что такое кассовый уровень сервиса в пятерочке
Зачем кассиры в «Пятерочке» постоянно переходят с одной кассы на другую
В настоящий период «Пятерочка» считается самой крупной российской сетью продуктовых торговых центров «у дома». Она включает более 14000 магазинов по всей стране. Более 160 тыс. работников сети ежедневно наблюдают за качеством товара и стремятся сделать так, чтобы потребители уходили из супермаркета с хорошим настроением.
Борьба с очередями
В последнее время многие покупатели столкнулись со странным поведением кассиров. Внезапно продавец может перейти с одной кассы на другую, даже если там еще стоит очередь. Объясняет это тем, что касса «зависла»
Это происходит из-за неграмотности администрации данного супермаркета. Руководители подобным способом стремятся избежать наказания из-за скопления людей на кассе. Именно так борются с очередями в магазинах.
Лимит чеков
В течение нескольких месяцев в супермаркеты рассылаются отчеты по загруженности кассовой системы. Администрацию ругают, что они не могут уложиться в составленные нормативы.
Правило такое: установлен лимит 30-50 чеков в час. Это нетрудно выполнить. Выходит, что на обслуживание одного потребителя тратится 1-1,5 мин.
Вопрос состоит в том, что данный показатель определен абсолютно на всех кассовых аппаратах одновременно. Значит, если на одной кассе пробивается пятьдесят чеков, а на другой – только двадцать пять, то это будет два грубых нарушения. Директор будет наказан.
Продавцы хаотично перебегают от одной кассы к другой
Для избежания неприятностей руководство магазина приказывает продавцам переходить с кассы на кассу. Если за час пробивается пятьдесят чеков, необходимо пересесть на другую.
Если время еще не вышло, а максимальное количество выбитых чеков достигнуто, то нужно сбавить скорость работы, потянуть время. А очередь подождет.
Почему так не везде
Директора пересматривают отчеты по продаже продуктов за прошедший период времени и на их основе составляется расписание работы продавцов. Вычисляется, в какой промежуток дня нужно большее количество сотрудников, сидящих на кассах.
Если на прошедшей неделе в послеобеденное время пробили 80 чеков за час, то в это время справятся два работника. В вечернее время (в течение часа) было 160 чеков, тогда должны работать четыре кассовых аппарата.
Вычисляется средний показатель и тогда проще уложиться в лимит. Но есть такие руководители, которым легче приказать работникам перебегать между кассами, чем самим обстоятельно разобраться с этими проблемами.
Одни додумались до очередного ненужного показателя, другие не разобрались и не поняли, как с этими нововведениями работать, в результате страдают продавцы и покупатели. Есть хорошая поговорка: «хотели как лучше, а получилось как всегда».
Благодарю за внимание!
5 вещей, которые нельзя брать в интернете без разрешения, даже если они кажутся ничьими, можно ознакомиться Подробнее ➤
Ловушки в продуктовых магазинах: Вас пытаются обмануть грамотно! можно ознакомиться Подробнее ➤
Мобильный банк на смартфоне может использоваться мошенниками: 4 способа потерять свои деньги, можно ознакомиться Подробнее ➤
Что Такое Касса Самообслуживания в Пятерочке
🗣 Тут есть несколько любопытных вещей, которых нет ни в одной другой «Пятерочке».
☑ какой кассовый аппарат стоит в пятерочке
В любом случае, если что-то не получается, то можно воспользоваться обычной кассой самообслуживания.
Пятерочка; без кассиров
Бесплатные штуки, которых нет в других Пятерочках
Если не оплатить
Зал не большой и если человек чего-то не нашел, то в 200 метрах есть большая Пятерочка, где представлен расширенный ассортимент.
Полноценные маски и перчатки прямо на входе. Не оторванные от рулона кусок тонкой ткани, который выдают исключительно для вида, а нормальные маски и перчатки.
Стандартное рабочее место включает монитор, сканер штрих-кодов, принтер или чекопечатающую машину, весы. Желающих оплатить картой ждет POS-терминал, остальных — специальное устройство для приема купюр и мелочи.
Как пользоваться кассой самообслуживания
Стандартное рабочее место включает монитор, сканер штрих-кодов, принтер или чекопечатающую машину, весы.
Какие проблемы могут возникнуть при работе с кассой?
