что такое горячие звонки и холодные звонки

Чем отличаются холодные звонки от теплых?

Вам не обязательно быть специалистом в сфере продаж B2B, чтобы знать термин «холодный звонок».

Это фраза, которая может вызвать отрицательную реакцию, так как мы все получили слишком много нежелательных звонков.

Хотя все знают о холодных звонках как о концепции, у нее есть несколько различных определений и интерпретаций как практики продаж. Альтернатива? С предсказуемым названием «теплый звонок».

Эта статья раскрывает основные различия между холодными и теплыми звонками, что это такое, что лучше и как освоить каждый подход.

Что такое холодные звонки

Холодный звонок определяется как нежелательный звонок потенциальному клиенту. Поскольку предварительный контакт не был установлен, потенциальный клиент не ожидает звонка.

Для торговых представителей, предприятий и обычных людей холодные звонки – раздражающая практика. Неудивительно, что 48% специалистов по продажам боятся их делать, но холодные звонки по-прежнему распространены в сегодняшней среде продаж B2B.

Многие специалисты по продажам считают, что холодные звонки мертвы из-за их общей неэффективности (и из-за их тенденции вызывать недовольство). К счастью, есть более «теплая» альтернатива.

Что такое теплые звонки

Между холодным и теплым звонком есть одно ключевое различие: теплый звонок предполагает контакт с потенциальным клиентом, который ранее контактировал с вами или вашим бизнесом. Поскольку они проявили интерес к вашему бизнесу, ваш звонок не станет неожиданностью.

Установив контакт с потенциальным клиентом до того, как позвонить, вы уже приобрели у него определенный уровень доверия. В связи с этим потенциальные клиенты будут с большей вероятностью прислушаться к вашему предложению и подумают, могут ли ваши продукты исправить их текущие проблемы.

Холодные звонки – мертвы?

В отличие от холодных звонков, теплые звонки могут быть более эффективным способом привлечения потенциальных клиентов и увеличения продаж. Но означает ли это, что холодные звонки «мертвы», как многие в мире продаж заявляли годами?

Короткий ответ: нет – холодные звонки по-прежнему имеют место и, вероятно, всегда будут. Методы, которые мы разобрали для эффективного теплого звонка, великолепны.

Но для некоторых компаний это создает следующие проблемы:

Теплые звонки не так быстры

Поскольку теплый звонок начинается с установления контакта с помощью других методов, а не незапрашиваемого звонка, это часто означает, что торговые представители слишком много занимаются одним делом – ожиданием.

Если ваша компания находится в самом начале своего развития и имеет очень небольшое количество потенциальных клиентов и малое количество подписчиков в Интернете, вы можете не позволить себе роскошь использовать эти более трудоемкие методы.

Теплые звонки более сложны

Теплый звонок основан на нескольких различных методах общения с потенциальными клиентами, от социальных продаж до прямой почтовой рассылки. Это требует координации между несколькими отделами и торговыми представителями.

Для солидных компаний эти проблемы легко преодолеть. Но для стартапов и малого бизнеса «холодные звонки», возможно, останутся основной частью их стратегии продаж.

6 способов утеплить ваши холодные звонки

Независимо от того, использует ли ваша компания теплые звонки или вы все еще делаете холодные звонки, вы всегда можете внести улучшения. Вот несколько способов обеспечить эффективность вашей работы:

1. Очистите свои данные

Холодные звонки – уже непростая задача, но выполнение их с плохими контактными данными гарантирует неудачу.

Низкое качество данных – самая большая проблема, с которой сегодня сталкиваются торговые представители B2B. Фактически, неточные данные мешают работе с клиентами в 69% организаций. Вместо того, чтобы набивать как можно больше холодных звонков, сделайте шаг назад и сделайте обслуживание данных своим приоритетом. Без этого огромное количество звонков, которые вы делаете, будут неудачны.

2. Поставьте в приоритет изучение

Потенциальный клиент может не ожидать вашего звонка, но это не повод для вашей неподготовленности. Соберите всю возможную информацию о компании – цели, недавние результаты, рост, потенциальные потребности и т. д.

Столкнувшись с длинным списком потенциальных клиентов для холодного звонка, торговые представители по понятным причинам избегают обширных и отнимающих много времени исследований. Но делать любой звонок полностью вслепую – это рецепт неудачи.

