что такое клиентоцентричность в сбербанке ответ

Из-за высокой конкуренции на рынке банки борются за клиента разными способами. Однако в России первое место по количеству открытых счетов остается у Сбербанка. Он своевременно запускает удобные сервисы, имеет обширную филиальную сеть, а сотрудники Сбербанка порой становятся для клиентов больше чем просто представители финансовой организации. О том, как Сбербанку удается предугадать потребности клиента, в чем заключается стратегия клиентоцентричности, а также о том, всегда ли клиент прав, РИАМО рассказала Александра Комарова, исполнительный директор дивизиона «Забота о клиентах» в Среднерусском банке Сбербанка.

— Александра, расскажите, пожалуйста, на чем в Сбербанке основана работа с клиентами?

— У Сбербанка есть Стратегия 2020, это «план действий» всех подразделений Группы Сбербанк на ближайшие три года. Одним из ее ключевых приоритетов является создание лучшего клиентского опыта и экосистемы.

— В чем заключается различие клиентоцентричности и клиентоориентированности?

При данном подходе очень помогают такие инструменты, как дизайн-мышление. Это метод разработки продуктов, сервисов и услуг, ориентированных на пользователя, который очень активно и эффективно используется в нашем банке. Мы не создаем продукт, отталкиваясь от своих профессиональных представлений о том, каким он должен быть. Мы стремимся к тому, чтобы все наши продукты, услуги и даже процессы создавались и работали исходя из потребностей клиента. Такой подход позволяет погрузить клиента в центр всей нашей работы.

— Какие инструменты применяются в Сбербанке для обеспечения клиентоцентричности?

— В Сбербанке есть 10 принципов клиентоцентричной модели.

Эти принципы сформировались в ходе глубинных исследований и интервью с клиентами. Мы хотели понять, что клиентоцентричность значит для наших клиентов и какими характеристиками, по их мнению, должна обладать сама сервисная компания. В результате проведенной работы был получен набор определений и ожиданий, все это и легло в основу 10 принципов клиентоцентричной модели.

Внутри банка мы называем эти принципы обещаниями клиентам. В своей ежедневной работе руководствуемся ими, ставя клиента в центр всех наших активностей. Если они реализованы на 100%, можно говорить, что банк действительно работает для клиента.

— Почему банку столь важно использовать клиентоцентричность в своей работе?

— Мы хотим построить очень глубокие и доверительные отношения с клиентами. Стать неотъемлемой частью их жизни.

— В чем особенности персонального подхода к клиенту в Сбербанке?

— Клиентам разных сегментов вы оказываете различное внимание?

— Запросы и ожидания у каждого сегмента свои, при этом мы стараемся оказывать должное внимание каждому клиенту на любом уровне. В каналах обслуживания клиентов “ Премьер ” и “ Сбербанк Первый ” мы предлагаем продукты, основанные на определенной доходности клиентов. Ведь то, что подходит для высокодоходного сегмента или, например, для молодежи, вероятно, не подойдет представителям пенсионного возраста, и наоборот. Мы анализируем интересы и потребности каждого клиента и предлагаем то, что будет им востребовано.

— Как ведется работа с клиентами, которые проживают за рубежом или временно пребывают за границей? Как обслуживаете иностранных граждан в России?

— Расскажите, пожалуйста, какими способами вы получаете от клиентов обратную связь?

— В каком порядке и с какой скоростью рассматриваются жалобы клиентов?

— Как качество обслуживания оценивают сами клиенты банка? На какие показатели вы ориентируетесь, чтобы узнать мнение потребителя?

— Как проходит обучение сервису в банке и как воспитать в сотрудниках клиентоориентированность?

— Еще на этапе отбора персонала наши HR-специалисты смотрят, насколько человек соответствует корпоративным ценностям Сбербанка. А их три: «я лидер «, «мы команда», «все для клиента».

— За что клиенты любят или не любят Сбербанк?

— Думаю, что многие выбирают наш банк за надежность, достойный уровень сервиса, широкий выбор доступных услуг. Но вместе с тем, безусловно, нам есть еще над чем работать.

