что такое безупречный сервис
Безупречный сервис
Незабываемое обслуживание клиентов составляет сущность развития медицинского бизнеса. Когда Вы удовлетворяете потребности клиента, причем делаете это так, что вам пишут благодарственное письмо, ручаюсь, долгосрочные отношения обеспечены. В современном мире среди конкурентов можно выделиться, только если постоянно чем-то удивлять. Один из самых лучших способов увеличения дохода – безупречный сервис. Что это такое? Это целая технология, это четкие определенные шаги, это, своего рода, система.
Душой, основой безупречного сервиса является забота о человеке, который находится перед вами. Любое взаимодействие клиентом – это «момент истины». Это то событие, когда клиент формирует мнение о вас и вашей клинике, центре или салоне. Какое впечатление вы произведете? Каков будет результат?
Привлечь нового клиента стоит в 5-10 раз дороже, чем удержать существующего. Это означает, что если Вы тратите деньги на улучшение сервиса, то Вы экономите колоссальные средства, которые зачастую съедает неэффективная реклама.
Недовольные клиенты в наше время редко жалуются, они просто уходят и больше не возвращаются. При этом они не рассказывают нам, почему они ушли, но они непременно рассказывают об этом всем своим близким и друзьям. В итоге мы теряем не только этого клиента, но и все его окружение. Ведь в медицинском бизнесе и в индустрии красоты новые клиенты так часто приходят «по совету» от знакомых! Недовольный клиент – это потерянные клиенты!
Конкурентная борьба в условиях современного рынка – общеизвестный факт. Однако существует способ, при помощи которого можно уменьшить усилия, необходимые для участия в ценовой войне, а именно, – предоставить вашим клиентам обслуживание высочайшего уровня. Этого можно добиться, если каждый сотрудник будет понимать, что такое «предоставление услуги клиенту», а также каким образом и когда она должна предоставляться.
Если вы строите взаимоотношения с клиентами при помощи эффективного, дружелюбного общения и предоставляете то, что обещаете, вы, таким образом, расширяете свой бизнес и делаете свою репутацию более прочной. Доверие клиентов и их стремление к сотрудничеству с вами нужно создавать на постоянной основе. Вы не должны давать клиенту ни малейшего повода искать сотрудничества с кем-то другим. Всегда помните о том, что поиск нового клиента обходится в пять раз дороже, чем работа со старым постоянным клиентом.
Чего именно клиент не хочет, так это того, чтобы при получении услуг у него возникали проблемы, и наоборот, – хочет, чтобы услуги ему предоставляли компетентные и вежливые сотрудники. Многие руководители считают, что достаточно лишь удовлетворить потребности клиентов и тогда они будут снова и снова обращаться именно к ним. Однако те, кто предоставляют своим клиентам высококлассный сервис, на уровне мировых стандартов знают, что для расширения клиники или центра одного этого не достаточно.
То, что действительно способствует расширению бизнеса, так это получение от существующих клиентов новых потенциальных клиентов и положительных отзывов. А получить их можно только в том случае, если ваши клиенты будут очень довольны уровнем обслуживания. Такие клиенты будут рассказывать о вашем бизнесе своим знакомым. Таким образом, вы будете получать новых клиентов постоянно!
Важно понять, – обслуживая клиента, вы, фактически, помогаете ему найти и получить то, что ему нужно и что он хочет. Присмотритесь к тому, как ваши сотрудники занимаются обслуживанием. Достаточную ли заботу они проявляют? Довольны ли ваши клиенты обслуживанием? Если вы хотите развиваться, делайте так, чтобы ваши клиенты были в восторге от вашего обслуживания!
Очень часто сервис сотрудников улучшается уже на стадии, когда они изучают основные принципы правильного общения. Сотрудники компаний, прошедшие такое обучение, получали инструменты того, как можно качественно отличаться от других. У вас может быть отличное качество и хорошие цены, но на безумно конкурентном рынке сегодня этого становится мало. Качественное обслуживание – вот что определяет величину Вашего дохода.
