что такое качество продукта своими словами
Что такое качество продукции?
Часто, покупая ту или иную продукцию, мы ориентируемся на заявленные производителем свойства, но не получаем желаемого, и при этом обвинить производителя не в чем. Но что такое качество продукции в общем понимании? И как общее понятие относится к каждому отдельному продукту или услуге? Чтобы разобраться в этом вопросе, стоит определить, что такое продукция и что такое качество товара, по каким критериям определяется качественность изделий/услуг.
Определение понятий
Так что такое качество? Определение термина согласно экономической теории или политэкономии обозначается как полезность продукции (товара, услуги) или потребительская полезность. Но в этом случае получается, что часть предметов не имеет качеств или бесполезны с точки зрения потребительских предпочтений. Как пример можно привести медицинские препараты, которые помогают не всем потребителям подряд, а значит, для части людей они не обладают полезностью и, следовательно, некачественны. Но это ложный вывод. Понятие качества лежит в плоскости присущих продукции свойств, удовлетворяющих потребности.
Иными словами, на вопрос о том, что такое качество продукции, можно ответить так: это сумма свойств, качеств, характеристик товаров, производимых для удовлетворения существующих потребностей. Характеристики и свойства продукции могут меняться в зависимости от спроса.
Стандарты качества
В век рекламы сложно определить по внешнему виду, насколько товар будут полезен. Технологии преподнесения товара потребителю многослойны и часто обманчивы, ведь бутерброд в булочке с аппетитной корочкой, способный пролежать пять лет без изменения вкуса и внешнего вида, вряд ли будет полезен, но при этом он остается качественным товаром. Чтобы определиться в этом вопросе и не попадать впросак, уважающий себя и своих потребителей производитель руководствуется стандартами и ссылается на них для подтверждения качества производимых товаров.
Государственное регулирование
Нормативная база Российской Федерации состоит из видов стандартов:
Показатели качества
Качественные характеристики имеют вполне определенное выражение в физических, количественных измерениях. Обычно они написаны на упаковке, к примеру гвоздь определенной марки должен быть соответствующей длины, выраженной в миллиметрах, иметь определенную марку металла или сплава и определенное количество единиц в упаковке. Качество фруктового сока определяется количеством сахара, долей натурального сока и мякоти в конечном продукте в соответствующей пропорции, выраженной в процентах. Также к показателям качества относятся внешние характеристики: цвет, форма и так далее.
Метрология
Чтобы понять, что такое качество и каким оно должно быть для каждого отдельного товара, профильные организации, призванные делать сертификацию, пользуются оценочным методом, принятым во всем мире. На первом этапе определяется вид продукции, ее класс и группа. Следующим этапом является выбор показателей для конкретной продукции, а также выбирается базовый образец с соответствующими характеристиками. На последнем этапе определяются численные, физические показатели оценки качества, применимые к оцениваемому продукту. Опираясь на заданные эталонные качества, оценивают соответствие нового продукта, после чего ему присваивается класс качества.
Значения показателей качества
Определить, что такое качество продукта, услуги, помогают показатели. Они существуют нескольких категорий:
Факторы, формирующие качество
Конечный потребитель стремится получить только лучшее и потому хочет знать, что такое качество. Значение факторов, влияющих на формирование качественных характеристик, переоценить невозможно, они являются основой для выпуска товарной продукции. К формирующим показателям качественности относятся:
Факторы сохранения качества
До потребителя продукция/товар доходят в привлекательном виде, что является важной качественной чертой. Для любого человека в определении, что такое качество, заложено обязательное сохранение внешнего вида и всех характеристик продукта от производственного цеха до магазинной полки.
Сохранность продукции определяется следующими факторами:
Потребительский спрос и качество
Рыночная экономика диктует свои правила игры. Часто спрос на товар вынуждает производителя выпускать продукцию не самого лучшего качества, тем самым нанося вред своему имиджу и подрывая доверие к товару. В этом случае предпочтительнее в период ажиотажа не поддаваться искушению обеим сторонам взаимодействия: потребителю не торопиться с выбором и приобретением, лучше выяснить качество продукции (определение этого показателя является отправной точкой в предпочтениях), а производителю не гнаться за сиюминутной прибылью, а выпустить продукт с высокими показателями качества.
