что такое идеальный сервис в ресторане
Что такое идеальный сервис в ресторане
Типичный официант запись закреплена
Девять шагов идеального сервиса в ресторанах
Существует много мнений по поводу того, как должен вести себя официант или хостес с гостями. Кому-то нравится чрезмерная внимательность и обходительность, кому-то, напротив, лучше, чтобы его по минимуму отвлекали от трапезы. Но где же эта золотая середина?
На самом деле есть несколько правил поведения обслуживающего персонала в любом уважающем себя заведении. Точнее, это не правила, а так называемые шаги идеального сервиса. Правда, в разных источниках количество этих шагов отличается: от 7 до 9. Суть не меняется, просто в некоторых источниках шаги немного «шире» — в каждый включено больше действий.
Шаг 1. Встреча и приветствие гостей. Официант или хостес…
— здоровается с гостем, предлагает выбрать столик, провожает к понравившемуся месту;
— если гости пришли с ребенком, приносит детский стульчик;
— подает меню, рассказывает о специальных предложениях и акциях (если они есть).
Шаг 2. Знакомство и принятие заказа. Официант…
— подходит к столу в течение нескольких минут после того, как гость присел;
— представляется по имени;
— предлагает и рекомендует гостю аперитивы;
— записывает и повторяет заказ, если гость к этому времени уже определился, чего хочет.
Шаг 3. Знакомство с заведением
Официант немного рассказывает о ресторане, кухне, фирменных блюдах, а также о том, где находится запасной выход и туалеты.
Шаг 4. Первое обслуживание
В течение пяти минут официант подает гостю аперитивы.
Шаг 5. Принятие основного заказа. Официант…
— рекомендует гостю закуски, супы, основные блюда;
— уточняет время и очередность подачи блюд;
— предложите дополнительные блюда, гарниры, соусы, хлеб;
— повторяет заказ и благодарит гостя;
— сервирует стол необходимыми приборами;
— подает блюда гостю;
— желает приятного аппетита.
Шаг 6. Контроль качества блюд
Официант узнает мнение гостя о блюде в течение нескольких минут с момента подачи на стол.
Шаг 7. Предложение десерта, чая, кофе. Официант…
— вовремя убирает со стола грязную посуду;
— предлагает гостю горячие напитки и десерты;
— сервирует стол приборами для десерта;
— приносит и подает гостю заказанные десерты и напитки;
— предлагает гостю дижестивы.
Шаг 8. Расчет гостей. Официант…
— по первой просьбе гостя приносит предчек в папке;
— рассчитывает гостя;
— приносит фискальный чек и сдачу в течение 5 минут.
Шаг 9. Прощание с гостем
— официант или хостес спрашивает гостя, все ли понравилось в ресторане, прощается и приглашает его прийти снова;
— официант в течение 1 минуты пересервировывает стол.
Сервис в ресторане: что такое хорошо и что такое плохо?
Бывает, в отзывах к заведению можно увидеть «спасибо» за уют и ненавязчивое обслуживание и тут же возмущения от других гостей, что их встретили без «красной дорожки» и вообще не обращали внимания. Для каждого гостя понимание хорошего или плохого обслуживания всегда будет своё. Поэтому я расскажу, что для меня является правильным сервисом.
| Георгий Карпенко, совладелец HURMA Group of Companies, директор направления HURMA Education, создатель программы обучения HURMA Insider |
Хороший сервис начинается уже с общения по телефону. Вот вы один или с компанией решили пойти завтракать, обедать или ужинать в кафе/ресторан. Звоните в заведение, чтобы забронировать стол. И, вы по голосу должны услышать, что вас ждут, вам рады и готовы вкусно накормить. Даже, если все столы заняты, при хорошем сервисе вам не скажут «нет», а предложат оставить телефон и встать в лист ожидания на случай, если другие гости не придут или если какие-то столы освободятся быстрее. Или пригласят за барную стойку с возможностью чуть позже пересесть за освободившийся стол. Если вы уже в заведении, то в процессе ожидания стола вам могут предложить напитки, чтобы сгладить временные неудобства.
