что такое голосовой сервис
Голосовые сервисы, или как уговорить клиента?
Публикации
Голосовое общение по телефону кажется нам естественным, а когда-то возможность коммуницировать без проводов была чем-то из ряда фантастики. Однако наука идет дальше, используя великую силу слова.
Автоматизированный голосовой сервис (Interactive Voice Response, IVR)
Позвонив в крупную компанию, вы, скорее всего, услышите голос автоматизированного сервиса, который объяснит вам, каким образом соединиться с оператором, техподдержкой или другим отделом.
Голосовые сервисы в различных формах используют сегодня многие организации. Многоканальные номера, конференц-звонки, IVR, голосовое меню и прочие возможности уже стали традиционными инструментами маркетинга.
Со временем возможности смартфонов (а конкретнее, мобильные приложения) изменили и упростили голосовые сервисы. Так, например, с помощью интернет-банкинга можно быстро и удобно управлять своим счетом. Это не значит, что IVR изжили себя, но таким образом их значительно разгрузили и оптимизировали.
В будущем автоматизированные голосовые сервисы будут основаны на системе распознавания речи – это удобнее для клиентов и даст новые возможности.
Click-to-call: выход на ваш голосовой сервис
И все же часто пользователям проще общаться с живым оператором, поэтому маркетологи максимально сокращают путь к этому контакту. Например, успехом пользуется функция click-to-call – посетитель переходит на соединение по горячей линии, всего лишь нажав на соответствующую ссылку.
Оптимальный вариант – когда рекламный баннер предлагает пользователю на выбор виды связи и действия: e-mail, прямой звонок, переход на сайт, запись на тест-драйв.
Большой популярностью пользуется сервис Zingaya – его виджет можно установить прямо на сайт интернет-магазина в один клик. Благодаря этому сервису пользователь может позвонить оператору с ПК или с мобильного устройства абсолютно бесплатно. Звонок с сайта перенаправляется на мобильный или стационарный номер телефона (оплата по тарифам Zingaya), на Skype или SIP-аккаунт. От клиента требуется только установленный плагин Adobe Flash и подключенная гарнитура.
Перед тем как установить голосовой сервис:
Изучите свою аудиторию. Пол, возраст, интересы, род деятельности, уровень владения современными технологиями и гаджетами – все это нужно учитывать при создании IVR.
Время клиента превыше всего. Как вашему пользователю быстрее и удобнее решить конкретную задачу – через оператора или click-to-call? В итоге общение с сервисом должно занимать не больше 6 минут.
Как клиенты воспринимают ваш бренд? Голосовой сервис должен поддерживать сложившийся образ компании.
Сколько лет вашему голосу? Если ваша аудитория – молодежь, разговаривайте с ней молодым голосом. Для зрелых людей нужен взрослый собеседник.
Говорите грамотно. Речь сервиса должна была правильной и чистой во всех отношениях – для этого привлекайте специалистов.
Коротко и ясно. Несколько раз подумайте – можно ли сократить это сообщение? Нужно ли оно вообще?
Краткое меню. Наиболее удобное меню состоит из 2-3 уровней, на каждом из которых может быть максимум 4-5 пунктов.
Автоматизируйте только простые операции, сложные задачи лучше оставить операторам, иначе все только больше запутается.
Тестируйте и тестируйте. Всегда есть что улучшить, поэтому прослушивайте записанные сообщения много раз, сокращайте их, тестируйте и оптимизируйте структуру, убирайте тупиковые ветви.
Изучайте статистику. Следите за поведением пользователя: какие ветки и пункты используют чаще всего, а с каких уходят – на базе статистики оптимизируйте структуру. Если сервис привязан к CRM-системе, номер телефона идентифицируется с клиентом. Так, вы можете предложить пользователю продолжить работу с его предыдущим заказом.
Оставляйте возможность выйти на оператора. На любом этапе у клиента может появиться необходимость связаться с живым оператором – предоставьте ее, например, через цифру «0».
Операторы должны быть хорошо подготовлены. Клиент переходит из IVR на оператора, когда у него возникает проблема, и хуже всего, если тот не сможет быстро и грамотно ему помочь.
IVR и операторы – лишь часть системы, в которую входят сайт, офлайн магазин и другие информационные каналы – все это должно работать неразрывно и в едином стиле.
Голосовой ввод текста: топ-5 бесплатных инструментов
Если вы работаете в digital-маркетинге, вам постоянно нужно взаимодействовать с текстом: записывать идеи, задачи, описывать концепции, писать статьи и многое другое. Иногда проще и быстрее надиктовать текст, чтобы не забыть важную мысль или задачу. Диктофон для этого подходит плохо: запись потом нужно будет расшифровывать и переводить в текст. А если оставлять голосовые заметки часто, то потом просто нереально быстро найти нужную информацию или бегло ее просмотреть.
Голосовой ввод текста помогает решить эту проблему. Вы диктуете — программа сразу переводит речь в текст, который вы можете сохранить как обычную заметку и дальше работать с ней спокойно работать.
В статье мы собрали подборку бесплатных сервисов голосового ввода, которые помогут вам:
Берите на вооружение сервисы из подборки и тестируйте — все они бесплатные и неплохо распознают русский язык.
5 бесплатных онлайн-сервисов для голосового ввода
1. SpeechPad
Speechpad — бесплатный сервис для голосового ввода текста. Доступен в трех форматах:
У сервиса также есть платные функции. Их два вида:
Онлайн-сервис
Интерфейс сервиса выглядит так:
Здесь есть несколько настроек, кнопки управления и поле, в котором отображается распознаваемый текст.