КАЧЕСТВО ПРОДУКТА
-уникальные особенности: совокупность других преимуществ, которые предлагает товар в дополнение к своей основной функции;
-конформность в смысле соответствия нормам и стандартам, отвечающим определенному уровню превосходства;
-надежность: отсутствие дефектов или перебоев в работе в течение установленного периода;
-долговечность: период нормальной эксплуатации (ресурс) товара или частота его использования до выхода из строя;
-сервис: масштаб, быстрота и эффективность сервисных услуг, предлагаемых до, во время и после покупки;
-эстетичность, или внешний вид: дизайн, облик, цвет, вкус товара и т.д. (это весьма субъективная составляющая);
-воспринимаемое качество: репутация или имидж товара или торговой марки. В XX в. понятие К. п. даже применительно только к потребителю прошло существенную эволюцию: от выполнения продуктом базовой функции соблюдения сугубо технических требований через требования безопасности, сервиса к статусным характеристикам, степени вклада в основные виды деятельности клиента и вплоть до влияния на его саморазвитие. Современный стандарт ISO 9000:2000 дает следующее определение: «Качество — степень, с которой совокупность собственных характеристик выполняет требования». На первый взгляд кажется, что определение неполное: остается неясным, ни чьи это характеристики, ни чьим требованиям они должны удовлетворять. На самом деле современный взгляд на качество, зафиксированный в международном стандарте, обращает внимание на два принципиальных момента, отмеченных ниже.
1. Понятие «К. п.» включает не только качество самого товара (услуги и др.) как степени удовлетворения потребности и разрешения проблем, но и комфортность его приобретения, сопутствующие услуги и товары и др. Компоненты К. п. различаются в зависимости от того, является продукт физическим товаром индивидуального потребления типа FMCG, товаром длительного пользования, предметом производственного потребления, услугой, идеей, территорией и др.
-возможность реализовать в продукте устойчивое конкурентное преимущество фирмы и обеспечить ее длительное превосходство на рынке;
-адекватность идеи продукта реализуемой стратегии маркетинга, непротиворечивость в соотношении ее компонентов.
Проектировщик сочтет наиболее принципиальной концептуальную составляющую задач обеспечения К. п.: качество выбора общей идеи создания нового продукта и его перспективность, проработанность определяющих свойств продукта (маркетинговую составляющую качества), качество технического задания. Производственник обратит внимание на проектно-конструкторско-технологическое качество: существенные проектно-конструкторские основы, закладываемые в проект; тщательность и детальность проработки узлов и агрегатов; соблюдение конструкторскотехнологических требований и норм и внятность их контроля. Сборщики, наладчики, ремонтники по достоинству оценят универсальность, стандартность узлов и комплектующих (производственную составляющую качества); простоту инструкций по сборке и применению изделия; ремонтопригодность; качество упаковки; утилизируемость брака. Работники складского и транспортного хозяйств, логисты предпочтут легкость складирования и погрузки-выгрузки, компактность и т.п.; устойчивость к внешним механическим и температурным воздействиям (в т.ч. упаковки); длительный срок хранения. Снабженцам больше всего будут важны цена и качественные характеристики требуемого сырья, материалов, комплектующих деталей и узлов, оперативность поставок и невысокие транспортные расходы, полнота ассортимента у поставщиков, их репутация, квалификация персонала, возможности получения консультаций и справочной литературы, быстрота реакции на пожелания клиента, возможность получения кредита, рассрочки платежа или оформления необходимого оборудования в лизинг или на основе взаиморасчетов. Работники организации в целом заинтересованы в стабильном развитии коллектива организации, улучшении условий труда и отдыха, возможностей идентификации с фирмой. Владельцы фирмы, акционеры и другие стейкхолдеры больше всего оценят влияние продукта и его продаж на величину прибыли и в целом на уровень капитализации, рыночную стоимость фирмы. Посредники прежде всего обратят внимание на меновые характеристики продукта, среди которых спрос и его динамика, абсолютная цена, рентабельность, скорость обращения, транспортная упаковка, срок хранения и т.п.
