что такое истинные возражения клиента
Работа с возражениями: ложные и истинные возражения
Друзья, сегодня вы с помощью этой статьи продвинетесь на шаг вперёд в работе с возражениями.
Ранее в одной из статей о возражениях мимолётно затрагивалось понятие ложных возражений. Сегодня мы остановимся на этом подробнее.
Как работать с ложным возражением? 3 простых приёма
Пример:
— Клиент: Я не хочу покупать машину т.к у неё нет магнитолы с USB.
— Вы: Я правильно понимаю, что, если мы сделаем у этой машины магнитолу с USB, вы её купите?
Если клиент ответит «Да», то это было истинное возражение. Если же ответ окажется отрицательным, уточните, какие ещё важные для него моменты необходимо прояснить.
2) Задайте открытый вопрос: «Какие ещё у вас есть вопросы/сомнения?». В этом случае клиент сообщит вам перечень моментов, которые имеют для него заметное значение.
3) Постарайтесь вывести на искренность, получить максимум информации.
Например, клиент говорит «Мне нужно подумать». Стоит попросить его раскрыть свою мысль касательно обдумываемых деталей.
Если у вас уже сложились хорошие взаимоотношения с клиентом, можете напрямую спросить его, в чём состоит настоящая причина сомнений. Главное, чтобы покупатель понял, что вам можно доверять и вы не осудите его.
Применяйте эти приёмы на практике, и вы заметите, как число успешных продаж будет расти!
Прочитать о работе с возражениями и узнать другие фишки успешных продаж можно по этой ссылке.
Кроме того, повысить уровень экспертности в сфере продаж можно, посетив наши тренинги
Работа с возражениями
Абсолютное большинство продавцов не любит возражения и если такому продавцу задать вопрос – почему та мало продаёшь? Он как правило начинает перечислять, те возражения, которые услышал от клиента. На самом деле, этап преодоления возражений самый важный в плане личного роста продавца, как специалиста. Если продавец анализирует причины возражений и вносит корректировки в свою работу, то успех не заставит себя ждать. Но большинство продавцов воспринимают возражение ни как обратную связь по собственной работе, а как трудность. Именно это не даёт развиваться многим в продажах.
Что такое возражение клиента
Возражение клиента – это защитная реакция на действия продавца, как правило на установление контакта и завершение сделки, но может встречаться в течении всей продажи. Важно понимать, что клиент всегда стремиться защитить себя, а продавец воспринимается как некая угроза его спокойствию (при установлении контакта) и благосостоянию (при завершении сделки). Возражения — это неотъемлемая и обязательная часть продажи и процесса убеждения в целом.
Возражения формируются на сознательном и бессознательном уровне восприятия. Бессознательные возражения – это реакция на вторжение продавца в личное пространство клиента, клиент их произносит произвольно, почти не задумываясь. Любое не стандартное действие продавца способно помочь преодолеть подобные возражения. Если продавец сталкивается с большим количеством таких возражений. То ему нужно работать над своим поведением – скрипт продаж, правильное произношение фраз (паравербалика), невербальное поведение. Такие возражения не связаны с товаром, они связаны с поведением продавца и восприятием клиента.
Сознательные возражения – это возражения по части предлагаемого продукта. То есть если клиента не устраивают конкретные характеристики т выгоды которые озвучил продавец. Такие возражения возникают всегда, так как клиент хочет получать больше за меньшие деньги.
Самое важное что должен усвоить продавец о возражении:
Поняв и осознав эти два простых момента, вы должны научиться принимать возражение и радоваться самому факту появления возражения, так как он приближает вас к продаже.
Что такое работа с возражениями клиента
Работа с возражениями клиента (часто называют – отработка возражений, борьба с возражениями, преодоление возражений) – это деятельность продавца, направленная на снятие сознательных и бессознательных барьеров, мешающих покупке. Преодоление возражений — это неотъемлемая часть любой продажи и каждый продавец обязан знать, типы возражений, этапы отработки возражения и подготовленные варианты ответа на часто встречающиеся возражения.
