что такое кхб в ресторане
Тренинги
Разработка концепции ресторана на практике. Часть 3
После покупки видеозапись доступна в течение года
в личном кабинете (разделе «Видеолекции»).
Ключевые характеристики – с чего начать построение бренда?
Позиционирование: разработка и практическое применение сильной позиции
Комплекс-маркетинга: как формализовать все элементы концепции от продукта до продвижения, опираясь на КХБ
Проработка точки контакта для запуска сарафанного маркетинга
Рекомендуем к этой теме
Разработка концепции ресторана на практике. Часть 1
Основные этапы и алгоритм создания концепции ресторана
Как найти идеи, которые сделают ресторан успешным бизнесом? 11 ключевых шагов создания эффективной концепции на примере реального ресторана
Разработка концепции ресторана на практике. Часть 2
Бизнес план: прогнозируем доходы и расходы будущего ресторана
После утверждения основной идеи концепции, необходимо разобраться – какой экономический потенциал возможен у будущего ресторана? Практические инструменты расчета выручки и прогноза прибыли проекта, основанные на выбранной концепции
Стратегия ценообразования в ресторанном бизнесе
Как продавать выгодно для себя и для гостей?
Что такое кхб в ресторане
Виолетта Анатольевна Гвоздовская
Управление рестораном, который любит гостей
© ООО «Информационная группа «Ресторанные ведомости», 2015
© Гвоздовская Виолетта Анатольевна, 2015
Тема эффективного управления рестораном актуальна сегодня как никогда. Как построить успешный ресторан, собрать вокруг себя надежную и результативную команду, создать неповторимую атмосферу, благодаря которой гости будут приходить к вам снова и снова? Ежедневно управляющему предприятием общественного питания приходится решать большое количество самых разнообразных задач, и во многом успех заведения зависит от того, насколько правильно он сможет организовать все бизнес-процессы.
Книга опытного ресторанного эксперта Виолетты Гвоздовской посвящена именно этой теме – управлению рестораном. Она поможет разобраться, как устроен этот сложный мир, по каким правилам он работает, как настроить процессы управления залом, производством, поставить надежный учет, как руководить персоналом. Структурный подход, технологии и правила, которыми делится автор, помогут руководителям в реальной повседневной работе.
В книге уделено внимание вопросам автоматизации учета, что, на мой взгляд, важно, ведь современная профессиональная система управления, такая как R-Keeper, позволяет надежно контролировать ресурсы, эффективно оптимизировать бизнес-процессы и увеличивать прибыль.
Основные правила и понятия. О книгах
Нет неуспешных ресторанов – есть управляющие, убедившие себя в том, что ничего сделать нельзя. Нет неудачников – есть те, кто делает из своих неудач культ. Мы придумываем себе ограничения, когда сталкиваемся со сложной задачей, и, вместо того чтобы решать ее, начинаем паниковать и искать оправдания на случай, если с ней нам не справиться. По сути, каждый руководитель работает не над задачами, а над самим собой. Нет проблем – есть задачи, требующие решения.
Для меня зонами влияния руководителя прежде всего являются процессы, технологии, системы, созданные им правила. Грош цена, по моему мнению, руководителю, не понимающему, какую систему бизнеса он строит, к какому идеалу ведет всю компанию. И, конечно, не представляет ценности работа такого лидер а, если без него система не работает сама, как отлаженный механизм.
В ресторанном бизнесе достаточно процессов, которые следует организовать внутри ресторана и обеспечивать их эффективное взаимодействие друг с другом. Если жить по наитию, не будет успеха, не получится создать свою так называемую success-story; собственно, не будет даже никакой более или менее автономно существующей и дающей достойный результат в достаточно длительном периоде модели.
Другими словами, процессы должны быть. И здесь можно было бы поставить точку, но нужно обязательно добавить: процессы не просто должны быть, они должны быть действенными, полезными.
