что такое гостевой чек в ресторане
Ресторанный сленг
Ангины – вредные гости.
Аперитивы – спиртные напитки, которые подаются перед трапезой для возбуждения аппетита. Чаще всего это мартини.
Басс-бой – помощник официанта, который постоянно на подхвате.
Бешка или бешкимет – остатки еды от гостей.
Блюдо дохнет – блюдо, которое долго стоит на выдаче и теряет товарный вид.
Висяк – гость, который слишком долго сидит. Или стол, который не рассчитан в день заказа.
Встречка – заказ, который кухня получает от официанта в виде распечатанного на термопринтере чека.
Генка – плановая генеральная уборка.
Голяк – день впустую, то есть без особых чаевых.
Жирный стол – гости с внушительным заказом.
Жирный жир – отличные чаевые.
Залетел – тот неловкий момент, когда официант перепутал блюдо.
Залипуха – овощи, которые идут в бургер (лист салата, помидор, лук, маринованные огурцы).
Запара – большая загруженность персонала.
Ингалятор – бокал для коньяка.
КамАЗ – большой поднос.
Кóстер – подставка под пиво.Кипер – станция официанта, через которую он пробивает заказ.
Кисули – девушки состоятельных мужчин, которые разбираются в еде и не скупятся на чаевые.
Кружить – обслуживать стол.
Кукушки – девушки, которые ищут себе спутников.
Курбуль – куриный бульон.
Латтешницы – девушки, которые пьют один кофе полдня.
Маркизы – навесы, защищающие летние площадки от солнца и дождя.
Маромои – гости с маленьким чеком и не оставляющие чаевых.
Маромойки – девочки, которые ждут принца с одним коктейлем весь вечер.
Мурчащие – блатные гости с понятиями.
Овчарки – требовательные официанты по мнению поваров.
Ошибори – влажное полотенце, которое выносится перед едой для вытирания рук.
Парик – пароконвектомат (в нём выпекают и готовят на пару).
Пассажир – представитель другого заведения, который всё фотографирует и пытается иногда украсть меню.
Печенька – подставка для пива, чая или воды.
Пойло – напитки собственного производства.
Пречек – распечатка счёта.
Работать в кружку – делить чаевые между всем персоналом.
Ранер – новичок, помощник официанта.
Резать стол – брать стол вне очереди.
Санаврал – генеральная уборка (чаще всего в выходной).
Сечь – то же, что и запара, то есть интенсивная работа ресторана.
Стоп-лист – список закончившихся блюд.
Стейшен – рабочее место официанта: место с приборами, салфетками и спецовницами.
Терминатор – платёжный терминал.
Триджек – раскладной столик для подносов.
Фингербол – миска с водой и лимоном, в которой всполаскивают руки после крылышек барбекю или морепродуктов.
Флор-план – расстановка и нумерация столов в ресторане.
Холодницы – повара холодного процесса.
Чайки – гости, которые весь вечер пьют один чай.
Шляпа – вид глубокой тарелки под пасту.
Электричка – наплыв дорогих и любимых гостей.
«Аперитив» это не сленг.
Я понял что стейк из говядины лучше не заказывать.
95% общеизвестные и многими употребляемые сленговые выражения. А вот среди оставшихся 5% есть и очень познавательные)
Опять шерстяной.
Московский бородач сначала жестоко избил парня на улице, а затем ударил в лицо его девушку, которая заступилась за любимого.
Причина конфликта — пострадавший косо посмотрел на проходившего мимо агрессивного молодого человека.
Про штрафы и наказания
Современная молодеж или жесть и дичь
Вечером сижу за компом, подходит сын (11 лет) и говорит:
— Пап, нам на труды попросили принести дичь.
— Дичь. (проскакивают невероятные мысли) Но зачем?
— Не знаю пап, сказали принести.
— Слушай а ты ничего не перепутал? Может на труды нужна жесть?
Акула бизнеса
За качество скринов извиняюсь, брал в местном паблике
Нараспев
Тем временем в Тиндере на злобу дня:
Окончание проекта «икота»
Здравствуйте, люди добрые.
Вот и добрались до неутешительной сути. Гепатит С.
Пока не знаю, что дальше.
Не болейте. Проверьтесь на всякий случай.
