чем завлечь туристов в свой гостевой дом
Плохая заполняемость загородного отеля
Как привлечь гостей в гостиницу?
Самый сложный период для любого загородного отеля, ориентированного на семейный отдых — межсезонье. Основная причина этого, безусловно, плохая погода. Но есть факторы, способные привлечь человека в эту пору загород. Клубность — вот, что может «спасти» базу отдыха от плохой заполняемости в такой период. Главное, ради чего люди собираются в «ненастье» – общение, и основной продукт, который привлекает отдыхающих в высокий сезон, уже не будет иметь столь большого значения.
Житель мегаполиса находится в постоянном движении, и как следствие — в стрессе. Поэтому желание отдохнуть, расслабиться, сделать маленький перерыв в работе становится необходимостью. И если ему предложить этот, пусть кратковременный отдых, он с удовольствием примет это предложение. Компания «Фанталис» советует организовывать так называемые «недели по борьбе со стрессом». В «меню» такой недели должно быть всё, что сопутствует полной релаксации. Перед выходными можно оповещать клиентов письмами о так называемых «интересном уикенде на базе отдыха». К примеру, можно посвятить выходные игре «Мафия» и в качестве приза предложить бесплатный недельный отдых. Параллельно анимации для взрослых должна быть и детская программа. Обязательно анимационной программе для взрослых должна сопутствовать и детская анимация. Зачастую отдыхающие отдают предпочтение именно тому загородному отелю, где смогут развлечься как они сами, так и их чада. А для этого необходимо дать возможность отдохнуть им друг от друг. Также гостей можно завлечь приготовлением какой-то особенной еды «выходного дня».
Итак, залог высокой заполняемости отеля в межсезонье — анимационная программа, которая будет собирать людей. Необходимо хорошо знать клиентскую базу и уметь грамотно распределить её по интересам. В каждый сезон можно организовывать недельные детские заезды, поскольку 4 раза в году школьники «отмечают» каникулы.
Есть ли какие-то способы сделать гостей постоянными?
Рассмотрим условия, при которых клиент становится постоянным. Например, рыболовы, в основном, приезжают на базу отдыха в определённый, предназначенный для хорошего улова период. А если отдыхающих, посредством своеобразных тренингов консультировать, как грамотно ловить рыбу в любое время, безусловно, они будут приезжать чаще. Для того чтобы гость чувствовал себя комфортно, как дома, стоит учитывать пристрастия каждого. Более того, можно выбрать несколько направлений публики вашего загородного отеля. А именно, не стоит, например, в один заезд собирать семейные пары и шумную молодёжь. В результате, гости будут приезжать как к себе на дачу, многие уже будут знакомы между собой. У персонала, в свою очередь, должно быть личное отношение с каждым из гостей, тогда непроизвольно отдыхающий вернётся в это место, поскольку именно здесь угадывают его пожелания. Особую роль в заполняемости отеля играют дети. Если правильно развлекать маленького гостя, то он обязательно снова захочет вернуться на эту базу отдыха. А поскольку чаще всего, родители делают выбор в пользу каприза своего ребёнка, то приедут они именно туда, где весело их чаду.
Не забывайте совершенствовать свой отель, зачастую туристы ищут новых ощущений. Новая анимация, новый интерьер, новые предложения — всё это утолит жажду путешественников.
Как привлечь гостей в отель/гостиницу?
Итак, начнем по-порядку.
Кто ВАШИ гости?
Предвижу Ваш ответ: «все»)). Вы можете работать на всех, начиная от подростков и заканчивая пенсионерами. Но чем это чревато:
Чем привлечь гостей?
Прежде чем говорить о том, как привлечь гостей в гостиницу или отель, надо понять чем привлечь гостей. Иначе эффективность Ваших денег на привлечение гостей будет гораздо ниже, чем могла бы быть?
Запишите все целевые группы ваших гостей: пол, возраст, цель приезда, ожидания и страхи. После этого подумайте, что Вы им можете предложить такого, что не предлагают конкуренты. Или о чем они не говорят. Не знаете как это сделать, не получается? Запишитесь на бесплатную консультацию, сделаем это вместе.
Как привлечь гостей?
