что такое елочка у официантов
Метод «Елочки» против метода проб и ошибок.
. или как один официант и несколько вопросов могут увеличить продажи в ресторане
Ваш гость обреченно склонился над раскрытым меню, пытаясь найти там знакомые названия, как былинный витязь на распутье вглядывается в буквы на камне и видит пророческое: «Налево пойдешь — аппетит потеряешь».
Даже завсегдатай вашего ресторана не всегда способен сориентироваться в лабиринтах меню. А для того, кто у вас впервые, эта зашифрованная карта сокровищ имеет не больше смысла, чем список ингредиентов для ведьминского зелья.
Что у нас там? Ньокки, канноли, поркетта, гаспачо, кинотто. Одурманивающие деликатесы, рискованные сочетания, обжаренные до золотистой корочки эксперименты — и остается только закрыть глаза и броситься с разбега в пучину алкогольной карты.
Очевидно, что между гостем и меню должен быть посредник, переводчик с гурманского на человеческий, который не только спасет от гастрономического разочарования, но и будет настолько услужлив, ненавязчив и изобретателен одновременно, что повысит продажи вашего ресторана. То есть продаст именно те блюда, которые выставлены на апселлинг, и оставит гостя наслаждаться трапезой в полной убежденности, что тот сделал этот выбор сам. Проводник — это, конечно, официант. А его главный инструмент — проверенный и по-прежнему действенный метод «Елочки». Еще не придумано способа лучше, чем смотреть гостю в глаза, бережно держать его за руку (образно, конечно) и задавать ему наводящие вопросы, пока он переворачивает страницы меню.
О том, как должен вести себя официант, чтобы не быть избыточным и продать нужные позиции, мы расскажем в нашем остросюжетном репортаже из эпицентра взрывного эффекта метода «Елочки».
Что такое метод «Елочки»?
Это несколько вовремя заданных вопросов. Вот и все. От кульминации переходим к детальному изложению.
Гость пришел в ваш ресторан. Ваши действия? Безусловно, вы можете оставить его наедине с меню для самостоятельного и изнурительного исследования. Распространенный вариант. Но проходит много времени, а ваш клиент все еще не в состоянии вписать предложенное многообразие блюд в привычную ему систему координат, заданную стандартными осями первого, второго и десерта. Никакой заботы и внимания со стороны персонала — гость чувствует себя одиноким и беззащитным. И выбирает не то, что любит. Результат — испорченное впечатление о вашем месте.
Этот сценарий не был бы столь пессимистичным, добавьте вы в него немного уточняющих вопросов. Гость, который еще пару минут назад и понятия не имел, что бы ему хотелось увидеть на поверхности своей гигантской обеденной тарелки, уже уверенно определился со своими предпочтениями и в радостном предвкушении ждет заказ. Ведите вашего гостя по меню, как путеводная звезда, как нить Ариадны, указывайте ему дорогу и будьте «своим парнем», будто нет сейчас ничего важнее на свете, чем прояснить, стейк какой степени прожарки пришелся бы по вкусу вашему визави.
Что спрашивать?
Ваши наводящие вопросы должны разбивать меню на части, все более и более сужая выбор.
Часть первая: плотно или легко хочет поесть гость? Если плотно — перечисляем варианты серьезного подкрепления. Если легко, переходим к совместному обследованию горячих и холодных закусок, а также десертов.
Часть вторая: после основной настройки официант прощупывает более тонкие предпочтения гостя. К примеру, мясные или рыбные блюда он предпочитает? Далее вновь следуют альтернативы.
Часть третья: вопросы о способах приготовления. Тушеное или жареное мясо, к примеру.
Часть четвертая и заключительная: наводящий вопрос о гарнире.
Та же схема работает при выборе напитков из коктейльной карты и блюд любой кухни мира.
Итак, вопросы официанта к гостю могут быть примерно такими:
Все эти ориентиры сузят круг подозреваемых блюд настолько, что вы сможете с полным знанием дела жонглировать названиями конкретных позиций, выставленных на апселлинг, точно зная, что они придутся по вкусу вашему гостю. Вместе с апселлингом можно использовать и стандартные техники кросс-селлинга, предлагая гостям блюда или напитки, которые идеально дополнят уже выбранные. К примеру, белое вино к рыбе. Оба метода сработают на увеличение среднего чека вашего заведения.