Стандартный алгоритм работы с кассой самообслуживания, например, в Магните предполагает выполнение следующих действий: Не стоит пытаться обмануть кассу самообслуживания
Он поможет оформить скидку, в том числе привязанную к личному счету клиента.
Достаточно часто покупатели не хотят оплачивать товары самостоятельно именно из-за возникающих проблем. Например, на витрине продукт выставлен с одной ценой, система показывает другую. Приходится каждый раз звать консультанта, чтобы разрешить ситуацию. Помимо этого, возникают сложности при покупке алкоголя. Не все знают, что сначала сканируется штрих-код, потом — акцизная марка.
Мобильный кассир
Пятерочка с собой: полное самообслуживание, плюсы и минусы
Пятерочка» повысила удобство касс самообслуживания
§ кассовый аппарат как в пятерочке купить Если злоумышленник покинул магазин без оплаты, то система покажет, что именно он взял. Попробует идентифицировать по телефону и банковской карте, а если это не удастся, то сохранит потрет и занесет в единую базу.
🏫 Справа от двери экран с тем самым QR-кодом для входа.
«Пятерочка» изнутри. Как работают кассиры, почему упала зарплата и как выживают сотрудников
Как работают кассиры, сколько им платят и за что штрафуют
Продавец-кассир работает посменно. По документам, смена длится 10 часов 40 минут. При графике 2/2 кассиры приходят на работу за полчаса до её начала. Кассирам положены перерывы в течение смены: два раза по 30 минут. Но второго перерыва, как правило, не бывает, поскольку он попадает на большой поток покупателей, час пик с 17:00 до 21:00 — люди возвращаются с работы. Бывает, что кассиры работают по 13 часов. Но оплачивается смена строго по тарифу 10:40.
Из-за нехватки кассиров создаются очереди. На просьбы покупателей вызвать ещё одного кассира приходится отвечать: «Работать некому — уволились», рассказала кассир Мария (имя изменено). Фактически в магазине работают сейчас две кассы (раньше — 4-5). Покупатели нервничают, бросают тележки и уходят.
Одна из частых причин конфликтов в «Пятерочках» — несоответствие цены на товар в торговом зале и на кассе, когда пробивают чек. Почему это происходит? Каждое утро в магазин приходит распечатка — от 400 до 1000 ценников. Продавцы-кассиры должны до 11:00 вырезать каждый чек из распечатки, сверить с каждым выставленным в зале товаром и переклеить (или не переклеить). При нехватке персонала вырезать и выставить ценники в зал до этого времени невозможно. Проверка ценников не означает, что стоимость товаров меняется каждый день, но кассир всё равно обязан сверить все товары. «Ну выпускайте хотя бы сто ценников, где цена меняется, — но не тысячу же», говорит Мария. При этом, если придут с проверкой, за несверенный ценник оштрафуют.
Оплата труда состоит из тарифа и премий. Час работы стоит 163 рубля. Так называемый «пик» — 11 копеек. Пик — это количество проданных штук товара, скорость обслуживания. Например, бывает 400-500 чеков за смену. Если скорость обслуживания падает, кассира могут оштрафовать. Состояние кассового оборудования при этом не учитывается. За смену касса, бывало, отключалось два раза — потому что оборудование старое, а программное обеспечение новое.
Кассир обязан предлагать покупателям «товары по акции» (они на кассе). «Если я не продам в течение смены этот товар, то либо сама должна купить что-либо из акционного, либо уменьшается моя зарплата».
Премии складываются из нескольких составляющих. Это «пики» + скорость+проданный товар на кассе + выставленные ценники в закрепленном за конкретным сотрудником отделе. Плюс проговаривание кассиром стандартного набора фраз: «Здравствуйте… пакет… товар на кассе… цена вашей покупки… ваша сдача… ждём вас снова». Решение о премировании сотрудника принимает директор магазина на основе всего упомянутого, а главное, личной оценки его работы. Составляет соответствующую бумагу и направляет в отдел кадров.
Премия составляла раньше 4-5,5 тысячи рублей. В целом размер премии зависит от товарооборота конкретного магазина. В миллионнике (магазин, который дает выручку больше миллиона рублей в день) она, соответственно, будет больше.