Зараза ничем себя не выдаёт. Завтра иду на эластографию печени. Поглядим, что там.
Спасибо всем, кто «учавствовал» )
Всего доброго. Берегите себя.
Человек
Ответ на пост «Промашка»
Пришел со школы. 5 класс. По дороге встретил маму, идущую в магазин.Она сказала сейчас из магазина вернется и будем кушать.
Есть хотелось сильно, на плите ( печь кирпичная дровяная) в кастрюле стояла уха. Решил сам поесть, не маленький.
Налил уху, поел. С добавкой.
Мама заходит:
— Пойдем кушать
— Мам, я уже поел
— Что ты поел? Еда в духовке нетронутая стоит
— Уху
— Это не уха, это я поросятам маленьким потроха рыбные сварила с картофельными очистками.
Не знаю как поросятам, мне было вкусно)
Женская логика vs Мужская логика.
В 2021 году Якутск остается единственным из крупнейших городов страны, который не имеет стабильной транспортной связи с остальной Россией. Летом тут передвигаются по воде на паромах, зимой — по льду.
Следим и анализируем происходящее вокруг в тг: @сибирьмедиа. Подписывайся и оставайся с нами!
Надёжный план
Жена и груша
А баба то шарит.
. *и делает вид, что поверила*
Бородатые рейсеры
В Подмосковье бородатые рейсеры избили мужчину с грудным ребёнком, возмутившегося гонками под окнами. Дела на них заводить не стали.
Балашиха, сентябрь. 37-летний Станислав выходит гулять с ребёнком. В это время Гаджимурад Джанболатов, его жена Айшат Хидирбекова и её племянник тестят во дворе новую BMW X6, как она разгоняется от 0 до 100. Станислав просит парней отъехать от дома, чтобы пыль не летела в коляску, а грохот не мешал ребёнку спать. А дальше — всё по классике.
Гонщики выскочили из автомобиля и полезли в драку. Станислав кое-как отбился, зашёл в подъезд и оттуда вызвал полицию. Борцухи зашли следом за ним, просьбу мужчины разрешить завезти в дом коляску и потом разобраться один на один проигнорировали. После драки два месяца Станислав лечился, из-за тремора не может брать ребёнка на руки, водить машину, работать. Судмедэкспертиза усмотрела в происшедшем только лёгкий вред здоровью, дело не возбудили.
Далее по тексту следующая статья.
Мужчине, избитому уличными рейсерами в Балашихе, пришлось продать квартиру и переехать — он боялся за свою жизнь и жизнь ребёнка.
В сентябре Станислав гулял с коляской, сделал замечание гонявшим во дворе Гаджимураду Джанболатову с компанией — после чего его избили всей толпой при грудном ребёнке. Дела правоохранители возбуждать не стали. Зато, по словам Станислава, сильно возбудились его соседи. Они караулили его под дверью, преследовали его и его жену, когда они покидали квартиру.
Потом Станислав узнал, что Айшат Хидирбекова в драке откусила кусок носа другой женщине — тогда против неё возбудили дело о причинении тяжкого вреда здоровью, но вместо 8 лет тюрьмы она отделалась штрафом в 10 тысяч. Услышав об этом, Станислав продал квартиру и съехал в другой район. Сейчас он добивается независимой экспертизы и хочет, чтобы дело всё же было возбуждено. Гаджимурад, один из подозреваемых, сказал нам, что «конфликт замяли», никакого вреда здоровью не было, а гипс мужчина надел специально, чтобы симулировать травму.
Виды оценок ресторана
Существуют следующие основные виды оценок ресторана:
Ниже приведены подробные описания сути каждого вида оценки, используемых методик и образцы используемых документов.
В общем же виде последовательность действий при любой оценке такова:
После анализа выполнения плана цикл повторяется.
Гостевая оценка, пожалуй, самый важный вид оценки работы ресторана. Она показывает, как оценивают нас наши Гости.
Прежде всего, нас интересует мнение гостей, регулярно посещающих наш ресторан (оптимально – 5-6 раз за месяц). Таким Гостям выдают специальную анкету, для того, чтобы они заполнили ее во время очередного посещения ресторана (желательно, незаметно для работников). Вопросы анкеты поставлены таким образом, чтобы на них можно было дать однозначный ответ («да», «нет» или «не было необходимости»). Количество вопросов невелико: около 20-ти – чтобы не загружать Гостя.
