в чате им будет отвечать живой человек.
У многих был негативный опыт переписки с чат-ботом, когда алгоритм не понимал вопрос, долго переспрашивал или отвечал совсем на другую тему. Неудачный опыт повторять не хочется, поэтому, скорее всего, клиент предпочтет проигнорировать бота. Если вы все-таки используете бота (например, в ночное время, когда операторов нет онлайн), то нужно сразу донести до пользователя, что он общается именно с ботом.
Количество покупателей, которые приходят в чат, будет в два раза выше, если установить реальную фотографию оператора.
Установите приветливую реальную фотографию вашего сотрудника. Мы не рекомендуем устанавливать фото из стоков или фото знаменитостей: люди будут узнавать изображения и понимать, что их обманывают, желания написать не возникнет.
Как достичь максимума
Фото на обложке: Shutterstock/Julia Tim
Изображение в тексте предоставлено автором
Комплексный подход к общению с клиентами на сайте: чат-боты, онлайн-чаты, видеоконференции
Рост уровня лидов — одна из самых приоритетных целей компании, ответственность за которую несут не менеджеры по продажам, а маркетинговый отдел. Именно от его стараний зависит, сколько людей посетят ваш сайт и сколько из них совершат покупку. Здесь главное — не потерять релевантных покупателей. О том, как этого добиться с помощью чат-ботов, онлайн-чатов и видеоконференций на сайте, читайте ниже.
Исследования Customer Contact Week Digital подтвердили, что более чем 90% брендов ставят в приоритет уникальную стратегию коммуникации с клиентами, позволяющую беспрепятственно взаимодействовать с ними различными способами. Самыми распространенными из них считаются чат-боты, онлайн-чаты и видеоконференции.
Онлайн-чат
Онлайн-чат — это один из самых работающих и быстрых способов завязать разговор с потенциальным покупателем. Общение в онлайн-чате происходит преимущественно с живым оператором, но для простых вопросов или начала беседы могут подключаться чат-боты. Если менеджер отсутствует на месте, он может включить режим сбора контактов или вовсе отключить онлайн-консультант.
Внешне этот инструмент выглядит как кнопка для начала беседы, которую можно разместить на любой части сайта — чаще всего в нижнем правом углу экрана. Главное, чтобы это была страница, на которой пользователь принимает решение о покупке.
Практика показывает, что 9 из 10 пользователей охотно соглашаются принять участие в живой онлайн-беседе, даже если компания им не знакома. В чате клиент может получить ответы на свои вопросы или столкнуться с персонализированным приложением, которое ускорит его решение совершить покупку.
Однако сразу выяснять контактную информацию клиента или затягивать его в воронку продаж не стоит — кроме смущения и негатива это ничего не даст. С таким же успехом консультант офлайн-магазина мог бы в первую очередь спрашивать у покупателя его номер телефона, вместо того, чтобы узнать его размер или стилевые предпочтения.
Для начала новому участнику чата нужно исчерпывающе ответить на все вопросы и только после этого искать удобный момент для выяснения контактов. К примеру, попросить номер телефона клиента, чтобы позже перезвонить ему после уточнения проблемы в техническом отделе.
Как измерить эффективность онлайн-чата
Основные KPI, которые позволят установить эффективность работы вашего онлайн-чата, состоят из:
Плюсы
Минусы
Чат-бот
Чаще всего покупатели интересуются одними и теми же вопросами, и в итоге операторам приходится тратить слишком много времени, по нескольку раз набирая одинаковые ответы. Поэтому для работы с шаблонным поведением юзеров к интернет-площадке или сообществу лучше подключать чат-ботов, которые в автономном режиме будут отвечать на распространенные вопросы клиентов. В функции виртуального собеседника входит:
Как измерить эффективность чат-бота
Эффективность чат-ботов отслеживается и фиксируется на основании следующих показателей:
Самодельные чат-боты
Современные бизнесмены могут заказать разработку виртуального собеседника у сторонней фирмы. Это займет от двух месяцев до полугода и влетит предприятию «в копеечку», однако, эти издержки будут оправданы, ведь созданные с нуля ИИ-помощники имеют свои преимущества.
Конструкторы чат-ботов
С другой стороны, малый и средний бизнес, который стремится к экономии бюджета, может использовать конструкторы чат-ботов.
Для быстрой разработки чат-бота можно использовать самые популярные инструменты:
Но в обоих случаях даже самый продвинутый виртуальный помощник не сможет ответить буквально на каждый вопрос. Современный ИИ еще не достиг такого уровня развития. Поэтому при сложной проблеме или ситуации лид-бот должен переводить пользователя на диалог с менеджером или оператором, которые намного быстрее разберутся с нестандартным случаем.
Видеоконсультации
Клиенты больше уверены в покупке, если перед этим изучат продукт. И если одни товары можно легко заказать не глядя, то другую продукцию люди привыкли сначала потрогать, осмотреть или в крайнем случае уточнить интересующую информацию у консультанта.
Для этих целей и предназначены видеоконсультации, которые проводятся в видеочате. С их помощью можно:
При личной встрече опытный продавец может точнее уловить потребности потенциального покупателя и быстрее склонить его к покупке, предварительно показав продукт или рассказав о порядке исполнения услуги.