Вещи, которые выводят клиентов из себя:
Вещи, которые создают незабываемое обслуживание:
Преимущества отличного сервиса:
И помните: предоставляя безупречный сервис, вы создаете довольных, лояльных клиентов!
«Антикризисное управление мед. центром или салоном» БЕСПЛАТНО
Как сделать ваш клиентский сервис безупречным. Краткая инструкция
Мы представляем вашему вниманию три главные причины, которые наглядно демонстрируют значимость поддержания высокого уровня клиентского обслуживания.
Ниже мы предлагаем вам ознакомиться с тремя простыми рекомендациями, которые в ближайшей перспективе помогут сделать ваш сервис на порядок лучше.
При этом мы рекомендуем не пытаться создавать отдельные сценарии для каждого случая взаимодействия с клиентом: заученные цепочки действий могут и вовсе стать раздражающим фактором для ваших покупателей; кроме того, их редко можно полностью адаптировать для реальных ситуаций. Вместо этого лучше полностью “прокачать” все вышеприведенные навыки предпочли бы рекомендовать вас обучить своих сотрудников тому, что отличает обслуживание клиентов и побуждает их достичь этого превосходства.
2. Стремитесь к WOW! эффекту. Для того, чтобы завоевать признание среди клиентов, вам потребуется проделать немало работы. Мы хотели бы расширить это утверждение и порекомендовать вам строить каждое взаимодействие с клиентами с целью, чтобы удивить их.
Например, когда вы впервые отправляетесь в Starbucks, вы можете быть удивлены тому, что бариста спросит ваше имя и затем напишет его на стаканчике с кофе. С большой вероятностью, вы вновь и вновь будете туда возвращаться, потому что у вас появилась сильная положительная эмоция, связанная с брендом. Кроме того, это отличный пример того, как вы можете персонализировать свой подход к клиентам.
Такой «вау» эффект может быть достигнут только тогда, когда вы делаете то, чего доселе еще не сделал никто другой.
Выполнив первые две рекомендации, вы не просто обзаведетесь армией постоянных и преданных клиентов, но и обыграете конкурентов. А внедрив HelpDesk, вы сильно упростите процесс роста и развития компании для своих сотрудников. Вот так легко на раз-два-три можно стать гуру идеального обслуживания!
Что такое безупречный сервис
Безупречный сервис – это не только улыбки
Давно прошли те времена, когда советская торговля радовала нас своим «ненавязчивым сервисом»: исчезли продавцы, недовольные тем, что покупатели отрывают их от важного чаепития с коллегами своими «дурацкими» вопросами. Несомненно, качество сервиса изменилось в лучшую сторону, больше стало доброжелательных, улыбчивых и вежливых сотрудников, работающих с людьми лицом к лицу. Однако, недовольных клиентов также стало больше. По статистике за последние 10 лет значительно возросло количество жалоб и претензий. Очевидно, что хороший сервис – это не только улыбки.
О том, что такое безупречный сервис, и какие трудности встречаются на пути компаний, стремящихся к нему, мы поговорим сегодня с бизнес-консультантом по сервису и управлению персоналом, бизнес-тренером Инной Малых.
Инна, скажите, а что такое безупречный сервис?
Вы знаете, на тренингах, когда я задаю этот вопрос участникам, ответы бывают самые разные: от достаточно стандартных «это превосхождение ожиданий клиентов» до таких экзотических как «безупречный сервис как английский газон, который выглядит так идеально, потому что его 200 лет до этого подстригали строго определенным образом, т.е. чтобы сервис в вашей компании стал безупречным, надо его культивировать и взращивать не один год»; или вот еще одно: «безупречный сервис, как старик Хоттабыч, способен предугадывать желания клиентов и мгновенно их осуществлять».
На мой взгляд, безупречный сервис – это хорошо отлаженная система обслуживания, которая работает вне зависимости от так воспетого консультантами «человеческого фактора». Это требует большой и постоянной работы по изучению потребностей ваших клиентов, отладки технологии предоставления услуги и, конечно же, выстроенной системы обучения и мотивации персонала.
Как вы считаете, почему безупречный сервис так трудно найти?
Почему тема безупречного сервиса важна именно сейчас?
