что такое клиентомания kfc
Что такое клиентомания kfc
Писать письма и общаться с клиентами так, чтобы они не пропадали
Создание потока заявок перестанет быть для вас «черным ящиком», вы получите четкие инструкции, следуя которым сможете получать 10-20-30 заявок в месяц
Разбор ограничений и реальных потребностей клиента при выборе исполнителя. Что мы продаем и что на самом деле у нас покупают. Принципы создания линейки услуг для успешного старта. Знакомство с группой.
Знакомимся с принципами продвижения в сфере HR, чем отличается продвижение hr-услуг в b2b и b2c, как выглядит воронка и какая бывает конверсия, как выбрать наиболее подходящий канал продвижения, важные критерии для выбора, способы продвижения в каналах, 10 правил описания продающих услуг.
Закрепляем на практике формулу создания успешного оффера, который привлекает ваших клиентов. На внутренний конкурс вашей мини-группы (до 10 человек), вы подготовите 3 качественных оффера для ваших главных услуг и увидите офферы коллег. По специальной системе оцените работы, кроме закрепления навыков, получите баллы и значок об участии в конкурсе. Ну и мы выберем победителей (+ баллы), возможно, вы будете одним из них.
Разберем на примерах и по шагам, как клиент думает, ищет и находит подходящие предложения, как выбирает и покупает аналогичные услуги вообще и конкретно на hrtime.ru. Поймете, как учитывать эту информацию в ваших услугах, чтобы успешно конкурировать и зарабатывать. Разберем 2 подхода к анализу целевой аудитории.
Умение говорить с клиентом о его проблеме, а не о своем решении на входе увеличивает шансы получить заказ. Для этого нужна минимальная диагностическая квалификация и намерение не транслировать что-то свое, а разбираться с тем, что на самом деле «болит». Понимаем типы наших конкурентов и что для успешного продвижения нам нужно учесть прямо сейчас (3 шага). Отрабатываем шаги на практике.
Увидите на примерах, какой минимум действий на сайте даст вам первые заявки уже в первые недели, какие темы являются самыми популярными для создания услуг и материалов. Какие значки что дают и нужны ли они прямо сейчас. Какая активность в клубе дает клиентов. А какая – репутацию среди коллег. Какие технические настройки профиля и услуг способны повысить спрос на вас в разы.
Узнаете, какие типы материалов приводят клиентов к нашим экспертам (это не обязательно статьи). Получите лучшие тактики и правила создания несложных материалов, на примерах уже успешно работающего контента. Увидите формулы составления привлекательных заголовков именно по вашей тематике.
На примерах научимся выделять главные признаки и правила составления качественных статей, через которые клиент связывается с исполнителями. Увидим, насколько несложно их выполнить, если знать, что именно это важно. Познакомимся с главными типами структур. Получите чек-лист из 10 пунктов, выполняя которые вы напишите хорошую экспертную статью, даже если делаете это в первый раз.
Пишем экспертную статью, выкладываем ее на внутренний конкурс вашей мини-группы (до 10 человек),. По специальной системе оцениваем работы, кроме закрепления навыков оценки всех важных элементов, получите баллы и значок об участии в конкурсе. Ну и мы выберем победителей (+ баллы), возможно, вы будете одним из них.
Получите алгоритм взаимодействия с клиентом, обеспечивающий получение заявок (правила определения цены, работы с проектами, прямыми обращениями и сопроводительными письмами).
Разбираемся с деталями работы с входящими запросами, первыми письмами и работой со всеми типовыми возражениями на примерах с сайта. Проходим алгоритм холодного письма клиенту, если он не пригласил вас, но вам интересен проект и вы открыли контакты, чтобы писать напрямую.
Пишем письмо, выкладываем его на внутренний конкурс вашей мини-группы (до 10 человек), видим все письма коллег. По специальной системе оцениваем работы, кроме закрепления навыков оценки всех важных элементов, получите баллы и значок об участии в конкурсе. Ну и мы выберем победителей (+ баллы), возможно, вы будете одним из них.
Отрабатываем навыки устного общения в разных ситуациях: холодный клиент с проектом по вашей теме, клиент после обращения с разными типами вопросов и разными типами возражений. Каждый побудет в роли клиента, продавца, жюри и получит обратную связь.
999 способов увеличения ваших продаж: в Интернете и не только
Данная книга – это уникальное собрание необычных способов увеличения продаж для бизнеса. Среди примеров – внутренний маркетинг, сарафанное радио, правильный дизайн и применение видео на сайте, визитка как инструмент продаж, SMS-рассылки, организация работы колл-центров, продвижение в социальных сетях, телемаркетинг и многое другое. Изучив предложенные способы, вы получите представление о том, как гарантированно увеличить свои продажи, независимо от того, есть у вас интернет-сайт или нет. Однако будьте внимательны: в каждом бизнесе данные методы работают по-разному. Поэтому автор призывает вас: тестируйте, пробуйте и делитесь результатами! Издание адресовано руководителям и собственникам бизнеса, специалистам по продажам, оптимизации и поддержке веб-проектов, интернет-маркетологам.