«В месяц у меня выходило 30-33 тысячи рублей, в последнее время около 25 тысяч. Люди увольняются», говорит Мария. Из премий вычитается списанный товар магазина. В июле кассирам прислали новый договор оплаты труда. Принесли бумаги прямо на кассы (это произошло и в других «Пятерочках»), не дав толком ознакомиться с их содержанием. В договоре были прописаны новые ставки за час работы (меньше, чем было) и новые условия получения премии — упомянутые составляющие и покупка акционного товара кассирами, если он не продаётся. А если кассир не согласен, то не будет премии. Новый договор уменьшил оплату труда сотрудников на 3-5 тысяч рублей.
Списание товаров и просрочка
Магазин нередко списывает товар, вопрос в его количестве. Раньше в день приходило 9-13 палет с товаром — для небольшого магазина, о котором идет речь, это много. Складов в магазине нет, товар сразу выставлялся в торговый зал, люди покупали свежие продукты. Сейчас приходит одна-две палеты, то есть, общее количество товаров резко уменьшилось. А списать могли, допустим, 2-3 просроченные куры, немного фруктов, банку грибов. По словам кассира, недавно списали целую тележку продуктов.
Но просроченных товаров нет, уверяют продавцы, и ценники со сроком хранения не переклеивают. За три дня до окончания срока хранения продукта делается ценник со снижением на 30%. Магазину проще списать товар, чем платить большие штрафы за просрочку.
Как работает заместитель директора
Марина (имя изменено) работала заместителем директора в нескольких зеленоградских «Пятерочках», в «старом» и «новом» городе. У неё высшее экономическое образование, опыт работы на руководящих должностях.
Замдиректора тоже работает посменно, два через два, или три дня через один. Смена — 12 часов. А фактически бывает по 16-17 часов. Допустим, директор магазина говорит: «У меня завтра собрание в Химках, должна быть там к 9:00». Это значит, что открыть магазин должен заместитель.То есть, прийти к семи утра, потому что в семь начинают привозить товар, принять поставки, зарядить кассы, проследить за чистотой, то есть — подготовить магазин к открытию.
В магазине замдиректора делает «практически всё». Заменяет директора в его отсутствие, принимает товар в течение дня, сидит на кассе, если нужно (замдиректора одновременно и старший кассир), проверят ценники, отвечает за качество товара. Заодно работает грузчиком — двигает и разгружает палеты, которые бывают рассчитаны на 700 килограмм товара. «Бывали случаи, когда палеты падали. Иногда палеты вытягивали втроем — два продавца-кассира и замдиректора.
Оплата труда — тоже зарплата плюс премии. Надбавки зависят от товарооборота — чем он больше (то есть, чем больше товаров оборачивает магазин), тем больше и премии. В месяц выходило около 40 тысяч, в прошлом году прибавили ещё 3 тысячи, говорит Марина. Работа в праздничные дни должна оплачиваться в двойном размере. Но руководство «Пятерочки» решило, что это накладно, и вместо двойной оплаты дали отгулы.
Переработки не оплачиваются. Инвентаризация товара (3-4 раза в год), за которую тоже отвечают замы, не оплачивается.
Кто кого контролирует
Кассиры-продавцы и аутстаф — сотрудники сторонней компании, которых вызывают, если не хватает людей, — низовые работники. Аутстаф — это в основном приезжие из ближнего зарубежья. Над ними стоит администратор, над ним — замдиректора, который, соответственно, подчиняется директору магазина. Группу магазинов — 10-12 штук — на конкретной территории курирует супервайзер. Например, на все зеленоградские «Пятерочки» приходится три супервайзера. Над супервайзерами стоит начальник операционного отдела. Ещё выше — директор кластера. Кластер — это в данном случае Зеленоград, Сходня и Химки. Офис кластера находится в Химках. Есть ещё служба безопасности, призванная следить, чтобы не было краж.
Трудовой договор сотрудники зеленоградских магазинов подписывают с ООО «Агроторг» или ООО «Агроаспект». «Агроторг» юридически находится в Санкт-Петербурге, а главный отдел кадров, куда уходят трудовые книжки, — в Пензе. Куда обращаться сотрудникам в случае трудовых конфликтов или с судебным иском, непонятно. Как правило, их посылают в оба города, поскольку на месте ничего решить нельзя.
«Выдавливают зеленоградских». Конфликты и угрозы в магазине
Марину всячески «уходили» из магазина и даже грозили уголовным делам. Она рассказала, что произошло.