Чтобы клиентам было удобнее, переход на видеосвязь нужно подключить к кнопке виджета на сайте. Сделать это можно через:
Кроме того, мотивировать на видеозвонок также могут видеовиджеты с короткими роликами на страницах продуктовой линейки, услуг или акций.
Сегодня интернет предлагает множество сервисов для подключения видеосвязи, самыми популярными из которых считаются Active Chat, Jivosite, RaveChat и прочие программы, позволяющие коммуницировать со своей аудиторией при помощи онлайн-помощника, виртуальных собеседников, поп-ап окон, обратной связи и т.д. Также существуют омникальные коммуникационные инструменты, например, CallShark, работающие по принципу «все в одном». С их помощью можно не только проводить видеоконсультации прямо с сайта, но и создавать чат-боты напрямую из редактора приложения.
Как измерить эффективность видеоконсультаций
Эффективность применения видеочатов во многом схожа с текстовыми онлайн-чатами, но в случае с видео на первое место выходят следующие метрики:
Вывод
При правильном использовании указанные средства коммуникации ощутимо усилят лояльность аудитории к вашему бренду:
Но самый положительный эффект вы получите от комплексного применения этих инструментов. Довольные отличным сервисом клиенты подсознательно будут ассоциировать ваш бренд с комфортом и заботой, а потому еще не раз вернутся за покупками. Такой сценарий значительно поднимет доход вашего бизнеса, ведь продавать постоянным клиентам намного проще, чем искать новых.
Профессионально владеем таргетированной рекламой в социальных сетях и инструментами для запуска успешной кампании:
– Умеем привлекать подписчиков.
– Выгодно продаем товары и услуги.
9 правил проактивных чатов для первоклассного клиентского сервиса
Онлайн-чаты одинаково широко востребованы среди интернет-пользователей всех возрастных групп, включая тех, кому более 57 лет. Это подтвердил директор по маркетингу «Рокетбанка» Алексей Колесников на Russian Interactive Week 2014: пожилые люди постепенно привыкают к подобному формату. На один звонок в call-центр банка приходится 100 сообщений в чат. Люди склонны выбирать этот способ коммуникаций, так как он связан с меньшим дискомфортом в случае негативного исхода беседы по сравнению с телефонным разговором или личным общением с сотрудником фирмы.
Потенциал чатов для российского бизнеса
Популярность проактивных чатов, чьей характерной чертой являются всплывающие окна-приглашения, основанные на возможностях предиктивной аналитики и поведенческих особенностях посетителя страницы, сейчас весьма высока. Почти половина (44%) американских покупателей интернет-магазинов утверждают, что им нравится, когда на экране возникают приглашения в чат с предложением помочь с покупкой. В 2012 году этот показатель составлял 33%, а в 2009 — всего 27%. В России ситуация меняется гораздо медленнее, но наступающий кризис, по мнению экспертов, послужит катализатором к развитию альтернативных каналов коммуникации с брендами.
Специфика чатов в зависимости от сферы деятельности компании
Приоритеты клиентского обслуживания зависят от отрасли компании: например, сфера розничной торговли требует относительно быстрых и коротких чатов. Клиенты таких фирм не задают много вопросов — обычно их интересует лишь пара моментов, средняя продолжительность чат-сессии составляет до 12 минут. По аналогичной статистике, клиенты компаний-оптовиков намного любопытней: средняя продолжительность чат-сессии в этой индустрии примерно в 2 раза дольше, чем в сфере розничной торговли (и составляет около 22 минут и 23 секунд). Обе индустрии имеют практически одинаковый уровень удовлетворенности покупателей (86,2 % в розничной торговле и 87,5 % — в оптовой).
Источник: LiveChat, ноябрь 2014
Наиболее экстремальные показатели в сфере азартных игр онлайн. Азартные игры — это та индустрия, в которой у клиентов нет времени ждать. Как правило, здесь вы можете получить ответ на свой вопрос в течение 40 секунд, что примерно на 20 секунд меньше среднего. Эта удивительная скорость вознаграждается высоким уровнем удовлетворенности потребителей — 90,9 %. Индустрия веб-хостинга, наоборот, исповедует крайне уравновешенный подход к клиентскому сервису. Учитывая время ожидания первого ответа (1 минута 30 секунд) и продолжительность чата (24 минуты в среднем), вы можете предположить, что эти компании имеют весьма низкий уровень удовлетворенности покупателей. Однако на деле он составляет примерно 88,4 %.
Источник: LiveChat, ноябрь 2014
Показательны также кейсы по чатам от российских банков:
Источник: LiveTex, данные на конец октября 2014
Основная ценность компании — время ее клиентов
Каков основной приоритет вашей компании? По мнению потребителей, этим приоритетом должно быть позитивное впечатление клиентов от работы с вами. Уважительное отношение ко времени клиента становится ключевым преимуществом бизнеса.
С помощью онлайн-консультанта можно сэкономить время работников и бюджет, расходуемый на колл-центры. Увеличивается эффективность работы: сотрудники, назначенные операторами онлайн-консультанта, могут обрабатывать несколько чатов одновременно.
