что такое клиентоориентированность своими словами
Что такое клиентоориентированность: пять ключевых признаков с примерами
Содержание:
Об эксперте: Оксана Селендеева — ИТ-предприниматель и идейный вдохновитель Школы программирования для детей CODDY. Соорганизатор благотворительного проекта помощи детям Donate-Codding. Основательница групп Sell Your Head в соцсетях.
Что такое клиентоориентированность
Клиентоориентированность — это умение вовремя определить потребности и желания клиентов, чтобы удовлетворить их с максимальной пользой. В идеале — превзойти ожидания и вызвать восторг.
Это альтернатива продуктовым подходам «Продать можно все» и «Хороший товар найдет покупателя». Опираясь на них, компания сначала создает продукт, а уже потом думает, кому его продать, чтобы увеличить продажи. В клиентоориентированном подходе стартовая точка размышлений — желания клиента.
Перевернуть маркетинговую логику предложил экономист Питер Друкер [1]. «Клиент определяет бизнес», — писал он в книге «Практика менеджмента» еще в 1954 году. Не так важно, что компания считает ценностью товара, главное — за что платит клиент. Предназначение бизнеса — соответствовать его запросам.
«Наша задача — дать вам то, что удовлетворит желания, о которых вы не подозревали. После чего представить свою жизнь без этого станет невозможно», — CEO Apple Тим Кук [2].
Владельцам бизнеса бывает трудно провести грань между клиентоориентированностью и выполнением «хотелок» клиента. Главное правило — не нужно ориентировать бизнес на чужих клиентов. Различить здоровую и патологическую клиентоориентированность поможет вопрос: «Кто не наш клиент?» Например, бренду люксовой парфюмерии не стоит реагировать на просьбы провести розыгрыш продукта за репост в соцсетях, а веганскому ресторану — расширять ассортимент по просьбе любителей мяса.
Клиент всегда прав, если это ваш клиент. Нужно исполнять желания тех, кто четко подпадает под целевую аудиторию и, вероятно, принесет прибыль в долгосрочной перспективе.
Согласно статистике Gartner [3], 80% прибыли компании генерирует 20% клиентов — на них и стоит сконцентрироваться. Угождать им выгодно — по данным консалтинговой компании Invesp [4], привлечение новых клиентов обходится в пять раз дороже, чем удержание старых. А сохранение 5% клиентов может увеличить прибыль до 95%.
Клиентоориентированными могут быть не только бизнесы, но и люди. Это один из самых важных гибких навыков (soft skills). Просто перенесите принципы подхода на свои отношения коллегами, работодателями, друзьями и знакомыми.
Например, если меняете работу, проанализируйте свою целевую аудиторию. Это будут HR, руководители отделов и директора. Подумайте, какие проблемы с соискателями у них бывают, как вы можете их решить. Изучайте аудитории разных сфер вашей жизни, помогайте удовлетворять запросы и закрывать проблемы этих людей.
Чем полезна клиентоориентированность
По данным Deloitte [5], клиентоориентированные компании на 60% прибыльнее тех, что не фокусируются на клиентах. А согласно статистике Forbes [6], 97% потребителей отмечают влияние качественного сервиса на лояльность к бизнесу. Бренды предоставляющие клиентам превосходный пользовательский опыт зарабатывают в 5,7 раза больше конкурентов, которые проигрывают по этому показателю.
Прибыль растет, потому что клиентоориентированность:
При этом клиентоориентированность — не панацея. Равняться только на потребителя нельзя по двум причинам.
Поэтому клиентоориентированный подход нужно применять с учетом многофакторности рынка и здравого смысла.
Примеры клиентоориентированности
В клиентоориентированных компаниях философию подхода чувствуют на каждом этапе: от удобного расположения кнопок на сайте до качества упаковки товара. Сейчас мы воспринимаем это как должное, но чтобы выгодно отстроиться от конкурентов, нужны уникальные кейсы.