Оглавление
Приведённый ознакомительный фрагмент книги 999 способов увеличения ваших продаж: в Интернете и не только предоставлен нашим книжным партнёром — компанией ЛитРес.
К сожалению, в нашей стране не так уж много клиентоориентированных компаний. Я это чувствую на себе всякий раз, когда что-то покупаю или заказываю услуги. Во многом это наследие советской эпохи, когда клиент был всегда неправ. Многие компании, к счастью, уже не находятся в положении «спиной к клиенту», но, к сожалению, еще не пришли в положение «лицом к клиенту».
Времена меняются, и сейчас любой бизнес имеет дело с избалованным и требовательным клиентом, потому что конкуренция почти везде огромна и растет с каждым днем. Однако это еще не все осознали. Именно поэтому клиентомания может стать хорошим конкурентным преимуществом для вашего бизнеса и поможет дать дополнительные продажи. Очень часто это происходит без существенных денежных вливаний и инвестиций.
Клиентомания — это ориентированность всего бизнеса на решение проблем и удовлетворение потребностей вашего клиента. Клиент ставится в центр бизнеса (рис. 20). Ведь именно он платит вам и вашим работникам зарплату. Не так ли?
Что конкретно можно и нужно сделать, чтобы вы повернулись лицом к клиенту? Вот шаги, которые каждый при желании может проделать.
Шаг 1. Подумайте, кто ваш клиент. Попробуйте влезть в шкуру вашего клиента хотя бы на один день. Представьте себя на его месте. Вам надо понимать, кто ваш клиент: пол, возраст, материальное положение, профессия, что он думает и чувствует, как он живет. Совершить перевоплощение в клиента сложно. Возможно, на это уйдет не один день. Но это крайне полезный навык для любого бизнесмена!
Шаг 2. Постарайтесь понять, чего хочет ваш клиент. Подумайте, чего на самом деле хочет ваш клиент. Каковы его потребности и проблемы, которые ваш бизнес должен решать? Чего ждет клиент, когда обращается к вам в компанию?
Шаг 3. Подумайте, удовлетворяете ли вы потребности вашего клиента лучше всех. Поразмышляйте над тем, удовлетворяете ли вы потребности вашего клиента. Остаются ли пришедшие к вам клиенты довольными? Решаете ли вы их проблемы качественнее и быстрее всех ваших конкурентов? Даете ли вы клиентам несколько больше, чем они от вас ждут? Оправдываете ли вы их ожидания?
Сделайте выводы по итогам этих трех шагов. Возможно, выводы будут не очень приятными. И, может быть, вы захотите существенно улучшить продукт, который предлагаете.
Шаг 4. Прививайте принципы клиентомании всем сотрудникам компании. Если вы в компании не один, то нужно привить принципы клиентоориентированности всем сотрудникам. Вбейте в их голову мысль, что деньги платит клиент! Не бухгалтерия и генеральный директор, а только клиент. Вторая мысль, которая должна преследовать ваших сотрудников: все в компании должно рассматриваться с точки зрения клиента.
Шаг 5. Регулярно проделывайте шаги 1–4. Ситуация на рынке меняется. Как и предпочтения клиентов. Влезать в шкуру клиента надо периодически, чтобы понимать, как еще можно улучшить свой продукт и обслуживание клиента.
Клиентомания — еще один инструмент увеличения продаж и повышения доходности вашего бизнеса. Используйте его на 100 %.
Что такое клиентомания kfc
География (где мы сотрудничаем): Москва,
Санкт-Петербург, Казань.
Почему обратились: решили возобновить проверки тайными покупателями после перерыва и найти другого подрядчика.
Задача: повысить и затем поддерживать уровень сервиса и контролировать качество продукта.
Что делаем: ежемесячно оцениваем работу оператора, скорость доставки, поведение курьера и качество пиццы с помощью тайных покупателей в трех городах России.
В результате за 13 месяцев сотрудничества:
— выполнение стандартов качества сервиса возросло с 53% до 71%
— ожидание клиента на линии сократилось с 4 до 2 гудков
— операторы стали предлагать напитки и закуски к заказу в 4 раза чаще, чем раньше
— количество случаев, когда курьер выдает сдачу не с точностью до рубля, упало с 90% до 46%
География (где мы сотрудничаем): Москва, Онлайн платформа
Почему обратились: решили проверить корректность регистрации новых клиентов компании.
