что такое каналы коммуникации
Что такое маркетинговые коммуникации: эффективные способы взаимодействия с клиентом
Маркетинговые коммуникации — это совокупность взаимодействий бренда и общества. В принципе все, что мы говорим от имени бренда/компании людям — это маркетинговая коммуникация: вывеска, ТВ-ролик, пресс-релиз, статья в журнале, пост в Instagram. Коммуницировать нужно уместно и эффективно, исходя из рыночных целей и задач компании. Какие бывают цели маркетинговых коммуникаций, как работают 4 основных инструмента коммуникации от рекламы до продаж и как выстраивать всю цепочку общения по маркетинговым каналам — в этой статье.
Что такое маркетинговые коммуникации
Понятие маркетинговых коммуникаций довольно широко: сюда включают связи с общественностью, рекламу, инструменты продаж и стимулирования сбыта, спонсорство. Одновременно с этим маркетинговые коммуникации — часть комплекса маркетинга наравне с ценой, местом продаж и самим продуктом.
Коммуникации в маркетинге — это и каналы доставки сообщения, и само сообщение, и реакция целевой аудитории (обратная связь). Коммуникация — это когда мы придумали слоган продукта, сняли ролик с этим слоганом, разместили ролик на подходящем канале (ТВ или в Youtube), получили контакты с аудиторией и зафиксировали обратную связь.
Маркетинговые коммуникации работают и развиваются циклично. Первый этап: анализ — что сейчас происходит с продуктом (например, только появился на рынке). Второй этап — постановка задачи коммуникации: что мы хотим получить в будущем (увеличить осведомленность аудитории о новом продукте). Третий этап — составляем стратегию, как мы достигнем поставленной цели (разместим рекламу на ТВ и в торговых центрах, привлечем блогеров и так далее). Четвертый этап — оценка результативности коммуникации: правильно ли выбрали сообщение и каналы, насколько удалось достучаться до нужной аудитории (узнали ли люди о продукте).
Затем цикл повторяется. Цели могут меняться: познакомили покупателей с новым продуктом, теперь поднимаем его продажи. Меняем каналы, сообщения и инструменты в зависимости от задач.
Элементы маркетинговых коммуникаций
Есть ряд терминов, которыми оперируют, говоря о маркетинговых коммуникациях. Перечислим их, чтобы дальнейшие рассуждения были понятнее.
Источник — бренд, компания или лицо, начинающее процесс коммуникации.
Сообщение, информация — суть того, что источник желает донести до аудитории.
Адресат — люди, к которым обращена коммуникация, кому источник хочет передать свое сообщение.
Канал — способ донесения информации до адресата (внутренняя и наружная реклама, СМИ и так далее).
Кодирование информации (сообщения) — форма, в которой сообщение будет доставлено адресату. Форма подбирается согласно каналу: для радио сообщение кодируется в радиоролик, для соцсетей в пост или сториз и тому подобное.
Декодирование — обратная связь от адресатов: как делом и словом целевая аудитория ответила на коммуникацию. Выросли продажи, повысилась осведомленность о продукте, завязался диалог с потребителями.
Цели и функции маркетинговых коммуникаций
Зачем нужны разнообразные средства маркетинговых коммуникаций? Функционал включает информирование, экспрессию и « причинение пользы » — то есть нужно регулярно сообщать что-то, вызывать эмоции и делать жизнь покупателей лучше.
Главная цель маркетинговых коммуникаций — способствовать продажам, говоря научно, стимулировать сбыт товаров или услуг. Иногда нужно сперва создать спрос, особенно, когда товар новый.
Последовательно и системно маркетинговые коммуникации формируют образ продукта или бренда, « отправляя » покупателям сообщения и собирая обратную связь. Nike, Coca-Cola, Mercedes — десятилетиями эти великие марки коммуницировали с аудиторией, прививая ей любовь к философии бренда и формируя устойчивый спрос. Результаты налицо.