Далее гости садятся за стол. Стандартный сервис – это когда вам сразу при посадке дадут меню. Правильный – когда вместе с меню вам предложат что-то на аперитив, например, воду или другие напитки или пригласят сомелье, если вы в винном ресторане. Сразу ощущается, что тут люди работают глубже, с большей заботой. Тут уже начинается следующий этап сервиса – работа официанта. Плохо: когда официант подходит и спрашивает: «Вы определись? Вы уже выбрали?». С таким подходом можно поставить айпад с галочками для заказа. Хорошо: когда официант, видя, что вы изучаете меню, подходит и спрашивает, может ли он что-то посоветовать или как-то сориентировать вас, исходя из ваших пожеланий. Хороший сервис – это не только, когда официант знает меню. Он должен знать его экспертно, чтобы сразу дать ответ на любые вопросы по готовке блюда. Например, можно ли приготовить без чеснока, идёт ли в блюдо кинза или успеет ли гость поесть за 15 минут. Официант, который за каждым ответом будет бегать на кухню – это неправильный сервис.
Далее следует своевременная сервировка и подача блюд. Это уже работа не только официанта, но и кухни. Еда должна попадать на стол вовремя. Не быстро, а именно вовремя. Например, вы едите салат, а вам уже принесли горячее, которое остывает, и мороженое, которое тает. Получается быстро, но совсем не вовремя. И это будет плохой сервис. В зависимости от ресторана, конечно, под каждую еду должна меняться сервировка стола. Классный сервис – это когда ты не замечаешь, как у тебя поменялись приборы, появились чистые тарелки и исчезли грязные салфетки. Вроде официант только поинтересовался, всё ли понравилось (а это обязательно должно присутствовать в хорошем обслуживании, впрочем, как и быстрая реакция и исправление ситуации, если что-то не понравилось), а ты уже отмечаешь, что на столе все поменялось. И особенно приятно, когда твой стол всегда чист, даже если ты сам не совсем чистюля. Вот тут сразу ощущается забота, что за твоим комфортом следят.
Вообще, отличный сервис сильно зависит от чуткости и наблюдательности официантов. Не всегда тут речь идёт только об обслуживающем официанте. Это работа всей команды, когда любой официант готов помочь гостю. Например, если официант видит, что вы пришли на деловой обед, то правильно будет не надоедать вопросами: «Всё ли хорошо?». Но при этом он будет мониторить ситуацию на случай, если вам что-либо понадобится. Это же относится и к смене блюд. При правильном сервисе официант увидит, закончили вы есть блюдо или же просто отвлеклись на разговор, и тарелку пока рано забирать. Конечно же, есть правила этикета по расположению приборов, но только единицы гостей и официантов их знает. Поэтому данный вариант пока не работает. В нескольких ресторанах на столах я видел инструкцию: если вы доели, то положите приборы так-то, если будете ещё есть, то так-то. Это сглаживает возможные недоразумения.
С напитками схожая ситуация. По-хорошему вам предложат его повторить, если осталось примерно 1/3 напитка. Если говорить про вино, то официант будет следить, как часто вы его пьёте. Например, подливая вино слишком часто, вы будет ощущать, что вас подгоняют. Поэтому правильное внимание официанта к своему гостю – это залог хорошего сервиса. Тут можно быть уверенным, что у вас не заберут последний бокал, даже если он пустой или грязный. Плохой сервис – когда у вас заберут напиток, даже если там остался один глоток. Тем самым, оставляя вас за пустым столом и как бы намекая, что пора уходить. Это неправильно.
После того как вам предложили все блюда и получили обратную связь от том, всё ли понравилось, происходит расчёт. При хорошем сервисе расчёт будет быстрым. Официант сразу уточнит, как вы будете расплачиваться, и принесёт чек с терминалом в случае оплаты картой. При этом официант всё также будет следить за чистотой стола и не заберёт последний бокал или чашку с кофе со стола. При хорошем обслуживании официант поинтересуется, когда вас можно будет увидеть снова.
Мне приятно, когда я прихожу в любимые заведения, а официанты уже знают, какой стол мне нравится и мои предпочтения. Классно, что они интересуются, бизнес-встреча у меня или же я зашёл отдохнуть и вкусно поесть. От этого всегда зависит обслуживание, оно почти всегда ненавязчивое и только по делу! Вроде и еду приносят, и грязную посуду забирают, и вино в бокале, а ты не замечаешь, как они это сделали! Вот это я и называю хорошим сервисом.
А на сладкое специально для наших читателей мы публикуем видео-урок от Георгия для менеджеров ресторана!
Публикация от Георгий Карпенко (@georgii_karpenko) Фев 14, 2018 в 8:33 PST
Девять шагов идеального сервиса в ресторанах
8 апреля 2014 г. 13 комментариев около 4 минут на чтение
Участвуйте в розыгрыше новогоднего банкета от ресторана доставки «Лю-Ля»!