Результативность – тема отчасти философская и уж точно сугубо индивидуальная. Казалось бы, понятно, что эффективен бизнес тогда, когда он дает максимальную выгоду своим владельцам. Но в этом случае мы попадаем в категорию еще большей неконкретики – что значит выгода и как понять, когда она максимальная; более того – именно для этого бизнеса и в данный момент.
Кто-то скажет: эффективный бизнес – это когда он работает лучше, чем у других: прибыль выше, гостей больше. Другими словами, речь идет о конкуренции. Возникает новый вопрос: а кто сказал, что конкуренты хорошо работают и показывают достойный результат? Может оказаться, что в этом варианте вы сравниваете себя со слабым оппонентом.
Найдите свой ответ на вопрос, что для вас является эффективным бизнесом. Да, это могут быть финансовые результаты, размеры роста вашей капитализации, спонтанная узнаваемость вашего бренда среди гостей. Ответ очень важен.
Мне знакомы ситуации, когда команда проделывала большую работу, а по факту оказывалось, что владельцу нужно совсем другое, и в результате все были разочарованы друг в друге.
Я всегда считал, что за все свои удачи и поражения человек отвечает сам.
Еще один важный момент. Бойтесь псевдовыгод. Иногда я встречаю команды, все внимание и усилия которых сосредоточены на деньгах и только на деньгах. И какой они получают результат? В таких случаях за хорошие прибыли отвечает их же гость. И результат у них соответствующий. Мыслей о гостях в головах таких руководителей нет и не будет, там только деньги и экономика.
Другой момент заключается в том, что именно под понятием «максимальная выгода» формируются системы и процессы, которые должны быть в любом бизнесе, а в ресторанном тем более. В этом случае они будут эффективны для отдельно взятой команды и собственников. Другими словами, если вы считаете, что основная задача – максимально довольный гость из вашей целевой аудитории, вы настраиваете все процессы на то, чтобы так оно и было. Например, для начала четко объясните всем сотрудникам вашей компании, кто такой целевой гость для вашего ресторана, какие у него предпочтения и модели поведения.
Конечно, чтобы системы и технологии работали, они должны быть понятными, ясными, четкими, рабочими и запоминающимися. Здесь уместен афоризм, который известен многим, но используется на практике единицами, – все гениальное просто.
Еще один важный момент: работа процессов без людей невозможна. Ни один процесс или технологию не запустить без человека. Мы, руководители, управляем не только процессами, но и людьми.
Человек – это сложная система; ее действиями руководит накопленный опыт, полученный от семьи, культуры социума, образования… Мы не всегда понимаем себя и свои поступки, а другой человек и вовсе для нас неведом. Получается, что если процессы и технологии – это то, что мы можем создавать с нуля сами, то люди представляют собой неведомый мир. Мир Другого Человека. Он важен для руководителя и непостижим. Мы постоянно находимся в зоне конфликта между потребностью управлять Другим Человеком и незнанием о нем ничего определенного. По сути, мы можем положиться только на свои догадки. Поэтому в результате получается так называемый эффект смещения. А это значит: чем сильнее развита у руководителя эмпатия, тем лучше он будет формировать команды и тем большего результата будет достигать с их помощью.
Как часто собственники очаровываются ярким резюме топ-менеджера, перечисленными в нем громкими названиями компаний и высокими постами и не обращают внимания на то, насколько человек умеет слышать других людей, чувствовать их и вообще может размышлять о другом человеке более или менее глубоко.
Бизнес-процессы работы ресторана, экономика и ее эффективность, люди – кажется, это зоны ответственности управленцев. Но это не совсем так. Мой опыт подсказывает, что есть еще одна сфера, требующая нашего пристального внимания. Это мы сами. Непосредственно внутреннее состояние руководителя, его чувства, мысли, решения, поступки. Проводите ли вы самоанализ, понимаете ли вы причину и следствие ваших решений – вот о чем речь.
Ресторанный сленг
Ангины – вредные гости.
Аперитивы – спиртные напитки, которые подаются перед трапезой для возбуждения аппетита. Чаще всего это мартини.
Басс-бой – помощник официанта, который постоянно на подхвате.
