что такое клиентомания в кфс
Что такое клиентомания в кфс
Писать письма и общаться с клиентами так, чтобы они не пропадали
Создание потока заявок перестанет быть для вас «черным ящиком», вы получите четкие инструкции, следуя которым сможете получать 10-20-30 заявок в месяц
Разбор ограничений и реальных потребностей клиента при выборе исполнителя. Что мы продаем и что на самом деле у нас покупают. Принципы создания линейки услуг для успешного старта. Знакомство с группой.
Знакомимся с принципами продвижения в сфере HR, чем отличается продвижение hr-услуг в b2b и b2c, как выглядит воронка и какая бывает конверсия, как выбрать наиболее подходящий канал продвижения, важные критерии для выбора, способы продвижения в каналах, 10 правил описания продающих услуг.
Закрепляем на практике формулу создания успешного оффера, который привлекает ваших клиентов. На внутренний конкурс вашей мини-группы (до 10 человек), вы подготовите 3 качественных оффера для ваших главных услуг и увидите офферы коллег. По специальной системе оцените работы, кроме закрепления навыков, получите баллы и значок об участии в конкурсе. Ну и мы выберем победителей (+ баллы), возможно, вы будете одним из них.
Разберем на примерах и по шагам, как клиент думает, ищет и находит подходящие предложения, как выбирает и покупает аналогичные услуги вообще и конкретно на hrtime.ru. Поймете, как учитывать эту информацию в ваших услугах, чтобы успешно конкурировать и зарабатывать. Разберем 2 подхода к анализу целевой аудитории.
Умение говорить с клиентом о его проблеме, а не о своем решении на входе увеличивает шансы получить заказ. Для этого нужна минимальная диагностическая квалификация и намерение не транслировать что-то свое, а разбираться с тем, что на самом деле «болит». Понимаем типы наших конкурентов и что для успешного продвижения нам нужно учесть прямо сейчас (3 шага). Отрабатываем шаги на практике.
Увидите на примерах, какой минимум действий на сайте даст вам первые заявки уже в первые недели, какие темы являются самыми популярными для создания услуг и материалов. Какие значки что дают и нужны ли они прямо сейчас. Какая активность в клубе дает клиентов. А какая – репутацию среди коллег. Какие технические настройки профиля и услуг способны повысить спрос на вас в разы.
Узнаете, какие типы материалов приводят клиентов к нашим экспертам (это не обязательно статьи). Получите лучшие тактики и правила создания несложных материалов, на примерах уже успешно работающего контента. Увидите формулы составления привлекательных заголовков именно по вашей тематике.
На примерах научимся выделять главные признаки и правила составления качественных статей, через которые клиент связывается с исполнителями. Увидим, насколько несложно их выполнить, если знать, что именно это важно. Познакомимся с главными типами структур. Получите чек-лист из 10 пунктов, выполняя которые вы напишите хорошую экспертную статью, даже если делаете это в первый раз.
Пишем экспертную статью, выкладываем ее на внутренний конкурс вашей мини-группы (до 10 человек),. По специальной системе оцениваем работы, кроме закрепления навыков оценки всех важных элементов, получите баллы и значок об участии в конкурсе. Ну и мы выберем победителей (+ баллы), возможно, вы будете одним из них.
Получите алгоритм взаимодействия с клиентом, обеспечивающий получение заявок (правила определения цены, работы с проектами, прямыми обращениями и сопроводительными письмами).
Разбираемся с деталями работы с входящими запросами, первыми письмами и работой со всеми типовыми возражениями на примерах с сайта. Проходим алгоритм холодного письма клиенту, если он не пригласил вас, но вам интересен проект и вы открыли контакты, чтобы писать напрямую.
Пишем письмо, выкладываем его на внутренний конкурс вашей мини-группы (до 10 человек), видим все письма коллег. По специальной системе оцениваем работы, кроме закрепления навыков оценки всех важных элементов, получите баллы и значок об участии в конкурсе. Ну и мы выберем победителей (+ баллы), возможно, вы будете одним из них.