Я назову несколько наиболее значимых причин:
Оглянитесь вокруг, и вы увидите, сколько компаний предлагают услуги, подобные вашим. Выбрать сознательно и быстро среди 100 вариантов у клиента уже не получается. И тогда он делает выбор на основе интуиции и эмоций. А это уже сфера человеческих отношений. Клиент станет постоянно пользоваться услугами той компании, где ему хорошо, уютно, где улыбнутся, где отнесутся к его заботам с вниманием и пониманием. Безупречный сервис основан именно на таком отношении.
2. Возрастающая конкуренция.
Из-за возросших в сотни раз возможностей выбора усилилась конкуренция. Все важнее для выживания и процветания компании становится выделяться на фоне других. Создать конкурентные преимущества традиционными методами за счет цены, промоушена, места расположения, технологий становится все труднее. Они дорого стоят компании и легко копируются. Практически невозможно скопировать лишь одно конкурентное преимущество – людей: команду и клиентов. Безупречный сервис создает лояльность внешних и внутренних клиентов.
3. Растущие ожидания клиентов.
Качество обслуживания за последнее десятилетие улучшилось, но при этом жалоб стало больше, клиенты стали более привередливыми. Недостаточно предоставлять просто хороший сервис, он должен быть безупречным.
4. Наличие сети интернет, взаимоотношения пользователей друг с другом.
Этот фактор усилил действие «сарафанного радио» в тысячи раз. За рубежом получила широкую огласку история про американскую сеть кофеен «Данкин донатс» и их постоянного посетителя Дэвида Фэлтона. Недовольный обслуживанием, он создал сайт, где поделился этим, сайт стал очень популярным. В конце концов, компании пришлось выкупить сайт за крупную сумму. Пример, более близкий нам: загляните на сайт 74. ru в раздел «100 развлечений», там достаточно негативных отзывов о компаниях, предоставляющих плохой сервис. Сколько клиентов, прочитавших эти отзывы, передумали обращаться в эти компании, и сколько потеряно денег никто не считал, но видимо немало.
Насколько выгодны и оправдывают себя вложения в безупречный сервис?
Вы знаете, это можно посчитать. Для этого нужно знать стоимость одного клиента в вашем бизнесе. Безупречный сервис позволяет увеличить эту сумму в 5 раз. Финансовая сторона безупречного сервиса – это первичная выгода, но есть же еще и вторичные: лояльность ваших клиентов, создание репутации, отличие и отрыв от конкурентов. Пожалуй, лучше всех о безупречном сервисе и его экономической выгоде написал Карл Сьюлл в своей книге «Клиенты на всю жизнь».
[Карл Сьюэлл —человек, который увеличил свой бизнес с 10 млн долларов в 1968 году до 250 млн долларов в 1998, с прибылью, выросшей в такой же пропорции. Карл Сьюэлл продает автомобили —«Кадиллаки», «Ле-ксусы», «Хендай» и «Шевроле». Показатели удовлетворенности его клиентов невероятно велики.]
Вложения в сервис себя оправдывают. Важно только подойти к этому комплексно, и вкладывать не только в оборудование, в интерьер, в новые услуги и «фишки», но и в обучение людей, оценку существующего качества сервиса.
Как сделать сервис в своей компании безупречным?
«Путь длиной в тысячу миль начинается с одного шага». Путь к безупречному сервису начинается с 4 шагов:
1. Получить обратную связь от клиента, о его пожеланиях, удовлетворенности или недовольстве.
2. Написать стандарты обслуживания, очень четкие и понятные, в поведенческих критериях. Стандарты должны закрывать все критические точки взаимодействия клиента и компании и основываться на результатах шага 1.
3. Создать систему регулярного обучения и мотивирования, контроля персонала. Если у вас уже есть именно система, а не отдельные периодические тренинги, то ее нужно подкорректировать по результатам шагов 1,2.
4. Проводить кросс-тренинги для улучшения коммуникаций между отделами. Активно использовать методы PR и укрепления корпоративной культуры для поддержки идеи безупречного сервиса в коллективе.