Бешка или бешкимет – остатки еды от гостей.
Блюдо дохнет – блюдо, которое долго стоит на выдаче и теряет товарный вид.
Висяк – гость, который слишком долго сидит. Или стол, который не рассчитан в день заказа.
Встречка – заказ, который кухня получает от официанта в виде распечатанного на термопринтере чека.
Генка – плановая генеральная уборка.
Голяк – день впустую, то есть без особых чаевых.
Жирный стол – гости с внушительным заказом.
Жирный жир – отличные чаевые.
Залетел – тот неловкий момент, когда официант перепутал блюдо.
Залипуха – овощи, которые идут в бургер (лист салата, помидор, лук, маринованные огурцы).
Запара – большая загруженность персонала.
Ингалятор – бокал для коньяка.
КамАЗ – большой поднос.
Кóстер – подставка под пиво.Кипер – станция официанта, через которую он пробивает заказ.
Кисули – девушки состоятельных мужчин, которые разбираются в еде и не скупятся на чаевые.
Кружить – обслуживать стол.
Кукушки – девушки, которые ищут себе спутников.
Курбуль – куриный бульон.
Латтешницы – девушки, которые пьют один кофе полдня.
Маркизы – навесы, защищающие летние площадки от солнца и дождя.
Маромои – гости с маленьким чеком и не оставляющие чаевых.
Маромойки – девочки, которые ждут принца с одним коктейлем весь вечер.
Мурчащие – блатные гости с понятиями.
Овчарки – требовательные официанты по мнению поваров.
Ошибори – влажное полотенце, которое выносится перед едой для вытирания рук.
Парик – пароконвектомат (в нём выпекают и готовят на пару).
Пассажир – представитель другого заведения, который всё фотографирует и пытается иногда украсть меню.
Печенька – подставка для пива, чая или воды.
Пойло – напитки собственного производства.
Пречек – распечатка счёта.
Работать в кружку – делить чаевые между всем персоналом.
Ранер – новичок, помощник официанта.
Резать стол – брать стол вне очереди.
Санаврал – генеральная уборка (чаще всего в выходной).
Сечь – то же, что и запара, то есть интенсивная работа ресторана.
Стоп-лист – список закончившихся блюд.
Стейшен – рабочее место официанта: место с приборами, салфетками и спецовницами.
Терминатор – платёжный терминал.
Триджек – раскладной столик для подносов.
Фингербол – миска с водой и лимоном, в которой всполаскивают руки после крылышек барбекю или морепродуктов.
Флор-план – расстановка и нумерация столов в ресторане.
Холодницы – повара холодного процесса.
Чайки – гости, которые весь вечер пьют один чай.
Шляпа – вид глубокой тарелки под пасту.
Электричка – наплыв дорогих и любимых гостей.
«Аперитив» это не сленг.
Я понял что стейк из говядины лучше не заказывать.
95% общеизвестные и многими употребляемые сленговые выражения. А вот среди оставшихся 5% есть и очень познавательные)
Ответ на пост «Не прокатило»
Как увеличить выручку?
Виолетта Гвоздовская о том, как не допустить ошибок в работе по управлению выручкой в ресторане
Специалист по управлению ресторанами и ресторанными сетями. Руководитель компании Welcomepro
Если хотите увеличить выручку
Будет горячо!
Как получить больше прибыли с блюда?
В работе по управлению выручкой можно выделить три основных направления: формирование крепкого бренда заведения, обеспечение операционной поддержки и уместная, грамотная маркетинговая активность. Эти векторы дополняют друг друга и в равной степени важны, считает Виолетта Гвоздовская, активно практикующий управленец, преподаватель онлайн-университета ресторанного бизнеса Welcomepro.ru.