Отрабатываем навыки устного общения в разных ситуациях: холодный клиент с проектом по вашей теме, клиент после обращения с разными типами вопросов и разными типами возражений. Каждый побудет в роли клиента, продавца, жюри и получит обратную связь.
Интервью с интересным человеком: Алена Грачева, «Клиентомания»
Алёна, расскажи подписчикам блога, как ты попала в маркетинг — какой у тебя бэкграунд? Как родилась «Клиентомания»?
Я окончила МГУ им. Ломоносова и планировала стать переводчиком – но несколько маркетинговых текстов, которые мне довелось перевести, разрушили мои намерения. Я поняла, что маркетинг и предпринимательство – это мое.
Какое-то время была фрилансером, работала с консультантом по маркетингу из Германии, проводила глубинные интервью с респондентами и помогала в организации конференций по маркетингу. Бралась, наверное, за все доступные задачи, связанные с маркетингом, и параллельно повышала свою квалификацию в этой сфере (вот только Котлера, признаюсь, так и не смогла до конца дочитать).
Свое агентство началось с проекта «тайный покупатель» для одной компании. Это было то, что мне нравилось, и к тому же не требовало специфических знаний на начальном этапе.
Это сейчас я знаю про Mystery Shopping все и управляю проектами на 5000+ проверок в год для крупных брендов, а тогда все знания и опыт нарабатывались эмпирическим путем и желанием сделать проект круче всех.
Через несколько лет, по мере наращивания экспертности в маркетинге и сервисе, мы добавили к тайным покупателям еще одно направление – опрос лояльности клиентов по методике NPS.
Я считаю это логичным – мы видим процессы изнутри глазами шоппера и спрашиваем о них мнение реальных клиентов. Так мы получаем целостную картину сервиса в компании.
А 16 октября я запускаю практикум по созданию потрясающего сервиса в компании с нуля и своими руками. Он называется «S как доллар» и представляет собой серию из 13 мастер-классов в Москве (онлайн тоже будет).
Каждый урок – ступенька по созданию системы правильной работы с клиентами. Будем говорить про показатели, инструменты, цифры (а я убеждена, что сервис – это не про чай-кофе и распростертые объятия, а про конкретные инструменты и системные действия).
Помимо меня на занятиях поделятся своим опытом приглашенные спикеры – мои клиенты из разных отраслей, признанные эксперты в сфере маркетинга и мои знакомые руководители отделов маркетинга и сервиса. Курс предназначен для тех, кто хочет сам вникнуть в то, как выстроить в компании систему отличного сервиса и увеличить продажи за счет увеличения числа довольных клиентов. Благодаря домашним заданиям в конце каждого урока участники не только получают теоретические знания, но и внедряют их.
Хорошая идея с программой — респект, Алена. Твоя специализация — инструменты «Тайный покупатель» и NPS. Как ты обычно — просто, на пальцах — объясняешь, что это такое?
Это такие услуги, которые часто требуют предварительного обучения клиентов. Не у всех компаний четко сформирована потребность, не все ясно понимают, что им нужен опрос NPS или тайный покупатель. Но при этом в компании есть проблемы – например, мало повторных продаж, несоблюдение сотрудниками стандартов сервиса, отсутствие контроля за качеством обслуживания клиентов. Мы стараемся донести до клиентов, что эти инструменты помогут решить некоторые проблемы с сервисом, дать оценку текущей ситуации и получить инсайты от клиентов и конкретные рекомендации от нас.
Если говорить кратко, то тайный покупатель – это профессионал, под видом потенциального клиента проверяющий работу компании и ее сотрудников. Его цель – пройти весь путь клиента и отметить, что понравилось, а что вызвало неудобства. После проверки тайный покупатель заполняет анкету (чаще всего) или свободно описывает свой опыт. Мы иногда экспериментируем с анкетами и форматом предоставления отчета, пытаясь «вытащить» из тайного покупателя не только галочки в чек-листе, но и его субъективные впечатления о визите или звонке.