QR преткновения: выстоят ли иркутские рестораны?
Разговор с рестораторами.
10 летних веранд Иркутска, где можно вкусно поесть и полюбоваться видами
Горячие обсуждения
Губернатор Иркутской области Игорь Кобзев вступил в партию «Единая Россия»
964 954 жителя Иркутской области поставили первый компонент вакцины от коронавируса
Врачи 11 больниц предложили известным антипрививочникам посетить красную зону
Существует много мнений по поводу того, как должен вести себя официант или хостес с гостями. Кому-то нравится чрезмерная внимательность и обходительность, кому-то, напротив, лучше, чтобы его по минимуму отвлекали от трапезы. Но где же эта золотая середина?
На самом деле есть несколько правил поведения обслуживающего персонала в любом уважающем себя заведении общепита. Точнее, это не правила, а так называемые шаги идеального сервиса. Правда, в разных источниках количество этих шагов отличается: от 7 до 9. Суть не меняется, просто в некоторых источниках шаги немного «шире» — в каждый включено больше действий. А мы пойдем «мелкими» и подробно расскажем, что же вам следует ждать от сервиса в хорошем ресторане.
Шаг 1. Встреча и приветствие гостей. Официант или хостес…
— здоровается с гостем, предлагает выбрать столик, провожает к понравившемуся месту;
— если гости пришли с ребенком, приносит детский стульчик;
— подает меню, рассказывает о специальных предложениях и акциях (если они есть).
Шаг 2. Знакомство и принятие заказа. Официант…
— подходит к столу в течение нескольких минут после того, как гость присел;
— представляется по имени;
— предлагает и рекомендует гостю аперитивы;
— записывает и повторяет заказ, если гость к этому времени уже определился, чего хочет.
Шаг 3. Знакомство с заведением
Официант немного рассказывает о ресторане, кухне, фирменных блюдах, а также о том, где находится запасной выход и туалеты.
Шаг 4. Первое обслуживание
В течение пяти минут официант подает гостю аперитивы.
Шаг 5. Принятие основного заказа. Официант…
— рекомендует гостю закуски, супы, основные блюда;
— уточняет время и очередность подачи блюд;
— предложите дополнительные блюда, гарниры, соусы, хлеб;
— повторяет заказ и благодарит гостя;
— сервирует стол необходимыми приборами;
— подает блюда гостю;
— желает приятного аппетита.
Шаг 6. Контроль качества блюд
Официант узнает мнение гостя о блюде в течение нескольких минут с момента подачи на стол.
Шаг 7. Предложение десерта, чая, кофе. Официант…
— вовремя убирает со стола грязную посуду;
— предлагает гостю горячие напитки и десерты;
— сервирует стол приборами для десерта;
— приносит и подает гостю заказанные десерты и напитки;
— предлагает гостю дижестивы.
Шаг 8. Расчет гостей. Официант…
— по первой просьбе гостя приносит предчек в папке;
— рассчитывает гостя;
— приносит фискальный чек и сдачу в течение 5 минут.
Шаг 9. Прощание с гостем
— официант или хостес спрашивает гостя, все ли понравилось в ресторане, прощается и приглашает его прийти снова;
— официант в течение 1 минуты пересервировывает стол.
Теперь дружно вспомним все наши походы в иркутские рестораны и горько ухмыльнемся. Сбиваются шаги. Хорошо, если хотя бы половина из них совпадает с действительностью. Но чаще бывает, что официант забывает в принципе здороваться и представиться и поинтересоваться, понравилось ли блюдо. Потом торопится либо, наоборот, подходит к вам с неохотой…
Но мы не унываем. Теперь, точно зная, как должен вести себя хороший официант, нам будет проще оценивать качество обслуживания. А если что-то не отвечает правилам, сразу пишем об этом в отзывах к ресторанам в разделе «Обед», либо в нашу группу «ВКонтакте». Хорошего вам сервиса!
Чтобы сообщить об опечатке, выделите текст и нажмите Ctrl + Enter
Что такое идеальный сервис в ресторане
Технология «Семь шагов сервиса» создана для того, чтобы структурировать стандарты работы официанта и выстроить их в логичную цепочку. В этом статье мы разберем 7 основных шагов, которым должен следовать официант в работе с гостем.