3. Работайте на перспективу

При холодном звонке потенциальному клиенту важно помнить, что он пока не заинтересован в вашем бизнесе. Давление на клиента с помощью быстрого предложения ваших продуктов приведет вас к быстрому отказу от них.

Вместо этого постарайтесь получить информацию, которую не предоставили ваши данные и изучение клиента. Покажите, что вы хотите узнать о проблемах, с которыми они сталкиваются, а в ответ они захотят узнать о вашем бизнесе.

4. Социальные продажи

Социальные сети изменили способ ведения бизнеса, в том числе способы привлечения потенциальных покупателей. Это может быть ценным инструментом на каждом этапе процесса продажи – от поиска и таргетинга до привлечения покупателей и установления связи с ними.

Использование социальных каналов эффективно для установления связи с вашей аудиторией – следующий шаг после первоначальной точки взаимодействия – публикация вашего лучшего или обучающего сообщения. Социальные продажи требуют немного больше терпения, но позволяют легко взаимодействовать между беседами, сообщениями и точками соприкосновения.

5. Рефералы

По сравнению с продажами B2C, продажи B2B в значительной степени зависят от построения и развития отношений с клиентами. И эти клиенты могут стать золотым билетом к вашему следующему деловому партнерству.

Вместо того, чтобы неожиданно звонить потенциальному клиенту, не имея ничего, кроме вашего коммерческого предложения, подумайте о поиске реферала. Посмотрите, есть ли у вас какие-либо общие связи с этим контактом, который может вас представить. Это того стоит!

6. Прямая почтовая рассылка

Это может показаться устаревшим методом с учетом современных технологий, но кампании по продаже товаров по почте все еще эффективны. Три процента потенциальных клиентов в сфере продаж и маркетинга в сфере B2B поступают от продажи товаров по почте по сравнению с 16% от телемаркетинга.

Хотя для этого требуется немного больше работы, отправка потенциальному клиенту персонализированной прямой рассылки до того, как связаться с ним, значительно увеличивает ваши шансы на продажу.

Ключевые выводы по улучшению холодных звонков

Ясно, что продажи резко изменились с цифровыми достижениями последнего десятилетия.

Клише торгового представителя, копающегося в стопке анонимных потенциальных клиентов, уже не соответствует действительности. Есть новые способы связаться с потенциальным клиентом, прежде чем набирать его номер телефона. Воспользуйтесь ими!

Однако у каждого метода продаж есть свое время и место, в том числе и холодные звонки.

Если вы все еще используете их в качестве части своей стратегии продаж, не паникуйте. Вместо этого изучите способы внедрения техник теплых звонков и усовершенствуйте свои холодные звонки с помощью правильных данных, подготовки и общения.

Предприниматель с опытом в сфере франчайзинговых продаж, операций, маркетинга, переговоров по ценам, консалтинга и бухгалтерского учета.

Источник

Сравнение холодных и теплых звонков

Пройди онлайн курс по холодным звонкам от сервиса Скорозвон и получи именной сертификат

Пройди онлайн курс по холодным звонкам от сервиса Скорозвон и получи именной сертификат

Холодные и теплые звонки: что это, разберемся, чем они отличаются и чем похожи. Мы рассказываем об этом, потому что многие руководители считают, что это почти одно и то же, только скрипт немного разнится. На самом деле, это два (вернее, даже три, но об этом ниже) абсолютно разных инструмента со своими целями и техникой, каждый из которых требует и своего подхода и даже отдельных сотрудников для осуществления.

Что такое холодные, теплые и горячие звонки в продажах.

Давайте проведем классификацию этих методов. Коротко расскажем про определение, портрет сотрудника, необходимые инструменты и ожидаемый итог. Но сначала поймем, что общего у них. Общее — беседа по телефону, а лучше с помощью инструмента для прозвона, Скорозвона, силами профессиональных менеджеров или операторов, наличие сценария (конечно же, отдельного на каждом шаге). Отличий намного больше, чем сходства, перечислим основные:

Что холодные, что горячие звонки — это шаги, которые ведут к деньгам, просто на разных этапах. Сначала мы общаемся по телефону «вхолодную», потом обрабатываем возражения и уточняем потребность, ну и, наконец, закрываем сделку. Поэтому отслеживайте продуктивность отдела на каждой ступени, и следите, чтобы при передаче лида он не потерялся. Для этого есть специальные сервисы для прозвона с интеграцией в CRM. Прекрасное средство для отслеживания эффективности — воронка продаж, рекомендуем руководителям.

