что такое бренд коммуникации

Новые бренд коммуникации

Словосочетание бренд коммуникации или коммуникации бренда сегодня достаточно активно входит в обиход не только специалистов в сфере маркетинга, PR, маркетинговых коммуникаций и рекламы, но и людей, которые хотят, чтобы их бизнес стал по-настоящему успешен.

Создание и продвижение бренда

Существует ли живой бренд? Как можно сделать бренд эмоциональным?

Креативным людям, создающим бренды, очень сложно выжить в этом мире: маркетологи хотят как можно быстрее впарить все что угодно аудитории, а креативщики хотят придумать такую идею, которая сделает бренд популярным, запоминающимся.

Что такое маркетинг?

Давать потребителям то, что им нужно, но за деньги. А если конкуренция усиливается? Ваши оппоненты используют все новые решения, чтобы привлечь внимание к товарам и услугам? А вы еще не успели освоить уже выходящие из моды способы общения с клиентами?

Конкуренция: что делать?

Выявление и демонстрация ценности – вот, что должно вам помочь. Что мы создаем, чтобы наш товар или услуга была лучше других? Сегодня речь не идет о создании торгового предложения. Этого не достаточно. Не достаточно сегодня создания уникального торгового предложения. В идеале нам надо создать тенденцию, привычку у потребителей. То есть нужно создать нечто, что будет вызывать определенные эмоции у того, на кого направлен наш продукт.

Что такое бренд и зачем он нужен?

Бренд в дословном переводе значит «клеймо, метка». Так в давние времена отмечали овец, чтобы они не терялись и их можно было легче идентифицировать.

Почему именно бренд? Потому что сегодня, в условиях высоконасыщенных и конкурентных рынков, только бренды (то есть торговые марки, являющиеся стабильно узнаваемыми на протяжении какого-то периода времени и пользующиеся повышенной лояльностью со стороны потребителей) имеют возможность прочно занять место в сердцах людей. Почему коммуникации? Потому что это один из основных путей, которые позволяют сегодня рассказать и показать потребителю, почему он должен отдать свое предпочтение именно этому товару или марке. Время идет, мир меняется, сегодня не достаточно только лишь производить, сегодня нужно удивлять, вовлекать покупателя в жизнь бренда, именно поэтому мы говорим о новых бренд коммуникациях. Что включает в себя понятие новые бренд-коммуникации расскажем ниже. Статья подготовлена на основе тезисов и идей, которыми поделился Олег Карасев, специалист по бренд коммуникациям в ходе лекции в Центре творческого предпринимательства.

Постепенно понятие бренд перешло в сферу маркетинга и им стали именовать различные товары и услуги, имеющие какую-либо характерную особенность или отличие от других. Сегодня понятие бренда претерпело сильные изменения, стало означать нечто большее, чем просто уникальные товары и услуги. Профессионалы говорят, что современный бренд существует тогда, когда о нем и его ценности знает потребитель. К тому же важно, когда бренд характеризуется стабильностью: покупатель должен быть уверен, что он не подведет и не предаст его.

Уникальное торговое предложение.

Первым предположение о том, что предложение должно быть уникальным сказал в 1960 году Россер Ривз. Так появился термин уникальное торговое предложение (USP/УТП).

Каналы продвижения бренда и этапы развития новых бренд коммуникаций

Реклама

Специалисты в рекламе подхватили этот посыл, сделав другие выводы:

— Реклама должна выявлять предложение

— Потребителю должно быть интересно

— Найти свойство товара и его выделить его любым способом (даже за счет декларации очевидных вещей)

Toyota. Управляй мечтой.

Полезно почитать по теме:

Jack Trout Differentiate Or Die

Живой пример по теме: Mr Ricco – майонез на перепелиных яйцах, татарская компания, спозиционировавшая майонез как итальянский, премиальный. Казанский масложировой комбинат. Италия – для российских хозяек – ассоциация вкусной и качественной кухни.

В чем состоит важность позиционирования:

— количество брендов и продуктов в категориях увеличивается

— объем информации о брендах растет

— пустые «полки» (место, куда можно «положить» новый товар) в головах людей постоянно пополняются и теперь нужно говорить что-то другое, чего еще нет

Примеры по теме:

Genuine athletiс performance. Nike

( Мы даем вам одежду как у настоящих спортсменов).

BMW. Удовольствие от вождения.