После заполнения анкета анализируется:
Для качественной оценки необходимо, чтобы за месяц было заполнено определенное количество анкет (более пяти). В этом случае можно будет делать статистические выводы.
Описанная система ГО пока не используется в компании, но это не означает, что мнение Гостя для нас не имеет значения. Есть другие способы узнать мнение Гостя. Прежде всего, это Table visit (подробнее будет рассмотрено в соответствующей теме). Кроме того, информацию можно получить из различных форумов и т.п., но Table visit – самый простой и точный вариант.
9 ЗМ это образ ресторана и впечатление, создаваемое его атмосферой и оформлением, оценка этих зон дает ответы на вопросы:
Атмосфера ресторана – самый важный конкурентный элемент, это образ ресторана, который нельзя измерить и определить, его можно только почувствовать.
Атмосфера ресторана – часть локального маркетинга, которая воздействует на ежедневных посетителей внутри ресторана и в его ближайшем окружении.
Цели менеджера в отношении 9 ЗМ:
Другими словами, наша задача превратить случайного посетителя в восторженного приверженца.
Есть два основных способа поднять выручку ресторана: увеличение среднего чека и увеличение количества посещений. Исследования и расчеты показывают, что самый надежный способ, с помощь которого можно увеличить объемы продаж – сделать так, чтобы наши гости чаще посещали наш ресторан. Один лишний визит каждого гостя в месяц – это рост выручки на 30-50%!
Таким образом, мы должны доставить Гостям удовольствие и завоевать их доверие, а не просто пытаться увеличить размер среднего чека.
Девять зон маркетинга можно разбить на три группы:
Ресторан производит впечатление на Гостей не только своей кухней, но и атмосферой и оформлением. В тот момент, когда Гости входят в ресторан, заказывают блюдо, едят, они «впитывают» окружающую обстановку.
Что они увидят и почувствуют, что они расскажут своим друзьям? Вы должны убедиться в том, что Гости прекрасно проводят время, в ресторане, что они наслаждаются пребыванием в нем.
Контроль девяти зон маркетинга позволяет нам сделать Гостя лояльным и преданным нашим ресторанам, выделить нас из общего ряда. Как? – постоянно предвосхищая и удовлетворяя ожидания от посещения ресторана. Мы должны сделать все, чтобы Гость получил отличное обслуживание и снова захотел воспользоваться нашими услугами.
Если посещение вызвало у Гостя положительные эмоции – он приведет с собой еще троих. Если же Гость остался недоволен – мы потеряем еще десять потенциальных Гостей. Помните, нельзя произвести первое впечатление дважды.
Оценка качества работы ресторана:
АТО по сути похожа на оценку 9 ЗМ. Отличие лишь в том, что эта оценка работы ресторана глазами менеджеров. В ней уделяется большее внимание административно-техническим вопросам.
АТО производится раз в месяц и нужна для составления плана по исправлению ситуации.
Чек-лист АТО – бланк с большим количеством вопросов, разбитых на зоны:
Вопросы каждого блока предполагают однозначный ответ («да» или «нет»), они разбиты на блоки также как при ГО (чистота, администрирование, тех.обеспечение, качество). При отрицательном ответе на вопрос обязательно пишется комментарий – на основе этих записей потом составляется план по исправлению.
Каждый вопрос имеет вес. Также, как в случае с ГО, для каждой зоны определяется оценка по каждому блоку (Фасад: чистота – 65%, администрирование – 90%, тех.обеспечение – 100%, качество – ноль из ноля).
Затем определяется суммарная оценка всех зон по каждому блоку и общая оценка. Общая оценка сравнивается с эталоном.
Через месяц, перед повторной проверкой оценивается исполнение плана по исправлению ситуации.
Для удобства использования зоны АТО распределяются между менеджерами смены, каждый оценивает свой блок самостоятельно и предоставляет результаты и план директору.
СО – разновидность АТО, в которой оцениваются только вопросы санитарного состояния ресторана. Методика оценки и форма чек-листов этих оценок совпадают, различается только содержание.