Nordstrom и возврат чужих шин
В 1975 году мужчина купил зимние шины в шиномонтажной мастерской, но спустя несколько недель обнаружил дефект и решил их вернуть. Когда он подъехал к предполагаемой мастерской, обнаружил, что она закрыта, а на ее месте стоит магазин Nordstrom. Компания продавала обувь, модную одежду и товары для дома. Тем не менее мужчина не растерялся и объяснил ситуацию продавцу, а тот — принял его шины и вернул деньги [8].
Вывод. Возврат дорогого товара, который нельзя перепродать, выглядит абсурдно. Но если пренебречь небольшим финансовым ударом, в долгосрочной перспективе ситуация оказалась выгодной. Спустя полвека люди продолжают рассказывать эту историю, а если загуглить Nordstrom tires, вы найдете около 3 млн результатов. Теперь поведение продавца выглядит мудро, четко по методичке компании [9], в которой всего одно правило: «Используй здравый смысл в любой ситуации».
Эта история скорее исключение, чем правило. Регулярная работа в минус разорит компанию, но закладывая небольшой бюджет на подобную блажь для клиентов, действительно можно получить хороший PR-эффект. Особенно, если строить бренд вокруг сильного сервиса. Nordstrom регулярно получает один из наивысших уровней потребительской лояльности (NPS) [10]. По этому показателю компания даже обогнала Apple в 2018 году.
Casper и чат-бот для людей с бессонницей
Производитель матрасов Casper создал чат-бота [11], с которым можно поболтать бессонной ночью. Глава отдела коммуникаций Casper Линдси Каплан объясняет: «Мы хотели сделать бота, который делает 3 часа ночи не такими одинокими». Insomnobot 3000 шутит и поддерживает любимые темы людей с бессонницей: стресс, кофе и сериалы. Бот бесплатный, но помогает компании собирать номера телефонов клиентов, чтобы отправлять рекламные материалы.
Вывод. Casper — одна из немногих компаний, которая использовала чат-бот с измеримой пользой в виде PR-эффекта и сбора базы теплых контактов. Для этого достаточно приправить заботу о целевой аудитории актуальным трендом.
Например, один из клиентов забыл в гостинице зарядное устройство. Он обнаружил пропажу на следующий день, но не успел позвонить в отель, потому что получил посылку. Это был небольшой пакет с запиской: «Мистер Джулиус, я хотел убедиться, что вы получили посылку. Уверен, вам это нужно, и на всякий случай я отправил вам дополнительное зарядное устройство для ноутбука».
Вывод. Ошибка клиента — возможность впечатлить его продуманностью сервиса.
Так можно придумать бюджетные варианты решения проблем, которые возникают из-за неосмотрительности клиентов. Такие решения дают конкурентное преимущество и производят wow-эффект.
Пять принципов клиентоориентированности
Основа клиентоориентированности — интересы клиентов и их опыт взаимодействия с вами. Идеальная цель подхода — превратить всех клиентов в постоянных покупателей с растущим средним чеком, готовых рекомендовать компанию другим людям.
Всем сотрудникам не обязательно работать с клиентами напрямую. Но программист, специалист по работе с партнерами, упаковщик и охранник тоже могут быть проактивными приверженцами подхода. Вот пять принципов клиентоориентированности, о которых следует помнить.
Как определить клиентоориентирован ли бизнес
Чем довольнее клиент на каждом этапе путешествия с вашим брендом (Customer Journey Map), тем выше клиентоориентированность. Для каждого бизнеса карта путешествия клиента уникальна, но можно выделить пять базовых элементов.
Позиционирование и реклама
Сайт
Продукт
Поддержка
Логистика
Что такое клиентоориентированность — 9 примеров
Я долгое время думал, что клиентоориентированность это что то из области «клиент всегда прав». Лет 10 тому назад я узнал правду и понял, что ошибочная установка дорого обходится компаниям и мало способствует хорошему и правильному удовлетворению потребностей клиентов.