Новые бренд коммуникации

Проблемы современных брендов

Все больше брендов хотят понравится как можно большему количеству людей, что приводит к размыванию брендов. Пытаясь говорить всем про все, бренды теряют свою суть и основную ценность для узкой группы людей.

— УТП на всех не хватает

— Коммодификация (бренды становятся безликими товарами)

— 100% рациональное восприятие

БРЕНД-ЭКСПЕРТ – распространенный тип бренда некоторое время назад. «Я знаю лучше всех, как делать ту или иную продукцию» – Xerox, Heinz, Pampers и др.

Сегодня некоторые сложившиеся бренды пытаются переходить в «чужие сегменты», оставаясь при том же позиционировании. Бренд не должен выходить за рамки своей категории: Xerox пытались выйти на рынок компьютеров, Heinz –на рынок майонеза, Calve – на рынок кетчупа – все попытки завершились неудачей, поскольку устойчиво ассоциируются у людей с определенными товарами.

Способы продвижения компании и бренда

Какую роль играют эмоции в построении бренда

The Future Lovemarks

Цитата: «Бренды начали свой путь с творчества,

пришли к непониманию и осторожности».

Современная ситуация складывается не в пользу брендов: бренды уважают, но не любят. Модный всплеск быстро заканчивается. Именно поэтому, основной задачей маркетологов становится именно создание эмоциональной привязанности. На что только не идут профессионалы, чтобы сделать торговую марку живой.

Чувствительные этикетки BRAHMA,

открытия пива. Сделали праздничную упаковку

пива с пробкой как у шампанского.

Эмоции везде. Они захватывают. Сначала они захватили рекламу: Черепаха BRAHMA, видео:

Cтратегии продвижения бренда сегодня

Сегодня специалисты в коммуникациях для привлечения внимания к бренду все чаще используют прием – «мы другие». Всем надоело быть хорошими, идеальными. Всем нужно что-то новое. Концепции отрицания, порой агрессивные и настроенные против потребителей компаний – именно то, что может вызвать сильные эмоции. Тезис «мы лучшие» постепенно сменяется на «мы другие» или даже «мы плохие», что не может не заинтриговать покупателя.

Харлей Дэвидсон: «Не пытаться угодить всем: шумный двигатель нравится маленькой группе людей, но если нравится, то это любовь навсегда».

No Stains no learning

Новые коммуникации бренда?

Что должен говорить бренд? Конечно же то, что хочет слышать его потребитель. Если в ходе коммуникаций бренду удалось заставить почувствовать или сказать: «Это действительно так! Это про меня..», то общение было действительно выстроено эффективно.

Именно правильно рассказанные истории, основанные на маркетинговых данных, способны действительно вселить любовь в сердца потребителей по отношению к бренду!

Источник

Почему брендинг – это ключевой инструмент коммуникации бизнеса с аудиторией в 2020-х?

Развитие российского бизнеса за последние 20-30 лет лучше всего описывается словом «стихийное». Дикая экономика девяностых, неуверенный поиск себя в нулевых, кризисы десятых: в то время, как остальной мир развивает коммерческую сферу столетиями, мы только-только совершаем свои первые шаги.

Естественно, что в таких условиях предприниматели изначально концентрировались на самых простых и осязаемых вещах: выбор продукта и ниши. Реклама. Снижение текущих затрат и повышение сиюминутной прибыли. Всё это понятно и привычно, но сейчас прежние модели перестают эффективно работать: для того, чтобы успешно работать на рынке 2020-х, нужно двигаться дальше. И ключевой по важности инструмент, который российскому бизнесу необходимо освоить, это брендинг. Как это сделать, расскажет основатель брендингового агентства ХРОМ Григорий Хромов.

В понимании многих начинающих бизнесменов бренд – это красивое название, приятный логотип и… всё? Само понимание сути бренда отсутствует, под этим словом понимают прежде всего визуал (шрифты, иконки, фирменный стиль), полностью игнорируя его суть.

На самом же деле бренд – это то, что вспоминают люди, если их спрашивают о вашей компании. Это идея, общий образ организации, который вызывает однозначные ассоциации именно с вами. И чем лучше он проработан, тем больший эффект вы получаете.