— Каким образом создается клиентоориентированное отношение внутри коллектива?

— Что вдохновляет ваших сотрудников на работу с клиентом?

— У нас есть федеральный конкурс «Мы создаем лучший клиентский опыт». На этой площадке сотрудники делятся своим опытом помощи клиентам, оказанной ими вне должностных обязанностей. Другие вдохновляются примером коллег, читают истории и голосуют за понравившиеся. Авторов лучших историй мы поощряем, вручаем грамоты, они получают признание от коллег и руководства. Для этого у нас есть различные мотивационные программы. Благодаря такому конкурсу сотрудники учатся друг у друга, познают высокий уровень сервиса и работают над тем, чтобы создать лучший клиентский опыт вместе.

— А какие интересные случаи происходили с клиентами именно в Московском регионе?

— Случаи различные. Однажды практически принимали роды у клиентки, разыскали ее мужа и сообщили, что его супруга начала рожать. После того, как она уехала в больницу из отделения банка и родила, чета пришла в филиал, чтобы поблагодарить сотрудников за помощь. Также семилетний сын одной из клиенток Среднерусского банка в своем письме на Новый год Деду Морозу “ заказал ” банковскую карту как у мамы. Срок до Нового года был всего в несколько дней, и это задание стало настоящим кейсом для всего банка. Мы открыли счет, и мальчик получил свою карту в канун Нового года из рук Снегурочки. В другой раз сотрудники повезли пенсионную карту пожилой бабушке, которая не могла ее получить самостоятельно. По приезду они увидели, что ее дом перекосился, а забор упал. Своими силами поставили забор, привели в порядок дом и участок. Так что отношения у сотрудников банка с клиентами действительно основаны на особом внимании.

Источник

«Государство для человека»: на деловом завтраке Сбера раскрыли курс на клиентоцентричность

На ПМЭФ озвучили рецепты развития человеческого капитала

На деловом завтраке Сбера в рамках второго дня Петербургского международного экономического форума правительство представило стратегию клиентоцентричности. Ее представил вице-премьер Дмитрий Григоренко. Клиентоцентричность стало ключевым словом традиционного утреннего мероприятия Сбера. Члены правительства, парламента и главы компаний рассказали, что нужно делать властям в парадигме «Государство для человека».

Тему для традиционного делового завтрака выбрали, исходя из опроса бизнеса и граждан. Оказалось, всех волнуют экономика, социальная сфера и деятельность нового правительства. Как отметил глава Сбера и модератор сессии Герман Греф обновленный в начале 2020 года камбин пришел с мандатом на модернизацию экономики, однако планы спутала пандемия.

В свою очередь, опрос участников завтрака показал, что концепцию «государства для человека» против концепции «человек для государства» (ее придерживается, например, Китай) поддерживает 89%. Среди проголосовавших зампреды правительства Дмитрий Чернышенко, Дмитрий Григоренко, Александр Новак и Марат Хуснуллин, министр финансов Антон Силуанов, министр труда и социальной защиты Антон Котяков, министр здравоохранения Михаил Мурашко, министр экономического развития Максим Решетников, председатель комитета Госдумы по бюджету и налогам Андрей Макаров, глава Федеральной налоговой службы Даниил Егоров ректор РАНХиГС Владимир Мау, председатель совета директоров «Северстали» Алексей Мордашов, главред «Эха Москвы» Алексей Венедиктов.

В терминологию ввел ректор РАНХиГС Владимир Мау. По его словам отличие клиентоцентричности и человекоцентричности в том, что последнее направлено на «причинение добра», когда государство лучше знает, что его гражданам нужно для счастья. Клиентоцентричность – это про индивидуальный подход и понимание потребностей.

Стратегия клиентоцентричности, озвученная Дмитрием Григоренко, включает в себя такие инструменты, как государственный HR, переход на оказание услуг с точки зрения жизненной ситуации, цифровизацию, тестирование, мониторинг и постоянную обратную связь.

О преодолении бедности с помощью адресных мер поддержки и цифровизации социальной сферы рассказал Антон Котяков. По его словам, скоро распоряжаться материнским капиталом можно будет с помощью мобильного приложения.