«В июле в магазин приехал сотрудник службы безопасности, вызывал её и сказал странную фразу «Нужно валить директора (магазина). От тебя нужен компромат». Я ответила, что у меня есть компромат только на меня — просроченная на неделю медицинская книжка. «Эсбэшник» продолжал настаивать — «Ну, а может быть, мёртвые души? Может, палеты перемещали из одного магазина в другой?». Я ответила однозначно: «Нет». «Ну ладно, мы тогда сами нароем».
Через два дня поступает звонок от него же — приглашает на некий разговор. И предъявляет обвинение — будто я продала неким людям просроченный товар, и это якобы зафиксировала камера. Я действительно вывожу на тележке к мусорным ящикам списанный товар, это входит в мои обязанности. Дело в том, что возле магазина дежурят пенсионеры и бомжи, они ждут эту просрочку. Мы обязаны выбросить этот товар. Когда вывозишь тележку, они бегут навстречу. Всё это я напомнила, но он продолжал обвинять меня в каком-то сговоре и продаже товара, а потом заявил, что я должна ему заплатить. Я отреагировала полным недоумением.
Я пожаловалась начальнику операционного отдела на эту ситуацию, тот заверил, что можно работать спокойно и ничего не бояться. Но что касается директора — «да, есть планы её поменять». Сама директор магазина вскоре написала заявление об уходе — по её словам, под давлением. Ей пригрозили «устроить большую просрочку». В магазин приходит новый директор, молодая женщина из Рязани, до того работавшая в «Пятерочке» в 15 микрорайоне. Отношения в коллективе быстро обострились. В подсобке произошла драка — после эмоционального разговора продавца с новым директором та позвала знакомого из другой «Пятерочки», и тот сильно ударил парня. Директор магазина заявила: «Я вообще здесь буду всех менять».
Вскоре меня вызывают на новый разговор. На этот раз в кухне магазина сидят «эсбэшник» и супервайзер. Супервайзер говорит: «По результатам служебного расследования на вас заведено уголовное дело». «Заведено уголовное дело», понимаете? Как будто он полицейский. Как делается служебное расследование? Выпускается приказ по предприятию, сотрудника должны с ним ознакомить в течение трех дней, он имеет право написать, что не согласен. В общем, я встала и ушла. Тем более, тон был совершенно хамский, и чтобы уйти, пришлось физически отстранить этого человека.
В итоге я попала в кардиологическое отделение больницы. А когда 1 августа вышла на работу, директор сказала, что я снята с должности. Тем не менее, пыталась заставить работать на кассе. А на следующий день, когда я возвращалась домой из поликлиники, ко мне подошли возле подъезда двое полицейских. Один из них — участковый в 16 микрорайоне. «На вас написано заявление по 160-й статье (статья 160 УК — „Присвоение или растрата, то есть хищение чужого имущества“) вы должны дать нам объяснение. Пройдемте к вам домой». Я отказываюсь и говорю, что в принципе не понимаю, что происходит. Пообещала приехать к ним в отделение через час, чтобы как-то прийти в себя. Хорошие знакомые дали телефон адвоката. Та сказала никуда не ездить, никого не пускать домой, а если у полиции будут какие-то вопросы — сразу давать её телефон. Что интересно: никто из полиции так и не позвонил, не появился, никаких повесток не приходило».
Зачем всё это проделывали с замдиректора конкретные сотрудники, можно только предполагать. По мнение кассира, это сговор. Как-то в обеденный перерыв она услышала разговор упомянутого супервайзера с неизвестным: «По той же схеме отожмем 14-й район, еще два магазина будут наши». Директора нескольких магазинов в «новом» городе, упомянутый сотрудник службы безопасности и супервайзер хорошо знакомы друг с другом, и все приехали из Рязани.
Формально замдиректора формально уволить было не за что, но обстановку в магазине создали такую, чтобы ушла сама. Вместе с другим замдиректора магазина она побывала на приеме у директора кластера, рассказала о ситуации. После чего вышла на работу 20 августа. Директор приказала работать на кассе и не выпускала даже на 15-минутный перерыв, устраивая публичные разборки. В итоге заместителю вызывают «скорую» — давление 240. Даже в этой ситуации продолжается прессинг. Оценив обстановку, опытный фельдшер выставляет директора из подсобки со словами: «Пошла вон». В итоге замдиректора уволилась и сейчас работает в другом магазине.