ФО – оценка финансовых показателей работы подразделения: выручки, прибыли, среднего чека и т.п. Как правило, эта оценка выполняется директором подразделения.
ВОПРОСЫ ДЛЯ ЗАКРЕПЛЕНИЯ
Инструкция: как правильно считать средний чек в ресторане?
Подпишись на наш канал в Телеграме , чтобы быть в курсе последних новостей ресторанного бизнеса!
Знать свой реальный средний чек ресторатору нужно как минимум по трем причинам:
На практике средний чек часто считают по формуле:
средний чек = выручка/кол-во гостей (или заказов)
Однако результат, полученный таким образом, может сильно исказить реальную картину и не даст необходимых инструментов для решения задач, перечисленных выше.
Более верное решение — ранжировать гостевой поток по суммам заказа. Вот как примерно может выглядеть такой отчет (лучше делать его сразу за квартал):
| Сумма заказа | Выручка, руб. | Кол-во заказов, шт. | ||
|---|---|---|---|---|
| 0-1200 | 971 438 | (10%) | 1 639 | (48%) |
| 1200-2500 | 1 439 224 | (15%) | 818 | (24%) |
| 2500-7000 | 3 031 286 | (32%) | 768 | (22%) |
| 7000-999999 | 3 945 704 | (42%) | 219 | (6%) |
| Всего: | 9 387 652 | 3 444 | ||
По этому отчету видно, что половину заказов в заведении составляют невысокие чеки, которые совокупно дают всего 10% выручки. В то же время самый емкий сегмент по выручке — это всего 6% чеков, при этом они генерируют больше 40% всей выручки.
Кстати, такие данные свидетельствуют о том, что с рестораном, скорее всего, что-то не так. Так много низких чеков может быть по двум причинам: либо это очень проходное, туристическое место, где очень много чайно-кофейных заказов — либо у ресторана проблемы с концепцией.
Далее на основании полученных данных считаем средний чек на заказ и средний чек на гостя. Именно последний показатель — основной для принятия каких-либо дальнейших решений.
| Сумма заказа | Выручка, руб. | Кол-во заказов, шт. | |||||||
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| 0-1200 | 971 438 | (10%) | 1 639 | (48%) | 593 | 2 605 | (33%) | 1,6 | 373 |
| 1200-2500 | 1 439 224 | (15%) | 818 | (24%) | 1 759 | 1 798 | (23%) | 2,2 | 800 |
| 2500-7000 | 3 031 286 | (32%) | 768 | (22%) | 3 947 | 2 025 | (26%) | 2,6 | 1 497 |
| 7000-999999 | 3 945 704 | (42%) | 219 | (6%) | 18 017 | 1 404 | (18%) | 6,4 | 2 810 |
| Всего: | 9 387 652 | 3 444 | 2 726 | 7 832 | 2,3 | 1 199 | |||
По этой таблице хорошо видно, почему здесь неприменима упрощенная формула расчета среднего чека: сумма в 1119 рублей не имеет никакого отношения к действительности, в которой основной гостепоток формируется из чеков в 373 рубля, а 42% выручки — из чеков в 2810 рублей.
На основании этой таблицы можно формировать предложения для каждой категории гостей: например, чтобы увеличить средний чек в самой первой — или чтобы нарастить число гостей в последней.
Чтобы строить еще более живые гипотезы, каждый из сегментов имеет смысл разбить по времени визита (это поможет лучше видеть его мотив), а также посмотреть глубину заказа в чеке.
В нашем примере сразу станет видно, что первый сегмент — «кофейный»: вероятнее всего, по большей части это заказы, состоящие из кофе/чая и десерта. А во второй категории (т.н. casual-сегмент) наполняемость не дотягивает до бизнес-ланчей, которые обычно входят в чеки этого сегмента.
Узнать еще больше о работе со средним чеком в ресторане можно, посмотрев вебинар управляющего партнера компании Welcomepro Сергея Ицкова, по материалам которого составлена статья.
Можно ли включать чаевые в счет или брать сервисный сбор за обслуживание банкетов
В конце 2020 года многих рестораторов встревожила новость о запрете чаевых и сервисных сборов с банкетов. По версии многих новостных сайтов их запретили в связи с принятием новых правил обслуживания в заведениях общепита. Так ли это на самом деле, разберем детально и с примерами из судебной практики.