Михаил Мурашко презентовал новую концепцию профилактического здравоохранения, ориентированную на формирование, укрепление и поддержание здоровья с созданием цифрового профиля гражданина. Антон Силуанов акцентировал внимание на более эффективном использовании имеющихся средств, Максим Решетников — на предсказуемости правил игры.

Марат Хуснуллин озвучил цель построения миллиарда квадратных метров жилья и ускорения инвестиционно-строительного цикла на 30% с сокращением 137 согласительных процедур до 50. Дмитрий Чернышенко подчеркнул, что цифровизация идёт быстрыми темпами, однако в идеале её, да и государства в целом, вообще не должно быть видно, она должна стать нормой жизни, а не поводом для обсуждения. И одно из ключевых достижений последних лет — наличие у Правительства доступа к данным в режиме реального времени, что позволяет моментально реагировать на любые изменения.

Источник

Почему даже опытным работникам отказывают на собеседовании

Мало быть просто профессионалом

За что ценят кондитера? Кажется, за умение готовить вкусные десерты. Но если кондитер умеет делать прекрасные лакомства, и при этом никогда не успевает вовремя испечь свадебный торт молодожёнам, ценность его мастерства снижается. Чтобы у кондитера не было отбоя от заказов, кроме основного умения ему нужно развивать и другие навыки.

Специалисты по персоналу делят навыки на «жёсткие» (hard skills) и «мягкие» (soft skills). Умение декорировать эклеры — это «жёсткий» навык кондитера, суть его профессии. А способность сделать так, чтобы торт был у именинника в нужное время, даже если сломалась духовка или в супермаркете закончилась клубника для начинки — его «мягкий» навык. Такие навыки отражают личную эффективность, умение взаимодействовать с другими людьми, организовывать работу, договариваться и принимать решения.

Что от вас ждёт работодатель

В разных компаниях и специальностях набор «мягких» навыков отличается. Для коммерческого директора строительной компании список требований длиннее, чем для риелтора. В дизайнере ценят умение задавать правильные вопросы клиенту и выявлять его потребности, а в администраторе салона красоты — улыбчивость и доброжелательность.

Но есть базовый список навыков, без которых сегодня трудно найти работу и стать сотрудником, которого по-настоящему боятся потерять.

Мы спросили у специалистов по персоналу, которые собеседуют кандидатов каждый день: «Какие мягкие навыки ценятся больше всего в ваших компаниях?». Получился такой список:

Универсального навыка, который поднимет вас по карьерной лестнице в любой профессии, не существует. Важно адекватно оценить себя в точке А и терпеливо развивать все навыки, чтобы прийти в точку В.

Источник

Клиентоцентричность: что это такое, как компании стать клиентоцентричной и как это отразится на прибыли?

Современное общество и глобальная цифровизация заставляют компании пересматривать привычные стратегии ведения бизнеса. Уже давно неактуально тратить огромные деньги на рекламу никому не нужного товара. Современная бизнес-модель основана на необходимости удовлетворять потребности конкретного клиента, что станет залогом увеличения прибыли в несколько раз. В чем суть клиентоцентричной модели бизнеса и как компании перейти к ней, стоит рассмотреть детальнее.

Что такое клиентоцентричность?

Та компания, для которой ее клиенты являются наивысшей ценностью, может с легкостью обойти всех конкурентов и занять позицию лидер а в своем сегменте рынка. Ведь именно от лояльности потребителей зависит спрос и, как следствие, прибыль компании. Современные люди не хотят покупать товары и услуги, не отвечающие их потребностям. Людям не нужны товары как у всех. Компании не удастся получать стабильный доход, не интересуясь мнением клиента и не пытаясь удовлетворить конкретные пожелания.

Сегодня все чаще можно встретить соцопросы, маркетинговые исследования и анкетирования, которые заказывают компании, чтобы оценить удовлетворенность клиентов предложенным товаром или услугой. Особенно важны комментарии «по делу» – на основании которых можно вносить качественные изменения в свою работу и товары.

