что такое бандл в рамках сервисов экосистемы

«Экосистема сервисов»: разбираемся, что это такое, на примере трех суперприложений Тинькофф, ВКонтакте, Sfera

Приставка «эко» прочно входит в нашу повседневную жизнь. И если ранее она часто мелькала в названиях продуктов питания, то сегодня её всё чаще используют и в мире IT. Речь идёт об экосистеме приложений.

Для начала разберём, что же всё-таки означает эта приставка. Представьте, что производители выращивают поле моркови, а затем делят полученный урожай на две части. Первую отправляют на прилавок в том виде, в котором выкопали, а вторую моют и помещают в упаковку с маркировкой «эко». Цена у такой моркови выше, чем у немытой в обычном ящике. Многие полагают, что это всего лишь маркетинговый инструмент. Однако производители всё-таки подразумевают, что экотовары практически не влияют на экологию. Даже плёнка, в которую упакована морковь, разлагается гораздо быстрее при утилизации. И для этого предусмотрены определённые законы. Поэтому можно смело утверждать, что экотовары в большей степени полезны окружающей среде, а не человеку.

Время идёт, и тренды меняются. Теперь модно экологично общаться: входить в положение других людей, уважать личность и ценить время. Последнее сегодня наиболее актуально. Поэтому многие компании в погоне за экоценностями начали внедрять экосистемы в свои онлайн-приложения. Рассмотрим три компании, которые внедряют единую экосистему в свои супераппы.

Тинькоф

История первого российского супераппа началась в 2015 году с обычного мобильного приложения, осуществлявшего брокерские услуги. Со временем добавились сервисы страхования, инвестиций и мобильная связь. Начала вырисовываться экосистема, которая требовала чёткого ориентирования. Поэтому в 2017 году разработчики представили такой инструмент, как «Тинькофф Истории». Навигация по приложению стала проще. Практически сразу же в экосистему внедрили бронирование столиков в ресторанах, покупку билетов в кино, театры и на концерты. Несмотря на немного неудобный интерфейс приложения, это всё равно работало. К тому же маркетологи компании предложили акции с 50% кэшбеком, таким образом привлекая новых клиентов. И сейчас они составляют третью часть постоянных пользователей.

Конечно, стремительное интегрирование новых сервисов усугубило проблему интерфейса. Все развлечения попросту не помещались на экране вкладки «Платежи». Так появился конструктор приложений с единой экосистемой, который позволил полностью поменять процесс онбординга новых клиентов.

В конце 2019 года компания заявила о первом суперприложении, опередив Сбер, Яндекс и других гигантов рынка. Первая версия состояла из четырех направлений: «Здоровье», «Квесты», «Клининг» и «Красота». В режиме онлайн любой держатель карты «Тинкофф» мог записаться на стрижку или на приём к врачу и моментально оплатить визит. Позже интегрировались «Цветы» и «Косметика».

Сегодня над суперприложением трудится несколько команд программистов. Та, что ранее занималась мобильной разработкой, продолжает писать код одновременно на Java, Swift и Kotlin. Судя по всему, «Тинкофф» за эффективное разделение труда. Существует команда, занимающая исключительно сервисом «Личный кабинет», ещё одна — API, а третья — поиском API и, конечно, бэкенд-система. Помимо этого, в разработке принимают участие маркетологи, финансисты, юристы, аналитики и тестировщики.

Приложение «Тинькофф» — одно из быстроразвивающихся в России. Уже на протяжении пяти лет оно успешно работает, чем заслужило определённое доверие у россиян. Банковская карта открывает перед человеком особые возможности. И к 2023 году владельцы компании прогнозируют рост числа пользователей до 20 млн. А пока первый российский онлайн-банк играючи интегрирует сервисы в систему, на пятки ему наступает «ВКонтакте».