И пусть в вашем бизнесе становится больше улыбок клиентов, довольных безупречным сервисом.
Инна Малых, бизнес-консультант по сервису
Бизнесу: кое-что о клиентском сервисе
Сегодня поговорим о клиентском сервисе.
В начале двухтысячных в России была мода на клиентский сервис. Считалось, что хороший бизнес должен заглядывать клиенту в глазки, держать за ручку и заигрывать в чате. Даже если твой клиент — капризный кровожадный гоблин.
Потом был очередной кризис, весь этот морок развеялся, но кое-что о клиентском сервисе все-таки знать нужно. И хотя Тинькофф-банк традиционно уделяет клиентскому сервису очень большое внимание, это еще не значит, что в вашем бизнесе это тоже необходимо. А даже если сделать клиенту хорошо, это еще не значит, что он будет доволен.
Наш любимый Тинькофф-бизнес продолжает писать книгу для предпринимателей, и мы снова подрезали у них фрагмент главы. Чтобы прочитать книгу целиком, открывайте свой бизнес и становитесь нашим клиентом.
Полезное действие
Если сервис не главное в бизнесе, то что тогда главное? Чтобы ответить на этот вопрос, надо понять неочевидную вещь: почему люди выбирают какой-то конкретный бизнес из множества других. Выполним для этого упражнение.
Представим, что мы исследуем выбор службы такси. Ловим людей перед посадкой в машину и спрашиваем: «Почему вы вызвали именно это такси?» Вот какие причины мы получим.
Посмотрите на список с привычками: многие пользуются услугами таксопарка просто потому, что у них в телефоне записан какой-то один номер. Компания может вкладывать деньги в маркетинг и сервис, а звонить им будут просто потому, что у клиентов записан их телефон.
Или дистрибуция: огромную роль играет доступность услуги. У тебя может быть великолепный сервис и прекрасные водители, но это бессмысленно, если в нужное время ты не можешь подать человеку машину.
И конечно, цена. В любой стране, во все времена и в любом сегменте есть люди, которые просто ищут самое дешевое. Всегда найдется покупатель, которому нужен самый дешевый Бентли, самый дешевый Верту, самое дешевое такси и самая дешевая китайская лапша.
А теперь посмотрите на список «Сервис». У таксопарка могут быть очень вежливые операторы, приятные водители, водичка и шоколадки для пассажиров — но для скольких человек это будет решающим фактором при выборе? Тут не имеется в виду, что ни для кого — кто-то наверняка очень хочет душевное такси с шоколадками. Но кажется, что в случае с такси сервис будет определяющим фактором только для небольшого сегмента клиентов.
Привычки, география, ассортимент и цены чаще всего играют более важную роль, чем сервис. Если в одном кафе официант приветливый, а в соседнем обычный, то ходить будут в то, где вкуснее (или дешевле). У вас могут быть самые приветливые в мире продавцы, но ходить за молоком люди будут в ближайший магазин у дома.
Сервис может стать решающим фактором, если клиент постоянно с вами контактирует. Например, предпринимателю важно общаться с банком из-за платежей и налогов. Тогда нужна очень хорошая служба поддержки — это в каком-то смысле сервис. Или в частной клинике очень важно, чтобы в приемной все были приветливыми, врачи всё терпеливо рассказывали, а анализы складывали в аккуратную папку — это тоже сервис.
Но прежде чем вкладывать большие деньги в сервис, составьте карту вроде той, что выше: возможно, вместо вежливого колцентра вам нужно нанять больше курьеров. Вау-сервис — это красиво звучит на конференциях, но в жизни часто не нужно.
Работа с ожиданиями
Сервис (а на самом деле вся работа с клиентом) — это по большей части работа с ожиданиями. Нужно делать так, чтобы клиент ожидал от вас чуть меньше, чем вы можете дать. Абсолютный уровень качества продукта имеет смысл только относительно этих ожиданий.
Возьмем в качестве примера два продуктовых магазина: дешевую «Семерочку» и дорогой «Букварь вкуса 24». В «Семерочку» ходят люди с небольшими зарплатами и средний класс, в «Букварь» — успешные менеджеры, директора, их семьи и домработницы. Посмотрим, что клиентам важно и не очень важно в каждом из магазинов.