Минутка примитивной психологии: доказано, что из всего перечня человек обычно запоминает первую и последнюю позиции, так что высока вероятность, что ваш гость остановит свой выбор на одной из них. Стало быть, стартуйте и финишируйте с тех блюд, которые вам особенно дороги.
Мы решили изобразить весь процесс в виде схемы и получили вот такое дерево (теперь понятно, почему метод называется «Елочка»):
Как не наломать дров?
Принцип «Елочки» не нов, а значит обкатан несколькими поколениями рестораторов и доведен до известной степени совершенства. Он эффективен, прост и не требует затрат на внедрение.
Однако требует от ваших официантов двух принципиально важных свойств:
Чтобы отточить свое мастерство, официанты должны постоянно упражняться: пусть они разобьют меню по принципу «Елочки» для нескольких разных гостей и проработают всю схему от начала до конца, заменяя в ней параметры. Такая тренировка точно будет полезной и не скучной.
Автоматизация. Осталось добавить только то, что принцип «Елочки» можно адаптировать к ПП «Трактиръ: Front-Office» с последующей выгрузкой реструктурированного меню в «Мобильного Официанта». Обо всех тонкостях процесса читайте в нашей пошаговой инструкции.
Способ повышения продаж в ресторане
Идеальный ресторан — это место, в котором нужные блюда хорошо продаются, а гости остаются довольны качеством сервиса и кухни.
Метод «Елочки» как способ повышения продаж в ресторане
Идеальный ресторан — это место, в котором нужные блюда хорошо продаются, а гости остаются довольны качеством сервиса и кухни. К сожалению, в жизни редко встретишь что-нибудь идеальное. Так, позиции в меню заведомо пользуются разным спросом и блюда с минимальной маржой могут обладать большей популярностью, при этом принося меньше прибыли. Как помочь гостю выбрать те блюда, которые максимально выгодны для нас, чтобы увеличить прибыль заведения? Существует множество методик рекомендованного расположения блюд в меню, нацеленных на визуальное восприятие гостя и помогающих ему выбрать выгодные для ресторана позиции. Однако в данной статье мы хотим рассказать о методе «Елочки», с помощью которого можноувеличить продажи и повысить лояльность гостей, просто проработав с официантами правила общения с клиентами.
Основные сложности и преимущества использования
Принцип «Елочки» давно известен в среде рестораторов. Он прост, эффективен и не требует затрат на внедрение, при этом помогая увеличивать продажи и повышать лояльность гостей.
«Елочка» — это выбор среди альтернатив, предложенных официантом. В основе метода лежит принцип деления. Наводящие вопросы, которые задает официант, должны разбивать меню или его разделы на части. Таким образом, отвечая на вопросы официанта, гость выбирает нужные ему блюда из представленного разнообразия позиций в меню. При этом важно понимать, что «Елочка» в первую очередь преследует цель продать то, что максимально выгодно нам, однако крайне важно сделать это таким образом, чтобы гость остался доволен.
Представьте себе следующую картину: гость впервые пришел в ваш ресторан, официант не просто положил перед ним внушительных размеров меню и удалился на 10-15 минут, а предложил свою помощь в выборе. Задавая наводящие вопросы, он попытается как можно быстрее узнать предпочтения, чтобы предложить желанные для гостя и выгодные для ресторана блюда.
Гость, скорее всего, останется доволен после посещения ресторана: он получил именно те блюда, которые хотел, не тратя много времени на изучение всего меню ресторана. При этом у него сложилось впечатление, чтовыбор не был ему навязан. На самом деле, это иллюзия. Иллюзия выбора. Официант постарался подстроиться под предпочтения гостя, при этом предложив ему блюда, например, поставленные на апсейлинг. Таким образом, мы продали то, что выгоднее для нас, однако вероятность повторного посещения ресторана все равно увеличилась.