От «неклиентоориентированности» страдают и клиенты, и компании. Но у клиентов часто есть возможность заменить «неадекватную компанию» на другую. А вот бизнесу трудно делать такие резкие движения, поэтому он вынужден меняться и становиться все более дружелюбным.
Основным выигрышем клиентоориентированного бизнеса является снижение расходов на привлечение новых клиентов и стабилизация активной клиентской базы. Это ведёт к увеличению прибыли компании и укреплению её позиций на рынке.
В этой статье будут показаны примеры, технологии и способы, с помощью которых компании могут стать более клиентоориентированными. А значит, более прибыльными, чем сейчас.
Содержание статьи:
Что такое клиентоориентированность — простыми словами
Начну со своего собственного определения клиентоориентированности. Оно мне кажется удачным как со стороны владельца бизнеса, так и с позиции клиента.
Клиентоориентированность- это желание и способность бизнеса систематически оправдывать и превышать ожидания своих клиентов.
Давайте разберем это определение по словам, чтобы стало понятнее. Заодно поймём, почему у нас так много не клиентоориентированных компаний.
Правильный подход к клиентоориентированности для владельца бизнеса: прими решение какие клиенты «твои», пойми их ожидания и создавай систему работы, при которой их ожидания всегда будут оправданы и, иногда, превышены.
Правильный подход для клиента: выбирай, что тебе комфортно. Платить чуть дороже, чтобы получать продукт и сервис, который систематически оправдывает твои ожидания или постоянно искать подешевле, а потом тратить нервы и время на разборки «почему так вышло?»
Формула удовлетворённости клиента и человека
Насыщенность рынка товарами, услугами и информацией позволяет клиенту вдумчиво выбирать компании, у которых он будет покупать.
Первую покупку клиент совершает, поддавшим рекламным заявлениям компании или отзывам других клиентов. Повторные покупки совершает, как правило, только тот клиент, который удовлетворен прошлым личным опытом работы с компанией.
Удовлетворенность клиента при взаимодействии с бизнесом основана на его ожиданиях и восприятии.
Удовлетворенность = Восприятие — Ожидания
Формула эта пронизывает всю нашу повседневную жизнь и конечно, прекрасно работает в товарно-денежных отношениях.
Как видно из формулы, чтобы повысить удовлетворенность клиента, нужно либо сильно улучшить его личное восприятие продукта и сервиса, либо понизить его ожидания. Соответственно, правильно вести работу сразу в двух этих направлениях: работа с восприятием и работа с ожиданиями клиентов.
Ожидания формируются личным прошлым опытом клиента при решении похожих проблем и тем, что он слышал о подобном опыте от других.
После открытия возможностей посещения заграницы, планка ожиданий нашего клиента поднимается всё выше и выше. Рассказы, заметки и видеоролики о тамошнем сервисе задирают планку ожиданий даже тех, кто ни разу не пробовал на вкус «загнивающий капиталистический сервис».
Теперь и в России появились бизнесмены, которым «больше всех надо». Они начали мутить спокойные воды ненавязчивого российского сервиса и предпринимать попытки сделать его хорошим.
С восприятием посложнее. Оно у каждого из нас своё, уникальное. Но и здесь удалось добиться прорыва. Мы научились улучшать эмоции клиента, каждый своими способами.
Чего всё-таки клиент ожидает от бизнеса
Ожидания клиентов формируются вокруг таких параметров как:
Самым важным является способность продукта решить проблему клиента. Если товар или услуга не решает проблему клиента, нет разницы, сколько они стоят и как удобно их покупать. Повторной продажи не будет! Будут неудовлетворенность, возвраты и негатив.
Поэтому очень важно понимать какую проблему клиента решает ваш продукт. Важно прояснять ожидания клиентов относительно того, как именно, они видят решения их проблемы. Для этого нужно получать от клиентов обратную связь и постоянно дорабатывать продукт под меняющиеся ожидания своего клиента.