Есть тип клиентов, который предпочитает общаться исключительно голосом — для них самым удачным вариантом коммуникации станет бесплатный звонок с сайта, который является выгодной альтернативой привычному телефонному звонку. Многовариантность и персональный подход увеличивает лояльность клиентов, что также благотворно сказывается на бизнесе.
Чтобы использовать данный вид общения с клиентом максимально эффективно для вашего бизнеса, не следует полагаться на какие-либо жесткие правила, ведь работа проактивного чата основана на человеческих решениях.
Используйте эти 9 советов, чтобы качественно повысить уровень клиентского сервиса с помощью проактивных чатов.
1. Выберите правильную форму обращения к клиенту
Не каждое проактивное обращение должно выглядеть как приглашение в чат. Мультимедийный контент (например, видео о товаре), дополнительная информация об интересующем продукте, специальные предложения и купоны, а также виджеты генератора лидов часто более эффективно побуждают клиента к взаимодействию с компанией и дают возможность быстро получить контакт клиента. Согласно исследованию Google 2014 года, 85 % покупателей охотнее совершат покупку в магазине, которые предлагают персонализированные купоны и эксклюзивные предложения. Когда вы используете чат, попробуйте следовать рекомендациям экспертов о том, как наиболее оптимально вовлекать посетителей сайта.
2. Анализируйте данные о потребителе
Когда чаты в качестве инструмента только появились, требовалось соблюдение строгих правил их использования, и вовлечь клиента в диалог было непростой задачей. В то же время отсутствие экспертизы сформировало неверный стереотип: «чем чаще будет вылезать окошко у нас на сайте, тем выше будет конверсия». Многие российские компании грешат этим до сих пор, но сегодня сами механизмы приглашения в чат серьезно усовершенствованы: они основаны на предиктивной аналитике, т. е. на аналитических моделях, которые берут в качестве исходников информацию о customer journey map (карте путешествия потребителя) и оптимизируют условия обращения к клиенту, что существенно повышает эффективность чата.
3. Измеряйте правильные показатели, чтобы получить желаемый результат
Как правило, внимание маркетологов сфокусировано на таких индикаторах продуктивности, как скорость отклика, длительность и тональность чата, использование дополнительных инструментов онлайн-консультанта. Эти важнейшие метрики — лишь часть сбалансированной системы показателей, измеряющих эффективность данного коммуникационного канала. Основными индикаторами успеха стратегии маркетинга и клиентского сервиса в 2015 году станут индекс потребительской лояльности (NPS), рост выручки и доли рынка.
4. Определите клиентов, которые больше всего выиграют от проактивного чата
Карты путешествия покупателя (customer journey map) помогут оценить, где компания видит наибольшие возможности для использования чата с учетом ее бизнес-целей. Если вы никогда не составляли такую карту, можно начать с просмотра примеров в Google: посмотритеобучающие презентации, изучите, как это делают крупные компании.
5. Нацельтесь на клиентов, которые ближе других к совершению покупки
Не все покупатели одинаково полезны, и тренд на персонализированный маркетинг лишний раз это доказал. Сфокусируйтесь на клиентах или сегменте клиентов, которые более других готовы к покупке. В этом поможет четкое определение ваших buyer persona (портретов идеальных клиентов) и customer journey map, а также подробная аналитика данных.
6. Определите наилучший момент для обращения к клиенту
Используйте customer journey map, чтобы определить тот момент, когда проактивное обращение к клиенту даст наилучший результат. Чтобы сократить время соединения с клиентом, вместо чата вы можете использовать виджеты мгновенного соединения с клиентом (например, X-widget).
7. Решите, что вы будете предлагать клиенту
Кто-то из покупателей, вероятно, желает видеть всего лишь немного дополнительной информации об интересующем продукте. Кому-то нужна таблица сравнения товаров, видео о них или карта с расположением ваших магазинов. Часть клиентов захочет пообщаться в чате со специалистом вашей компании, поучаствовать в co-browse сессии или заказать звонок от эксперта по продукту.
8. Не игнорируйте внешний вид ваших проактивных обращений
Имейте в виду, что внешний вид обращений влияет на кликабельность и уровень конверсии. Ваши проактивные обращения должны быть такими, чтобы их было сложно не заметить и легко от них отказаться.
9. Инвестируйте в своих операторов (менеджеров по продажам, техническую поддержку)
Квалификация операторов, которые отвечают клиентам в онлайн-консультанте, напрямую влияет на эффективность вашего проактивного чата. Не так давно руководитель направления digital-коммуникаций в «БизнесЛинк Реклама» Александр Кроль написал колонку, где многократно подчеркнул важность компетенции оператора и дал ряд конкретных советов для повышения эффективности онлайн-консультанта на сайте. Желательно, чтобы это были в буквальном смысле ветераны контакт-центров с хорошими коммуникационными навыками, которые обладают высокой скоростью печати и умеют грамотно излагать свои мысли. Некоторые компании интервьюируют кандидатов на данную позицию через чат, чтобы сразу же оценить их квалификацию.