Развитие бренда даёт компании очень серьёзные преимущества – например, по собранным smallbizgenius данным:

Именно поэтому 77% маркетологов, работающих в B2B, считают, что сейчас брендинг имеет ключевое значение для роста компании. Наш опыт это мнение полностью подтверждает.

Возвращаясь к российской практике: брендинг начала нулевых серьёзно отличается от того, что мы можем наблюдать сейчас. Во-первых, за последние 20 лет торговля и маркетинг практически полностью перешли в цифровую среду. Интернет стёр географические границы, сегодня российские покупатели имеют беспрепятственный доступ к предложениям крупнейших игроков мирового рынка – естественно, они привыкают к их брендам: проработанным до мелочей, комплексным, выверенным. И начинают ждать таких же брендов от отечественных компаний.

Во-вторых, сама граница «человек-бизнес» стирается. Сегодня люди склонны выбирать организации, которые говорят с ними на одном языке: не просто стремятся к получению прибыли, но и разделяют ценности своих клиентов, имеют мнение по актуальным вопросам, следят за меняющейся в мире ситуацией и в целом выглядят «живыми».

В-третьих, широкий доступ к товарам и услугам серьёзно увеличил конкуренцию. Локальные магазины практически ушли в прошлое – выходя на рынок, вы будете сражаться за покупателя с десятками других компаний, работающих в той же нише, в том числе и с федеральными. Для того, чтобы выделиться из общей массы, красивого логотипа недостаточно.

Сейчас вы продаёте не столько сам продукт, сколько «ощущение» от этого продукта. Примите как данность: есть множество компаний, готовых продать точно такой же товар, как у вас – рынок перенасыщен. Чтобы покупатели выбирали именно вас, вам нужно чётко проработать 5 основных слоёв своего бренда:

Именно такой комплексный бренд становится единой платформой, определяющей взаимодействие с покупателем на всех используемых вами каналах. Неважно, как потребитель контактирует с вашей компанией – заходит на сайт, видит наружную рекламу, звонит по телефону – он будет получать один и тот же опыт: опыт взаимодействия с вашим брендом. Оптимизированный таким образом, чтобы клиент стал вашим клиентом – человеком, готовым покупать у вас снова и снова.

Таким образом, грамотно выстроенный бренд не только сам по себе создаёт новый – эмоциональный, исключительно сильный канал связи с аудиторией, он ещё и повышает эффективность всех остальных коммуникационных каналов до максимума. В этом заключается его главная сила, и поэтому мы уверены: разработать хороший бренд – это значит создать мощный фундамент для успеха своей компании в 2020-х.

Источник

Маркетинговые коммуникации бренда

Вы будете перенаправлены на Автор24

Понятие и классификация коммуникаций бренда

Важное место в развитии бренда занимают маркетинговые коммуникации, поскольку их содержание влияет на поведение и отношение потребителя. Для достижения поставленных целей компания организует эффективный обмен информацией между ее брендом и потребителями.

Под брендом в маркетинге понимают комплекс знаков, символов и изображений, которые отражают информацию о компании, товаре или услуге. Это образ, который вкладывается в сознание потребителя, посредством маркетинговых коммуникаций, позволяет отличать один бренд от другого.

Целью маркетинговых коммуникаций бренда является получить от потребителей товаров и услуг положительные эмоции от информации при восприятии содержания бренда.

Бренд-коммуникации осуществляются в различных формах и видах. Особое внимание уделяется межличностным коммуникациям, на которые оказывают влияние ряд множества факторов:

Анализ данных факторов позволяет лучше понять процессы межличностных коммуникаций. Различают следующие типы бренд-коммуникаций:

В отличие от невербальных устные коммуникации обладают такими качествами как: оперативность, неожиданность и возможность применять слова и сигналы одновременно.

Важную роль в брендинге играют именно невербальные коммуникации. Они способствуют обогащению процесса коммуникаций. Степень их влияния как средства коммуникации, зависит от того, как их содержание трактуют потребители.

Готовые работы на аналогичную тему

Вербальные коммуникации передают информацию о бренде, а невербальные позволяют сформировать эмоциональное отношение потребителя к бренду. Важным элементом является наличие обратной связи, которая и превращает бренд-коммуникации в двусторонний процесс.

Коммуникационный процесс бренда

Коммуникационный процесс бренда — это связь с потребителями для обмена устной и письменной информацией, которая содержится в бренде.