Маркетинговые коммуникации работают на всех этапах сделки с покупателем:
В целом задача маркетинговых коммуникаций — донести привлекательность бренда/продукта до максимального числа представителей целевой аудитории.
Коммуникации — часть большой маркетинговой стратегии компании. Поэтому сообщение, каналы, адресаты, кодирование — все выбирается без отрыва от глобальных бизнес-целей и остальных элементов маркетингового комплекса 4P (product, price, place, promotion), где promotion — продвижение, то есть маркетинговые коммуникации.
Виды маркетинговых коммуникаций
Есть несколько видов маркетинговых коммуникаций, но на деле их сложно, да и не нужно разделять. Все работает органично, в связке. PR неотделим от брендинга, а реклама от продаж.
Брендинг
Когда разрабатывается новый продукт, когда он развивается, выходит на новые рынки — нужен брендинг. Задача этого вида маркетинговой коммуникации — формировать привлекательный образ товара, вызывать у аудитории положительные ассоциации, которые не вызывают аналогичные продукты. Брендинг — долгий процесс (вспоминаем Nike).
Реклама
Самый известный вид маркетинговой коммуникации. Реклама информирует о продукте, расхваливает его качества, помогает сделать выбор и стимулирует спрос.
Реклама работает по платным каналам (наружная и внутренняя, ТВ, радио, интернет, СМИ) и требует рекламных бюджетов.
PR (связи с общественностью)
А вот пиар условно-бесплатен. Разместить новость, пресс-релиз, дать интервью, выступить на конференции — это все можно делать не за деньги, а к взаимной выгоде. СМИ получают информацию и спикера, а компания — упоминание, охват аудитории.
Пиар занимается созданием и укреплением образа в общественном пространстве. Есть пиар разного « цвета » :
Паблисити
Паблисити — это формирование образа через публикации. Обычно через статьи, интервью, выступления продвигаются эксперты и публичные персоны. Формально паблисити не является рекламой, потому что никто никому не платит. СМИ берут полезные и интересные публикации, а компании организуют для журналистов пресс-туры, пресс-конференции, презентации.
Социология организаций
Лекция по теме «Коммуникации и коммуникационные процессы в организации
1. Коммуникационные роли
Члены организации контактируют друг с другом, выполняя разные функции. Коммуникационные роли – это функции, которые выполняют члены организации в процессе передачи информации.
Рис.1 Коммуникационные роли индивидов
“Сторож” — это индивид, занимающий такое место в структуре, которое позволяет ему регулировать потоки сообщений, идущие по данному каналу. Функция “сторожа” аналогична функции вентиля. Если вы когда-нибудь пытались срочно встретиться со своим шефом, а его секретарша сказала, что он “на конференции”, вы поймете, что такое “сторож”. Секретари, конечно, лишь один из видов “сторожей”. Любой индивид в любой коммуникационной сети, формальной или неформаль-ной, который вклинивается в цепь коммуникации, является “сторожем”. Например, в цепи коммуникации А® Б®В индивид Б играет роль “сторожа”. Аналогично индивид, занимающий должность, через которую проходят сообщения, является в известной мере “сторожем”. Например, в трехуровневой структуре, показанной на рис.2, индивид Б выполняет функции “сторожа”.
Рис.2. Формальная коммуникационная роль “сторожа”
(индивид Б в группе с трехуровневой организационной структурой)
Одна из “сторожевых” функций состоит в уменьшении информа-ционных перегрузок. “Сторож” фильтрует потоки сообщений, отсеивает маловажные сообщения и передает более важные, способствует снижению информационных перегрузок, не препятствуя нормальному функционированию организации.
Т.Аллен в Слоуновской школе бизнеса при Массачусетсском технологическом институте (США) провел серию исследований поведения ученых-”сторожей” и социометрически определил потоки сообщений между ними. Индивиды, названные Т.Алленом “технологи-ческими сторожами”, контролировали потоки технических и научных сообщений между учеными. Они, как правило, устанавливали контакты со многими другими учеными как вне, так и в самой лаборатории. Такие люди способны действовать в рамках одной системы, получать сообщения, перерабатывать информацию и передавать ее своим коллегам в письменной форме так, чтобы те могли ее использовать.