ВКонтакте

Пресс-служба компании сообщает: «Наша цель — закрепить роль ВКонтакте как главного российского суперприложения, повысить вовлечённость аудитории старше 30 лет, инвестировать в контент-платформу (включая видео и музыку), обмен сообщениями, Mini Apps и другие направления. Также мы сосредоточимся на увеличении времени, которое люди проводят в наших сервисах, и их активности. Мы по-прежнему планируем в 2022 году удвоить выручку ВКонтакте по сравнению с уровнем 2018 года, и, учитывая рост выручки на 27,3% в четвёртом квартале, мы движемся по плану. При развитии соцсети приоритетными направлениями будут игры, социальная коммерция, малый и средний бизнес».

Из последних новостей известно, что сервисы, созданные на платформе VK Mini Apps, интегрированы в «Одноклассники». Теперь пользователи прямо в мобильном приложении могут искать работу, заказывать еду и такси. Это стало первым шагом в развитии экосистемных продуктов компании с центром — «ВКонтакте».

Сервис пока доступен на устройствах, поддерживающих Android. Выглядит он как отдельная вкладка «Приложения». Там уже расположены знакомые всем Ситимобил, Delivery Club, Worki и другие. В ближайшее время обновление будет доступно и для пользователей iOS. Главное удобство заключается в том, что не нужно скачивать отдельно каждое приложение. Теперь все они в одном разделе одной социальной сети. Примерно по такому же принципу готовит свой продукт к релизу и стартап SFERA.

SFERA

SFERA — платформа приложений, объединяющая в себе более 20 сервисов. Все они связаны единой экосистемой, в основе которой стоит главный профиль. Регистрация в супераппе занимает несколько секунд. Единый ID позволяет беспрепятственно перемещаться из сервиса в сервис и не привязывает пользователя к номеру телефона или электронной почте. Полная конфиденциальность.

В главном профиле указывается вся основная информация о пользователе. В раздел «Хроники» загружаются фотографии и видео. Все пользователи проходят обязательную верификацию, что исключает возможность регистрации фейков.

Информация с главного профиля дублируется в бизнес-профиль Work & Bussines. Это площадка для поиска работы, сотрудников, подрядчиков, фрилансеров, размещения конкурсов и тендеров. Отличный инструмент для ведения эффективного бизнеса в режиме онлайн и налаживания деловых связей.

Дейтинг-сервис MeetNet также дублирует информацию из главного профиля, но ещё позволяет найти идеальную пару на основе общих интересов и пристрастий. Пользователи заполняют две анкеты (информационную и психологическую), а система сама сделает всё, чтобы перевести общение в реальную жизнь. Даже организует свидание в связке с приложением «Мероприятия».Интерактивная афиша «Мероприятия» поможет найти друзей по интересам. Здесь всегда только самые актуальные городские мероприятия и возможность связаться с единомышленниками через мессенджер. Мультифункциональный мессенджер ASAP красной нитью проходит через все сервисы супераппа, где подразумевается общение. Благодаря разделению чатов на сферы «Работа» «Хобби» и «Симпатии» не возникает путаницы. Больше не нужно тратить время на поиск сообщений, а личные переписки не смешаются с рабочими.

В SFERA ещё множество сервисов находится в стадии активной разработки. Среди них опросник CHOOSE, сервис анонимного общения BlackBox, сервис по анонимным и публичным вопросам AskMe, Comedy-лента и множество других интересных приложений.

Стоит отметить, что стартаперы неоднократно сообщали об отсутствии рекламы в привычном виде. Будем ждать релиза суперприложения, а с альфа-версией можно ознакомиться уже сегодня. Приложение SFERA project доступно к скачиванию в Google Play и App Store.

На примере трёх абсолютно разных компаний я постаралась показать, как работает экосистема и насколько она сейчас актуальна. Прогресс несётся с бешеной скоростью, и самое дорогое, что у нас есть, — это время. Мы больше не можем себе позволить долго разбираться в приложениях. Мир требует интуитивной навигации и экономии ресурсов. А какое суперприложение станет лучшим, покажет время.

Источник

Экосистемы корпораций: новые лагери потребителей?

Экосистемы компаний в последние полгода-год активно развиваются в России. Настоящими флагманами являются Яндекс и коллаборация Сбербанк/Mail.ru Group (далее – просто Сбербанк).