Это сложный в реализации пункт, потому что обычно, большинство российских компаний пытается одинаково работать с разными клиентскими группами и быть «хорошими для всех». То есть, компания пытается ориентироваться на все стороны сразу. Результаты мы видим.
Следующим по важности является ожидание цены решения проблемы клиента. Цена никогда не является определяющей для успешности или неуспешности бизнеса, что бы там ни говорили покупатели и менеджеры отдела продаж. Для одних групп клиентов низкая цена является единственным условие покупки, а других низкая цена отпугнёт. Здесь опять, мы говорим о важности позиционирования на «своих» клиентах и изучение их ожиданий в плоскости цена-ценность.
Работа с ожиданиями сводится к выявлению ожиданий клиента или помещению ожиданий клиента сразу на определенный уровень.
Если мы понимаем, что наша компания сможет удовлетворить или превзойти ожидания клиента, можно смело продавать. Если ожидания клиента выше, чем возможности нашей компании, следует попытаться их понизить до уровня наших возможностей. Или поднять возможности компании до уровня ожидания клиента. Если не возможно ни то, ни другое-порекомендовать найти другую компанию.
Повторю ещё раз, потому что это очень важно. Большая ошибка бизнеса: работать для всех, а не позиционироваться (ориентироваться) на «своих» клиентах. Позиционирование делает более предсказуемым для компании восприятие и ожидания клиентов. Потому что клиенты одной группы (например, владельцы авто стоимостью от 3 млн рублей) больше похожи друг на друга, чем просто «все владельцы автомобилей».
Компания почти никогда не может одинаково хорошо решать проблемы разных целевых групп клиентов. Всеядность (в части целевой аудитории) компаний приводит к обязательной неудовлетворенности какой-то группы клиентов. Эта группа клиентов начинает распространять негатив. Негатив затрагивает, в том числе, и целевых клиентов компании. Поэтому компания не только не приобретает клиентов из других целевых клиентских групп, но и теряет клиентов из своей целевой группы.
Как сделать клиентоориентированной оптовую компанию
Сейчас будет еще проще и понятнее о клиентоориентированнности.
Надо сделать следующее:
Видите написано «На склад не входить!». Постойте пока на улице, «щас всё найдем и вывезем». Долго ждёте? Ну погодите, вы же не один. Плюс, фура пришла под разгрузку, сами видите.
Не дай Бог вам позвонить в бухгалтерию в период квартальных или годового отчетов. Да и в иные периоды, лучше не звоните. Бухгалтеры, сами знаете, народ шибко занятой, и в общении с клиентами никак не заинтересованы.
И что теперь делать с такой клиентоориентированностью?
Сделать оптовую компанию более клиентоориентированной, чем вчера можно так: пригласите 5 знакомых владельцев бизнеса «купить» у вашей компании и рассказать, что вызвало неприятные ощущения при взаимодействии с вашей компанией. Прямо, без стеснения! Взамен на то, что вы «купите» у его компании и дадите ему такую же обратную связь.
Доказательством, что многим владельцам бизнеса плевать на вашу и свою клиентоориентированность послужит то, как долго вы будете искать и уговаривать этих 5 человек сыграть в такую игру.
Доказательством того, что вам важна клиентоориентированность вашей компании станет тот факт, что вы (владелец или директор) в течение 5 рабочих дней будете находится в торговом зале или отделе продаж с основной задачей. Задать один вопрос 5-ти клиентам в день: что нам нужно улучшить в работе с вами? Лучше спрашивать у постоянных или ключевых клиентов.
Для нормальной статистической выборки конечно, нужно больше клиентов. Но 25 разговоров с клиентами лучше, чем 100 своих предположений.
Будет соблазн поручить опрос менеджерам, но этого делать нельзя. Получите информацию с искажениями. Опросите сами. Всего 5 дней. Всего по 5 клиентов в день. Это важно!
Теперь обработайте полученную информацию и внедряйте то, что сделает вашу компанию более ориентированной на ваших клиентов.
Розничный бизнес — как за 7 500 рублей повернуть компанию лицом к клиенту
Теперь о розничном бизнесе. Допустим, палатка фруктов на улице.