Сегодня возникает необходимость в расширении исследований процессов регулирования коммуникаций в организациях, которые разработаны весьма слабо. Следует выяснить, какие должности в группах соответствуют лицам, выполняющим главные “сторожевые” функции, и почему. Совпадают ли и в какой мере роли формальных “сторожей”? Насколько эффективны “сторожа” при контроле информа-ционных потоков с точки зрения уменьшения перегрузок (без искажения и потерь важной информации)? Какие критерии используют “сторожа” при регулировании потоков сообщений?
“Связной” (иногда называемый “связующей точкой”) — это индивид, связывающий на межличностной основе две и более группы в системе, не принадлежа ни одной из них (определенные индивиды играют квазисвязную роль, являясь членами той или иной группы, их называют “мостиками”). “Связные”, таким образом, размещаются на пересечениях информационных потоков в организации. “Связных” называют цементом, скрепляющим структурные “кирпичи” организации: при удалении “связных” система начинает разваливаться на изолированные группы.
“Связные” важны для передачи сообщений между частями организации. С утратой “связного” разрушается единство организации, и его роль является принципиально важной. С точки зрения динамики исполнение такой роли и ее незаменимость в сетях влияют на функционирование организации. Если лицо, выполняющее роль “связного”, является слабым звеном, организация испытывает большие затруднения. Если оно эффективно, его действия способствуют ускорению прохождения потоков информации во всей организации. В силу большой важности “связные” были объектом многочисленных исследований. Впервые Джекобсон и Сишор отметили, что некоторые индивиды функционируют в качестве “связных” между группами (группировками) и их отличает большое количество частых, обоюдо-направленных и важных контактов, пересекающих структуру контактирующих групп. “Связные” активно участвуют в системе коммуникации, но их очень трудно выделить в пределах единственной подгруппы.
Джекобсон и Сишор, обнаружив “связных”, не занимались тогда их поиском. Цель их исследования состояла в поиске социометрических показателей группового членства. Но выявив группы, они убедились, что “связные” между группами существовали во всей сети. При удалении “связных” сеть распадалась на несвязанные группы.
В последующих исследованиях внимание концентрировалось на выявлении числа “связных” в организациях, устойчивости связей и ихзависимости от содержания передаваемых сообщений, а также на личностных и коммуникационных характеристиках и свойствах “связных”.
При анализе организаций, как правило, выясняется, что многие руководители высшего звена являются “связными”.
При изучении 142 преподавателей Мичиганского университета, проведенного Шварцем в 1968 г., было выявлено 22 “связных” (15%). Они связывали 29 рабочих групп различного размера. В большинстве исследований от 5 до 20% членов организации оказывались “связными”. Точное число и процент связных в сети зависит от таких факторов, как характер вопроса, задаваемого при обследовании (сравните: “С кем Вы беседуете по делам службы?” и “Как часто Вы контактируете с каждым лицом из указанных в списке?”), а также от вида решаемой организационной задачи (например, необходимы ли для ее выполнения сотрудничество или независимость работников).
Однако наметившаяся недавно тенденция в исследованиях “связных” отодвигает вопрос об их числе в организации на второй план. Эменд утверждает, что целесообразней рассматривать каждого индивида в системе как “связного”. Поэтому он измерял степень выполнения функции “связного” и корреляцию этой переменной с другими. Баллы по шкале этой переменной начисляются респонденту в зависимости от того, насколько он обеспечивает связность всей сети коммуникации в организации.
Роль “связного” имеет важное практическое значение, поскольку “связной”, безусловно, является центральной фигурой, обеспечи-вающей эффективное функционирование межличностной сети организации. “Связные” занимают стратегические позиции в организациях. Они могут либо ускорять обмен неформальными сообщениями, либо быть узким местом. Роли “связных”, видимо, должны быть введены в организации формальным образом, если они не возникают спонтанно.