Только посмотрите, какие отрасли затронули эти гиганты:

Не буду утомлять вас полным перечнем отраслей. Приведенного выше списка вполне достаточно для того, чтобы осознать насколько глубоко в нашу жизнь могут войти эти экосистемы.

Что такое экосистема в бизнесе?

Экосистема, в данном случае, это целый ряд продуктов, решений, инструментов и приложений, в центре которых находится одна компания или корпорация. При этом отрасль или сфера деятельности, затрагиваемая экосистемой, не обязательно должна быть узкой направленности.

Нужно заметить, что экосистема – не то же самое, что и бандл (от англ. bundle – большой набор продукции или услуг с единой тематикой от разных компаний). Такие предложения, как правило, формируют ритейлеры или производители при кросс-маркетинге.

Что такое потребительский лагерь?

Общность людей в выборе значимых продуктов, услуг или решений с обязательным чувством превосходства над группой, сделавшей другой выбор, я и называю “потребительский лагерь”.

Если вспоминать историю, то в среде брендов уже довольно давно наблюдается разделение на потребительские лагери. До недавнего времени самым актуальны примером была продукция на IOS и на Android OS. Сюда же отнесем противостояние поклонников macOS, Windows и, в меньшей степени, Linux.

На различных площадках происходили “баталии”, сравнимые, по накалу страстей, с перепалкой болельщиков спортивных команд заклятых соперников. Каждая из сторон находила недостатки у другой стороны, принижая достоинства противоборствующей группы и восхваляя свой выбор.

Не менее агрессивно вели (и, порой, ведут себя) приверженцы определенных марок автомобилей. Спокойнее относились к этому поклонники сладких газированных напитков Coca-Cola и Pepsi-Cola. Некоторые утверждали, что могут различить напитки с закрытыми глазами. Из-за таких утверждений даже заключались пари.

Большинству людей важно относить себя к какой-либо группе. Таким образом мы чувствуем себя причастными к нечто большему и значительному. Это абсолютно нормальное желание, берущее свои истоки с древнейших времен. Одиночки не выживали.

Новые потребительские лагери?

В свете появления и активного развития экосистем от Яндекса и Сбера (скорее всего, именно так будет называться Сбербанк в скором времени) логично предположить появление новых потребительских лагерей. Одни будут пользоваться большим набором решений одной экосистемы, другие выберут вторую (если не появятся другие крупные экосистемы).

Вспомните, 10-12 лет назад владельцы “яблочной” продукции были отдельной кастой в России. Со своей спецификой, узнаваемым образом и поведением. Уже позже к ним присоединились остальные. Владение Apple стало модой и мечтой (или кредитным бременем) Подобное, вполне, может произойти на новом витке развития.

Сейчас до конца не ясно, как и с какой скоростью это будет происходить. Но в том, что это произойдет, лично у меня, нет никаких сомнений.

Источник

Cross-sell, Upsell и Bundles: стратегии увеличения продаж для онлайн-сервисов

По данным исследований, привлечь нового клиента от 5 до 25 раз дороже, чем удержать существующего. Кроме того, существующим клиентам легче продавать: они купят у вас с вероятностью 60-70%, в то время как вероятность продажи новому клиенту составляет 5-20%.

Мы уже писали про особенности продаж в сфере b2b и про допродажи в e-commerce. А в этой статье расскажем, как онлайн-сервисам увеличить продажи существующим клиентам с помощью кросс-сейла, апсейла и бандлов, и поделимся своим опытом.

Cross-sell

Cross-sell, или перекрестные продажи — это стратегия роста сервиса, когда существующему клиенту предлагают дополнительные продукты для более комплексного решения.

Например, в приложении для знакомств Tinder можно приобрести функцию уведомлений. Те, кто её подключат, смогут узнать, просмотрел ли собеседник их сообщение.

Стратегия перекрестных продаж стимулирует компанию постоянно добавлять новые продукты, функции и услуги. Кросс-сейл не только увеличивает прибыль компании, но и влияет на удержание клиентов и отток.