БРЕНДИНГ
Формирование и развитие бренда — основная задача не только на этапе запуска проекта, но и в течение всей жизни ресторана. Без четкой концепции сложно определить и понять целевую аудиторию, а соответственно, практически невозможно настроить работу над устойчивым гостевым потоком. Определение своего гостя только по демографическим признакам — поверхностный подход, который в целом бесполезен. К вам приходят живые люди со своими ценностями, духовной позицией и жизненными принципами. Их привязанности формируются по принципу конгруэнции: я такой же (либо я хочу быть таким) — ценности и идеи этого бренда мне созвучны. Внятно сформулированные ключевые характеристики бренда (КХБ) позволяют понять, для кого вы работаете, чего хотят именно ваши гости, что для них интересно, а что нет, как с ними общаться, каковы их эстетические вкусы, какая презентация блюд будет им по душе, как должны выглядеть сотрудники, интерьер и декор заведения, какую включать музыку.
Важно не просто зафиксировать КХБ, но и продумать шаги по планомерному укреплению бренда. Те, кто открывал рестораны 10–15 лет назад, не понимали, что значит границы бренда, и ничего не предпринимали, чтобы сохранить актуальность своих заведений. Они упустили время, и, чтобы провести рестайлинг или даже ребрендинг, им уже нужны существенные суммы денег. И, честно говоря, иногда проще закрыть ресторан, завершить историю и начать все по новой.
ОПЕРАЦИОННЫЕ ПРОЦЕССЫ
Если нет порядка в производственных и бизнес-процессах, если уровень сервиса низкий, в ресторане грязно, когда не соблюдаются базовые правила, то никакая работа с брендом или маркетинговая активность не помогут удержать гостевой поток. Операционное подтверждение КХБ — безусловная основа успеха заведения. Создает его команда сотрудников, менеджеры, управляющий и шеф-повар. Принимая сотрудников на работу, мы выбираем не просто официанта или хостес, мы выбираем человека, с которым будем развивать и поддерживать бренд. КХБ нужно отразить в профилях должностей и продумать, как определить соответствие кандидата еще на этапе входного интервью.
Уровень сервиса — важная часть крепкого операционного базиса. Работа над качеством обслуживания должна быть систематической. Особое внимание уделяем следующим вопросам:
демонстрация чуткости к гостю
выполнение стандартов сервиса
выполнение стандартов сервировки
соблюдение стандартов внешнего вида сотрудников
работа с эффективными продажами
работа с мимикой в соответствии с КХБ
МАРКЕТИНГОВАЯ АКТИВНОСТЬ
К торжественным отчетам маркетологов стоит относиться скептически. Акции и мероприятия должны быть направлены на решение конкретных задач конкретного заведения. Очень рекомендую при работе над маркетинговым календарем задавать своим специалистам следующие вопросы:
Какую проблему решаем и почему именно ее?
Какова идея маркетинговой активности и почему именно эти инструменты выбраны для решения проблем ресторана?
Какой бюджет потребуется и каким будет движение денежных средств?
Когда планируем активность и почему именно в это время?
Грамотный маркетолог заботится не только о яркой креативной составляющей, это серьезный специалист, способный анализировать работу ресторана, видеть проблемы и понимать, как их устранить.
Какие возможности открывают масштабные исследования рынка
ОШИБКИ В УПРАВЛЕНИИ ВЫРУЧКОЙ
Поиски сторонних виновников проблем. Причинами проблем называют конкурентов, плохих сотрудников, даже гостей. Посмотреть в зеркало и увидеть реальные источники решается не каждый.
Чрезмерная маркетинговая активность на фоне слабой операционной работы. Вы активизируете приток гостей в ресторан, а там бардак. Какой результат? Отрицательный.
Неспособность к критическому взгляду на собственную деятельность: «У нас нет проблем, все хорошо».
Отсутствие системной работы по укреплению силы бренда на разных стадиях развития ресторана. Стареющий бренд — конец бизнесу.
Нежелание осваивать новые инструменты решения проблем. Если не совершенствоваться, значит, будете деградировать и сами, и ваш ресторан.
Что такое кхб в ресторане
Экзотическая кухня, аутентичная подача и камерная обстановка – это то, как можно характеризовать легендарный Wok. Здесь готовят по рецептам, привезённым из далёких стран, используют настоящие азиатские продукты и готовят целых 3 вида Том Яма.