Работа с возражениями клиента, это четвертый этап продаж. Итак, презентация товара покупателю проведена и клиента как правило появляются возражения. Бывают конечно моменты что клиент просто молчит и возражений у него нет, в таком случае можно сразу переходить к этапу завершения сделки. Но как правило клиент не так легко соглашается купить товар, почти всегда у него возникают сомнения в этом случае продавец применяет этап — работа с возражениями. Клиенты бывают разные, но вам важно знать и понимать, что возражение — это признак заинтересованности и правильно отработав это возражение, вы сможете добавить несколько аргументов в пользу вашего товара. И наоборот неправильно ответив на возражение вы можете «завалить» сделку.
Типы возражений
Возражения делятся на истинные и ложные. Преодоление истинных возражений приводит к сделке, преодоление ложных приводит к новым возражениям. Это происходит потому что клиент не хочет совершать покупку, а вежливость или ещё что-то мешает сказать вам это напрямую. Кроме того, нужно отличать возражения от условий. Условия — это реальные факторы, которые не дают возможности продать товар, например: человек не купит автомобиль если у него нет водительского удостоверения.
Ложные возражения в продажах
Ложные возражения формируются в большинстве своём под влиянием бессознательного. Хотя бывают случаи что клиент намеренно говорит ложную причину. Так ка истинную озвучивать не удобно (например, нет денег). Отвечать по сути ложного возражения особого смысла нет. О том, что делать с ложными возражениями поговорим чуть позже.
Истинные возражения в продажах
Истинные возражения – это логическое обоснование клиента нецелесообразности покупки. Отработка истинных возражений проводит к продаже, их нужно уметь отрабатывать согласно этапам работы с возражениями.
Этапы работы с возражениями
Возражения принято отрабатывать по следующей схеме:
Данные этапы являются классической моделью отработки возражений. Каждый продавец должен уметь так работать с возражениями.
Клиент — «… я сравнивал ваши цены с конкурентами и вас дороже!»
Продавец (вариант 1) — «полностью с вами согласен, вопрос экономии очень важен. Именно поэтому в отличие от конкурентов в цену мы закладываем все расходы по обслуживанию товара, купленного у нас, приобретая у нас товар вы заплатите больше, но сможете экономить время и деньги в дальнейшем на обслуживании товара»
Продавец (вариант 2) — «Рад что вы обратили на это внимание! Действительно наши цены несколько выше чем у многих наших конкурентов. Потому что мы думаем о своём клиенте и рассчитываем на долгосрочное сотрудничество, а не просто быстро продать низкокачественный товар»
Понятно, что это просто пример, но по нему видно общую схему отработки возражений. Нужно отметить что в продажах возражения как правило одни и те же и можно заранее подготовить на них хорошие ответы
Ложные возражения и как с ними работать
Если с истинными возражениями в целом всё понятно, то с ложными многие продавцы не умеют работать. При общении с продавцами я чаще всего слышу такие возражения «мне надо подумать», «я сейчас не готов принять решение», «у меня всё есть» это только примеры, которые есть почти во всех продажах. Ложных возражений на много больше и иногда их трудно отличить от истинных. Но важно понимать, что за каждым ложным возражением стоит либо истинное возражение (к примеру многие клиенты стесняются сказать, что у меня нет денег или это дорого для меня, а просто скажут, что мне нужно подумать), либо условие, которое не дает совершить покупку.
Чтобы научиться отрабатывать ложные возражения нужно обладать богатым опытом продаж данного товара, так как придется наугад отличать какое это возражение истинное или ложное. Но вне зависимости от опыта важно знать, что не нужно отвечать на ложное возражение. Вы просто потеряете время, а может и совсем сорвете продажу. Еще один момент который нужно иметь в виду: большинство ложных возражений, это недоработки выявления потребностей или презентации. И если вы постоянно выслушиваете одни и те же ложные возражения, значит нужно менять выявление потребностей и презентацию.
Способы работы с ложными возражениями
Цель отработки ложного возражения, добиться от клиента истинного возражения. Все способы будут не стандартные их нужно применять в зависимости от ситуации. комбинировать.