Воруют ли в «Пятерочке»
Бывшие сотрудники отвечает однозначно — да, воруют. Во время инвентаризации (она бывает примерно раз в три месяца) обнаруживается большое количество списанного товара. Например, коллеги из других зеленоградских «Пятерочек» говорят, что у них пропали куда-то целыми блоками сигареты. Списанный товар не вывозится, а обнаруживается где-то под столом у директора (это реальный пример из жизни «Пятерочки» в 20 микрорайоне). Наемный персонал портит упаковку, делает в ней дырки, чтобы товар списали, и чтоб потом его забрать. Списанный товар в торговле всегда был определенной статьёй расхода, но в «Пятерочках» пошли по другому пути — убытки из-за списанных, испорченных и пропавших возмещают путем вычитания из премий низшего звена сотрудников. Люди, естественно, увольняются, потому что платят всё меньше. Торговый оборот в магазине падает. На зарплате директоров это не сказывается — за списанные товары у них ничего не вычитают.
Воруют и покупатели. Охраны во многих «Пятерочках» сейчас нет. Следить за покупателями и физически их задерживать, если произошла кража, обязывают опять-таки продавцов-кассиров. «А если это наркоман, и он даст мне по голове?» — риторически спрашивают кассиры. Такой случай, говорят, был в Поваровке — напали на директора магазина.
iКасса или как мы приручили «цифрового кассира»
Эволюция технологий не всегда заметна обычным потребителям: кто там зарелизил 125-е обновление и почему оно лучше 124-го, понятно далеко не всем. Но когда ты заходишь вечером в обычную «Пятёрочку» за хлебом, а перед тобой вместо знакомой Гали оказывается «цифровой кассир», похожий на самый огромный iPad в мире, полёт и мощь цифровизации захватывает тебя всего. А дальше — или ты осваиваешь первым новую технологию и расправляешься с покупками за считаные минуты, или ищешь знакомую Галю на соседней кассе и (возможно) жалуешься в комментах под этой статьёй: зачем, зачем меня опять заставляют всё делать своими руками… Но спойлеров не будет, поэтому остаётся только прочитать, как лаборатория инноваций Х5 прошла свой путь проб и ошибок в разработке собственной кассы самообслуживания.
Зачем X5 понадобились кассы самообслуживания
Эксперименты с кассовыми аппаратами самообслуживания (КСО) начались в X5 Retail Group ещё в начале 2010-х. Уже на берегу было понятно, что такие аппараты способны принести ритейлу серьёзную пользу, в том числе сократить количество очередей, повысить пропускную способность кассовой зоны, сберечь время покупателей. Но первые «самостоятельные» кассы были громоздкими и медленными, а в массовой закупке стоили, как тот самый боинг.
Однако гипотеза подтвердилась: прок от цифровых касс определённо есть. Первые шаги дали нам главное — понимание тех ключевых показателей, при достижении которых аппараты окупаются и начинают приносить сети выгоду. Если мы хотим поставить кассы самообслуживания не в красивых витринах центра Москвы, а в тысячах «Пятёрочек» по всей России, наш «цифровой» сотрудник должен стоить в несколько раз ниже рынка, быть быстрым, ремонтопригодным в полях, привлекательным, надёжным… В общем, всё как мы любим — дёшево, качественно, быстро. То есть практически нерешаемая задача.
Начали с поиска готовых решений. Смотрели на самые разные рынки, не упуская и самые хайповые начинания вроде тележек с камерами. Удивляться не приходится: сегодня на любом «смотре технологий» представлено, с одной стороны, оборудование международных вендоров-гигантов, с другой — китайские инновации. Причём в Азии естественный отбор в технологиях происходит гораздо стремительнее, чем в Европе, из-за величины рынка и давления высоко-конкурентной среды.
Как следствие, зачастую даже опытные образцы азиатских производителей лучше доведены до ума, потому что вендоры из Поднебесной всегда пробуют сразу несколько вариантов и, выбрав лучший, принимаются его тиражировать.
Так в голове появился некий идеал с точки зрения внешнего вида. Внутреннее устройство, конечно, нашим представлениям ну никак не соответствовало. Одно неверное движение рукой после открытия моноблока — и всё сломано. Так как обычно внутри, как в ноутбуке – все платы в открытом виде. Это технологично, но не для ремонта в полях.