Доказано, что довольный клиент расскажет о ресторане 1-2 людям, в то время как недовольный сообщит примерно 10 своим знакомым, что с вами не стоит иметь дело. Хорошая репутация на вес золота, не стоит забывать об этом.
Предлагаем вам рассмотреть метод «Елочки» на практике.
Практическое применение
Чтобы применять метод «Елочки» на практике, официант должен хорошо знать меню, чтобы выводить гостя на выгодные для ресторана позиции.
Например, официант может поинтересоваться, плотно или легко хочет поесть гость. Если гость желает поесть плотно, официант должен предложить ему на выбор рыбные, мясные или другие блюда, подпадающие под данную категорию, чтобы начать ветвление из этих разделов меню. Если же гость желает просто перекусить, то логичнее будет предложить ему что-нибудь из горячих или холодных закусок, десертов и так далее.
Теперь от официанта требуется «прощупать» предпочтения гостя, чтобы провести его только по нужным позициям меню. Если гость предпочел мясные блюда рыбным, необходимо спросить, какое именно мясо он любит: свинину, курицу, говядину, баранину и так далее, снова предложив гостю альтернативы. После ответа стоит поинтересоваться о любимых способах приготовления блюда. Вполне вероятно, что гость остановит свой выбор на тушеном мясе, а не на жареном. Это еще в большей степени поможет сузить круг поисков.
Можно задать еще один наводящий вопрос о гарнире. Если выяснится, что гость предпочитает, картофель, а на предыдущем шаге он выбрал свинину, то можно предложить ему на выбор, например, жаркое из свинины по-домашнему или тушеную свинину с картофелем.
По тому же самому принципу должен происходить и выбор напитков из коктейльного меню, блюд из меню японского, да и вообще любых товаров бара и кухни.
Подведем итоги. Какие вопросы задавал официант во время общения с гостем?
Вы желаете плотно поесть или перекусить?
Гость захотел поесть плотно, поэтому официанту необходимо предложить ему блюда, подпадающие под данную категорию в меню.
Какие блюда вы предпочитаете: мясные, рыбные, из морепродуктов?
Гость предпочел мясные блюда.Теперь официанту необходимо понять, какое конкретно мясо хочет попробовать гость.
Какое мясо вы больше любите: курицу, свинину, говядину, баранину?
Предположим, что гость предпочел свинину. Требуется понять, какой способ приготовления ему больше по душе.
Какой способ приготовления мяса вам больше подойдет?
Гость выбрал тушеное мясо, теперь следует определиться с гарниром.
Какой гарнир к мясу вы предпочитаете?
После ответа гостя предлагаем ему блюда из меню, соответствующие заявленным критериям. В нашем случае такими блюдами являются жаркое из свинины по-домашнему или тушеная свинина с картофелем.
Чтобы извлечь из процесса максимальную выгоду, предлагайте гостю позиции, поставленные на апсейлинг. Доказано, что из всего перечисленного человек обычно запоминает первый и последний пункты, поэтому высока вероятность, что гость выберет именно те блюда, которые были названы в начале или в конце.
Для иллюстрации примера мы нарисовали дерево выбора для рассмотренной выше ситуации.
Попробуйте поупражняться с официантами. Пусть они разобьют меню вашего заведения по принципу «Елочки» для 5-10 разных гостей и «прогонят» вышеизложенную схему, заменив в ней параметры. При этом один из ваших сотрудников может выступить в роли гостя, а другой будет официантом. Увидите, это принесет свои плоды.
Простые истины, знакомые не всем
На примере мы убедились, что метод «Елочки» позволяет быстрее провести гостя по «лабиринтам» меню и предложить ему то, что он «действительно» хочет. Но и здесь есть несколько ограничений. Во-первых, официант должен безукоризненно ориентироваться в меню ресторана (http://traktir.ru/publications/14900/), чтобы твердо знать какие позиции находятся в каком разделе. Так вы гарантированно сможете увеличить прибыль. Стажеры, которые пока не допускаются до работы с клиентами, также могут практиковаться друг на друге, заучивая меню в процессе его разбиения по методу «Елочки». Во-вторых, не стоит быть излишне навязчивым: у гостя должно сложиться впечатление, что выбор он делал самостоятельно. Иллюзия выбора — это гораздо лучше, чем его отсутствие.