Не обращать внимание на ложное возражение. То есть вам сказали «мне нужно подумать», а вы продолжаете дальше рассказывать о товаре или даже пробуете завершить сделку.
Постараться вывести на искренность. В этом случае вы мягко говорите клиенту «ну это не причина, давайте выкладывайте что на самом деле». Естественно не прямым текстом, а аккуратно. К примеру «вы говорите, что вам нужно подумать только потому что не хотите мне отказывать? я взрослый человек и смогу вынести отказ.»
Метод суммирования выгод. Суть метода ещё раз перечислить что он получит от сделки. Пример «…Смотрите, покупая наш товар вы получите: высокое качество, экономию, кучу эмоций от эксплуатации, новые возможности. А вы говорите, что вам нужно подумать?».
Задать ограничивающий вопрос. Например: «это единственное что вам мешает?», «я так понимаю если решить эту проблему вы купите товар?».
Очень часто этап работа с возражениями клиента называют борьба с возражениями. Лично я категорически не согласен с термином «борьба», с возражениями не нужно бороться, возражения — это неотъемлемая часть продажи, не возражает только тот кому все равно. Даже если вы не можете преодолеть возражения, вы все равно должны приступить к последнему этапу продаж — завершению сделки.
Примеры работы с возражениями
Возражений в продажах существует огромное множество, так же существует множество тактик поведения продавца. Поэтому разберём примеры отработки самых популярных возражений с использованием разных способов. Сразу скажу, что этап присоединения к возражению в ниже указанных примерах не упоминался, это не значить что он не нужен.
Метод отработки возражений с помощью вопросов
Вы можете заставить клиента задуматься о правильности его суждения. Пример:
Клиент: «У вас дорого»
Вы: Если бы у нас было дорого, с нами долгие годы не работало бы столько клиентов. Как вы думаете, почему они у нас покупают?
Так же можно уточнить информацию, которую вам высказал клиент. Пример:
Вы: С чем вы сравниваете?
Вы: Почему вы так решили?
Вы: Что для вас дорого?
Вы: Сколько для вас недорого?
Метод сравнения
Сравните то что есть сейчас и то что вы предлагаете. Покажите отличия, на которые клиент не обращал внимание. Покажите, что можно видеть шире. Пример:
Вы: Давайте сравним. Какой объем партии вы берете? С какой периодичностью? На каких условиях происходит оплата? Какая отсрочка? Какова величина товарного кредита? Какое качество товара? Кто производитель? С какого склада отгружается? Есть ли в наличии? Какими партиями? Какой ассортимент дополнительно берете помимо этого товара? Были ли у них проблему с качеством? Как быстро они возвращают в случае брака? Какие гарантийные условия они дают? Какое сервисное обслуживание они предлагают дополнительно? Если ли у них пост сервисного обслуживания? Как давно эта компания на рынке, чтобы гарантировать исполнения тех обязательств, которые она на себя берет?
Метод «да, но…»
Очень распространенная методика, много истинных возражений клиент говорит по делу. Например ваш товар может быть действительно самым дорогим на рынке, важно объяснить клиенту почему так происходит. Пример:
Клиент: «У вас дорого».
Вы: Да, но у нас качественный товар.
Клиент: «Я слышал негативные отзывы».
Вы: Да, но положительных отзывов от довольных клиентов гораздо больше.
Клиент: «Долго возите».
Вы: Да, но зато у нас много товара и абсолютно все есть в наличии на складе.
Вы: Да, но у нас есть возможность кредита (лизинга).
Вы: Да, но давайте встретимся на перспективу.
Клиент: «У конкурентов дешевле».
Вы: Да, но давайте сравним…
Именно поэтому
Метод во многом схож с предыдущим. Данная методика может подойти и для отработки ложных возражений.
Вы: Именно поэтому я хочу с вами встретиться, все вам рассказать, чтобы вам было над чем подумать.
Клиент: «Хорошие личные отношения с действующим поставщиком».
Вы: Именно поэтому я и хочу начать с вами сотрудничать, чтобы с нами у вас тоже были хорошие личные отношения.