Если вы хотите ориентироваться на такого клиента, как я, то я хочу чтобы:
Эти факторы повысят вероятность покупки в этой палатке клиентов, похожих на меня. Говорят ещё, что это точки увеличения конверсии, т е. эффективности бизнеса.
«Зачем все так сложно?» или «у нас нет на все это денег», скажет владелец торговой точки. Ничего страшного, продолжайте работать как прежде. Просто, такие люди как я не будут вашими клиентами.
Про розничный магазин
Рассмотрим магазин женской одежды. Тоже всё просто. Вы владелец или руководитель бизнеса. Устройте на выходе из магазина опрос вашей целевой аудитории.
№1. Как часто к нам заходите? (это для установления контакта)
№2. Почему сегодня купили/не купили? (здесь уже слушайте )
№3. Какие 3 вещи нам нужно улучшить? (здесь слушайте и записывайте)
Всем участникам опроса-хорошую шоколадку в подарок.
Итог: за 50 шоколадок (7500 рублей) и 2 дня работы вы получите выборку из 30-50 улучшений, которые можете внедрять весь следующий год. С замерами вложенных и дополнительно полученных денег.
Руководители неклиентоориентированных компании ответят на подобное предложение так: мне некогда этим заниматься, у меня и без этого хватает работы. Я могу поручить это администраторам салона или вообще, продавцам. С отчетом по установленной форме.
В том то и дело, что администраторам и продавцам не нужно это поручать. Важно услышать своими ушами. Из уст тех, кто платит вам деньги.
Клиентоориентированность сервисных компаний — 3 простых фактора успеха
Клиентоориентированность в работе сервисных компаний, которые общаются с клиентами по телефону (провайдеры интернета, ремонт крупной бытовой техники), заключается в принципе «одного звонка» и оповещения об этапах решения вашей проблемы.
Вы звоните и сообщаете о возникшей проблеме. Сразу попали на нужного сотрудника, без переводов звонков, нечаянных обрывов соединения и прослушивания музыки. Он всё зафиксировал и больше никуда не нужно звонить. Вы будете получать оповещения о каждом этапе решения своего вопроса с помощью sms или push уведомлений. Ответным sms можете оценить качество работы компании.
Если для оказания услуги к вам должны приехать специалисты (ремонт бытовой техники, установка окон), к сервису одного звонка добавляются пожелания к сокращению интервала ожидания визита. «Ожидайте мастера в течение дня»-это не клиентоориентированность.
Прибавим к этому чистую одежду технических специалистов, чистоту, аккуратность, качество их работы и решение любых возникающих вопросов с сотрудниками компании без ваших исходящих звонков.
И вот, компания уже больше стала похоже на клиентоориентированную.
Ещё понятнее о клиентоориентированности
Вообще, когда мы сами выступаем в роли клиентов, подмечаем столько много неклиентоориентированности, что возмущение наше извергается в вопрос: «как вы и ваша фирма до сих пор работаете?»
Если у нас спросить: «что можно улучшить в работе компаний, с которыми вы сталкивались за последнюю неделю», мы бы сходу выдали 3-5 рекомендаций, из которых одну, вот эту, им прям сейчас надо сделать.
Но как только наша роль с клиента меняется на менеджера, продавца, монтажника, бухгалтера, владельца бизнеса, мы уверены, что «нормально работаем с клиентами».
Многие думают, что клиентоориентированность это нечто такое сложное, трудновоплощаемое и очень затратное.
На самом деле, это просто человеческое отношение к клиентам. Это систематическое внедрение простых улучшений, которые основаны на пожеланиях клиентов и здравом смысле.
Это и есть главный секрет клиентоориентированности, которая очень нравится нашим клиентам, жутко НЕ нравится нашим конкурентам, а нам, владельцам бизнеса, даёт потрясающий возврат на инвестиции (ROI).