Согласно отчету SaaS Radar Report by Gainsight and Mckinsey & Company, наименьший отток был у компаний, которые перекрестно продавали несколько продуктов примерно трети своих клиентов. Это происходит, потому что стратегия кросс-сейл позволяет клиентам подобрать те продукты, которые нужны именно им, и более эффективно решать свои задачи.

Upsell

Upsell, или дополнительные продажи — это продажа более дорогого тарифа или плана подписки без создания новых продуктов.

Если стратегия cross-sell позволяет пользователю «собрать» набор продуктов, которые нужны именно ему, то upsell во многом зависит от успеха клиента. Он будет готов купить более дорогую версию только после того, как осознает ценность продукта.

Поэтому сервисы, которые выбирают стратегию дополнительных продаж, часто дают клиентам возможность попробовать продукт бесплатно. Это период триала или бизнес-модель freemium, при которой клиент может пользоваться базовой версией продукта бесплатно. Бесплатная версия показывает возможности сервиса и привлекает новых пользователей, часть из которых покупает премиум-версию.

Например, в Spotify есть бесплатная и платная версии. В бесплатной версии есть ряд ограничений:

Когда клиент переходит на платную версию, чтобы пользоваться сервисом без ограничений, это и есть апсейл.

Примером успешного апселлинга является Salesforce, производящая корпоративное программное обеспечение. Годовой доход этой компании недавно превысил 13 миллиардов долларов, они достигли этой цифры быстрее всех компаний-разработчиков ПО для предприятий.

Для того, чтобы достичь таких показателей, компания сосредоточилась на успехе клиентов и делала допродажи на всех этапах их пути в продукте. Вместо того, чтобы бомбардировать клиентов звонками, Salesforce доносит до них ценность более высокого плана подписки.

Bundles

«Бандлы» или связки — это комплекты, состоящие из нескольких продуктов и продающиеся как единое целое. Один из примеров популярного бандла — это пакет услуг от операторов связи «интернет+ТВ+мобильный».

Эта стратегия выгодна и пользователям, которые получают несколько продуктов со скидкой, и компании, которая продает два или более продуктов вместо одного. Для того, чтобы продавать бандлы, необходимо хорошо знать своих клиентов. Нужно проанализировать, какие продукты часто покупают вместе, насколько хорошо они дополняют друг друга.

Например, компания HubSpot объединяет свои продукты в бандл Growth Suite. Пользователи могут приобрести продукты отдельно, но в бандле они будут стоить на 25% дешевле. Также клиенты могут собрать свой бандл.

HubSpot объединяет свои продукты в бандл

Команда Carrot quest постоянно исследует как расти, как улучшать маркетинг, продукт, процессы. Мы собираем опыт роста лучших онлайн сервисов, кейсы и приемы в коллекцию гроусхаков

Спасибо! Мы уже отправили всё на почту

Как продавать: опыт Carrot quest

Продажи в онлайн-сервисах значительно отличаются от продаж в e-commerce. Это происходит по двум причинам:

В e-commerce пользователь гораздо быстрее принимает решение о покупке. Он может зайти в интернет-магазин, посмотреть параметры товара и сразу же купить. В SaaS это практически невозможно. У сервиса может быть триал, но и за этот период бывает сложно оценить пользу. Еще длиннее цикл сделки в SaaS b2b.

Допродажа подписки

Когда пользователь покупает подписку на месяц, велика вероятность, что он не успеет увидеть результат и оценить пользу от продукта. Разочаровавшись, клиент расстроится и уйдет. Получается двойной негатив — компания теряет клиента, а клиент — время и деньги. Поэтому ребята из команды продаж Carrot quest мотивируют пользователей приобрести подписку не менее, чем на три месяца.

Если покупатель будет месяц использовать сервис, и при этом у него трафик меньше 300-500 тысяч, он не успеет понять, приносит ли сервис дополнительный доход. Для того, чтобы сформировать гипотезу, настроить сценарии, и проверить её, нужно время. Маловероятно, что клиент получит пользу сразу же, здесь и сейчас.