Для увеличения продаж в ресторане вкупе с принципом «Елочки» кроме апсейлинга также можно использовать стандартные техники кросс-сейлинга, предлагая гостям блюда или напитки, которые хорошо дополнят уже выбранные. Например, посоветовать заказать белое вино к рыбе. Такой подход тоже поможет увеличить средний чек.
Принцип «Елочки» и системы автоматизации
Мы хотим продемонстрировать как можно адаптировать принцип «Елочки» к программному продукту «Трактиръ: Front-Office» с последующей выгрузкой реструктурированного меню в «Мобильного Официанта». Все тонкости читайте в нашей пошаговой инструкции.
Правило «Елочки» для официантов: суть и принцип действия метода, нюансы практического применения
Содержание:
Успешность заведений общественного питания, расположенных поблизости, может различаться. Причина часто кроется не в оформлении интерьера ресторана или количестве вложенных в него средств, а в правильном обучении персонала, обслуживании гостей и создании общего положительного имиджа.
Для этого используются способы увеличения продаж, требующие минимума финансов, приносящие максимум выгоды. Один из них – правило елочки для официантов.
Используя наводящие вопросы официант поможет сделать выбор.
Что такое метод «елочка»
Даже постоянный посетитель ресторана не всегда способен сразу сделать заказ, а гость, попавший в заведение впервые, рискует запутаться в разнообразии блюд и напитков в меню.
Причиной этого может быть и то, что гость и сам не знает, чего ему хотелось бы отведать, теряется в сложных и неизвестных названиях из ассортимента кухни и бара, опасается заказывать новое блюдо и пр.
Смысл и суть
Главное – правильно поговорить с гостем, помочь ему разобраться в меню, показать заботу и высокий уровень сервиса в заведении. Смысл «елочки» заключается в выявлении вкусов, предпочтений клиента ресторана и увеличении среднего чека.
Суть в том, чтобы задать гостю альтернативные вопросы в формате «или – или», проанализировать его ответы и предложить ему подходящие блюда.
Используя «елочку», официанту проще продать и дополнительные позиции.
Принцип действия
«Елочка» универсальна. Принцип ее действия опирается на дробление меню на разделы. Задавая наводящие вопросы для выяснения предпочтений гостя, работник зала сужает круг позиций, чтобы аккуратно подвести посетителя ресторана к нужному выбору.
Действие правила «елочки» по горячим блюдам.
Преимущества использования
Благодаря грамотному обучению персонала ресторана можно добиться высокого рейтинга заведения, роста посещаемости и прибыли. Это заложено в основе всех без исключения методов увеличения продаж в общепите.
Особенности практического применения метода официантами
Какие вопросы задавать
Каждый официант должен сам определять, какие вопросы задавать разным посетителям в тех или иных ситуациях. Если представить «елочку» схематично, на вершине окажется аппетит гостя, а вниз спускаются ветки потребностей и пожеланий.
Сначала следует выяснить, насколько гость голоден, задав вопрос: «Вы хотели бы плотно пообедать или просто перекусить?» Опираясь на ответ, легче будет предлагать что-то из супов, горячих блюд или закусок и десертов, т.е. определить основной раздел меню.
Например, гость захотел плотно поесть. Основные вкусовые пристрастия можно выявить с помощью вопроса: «Мясные или рыбные блюда вы предпочитаете?» Если посетитель выбирает рыбу, следует уточнить какую: речную или морскую.
Если посетитель любит первую, тогда продолжается сужение списка. Например: «Какой способ приготовления вы любите больше? У нас очень вкусная запеченная форель, а также тушеный судак».
Следующий этап – предложить выгодные заведению альтернативы: «К запеченной форели подойдут овощи гриль или на пару».
По такому же принципу «елочки» происходит выбор напитков, десертов и прочих позиций из меню бара и кухни.
На практике давно доказано, что из перечисленного человек почти всегда запоминает первый и последний пункты, поэтому выше вероятность, что гость выберет те блюда, названия которых были озвучены в начале или конце.