-отсутствие опасности возникновения новых социальных проблем в связи с продажей и потреблением продукта. Качество — важнейшая характеристика конкурентоспособности (хотя оно может быть достаточно высоким и при отсутствии конкурентов). Сопоставление товаров по качеству корректно, если товары предназначены для удовлетворения одних и тех же потребностей и осуществляется с учетом цены. Прежде всего оцениваются т. наз. нормативные параметры на предмет соответствия их значений нормам, обязательным для соблюдения в отношении заданных целевых групп потребителей. Затем оценке подлежат другие, «жесткие» параметры («жестким» называется любой параметр, показатель, поддающийся объективной оценке); наконец, экспертным путем оцениваются «мягкие» (не формализуемые, «вкусовые») потребительские параметры. Оценка конкурентоспособности товаров предполагает сопоставление отдельно параметрических индексов потребительских свойств (часто кроме обязательных к выполнению нормативных) и отдельно ценовых индексов товаров. Оценка представляет собой процедуру, объединяющую определение значений объективных показателей с их субъективным взвешиванием, определением значимости показателей (параметров) для потребителей из конкретной целевой группы. Управление К. п. как раз и предполагает разбиение общего, или тотального, понятия качества на более мелкие составляющие с целью установления норм или стандартов для каждой из них. В современном мире управление К. п. воплощено в концепции всеобщего управления качеством и связано с именами Э. Деминга, Дж. М. Джурана, стандартизацией, метрологией и сертификацией продукции, защитой потребителя. Маркетинговая разработка стратегии в отношении К. п. предполагает прежде всего сегментационный анализ рынка. Учитывая многообразие потребностей, уровень конкурентоспособности каждого товара необходимо определять для каждого целевого сегмента в отдельности. Это означает, что конкретному уровню превосходства и диапазону приемлемых цен соответствуют свои выгоды или ценности. Можно утверждать, что качество и цена суть зеркальные отражения друг друга, причем именно в обе стороны. А.П. Панкрухин Короткий Ю.Г. Проблема качества в маркетинге на современном этапе // Маркетинг в России и за рубежом. 2000. № 4. Ламбен Ж.-Ж. Менеджмент, ориентированный на рынок: Стратегический и операционный маркетинг. СПб.: Питер, 2004. С. 538—541. Панкрухин А.П. Маркетинг: учебник. 5-е изд. М.: Омега-Л, 2007. С. 238—240. Garvin D.A. Competing on the Eight Dimensions of Quality // Harvard Business Review, 65, November — December, 1987. Р. 101—109. Groocock J.M. The Chain of Quality, New York, John Wiley&Sons, 1986.
Качество продукции, техническое регулирование и их основные показатели
Понятие качества продукции и его показатели
Суть качества продукции состоит в том, чтобы удовлетворить общественные и личные потребности. В этой связи можно говорить о том, что качество и количество выпускаемой продукции представляет собой основной источник национального богатства любой страны.
Высокое качество выпускаемой продукции является достаточно сильным критерием для экономического роста и богатства страны.
На сегодняшний день современные условия таковы, что выживаемость предприятия, его устойчивое развитие на рынке товаров и услуг определяются уровнем конкурентоспособности, которая напрямую зависит от уровня цены и уровня качества продукции.
На международных рынках востребованы товары высокого качества по относительно умеренным ценам. Товары низкого качества, чаще всего, не покупаются даже по самым низким ценам. Это обстоятельство необходимо принимать во внимание особенно в случае организации работ по управлению качеством продукции.
Примечательно, что проблема качества продукции в современном мире всё более возрастает наравне с изменением условий жизни людей и они вовсе не становится более простой, наоборот, она максимально усложняется.