Теперь стало понятнее, какие отличия холодных звонков от горячих. Мы давно приняли решение, что эту работу у нас выполняют отдельные люди, у которых отличается уровень квалификации, и мотивация, и даже доход. Так можно увеличить выручку в несколько раз без роста штата. Переход на систему разделения труда займет у вас пару недель, и уже через месяц вы поймете разницу. Как сказал один наш клиент, который провел такую операцию в своей компании: «Как будто кто-то нажал кнопку включения».

Мы разобрали, что значит теплые и холодные звонки, чем они разнятся и чем похожи. Рекомендуем прочитать другие наши статьи, где мы рассказываем, как продавать эффективнее и как правильно работать с отделом сбыта.

Программа для холодных звонков «Скорозвон»

Менеджер будет звонить в 2,5 раза эффективнее. Вы получите удобные отчёты о работе

Или попробуй профессиональный инструмент для холодных звонков

Источник

Отдел продаж. Из количества в качество

Эксперт по франчайзингу и директор Clickin.biz

В предыдущей статье Руслан Гадельянов рассказывал о создании франшизы, а в этот раз объяснит, как выстроить работу отдела продаж и почему как минимум половину его сотрудников можно уволить прямо сейчас.

В каждой компании есть отдел продаж – это движок финансового потока. Многие начинающие предприниматели и бывалые бизнесмены считают, что чем больше «продажников» в их отделе, тем больше компания зарабатывает. Но так ли это на самом деле?

С одной стороны, логично: чем больше штат отдела продаж, тем больше может быть воронка продаж. С другой стороны, вопрос «перехода из количества в качество» очень важен. Именно об этом я и расскажу.

Мое любимое правило – Закон Парето (принцип 20/80): «20% усилий дают 80% результата, а остальные 80% усилий – лишь 20% результата».

Часть 1. В чем отличие холодных, теплых и горячих звонков?

Скажу сразу – если вы в бизнесе давно, эту часть можете пропустить – она скорее будет интересна новичкам, которые четко не представляют разницы между тремя типами звонков клиенту.

Холодные звонки – это звонки клиентам, которые никак не проявляли интерес к вашему продукту/услуге. Обычно, специалист отдела продаж звонит, говорит заученный текст (скрипт продаж) и пытается «втюхать» товар/услугу, описывая его плюсы. Конверсия при таких звонках очень маленькая. Это сравнимо со спамом по электронной почте.

Конверсия – это соотношение проданного товара или оказанных услуг к числу всех обзвоненных клиентов за определенный промежуток времени.

Пример: Наверняка всем знакомы звонки от компании сетевого маркетинга и трейдерских услуг. Они описывают преимущества и удивленным голосом спрашивают, почему нам неинтересны их услуги (или товар), ведь они такие классные!

Теплые звонки – звонки клиентам, которые проявляли интерес к продаваемому товару/услуге или могут быть заинтересованы в них.

Пример: Около двух раз в месяц мне на личный мобильный номер звонят компании, оказывающие бухгалтерские услуги. Я их потенциальный клиент – для них я «теплый».

Или, допустим, я наткнулся в интернете на интересную франшизу и хочу изучить презентацию. Я оставляю заявку на сайте на получение презентации. Через некоторое время мне перезванивает менеджер отдела продаж и рассказывает о преимуществах этого бизнеса. Менеджер рассказывает, распинается, но я оставлял заявку только на получение презентации и пока не готов покупать саму франшизу. Для начала я хочу изучить вложения, окупаемость, плюсы и минусы и прочее. Все это мне рассказывают, и я понимаю, что это не мое. В итоге – сливаюсь.

Горячие звонки – звонки клиентам, которые заинтересованы в приобретении вашего товара/услуги. Обычно такие клиенты сами звонят, пишут, отправляют письма. Они хотят купить здесь и сейчас – или чуть позже – но хотят!

Примерно в 50% бизнеса продажники совершают холодные звонки, в 30% теплые звонки, и только 20% – это горячие звонки!