Семь шагов сервиса в ресторане:
Шаг 1, Знакомство
На этом этапе происходит встреча и рассадка гостей. Официант должен вежливо поприветствовать гостей, помочь выбрать стол, представиться. Так же на этом этапе официант калибрует настроение гостей и производит психологическую подстройку. Если гость впервые в ресторане, то официанту следует предложить провести краткую экскурсию по заведению.
Шаг 2, Принятие заказа
На этом этапе официант принимает заказ и помогает гостям определиться с выбором. Если гость не знает, что выбрать, официант пользуется «правилом елочки» или предлагает «блюдо дня». На этом же этапе официант делает вкусную презентацию блюд и осуществляет допродажу.
Шаг 3, Внесение заказа в R-keeper
Официант вносит заказ в R-keeper и полностью вносит все необходимые данные: количество гостей, заказ, особые комментарии и пожелания. При необходимости, на данном этапе официант передает пожелания на кухню или бар.
Шаг 4, Подача блюд, обслуживание
Официант сервирует стол и выносит блюда в той последовательности, которую обозначил гость. Здесь же официант контролирует чистоту стола и выполняет дополнительные пожелания гостей. Здесь же можно предложить повторить напитки, дозаказать закуски, десерты.
Шаг 5, Чек-бек
Чек-бек – это запрос обратной связи о качестве поданных блюд. Официант уточняет, понравилось ли блюдо гостей. Чек-бек можно делать в процессе трапезы, когда гость только попробовал блюда или же по завершении трапезы.
Шаг 6, Расчет
На этом этапе официант подает счет гостю и производит расчет. Предчек должен быть вынесен в течение 3 минут, а полный расчет произведен в течение 8 минут. Официант должен уточнить, картой или наличными будет рассчитываться гость. В случае расчета наличными сдача всегда должны быть вынесена с точностью до рубля. После расчета гостю обязательно выдается чек.
Шаг 7, Прощание
Официант тепло прощается с гостем и приглашает его снова. Если официант свободен, то он может проводить гостя до дверей.
Следуя этим этапам, официант обеспечивает качественный сервис гостю и предвосхищает все его потребности. Каждый этап должен быть проработан с сотрудникам и доведен до автоматизма.
Полезно
Если вам необходимо обучить официантов ресторана всем тонкостям семи шагов сервиса, обратите внимание на наш тренинг по сервису для официантов:
Тренинг “Стандарты гостеприимства” – это тренинг по стандартам сервиса для официантов, который обучает навыкам доброжелательной и уверенной работы с гостями по всем семи шагам. Тренинг позволяет освоить навыки доброжелательного и профессионального обслуживания гостя.
Тренинг по сервису для официантов на 80% состоит из практики и упражнений, в том числе и упражнений с использованием видео, которые позволят официантам увидеть себя со стороны и наиболее эффективно отработать навыки сервисной работы с гостем. Также на тренинге мы прорабатываем техники продаж и увеличения среднего чека, ошибки официантов, их сомнения и страхи.
По итогу тренинга каждый сотрудник получает именной сертификат о повышении квалификации, а руководитель получает обратную связь по каждому сотруднику, отчет о его работе, индивидуальные рекомендации и план развития.
7 шагов сервиса: обслуживание посетителей в ресторане, основные стандарты качества
Содержание:
Официант должен не только уметь приносить заказы. Ему необходимо знать наизусть меню и быть готовым в любой момент порекомендовать посетителям блюда и напитки. Не менее важна приятная атмосфера в зале, которая формируется благодаря качественному обслуживанию. Для ее создания служащему заведения следует придерживаться 7 шагов сервиса.
Официант должен рекомендовать посетителям блюда и напитки.
Стандарты ресторанного сервиса
Сервис в ресторане заключается в последовательности действий персонала от момента, когда клиент переступает порог заведения, до его ухода. Сюда входят поведенческие и коммуникативные схемы, жесты, мимика и т. д.
Что такое шаги сервиса в ресторане
Шагами сервиса в ресторанном бизнесе называют сценарий работы с клиентами, который позволяет создать заведению хорошую репутацию и привлечь в него посетителей. Чем четче официанты следуют этим правилам, тем больше прибыли удается получить ресторану.
Семь шагов сервиса
Знакомство с посетителем
Работа с клиентами в ресторане начинается сразу, как только они переступают порог заведения. Официант должен встретить их, вежливо поприветствовать, провести в зал и помочь выбрать подходящий столик.