Допродажа услуги

Как и в e-commerce, в SaaS B2B можно допродавать не только продукты, но и услуги. В Carrot quest чаще всего допродают услугу внедрения. Команда внедрения анализирует сайт клиента и основные метрики, разрабатывает сценарии автоматизации и настраивает инструменты под ключ. Покупатели могут выбрать для себя удобный пакет услуг: экспресс-внедрение или полное погружение.

Услуга внедрения решает две задачи для клиента. Некоторым нужна экспертиза — у них нет опыта и нужна помощь специалистов. У других просто нет свободных рук, чтобы всё настроить.

Наши клиенты тоже используют этот прием. Например, конструктор сайтов в формате stories Storyland — предлагает своим пользователям дополнительную услугу — дизайн лендингов. С помощью инструментов Carrot quest CEO и основатель сервиса Дмитрий Беговатов проверил гипотезу о том, что эта услуга увеличит конверсию в оплату, и заработал 100 тысяч рублей.

Когда клиент приобрел подписку на длительный срок, получил пользу от сервиса и начал расти, можно переходить к следующему варианту кросс-селлинга — продаже дополнительных модулей.

Продажа дополнительных модулей

Для того, чтобы у сейлз-менеджеров была возможность предлагать дополнительные модули, продукт должен быть грамотно упакован. Потребности разных клиентов могут сильно отличаться — некоторые покупатели выбирают самый дешевый тариф, но иногда им могут потребоваться дополнительные функции.

Например, в Zoom есть четыре тарифных плана:

Если пользователи выбирают платный тариф, они могут приобрести дополнительные модули:

В Carrot quest можно дополнительно приобрести:

Мы в Carrot quest предлагаем дополнительные инструменты, исходя из задач пользователя. Если клиент пришел с запросом про сбор и квалификацию лидов и увеличение продаж, мы предлагаем лид-бота — он будет квалифицировать пользователей, чтобы передавать в продажи только целевых лидов.

Повышение продаж и Customer Success

Важно не просто «впарить» клиенту дополнительный продукт или услугу, а решить его задачу и помочь в достижении целей. Кросс-сейл должен повышать качество обслуживания и удовлетворять потребности покупателя.

О том, с какими проблемами сталкиваются пользователи при работе с сервисом, лучше всего знают в службе поддержки. Поговорите с командой поддержки, узнайте пожелания пользователей, тогда вы сможете предложить именно то, что им нужно.

Мы предлагаем подключить модули, когда видим, что это будет полезно покупателям. Например, клиент давно пользуется сервисом и начал вкладываться в поддержку, подключил новых операторов. Значит, скоро у него появится потребность отслеживать эффективность работы поддержки. Тогда мы предлагаем подключить модуль Статистика диалогов и операторов, который решит эту задачу.

Еще мы заранее звоним или пишем, когда пользователь выходит за рамки текущего тарифа, и ему нужно переключиться на другой.

Наши клиенты, конструктор сайтов и лендингов mottor, уделяют большое внимание службе поддержки. О том, как устроена их работа, мы подробно рассказываем в кейсе. Команда поддержки отвечает за общение с пользователями:

Это важно, потому что пользователь не будет платить за сервис, пока у него не будет готового сайта. Общаться с пользователями команде mottor помогают инструменты Carrot quest:

В чате Carrot quest удобно общаться и специалистам поддержки, и клиентам. Сообщения из всех каналов (чат, почта, VK, Telegram, Facebook) приходят в одно место, операторам не нужно переключаться, можно увидеть информацию о клиентах, из какого канала человек пишет — для нас это важно — и историю его действий в сервисе. Есть аналитика и много полезных дополнительных функций, сервис недорогой.

Самое важное — создавать продукт, который будет приносить ценность нашим клиентам, постоянно напоминать себе, что продукт создается для людей.

Достичь успеха можно, если мы эту ценность также правильно донесем до пользователей и поможем им ее получить, а без службы поддержки с этим не справиться.