КХБ ресторана:
— космополитичный,
— демократичный,
— минималистичный.
Уровень цен — Средний.
Гусь – ресторан на каждый день, где каждый чувствует себя «в своей тарелке» и для каждого есть место. Мы сохранили лучшее, но сделали новое в ресторане с 12-летней историей.
Изакая бар – тренд родом из Страны восходящего солнца. Это неформальное питейное заведение, в котором японцы отдыхают после рабочего дня.
Азиатская кухня от бренд-шефа Ариши Задунайской, авторские коктейли и единственный теппан в Краснодаре. Гость из зала может наблюдать за эффектным огненым шоу от нашего тепанщика Артёма. По пятницам и субботам здесь играют диджеи и собирается модная тусовка города.
КХБ ресторана:
— успешный,
— модный,
— динамичный,
— свободный.
Томми Lee — паназиатский ресторан на Кубанской набережной. Место для отдыха людей с активной жизненной позицией, которые любят путешествовать, мыслят и действуют не стереотипно. Здесь подают блюда из Индии, Китая, Японии и других азиатских стран.
Также в «Томми Lee» развита барная культура и подаются авторские коктейли, за которыми съезжаются со всего города. В пятницу и субботу в ресторане проходят pre-party, здесь играют музыку в стиле chillrave.
КХБ ресторана:
— свободный,
— смелый,
— прогрессивный,
— богемный буржуа.
Уровень цен — Премиум.
ул. Кубанская набережная, 1 @tommilee_cafe
Пиноккио Djan — ресторан изысканной кавказской кухни. Это самый душевный и веселый ресторан Краснодара! Обслуживание в заведении особенное: вежливое
и с щепоткой юмора.
Сюда приходят, чтобы отведать самые вкусные хинкали в городе. Поесть хачапури, шашлык и посмеяться. Говорят, такого обслуживания, как здесь, ни в одном другом ресторане не встретить. Официанты могут сесть с гостями за стол, пошутить, рассмешить и в то же время не быть навязчивым.
КХБ ресторана:
— веселый,
— яркий,
— душевный,
— нестандартный.
Уровень цен — Средний.
Ряженка — кафе-кондитерская, которую ищут глазами в каждом торговом центре. Ряженка славится своими десертами и радушной атмосферой, а о нежном штруделе от шефа уже ходят легенды. Впрочем, есть здесь и салаты, и мясные блюда, а также завтраки и детское меню. Поэтому краснодарцы любят сюда приходить всей семьей.
КХБ ресторана:
— современный,
— демократичный,
— радушный,
— Нарядный,
Уровень цен — Демократичный.
ТРК «Красная Площадь», ТЦ «Сити Центр», ТЦ «Мега Адыгея» @ragenka_madyar
Don Bazilio — уголок Италии в ТЦ «Сити Центр». Здесь готовят настоящую неаполитанскую пиццу по старинному рецепту. А Пиццайоло в 2019 году заняли второе место во всероссийском конкурсе по приготовлению пиццы. Также здесь рядом есть детская площадка, где позаботятся о ребенке пока родители ужинают. Идеальное место, чтобы передохнуть от шоппинга.
Работает ресторан с 10 утра до 10 вечера. Сюда заходят, чтобы поужинать в кругу семьи за бокалом вина. Для деток есть специальное меню. Днем здесь проводят деловые обеды или дружеские встречи. Гости очень любят итальянскую пасту и пиццу от шефа.
КХБ ресторана:
— темпераментный,
— щедрый,
— уютный,
— семейный.
Уровень цен — Средний.
ул. Индустриальная, 2, ТРК «Сити Центр» @don_bazilio
Уровень цен — Средний.
ул. им. Архитектора Ишунина, 2 @wokcafe.koi
Мадьяр Гриль — ресторан в ТРЦ «Красная Площадь», где основу кухни составляют простые блюда на гриле с понятным вкусом из фермерских продуктов.