Понравилась статья? Оцените её, пожалуйста и напишите в комментариях, с чем согласны полностью, а с чем готовы поспорить.
Вы владелец бизнеса и у вас есть вопросы по увеличению конверсии и продаж? Запишитесь на мою бесплатную консультацию по Skype или WhatsApp прямо сейчас.
Добавляйтесь в эту группу, чтобы получить рост продаж и дохода
Как стать клиентоориентированной компанией
Обновлено 28 октября 2021
Высокое качество обслуживания и большое внимание к потребностям клиента способствуют к увеличению количества потребителей и впоследствии дохода фирмы. Зная это, многие компании полностью поменяли свое отношение к построению бизнеса и дополнительно стали использовать инструменты для повышения уровня клиентоориентированности.
Что такое клиентоориентированность
Из самого определения «клиентоориентированность» при разборе слова на две смысловые части можно понять, что словосочетание подразумевает «ориентацию на клиента», а точнее на его потребности. Именно в этом и заключается основная мысль понятия.
Клиентоориентированность имеет несколько понятий, нацеленных на концепции рынка. Однако все они приходят к тому, что это способность фирмы организовывать высокий уровень обслуживания клиентов и способность повышать доход за счет своего отношения и удовлетворения клиентских потребностей.
Клиентоориентирована ли компания или нет — можно узнать после обращения потребителя в техподдержку, отдел претензий или в сервис. То есть оценка клиента помогает понять, насколько организация уделяет внимание и удовлетворяет потребности своих посетителей.
Для повышения показателя компания должна постоянно модернизировать внутренние процессы: нанимать квалифицированных сотрудников и качественно их обучать, приобретать и применять инструменты для работы с клиентами, заниматься разработкой и дизайном оффлайн и онлайн точек контакта. Каждая мелочь в организации представляет собой строительный материал удовлетворенности клиента.
Принципы клиентоориентированности
Компания должна соблюдать и выполнять основные принципы, которые способны увеличить количество новых, постоянных клиентов и прибыль.
Понимание клиента
Работа над клиентоориентированностью подразумевает длительную и серьезную стратегию, которая включает в себя анализ аудитории, ее разделение на отдельные сегменты, проектирование результата между организацией и клиентом и предоставление индивидуальных предложений. Все инструменты помогают глубоко понимать тех, кто обращается в компанию. По итогу аналитика определяет, какими будет продукт, сайт, помещение, техподдержка, реклама и многое другое.
Большинство руководителей должны знать, что клиентоориентированность не заключается в простых улыбках, и впоследствии ничего не должно создаваться без учета понимания потребностей клиентов.
Забота о клиенте
Прежде чем начать работу над этим принципом, который подразумевает открытость к потребностям и проблемам аудитории, стоит рассмотреть, как выглядит и от чего зависит забота о клиенте.
Мотивированные сотрудники
Сотрудники — важная часть компании, влияющая на большинство направлений организации. Именно они заботятся и понимают посетителей. Обращать внимание на внутреннюю клиентоориентированность также необходимо, потому что выполнять задачи без мотивации невозможно.
Специалисты должны знать политику организации и посвящаться в ее культуру. Для этого руководителю необходимо создать атмосферу, где сотрудник почувствует свою важность и ценность для компании и своих клиентов. Без всего этого фирма не поднимется на новую ступень и не приобретет статус клиентоориентированной.
Виды клиентоориентированности
Клиентоориентированность условно разделяют на два вида: внутренняя (сотрудники) и внешняя (компания).
Подобрать клиентоориентированный персонал довольно сложно. Обычно ими являются ценные сотрудники, которые на первое место ставят не компанию, а клиентов. Они отличаются высоким процентом продаж и имеют лояльных и постоянных посетителей. Именно такие специалисты следуют образному выражению «Вам платит клиент, а не руководитель».