NPS (Net Promoter Score) – такой же значимый показатель, как и прибыль, который замеряют прогрессивные компании во всем мире. Его плюс в том, что он помогает предсказывать будущий доход, в то время как стандартные финансовые показатели отражают текущую ситуацию. На курсе «S как доллар» я буду в деталях рассказывать о том, как считать NPS и как NPS влияет на объем продаж в будущем. А пока можно прочитать про 10 ошибок, которые нельзя допускать при проведении интервью с клиентами: http://clientomania.com/10-mistakes.
Давай начнём с менее известного — с NPS. По твоей практике, сколько процентов компаний знают, что это такое?
Точной статистики нет, но субъективно я вижу, что пока об этом знают немногие (за исключением, может быть, крупных компаний). А делают еще меньше
Согласен с тобой — а как ты думаешь, почему NPS до сих пор мало известен в России?
Термин NPS был введен Фредериком Райхельдом в 2003 году, а в 2013 году на русском языке была опубликована его книга «Искренняя лояльность» (издательство «Манн, Иванов и Фербер»). Казалось бы, у компаний было достаточно времени, чтобы внедрить показатель в бизнес-практику, но повсеместного распространения NPS пока не наблюдается, хотя он и набирает популярность. Причины для этого я вижу две.
Первая – в России нет компаний, которые бы пропагандировали NPS и его пользу для бизнеса. Недавно я мониторила рынок и пришла к выводу, что лишь немногие маркетинговые агентства предлагают отдельно услугу «опрос клиентов NPS». Так что эту функцию – создания и просвещения рынка в сфере NPS – мы, по сути, взяли на себя, как бы пафосно это ни звучало. Мы проводим исключительно опросы лояльности и удовлетворенности клиентов, чтобы помочь компаниям стать клиентоориентированными.
Вторая причина: наверное, пока не все российские компании понимают, что адекватный (не буду говорить «высокий») уровень сервиса и минимальное «превосхождение» ожиданий клиента – это ключ к успешному бизнесу. Дело в том, что лояльные клиенты не только покупают повторно, но и рекомендуют компанию своим друзьям и знакомым.
NPS, на первый взгляд, очень простой инструмент. Казалось бы — посадил сотрудника и пусть звонит. Можно ли опрос поручить неопытному персоналу, или важно поручить это умелому маркетёру?
В опросе клиентов важно задавать правильные вопросы, правильно задавать вопросы и правильно интерпретировать ответы. Поэтому звонить может и стажер, если это обученный и независимый специалист, который не общается с другими сотрудниками компании и не имеет причин представлять необъективные результаты.
А вот написание скрипта и составление отчета лучше поручить опытному маркетеру.
В нашем отчете, например, в среднем 123 страницы. Это большая и тщательная работа, которая строится по определенному алгоритму. Вот только если вопросы изначально составлены некорректно, информация может быть не такой ценной, как ожидалось.
Еще один важный фактор – рекомендации и план действий. Плюс агентства в том, что его эксперты могут предложить отличные идеи или раскритиковать существующие схемы работы с клиентами – у них не замылен взгляд и нет пересекающихся внутри компании интересов.
А бывают компании, в которых NPS не работает, не подходит?
Да, бывают. Совсем недавно проводили опрос клиентов для лесопромышленного холдинга. Вот там мы не считали показатель NPS, потому что было нелогично спрашивать руководителей крупных компаний о том, порекомендуют они своего поставщика кому-то еще или нет (на этом рынке все прекрасно знают друг друга). Вместо этого мы замеряли CSI, удовлетворенность клиентов отдельными аспектами сервиса (например, качеством продукта, работой менеджера и т.п.).
Был ли у тебя какой-нибудь забавный случай, который был связан с NPS?
Наш интервьюер (девушка с приятным голосом) говорила, что опрашиваемые клиенты признавались ей в любви.