Что можно сделать сделать:
Обратите внимание! Онлайн-сервис Speechpad корректно работает только в браузере Google Chrome. Можно запускать его и в Яндекс.Браузере, но все же для корректной работы рекомендуется использовать именно Chrome.
Для начала распознавания текста нажмите кнопку «Включить запись» и предоставьте доступ к микрофону.
Затем надиктовывайте текст. Сначала распознанные слова появятся в поле справа от кнопки «Включить запись». После небольшой паузы они попадут в поле ниже (результирующее поле).
Над результирующем полем есть кнопки со знаками пунктуации. По ходу диктовки вы можете добавлять их вручную.
После того как вы закончили диктовку, просмотрите текст, исправьте ошибки (если есть). Затем скопируйте текст или скачайте в виде txt-файла.
Транскрибация
Также с помощью Speechpad можно переводить аудиозаписи разговоров в текст с помощью опции «Транскрибация».
Здесь можно будет загрузить аудио- или видеофайл, а также добавить ссылку на видео с Youtube.
После нажатия на кнопку «Включить запись» файл начнет проигрываться и система переведет речь в текст.
Расширение SpeechPad
Установите расширение из магазина расширений Google Chrome. После установки в контекстном меню в браузере (при клике правой кнопкой мыши на любой области экрана) появится пункт «SpeechPad».
Кликните правой кнопкой мыши по любому полю для ввода текста и выберите расширение из контекстного меню. Поле подсветится, и вы сможете голосом произнести фразу, которую нужно ввести в поле. Расширение распознает ее и отобразит в виде текста.
Мобильное приложение
Доступно две версии: для Android и iOS.
Приложение может работать в автономном режиме (без подключения к интернету). Так выглядит интерфейс приложения на Android:
В настройках можно управлять голосовыми командами (для расстановки знаков препинания и спецсимволов с помощью голоса):
2. VoiceNote
VoiceNote — еще один сервис для преобразования голоса в текст, который работает только в Google Chrome (также может работать в Яндекс.Браузере). При попытке запустить его в другом браузере появляется сообщение об ошибке.
Для голосового ввода через VoiceNote можно использовать Live Demo или отдельное приложение для Chrome.
Как пользоваться сервисом
Откройте редактор и выберите язык, на котором нужно распознавать речь. Для этого кликните по иконке земного шара и укажите нужный язык.
Затем кликните по значку микрофона и предоставьте сервису доступ к микрофону вашего компьютера или ноутбука.
После этого система начнет запись и вы сможете надиктовывать текст. Распознанный текст появится в редакторе. Возможности:
3. Voice Notepad
Еще один сервис для голосового ввода текста. Как и остальные сервисы, работает только в браузере Google Chrome.
У сервиса простой интерфейс. Здесь есть:
Сервис поддерживает голосовые команды. Например, с помощью команды можно перевести текст на новую строку, поставить тире или другие знаки препинания, спецсимволы и т. д.
Полный список поддерживаемых команд для русского языка — здесь.
4. Speechtexter.com
Бесплатный онлайн-сервис для распознавания речи. Достаточно неплохо распознает русский язык. Всего поддерживает более 60 языков.
У SpeechTexter есть веб-версия (работает только в Google Chrome) и мобильное приложение для Android.
Для начала работы с сервисом необходимо выбрать язык распознавания и нажать кнопку Start (предоставив доступ к микрофону).
В текстовом поле есть несколько полезных функций:
В правой части интерфейса размещен блок со стандартными голосовыми командами для добавления знаков препинания и нового абзаца:
На вкладке Custom можно создать свои команды, например для добавления кавычек.
После завершения диктовки текст можно отредактировать и сохранить в файле:
5. TalkTyper
Простой онлайн-сервис для голосового ввода с поддержкой 37 языков.
В этом сервисе минимум функций, однако с распознаванием русского языка он справляется вполне неплохо. Для начала распознавания речи необходимо нажать на значок микрофона, разрешить его использование в браузере и начать диктовку текста.
Если сервис распознал фразу неправильно, нажмите на значок «Варианты»:
Если среди предложенных вариантов нет правильного, текст можно поправить вручную.
После завершения распознавания вы можете сохранить текст в txt-файле, скопировать, распечатать или отправить на почту.
Дополнительные инструменты для голосового ввода текста
Яндекс.Клавиатура и GBoard (Google Клавиатура)
Если вы большую часть времени работаете со смартфона и хотите использовать возможность голосового ввода текста, воспользуйтесь функционалом голосового ввода, который есть в клавиатурах от Google и Яндекс:
Так вы сможете надиктовывать текст в любом приложении, которое вы обычно используете для организации личных и рабочих заметок, задач и подобного (Google Keep, Notion, Trello и т. д.).
Воспользоваться голосовым вводом просто:
Голосовой ввод на GBoard (клавиатуре от Google)
Google Docs
Тем, кто много работает с Google Документами, пригодится встроенная функция голосового ввода (поддерживает русский язык).
Если вы еще не знали о ней, вот как ее включить: «Инструменты» → «Голосовой ввод».
Слева появится всплывающее окошко с выпадающим списком для выбора языка речи и кнопкой с иконкой микрофона.
Выберите нужный язык, нажмите на кнопку и начните диктовать текст.
Рекомендации, которые помогут улучшить качество распознавания текста
Все сервисы, которые мы привели в подборке, достаточно хорошо распознают русский язык, однако иногда качество распознанного текста может быть посредственным. Чтобы такого не происходило, следуйте нескольким базовым рекомендациям.
Соблюдайте эти рекомендации и необходимость правок будет минимальной.