Пример: Нашел интересную франшизу, на сайте же ознакомился с финансовой моделью, плюсами и минусами, посмотрел видео, прочитал отзывы, изучил группы в соцсетях. Все классно! Взвесив свои возможности, я звоню в эту компанию, и разговор с менеджерами выстраивается конструктивный. Менеджер не старается «втюхать» франшизу. Их клиент сам найдет их.

Часть 2: Из количества в качество

Сейчас XXI век. Во всем мире развиты IT-технологии, которые дают доступ к различным онлайн-сервисам и программам. Давайте автоматизируем бизнес-процессы так, чтобы 20% усилий приносило 80% прибыли?

Встречаются как-то директора русского и японского предприятий.

Предприятия выпускают одинаковую продукцию и в одинаковом объеме. Русский спрашивает у японца:

– А сколько у тебя на предприятии людей работает?

– Девять, – отвечает японец. – А у тебя?

У русского на самом деле работает 500 человек, но он говорит, что 10.

На следующий день японец сетует:

– Слушай, я всю ночь не спал, думал, а что у тебя десятый делает?

Этот анекдот может касаться как всего предприятия, так и отдела продаж в частности. Посмотрите, сколько у вас людей в штате. Очень много!

В одной компании я курировал отдел сопровождения туристической сети, которая развивалась по франшизе. Когда я впервые открыл двери отдела, то увидел, что над сетью с более чем 80 офисами по России трудится всего 5 человек! При этом штате отдел был в минусе, он не приносил прибыль.

Не буду говорить, какой я молодец, но за 1 месяц работы я сократил штат, не считая меня, до трех человек, один из которых работал на удаленке на неполном рабочем дне. Еще через 2 месяца в отделе остался 1 сотрудник, и 1 так же был на удаленке. После этого я перешел в другое направление, т.к. работа на этом участке была выполнена.

Как достичь таких сокращений? Очень просто, надо прописать регламенты работы, автоматизировать рабочий процесс, вести отчетность (мы использовали Google-таблицы, очень рекомендую!), ужесточить политику, добавить дополнительные инструменты для заработка партнеров. Как итог, из минусового отдела мы стали прибыльными (в + 250 тыс. руб. ежемесячно!). Ну и, конечно, партнеры тоже зарабатывали (об отделе сопровождения я расскажу в следующей статье).

…А пока вернемся в отдел продаж. Давайте рассмотрим пример классической компании, которая работает в сфере продаж франшиз.

В отделе продаж работает 20 менеджеров по продажам. Топовым менеджерам передают теплые заявки, новичкам и тем, кто не показал результата – звонки по холодной базе.

Проходит один месяц, второй. У топовых менеджеров есть результат – 2-3 продажи в месяц, а у новичков – ноль или одна продажа. В итоге новички ищут новую работу и уходят из компании. Учитывая, что топовые менеджеры – это всего 4 менеджера с опытом, которые показали результат.

Получается, что 4 топовых менеджера – это 20%, которые дают 80% результата. А все остальные 80% работников дают 20% результата.

Что делать? Настройте входящий трафик. Автоматизируйте этот участок. Пусть клиенты сами звонят вам и просят продать франшизу.

Так почему бы не сделать упор на этих четырех менеджеров? Ведь это именно та команда, с которой можно двигаться дальше и расширять бизнес. Можно увеличивать профессионализм менеджеров, внедрять новые инструменты, улучшить рабочие места (эргономическое кресло, мощный компьютер, красивый стол, хороший телефон, быстрый интернет…), внедрять IT-технологии и многое другое.

Минусы классического отдела продаж:

Затраты на содержание:

– Зарплата. Штат 1-5 человек;

– Оплата доступа к базе резюме (hh.ru, job.ru).

Задача HR-отдела – нагонять постоянный поток менеджеров и искать «бриллианты» (топовых менеджеров). Задумайтесь, а нужно ли их искать? Может, их дешевле вырастить? Посчитайте расходы по калькулятору текучести, посмотрите, какие издержки вы несете.

Репутация на рынке о вашей компании портится гораздо быстрее, чем вы думаете.

Здесь важно не только время руководителя отдела продаж, но и менеджера по качеству, IT-специалиста (в его ответственности – настройка CRM-системы, корпоративная почта, доступ), офис-менеджера (выдача пропусков, заказ канцелярии).