Это довольно сложный процесс, который состоит из нескольких взаимосвязанных между собой этапов

Одной из составляющих коммуникационного процесса бренда является его многоканальность. Большое количество сообщений, поступающих из разных источников расшифровывается потребителями при помощи «ключей». Упаковка, ее дизайн и информация, реклама на TV или в журнале, название бренда, изображение бренда по-разному доносят сведения до потребителя, и он по-разному все сообщения интерпретирует. В этом случае рекламодатель должен придерживаться одного содержания бренда, чтобы не возникало противоречивых мнений о нем среди целевой аудитории.

Ключевая проблема разработки бренд-коммуникаций – расфокусирование сообщений. Для привлечения внимания и интереса потребителя компания всякий раз предлагает новую информацию о характеристиках товара. Это вводит потребителя в недоумение и невозможность понять истинную пользу от приобретения товара. Поэтому основной признак, которым должен обладать любой бренд, это идентичность. Это уникальная совокупность материальных и содержательных признаков, по которым потребитель узнает бренд среди других.

Особенности маркетинговых коммуникаций бренда

Комплекс маркетинговых коммуникаций, которые используются при создании и развитии бренда компании, подразделяются на:

Рисунок 1. Маркетинговые коммуникации бренда. Автор24 — интернет-биржа студенческих работ

BTL-технологии более популярны, чем традиционные маркетинговые коммуникации. Это связано со снижением эффективности последних, а также с изменением структуры розничной торговли. Увеличилось количество сетевых магазинов, торговых точек с самообслуживанием, где 60-80% решений о покупках принимаются непосредственно на месте. Для побуждения потребителей приобрести тот или иной бренд и применяются инструменты косвенной рекламы, который способствуют росту продаж в 2-10 раз.

Общая классификация BTL-технологий:

Кроме этого к BTL-технологиям относят:

Источник

Уникальный голос и подходящая тональность: как строить коммуникацию, чтобы бренд выделялся среди других

Люди во многом ассоциируют бренды с визуальной составляющей его идентичности. Однако есть еще одна важная деталь в общем образе, о которой нельзя забывать: это голос бренда и то, в какой тональности он транслируется. 58% маркетологов, принявших участие в опросе Social Media Examiner, заявили, что считают самой важной формой контента именно «оригинальный текстовый контент», а не видео и изображения.

Но когда речь заходит о создании любого вида контента, невозможно обеспечить бренду узнаваемость, не придерживаясь принципов постоянства и повторения. Если ваши настроение и подача постоянно меняются, аудитории будет сложно понять, с кем они, собственно, имеют дело. В итоге ваши усилия окажутся напрасными, а ваши потенциальные потребители перейдут к конкурентам с лучшим брендингом (независимо от того, могут ли они конкурировать с вами с точки зрения качества).

Компании, которые уже давно занимают прочные позиции на рынке, отличаются сильной идентичностью и четким пониманием своей цели. Сегодня я расскажу как сформировать узнаваемый голос бренда и как правильно использовать его в различных ситуациях.

Что такое «голос бренда» и чем он отличается от «тональности коммуникации»?

Под «голосом бренда» мы обычно подразумеваем его образ, а также эмоции, которые содержатся в его коммуникации. Сюда входит широкий спектр характеристик: от выбора языка до настроения, которое компания хочет создавать своими сообщениями. Голос бренда позволяет донести сообщение до адресата, прорвавшись сквозь медиа-шум, и произвести неизгладимое впечатление.

«Тональность коммуникации», или «tone of voice» – более узкое и гибкое понятие. Если голос бренда характеризует идентичность бренда и всегда остается неизменным, то тональность определяет эмоциональную составляющую вашего сообщения и меняется в зависимости от ситуации и формы коммуникации. К примеру, тональность поста о распродаже в социальных сетях будет более непринужденной, чем тональность новости о кризисе в компании.

Если вы хотите увидеть пример того, как голос бренда влияет на восприятие компании, посмотрите на Apple. У бренда простой, «чистый», уверенный голос, который создает впечатление прогрессивной компании, которая фокусируется на инновациях и не тратит времени на ненужные детали.

Но если компания занимается, к примеру, маркетинговой поддержкой малого бизнеса, ее тон должен быть более теплым и дружелюбным, иначе может возникнуть впечатление некоторой отчужденности. В то же время, брендам, ориентированным на рабочих людей, вероятно, больше подойдет практичный, авторитетный, скорее нейтральный голос.