Новые Правил оказания услуг общественного питания были приняты 21.09.2020 и вступили в силу с 1 января 2021 года. И действительно, в них есть запрет на навязывание дополнительных услуг, на которые потребитель не давал согласия. Давайте сравним старую и новую редакцию правил.
| Постановление Правительства РФ от 15.08.1997 N 1036 (ред. от 04.10.2012) «Об утверждении Правил оказания услуг общественного питания» | Постановление Правительства РФ от 21.09.2020 N 1515 «Об утверждении Правил оказания услуг общественного питания» |
| 24. Наряду с оказанием услуг общественного питания исполнитель вправе предложить потребителю другие возмездные услуги. Исполнитель не вправе без согласия потребителя выполнять дополнительные услуги за плату. Потребитель вправе отказаться от оплаты таких услуг, а если они оплачены, потребитель вправе потребовать от исполнителя возврата уплаченной суммы. | 19. Наряду с оказанием услуг общественного питания исполнитель вправе предложить потребителю приобрести услуги по организации досуга и другие услуги, однозначно указав на их возмездный или безвозмездный характер и предоставив возможность ознакомиться с необходимой информацией о таких услугах в соответствии с пунктом 9 настоящих Правил. При этом в соответствии со статьей 16 Закона Российской Федерации «О защите прав потребителей»: исполнитель не вправе без согласия потребителя выполнять дополнительные услуги за плату, а также включать в договор (заказ) иные расходы (платежи, комиссии, доплаты, чаевые и др.), не включенные в стоимость продукции, указанной в меню (прейскуранте), и цену выбранных потребителем услуг по организации досуга и других возмездных услуг; потребитель вправе отказаться от оплаты таких дополнительных услуг (расходов), а если они оплачены, — потребовать от исполнителя возврата уплаченной суммы. |
Как мы видим, новая редакция более подробно изложила правила, однако по сути ничего не поменялось, это и так было в Законе «О защите прав потребителей». Плата за сервис (например, во время банкетов), музыкальное сопровождение и другое должны быть согласованы с потребителем и не могут быть навязаны.
Примеры из судебной практики на этот счет можно найти и до принятия новых правил. Так, например, еще в 2009 году арбитражный суд признал незаконным навязанную плату за музыкальное сопровождение в одном из ресторанов, и оставил в силе постановление о назначении штрафа в 10 тыс. руб. (Постановление ФАС Уральского округа от 26.01.2009 N Ф09-10590/08-С1 по делу N А60-16106/08).
Признали незаконным обязательный сервисный сбор 5%, штраф 10 тыс.
Постановление Арбитражного суда Северо-Западного округа от 01.06.2020 N Ф07-2744/2020
На ресторан поступила жалоба от посетителя в связи с неправомерным взимания сервисного сбора в размере 5% от суммы заказа. Обстоятельства, изложенные в обращении потребителя, нашли свое подтверждение при проведении контрольной закупки: при входе в зал обслуживания ресторана «Токио-Сити» сотрудникам Управления Роспотребнадзора вручили буклеты с информацией о введении сервисного сбора в размере 5%. При этом до посетителей информация о том, что сервисный сбор взимается только с их согласия и о возможности отказа от его уплаты, не была доведена.
В судебных заседаниях потребитель, написавший жалобу, также подтвердил, что при посещении ресторана его сотрудники не разъяснили возможность отказа от уплаты данного сервисного сбора. Более того, данный сбор без согласия посетителя был включен в чек (представлен в материалы дела), а отказ от оплаты и стал причиной конфликта с администрацией.
Таким образом, факт безальтернативного включения отдельной строкой дополнительного платежа к стоимости заказа в качестве оплаты услуги «сервисный сбор» доказан, что ущемляет права потребителей и образует событие административного правонарушения, ответственность за которое предусмотрена частью 2 статьи 14.8 КоАП РФ.
Признали незаконным обязательный сервисный сбор 10%, штраф 10 тыс.