С чего у «Пятёрочки» начался «кассовый DIY»
Поначалу в лаборатории инноваций попытались пойти наиболее коротким из разумных путей. Запросили образцы терминалов из подходящей ценовой категории и приготовились выбрать лучший по совокупности параметров, умерив как-то своё эго на тему ремонтопригодности.
Но не тут-то было! Едва ли не все дешёвые китайские КСО имеют в основе ARM-процессоры и, соответственно, работают на Android. В то же время у X5 Retail Group кассовая инфраструктура не первый год строится на архитектуре Intel. А менять базис ради одной-единственной инновации попросту невозможно, по крайней мере, без огромных инвестиций (читай — для пилотного запуска невозможно в принципе).
Новое устройство должно было стать удобным и для покупателя, и для сотрудников магазина, и для сервис-подрядчиков сети. А ещё хорошо было бы оставить задел под будущее развитие: новые формы оплаты, нейронные сети, ну и что там мы ещё придумаем…
Михаил Кучеренков, руководитель направления инновационных решений
Создавая новое устройство для магазина, ты не в силах предсказать все сценарии его использования, которые станут востребованы через два-три года. Сейчас крупные вендоры делают оборудование, чтобы удовлетворить текущие потребности ритейлеров. И ничего лишнего, иначе стоимость устройства поднимется, они потеряют конкурентное преимущество в тендерах. Мы же отталкивались как от актуальных задач, так и от того, куда движутся технологии в ритейле. Поэтому, например, добавили в терминал стереодинамики, микрофон, 3D-камеру. И главное, спроектировали его так, чтобы по мере надобности можно было постепенно заменять начинку более мощной. Причём прямо в магазине можно будет «проапгрейдить» кассу самообслуживания до нового уровня за 10 минут. А значит, и её жизненный цикл будет дольше.
В лаборатории сделали первый промежуточный вывод: чтобы получить устройство, полностью отвечающее ТЗ, нужно проектировать его с нуля. Либо силами крупного вендора, либо самостоятельно. Причём с точки зрения затрат эти два варианта были равносильны. Но хочешь сделать хорошо (и масштабно) — делай сам! Поэтому решили экспертизу по разработке устройств и ПО под них сосредоточить внутри компании, а само производство аппаратов вынести вовне по принципу OEM.
Как мы собирали цифровую кассу своими руками
Сперва в проект мало кто верил за пределами лаборатории инноваций: в X5 Retail Group (по понятным причинам) никто раньше не разрабатывал собственного железа. Однако сошлись на том, что попробовать нужно.
Первичное понимание того, каким должен быть дизайн КСО, сложилось на основе лучших рыночных образцов и здравого смысла. В частности, при анализе китайских аппаратов стало понятно, что разумнее всего сделать внешний вид кассы предельно простым и вместе с тем близким к современным пользовательским гаджетам.
А дальше начались приключения с собственной разработкой. Интерфейс под кассу написали с нуля внутри лаборатории инноваций. Железо и корпус спроектировали также своими силами при поддержке одного из заводов-производителей систем самообслуживания, физическое воплощение задумок доверили этому же подрядчику с R&D-подразделением и производственными мощностями. И приступили к прототипированию кассы.
Важной задачей при прототипировании было объединить экспертизу по классическому торговому оборудованию, собранную разными подразделениями X5, и вложить её в устройство. В среднем очередная итерация изменений материализовывалась за две недели, и эти итерации оценивала рабочая группа.
Каждый элемент аппаратной начинки искали отдельно. С моделями периферии трудностей не возникло — в силу базового требования «всё как на обычных кассах „Пятёрочки»». Фискальные регистраторы и банковские терминалы вписали в общий дизайн устройства. Все остальные компоненты выбирали на свой вкус, опыт и смекалку. Например, нужен был крупный сканер штрихкодов, чтобы покупателям не приходилось долго «прицеливаться», а они от этого, поверьте, страдают, и это «убивает» покупательский опыт. В нынешней сборке мы используем крупные сканеры Datalogic и Symbol для быстрого сканирования штрих-кодов разных типов.
Техническую начинку команда «инноваторов» компоновала из наиболее удачных моделей железа, которые были доступны в период проектирования. В серийное производство пойдёт чуть другая элементная база — таковы реалии индустрии. Обычная история: приглядел отличный процессор Intel, хочешь заказать, например, несколько тысяч единиц в ближайшие три года, как вдруг выясняется, что его снимают с производства. В итоге приходится останавливаться на сопоставимом чипе с заделом на то, что его можно будет покупать крупными партиями в ближайшие пять лет.