Здесь готовят блюда на открытой кухне. Гость может наблюдать, как жарится его сочный стейк. Уютная и радушная атмосфера, без пафоса и ресторанных сложностей – основа концепции.
Основные ценности – это экологичность, забота и щедрость. Это те принципы, которых ресторан придерживается во всём.
Уровень цен — Средний.
ул. Дзержинского, 100, ТРЦ «Красная Площадь», @madyargrill
Это место, в котором соединяются Запад и Восток, классические азиатские мотивы и современные тенденции. Меню для ресторана разрабатывала бренд-шеф Ариша Задунайская. В 2019 году ресторан вошел в ТОП-100 ресторанов России по версии самой престижной ресторанной премии «Пальмовая ветвь».
Димсамы, моти, поке — теперь краснодарцы могут пробовать традиционные паназиатские блюда в авторском исполнении, не покидая город. Также здесь готовят авторские коктейли и подают редкие азиатские напитки. Гости говорят, что этот ресторан ничем не уступает модным столичным заведениям. В «Джимми Чу» царит гармония и умиротворение. В интерьере используются натуральные материалы: дерево, камень, растения.
КХБ ресторана:
— свободный,
— гармоничный,
— новатор.
Уровень цен — Средний.
Самое солнечное кафе в городе. Это место, где целый день встречают гостей фразой «Доброе утро» и подают завтраки с открытия и до закрытия. Все блюда разработала Ариша Задунайская. Здесь есть и питательное утро, и легкое, и счастливое — каждый гость найдет то, что ему хочется. Говорят, что Sunny — это кафе, которое переносит тебя в New York. Такая же здесь живая, энергичная и дружеская атмосфера.
Завтраки в Sunny были награждены, как самые лучшие в городе премией от «Краснодарской Щуки». В выходные здесь с трудом удается урвать столик, а зал полон стильных, веселых и милых гостей.
КХБ ресторана:
— солнечный,
— энергичный,
— friendly.
Уровень цен — Демократичный.
БОДХI — гастрономические пространства в Краснодаре. Сейчас работает уже два кафе: в welness-комплексе Grand Spa Aurora и в бизнес-центре Grand Plaza. В каждом заведение свое меню, но направление одно — здоровая, быстрая еда от профессиональных шефов.
В Бодхи большая чайная карта и качественный кофе. Делают напитки из матчи и лимонады. А еще все позиции очень фотогеничные, а бариста и официанты позитивные и прогрессивные.
Уровень цен — Демократичный.
Grand Spa Aurora, Grand Plaza @bodxicafe
Из официанта в операционного директора
Как я стал операционным директором:
«Это был 2008 год, я проходил мимо ресторана «Мадьяр» и у официанта, которым оказался Максим Панин, спросил, как устроиться сюда на работу. Он дал визитку, я позвонил и мне назначили собеседование в Wok Cafe. Как раз в это время открывали Gray Goose и меня взяли туда официантом. В Gray Goose проработал 3 месяца и понял, что хочу стать менеджером. Сказали, что шансов мало, но попробовать можно. У меня получилось. Еще через 2,5 года сделали предложение стать управляющим «Джо&Маруся». Потом открылся «Томми Lee» и я стал управлять им. У ресторана были отличные показатели и через 3 года меня назначили операционным директором. За все время работы у меня ни разу не было мысли, что рестораны — это не мое или что мог бы раскрыться в чем-то другом.
Что поможет построить карьеру:
Любознательность, умение учиться и взаимодействовать с людьми. Обращайте внимание на лучшую сторону всего, замечайте не только недостатки, но и сильные стороны. Наблюдайте плюсы в себе, в команде и развивайте их. Раскрывайте себя в разных ресторанах и должностях. Если быть любознательным и целеустремленным, то карьеру построите быстро. Мне это помогло. Сейчас я принимаю важные решения и влияю на развитие ресторанного бизнес. Этого я и хотел.
Лайфхак:
Я вел тетрадь, в которой записывал сильные и требующие развития качества своих руководителей. И понимал, что буду делать на новой позиции, а чего нет.