Клиент: «Не хочу платить предоплату».
Вы: Именно поэтому у нас есть масса других достоинств, которые позволят это компенсировать.
Клиент: «Есть поставщик».
Вы: Именно поэтому я бы хотел с вами встретиться для того, чтобы рассказать о наших преимуществах.
Клиент: «У вас дорого».
Вы: Именно поэтому я и хочу, чтобы вы взяли только пробную партию. Чтобы сами смогли убедиться, что наш товар стоит этих денег.
Контроль отработки возражений
Любой руководитель отдела продаж обязан контролировать выполнение данного этапа продаж у своих сотрудников. При аудитах отделов продаж я не раз сталкивался с полным отсутствием отработки возражений. Выглядит примерно так, Клиент кидает одно простое возражение, типа – «мне нужно подумать», а продавец тупо сливается – «хорошо, думайте».
Важно понимать, что контроль – это то что позволяет держать в тонусе продавцов, если этого не делать, любой расслабится и начнёт срезать углы. Это будет проявляться в том, что сотрудник не работает по скриптам и в том, что сотрудник не отрабатывает возражения.
Методы контроля очень простые:
На последнем, хочу остановиться подробней, современные технологии позволяют не только слушать звонки. Вы можете настроить вашу виртуальную телефонию на контроль соблюдения речевых модулей продавцами. То есть нейросети будут слушать все звонки и подсвечивать вам те которые достойны внимания.
Работа с возражениями клиентов
Время чтения: 14 минут Нет времени читать?
Оглавление:
Что такое работа с возражениями
Возражение — это убеждение или реальная причина, которая мешает клиенту совершить покупку.
Работа с возражениями — это процесс убеждения покупателя в том, что ему необходимо купить предлагаемый продавцом продукт. Чтобы отработка возражений принесла пользу, продавец не должен просто впаривать товар и давить на человека, заставляя его совершить покупку. Нужно правильно выявить потребности и проблемы клиента, и понять, каким образом ваш товар поможет ему.
Возражения у клиентов могут возникнуть во время разговора с менеджером, после презентации продукта, а иногда и в момент заключения сделки.
Цель менеджера — расспросить клиента о причинах отказа от покупки и постараться переубедить его.
Зачем нужно отрабатывать возражения
Возражения возникают у многих клиентов, поэтому не отрабатывать их значит — потерять покупателя. Конечно, даже самая умелая работа с возражениями не всегда оканчивается удачной сделкой. Но это точно увеличит процент продаж.
Вот причины, по которым продавец должен отрабатывать возражения покупателей:
Возможность улучшить свою презентацию продукта и максимально точно представить клиенту его положительные свойства.
Если не отработать возражения, сделка сорвется.
В процессе отработки возражений менеджер улучшает профессиональные качества и учится лучше понимать клиентов.
Причины возражений
Выявить истинную причину отказа не всегда просто. Далеко не все клиенты честно рассказывают о том, почему не хотят покупать товар. Многие говорят неправду, потому что стесняются или воспринимают продавца, как человека, который хочет впихнуть им бесполезную вещь и получить деньги.
Некоторые менеджеры научились определять лжет клиент или же говорит правду. Существует также разделение некоторых популярных возражений на истинные и ложные.
Вот три часто встречающиеся причины истинных возражений:
Человеку не нужен товар. Если потребности в нем нет, то переубедить клиента не получится и работать с отказом тут нет смысла. Постарайтесь обратить внимание такого покупателя на другие продукты, возможно, у него есть потребность в них.
Покупатель не доверяет продавцу или компании, которую он представляет. Чтобы закрыть эту причину возражения, нужно понять, что именно вызывает недоверие. Иногда продавцы сами провоцируют недоверие. Такое случается, когда менеджеры не уверены в товаре или компании, которую представляют. Покупатель чувствует неуверенность в словах и действиях продавца и начинает сомневаться в необходимости покупки. Чтобы такого не произошло, старайтесь вести себя уверенно, разговаривать четко и ясно, держаться прямо. На отношение к человеку влияет даже его осанка. Менеджер всем своим видом должен показывать, что гордится компанией, которую представляет.