Постановление Тринадцатого арбитражного апелляционного суда от 13.04.2020 N 13АП-2946/2020 по делу N А56-87950/2019
В ходе проверочных мероприятий Управлением установлено, что в меню ресторана («Пхали-Хинкали» по адресу СПб, ул. Б.Морская, д. 27) и на официальном сайте Общества (ресторан «Пхали-Хинкали») для неограниченного круга лиц размещена следующая информация соответственно: «действует система сервисного сбора при бронировании от 6 гостей и более; в выходные и праздничные дни 10% включается в счет», «при бронировании стола в пятницу, субботу, воскресенье и в праздничные дни, а также всем компаниям от 6 человек — в чек гостей включается сервисный сбор 10%»; — взимание указанного выше сбора Общество мотивирует применением формы обслуживания «а ля карт», т.е. полное обслуживание официантами; — при этом в удобном и доступном для потребителей месте не размещена какая-либо информация о необязательности указанной выше формы обслуживания (о возможности потребителя отказаться от нее) и, следовательно, необязательности уплаты указанного выше платежа/сбора; таким образом, указанная выше услуга оказывается потребителям безальтернативно, а сервисный сбор взимается, по сути, принудительно.
Пунктом 3 статьи 16 Закона о защите прав потребителей, пунктом 24 Правил N 1036 определено, что исполнитель не вправе без согласия потребителя выполнять дополнительные услуги за плату. Потребитель вправе отказаться от оплаты таких услуг, а если они оплачены, потребитель вправе потребовать от исполнителя возврата уплаченной суммы.
Таким образом, навязывать уплату чаевых, сервисных сборов, плату за обслуживание на банкете незаконно, и это не нововведения 2021 года, указанные правила действовали и ранее, что мы можем увидеть из примеров практики правоприменения.
Однако на практике такой запрет вызывает возмущение у многих владельцев заведений общепита. Если включать чаевые в счет при единичных заказах и так почти у кого не принято, то с банкетами совсем другая ситуация. При заказе свадеб, корпоративов заранее составляется смета, и на самом мероприятии гости как правило чаевые не оставляют. Официантам обслуживать гостей без чая не очень интересно, т.к. чаевые частенько составляют значительную часть от общего заработка. Поэтому менеджеры при оформлении банкетов заранее включают в смету плату за обслуживание (обычно 10% от суммы), чтобы оплатить из этой части работу официантов.
Как же быть, если навязывание платы за обслуживание запрещено, и за это можно даже получить штраф. Очень просто. Дайте своему юристу задание составить договор на банкетное обслуживание, в нем нужно предусмотреть плату за обслуживание официантами. Ведь запрещено не само взимание чаевых, а навязывание оплаты работы официантов без согласия. Если заказчик банкета согласился (подписал договор), то претензий не будет. Не все оформляют договор на банкет, т.к. в последствии смету дополняют, меняют, и каждый раз приходится собираться очно и переподписывать документы. Но не все знают, что для удобства какие-то условия можно досогласовать дистанционно, на этот счет существуют уже отработанные юридические схемы. Также стоит проверить ваши локальные правила, там не должно быть подобных правил, ущемляющих права потребителя. Ведь штраф можно получить не только за неправильно составленный договор, но и за ошибки в составлении локальных правил. Кроме того, грамотно составленный договор на банкетное обслуживание и внутренние правила помогут избежать злоупотреблений со стороны потребителя (например, когда за два дня до банкета просят вернуть аванс назад и отменяют мероприятие).
Автор: Юлия Вербицкая, HoReCa-юрист, магистр частного права
Подпишитесь на новые статьи:
Заказать разработку правил посещения для заведения общепита. Хорошо разработанные правила помогают в работе вашим администраторам, менеджерам, охранникам выстраивать грамотный диалог с гостями, в т.ч. с «проблемными» клиентами. Сотрудникам проще принять решение, когда условия посещения четко закреплены, проще обосновать спорные моменты гостям, когда есть письменный документ. Подробнее…
Заказать разработку правил посещения для заведения общепита. Хорошо разработанные правила помогают в работе вашим администраторам, менеджерам, охранникам выстраивать грамотный диалог с гостями, в т.ч. с «проблемными» клиентами. Сотрудникам проще принять решение, когда условия посещения четко закреплены, проще обосновать спорные моменты гостям, когда есть письменный документ. Подробнее…