Клиентоцентричность – это ориентация компании на предпочтения и пожелания конкретного клиента. Исследования Deloitte от 2017 года показали, что клиентоцентричная модель бизнеса может увеличить прибыль более чем на 60%, по сравнению с другими. Ведь клиент в этом случае является центром внимания для компании – именно на него направлены все ресурсы и услуги компании. Только за счет лояльности клиента компания может развиваться и получать доход. Только та компания, которая понимает клиента и прислушивается к его потребностям может дольше оставаться на плаву. Именно клиент решает, что должна делать компания, чтобы он хотел дальше продолжать с ней сотрудничать и покупать ее продукцию.

По этой причине компании проводят тренинги и мастер-классы для своих сотрудников, обучая их взаимодействовать с клиентами, вести с ними диалог, решать их задачу и удовлетворять потребность. Для удобства реализации подобной тактики компании внедряют эффективные CRM-системы, которые упрощают процесс управления бизнесом, за счет упорядочивания клиентской базы. Создав базу, компания может определить для себя наиболее ценных потребителей, приносящих большую часть прибыли, и дальше для них создавать уникальное улучшенное предложения.

Для чего нужна CRM-система?

В буквальной расшифровке CRM-система – это система «Управления отношениями с клиентами». Для ее эффективного использования применяются электронные базы, по типу таблиц Excel, в которых собрана информация о клиенте и хронология взаимодействия с ним. То есть уполномоченный менеджер может открыть карточку отдельного клиента и просмотреть его ФИО, род деятельности, историю заказов. На основании такой базы легко делать пометки с пожеланиями клиента и при общении с ним подчеркнуть его ценность для компании. Ведь для каждого клиента действительно важно услышать свое имя от представителя компании и сразу получить ответы на интересующие вопросы без длительного ожидания и уточнения информации у других менеджеров.

На основании упорядоченной CRM-системы во время звонка клиента сразу открывается его персональная карточка. В едином окне можно:

То есть система помогает упростить многие процессы и автоматизировать работу. Она сама отслеживает важные даты и создает напоминания, подготавливает шаблонные документы и уведомляет обе стороны о предстоящих встречах или звонках.

Как следствие, менеджеры не упускают важные детали, а значит взаимодействие с клиентами становится более эффективным. А это позволяет при меньших финансовых затратах повысить качество работы для успешного развития бизнеса. Исследования по внедрению CRM-системы показали, что прибыль компании возрастает на 20-40% при использовании автоматизированных баз. Происходит это за счет упрощения работы менеджера: у него есть все инструменты для качественного взаимодействия с партнерами.

На чем основывается клиентоцентричная модель бизнеса?

Так как в основе стратегии ориентация на потребности клиента, то совершенно очевидно, что для эффективной реализации ее необходимо:

То есть вы больше не продаете просто товар, вы продаете эмоции и ценности, которые гарантирует этот товар или услуга. Компании очень важно продемонстрировать покупателю, что именно он получит, воспользовавшись именно вашим предложением. А если ваше предложение будет еще и уникальным, сделанным для конкретного клиента, тогда уровень лояльности возрастет в разы.

Как компании стать клиентоцентричной?

Быстро переориентировать привычную модель ведения бизнеса, когда предприятие предлагает свой товар всем и не фокусируется ни на ком конкретном довольно сложно. Первое чем стоит заняться – это внедрить CRM-систему и определить, кто из клиентов является действительно наиболее важным, и на ком стоит делать особый акцент при дальнейшей работе. Собрав собственный «клиентский портфель» можно определить новые стратегии работы, найти подход к отдельным клиентам или группам потребителей, определив их основные потребности.

Затем необходимо провести бизнес-анализ и выявить свои сильные и слабые стороны. Определить, почему клиенты уходят, выявить для себя направления, которые помогут повысить лояльность действующей клиентской базы.

После этого можно разрабатывать план изменений, привлекать экспертов по обучению сотрудников для налаживания эффективного взаимодействия с клиентами. Ведь на работу компании влияет каждый сотрудник, от менеджера отдела продаж до производителя товара или исполнителя услуги. Чем эффективнее работает система и каждый сотрудник четко выполняет поставленную задачу, тем больше шансы на качественный результат в виде повышения прибыли и увеличения продаж.