Качество продукции – это совокупность свойств продукции, которые обуславливают её пригодность удовлетворять конкретные потребности согласно их назначению.
Свойство продукции – это объективная особенность, которая проявляется при её создании, эксплуатации или потреблении.
Степень проявления любого из перечисленных свойств, оказывает влияние на то, как меняется его оценка. Показатели качества выступают критериями для оценки степени проявления каждого свойства конкретного товара.
Показатель качества – это количественная характеристика свойств продукции, которые составляют в общем её качество, она рассматривается применительно к конкретным условиям её создания, эксплуатации и потребления.
Название самого показателя определяет конкретное характеризуемое свойство, к примеру, прочность, мощность, надёжность и т.п.
Важно понимать, что для обозначения показателей качества могут быть применены размерные и безразмерные величины. В зависимости от того, какими свойствами обладает продукция, показатели качества делятся на два класса:
Классификационные группы показателей качества
В зависимости от целей оценки качества продукции существуют несколько классификаций показателей качества. Такими признаками выступают:
Рассмотрим каждую из групп более подробно.
Характеризуемые свойства
Классификационная группа, которая предназначена для выбора и объяснения номенклатуры показателей качества, согласно каждой потребности потребителя. Данная группа состоит из показателей назначения; показателей экономного применения ресурсов, в том числе сырья, материалов, топливных ресурсов и т.д.; показателей надёжности; эстетических свойств продукта; показателей технологичности; показателей транспортабельности; показателей стандартизации и унификации; а также патентно-правовых показателей и показателей экологичности и безопасности.
Суть показателей назначения состоит в том, чтобы описать свойства продукции, выделить основные функции, для которых она предназначена, а также объяснить область её применения. Эти показатели являются основными характеристиками свойств продукции.
Для характеристики свойств изделия используются показатели экономического применения сырья, материалов и пр. Эти показатели указывают на техническое совершенство уровня и степени потребляемых им сырья, материалов и пр.
Показатели надёжности выступают как определение работоспособности и отказа. В этой связи необходимо упомянуть, что работоспособное состояние представляет собой такое состояние, при котором продукция имеет способность выполнять заданные функции или сохранять значения параметров в конкретных пределах. Отказ, в свою очередь, является нарушением работоспособности продукции. Основные показатели, которые характеризуют работоспособность следующие: безотказность, сохранность, ремонтопригодность. Для безотказности свойственно время наработки на отказ, иными словами, время до момента первого отказа. Сохранность характеризуется условиями хранения и транспортировки, в том числе правильными мерами по защите от негативных воздействий, что лежит в основе определения срока годности продукции. Суть понятия ремонтопригодности состоит в том, чтобы потраченное время и средства на ремонт не перекрывали стоимость самого продукта.
Эргономические показатели служат для интерпретации системы «человек-изделие» и принимают во внимание гигиенические, антропометрические, физиологические и психологические свойства человека, которые проявляют в быту. К таким показателям причисляются антропометрические показатели соответствия конструкции изделия форме тела человека и отдельно взятых его частей, которые имеют тесный контакт с продукцией. Суть психологических показателей в том, чтобы соответствовать возможностям восприятия и переработки информации человеком.
Эстетическим показателям свойственно характеризовать информационную выразительность, рациональность формы, единство композиции и совершенство системы производства данного продукта, в том числе стабильность его товарного вида.
Технологичность и его показатели выступают критериями для оценки системно-структурных свойств продукции, которые определяют возможности снижения затрат различного вида ресурсов на создание должного эффекта, который производится продуктом на потребителя, более того, он должен соответствовать условиям производства и эксплуатации.
Показатели транспортабельности, в первую очередь, свидетельствуют о приспособленности продукции к перемещению, которое не связано с использованием, эксплуатацией или потреблением, в том числе к осуществлению подготовительных и заключительных операций, связанных с транспортировкой продукции.