А вообще чаще случаются полезные истории, а не забавные. Так как мы обзваниваем базу клиентов, то волей-неволей напоминаем о себе. Так что иногда клиенты просят встретиться для обсуждения вопроса о продолжении сотрудничества и делают новые заказы прямо по телефону (конечно, мы передаем такие заявки заказчику).
По нашим подсчетам, опросы клиентов окупаются всегда.
Вернёмся к тайному покупателю. Его знают лучше NPS?
Как правило, да. И чаще используют.
Кому и когда стоит использовать «Тайного покупателя»?
Инструмент «тайный покупатель» подходит для В2С-компаний с точками продаж офлайн и/или колл-центром и для B2B-компаний, которые имеют в штате менеджеров по продажам.
Наши тайные покупатели «были» сотрудниками медицинских лабораторий, требовательными обеспеченными клиентами в ГУМе, юрлицами, заказывающими оборудование для сублимации…
Это наглядная иллюстрация того, что практически любая компания может проверить своих сотрудников.
Когда руководителю стоит использовать Mystery Shopping:
Это основные причины, почему компании заказывают проверки тайными покупателями.
Наверняка тебе приходится сталкиваться с неполным пониманием инструмента. Как бы ты описала, что такое правильный «Тайный покупатель»?
Правильный тайный покупатель – это когда:
В точку. Алена, а какие три самые распространенные ошибки при использовании «Тайного покупателя»?
Какие подводные камни могут встречаться в процессе запуска и проведения исследования методом «тайный покупатель»:
Алёна, можно ли сказать, что NPS и «Тайный покупатель» решают одну задачу, только в одном случае мы опрашивает реальных Клиентов, в другом — тестируем путь Клиента с помощью обученного эксперта?
Да, все именно так! У тайных и реальных покупателей немного разные углы зрения – тайные покупатели заранее знают стандарты компании и обращают внимание на их выполнение, а реальные клиенты ориентируются на свои ощущения. Но и от тех, и от других мы получаем большое количество обратной связи, которую затем анализируем и используем для того, чтобы компания улучшала продукт, процессы, сервис и становилась клиентоориентированной.
Спасибо, Алена.
Всем учиться. Помним, «S как доллар».
Липовый тайный покупатель: мошенники придумали новую схему «развода на деньги» в соцсетях
Олег Сыров
Новый вид мошенничества выявил корреспондент «Вечерней Москвы» в одной из социальных сетей. Речь идет о махинациях с приобретением банковских карт.
По словам журналиста, ему пришло личное сообщение с аккаунта девушки, добавленной в друзья, с которой он уже много лет не общался. Это факт уже сам несколько насторожил. В сообщении ему предложили подработку, сообщив, что работодатель — один из крупных банков. Состоялся следующий диалог:
— Привет, это Елена. У меня тут подработка на 700 рублей и больше (в том числе там тема по удаленке). Там тебе или твоим друзьям денег не надо?
— Привет. Кому ж не надо денег? Что делать надо?
— Это подработка тайным клиентом: надо будет зайти в банк и, пока тебя обслуживают, оценить качество работы менеджера. И будут еще заказы (формируем команду).
— Что значит «удаленка»?
— Если поход до банка прошел успешно и вы получили результат, следующий этап — поиск среди знакомых, кто хочет побыть тайным агентом. За это банк тоже прилично платит: 250 рублей за человека. Можно работать из дома. Мы обучаем. Работа в свободном режиме. Если работать каждый день, то 1–3 (тысячи рублей — прим. «ВМ») можно в сутки заработать. У меня 500–1000 (рублей — прим. «ВМ») в день выходит. Напиши девушке-инструктору заявку: Елена Медведева, https://vk.com/id571936963. Скажешь, что от меня.
— Вы знакомы с ней? Она уже платила?
— Да. Поэтому и рекомендую друзьям: у нас создалась команда тех, кто работает в этом направлении.