В начале официант приветствует своих посетителей.
Клиентам, которые впервые посетили заведение, необходимо показать, где они могут помыть руки или сходить в туалет.
Принятие заказа
Когда гости будут рассажены по местам, сотрудник ресторана предлагает меню. Подавать его следует в раскрытом виде. Если за столиком сидят дамы, тогда первыми меню получают они.
Пока посетители выбирают блюда, необходимо предложить им аперитив. Слабоалкогольные напитки усиливают аппетит, поэтому гости после их употребления закажут больше еды.
После подачи аперитива официант должен оставить клиентов на 5-7 минут, чтобы они смогли ознакомиться с меню, а затем снова подойти.
Иногда гости простят обслуживающего их сотрудника помочь с выбором блюд. В этом случае он обязан порекомендовать им еду и напитки, учитывая их вкусовые предпочтения. Можно посоветовать коронное блюдо шеф-повара, предложение дня или самую популярную позицию из меню, которую заказывают в этом ресторане.
Предлагать салаты, закуски, гарниры и напитки нужно красочно, не забывая рассказывать об их ингредиентах и рецептуре. Грамотно проведенная презентация блюда увеличит вероятность того, что посетитель захочет его попробовать.
Сотрудник ресторана дает гостям меню, рассказывая о рецептуре блюд.
Официант должен фиксировать заказы в блокноте. Чтобы ничего не перепутать и не упустить, ему следует повторить вслух все, что он записал.
На этом этапе важно уточнить у гостей, в какой последовательности они хотят получить блюда, а также проинформировать их о времени приготовления каждой позиции из меню.
Внесение в R-Keeper
Подача блюд и обслуживание
До вынесения блюд сотрудник ресторана обязан сервировать стол и поставить на него хлеб. Если аперитивы не были поданы раньше, тогда их следует подать на этом этапе.
Все блюда, безалкогольные и спиртные напитки нужно подавать к столу на подносе. При обслуживании клиентов официанту следует соблюдать «правило правой руки», т. е. ставить на стол тарелки и бокалы, подходя к каждому человеку с правой стороны. Выносить блюда в зал необходимо в последовательности, которая была указана гостями.
Обслуживающий персонал не должен далеко уходить от посетителей, пока те завтракают, обедают или ужинают. Необходимо быть рядом, чтобы вовремя принять дозаказ, убрать со стола грязные тарелки или сменить пепельницу.
Официант обязан подавать еду и обслуживать клиентов.
Чек-бек
Пятый шаг – это момент истины, когда сотрудник заведения интересуется у посетителя, нравится ли тому приготовленная еда. Этот этап наступает через несколько минут после подачи основных блюд. Удобней всего делать чек-бек во время промежуточной уборки со стола грязной посуды.
Когда гостю не понравилась еда, официанту необходимо выяснить причину недовольства.
При доказанной вине заведения он должен сообщить об этом администратору и предложить посетителю замену блюда.
Расчет клиента
Рассчитывать гостей ресторана принято в конце трапезы, когда они больше ничего не собираются заказывать и хотят уйти.
Расчет клиентов происходит в конце трапезы.
Прежде чем принести счет, официант обязан уточнить, как клиенты собираются расплачиваться: наличными или карточкой. В случае второго варианта ему следует принести к столику переносной терминал. Если оплата осуществляется наличными, тогда сотрудник заведения должен взять деньги и выдать сдачу до последнего рубля.
После совершения оплаты посетителям ресторана выдается фискальный чек.
Прощание с посетителем
На завершающем этапе обслуживания официанту следует поблагодарить посетителей за посещение заведения, еще раз поинтересоваться, все ли понравилось, и пригласить их зайти снова.
Если служащий свободен, ему разрешается проводить посетителей до выхода и пожелать им приятного дня или вечера.
Есть ли дополнительные шаги
Существует сценарий, предлагающий не 7, а 9 шагов ресторанного сервиса. Несмотря на разное количество этапов, он ничем не отличается от описанной выше схемы обслуживания, просто некоторые шаги здесь расписаны более подробно.
Существует подробный сценарий работы официанта из 9 шагов.
10 правил, как отличить хорошего официанта
Какой бы вкусной ни была еда в ресторане, если человека будет обслуживать грубый или невнимательный официант, возвращаться в заведение ему не захочется. По этой причине важно, чтобы обслуживающий персонал был вежливым и обходительным. А помогут в этом 7 шагов ресторанного сервиса.