Опытные официанты знают, как правильно сориентировать посетителя в разделах меню.
Возможные проблемы и сложности
Метод «елочки» достаточно прост и эффективен.
В руках опытного официанта «Ёлочка» увеличит средний чек
Прибыль и маркетинг
Метод «Ёлочка» – это всего лишь несколько вовремя заданных вопросов в определённом порядке
Отправить статью на почту
Люди, работающие в сферах ресторанного бизнеса и общественного питания, не редко слышат такую фразу: «Официант должен работать по методу «Ёлочка»! Вы спросите: «Что это за метод и в чём его суть?» Давайте разбираться!
Метод «Ёлочка» – это всего лишь несколько вовремя заданных вопросов в определённом порядке.
Добавьте вы вовремя несколько уточняющих вопросов, и минимум на одного счастливого человека станет больше. Гость, который ещё недавно даже не представлял, чем точно хочет наполнить свою трапезу, благодаря вашей чуткости уже спустя мгновение знает наверняка, чего хочет, и в радостном предвкушении ждёт заказ. Всё просто. Сопровождайте вашего гостя по меню, указывайте кратчайший путь к его желаниям, создайте ему атмосферу заботы и полного погружения в поиск заветных лакомств, – он это точно оценит.
Какие именно вопросы задавать?
Задавая вопросы, вы должны разбить меню таким образом, чтобы в итоге сузить выбор предлагаемых вариантов блюд.
После выявления основных направлений официант, подобно следователю, прощупывает более конкретные предпочтения гостя. К примеру, ест ли гость мясо или он вегетарианец? Если ест, то что предпочитает: мясо, рыбу или морепродукты? Далее вновь следуют альтернативы.
Вопросы о способах приготовления. Например: какой прожарки должен быть стейк? Креветки тушёные или жареные?
Уточняющие вопросы при выборе гарнира.
«Ёлочка» – является универсальной схемой для любой кухни мира, и с помощью неё можно выбирать не только блюда, но и напитки.
Все эти ориентиры сузят круг желаемых блюд настолько, что вам удастся не только ловко «угадывать» предпочтения голодных гостей, но и увеличивать средний чек посредством апселлинга или кросс-селлинга, гармонично дополняя основные блюда сопутствующими.
Как работать эффективно и без промахов?
Метод «Ёлочка» далеко не новый. Его основные приёмы отработаны рестораторами не одного поколения и доведены до совершенства. И для того, чтобы работа официантов с применением «Ёлочки» была эффективной, им лишь нужно:
Для того, чтобы официант научился виртуозно владеть методом «Ёлочка», ему нужно постоянно практиковаться, оттачивая её каждый фрагмент на каждом этапе с разными гостями. А с практикой придёт и мастерство.
«Кивок Салливана» и другие техники продаж для официантов
Повышение эффективности продаж в общепите базируется как на методах взаимодействия с посетителем (далее рассмотрим некоторые методы продаж в ресторане для официантов) — носящих преимущественно психологическую природу, так и на законах экономики. Ознакомимся с обоими типами инструментария ресторатора подробнее.
«Кивок Салливана» в ресторане: что это такое
Из «психологических» методов продаж в ресторане первым заслуживает внимания так называемый «кивок Салливана». Его можно считать общераспространенным среди рестораторов всего мира.
«Кивок Салливана» — особый психологический прием. Он устроен нехитро: все, что нужно делать официанту — так это совершать методичные кивки головой в момент озвучивания клиенту рекомендаций по выбору тех или иных блюд, присутствующих в меню. Предполагается, что это будут именно те блюда, которые выгодно или уместно продать в определенный момент времени. Конечно, это не должен быть откровенный «неликвид». Причины «выгоды» могут быть разными — как вариант, если ресторан принципиально желает ознакомить человека с какой-либо новинкой. Причем — по сниженной цене, и, как результат, без прямых экономических преимуществ.
Кивание головой — довольно сильный инструмент воздействия на подсознание человека. В данном случае он невольно вызывает у посетителя доверительные ассоциации, и у него с высокой вероятностью появится желание выбрать именно тот «пункт меню», на который «кивнули» (при его озвучивании).