Задача: выяснить, насколько корректно и быстро менеджеры компании проводят верификацию регистрации новых клиентов.
Что сделали: провели проверки тайными покупателями, включавшие регистрацию на сайте и получение двух звонков от специалистов службы поддержки с целью подтверждения регистрации и верификации пользователя.
В результате: выяснили, какие ошибки совершали менеджеры компании (факты несвоевременной регистрации новых пользователей, несоблюдение установленного временного интервала для звонков), направили клиенту заполненные таблицы по проверкам.
География (где мы сотрудничаем): Астана, Ставрополь, Новосибирск, Львов, Южно-Сахалинск, Нижневартовск, Нижнекамск
Почему обратились: решили проверить работу франчайзи сети, выяснить, какие марки одежды по факту выставлены на продажу в конкретных магазинах.
Задача: понять, почему продажи в магазинах франчайзи падают.
Что сделали: провели проверки магазинов сети тайными покупателями.
В результате: заказчик получил достоверную информацию о наличии своих и сторонних марок одежды в магазине (информация была подтверждена фото и аудио материалами).
География (где мы сотрудничаем): Москва
Почему обратились: руководство хотело проверить качество обслуживания в магазинах сети, выявить сильные и слабые стороны.
Задача: проверить продавцов компании, качество товара и интерес покупателя.
Что сделали: провели проверки магазинов сети тайными покупателями.
География (где мы сотрудничаем): Москва
Почему обратились: с целью проведения конкурентного анализа, хотели выяснить цены на конкретную продукцию и условия поставки этой продукции у конкурентов.
Задача: оценить качество обслуживания входящего запроса в компаниях-конкурентах, оценить точки контакта, сравнить работу компании и конкурентов на уровне покупателя.
Что сделали: провели проверки компаний-конкурентов тайными покупателями.
География (где мы сотрудничаем): Москва
Почему обратились: с целью оценки качества работы сотрудников.
Задача: проверить работу менеджеров по продажам.
Что сделали: провели проверки объектов недвижимости тайными покупателями.
В результате: получили информацию по работе менеджеров по продажам, выяснили слабые места (при звонке менеджеры неохотно отвечали на вопросы, не брали контакты потенциальных клиентов, не были заинтересованы в оформлении сделки).
География (где мы сотрудничаем): Московская обл.
Почему обратились: необходимо было проверить работу конкретных менеджеров компании.
Задача: под видом клиента оценить работу менеджеров по продажам.
Что сделали: провели проверки менеджеров по продажам тайными покупателями.
В результате: предоставили клиенту заполненные анкеты по проверкам, увидели работу менеджеров компании глазами клиента (все менеджеры проявили хорошую работу), руководство планировало предоставить данные по проверкам на общем собрании.
География (где мы сотрудничаем): Москва
Почему обратились: руководство хотело проверить администраторов на коррупционную составляющую.
Задача: выявить факты финансовой нечистоплотности среди менеджеров отеля.
Что сделали: провели проверки администраторов тайными покупателями по сценариям предварительного бронирования номера и «гостем с улицы».
В результате: руководство получило данные о работе своих сотрудников, сделало соответствующие выводы и провело работу с персоналом.
География (где мы сотрудничаем): Москва
Почему обратились: планировали провести расчет оттока клиентов, хотели понять динамику, запрос на разработку сервисной стратегии.
Задача: выяснить, как много клиентов компания теряет и почему.
Что сделали: провели проверки тайными покупателями, рассчитали показатели LTV, выяснили процент оттока клиентов и причины их ухода.
В результате: компания поняла причины оттока, получила инсайты от клиентов и предложения по улучшению клиентского опыта и возвращению ушедших клиентов.
География (где мы сотрудничаем): Москва
Почему обратились: планировали узнать, насколько удовлетворены клиенты работой УК, какие услуги УК интересны клиентам.
Задача: выявить точки роста бизнеса (возможности для улучшения услуг и обслуживания), оценить работу сотрудников компании, выяснить удовлетворенность клиентов.
Что сделали: провели телефонные интервью с текущими клиентами компании, а также проверки менеджеров компании тайными покупателями.
География (где мы сотрудничаем): Москва и Московская обл.
Почему обратились: планировали узнать удовлетворенность клиентов качеством работ, скоростью выполнения работ, а также сотрудниками компании.
Задача: выяснить удовлетворенность клиентов, причины, почему клиенты не заказали материалы для ремонта и дополнительные услуги, найти сильные и слабые стороны, точки роста бизнеса.
Что сделали: провели проверки тайными покупателями, а также опрос текущих клиентов компании по телефону.
География (где мы сотрудничаем): Екатеринбург, Нижний Тагил
Почему обратились: с целью проверки качества обслуживания продавцов для удержания покупателей.
Задача: выявить слабые и сильные стороны в работе продавцов.