Блок КСО наши разработчики сделали безвентиляторным: меньше движущихся частей — меньше пыли оседает, выше надёжность. Поначалу в основе конфигурации был четырехъядерный Intel Celeron J3455 с низким TDP, но вскоре его заменит более старшая модель с близкими характеристиками. Выбор низкого TDP был осознанным: это заставляет писать эффективный софт, с оглядкой на ограниченные ресурсы. И дотошно подходить к выбору других технологий. Cкажем, тяжёлый программный компонент для работы с очередями к системе не прикрутишь.
Тестировалось всё, вплоть до глубины монтажа пинпада внутрь корпуса и угла его наклона. Эргономичность решения испытывали, отталкиваясь от жизненных ситуаций: удобно ли людям разного роста подносить карту к считывающему устройству, легко ли приложить к нему крупный смартфон.
Решения искали исходя из прикладных задач. Например, требовалось снабдить КСО камерой. Смонтировать её можно по-разному. Многие вендоры делают это заподлицо. Был сделан первый прототип с такой схемой монтажа — оказалась, что применительно к выбранной конструкции кассы она неудачна. Попробовали вынести «голову» камеры отдельно. Стало лучше, но тесты показали, что «голову» надо поднять выше и изменить угол её наклона, чтобы покупателям было удобно работать с дисплеем. Насколько выше, проверяли на прототипе в ходе живых испытаний в торговом зале.
По факту прототипирование представляло собой череду быстрых итераций с моделями из… спичек и желудей. Точнее, изоленты, картонок, коробок, деревянных клинышков — в общем, всего, что было под рукой и помогало оценить решение здесь и сейчас. Ведь если делаешь что-то долго, особенно в новой сфере, велика вероятность того, что ты это не сделаешь вообще. Поэтому постоянно проверяли, в основном на себе и на своих коллегах.
К концу июня в лаборатории окончательно устаканилось видение «КСО здорового ритейлера»: составили техзадание для OEM-производителя, подготовили чертежи и написали ПО под выбранное железо. Тогда же заказали пилотную серию устройств и мебели под них.
Как сделать кассу привлекательной
Собрать железо и сделать дизайн корпуса — половина дела. Будут ли пользоваться кассой, и пользоваться с удовольствием, решает ПО (и немного сами создатели кассы… но в основном — ПО). Не в последнюю очередь — его интерфейс. В ритейле кассы самообслуживания, созданные крупными вендорами, эволюционировали из оборудования, которым пользовались кассиры. И интерфейсы таких устройств изначально были рассчитаны на то, что с ними будут работать сотрудники магазинов. Обычных людей такой UI (проверено) вгоняет в ступор, и немудрено: кнопки квадратные, цветовая схема непривычная, логика действий ускользает — это вам не современное мобильное приложение с чёткими акцентами на UI.
В лаборатории инноваций изучили, какой софт для КСО вообще представлен на рынке, и поняли, что правильнее отталкиваться от уже реализованных привычных кейсов, как в фастфуде. Люди привыкли к таким терминалам и с удовольствием ими пользуются. Поэтому с самого начала команда, создававшая в КСО, ориентировалась на юзабилити именно таких аппаратов, а также на современные веб-интерфейсы.
Теми же доводами был продиктован выбор технологического стека: JS-фреймворк Electron, HTML, CSS. Вдобавок, веб-технологии дают возможность быстро внедрять изменения. Дизайн интерфейсов (он тоже пережил несколько трансформаций) в лаборатории заказали на аутсорсе, а слой коммуникаций между GUI и ядром POS-системы написали сами — сторонние разработчики разбирались бы с устройством платформы не один месяц.
В сущности, софт для кассы служит фронтенд-надстройкой над действующей платформой: например, в «Пятёрочке» издавна используют собственное программное решение — GK. Переписать платформу с нуля нельзя — слишком многое на ней завязано. Равно как и вносить в неё изменения и поддерживать их от релиза к релизу (см. самое начало нашей статьи). Поэтому было решено обернуть ядро кассового ПО в оболочку, которая фактически эмулирует работу кассира. Вернее, конвертирует всё, что делает пользователь с экраном, в понятные бэкенду операции.