Метод изобрел Джим Салливан, американский ресторанный консультант. По его мнению, техника эффективна примерно в 60% случаях. Кивание головой не должно быть ярко выраженным и резким. Движения официанту следует осуществлять несколько в замедленном темпе. Желательно сопровождать их ненавязчивой улыбкой, адресованной посетителю. Оптимально наклонять голову на 10-15 градусов.
По мнению ряда специалистов, «кивок Салливана» особенно эффективен при продаже апперитивов. Лучше всего, если в момент «кивания» официант озвучит перечень блюд, состоящий не более, чем из 5 позиций — и «кивнет» на той, что желательно продать.
На практике это может выглядеть примерно так. Официант говорит: «Не желаете ли принять бокал Совиньон, Шардоне, Рислинга или Пино-нуар»? При этом, на слове Рислинг ненавязчиво кивнуть. Вполне возможно, что посетитель на подсознательном уровне решит, что именно этот сорт вина ему прямо сейчас подходит.
Ресторанные эксперты рекомендуют официантам тренировать «кивок Салливана» друг на друге — и пытаться выяснить, почему в тех или иных случаях он может работать лучше или хуже.
Правило «Елочки» для официантов
Это еще один универсальный прием, отражающий взаимодействие официанта с посетителями ресторана. При этом, он скорее не психологический (поскольку не предполагается воздействия на подсознание человека), а риторический. Главное — правильно «поговорить» с посетителем (в соответствии с заданным алгоритмом).
Суть правила «Елочка» для официантов в том, чтобы он, последовательно задавая вопросы посетителю, сумел выведать его вкусовые предпочтения и соотнести их с текущими позициями по меню. И затем — предложил бы ему как раз те блюда, которые нужны посетителю в конкретный момент. Очень условно это может быть такой диалог:
Посетитель отвечает: «Безалкогольные».
Посетитель: «Я хочу сок».
Посетитель: «Хочу свежевыжатый сок».
Посетитель: «Хочу апельсиновый».
Посетитель: «Со льдом, пожалуйста».
Безусловно, всю «елочку» теоретически может озвучить и сам посетитель — как и просто назвать интересующее его блюдо. Но часто бывает, что не может ни первого ни второго, и в этом случае рассматриваемый метод окажется полезным.
Метод Штирлица
В фильме «Семнадцать мгновений весны» Штирлиц произносит фразу о том, что человек из беседы с другим чаще всего запоминает первое и последнее. Рестораторы поняли, что это правило универсально: посетитель с высокой вероятностью запомнит первый и последний из «пунктов меню», что ему озвучит официант. Соответственно, если необходимо продать конкретное блюдо, то следует назвать его либо первым либо последним.
При необходимости нужный пункт можно «приукрасить» привлекательным описанием. Например — в ходе следующего диалога:
Посетитель: «Эклеры и чизкейки, говорите?»
Посетитель: «Хорошо, заказываю».
Видео — как официанту продать единственное блюдо, которое есть в ресторане (отрывок из фильма «Жизнь прекрасна»):
Указанные методы продаж в ресторане относят к самым популярным. Но есть много сопутствующих им техник — ознакомимся с их примерами подробнее.
Прочие техники продаж для официантов
В частности, на такие техники как:
По сути он близок методу «Елочка». Но предполагает не движение от общего к частному, а выстраивание «цепочки» из разных «частных» позиций. Например, если по примеру, рассмотренному выше, постоялец выбрал чизкейки — к ним можно «прицепить»:
Цепочки могут быть как креативными, так и достаточно типовыми. Например, к рыбным блюдам всегда имеет смысл «прицеплять» белые вина, к мясным — красные. В самом общем случае официант вправе ожидать срабатывания таких цепочек — и заказа соответствующих позиций, дополняющих блюда.
Частица «не» очень сильно влияет на подсознание человека, вызывая у него невольное отторжение предлагаемого. Если официант спросит у посетителя, «а не хочет ли он такое-то блюдо», то второй, скорее всего, ответит «не хочу».