Что важно клиентам в магазине
Ассортимент необходимых продуктов
Открыт до 8—9 вечера, чтобы успеть после работы
Продукты должны быть съедобными
Редкие и диетические продукты
Специфические, редкие, диетические продукты
Если в «Семерочке» внезапно начнут в десять раз лучше мыть полы и вкручивать более яркие лампочки, клиентам, конечно, будет приятно. Но это вряд ли как-то отразится на продажах: разве что благодаря более ярким лампочкам покупатели лучше разглядят товар и захотят его купить. А вот если поднять цены, будет много возмущения. Люди приходят в «Семерочку», чтобы экономить, а не наслаждаться жизнью.
В «Букваре» ровно наоборот: люди приходят за комфортом и ощущением благополучия. Если перестать мыть полы и заменить лампочки на более тусклые, клиенты будут недовольны. А вот если поднять цены, скорее всего, никто ничего не заметит. Люди, которые ходят в «Букварь», редко смотрят на ценники.
Предприниматели совершают такую ошибку: они прикладывают много усилий, чтобы прокачать продукт в каком-то интересном им направлении, но это направление не соответствует основным ожиданиям клиентов. И в итоге их усилия проходят даром.
Как такси не соответствует ожиданиям клиента
Клиент вызывает такси экономкласса, которое обещает подачу за пять минут. Клиент ожидает быструю подачу и низкую цену, но не ожидает хорошую машину.
Формирование ожиданий
С ожиданиями есть проблема: люди будут распространять на вас какие-то ожидания, хотя вы ничего подобного не обещали. Это истории вроде таких:
И уже совершенно неважно, что у вас на сайте крупно написано, что мойка платная, а вайфая нет: человек пришел не читая и у него теперь к вам претензии. Это очень распространенная проблема, из-за которой кажется, что клиенты глупые. На самом деле это просто плохо организованный процесс формирования ожиданий.
Ожидания нужно формировать активно — чтобы у клиента не было возможности пройти мимо, не сформировав их. Чтобы он делал осознанный выбор, чего именно от вас ожидать: с мойкой или без, с интернетом или без, с багажом или без. А в идеале — чтобы вы могли зарабатывать на этом выборе.
Пример. Школа ораторского искусства открыла онлайн-поток: люди платили 30% от цены, чтобы подключаться к занятиям дистанционно. На странице, где люди регистрировались, было четко сказано: на каждом занятии разбираются выступления всех участников в классе (офлайн) и еще троих участников из онлайна. Если хотите гарантированно работать с преподавателем, приходите в класс за полную цену.
В первые два потока все было нормально: некоторых онлайн-участников не успевали послушать и разобрать, они понимали условия игры и не жаловались. Писали положительные отзывы. А с третьего потока в онлайне стали появляться люди, которые ожидали, что их обязательно разберут. Они начали возмущаться. Им показали условия, на которые они подписались. Выяснилось, что никакие условия они не читали, а просто пришли по рекомендации. «Раз у вас школа, вы обязаны работать с каждым лично!» Человек пришел с ожиданиями, а сайт их не скорректировал.
Проблему решили так. При регистрации человека заставляли выбирать один из вариантов участия в курсе — без факта выбора нельзя было зарегистрироваться. На очном варианте написали «Гарантированный разбор», а на онлайновом — «Без гарантии». Участник должен был осознанно нажать на нужную кнопку.
Это помогло: люди стали лучше читать условия и теперь приходят на занятия с правильными ожиданиями. Кстати, наполняемость офлайна выросла — люди стали больше ценить очное участие.
Антипример: работала много, еще возмущались
В школе английского преподаватель не успевала за занятие разобрать все домашние задания. Студенты пожаловались администрации, на что получили спокойное объяснение: разбирать все задания не нужно, этого вам никто не обещал. Показали договор, условия на сайте, конфликт сняли, но ученики остались недовольны.
Преподаватель, видя недовольство учеников, решила исправить ситуацию. Она начала проводить дополнительные занятия: собирала людей отдельно через интернет, тратила на них личное время, разбирала с ними задания.