Что сделали: провели проверки магазинов сети тайными покупателями.
В результате: получили данные о работе продавцов, выявили слабые стороны (не все стандарты продавцы отрабатывают, не предлагают доп. товары), руководство обсудило все результаты с продавцами для избежание повторных ошибок в обслуживании.
География (где мы сотрудничаем): Тюмень.
Почему обратились: планировали провести исследования для повышения уровня сервиса – посчитать показатели оттока клиентов и LTV, выяснить поведение когорт клиентов, ценность клиентов для компании.
Задача: выявить процент оттока клиентов и его причины, найти точки роста бизнеса (возможности для улучшения услуг и обслуживания).
Что сделали: рассчитали показатели оттока и LTV, провели RFM-анализ, провели когортный анализ, провели проверки магазинов сети тайными покупателями, проверки тайный соискатель, провели телефонный опрос текущих клиентов компании.
География (где мы сотрудничаем): Москва, Воронеж, Псков, Иркутск, Норильск, Сергиев Посад, Ростов-на-Дону, Рязань
Почему обратились: руководство компании хотело получить информации о качестве обслуживания в хостелах.
Задача: оценить качество обработки входящего запроса, оценить работу администраторов хостелов по всем этапам (бронирование, встреча и регистрация, взаимодействие с гостем во время его проживания, выезд), выявить часто встречаемые нарушения.
Что сделали: провели проверки хостелов тайными покупателями.
Что такое клиентомания kfc
Мимо кассы: как тайные покупатели вычисляют сотрудников, склонных к воровству
Ремонтная компания «Ремонт-Экспресс»
Собственник компании обратился к нам не только для того, чтобы оценить работу специалистов колл-центра и инженеров-сметчиков, но и проверить добросовестность прорабов.
Согласно легенде, тайный покупатель должен был оставить запрос
на косметический ремонт от 80 тыс. руб. и постараться договориться
о дополнительных работах с оплатой прорабу напрямую, а также спросить, можно ли предавать контакты прораба своим друзьям и знакомым.
В двух случаях тайному покупателю удалось достигнуть соглашения о такой схеме работы. Сотрудник компании составлял смету на определенный вид работ для оплаты через кассу, а остальные работы (например, ремонт балкона
или второй комнаты) по договоренности планировались отдельно, «скрытыми» платежами.
Мини-отель «Морион»
Руководство отеля подозревало, что администраторы работают «налево»,
и тайные покупатели должны были это подтвердить или опровергнуть. Мы проводили проверки по двум сценариям: предварительно бронировали номер
и приходили «с улицы». В процессе заселения тайные покупатели также должны были совершить дополнительную покупку (чай, кофе, предметы личной гигиены) и не настаивать на получении чека.
В итоге мы выявили 2 случая, когда администраторы не пробивали чеки
за дополнительные услуги и клали деньги к себе в карман. Одна сотрудница была уволена, а с остальным персоналом провели соответствующую работу.
Как результат, в ходе второй волны проверок фактов нечистоплотности выявлено уже не было.
Агентство недвижимости
Мы регулярно проводим проверки тайными покупателями для крупного агентства недвижимости с филиалами в разных городах России. Легенда следующая: тайный покупатель вызывает агента недвижимости на объект
с целью просмотра квартиры и задает ему провокационный вопрос – можно
ли поработать с агентом напрямую, чтобы не платить за услуги компании. «Сюрпризы» случаются: однажды риэлтор подтвердила, что напрямую через
нее подбор квартиры не только возможен, но и будет стоить дешевле,
чем через агентство. Ее уволили сразу после получения результатов проверки,
а руководство донесло информацию об этом инциденте до других сотрудников компании. Конечно, такие проверки агентство заказывает не только
для выявления фактов увода клиента, но и с целью контроля качества обслуживания.
Лизинговая компания
Еще один наш клиент – лизинговая компания, которая финансирует покупку транспорта, спецтехники и недвижимости для юридических лиц по всей России – заказал у нас проверки тайными покупателями исключительно с целью оценки качества сервиса. В одной из проверок все и правда шло по плану: тайный покупатель позвонил в агентство, получил консультацию с учетом заранее составленной легенды, попрощался с менеджером и начал заполнять анкету. Вот только через 5 минут ему поступил звонок от конкурирующей лизинговой компании с предложением их услуг. Мы заподозрили, что менеджер «слил» контакты проверяющего – и, разумеется, проинформировали об этом руководство.
После этого случая мы стали включать в чек-лист дополнительные вопросы для тайных покупателей:
– Звонили ли вам из другой компании после совершения проверки?
– Какие услуги вам предлагали?
Вот что рассказал нам представитель компании о том, какой была их реакция (ни один сотрудник, к нашему удивлению, не пострадал, но меры все равно были приняты).