Следовательно, компании необходимо «донастроить» свою систему работы с клиентами, и начать вести с ними диалог, помогающий решить их цели и проблемы. Ведь не только качество продукта влияет на спрос, но и сервис является важным фактором в процессе принятия решения о покупке. Никто не пойдет к сварливому продавцу, которому все равно на эмоции покупателя. Клиенты хотят быть услышанными, а это гарантия повторных покупок.

А также не стоит забывать о действии «сарафанного радио». Чем больше довольных клиентов, тем больше к вам придет новых. Только действующие клиенты способны передать собственные позитивные эмоции другим потребителям. Даже самая дорогая реклама не передаст чувство удовлетворенности от полученного товара или услуги. Просите довольных клиентов оставить вам отзыв или отметить вас в соцсетях. Все это поможет расширить аудиторию и увеличить спрос.

Как видим, важность клиента для компании формирует нужность самой компании в глазах потребителей. Если компании неинтересны желания и потребности клиента, она будет обречена на провал. Ведь в современном технологичном мире выигрывает тот, кто максимально взаимодействует с потребителем. Заставить клиента приходить к вам снова и снова может только качественное предоставление услуг и ориентация на его потребности.

Источник

Центростремительная сила

Ищем место клиента в системе координат бизнеса

Google свидетельствует, что в русскоязычном сегменте Интернета 1,4 миллиона материалов со словом «клиентоориентированность», а другое, чуть менее многобуквенное, определение – «клиентоцентричность» – можно найти только на 14,2 тысячи ресурсах. Запрос «клиентоориентированность» в шесть раз более популярен, чем запрос «клиентоцентричность». Интересно, что в Москве и Санкт-Петербурге пропасть между запросами чуть меньше, чем в других регионах, – очевидно, из-за большего количества менеджеров, разрабатывающих стратегии работы с клиентами.

Очевидно: оба длинных слова – популярные понятия. На их основе строят и перестраивают бизнесы, зарабатывают большие деньги, они помогают «выращивать» эффективные команды менеджеров. Они приносят пользу – и компании, и ее клиентам.

Компании объявляют себя клиентоориентированными, а кто-то уже декларирует приверженность клиентоцентричности. Что значат эти определения – и каковы критерии эффективной работы с клиентами? Как компании и ее сотрудникам стать клиентоцентричными или хотя бы клиентоориентированными?

Журнал «ОМК Команда» обратился за комментариями к экспертам.

Как отличить одно от другого?

Предприниматель, дизайнер и деятель культуры Илья Ценципер считает, что клиентоцентричность и клиентоориентированность соотносятся как стратегия и тактика.

Клиентоцентричность – построение такой бизнес-модели, в которой все продукты, услуги и процессы будут создаваться и работать исходя из потребностей клиента. А клиентоориентированность – действия, направленные на понимание и реализацию этих потребностей. Клиентоцентрична та компания, которая понимает, какие жизненные задачи каких людей она решает. И действительно решает их.

Высокий уровень сервиса. Сервис – это не отзывчивость менеджеров, а удобный, простой и комфортный для клиента способ получения товара или услуги.

Системное изучение своих потребителей и поддержание обратной связи. Это важно, чтобы повышать уровень сервиса и не упустить правильный момент для трансформации бизнеса.

Персональные предложения для отдельных сегментов потребителей.

Долгосрочное сотрудничество с клиентами и их лояльность.

Директор по маркетингу «Ашан ритейл Россия» Ареш Аламир уверен, что ключи к пониманию клиентоориентированности и клиентоцентричности – это процессы и культура.

По-настоящему клиентоориентированная или клиентоцентричная организация должна одновременно работать на двух уровнях: на уровне процессов и на уровне культуры. Процессы позволяют сделать так, чтобы все всегда начиналось с клиента и было организовано в его пользу, чтобы каждый сотрудник имел возможность на своем месте самостоятельно принимать решения ради клиента и не бояться последствий.