Спасибо! Мы скоро свяжемся с вами.

Кросс-сейл или перекрестные продажи — это стратегия роста сервиса, когда существующему клиенту предлагают дополнительные продукты для более комплексного решения.

Апсейл или дополнительные продажи — это продажа более дорогого тарифа или плана подписки.

Бандл или связка — это комплект, состоящий из нескольких продуктов и продающийся как единое целое.

Екатерина Макарова
Контент-маркетолог Carrot quest

Источник

Что такое бизнес-экосистемы и зачем они нужны

Все строят какие-то экосистемы. Что это такое?

Определение экосистем бизнес позаимствовал из биологии. Этот термин в 1930-х годах ввел британский ботаник Артур Тэнсли. Экосистемой он назвал локальные сообщества организмов, которые взаимодействуют друг с другом и окружающей средой. Чтобы процветать, эти организмы конкурируют и сотрудничают, совместно эволюционируют и адаптируются к внешним потрясениям.

В начале 1990-х годов бизнес-стратег Джеймс Мур перенял эту концепцию и предложил рассматривать компанию не как отдельного игрока, а как представителя бизнес-экосистемы, охватывающей множество участников из разных отраслей. «Как и ее биологический аналог, бизнес-экосистема постепенно переходит от случайного набора элементов к более структурированному сообществу», — отмечал Мур.

Сегодня экосистемы описывают как динамичные и постоянно развивающиеся сообщества, которые создают новую ценность через сотрудничество и конкуренцию. При этом, как подчеркивают в Deloitte, конкуренция здесь уходит на второй план. Общие цели и интересы, а главное, необходимость отвечать на растущие запросы потребителей, делают сотрудничество основой экосистемного бизнеса.

«Клиент сегодня хочет чувствовать себя причастным к бренду, быть частью комьюнити. Например, есть сторонники систем Apple или Android, есть те, кто носит только Adidas или Nike. Быть частью такой экосистемы бренда — это как прийти в семейный ресторан где-нибудь в Европе, куда люди ходят годами, где все другу друга знают, обмениваются новостями и чувствуют, что им там рады. Сможете создать такой «ресторан» — вы выиграли».

Какие компании могут создать свою экосистему?

Практически любые. Среди самых успешных примеров — компания Apple. Она сформировала единое пользовательское пространство для владельцев гаджетов и предоставила им бесшовный доступ к множеству услуг — от Apple TV и iTunes до системы мобильных платежей Apple Pay и кредиток Apple Card.

Свои экосистемы активно развивают производители гаджетов и электроники

Подробнее читайте в материале РБК Трендов «Лучшие системы «умного» дома для новичков».

Еще один яркий кейс — китайская Alibaba, которая включила в свою экосистему розничную торговлю, платежи и даже кредитный скоринг.

По такому пути идут не только представители ИТ-индустрии. Автомобильные гиганты BMW и Daimler запустили совместный проект под названием You Now с участием нескольких стартапов. Они планируют развивать сервисы городской мобильности для 60 млн клиентов по всему миру. Сюда входят услуги каршеринга, парковки, вызова такси, зарядки для электромобилей и приложение для мультимодальных перевозок.

«В центре экосистемы находится клиент с его ежедневными потребностями — от желания вкусно пообедать или посмотреть фильм до необходимости отправить посылку. Но речь не только о физических лицах. Другие два направления развития экосистемы — услуги для государства и бизнеса».

Похожие инициативы запускают правительства и государственные ведомства. Например, власти Канады хотят объединить отраслевые компании и исследовательские организации в общую сеть аэрокосмических инноваций. А в России планируют создать цифровую экосистему в сфере жилищного строительства. В ней клиент сможет в несколько кликов решить все вопросы — от выбора квартиры и оформления ипотеки до организации ремонта и переезда.

Но самые масштабные экосистемы, как правило, формируются вокруг повседневных потребностей клиента и включают в себя сервисы для шопинга, поездок, платежей и развлечений. Такие проекты развивают, в частности, «Сбер», «Яндекс», «Тинькофф», Mail.ru Group и МТС.