Фото: скриншот переписки из соцсети «ВКонтакте»
Схема с вербовкой «тайных агентов» (в действительности подобную должность называют «тайный покупатель») уже напомнила по аналогии «пирамиду». Однако корреспондент перешел по ссылке. Подозрения усилились, так как аккаунт «представителя банка» явно был липовым. Страницу создали сравнительно недавно, а в качестве аватара использовалось фото девушки из гламурного журнала, публикации в ленте отсутствовали.
Елена — такое имя было использовано при создании аккаунта — без лишних прелюдий стала давать указания к действию:
— Сейчас есть задание по бесплатной дебетовой карте. Оставляете на сайте банка заявку, в течение 2–3 дней курьер привозит карту. Нужно будет оценить качество работы службы доставки. Если готовы с нами сотрудничать, скиньте свой контактный телефон.
После этого «работодатель» дал распоряжение соискателю перейти по ссылке на другую страницу (почему-то не банка, а той же соцсети) и ознакомиться с «инструкцией по оценке качества работы службы доставки».
Открыв предложенную страницу, сотрудник «Вечерней Москвы» узнал, что поставленная задача действительно не так сложна: следует зайти на официальный сайт указанного банка и оформить заявку на дебетовую карту.
В «инструкции», предлагающей заказать банковскую карту, также говорилось следующее:
— Скидываете нам номер карты и прикрепляете фотографию. В течение 30 минут на карту будет перечислено 510 рублей. После покупки в магазине на сумму не менее 500 рублей необходимо представить отзыв, фотографию карты и фотографию чека с проведенной по карте покупкой. После этого в течение 30 минут на карту вам будет перечислено еще 200 рублей. В отчете следует указать дату и время составления заявки на сайте, дату и время доставки карты, номер карты, оценить качество работы службы доставки, что понравилось или не понравилось. За каждого человека, который захочет участвовать в акции по вашей рекомендации, вам будет перечислен бонус 250 рублей на карту банка.
Увы, «бесплатный сыр бывает только в мышеловке». Ниже с небольшим сокращением приводится разговор «жертвы» и анонимного махинатора.
— Скажите, как я понимаю, за пользование картой с меня ежемесячно будут снимать 99 рублей? Я все прочитал. Так написано в условиях предоставления услуги. Бесплатно — если я держу на счете постоянно 100 тысяч или ежемесячно трачу через карту от 15 тысяч?
— Если на карте будет 0 рублей, то обслуживание будет бесплатным, в минус карта не уходит.
—Я звонил в этот банк. Мне объяснили, что плата за обслуживание снимается в любом случае. Если на карте денег нет, минус будет идти на счет. Это означает, что каждый месяц долг перед банком с моей стороны будет расти. Официально я буду должником.
— Если на карте 0 рублей, карта в минус уходить не будет…
— Странно, а мне другое говорят: при закрытии счета в банке нужно будет погасить весь долг. Кто-то обманывает. Скажите, а к этому банку вы какое отношение имеете?
— Я работаю в организации, которая занимается проверкой банков, страховых. Сейчас вот этот банк проверяем.
Фото: скриншот переписки из соцсети «ВКонтакте»
Остается добавить, что страничка «знакомой» корреспондента, которая предложила ему «подработку на удаленке», к вечеру оказалась заблокирована техподдержкой соцсети в связи с подозрением в том, что таковая взломана злоумышленниками.
После звонка корреспондента «Вечерней Москвы» в банк, его сотрудница заверила, что подобных действий учреждение никогда не организовывало, а предлагающие «подработать» — однозначно мошенники.
Выяснено: неизвестные лица в социальных сетях взламывают страницы и под видом знакомых предлагают пользователям «подработку» в условиях самоизоляции. Они предлагают за вознаграждение бесплатно получить карту определенного банка. При заключении устной договоренности о выполнении работы мошенники скрывают важную деталь: выполнив их заказ, «работник» станет должен деньги банку, который выдал карту. При этом сами мошенники в этой схеме от жертвы не получают денег.