“Лидеры мнения” приобретают влиятельное положение, оказывая ценные, хотя и редкие услуги своей организации. Следование нормам организации “лидера мнения” является ценной услугой организации, поскольку он служит живым примером правильного поведения для своих последователей.
В общем случае “лидеры мнения” имеют большой доступ к внешним источникам информации, а их основная функция состоит в том, чтобы обеспечить контакты группы с релевантной частью ее внешней среды.
Изучение “лидеров мнения” во множестве ситуаций позволяет выделить их следующие общие черты: более частое общение с внешними компетентными источниками информации; бульшая доступность их для последователей; большая приверженность нормам возглавляемых ими групп.
Наподобие “сторожей”, а возможно и “связных”, “лидеры мнения” могут быть сгруппированы по признаку тематики передаваемых сообщений.
В большинстве организаций лидер ство мнения характерно не только для высших управляющих. Хоторнские исследования (см. юни-ту 1) ясно показали, что неформальные лидер ы оказывают весьма сильное влияние на производительность труда членов рабочих групп, хотя с точки зрения иерархии эти лидер ы занимали те же должности, что и рядовые рабочие.
Индивиды нижних уровней организационной иерархии также отчасти выступают в роли “космополитов”, поскольку они имеют дело с операционными аспектами изменений внешней среды. Так, работники нижнего звена непосредственно контактируют с покупателями, поступающими материалами и топливом, с информацией о производ-стве. Их “космополитизм” носит, так сказать, земной характер.
В известном смысле “космополиты” являются особым типом “сторожей”, поскольку они контролируют коммуникации, по которым новые идеи поступают в систему. Для “космополитов” верхнего уровняхарактерны деловые поездки, чтение корреспонденции, поступающей из внешней среды, участие в национальных и международных совещаниях и организациях, значительная свобода в выборе места работы. Их примером могут служить профессора университетов, торговые агенты, министры и т.п.
“Космополитизм” некоторых индивидов является ресурсом системы, поскольку они позволяют организации взаимодействовать с внешней средой. Способность предвидеть изменения среды важна для выживания любой системы. Некоторые должности в организации, такие, как специалисты по анализу рынка, по “человеческим отношениям” в фирме, ученые, занятые в сфере исследований и разработок, управляющие сбытом и т.д., обеспечивают возможности более широких контактов со средой. В результате эти, а не другие индивиды с большей вероятностью будут “космополитами”.
5 ключевых каналов коммуникации: что выбирают бренды и как это используют
В мае Buman Media совместно с сервисом онлайн-рекрутинга hh.ru провели исследование рынка коммуникаций в России. В нем были указаны пять ключевых каналов коммуникации бизнеса с аудиторией. Хоть данные и собирались за период пандемии, они отражают актуальную ситуацию, которая может продлиться еще какое-то время.
Рассказываем, через какие каналы бренды чаще всего общались с аудиторией и как они это делали.
Отраслевые мероприятия
На пятом месте оказались отраслевые мероприятия. Это может показаться странным, так как учитывались данные за время карантина, но речь не только об оффлайн-ивентах. Часть событий успели в кратчайшие сроки перейти в онлайн-режим пусть даже в урезанном формате.
Различные конференции и экспо отлично подходят для знакомства потребителя с брендом или отдельным специалистом. Человек может пощупать товар в живую или узнать о нем подробней во время выступления спикера. Неважно, в каком формате вы собираетесь участвовать на мероприятии, самое главное вы должны выделиться. Если компания представлена только в виде стенда, то ему стоит быть привлекательным и заметным. В этом поможет дизайн, активные аниматоры, раздача печатных материалов, подсветка и прочее. В случае, когда от лица бренда выступает спикер, тоже важно не затеряться на фоне остальных выступающих. Сделайте запоминающуюся презентацию, проработайте подачу, выберите максимально актуальную тему. Участие в таких ивентах не влияет прямым образом на продажи, но повышает узнаваемость и заинтересованность в вашем товаре.