У клиента нет денег. Если он говорит об этом прямо, то скорее всего так оно и есть. Нужно предложить товар дешевле или найти другую альтернативу.
А вот причины ложных возражений:
Клиент хочет, чтобы продавец поскорее отстал от него, поэтому любыми способами старается отказаться от покупки. Часто в таких случаях человек говорит, что хочет подумать, купит товар позже или не может принять решение о покупке так быстро. Эти фразы в принципе относятся к любой причине ложных возражений. Подобные ситуации обычно происходят, когда менеджеру не удается наладить контакт с покупателем. Ему стоит задуматься о том, какое первое впечатление он производит и как правильно начинать разговор с клиентом.
Человек не хочет рассказывать о проблемах и сложностях. Бывают ситуации, когда объяснить истинную причину отказа сложно — придется посвятить незнакомого человека в личные проблемы, чтобы он понял. Не все готовы делиться личным, да и к тому же придется потратить время на объяснения. Конечно, идеальный вариант в этом случае — произвести на клиента впечатление понимающего и готового помочь человека. Возможно, тогда покупатель доверится менеджеру и расскажет о сложностях, которые мешают покупке.
Покупатель стесняется признаться, что цена товара слишком велика для него. Продавец изначально должен внимательно следить за действиями клиента, а также его реакцию на те или иные товары. Если менеджер сделал неверные выводы об уровне достатка человека, то, скорее всего, он предложит клиенту товары слишком дорогие для него.
Виды возражений
Возражения делятся на несколько типов в зависимости от критерия их оценивания.
Основные и второстепенные
Основные касаются стоимости и характеристик товара. Если человек говорит, что его не устраивает цена или не подходят характеристики товара, задайте уточняющие вопросы. Например: «Вы бы купили этот продукт с более низкой стоимостью?», «Если бы у товара была вот такая характеристика вместо текущей, вы бы купили его?». Если покупатель дает утвердительный ответ, значит возражение является основным.
Второстепенные возражения появляются, когда у клиента нет глобальных нареканий к товару, но покупать его прямо сейчас не хочется. Цена и характеристики в этом случае устраивают человека, но при этом у него все-таки есть сомнения. Вот несколько ответов, которые может услышать продавец в этом случае: «Я хочу подумать», «Мне нужно посоветоваться с мужем (женой, мамой, папой)», «Пока не уверен(-а), что мне нужен этот товар».
Возможные причины второстепенных возражений:
Желание сэкономить и найти у другого продавца тот же товар, но дешевле
Склонность к конфликтам
Плохое настроение или самочувствие
Сомнения относительно продавца или бренда
Неприязнь к продавцу
Обоснованные и необоснованные
Если в процессе разговора удалось выявить является ли возражение основным или второстепенным, самое время переходить к следующему виду. Теперь нужно понять обоснованы ли возражения клиента.
Обоснованные возражения базируются на опыте клиента, сомнениях в качестве продукта или в результате прочтения отзывов других покупателей. Такие возражения можно отработать и закрыть, если грамотно построить разговор с клиентом.
Необоснованные возражения появляются, когда до человека доходят непроверенные слухи о том, что продукт якобы плохой. Также сюда можно отнести личные суждения клиента по типу «мне казалось, что должно быть вот так”. Чтобы переубедить покупателя, нужно рассказать ему о реальных свойствах товара и убедить в том, что негативные слухи — выдумка.
Явные и скрытые
Очень простая и понятная классификация возражений.
Явные — те, о которых клиент говорит прямо и открыто. В этом случае менеджеру проще найти подход к человеку, ведь он точно знает, почему тот не может или не хочет приобретать товар.
Скрытые — возражения, о которых клиент умалчивает. Скорее всего, он стесняется их высказать. Например, такое бывает, когда продукт слишком дорогой для покупателя и человек не хочет признаваться в этом продавцу. Работать со скрытыми возражениями очень сложно, ведь нельзя точно понять, что у клиента на уме. Единственный выход здесь — вывести человека на разговор и постараться узнать, что же мешает ему купить продукт.