Такой подход чуть усложняет систему, а значит, снижает её надёжность, зато позволяет быстро создать готовый продукт. Причём без риска «обвалить» одну из важных для бизнеса операций, таких как фискализация чека и работа с банковскими картами.
Шаг вперёд и два назад
Точно так же, как и в случае с R&D по части железа, создание интерфейсов превратилось в «итеративную мясорубку». И точно так же после нескольких последовательных преобразований иной раз приходилось возвращаться на несколько шагов назад.
На ранней стадии разработки UI желание сделать интерфейс «как на смартфоне» сперва увело команду по неправильной дорожке. Кнопку «Назад» разместили сверху слева, вызов меню — сверху справа. Но быстро выяснилось, что на большом дисплее такое расположение неудобно: до них ещё нужно дотянуться. Особенно ярко это понимаешь, когда смотришь на бабушку рядом с кассой. Видеть-то она видит, но ей удобно, когда всё посередине. Поэтому все элементы управления переместили вниз.
Кроме того, жизненно важно было обеспечить быструю реакцию интерфейса на любые действия покупателя. В мире, где человек подумывает о смене смартфона, если на его нынешнем Instagram открывается на пять секунд дольше, мало кто согласится терпеть кассу, которая долго «думает».
Что получилось и как наши КСО работают сегодня
Команда, создававшая КСО, сумела сделать так, чтобы аппарат отвечал всем требованиям, которые были выдвинуты на старте проекта: по стоимости производства, по удобству использования, по надёжности, по ремонтопригодности и удобству сервиса в полях, по готовности к эволюции технологий и быстрому апгрейду и т. д.
Пилот начался около полугода назад: 75 «цифровых кассиров» вышли на работу в 14 магазинов сети «Пятёрочка» в разных районах Москвы. Результаты показывают — покупателям нравится! Хотя и не всё идеально, а впереди много работы.
Конечно, перевести все покупки на КСО пока невозможно (да мы и не хотим): во-первых, они предназначены в первую очередь для тех, у кого покупок сравнительно немного, во-вторых, автоматически рассчитывать стоимость весового товара устройство пока не умеет. Мы уже установили такие весы на втором этапе пилота.
Работает КСО чуть быстрее, чем обычная касса. Цифровую кассу в лаборатории строили на новой аппаратной базе с запасом прочности на несколько лет вперёд. Кроме того, софт под устройство написан с тем расчётом, чтобы свести задержки к минимуму.
Охотнее всего, как и ожидалось, к кассам самообслуживания потянулась молодёжь и люди среднего возраста. Кому-то нравится сама идея совершить покупку с помощью гаджета, кого-то привлекает то, что в дизайне называют Look and Feel (белые терминалы в нынешней итерации действительно симпатичны). Однако и пожилые люди пользуются КСО охотнее, чем предполагалось. По их собственным словам, главным преимуществом такого формата покупок является то, что их никто не торопит, при сканировании легко проверить цены продуктов и, если товар не по карману, просто отложить его и не покупать. Большинство постоянных покупателей осваивают интерфейс КСО за один-два подхода.
Аппараты умеют начислять баллы по программе лояльности «Пятёрочки». Правда, считывателя скидочных карт в текущем исполнении КСО нет: работа с бонусными баллами реализована через приложение «Пятёрочки».
Что ждёт «цифровую кассу» в ближайшее время
По итогам первой стадии тестирования мы уже принялись за доработку кассы и почти готовы рассказать вам о масштабировании наших устройств на сотни и тысячи магазинов. Это уже следующая интересная задача.
Что касается самих касс, road-map по их функциональному развитию расписан приблизительно на два года вперёд. Среди намеченных на ближайшее будущее усовершенствований — внедрение весовой платформы, оплата QR-кодами т. п. (в целях удешевления на первом этапе пилота кассы весами не снабжали). Но, конечно, всё будет зависеть от того, что окажется нужно самим покупателям. Они обычно очень понятно говорят, если их спрашивать и внимательно слушать.
К хорошему быстро привыкаешь — нужно просто немного преодолеть себя и попробовать новый опыт совершения покупок. В конце концов, если вам этот «релиз» не понравится, всегда можно сделать откат и вернуться к привычной Гале, которая знает, как отменить покупку.
Правда, большинство наших покупателей уже выбирают «цифрового кассира».