Уверен, что при штате четырех опытных менеджеров эта должность не будет вакантна.

Если посчитать все эти затраты, то вы увидите, что на поддержание отдела уходит огромное количество денег. А если посчитать издержки за год? Можно было бы купить хорошую машину…

И, самое главное, вы тратите уйму времени. Буксуете на месте! А время = деньги.

Не нужно зарабатывать 100% возможной суммы, тратя на это 100% вашего времени. Отдавайте 20% времени и зарабатывайте 80% прибыли. Доведите один бизнес до очень хорошей прибыли, а потом делегируйте и идите во второй бизнес.

В описанной модели сокращение штата выгодно всем. Вы зарабатываете, и так же зарабатывают менеджеры по продажам.

Личные рекомендации для увеличения числа «горячих» клиентов

Я считаю, что у каждой компании, работающей как минимум по региону (максимум – по России), должен быть бесплатный номер 8-800. Это упрощает связь клиентов с вами. Позаботьтесь о клиентах, они несут вам прибыль!

Опишите вашу франшизу (товар/услугу) доступным языком, покажите нюансы работы, откройте сумму инвестиций, срок окупаемости, планируемый доход и чистую прибыль, работайте над отзывами, выстраивайте хорошую маркетинговую политику. Все это приведет меньшее количество клиентов, но зато они уже будут на 80% готовы купить вашу франшизу (товар/услугу).

На сегодняшний день есть огромное количество площадок, на которых можно разместить свой товар/услугу. Но самым действенным местом для продажи являются «Яндекс» и Google. У обеих компаний есть сервисы, позволяющие продвигать товар/услугу в топ – это «Яндекс.Директ» и AdWords. Обязательно нужно этим пользоваться.

Кстати, я знаю предпринимателей, которые продают (не франшизу) через бесплатную площадку Avito. И очень хорошо зарабатывают на этом.

Как я уже говорил, предприниматели обычно набирают большой штат менеджеров отдела продаж. Я же выступаю не за количество, а за качество. Мне важно, чтобы зарабатывал я и мои коллеги – это ситуация win-win.

Если работать по горячим звонкам, потребуется максимум 4 менеджера, чтобы успевать обрабатывать вызовы (при условии, что запущена качественная рекламная компания). А для 80% бизнесов будет достаточно одного менеджера. И зарабатывать компания будет больше, чем при огромном штате.

При холодных и теплых звонках характерна большая текучка кадров. Руководство ломает голову, почему мы же менеджеры, в обучение которых они вложили время, «сливаются». И в 80% случаев руководство нанимает HR-менеджера, который должен выполнить функцию привлечения менеджеров и удержания их на рабочих местах.

HR-менеджер – это тот же продажник. Только он «продает» саму компанию, рассказывая, какие они замечательные, какое классное и лояльное тут руководство, а также заманивает бесплатным чаем/кофе, водой и сахаром, выездными корпоративами и тренингами. Задача HR-менеджера – это продажа вакантной позиции.

Получается, чтобы взять продажников, мы берем продажника.

Лучше делать иначе: растите своих специалистов, дайте им хорошую мотивацию, хорошее рабочее место и карьерные перспективы. Такие сотрудники будут в 5-6 раз лояльнее к вам.

Нанимайте не опыт, а человека за ним!

Нужен ли он? Я считаю, что нет.

Но если вы сочтете, что нужен, то рекомендую описать его короткими предложениями, чтобы каждое из них было продающим.

Я не сторонник CRM-систем, они отнимают много времени на обработку и ввод данных. Лично я пользуюсь Google-таблицей и Google-календарем.

Не столь важный элемент, но +5% к репутации вашей компании он придаст. Согласитесь, если в подписи указана имя, фамилия, должность, мобильный и рабочий телефоны, а также ссылка на группу в соцсетях, сайт и логотип компании, то смотреть письмо приятнее.

Продажники приносят деньги в компанию. Дайте им удобные кресла, а не стулья, хороший свет, а также настроенный в сеть МФУ (принтер, сканер, ксерокс), телефоны с гарнитурой и мощные компьютеры.

В одной компании, где я работал, нужно было подходить к МФУ, расположенному в коридоре. Одному на 50 сотрудников. Понятно, что из-за этого частенько образовывалась очередь – было очень неудобно.