Что касается культуры, то главное тут – эмпатия. Сотрудник должен думать именно о клиенте во время принятия решения, по-настоящему понимать потребности клиента – иногда даже лучше, чем сам клиент. Процессы можно менять, культуру – сложнее. Процессы без правильной культуры не смогут делать компанию клиентоцентричной. Важно, что на культуру организации все же можно влиять, но на культуру конкретного сотрудника, который контактирует с клиентом, – вряд ли, особенно если в детстве он не получил соответствующее воспитание. Для клиентоцентричности самое важное – как раз подбор сотрудников.

Консультант по клиентоориентированности Андрей Поскряков говорит, что термины «клиентоориентированность» и «клиентоцентричность» объединяет принцип – управление компанией в интересах клиентов.

Этот принцип помогут раскрыть три идеи.

Первое: клиенты – это стейкхолдеры (от английского stakeholder – заинтересованная сторона). У них свои интересы, потребности и ожидания относительно компании. Это напоминание о том, что хорошо бы знать эти интересы и учитывать их при принятии решений.

Второе: клиентоориентированность определяется системой управления. Недостаточно лучезарно улыбаться. Иногда даже вредно. Вместо этого нужны регулярные процессы, которые бережно доносят интересы клиентов до компании, подталкивают к изменениям. И, конечно, корпоративная культура, которая поддерживает внимание к интересам клиентов.

Третье: у клиентоориентированности есть врожденная проблема – проблема баланса. Насколько далеко можно заходить, удовлетворяя ожидания клиентов? Где проходит красная линия, за которой работа с клиентом вредит компании, ее сотрудникам и акционерам? Универсального ответа нет. Каждая команда топ-менеджеров ищет ответ самостоятельно, когда определяет стратегию.

Советуем почитать

Чем клиент-бизнес отличается от клиента-человека?

О пирамиде ценностей клиентов в секторе B2B

Вывод

Клиентоориентированность – практика взаимодействия компании и клиента, благодаря которой интересы клиента учитываются и удовлетворяются по максимуму.

Клиентоцентричность – модель построения бизнеса с особой корпоративной культурой, в которой продукты, услуги и процессы работают исходя из потребностей клиента.

Кто к клиенту ближе всех?

Теория полезна, но нужны примеры. Эксперты «ОМК Команды» назвали по три самых клиентоориентированных и клиентоцентричных компании.

Топ-3 от Ильи Ценципера: Apple, Sonos (производитель аудиосистем, США) и Oscar (медицинское страхование, США).

Топ-3 от Ареша Аламира: Starbucks, Walt Disney Company, Ritz-Carlton Hotels.

Топ-3 от Андрея Поскрякова: Apple, Honda, Toyota.

Какие крупные бизнесы в России декларируют клиентоцентричность?

Пять лет назад Сбербанк представил клиентоцентричную модель бизнеса, которая включает несколько составляющих. В их числе – доступность сервиса в любом канале, решение проблемы клиента в момент обращения, полная финансовая безопасность клиента.

Компания МТС в 2019 году представила новую стратегию до 2022 года, ориентированную на создание экосистемы цифровых сервисов и клиентоцентричность. Компания рассчитывает увеличить число клиентов, которые пользуются конвергентными продуктами, и продлить «срок жизни» абонентов.

«Группа ЧТПЗ» с 2018 года реализует программу трансформации, результатом которой станет переход к клиентоцентричной модели бизнеса на базе цифровых технологий. Новый подход должен позволить ЧТПЗ улучшить ключевые показатели деятельности, обеспечить рост продаж и снижение операционных затрат, вывести Группу в авангард мировых промышленных корпораций по уровню эффективности и клиентского сервиса.

«Северсталь», по словам директора по маркетингу и улучшению клиентского опыта компании Марии Шалиной, в течение многих лет считает одной из главных ценностей клиентоориентированность. «Но сегодня перед нами стоит новый вызов. Мы находимся на этапе перехода от продуктоцентричной модели бизнеса к клиентоцентричной. Новая бизнес-модель «Северстали» будет построена вокруг клиента», – подчеркивает Мария.

Источник