Вебинары и прямые трансляции
Раньше этот инструмент никогда не был в топе каналов коммуникаций, но во время пандемии он очутился на четвертом месте. Как инструмент продвижения вебинары чаще всего используются в бесплатном формате. Так бизнес может рассказать о своем товаре и наглядно показать его преимущества. В случае с инфопродуктами вебинар используется как некий пробник, чтобы аудитория самостоятельно оценила уровень спикера и предлагаемой информации.
Во главе такого подхода всегда стоит какая-то интересующая ЦА тема. На вебинар и эфиры приходят, чтобы в ней разобраться, и иметь шанс получить ответы на свои вопросы. Собрав публику на горячую тему, можно нативно или открыто презентовать свой платный продукт. При неправильном подходе, плохой теме или ее недостаточном раскрытии зрители могут негативно воспринять попытку что-то им продать. Поэтому подготавливайте качественный контент и активно общайтесь с людьми во время эфира, так как именно за этим аудитория пришла в первую очередь. Если ее удовлетворить, предложение платного продукта будет воспринято спокойно и с большей вероятностью будет куплено.
Инфлюенсеры
Топ-3 открывают блогеры и лидер ы мнений. Здесь все просто – у инфлюенсера есть своя лояльная аудитория, бренд покупает у него размещение, чтобы попасться на глаза этой публики. Главное в эффективности размещения то, что нужно найти блогера с нужной бренду целевой аудиторией. Если IT-сервис купит пост у автоблогера, то эффект будет минимален так как у него не те люди, которых заинтересует предложение. Но если сделать правильный выбор, то можно не только повысить узнаваемость бренда, но и получить прямые продажи.
Онлайн СМИ
На втором месте расположились медиа. Тут большой выбор, как и площадок, так и форматов сотрудничества. Если у продукта узкий сегмент аудитории, лучше искать специализированные медиа, так как качество трафика здесь будет лучше в сравнении с массовым изданием.
Разместиться на портале можно либо купив место на сайте или специальный материал, либо написать качественный материал самостоятельно и предлагать его редакциям. У некоторых есть раздел «Блог» или «Песочница», где можно бесплатно опубликовать свою статью. Если повезет, и работа окажется интересной, ее могут добавить в рассылку издания или вывести на главную страницу сайта. Этот инструмент решает различные задачи от создания имиджа бренда, до повышения спроса на определенный товар.
Социальные сети
Лидером каналов коммуникаций ожидаемо стали социальные сети. Они находятся на первом месте не первый год и в более спокойное экономическое время. Работа с соцсетями – это отдельная обширная тема. В них можно активно вести аккаунты бренда или просто отвечать на вопросы аудитории. Оба варианта имеют место быть и эффективно работают. Факт в том, что сегодня в соцсетях нужно быть фактически каждой компании. И если не быть активным юзером площадки, то, как минимум, дать своей аудитории возможность задать вопрос в удобной для нее среде.
Заключение
Бизнесу важно всегда быть в легком доступе для своих клиентов и потребителей, и находиться там, где они присутствуют в большем количестве. Не игнорируйте те площадки, где может быть весомая часть вашей аудитории и идите к ней на встречу.
Омниканальность: облегчаем коммуникацию клиентам и сотрудникам
Сегодня в среде маркетологов омниканальность достаточно популярная тема. Особенно в таких отраслях, как ритейл, банковских сектор и другие. Сразу нужно отметить, что это понятие может обозначать немного разные вещи, например, когда мы говорим о торговле или коммуникации, но суть одна. Поскольку наша компания известна на рынке, как поставщик коммуникационных решений и платформ, то в этой публикации мы расскажем об омниканальных коммуникацях.
Если отброс ить все сложные формулировки, то объяснить суть омниканальных коммуникаций очень просто — пользователь связывается с вами, так, как ему удобно. И в этом главное преимущество омниканальности для маркетинга. Она повышает лояльность потребителя по отношению к бренду и одновременно рационально использует заложенный на коммуникацию бюджет.