Вам нужен хороший онлайн-сервис, позволяющий общаться с потенциальными клиентами. Не всем людям удобно говорить, особенно когда они находятся на своих рабочих местах и их разговор могут услышать коллеги или руководитель. Многим проще написать и получить консультацию.

Есть мнение, что вывод потенциальных клиентов на Skype дает большую вероятность заключения сделки. По моему опыту, это не так. Не тратьте время на Skype. Либо заключайте сделку дистанционно, либо пусть клиенты приезжают в офис.

Составить договор, выставить счет – делегируйте эту работу на удаленку или офис-менеджера. Задача отдела продажа – продавать. Не загружайте их лишней работой. Пусть это делают одни руки, чтобы все документы были сделаны в одном стиле, одним шрифтом. Единый стиль – это круто! Кроме того, если будет нужен какой-либо документ, вы сможете обратиться к конкретному человеку, который ответственен за это.

Когда менеджеры говорят уверенным голосом, клиенты чувствуют экспертность менеджера. Таким хочется довериться.

Улыбайтесь! Клиент не видит вас, не видит ваших эмоции, не видит жестикуляции. А вот улыбка передается и располагает.

Еще один показатель доверия к вам, к вашей фирме, к вашему продукту.

– Умение донести информацию

Задача менеджера – не просто передать информацию или рассказать о франшизе (товаре/услуге). Его задача – донести информацию так, чтобы клиент понял все преимущества франшизы (товара/услуги).

Как минимум, она должна быть. Обязательно в переговорной установите телевизор и показывайте презентацию франшизы (товара/услуги) по телевизору, подключенному к ноутбуку. Наглядно – значит, понятно.

Все просто: если продаете товар, то имейте в арсенале образец. Если услугу, то визуализируйте ее на бумаге – сделайте презентацию (маркетинг-кит), на крайний случай – покажите преимущества на том же телевизоре в переговорной.

Делайте крутой маркетинг. Думайте с точки зрения качества, а не количества. Бейте в нужные точки!

В XXI веке многое приобрело популярность благодаря бесплатным сервисам, доступным каждому. Внедряйте в работу YouTube и соцсети.

Собирайте отзывы ваших клиентов. Размещайте отзывы с фото. Просите прислать видеоотзыв. Это повысит доверие к вам и в итоге приведет к увеличению продаж.

Руководители, выстраивайте хорошее отношения с вашими сотрудниками! Это касается не только отдела продаж, но всей компании в целом. Если ругаете, то ругайте так, чтобы у сотрудника была обида не на вас, а за свою ошибку. Хвалите сотрудников. Улыбайтесь. Ваша команда – это то, что приносит результат. Один в поле не воин. От эмоционального духа в компании зависят выполнят или перевыполнят план в этом месяце.

Никак. С ними нужно работать, повышать лояльность, выстраивать сильный отдел поддержки (подробнее читайте в след. статье).

Что такое конкуренция? Это когда одна компания крутится быстрее, чем другая.

Источник

Чем отличаются холодные звонки от горячих: полезный ликбез для менеджеров

Из этого материала вы узнаете:

Для любого менеджера по продажам крайне важно понимать, чем отличаются холодные звонки от горячих. От того, какой именно из них будет выбран в каждом конкретном случае, зависит успешность всего бизнеса.

Не учитывая особенности ожиданий и степени заинтересованности потенциального клиента, сотрудник компании рискует оказаться в неловкой ситуации или же и вовсе не достичь результата – продажи товаров и услуг. Чтобы этого не допустить, читайте далее нашу статью. В ней мы расскажем вам о задачах и методах двух типов звонков, а также поделимся ценными рекомендациями.

Определение и цели холодного звонка

Холодным звонком называется исходящий вызов от сотрудника организации или оператора, чтобы реализовать товар или услугу потенциальному покупателю, которого на момент звонка может интересовать предложение. Обзвон осуществляют в соответствии с имеющейся клиентской базой. Ее можно назвать целевой аудиторией. Название «холодный» предполагает, что человек не подготовлен к такому звонку. Это может вызвать его негативную реакцию, и собеседник не захочет продолжать диалог.