Показатели стандартизации и унификации определяют насколько изделия насыщены стандартными, унифицированными и оригинальными элементами. Более того, данные показатели служат для определения уровня унификации с другими схожими изделиями. Стандартными считаются те части, выпуск которых соответствует национальным стандартам. Унифицированными называют элементы изделия, которые выпускаются по стандартам отдельно взятого предприятия, а вот оригинальными принято считать те части, которые разрабатываются исключительно для данного продукта.
Основная роль патентно-правовых показателей состоит в том, чтобы описать патентную защиту и патентную чистоту продукции.
Главная функция патентной защиты – выражать степень защиты изделия авторскими свидетельствами РФ и патентами стран, куда планируется экспорт. Они дают возможность говорить о воплощении в изделии отечественных технических решений, которые признаны в РФ и за её пределами.
Показатель патентной чистоты служит для выражения степени воплощения в изделии, которое предназначено для последующей продажи в РФ, технических решений, под действие российских патентов исключительного права, а для тех изделий, которые должны будут продаваться за границей. Данный показатель показывает возможность беспрепятственно реализовывать продукцию в РФ и за её пределами.
Экологические показатели определяют особенности продукции, уровень негативного воздействия на окружающий мир, которые могут возникнуть в процессе эксплуатации продукции.
Показатели безопасности обуславливают специфику продукта во время её эксплуатации и уровень безопасности для человека. Они целиком отражают требования, которые гарантируют человеку защиту в аварийной ситуации, которая не предусмотрена правилами использования.
Способ выражения
Группа показателей по способу выражения создана для технико-экономического контроля за качеством продукции, при котором должен быть известен полезный эффект всех без исключения свойств продукта, более того, они должны выражаться в стоимостных или натуральных величинах.
Количество характеризуемых свойств
Группа показателей количества характеризуемых свойств выступает основой для проведения анализа показателей качества в различных методах оценки уровня качества продукции. В этой связи существуют единичные и комплексные показатели качества.
Их деление весьма логично, веди единичные показатели относятся к одному из свойств, а комплексные – к нескольким.
Применяемость оценок
Группа по применяемости оценок позволяет выбирать базовые образцы продукции для определения уровня качества продукции.
Уровень качества продукции – это оценка, которая получена при сравнении показателей качества продукции с аналогичными показателями базовой продукции, которая используется для сравнения.
Технический уровень продукции – это сравнительная характеристика качества продукции, которая основана на сопоставлении показателей базового значения.
Необходимо понимать, что техническое совершенство продукции отвечает за показатели безопасности, материалоёмкости, а также энергоёмкости и эргономичности товара.
Стадии определения значений показателей качества
Данная группа служит для определения жизненного цикла продукции, который состоит из прогноза, разработки, проектирования, производства, обращения, использования и утилизации, если это потребуется.
Понятия уровня качества продукции и технического уровня имеют прямое отношение к конкурентоспособности. Поскольку при оценке качества или технического уровня продуктов можно их сравнивать лишь тогда, когда они однородны. В этой связи за основу сравнения может быть взята конкретная потребность, которая позволит сравнить неоднородные товары, которые способны её удовлетворить.
Определить конкурентоспособность продукта можно в ходе конкурентной борьбы в какой-то конкретный период времени. Такое измерение производится и в натуральных величинах, и стоимостных единицах, которые, к слову сказать, являются более точными при дифференциации цен и качества продукции.
Понятие качества товара
В условиях рыночной экономики и высокой конкуренции, успех конкретного продукта на рынке обусловлен многими факторами: время производства и поставки, цена, новизна, форма сбыта, реклама и многие другие. Важную роль в этом списке играет качество товара.
Что такое качество товара?
Для того чтобы наиболее полно раскрыть тему, необходимо раскрыть само определение качества товаров. Различные источники дают множество понятий этого термина. В этой статье будет раскрыто «качество» с точки зрения теории товароведения и маркетинга. Дадим основные определения.
В широком смысле качество товара – это набор свойств, обеспечивающих товару конкурентное преимущество.