Часто бывает, что ни «кивок Салливана», ни метод Штирлица, ни «Елочка» не позволяют угадать предпочтения потребителя — поскольку он желает чего-то иного (бывает, что не зная, чего именно). И это иное официант должен ему красиво предложить. Но главное — суметь красиво выкрутиться из ситуации отсутствующего блюда.
Сам факт отсутствия нужно обосновать понятным для посетителя языком. Например — обозначив, что интересующее его блюдо подается исключительно свежим, и очередная его порция еще не приготовлена. Или — наоборот, его нужно выдержать нужное время, и текущие порции немного «недодержались». Или — «передержались», и надо приготовить совсем новые, которые, в свою очередь, выдержатся до нужного состояния нескоро.
Далее официанту нужно обозначить тот факт, что предлагаемая альтернатива ничуть не хуже желаемого блюда, а то и лучше его. Например, если клиент желает те же чизкейки — сказать, что вместо них ресторан с радостью предложит свежие сырники. С той же сгущенкой — просто объеденье.
Здесь все также очень просто. Бывает — по разным причинам, что посетитель начинает откровенно «умничать», выдавать себя за великого эксперта в области гастрономии, отпускать острые на его взгляд шутки и высказывания. К таким явлениям официанту нужно относиться как можно спокойнее — принимая любую точку зрению посетителя вне зависимости от озвучиваемой им тематики. Даже если официанту кажется, что клиент в корне неправ.
В крайнем случае можно осторожно подправить человека — отметим, что его точка зрения имеет право на существование, и просто есть альтернативная точка зрения. Даже если клиент ей не поверит — со стороны официанта будет соблюдена необходимая тактичность.
Выбор посетителя в любом случае следует положительным образом оценить — пусть он, возможно, и был основан на неверных представлениях о свойствах блюда (с которыми официант не согласен, но не стал подавать виду). Это стимулирует гостя купить что-нибудь еще — чтобы получить похвалу в очередной раз.
Не считая техники взаимодействия с посетителем, у ресторана на вооружении должны быть чисто экономические инструменты поддержания собственной конкурентоспособности. В их числе — инструментарий для увеличения среднего чека.
Видео — как повысить выручку в ресторане:
Как увеличить средний чек в ресторане
Речь может идти о методах, отражающих:
Основные методы в данной категории:
В рамках апселлинга хорошо работают различные новинки. Например — новый сорт того или иного напитка. Другой хороший метод — встраивание более дорогих позиций в текущий заказ (например, «продвинутого» набора суши в сет, который изначально включал «обычный» набор).
Кросс-селлинг базируется на самых «прочных» цепочках. Например — на привязке к блюдам из картофеля, мяса или рыбы, различных соусов. Или — закусок к пиву. Весьма эффективен кросс-селлинг с применением аперитивов.
Важен момент озвучивания дополнительного предложения. Если это как раз аперитив, то предложить его можно сразу после выдачи посетителю меню и карты напитков. Оптимально, если аперитив относится к числу тех, которые можно заказывать несколько раз за прием пищи: если он понравится, то человек, вполне вероятно, закажет еще.
Любые методы в рамках кросс-селлинга должны быть ненавязчивыми. Нельзя предлагать дополнительный напиток, если основной еще не выпит и наполовину. Основное блюдо и предлагаемое к нему в дополнение должны естественно сочетаться между собой.
При кросс-селлинге эффективна конкретика. Официанту не следует обращаться к посетителю с предложением купить «десерт» в дополнение к основному блюду. Лучше — предложить «латте». Неправильно: «Сок». Правильно: «Апельсиновый фреш». Всегда полезно делать акцент на новых позициях — особенно, на свежих, которые вкуснее всего попробовать здесь и сейчас.
Видео — как увеличить продажи в ресторане — пошаговая инструкция (7 шагов):
Политика ресторана в части ценообразования — с акцентом на увеличение среднего чека, может быть самой разнообразной. Есть традиционные и инновационные методы.