Еще одно достоинство омниканальности – способность управлять всеми каналами связи с клиентом из единого центра. Таким образом повышается эффективность коммуникации, лучше видна big picture – общая картина происходящих процессов.
Как хочу, так и общаюсь
Использование омниканальных коммуникаций – это возможность отказаться от постоянного поиска самого эффективного инструмента для коммуникаций в каждом отдельном случае. Это решение принимается настроенной платформой с полностью интегрированной системой коммуникаций. Все они, само собой, должны управляться из единого интерфейса. Омниканальный маркетинг строится в соответствии с требованиями пользователей и, в то же время, основывается на технологических инновациях. Таким образом, разрозненные ранее каналы мы можем использовать как единый инструмент, соответственно, три основных принципа омниканальности — полный охват, единая структура и взаимосвязанность.
Давайте посмотрим, как это выглядит на практике. Все мы помним, что в центре внимания – клиент, и маркетинговые коммуникации строятся на его требованиях, и именно он задает темп коммуникации. К примеру, запрос в техподдержку может поступить по SMS (клиенту так было удобнее), более подробный диалог происходит через обмен электронными письмами с описанием подробностей, затем для подтверждения используется телефонный номер, а в завершение пользователь снова переключается на SMS для участия в опросах. Клиент должен понимать, что в любом случае компания найдет способ с ним связаться, не “потеряет” его и историю общения, не будет перекладывать на него поиск самого удобного канала.
В клиентоориентированной компании каждый клиент — как минимум принц
Среди компаний, активно использующих омниканальные решения, такие гиганты как Disney и Bank of America. Disney использует абсолютно все возможные каналы коммуникаций, чтобы сделать опыт клиента легким, удобным, и приятным. Во-первых, сайт компании работает одинаково хорошо на любом устройстве, будь то настольный компьютер или мобильный телефон. Во-вторых, специальное приложение позволяет до мелочей спланировать поездку в парк развлечений, вплоть до выбора мест, где вы остановитесь пообедать. В-третьих, в процессе отдыха в Диснейленде компания будет подсказывать вам, где находятся интересующие вас аттракционы и сколько вам придется выстоять к ним в очереди.
Что касается Bank of America, то эта финансовая организация известна внедрением разнообразных сервисов, чтобы их клиент мог проводить максимальное количество операций удаленно, при этом не беспокоясь о безопасности счетов.
Нет времени ждать
Для компании, выбравшей использование современных омниканальных решений, вопрос коммуникации с клиентом существенно облегчается. Единый интерфейс обеспечивает доступность всех каналов и удобство их использования, а также скорость реакции. Мы живем в эпоху радикальных преобразований коммуникации как таковой. Социальные сети сделали возможным онлайн-общение с компаниями и брендами – теперь их представители всегда готовы ответить на вопросы клиентов, а смартфоны позволяют осуществлять такое общение в любое время и в любом месте. Реагировать нужно соответственно.
Теперь потребители не просто ждут реакции компаний и брендов – они ждут ее незамедлительно.
В клиентоориентированной компании на все вопросы всегда есть оперативные ответы
Согласно исследованию, проведенному центром Lithium, более 40% потребителей ожидают получить ответ на свой вопрос в течение часа. И такое ожидание заставляет компании осуществлять постоянный мониторинг и отвечать на запросы, поступающие по всем каналам. Пользователи не только хотят, чтобы им ответили быстро — они хотят общаться наиболее удобным им способом.
Омниканальность не ограничена обменом сообщениями и предлагает полный цикл маркетинговых услуг для потребителя. Возьмем, к примеру, индустрию путешествий. В соответствии с исследованиями Facebook и Deloitte, большая часть пользователей использует несколько устройств (и часто — одновременно) при планировании путешествия. Для поддержки связи с курортом, авиакомпанией, отелем пользователь каждый раз обращается напрямую к бренду, и это означает, что коммуникация должна быть не только бесперебойной, но и поддерживаться всеми устройствами и платформами. Приведенный выше пример Disney показывает, что такая коммуникация уже стала стандартом.