Дальше неожиданное. Ученики не только не поблагодарили — они начали жаловаться. Писали, что преподаватель тратит их личное время на то, чем обязан был заниматься на уроках. Мол, домашку одного разобрали на уроке, а мне нужно отдельно ходить на дополнительные занятия! Дошло до открытого хамства с оскорблениями: «У этой овцы есть любимчики, она им уделяет внимание. А нас заставляет отрывать время от семьи, чтобы заниматься!»
Преподаватель хотела сделать хорошо, а в итоге оказалось виноватой.
Ошибка была в том, что она не продала свои дополнительные занятия как что-то ценное. Ученики были уверены, что она просто делает свою работу, к тому же не в удобное для них время.
Как нужно было сделать:
При работе с ожиданиями важно «продавать» клиенту все ваши дополнительные усилия. Если вы добавляете подарок — подписывайте, что это подарок. Если вы повышаете класс обслуживания или даете какой-то бонус — сообщайте об этом громко и четко. Клиент должен понимать, что вы стараетесь и хотите сделать лучше. Нельзя превышать ожидания молча.
Пример. У одного сервиса такси есть механизм: когда клиент заказывает машину бизнес-класса, но поблизости есть машины только более высокого вип-класса, сервис вынужденно отправляет одну из вип-машин, пусть даже себе в ущерб. А клиенту при этом пишет: «Спасибо, что вы с нами. Вот вам подарок: бесплатное повышение класса». Клиент думает, что его безмерно ценят, хотя на самом деле это просто проблема доступности машин. Если бы этот сервис просто молча отправил вип-машину, никакой благодарности от клиента не было бы.
Пример. Мастерская занималась обтяжкой автосалонов кожей. Придумали дарить клиентам дополнительные кожаные подушечки на заднее сиденье: они, по сути, ничего не стоили мастерской, а идея была в том, чтобы клиенты радовались. Но просто добавление подушечек ничего не дало: клиенты садились в машину и уезжали. Однажды клиент даже вернулся через полчаса: «Вы подушку тут забыли, вот, держите».
Менеджер придумал делать так. Он вручал подушечку хозяину лично и произносил: «А это подарок от нас, в цвет вашего салона, чтобы вам и вашим детям было удобнее в дороге».
Предсказуемость
Сервис — это работа с ожиданиями. Поэтому главный грех клиентского сервиса — это не грубость, не хамство и даже не медленная работа. Главный грех клиентского сервиса — непредсказуемость.
Когда в компании хороший сервис, клиент всегда понимает, чего ожидать: кто, что, как и когда будет делать по его заказу; что происходит прямо сейчас; что будет дальше; когда будет результат. Для этого компания ему постоянно сообщает, что и когда она будет делать. При этом само качество работы имеет второстепенное значение.
Три ситуации, когда исполнитель косячит, а клиенту это нормально
Фотограф провел съемку, но, прежде чем отдать фотографии, он должен их обработать. Он задерживает обработку. Нужно позвонить клиенту и сказать: сдача задерживается, возникли проблемы. Фотографии будут тогда-то. Клиент, может быть, расстроится, но гораздо меньше, чем если фотограф будет молча доделывать фотографии после дедлайна.
В ресторане много посетителей, у кухни большая очередь заказов. Пришли новые гости и заказали два горячих блюда. Официант сразу: «У нас сейчас много заказов на кухню, горячее будет не раньше чем через 40 минут. Могу для начала предложить холодные закуски, они будут через 10 минут. Например, у нас сегодня очень вкусный теплый салат с ростбифом». Клиенты радостно выбирают и салат, и горячее.
Главный инструмент предсказуемости — общение. Это когда ваши сотрудники сами сообщают клиенту, чего ожидать. Магия слова. Утерянное искусство издавания звуков с целью донесения информации.