К числу традиционных можно отнести метод, предполагающий установление рестораном различных комбинированных предложений — по фиксированной стоимости. То есть — готовых заказов, что состоят из главного блюда и дополнения к нему (как правило, имеющем более низкую цену в сравнении со стандартной). Например, если это бизнес-ланч, то в его состав может входить кофе с номинальной ценой в полтора-два раза ниже, чем если бы он покупался отдельно. Как вариант, за кофе клиенту можно предложить доплатить — если бизнес-ланч по умолчанию его не включает.
К числу инновационных методов можно отнести те, которые предполагают различные манипуляции с ценами. Самая общераспространенная — указание цен, заканчивающихся на 99. Клиент с более высокой вероятностью закажет себе кофе за 299 рублей, чем за 300. Общая выручка будет несопоставимо выше.
Маркетологи также вычислили, что покупатели особо не видят разницы между ценами в интервалах:
Условно говоря, цифра 49 в подсознании покупателя в указанных интервалах почти не влияет на вероятность принятия им положительного решения о выборе блюда.
При ценообразовании учитываются, безусловно:
Не считая «технических» и экономических способов продаж, есть и иные — что тем или иным образом сопутствуют им, и потому должны браться во внимание.
Другие секреты продаж: на что также следует обратить внимание
Ресторатор — идеально знающий и «технику» и «экономику», должен во всех случаях иметь в виду, что:
К основным относятся:
Главное при работе с возражениями — выслушивать посетителя. Сам факт такого выслушивания, замеченный им, может развернуть его впечатление в диаметрально противоположную сторону. Далее нужно предложить человеку конструктивный и выгодный для него вариант. Если это дороговизна — более дешевые и не менее «питательные» позиции. Если это потребность в эксклюзиве — новинку, которую еще «мало кто пробовал». Если это недовольство — компенсации «ущерба» за счет бесплатной пробы лучших блюд.
Например, традиционных домашних блюд — борща, каши, киселя. Дело в том, что в меню они, так или иначе, должны присутствовать на случай, если в ресторан зайдет их любитель. Но в силу того, что выручка по ним небольшая — нужно стимулировать более эффективные их продажи.
Для этого есть разные методы. В числе довольно действенных — активное привлечение внимания к казалось бы заурядному «пункту меню». Например — выделение обычного борща большой картинкой. Посетитель, видя, вроде бы, привычное блюдо, невольно почувствует, что это «не просто борщ» (который ресторан честно назовет так — не выдумывая каких-то эксклюзивных наименований), и, вполне вероятно, захочет его попробовать.
Так, посетители могут относиться к так называемым «визуалам» — оценивающим блюда по внешнему виду. Могут быть «аудиалами» — оценивающими блюда по описанию. Есть «модники» — которые едят то, что в тренде (неважно, сытно это или полезно), а есть «практичные» — которые едят то, что наиболее сытно и полезно (неважно, в моде блюдо или нет).
Если с первого раза гостя сложно отнести к той или иной категории, то уже со второго посещения — вполне реально. Отчасти по этой причине более успешны рестораны — с меньшей текучкой кадров. Те, где официанты, работающие постоянно, запоминают своих посетителей и учатся распознавать их психотипы, как и индивидуальные вкусовые предпочтения.
Резюме
Методы успешных продаж в ресторане — не универсальны. Но есть ряд общераспространенных техник взаимодействия с покупателем: «кивок Салливана», принцип Штирлица, «елочка» и сопутствующие им. Важны эффективная ценовая политика, а также персонификация работы с клиентами.
В каких случаях выдается товарный чек и как он оформляется.
Какие бывают размеры и виды денежных ящиков.
Сколько стоит онлайн-касса https://onlain-kassy.ru/oborudovanie/kkt/skolko-stoit.html с учетом различных сопутствующих расходов.
Видео — как научить официанта продавать:
Как повысить средний чек в магазине или при оказании услуг, чтобы покупатель (клиент) остался при этом доволен. Технологии UP SELL, CROSS SELL, DOWN SELL
Кто должен обеспечивать выполнение требований санитарных правил на предприятиях общественного питания и как это оптимально сделать
Программа Постер ПОС подойдем большому количеству кафе и ресторанов различного формата. Тем, кто ищет автоматизацию для своего заведения, можно смело рекомендовать Poster POS