Открытым остался вопрос: кому это выгодно?
Сотрудница горячей линии отметила лишь, что банк через неофициальных лиц путем явного обмана исполнителей «проверять» качество работы своих служащих не может. Она приняла заявление для службы безопасности банка и пообещала, что информация будет проверена. Девушке также передали просьбу к официальному представителю — дать комментарий в связи с инцидентом.
На момент публикации материала сотрудники банка с редакцией «Вечерней Москвы» не связывались, в случае ответа их пояснения будут опубликованы.
Служба безопасности соцсети «ВКонтакте» после обращения напомнила, как уберечься от аферистов:
Что такое клиентомания в кфс
География (где мы сотрудничаем): Москва,
Санкт-Петербург, Казань.
Почему обратились: решили возобновить проверки тайными покупателями после перерыва и найти другого подрядчика.
Задача: повысить и затем поддерживать уровень сервиса и контролировать качество продукта.
Что делаем: ежемесячно оцениваем работу оператора, скорость доставки, поведение курьера и качество пиццы с помощью тайных покупателей в трех городах России.
В результате за 13 месяцев сотрудничества:
— выполнение стандартов качества сервиса возросло с 53% до 71%
— ожидание клиента на линии сократилось с 4 до 2 гудков
— операторы стали предлагать напитки и закуски к заказу в 4 раза чаще, чем раньше
— количество случаев, когда курьер выдает сдачу не с точностью до рубля, упало с 90% до 46%
География (где мы сотрудничаем): Москва, Онлайн платформа
Почему обратились: решили проверить корректность регистрации новых клиентов компании.
Задача: выяснить, насколько корректно и быстро менеджеры компании проводят верификацию регистрации новых клиентов.
Что сделали: провели проверки тайными покупателями, включавшие регистрацию на сайте и получение двух звонков от специалистов службы поддержки с целью подтверждения регистрации и верификации пользователя.
В результате: выяснили, какие ошибки совершали менеджеры компании (факты несвоевременной регистрации новых пользователей, несоблюдение установленного временного интервала для звонков), направили клиенту заполненные таблицы по проверкам.
География (где мы сотрудничаем): Астана, Ставрополь, Новосибирск, Львов, Южно-Сахалинск, Нижневартовск, Нижнекамск
Почему обратились: решили проверить работу франчайзи сети, выяснить, какие марки одежды по факту выставлены на продажу в конкретных магазинах.
Задача: понять, почему продажи в магазинах франчайзи падают.
Что сделали: провели проверки магазинов сети тайными покупателями.
В результате: заказчик получил достоверную информацию о наличии своих и сторонних марок одежды в магазине (информация была подтверждена фото и аудио материалами).
География (где мы сотрудничаем): Москва
Почему обратились: руководство хотело проверить качество обслуживания в магазинах сети, выявить сильные и слабые стороны.
Задача: проверить продавцов компании, качество товара и интерес покупателя.
Что сделали: провели проверки магазинов сети тайными покупателями.
География (где мы сотрудничаем): Москва
Почему обратились: с целью проведения конкурентного анализа, хотели выяснить цены на конкретную продукцию и условия поставки этой продукции у конкурентов.
Задача: оценить качество обслуживания входящего запроса в компаниях-конкурентах, оценить точки контакта, сравнить работу компании и конкурентов на уровне покупателя.
Что сделали: провели проверки компаний-конкурентов тайными покупателями.
География (где мы сотрудничаем): Москва
Почему обратились: с целью оценки качества работы сотрудников.
Задача: проверить работу менеджеров по продажам.
Что сделали: провели проверки объектов недвижимости тайными покупателями.
В результате: получили информацию по работе менеджеров по продажам, выяснили слабые места (при звонке менеджеры неохотно отвечали на вопросы, не брали контакты потенциальных клиентов, не были заинтересованы в оформлении сделки).
География (где мы сотрудничаем): Московская обл.