Более углубленно качество товара – это совокупность характеристик, позволяющих потребителям удовлетворить свои потребности в соответствии с назначением товара и определяющих, соответствует ли товар ожиданиям людей.
Надлежащее и полное удовлетворение потребностей может достигаться за счет разных мер воздействия на производство или продажу. Здесь мы говорим о факторах, обеспечивающих качество товара.
Какие факторы обеспечивают качество продукта?
В теории товароведения и маркетинга каждый продукт рассматривается с точки зрения его жизненного цикла. Жизненный цикл товара (далее ЖЦТ) состоит из следующих этапов:
Качество формируется на всех этапах ЖЦТ, и на каждом отрезке влияние на качество оказывают определенные факторы.
Их разделяют на 3 группы:
Каким бывает качество товара
Для того, чтобы ответить на этот вопрос, нужно обратиться к теории. Само понятие «качество» не характеризует товар ни с положительной ни с отрицательной стороны. Если качество – это способность удовлетворять потребности потребителя товара, то товар может удовлетворить или не удовлетворить определенную потребность. Товар надлежащего качества закрывает потребность, ненадлежащего – нет. Эти понятия помимо товароведения широко используются в юриспруденции.
Товар надлежащего качества — это товар, который соответствует принятым нормам и стандартам, данный товар потребитель может использовать по своему назначению, в полной мере и объёме.
Товар ненадлежащего качества – это несоответствие товара обязательным требованиям закона, или спецификации товара, или целям, для которых товар обычно используется, или образцу.
Здесь нужно разъяснить, каким требованиям и стандартам должен соответствовать товар. На государственном уровне этим вопросом занимается Госстандарт. Устанавливаются обязательные для всех субъектов хозяйствования требования. В Российской Федерации действуют следующие виды нормативной документации: межгосударственные стандарты (ГОСТ), государственные стандарты Российской Федерации (ГОСТ Р), отраслевые стандарты (ОСТ), стандарты предприятий (СТГТ), технические условия (ТУ). Также предприятие может в добровольном порядке сертифицироваться на соответствие требованиям ISO (международной организации по стандартизации).
Показатели качества продукции
Показатели качества классифицируются по нескольким признакам. В зависимости от количества исследуемых свойств:
В зависимости от стадии ЖЦТ:
Это далеко не вся классификация показателей качества. Каждый источник дает свою градацию.
От понятия показателей можем перейти к методам оценки качества.
Методы оценки качества
В зависимости от того, возможно ли произвести количественную оценку исследуемого параметра продукции методы делятся на объективные и субъективные.
Объективные методы
Объективные методы основаны на измерении количества параметра или отклонения фактического параметра от принятого стандартами или другими нормативными документами уровня.
Виды объективных методов:
Необъективные методы
Необъективные или эмпирические методы основаны на оценке качества продукции посредством органов чувств, личного опыта либо интуиции. Существует три разновидности данного метода:
Контроль качества продукции
Как говорилось выше, контроль за качеством продукции должен выполняться на всех стадиях ЖЦТ.
Практически на всех крупных производственных предприятия существуют независимые отделы качества (ОКК) и лаборатории, которые осуществляют входной и выходной контроль производимой продукции на соответствие ГОСТам, ТУ и другим нормам. Периодически контролирующие государственные органы проводят плановые и внеплановые проверки самого производственного процесса, оборудования, уровня квалификации сотрудников, производимого продукта. Предприятия, закупающие товары для перепродажи, должны требовать у продавца наличие всех необходимых, установленных законодательством, разрешений, сертификатов, паспортов либо самостоятельно заниматься их получением в независимых органах по сертификации. Особое внимание должно уделяться выбраковке товара и недопущению его попадания дефектного товара в торговую сеть.
Контроль качества в современных реалиях рынка – это важная задача всех субъектов производства и торговли, поскольку качественный товар главным образом влияет на лояльность покупателей и завоевание их доверия. Ненадлежащее качество товара пагубно сказывается на репутации продавца и может повлечь потерю доли рынка.