Какие бывают экосистемы?

Аналитики выделяют два основных типа экосистем.

Чем экосистемы отличаются от других бизнес-моделей?

По мнению экспертов BCG, у экосистем есть несколько важных отличий.

В отличие от вертикально-интегрированных или иерархических схем, в экосистемах компоненты предложения для потребителей могут разрабатываться независимо, но функционировать как единое целое. Обычно клиент сам выбирает, какие опции использовать и каким образом их комбинировать.

В этом смысле сервисы экосистемы похожи на приложения для смартфонов. Некоторые из них предустановлены, но большинство можно выбрать и загрузить самостоятельно.

Когда компания работает на открытый рынок, она ориентируется только на свои возможности и запросы своих потребителей. Но в экосистеме продукты должны быть взаимно совместимыми. Это означает, что если в нее, например, входит производитель видеоигр, то каждую новую игру придется адаптировать к общей платформе.

Участников экосистемы связывают отношения, которые нельзя разложить на совокупность двусторонних взаимодействий. К примеру, входящий в систему маркетплейс или сервис по доставке одновременно сотрудничает с поставщиками, платежными системами, разработчиками приложений и другими игроками.

Экосистема — слишком сложный механизм, чтобы пытаться управлять им «сверху вниз» и контролировать все из одной точки. Вместо этого здесь используют механизмы координации — прежде всего, через внедрение общих стандартов, правил и процессов.

«Экосистема — это не монолит и не набор одинаковых бизнес-подразделений. Это множество разных компаний с различными потребностями и продуктами. Но им нужен универсальный набор инструментов, позволяющих решать основные технологические задачи».

Когда появились первые бизнес-экосистемы?

Бизнес начал создавать то, что сейчас называют экосистемами, задолго до появления самого термина.

К примеру, организация Lloyd’s of London ведет свою историю с XVII века. Это полноценный страховой рынок, где встречаются участники корпорации и заключают договоры страхования и перестрахования. Сейчас в организацию входит больше 1 тыс. корпоративных участников и несколько сотен индивидуальных, а также агенты, сертифицированные брокеры и отраслевые синдикаты.

В XX веке собственные экосистемы создавали крупные автопроизводители, такие как Toyota или Volkswagen. Они объединяли поставщиков и дистрибьюторов в огромные горизонтальные сети.

Но современный тренд на создание экосистем появился в середине 2010-х годов, рассказывали в Accenture. Эту тенденцию задавали ИТ-гиганты.

В 2014 году китайская площадка для электронной коммерции Alibaba вышла на IPO, которое стало одним из самых крупных в истории. В проспекте ценных бумаг, где компания излагала свою философию, видение и стратегию роста, слово «экосистема» встречалось 160 раз.

Пример Alibaba воодушевил многие бизнесы. Теперь экосистемы упоминаются в годовых отчетах в 13 раз чаще, чем десятилетие назад. Как правило, речь идет о цифровых экосистемах, которые опираются на digital-инструменты и платформы. Такие структуры будут генерировать около 30% корпоративного дохода уже к 2025 году, ожидают в McKinsey.

«Сейчас основной площадкой для общения и получения информации потребителю служат мессенджеры и социальные сети. Поэтому многие сервисы и продукты стали smm- или мессенджер-центричными. Но, по моим прогнозам, место мессенджеров и соцсетей уже в ближайшие три-пять лет займут личные цифровые ассистенты. Они будут выполнять массу разнообразных задач — от заказа билетов до подбора одежды — и станут главным связующим звеном между пользователем и экосистемой».

Какую пользу экосистемы приносят потребителю?

Экосистемы дают пользователям два основных преимущества — удобство и выгоду.

Удобными экосистемы делают бесшовная идентификация и единая платформа. Вам не нужно каждый раз вводить логины и пароли или подтверждать личность. Все сервисы узнают вас по единому клиентскому ID и зачастую доступны из одного приложения.