Клиентоориентированная компания планирует длительное нахождение на рынке. Для этого фирма разрабатывает правила, регламенты общения с клиентами, узнает и применяет новые инструменты для ведения бизнеса. Большая проблема руководителей состоит в том, что они изначально нацеливаются на клиентов и прибыль. На самом деле важная часть в клиентоориентированной компании — сотрудники, соблюдающие стратегию по удовлетворению потребностей клиентов.
Оценка клиентоориентированности
Оценка производится разными способами.
Оценка клиентоориентированности происходит по двум направлениям: сотрудников и компании.
Компании
Большое влияние на показатель клиентоориентированности компании влияют её сотрудники. Для формирования персонала, который будет качественно выполнять свою работу, а самое главное — удовлетворять потребности клиентов, необходимо разработать четкий регламент поведения сотрудников при общении с клиентом. Опираясь на эту информацию, компания должна производить набор, обучение и контроль сотрудников.
Для создания правил стоит изначально расставить приоритеты в фирме и в том числе при конфликтах с клиентами. Например, покупатель может попросить вернуть деньги за товар или обменять его. По закону продавец не всегда обязан это делать и не делает. Однако стоит понимать, что при отказе выполнить просьбу посетителя, организация покажет свою не клиентоориентированность. В дальнейшем клиент больше не вернется и напишет соответствующий отзыв в интернете.
Клиентоориентированная фирма нацелена на длительное существование и приносит владельцу стабильную прибыль
Сотрудника
Уровнем клиентоориентированности персонала служит то, как он выполняет регламент и правила, разработанные компанией при общении с клиентами. Но кроме этого сотрудник должен понимать, что интересы покупателя превыше собственных потребностей, коллег и работодателей.
Сотрудник, ориентированный на потребителя, намного ценней на рынке труда, его показатели продаж значительно отличаются от обычных специалистов, соответственно и зарплата выше.
Повышение клиентоориентированности: советы от специалистов
Показатель клиентоориентированности для развивающейся компании имеет большое значение. Для его повышения необходимо следовать советам специалистов.
Примеры клиентоориентированных компаний в разных сферах услуг
Магазины
При примерке вещей покупателю потребуется другой размер. Чтобы не отвлекаться от дела и не переодеваться в свою одежду, клиент может нажать на кнопку в раздевалке для вызова сотрудника, который принесет необходимую вещь.
Банки
Канадский банк Роял обслуживает более 18 миллионов клиентов в 55 странах мира. Компания заинтересована в изучении своих клиентов и тестировании новейших инструментов для повышения качества обслуживания.
Недавно операторы стали звонить своим потребителям услуг и задавать вопрос: «Мы очень дорожим вашим доверием и хотим выразить благодарность за то, что остаетесь нашим клиентом. Скажите, есть ли у Вас какие-то вопросы или проблемы?»
Медицина
Если сравнить государственную и частную больницу для детей, то увидим, что государство не заинтересовано в привлечении клиентов. Тесный коридор, отсутствие игрушек и комнаты, где ребенок смог бы провести время в ожидании очереди, дефицит сидячих мест для ожидания приема к врачу — все это только отталкивает посетителей. Однако частная поликлиника имеет детский уголок, телевизор с мультфильмами, новую и безопасную мебель. Большинство родителей обратятся во вторую компанию, где будет удобно им и их ребенку.
Рестораны
В известном итальянском ресторане «Пицца» с наплывом сезона образуются очереди на столики, идущие вдоль улицы. Ожидание может составить до 1 часа. Чтобы за это время клиент не устал, ему предоставляются стулья и бесплатная вода.
Сотрудники кофейни Starbucks на каждом стаканчике с кофе, который заказал покупатель, пишут имя клиента. Это помогает запомнить посетителя и обращаться к нему по имени, когда он в следующий раз вернется.
Клиентоориентированность глазами клиента
По мнению большинства людей, определенные фирмы привлекают их по нескольким причинам:
Таким образом, клиентоориентированность — важная часть для увеличения прибыли и роста новых и постоянных клиентов, приобретающих продукт или услугу фирмы. Основные шаги компании — составление регламента общения с потребителями и мотивирование сотрудников.