Каналы коммуникации
Давайте рассмотрим основные каналы общения с клиентом. Отметим, что каждый из них важен по отдельности, но лишь вместе они обеспечивают эффективный уровень коммуникаций.
Первый канал, с которого чаще всего клиент начинает знакомство с вашей компанией, — это сайт. Все уже знают, что он должен быть удобным, простым, и информативным. Этот канал – база для других каналов коммуникации. Он формирует первое впечатление о бренде и показывает клиенту, как существующему, так и потенциальному, какие существуют способы связи с вашей компанией. Сайт, информации на котором недостаточно или она устаревшая, а форма связи отсутствует или не работает — бесполезен.
Второй, не менее важный канал, — это электронная почта. С развитием технологий электронная почта потеряла свое значение как способ быстрой коммуникации. Ее, в отличие от мессенджеров, часто проверяют лишь несколько раз в день, но зато читают вдумчиво и в располагающей для этого обстановке. Рассылка – это способ напомнить о бренде, рассказать о новостях, анонсировать скидки и мероприятия. В то же время есть у электронной почты и слабые стороны – из-за огромного количества спама письма часто теряются, и потому критически важную информацию этому каналу связи доверять не стоит.
По статистике, в 2015 году в мире ежедневно отправлялось более 200 миллиардов писем, а в среднем каждый офисный работник получал более 120 из них. А вот к письмам от клиентов стоит относиться внимательно. Времена, когда обращения по телефону были в приоритете и обрабатывались быстрее, уже давно прошли. Сейчас людям часто удобнее описать вопрос в письме, и ждать ответ, чем общаться голосом.
Голосовые звонки – самый эффективный канал коммуникации, однако использовать его надо очень осторожно. Этот способ связи самый активный, звоня по телефону бренд настойчиво врывается в жизнь клиента, а значит, повод должен быть действительно важным. По статистике издания Business Insider, люди все реже предпочитают звонить, и все больше используют другие каналы связи. Таким образом, голосовые звонки незаменимы в вопросах безопасности, а вот для рекламы их использовать не стоит.
Несмотря на то, что SMS многим кажется устаревшим сервисом, этот канал связи с клиентом по-прежнему важен. Он незаменим в случаях, когда необходима срочная доставка важной информации, и при этом клиент находится вне зоны доступа интернета. Также компании могут отправлять SMS-сообщения с двусторонней связью, интегрированные с внутренними системами – такими, как обработка заказов и доставка. Как и все компоненты омниканальности, SMS необходимо использовать в сочетании со всеми другими инструментами. Больше об этом мы писали здесь.
Наконец, новейший канал связи – push-уведомления. В отличие от голосовых звонков или SMS, push-уведомления привязаны к приложению и ограничены операционной системой телефона. Push-уведомления могут привлечь внимание пользователя, переключив его с другой задачи. Это может быть информация по заказу, письмо от службы поддержки, реклама. Push-уведомления служат для привлечения внимания пользователя, они могут быть интерактивными и осуществлять переадресацию на SMS, электронную почту или запрашивать звонок. По мнению экспертов, этот тип уведомлений превращается в необходимый фактор успеха для бизнеса.
Как всё объединить?
Мы перешли к самому главному. Для того чтобы объединить все эти каналы, необходима отдельная платформа A2P API. Аббревиатура API расшифровывается как Application Programming Interface (интерфейс программирования приложений), и представляет собой возможность приложениям взаимодействовать между собой, используя возможности друг друга.
В клиентоориентированной компании не экономят на клиентах, а используют технологии
Отправка SMS через веб-сайт – пример такого взаимодействия. A2P означает Application to Person (от приложения – к человеку), и представляет собой технологию для совершения рассылок.
Если сегодня использование омниканальных решений значительно облегчает процесс коммуникации компании с клиентом и делает его более комфортным, то уже совсем скоро без омниканальности ни один бизнес, работающий с людьми, попросту не сможет выжить.