Кроме того, во многих экосистемах есть централизованная поддержка клиентов. Консультацию по любому из сервисов предоставят в общем контакт-центре.

«Бизнес начинается с одного успешного сервиса, затем запускаются новые продукты и услуги. Когда у компании набирается пять-шесть успешных сервисов, появляется потребность в интеграции. Тогда и возникают экосистемы, способные генерировать дополнительную ценность для пользователя — например, более выгодные условия, удобство регистрации и идентификации».

Внутри экосистемы пользователь получает более привлекательные условия, чем при использовании только одного продукта или услуги. Прежде всего, за счет разнообразных подписок — таких как Amazon Prime, которая включает бесплатную доставку, ранний доступ к скидкам, бесплатные образцы продукции, медиатеку, музыкальный сервис и даже фотобанк.

В России есть свои экосистемные подписки — например, «СберПрайм» и «Яндекс Плюс», которые дают доступ к фильмам и сериалам, музыке, скидкам и другим привилегиям. Собственную подписку со скидками во всех магазинах сети тестирует X5 Retail Group: компания тоже двигается в сторону создания экосистемы.

Пользователи уже оценили плюсы этой модели, показывают исследования McKinsey. По данным компании, 71% потребителей готовы к комплексным экосистемным предложениям.

Что экосистемы дают бизнесу?

Внутри успешной экосистемы компания получает больше клиентов и продает больше товаров и услуг. Когда обычный потребитель приходит за доставкой еды, ему тут же предлагают и доставку продуктов, и готовые рационы здорового питания. А когда небольшой бизнес хочет открыть счет, ему можно заодно продать услуги по ведению бухгалтерии, платежное решение и юридическую поддержку.

Пользуясь общей инфраструктурой и базой клиентов, компании-участники растут быстрее. Так, кинотеатр Okko после подключения к экосистеме «Сбера» увеличил скорость наращивания клиентской базы примерно в 12 раз.

Внутри экосистемы бизнесы могут делиться данными, лучшими практиками и ноу-хау. И в результате — лучше и быстрее удовлетворять потребности клиентов.

Еще один тренд, связанный с развитием экосистем — ИТ-корпорации сливают свои сервисы в единые суперприложения. Примеры супераппов:

Но главное, во многих индустриях бизнес чувствует себя все менее уверенно по одиночке. «Битва устройств превратилась в битву экосистем. Наши конкуренты не захватывают нашу долю рынка своими устройствами, они захватывают ее целой экосистемой. Это означает, что мы должны решить, как нам создать экосистему или присоединиться к ней», — отмечал бывший гендиректор Nokia Стивен Элоп в начале 2010 годов.

В итоге компания выбрала второй вариант и вскоре продала свой мобильный бизнес Microsoft.

Экосистемы всегда прибыльны?

Совсем необязательно. К примеру, сервис Spotify, который называют музыкальной экосистемой, продолжает терять деньги, несмотря на стремительный рост числа подписчиков. То же самое касается сети WeWork, развивающей офисные пространства и решения для них.

Экосистемы не застрахованы от ошибок и рисков, которые совершают обычные компании. Так, Spotify доступен по модели freemium (бесплатная базовая версия и платная премиум-подписка). Поэтому общий рост аудитории не всегда позволяет заработать.

В свою очередь, WeWork, как и многие другие игроки, столкнулась с трендом на снижение заполняемости офисов. В пандемию он принял глобальные масштабы и привел компанию к миллиардным убыткам.

Риски развития экосистем

От чего зависит успешность экосистем?

Для успеха нужно сочетание нескольких факторов. В первую очередь, это продуманная стратегия и ценностное предложение, сильная клиентская база. Кроме того, хорошему результату способствует широкая география. По статистике BCG, успешные экосистемы обычно имеют партнеров в десяти и более странах.

Но даже совокупность всех этих факторов не дает никаких гарантий.

Во-первых, многочисленные партнерства и взаимодействия еще нужно организовать и синхронизировать. Управляемость экосистемы — один из ключевых вызовов при ее создании и развитии.

Источник