Техники работы с возражениями
Приведу несколько примеров, как менеджеру отвечать на популярные возражения клиентов.
Вас смущает только стоимость товара? А как насчет его характеристик, они устраивают вас?
Мы стараемся поддерживать высокий уровень сервиса и качества, именно поэтому наша цена немного выше, чем у конкурентов. Скажите, насколько для вас важно качество товара?
Скажите, пожалуйста, у вас есть какие-то сомнения по поводу покупки?
Может быть вам не хватает информации о товаре? О каких характеристиках (или моментах) вам рассказать подробнее?
Расскажите, пожалуйста, какие моменты вас смущают?
Устраивает ли вас товар в целом? Какие моменты пока смущают?
Не интересует сотрудничество с вашей компанией
Скажите, пожалуйста, на каких условиях вам было бы интересно сотрудничество?
Мы не настаиваем на сотрудничестве. Но все-таки предлагаем поближе познакомиться с ассортиментом товаров и нашими условиями. Возможно, в будущем наше предложение заинтересует вас.
Я покупаю в другом магазине (у другого бренда)
Мы не настаиваем прямо сейчас перейти на наши продукты. Но, возможно, условия нашей компании будут более выгодными для вас. Пожалуйста, ознакомьтесь с ними, это не займет много времени.
Я куплю этот товар в другом магазине, у них дешевле
Да, наши товары действительно дороже. Но это потому, что мы не экономим ни на сервисе, ни на качестве и стараемся дать только самое лучшее нашим клиентам.
При покупке вы ориентируетесь только на цену? Если для вас также важно качество, то послушайте, пожалуйста, наше предложение.
Я свяжусь с вами позже
Хотите обдумать наше предложение? Скажите, у вас остались вопросы или сомнения?
Хорошо. Когда вам было бы удобнее обсудить подробности покупки?
Скажите, пожалуйста, сколько времени вам нужно, чтобы обдумать наше предложение?
Мне нравится этот продукт, но я хотел бы получить скидку на него
Мы даем скидку в следующих случаях (следующим покупателям), если ваш случай подходит под эту категорию, мы дадим скидку.
К сожалению, при такой скидке наценка на товар будет увеличена, а это невыгодно для вас.
Этапы работы с возражениями
Вот алгоритм, которого стоит придерживаться менеджеру при работе с возражениями.
Выслушайте клиента и постарайтесь понять
Если клиент рассказывает о причинах отказа от покупки, внимательно выслушайте его. Не перебивайте, не спорьте и не старайтесь сразу же закидывать его аргументами в пользу покупки. Проявите уважение, покажите, что действительно слушаете его и хотите помочь.
Когда покупатель закончит говорить, согласитесь с ним — скажите, что понимаете о чем он говорит и почему у него возникли сложности. Не пытайтесь отрицать его точку зрения, заявлять, что его проблемы — пустяк и т.д. Это только оттолкнет человека и, скорее всего, отобьет желание продолжать разговор с менеджером.
Поделитесь своими чувствами
Чтобы завоевать доверие клиента, покажите, что вы действительно его понимаете. Если у вас в жизни были похожие сомнения при покупке какого-то товара — поделитесь ими. Или расскажите о том, как поначалу сомневались, что продаваемый товар действительно качественный, но потом убедились, что это и правда так.
Клиент должен ощущать, что его чувства разделяют и поддерживают. Это помогает наладить контакт с продавцом. В дальнейшем хорошее расположение покупателя повлияет на исход сделки.
Выясните, какое возражение перед вами — истинное или ложное
Например, если клиент говорит о высокой цене, можно спросить: «Вы бы купили этот товар по сниженной цене?» или «Если мы предоставим скидку, вы купите этот товар?»
То есть менеджер предлагает устранить основную причину возражения. Если покупатель после этого соглашается на покупку, значит возражение истинное. Если не соглашается — за его словами кроется другое возражение. Постарайтесь разговорить человека и понять реальную причину отказа.