Почему обратились: необходимо было проверить работу конкретных менеджеров компании.
Задача: под видом клиента оценить работу менеджеров по продажам.
Что сделали: провели проверки менеджеров по продажам тайными покупателями.
В результате: предоставили клиенту заполненные анкеты по проверкам, увидели работу менеджеров компании глазами клиента (все менеджеры проявили хорошую работу), руководство планировало предоставить данные по проверкам на общем собрании.
География (где мы сотрудничаем): Москва
Почему обратились: руководство хотело проверить администраторов на коррупционную составляющую.
Задача: выявить факты финансовой нечистоплотности среди менеджеров отеля.
Что сделали: провели проверки администраторов тайными покупателями по сценариям предварительного бронирования номера и «гостем с улицы».
В результате: руководство получило данные о работе своих сотрудников, сделало соответствующие выводы и провело работу с персоналом.
География (где мы сотрудничаем): Москва
Почему обратились: планировали провести расчет оттока клиентов, хотели понять динамику, запрос на разработку сервисной стратегии.
Задача: выяснить, как много клиентов компания теряет и почему.
Что сделали: провели проверки тайными покупателями, рассчитали показатели LTV, выяснили процент оттока клиентов и причины их ухода.
В результате: компания поняла причины оттока, получила инсайты от клиентов и предложения по улучшению клиентского опыта и возвращению ушедших клиентов.
География (где мы сотрудничаем): Москва
Почему обратились: планировали узнать, насколько удовлетворены клиенты работой УК, какие услуги УК интересны клиентам.
Задача: выявить точки роста бизнеса (возможности для улучшения услуг и обслуживания), оценить работу сотрудников компании, выяснить удовлетворенность клиентов.
Что сделали: провели телефонные интервью с текущими клиентами компании, а также проверки менеджеров компании тайными покупателями.
География (где мы сотрудничаем): Москва и Московская обл.
Почему обратились: планировали узнать удовлетворенность клиентов качеством работ, скоростью выполнения работ, а также сотрудниками компании.
Задача: выяснить удовлетворенность клиентов, причины, почему клиенты не заказали материалы для ремонта и дополнительные услуги, найти сильные и слабые стороны, точки роста бизнеса.
Что сделали: провели проверки тайными покупателями, а также опрос текущих клиентов компании по телефону.
География (где мы сотрудничаем): Екатеринбург, Нижний Тагил
Почему обратились: с целью проверки качества обслуживания продавцов для удержания покупателей.
Задача: выявить слабые и сильные стороны в работе продавцов.
Что сделали: провели проверки магазинов сети тайными покупателями.
В результате: получили данные о работе продавцов, выявили слабые стороны (не все стандарты продавцы отрабатывают, не предлагают доп. товары), руководство обсудило все результаты с продавцами для избежание повторных ошибок в обслуживании.
География (где мы сотрудничаем): Тюмень.
Почему обратились: планировали провести исследования для повышения уровня сервиса – посчитать показатели оттока клиентов и LTV, выяснить поведение когорт клиентов, ценность клиентов для компании.
Задача: выявить процент оттока клиентов и его причины, найти точки роста бизнеса (возможности для улучшения услуг и обслуживания).
Что сделали: рассчитали показатели оттока и LTV, провели RFM-анализ, провели когортный анализ, провели проверки магазинов сети тайными покупателями, проверки тайный соискатель, провели телефонный опрос текущих клиентов компании.
География (где мы сотрудничаем): Москва, Воронеж, Псков, Иркутск, Норильск, Сергиев Посад, Ростов-на-Дону, Рязань
Почему обратились: руководство компании хотело получить информации о качестве обслуживания в хостелах.
Задача: оценить качество обработки входящего запроса, оценить работу администраторов хостелов по всем этапам (бронирование, встреча и регистрация, взаимодействие с гостем во время его проживания, выезд), выявить часто встречаемые нарушения.
Что сделали: провели проверки хостелов тайными покупателями.