7 шагов, которые помогут сформировать голос бренда

Шаг первый. Проанализируйте миссию компании

Исследование глобального маркетингового агентства Wunderman показало, что 89% потребителей сохраняют лояльность бренду, который разделяет их ценности. При этом 43% покупателей тратят больше денег на бренд, к которому лояльно относятся. Поэтому очень важно, чтобы образ компании отражал ее ценности, которые легко считывались бы в миссии бренда.

Если у вашей компании есть сайт, на нем стоит разместить раздел «О нас», в котором и будет описана ваша миссия. Если у вас уже есть такой раздел или подобный текст в каком-либо другом формате, для начала стоит еще раз его пересмотреть. Отражены ли в нем ценности бренда? Четко ли в нем прописаны ваши цели?

И, конечно, необходимо проверить, отвечает ли язык сообщения вашей миссии. Просто спросите себя, какое впечатление вы хотели бы произвести на клиентов. А потом оцените, какое впечатление производит ваш текст. Так, компаниям, нацеленным на научное сообщество, стоит избегать лишних эпитетов и красочных описаний, а лайфстайл-брендам наоборот – лучше уйти от формализма и сложных терминов.

Шаг второй. Просмотрите контент, который вы сейчас создаете

Если вы уже создаете какой-то контент и пишете тексты, просмотрите их еще раз. Проанализируйте свои маркетинговые активы, к которым могут относиться:

· материалы на официальном сайте;

· посты в социальных сетях;

· вывески в магазинах;

Отметьте общие темы, а также постоянные характеристики тона, идей и настроения. Их также необходимо оценить с точки зрения соответствия целям и ценностям бренда. Если есть какие-то недочеты, отметьте в чем именно они заключаются.

«Уделите особое внимание материалам, которые пользуются наибольшей популярностью у пользователей. Они помогут вам определить, что вызывает отклик у аудитории, и станут своего рода образцом того, к чему вам необходимо стремиться», – Дмитрий Трепольский, руководитель онлайн PR-агентства PRonline.

Шаг третий. Проведите опрос аудитории

Если у вас уже сформировалась аудитория, вы можете предложить ей пройти простой опрос с вопросами о видении бренда. Среди вопросов могут быть, например, следующие: «Как бы вы описали наш бренд?», «Если бы наша компания была человеком, как бы она звучала?», «Кажется ли вам тон нашего обращение подходящим?».

Для создания опроса вам не понадобятся никакие особые навыки и инструменты. Можно воспользоваться такими платформами, как Google Forms, Survey Monkey или Survio. После этого распространите ссылку на опрос в социальных сетях или включите ее в email-рассылку.

При этом 78% директоров по маркетингу, опрошенных Demand Metric, заявили, что видят будущее в создании кастомизированного контента. А значит, если вы ориентируетесь более чем на одну целевую аудиторию – как бывает в большинстве случаев, – необходимо поинтересоваться мнением каждой из них.

Шаг четвертый. Также проведите исследование своих потребителей

Если верить результатам исследования платформы Cube, 48% потребителей ожидают, что бренды будут знать, что им нужно, и предлагать товары, которые удовлетворяли бы их запросам. И один из самых простых способов лучше понять свою аудиторию – это поближе рассмотреть ее на примере нескольких лояльных потребителей.

1. Выберите несколько своих самых лояльных потребителей – например, тех, кто наиболее активно взаимодействует с вами в социальных сетях.

2. Перейдите к ним в профиль и проанализируйте их активность:

a. их интересы (к примеру, любят ли они комедии и нравится ли им в целом юмористический контент);

b. то, как они пишут (используют ли они формальный стиль или более фамильярный);

c. материалы, которые они читают (может, им нравится научная фантастика или комиксы – вы можете использовать отсылки к поп-культуре в своих текстах).

3. Если есть возможность, таким же образом изучите их активность в других социальных сетях.

Во время изучения профиля каждого потребителя записывайте слова-ассоциации, которые приходят вам в голову. Составьте несколько списков – по одному на каждого человека, – а затем сравните их и отметьте сходства. Возможно, вашу аудиторию объединяет любовь к активным видам спорта, кофе и книгам по саморазвитию. А может – они заинтересованы в вопросах экологии, поддерживают местных производителей и часто посещают фестивали документального кино.