Спросите о других возражениях
Уточните у клиента, есть ли другие претензии к продукту. Если да, то эти возражения также необходимо будет отработать.
Приведите аргумент в пользу товара
Переходить к этому этапу стоит, если выполнили предыдущие. В противном случае он не окажет положительного эффекта.
Есть еще одно НО — аргумент не сработает, если возражение покупателя было ложным. Менеджер должен быть уверен, что получил от клиента достоверную информацию.
Аргумент в пользу продукта подбирайте так, чтобы он отвечал на основное возражение клиента. Это заставит человека сомневаться в том, что его возражение достаточно веское для отказа от покупки.
Убедитесь, что закрыли возражение
Обязательно спросите остались ли у клиента еще вопросы, сомнения или возражения. Если да, то выслушайте их и отработайте.
Ошибки при отработке возражений
Расскажу о частых ошибках, которые совершают менеджеры при работе с возражениями клиентов. Особенно это относится к новичкам. Пожалуйста, не делайте так, если не хотите слить клиента.
Ошибка 1. Пытаться сразу же забрасывать клиента аргументами
Например, человек говорит, что ассортимент на прилавке маленький, а менеджер ему сразу: «В смысле маленький? У нас ассортимент больше, чем у конкурентов. Кстати, ещё и скидки неплохие!»
Будьте мягче и старайтесь с пониманием относиться к покупателю, а не набрасываться на него с аргументами, будто пытаясь его забить ими. Такая тактика приведет к ссоре с клиентом. Либо тот просто уйдет.
Ошибка 2. Не пытаться отработать текущее возражение, сразу предлагать альтернативу
Не всегда возражения клиентов являются действительно серьёзными. Сомневаться в покупке нормально. Человек может озвучить сомнения, но в ходе разговора с менеджером передумать. Поэтому не нужно сразу же предлагать альтернативный вариант. Сначала попробуйте убедиться в том, что текущий товар действительно не нужен клиенту.
Приведите аргументы в пользу товара, а если человек и после этого не заинтересуется им, предлагайте что-то другое. Но если сделать это сразу, появляется ощущение, что продавец просто впаривает товар.
Ошибка 3. Игнорировать возражения
Некоторые менеджеры боятся отвечать клиенту или просто не хотят этого делать. Бывают случаи, что покупатель прав и продавец просто не знает, что ответить. В итоге возражение остается открытым и шанс на покупку становится минимальным.
Ошибка 4. Говорить клиенту, что он не прав
Или плохо разбирается в чем-то. Например, человек говорит: «Ваши ноутбуки очень медленные». Менеджер в этом случае может ответить, что покупатель просто не умеет правильно обращаться с ними или не разбирается в ноутбуках. Возможно, это правда, но говорить так нельзя. Слова ударят по самолюбию клиента и он не захочет больше с вами сотрудничать. Всем нравится, когда их хвалят, понимают и поддерживают. Но никому не нравится критика и тем более такие удары по самолюбию.
Ошибка 5. Перебивать
Лучше не делать этого в любом разговоре. А уж если беседуете с клиентом, забудьте об этой привычке.
Если будете перебивать человека, он подумает, что его мнение не интересно вам и просто не захочет продолжать разговор, а значит и покупка не состоится.
Ошибка 6. Плохо знать характеристики товара
Менеджеру нечего будет ответить на вопросы и возражения покупателя, если он не знает ничего о продукте, который продает. Это грубая ошибка, которая любые усилия продавца сведет на нет.
Выводы
Работать с возражениями клиентов тяжело. Для этого нужно отлично знать информацию о товарах и компании, быть коммуникабельным и неконфликтным человеком, хоть немного разбираться в психологии, а также знать этапы и методы работы с возражениями. В начале пути менеджеры часто совершают ошибки, но со временем любой продажник может научиться отработке возражений.
Этот навык нужен каждому менеджеру, без него работать в продажах довольно сложно — можно упустить кучу клиентов.
Пора что-то менять!
Хотите, мы расскажем Вам, как настроить Яндекс Директ в 2018 году?