Главная ошибка в этом моменте — ощущение, будто хорошая работа компенсирует необходимость общения. Типа «вместо того чтобы перед клиентом распинаться, я лучше быстрее сделаю работу». Это миф, и происходит он из того, что всем нормальным людям больно сообщать клиенту, что они косячат. Гораздо удобнее сделать суровое лицо и изо всех сил стараться успеть. Но клиенту гораздо важнее понимать, что происходит, чем получать вашу работу супербыстро.
Попробуем на примере сервиса такси. Клиент вызывает машину по телефону. Диспетчер говорит: «Ищем вам машинку, придет эсэмэсочка» — и вешает трубку. Вот что происходит дальше.
Правила клиентского сервиса: как сделать клиенту приятно и проверить своих сотрудников
У каждого в запасе есть печальная история о том, как клиент остался недоволен обслуживанием и покинул интернет-магазин, да еще и разгромный отзыв написал. Как избежать этого в дальнейшем? Мы собрали в одной статье 11 правил идеального сервиса и рассказали, как работать с самыми сложными клиентами. В конце статьи бонус: как проверить сотрудников, достаточно ли они вежливы и компетентны.
Почему клиентский сервис так важен?
Предлагаем вам 11 правил идеального сервиса. Проведите анализ: все ли они соблюдаются или есть над чем поработать?
11 золотых правил клиентского сервиса
Мы уже писали, как правильно работать с людьми разного типа характера. Это сложная наука, которой невозможно научиться с нуля. Можно развить в себе коммуникативные навыки, но искренне любить людей не научат ни одни курсы и тренинги. Это или дано, или нет.
7. Не забудьте про омниканальность. Мы уже писали про нее в статье о трендах электронной коммерции. Суть в том, что каждый человек привык общаться по-своему. Кто-то заходит на сайт с ПК, кому-то удобнее мобильное приложение, кто-то “живет” в соцсетях и мессенджерах. Чтобы не упустить ни одного клиента, заведите все эти каналы.
10. Превосходите ожидания. Самый сложный пункт. Поставьте себя на место клиента: вот он выбрал товар, оплатил и ждет заветной посылки. Чем можно его удивить? Вложенной записочкой с теплыми словами и пожеланиями, маленьким сувениром, необычной красивой упаковкой. Да, придется потратиться, но эмоции клиента и последующие хорошие отзывы станут вам достойной наградой.
Виды неприятных клиентов
1. Незнайка
Как с ними работать?
2. Знайка
С этим все наоборот: он лучше продавца разбирается в свойствах товаров. Ну или думает, что разбирается. Считает обслуживающий персонал идиотами: он-то знает лучше.
Как с ними работать?
3. Хамло
Как с ними работать?
4. Обиженный
Помните анекдот про уточку? Маленькая тощенькая уточка хотела полететь с лебедями на юг, те готовы были ее взять, но уточка все время находила отговорки. Не поленитесь, найдите анекдот в сети и узнаете, чем там все закончилось. Обиженные клиенты тоже напоминают уточек. Диалог с ними обычно строится так:
— Ой, а что это у вас так дорого?
— Коне-е-чно… Все равно дорого, обкрадываете людей.
— Ой, а это наверное, Китай, да?
— Нет, не Китай, вот смотрите: сделано в Италии (показывает сертификаты на товар).
— Коне-е-чно… Все китайское, вы меня обманываете.
Ну и все в таком духе.
Как с ними работать?
Как проверить качество обслуживания?
Для начала определиться с критериями, по которым нужно оценивать уровень сервиса. Это и вежливость, и культура общения, работа с возражениями, уточнение потребности клиента, знание характеристик товара, предложение нескольких вариантов и так далее. Потом выбрать способ проверки.
1. Изучить статистику
2. Провести опрос среди клиентов
3. Заслать тайного покупателя
4. Провести тестирование
5. Прослушать записи телефонных разговоров, посмотреть диалоги в чате
Почти все сервисы обратной связи предоставляют услуги расшифровки звонков и диалогов. То есть каждый состоявшийся разговор придет к вам на электронную почту, вы прослушаете или прочитаете его и сделаете выводы.
В любом случае, сначала нужно сделать отличный сервис одной из главных задач вашего интернет-магазина, возвести его в культ, а потом уже спрашивать с каждого сотрудника. Удачи в продвижении!