«Получив портрет усредненного потребителя, вы сможете сформировать голос бренда таким образом, чтобы он был знаком вашей аудитории. Он должен звучать естественно, как голос человека, с которым ваши потребители нашли бы общий язык и смогли поддерживать отношения.», – Дмитрий Трепольский, руководитель онлайн PR-агентства PRonline.

В 2019 году компания Invesp спросила у потребителей, какие качества они считают наиболее ценными для бренда. Самый большой процент респондентов – 31% – отметили, что для бренда в первую очередь важна способность вызывать доверие. Следовательно, ваша задача в том, чтобы аудитория вам доверяла, а для этого необходимо говорить с ней на одном языке.

Шаг пятый. Составьте список «да» и «нет» для голоса своего бренда

Иногда для того, чтобы понять, что вам нужно, необходимо также учесть, от чего вы хотите отказаться. Попробуйте заполнить пропуски в следующем предложении:

Повторите так несколько раз, пока у вас не получится 4-5 предложений, которые, на ваш взгляд, лучше всего описывают ваш бренд. В результате у вас может получиться что-то подобное:

«Мы авторитетные, но не слишком серьезные»

«Мы используем юмор, но не сарказм»

«Мы дружелюбные, но не сентиментальные».

Шаг шестой. Создайте таблицу для голоса бренда

Для начала выберите 3-4 слова, которые наиболее точно описывают ваш бренд. Запишите их в столбик с левой стороны. В соседнем столбике запишите краткое описание характеристик, расположенных слева. Еще один столбик заполните информацией о том, что нужно делать, и один – о том, что делать не нужно.

Такую таблицу также удобно будет использовать в будущем в качестве гайдлайна для копирайтеров. Исследование Lucidpress показало, что только у 26% опрошенных брендов были прописаны гайдлайны, которые сотрудники без труда могут найти. Однако если это условие не соблюдается, компания может столкнуться с тем, что брендинг теряет целостность.

Шаг седьмой. Обеспечьте консистентность, разработав детальные гайдлайны

По данным площадки Crowdspring, 90% потребителей надеются, что на всех платформах коммуникации с брендом их ждет одинаковый опыт. Кроме того, по словам Forbes, постоянство в презентации бренда может максимально увеличить выручку на 23%. При этом менее 10% B2B-компаний могут похвастаться тем, что сохраняют согласованность брендинга на всех каналах.

Членам вашей команды и коллегам будет гораздо проще создавать контент, если вы предоставите им четкие гайдлайны, на которые они могут ориентироваться. Это позволит вам поддерживать стандарты бренда и быть уверенными, что в каждом взаимодействии с клиентом будут сохраняться звучание и образ компании, даже если контент создается несколькими людьми.

Подбираем к голосу тональность

Не ко всем ситуациям подходят одна и та же тональность. Она может меняться в зависимости от содержания сообщения, платформы, где оно публикуется, или же от того, к какому сегменту своей аудитории вы обращаетесь. К примеру, если вам нужно сообщить плохие новости, вы не захотите звучать радостно. А если вы пишете сценарий к видео-туториалу, вы, вероятно, не заходите звучать слишком серьезно и напыщенно.

Для того чтобы правильно подобрать тональность, задумайтесь о том, в каком настроении находится ваша аудитория и как вы хотите, чтобы она себя чувствовала после прочтения сообщения. Однако не стоит слишком усердствовать: не пытайтесь придумывать шутки, если они не рождаются сами. В конце концов, важнее всего для бренда звучать естественно и органично.

Несмотря на то что тональность – более гибкое понятие, нежели голос бренда, в ней также должна присутствовать согласованность. Она не может меняться в каждом сообщении. Скорее речь о том, что бренду стоит разработать несколько вариантов тональностей, которые будут использоваться в зависимости от ситуации.

Для начала определите, какой будет ваша тональность в целом: формальной или неформальной. Затем, исходя из этого, пропишите в гайдлайнах, как может меняться тональность. К примеру, «отвечая клиенту, необходимо подбирать тональность, которая соответствует настроению разговора. На похвалу необходимо отвечать с благодарностью, а на жалобы – озадаченно». К каждой ситуации желательно добавить краткое описание требующейся тональности и драфты соответствующих текстов. Это поможет копирайтером быстро сориентироваться и верно подобрать тональность в зависимости от контекста.

Источник