Во время обзвона зачастую не идет речь о высокой конверсии, несмотря на то что холодный звонок нацелен на продажу, но через него можно решить несколько важных задач, имеющих к этому отношение. Среди них выделяются:

Также через правильно осуществленные холодные звонки можно узнать информацию об ответственных лицах, которые принимают решение, а также в будущем связаться с ними. Ведь иногда нет возможности найти контакты менеджера по закупкам, например, поэтому беседа с заместителями или секретарями может принести плоды в виде возможности связи с интересующими людьми.

Задачи и инструменты горячих звонков

Необходимо выяснить, чем отличаются холодные звонки от горячих. К горячим звонкам относятся входящие и иногда исходящие телефонные вызовы, при которых потенциальный клиент выбрал организацию и решил заказать товар или услугу либо подтвердить заказ и получить дополнительную интересующую его информацию.

Этот вид звонков заключает стадию продажи. Во время беседы уточняется, как совершится доставка и оплата, бывает, что клиенту дают информацию о сопутствующих товарах. До горячего звонка, чаще всего, клиент сам выбрал товар и оформил заказ в интернет-магазине, оставив свои контактные данные. Затем оператор или менеджер с целью подтвердить заказ и согласовать все детали звонит покупателю.

Основные цели горячего звонка заключаются в следующем:

Можно выделить способы горячих звонков, к которым относятся:

Преимущества и недостатки холодных и горячих звонков

Чем же холодные звонки отличаются от горячих и теплых? Отвечая на этот вопрос, нужно учесть, что продажи холодным клиентам являются нелегким этапом, который иногда доставляет дискомфорт менеджерам. Это происходит из-за холодности со стороны клиентов, так как они воспринимают вызов как спам. Целью является не продажа, а поиск клиентов и выяснение данных.

В отличие от этого теплые звонки являются связью с покупателями, знакомыми с организацией через подписки или рекламу. Цель звонка — организовать получение клиентом продукта, поэтому в ходе разговора покупателя информируют о новых услугах, скидках и т. д.

Теплые звонки плодотворны по нескольким причинам:

Если рассмотреть горячие звонки и понять их функцию, нужно вернуться к сути ранее сказанного по этой теме. Итак, данная связь происходит с готовыми приобрести товар или воспользоваться услугой клиентами, которые зачастую звонят сами. Можно говорить о горячих звонках и в случае, когда менеджер сайта заметил добавление товара в корзину без оплаты. Тогда звонок менеджера может помочь клиенту сделать выбор и окончательно решиться на сделку.

Среди положительных сторон таких звонков выделяются следующее:

Каждый звонок совершается по скрипту, то есть по готовому плану беседы, который разрабатывается системно из фраз, озвучиваемых менеджером согласно изменениям ситуации. Поэтому горячие и холодные звонки осуществляются по скриптам, не похожим друг на друга. Это и есть частично ответ на вопрос, чем отличаются холодные звонки от горячих?

Алгоритм классического холодного звонка

Холодные звонки происходят в соответствии с общими рекомендациями по ведению диалога с абонентом. Это нужно, чтобы собеседник захотел купить товар или заказать услугу.

Если опираться на классическую технологию, рассматривая вопрос, чем отличаются холодные звонки от горячих, то можно сказать о четкой структуре разговора, которая подразумевает несколько элементов:

При совершении холодных звонков нужно правильно начать разговор, развить его и логически закончить. Чем бы ни отличались холодные звонки от горячих, в том и другом случае успех переговоров зависит от опыта, профессионализма оператора, а также от правильно выбранной техники продаж.

Пошаговая инструкция грамотного горячего звонка

Неправильно выстроенный диалог с потенциальным покупателем или некоторые ошибки иногда дорого обходятся организации, так как упускается шанс извлечь прибыль и увеличиваются затраты на то, чтобы вызвать у абонента интерес. Важно убедить клиента закрыть сделку или получить согласие на личную встречу. В этом помогут 9 полезных действий:

В связи с тем, что в последние десять лет развились цифровые технологии, продажи претерпели изменения. Клише торгового представителя неактуальны, и появились новые методы связи с потенциальными покупателями.

Теперь, когда известно, чем отличаются холодные звонки от горячих, стоит освоить методы использования теплых звонков и оптимизировать холодные, применяя передовые знания.

Получите персональный аудит отдела продаж от Сергея Азимова для 3-кратного роста продаж в 2021 году совершенно бесплатно

Источник