Ну наконец-то подошли к основном вопросу))) Я работаю с более чем 30-ти каналами привлечения гостей в отель. Описать их в одной статье невозможно, они описаны в разных статьях на этом сайте. А сейчас остановимся на основных. Тут надо учитывать размер отеля (номерной фонд), ценовой диапазон стоимости номеров и целевые группы на которрых отель работает.
Букинг и другие порталы
Плюсы порталов в том, что Вы им платите уже после того как гость оплатил Вам. Также с порталов Вы получаете уже готовую бронь, с которой не надо работать «дожимать гостя», но все равно в последнее время очень вырос процент отказов от броней.
Реклама отеля в интернете
Реклама, как и любой другой канал эффективен при соблюдении определенных условий, указанных выше.
Туроператоры и турагенства
Один из самых дорогих каналов привлечения гостей в отель. Но крупным отелям ( от 100-150 номеров) без этого канала обойтись сложно. Небольшие отели, увы туроператорам не интересны. Сейчас тенденция рынка, что туроператора сами берут в аренду или выкупают отели, и конечно данные отели туроператоры заполняют в приоритетном порядке.
Небольшие курортные отели эконом и среднего класса, могут напрямую заключить договор с небольшими турагенствами (они выступают как туроператоры) ну, например, автобусные туры.
Более 30-ти каналов привлечения гостей
Наш новый сайт по раскрутке отелей
Понравилась статья? Отметьте в соц.сетях. Спасибо!
Кейс: как мы дважды ошиблись с продвижением отеля, а потом сотворили чудо
Иногда маркетологи занимаются продвижением компаний или продуктов, у которых из преимуществ – ничего или почти ничего. Что делать в такой ситуации? Поделюсь таким опытом на примере продвижения отеля. Мы протестировали разные гипотезы и в итоге вернулись к самой первой идее.
Дано. Кажется, мы влипли
Принимаем новый объект. Отель на 32 номера, 3 таунхауса и 2 коттеджа в 120 км от Москвы (Тверская область). В анамнезе: текущая крыша, забор повален, дорога к отелю разбита, повсюду грязь, часть мебели сломана, сотрудники откровенно хамят. В таком состоянии отель работал. Гостей было мало, и эти гости делились в интернете своими впечатлениями об «отдыхе» здесь.
Фото отеля на момент перехода под наше управление
Итого мы имеем следующие сложности:
Но не все так плохо:
Есть, с чем работать.
3 must-do шага в продвижении отеля
Букинговые площадки
Основа продаж для большинства отелей – букинговые площадки. Они берут с отеля комиссию от 15 до 25 % с каждого бронирования. У маленького отеля небольшая прибыль, и отдать 25 % комиссии – непозволительная роскошь. Увы, ни одна букинговая площадка не способна обеспечить загрузку маленького, никому неизвестного отеля в низкий сезон (а это примерно 7 месяцев из 12).
Поэтому каждый отель по-своему решает 2 главные задачи:
Букинговых площадок десятки, но 80–95% бронирований приносит Booking.com. Поэтому в первую очередь выстраивается работа с ним, а там важен рейтинг. Он выставляется системой Booking.com на основе оценок гостей, которые оплатили бронирование через эту систему, то есть делать заказные отзывы себе дороже. Лучше работать над качеством услуг и грамотно отвечать на негатив.
Что писать в ответах на негатив?
Косяки в отельном бизнесе случаются: заболел официант, сломался столик, горничная встала не с той ноги и не убрала нормально номер. Все пойдет в отзывы. В ответах должно быть спокойствие и только спокойствие
Сайт с плюшками
Если букинговые площадки берут огромную комиссию, то логично развивать сайт отеля. Пара плюшек, которые увеличивают конверсию.
Остановлюсь только на одном – скидке при раннем бронировании по невозвратному тарифу. В данном отеле скидка составляет 15–30% при бронировании минимум за 7 дней до заезда. То есть если отменилась поездка, вся сумма остается у отеля. Зачем?
Потому что маленький отель не может позволить себе поздние отказы от бронирований. Номеров мало, поэтому, если гости забронируют 70 % номеров и за день-два до визита откажутся приезжать (погода испортилась, настроение не то, планы поменялись), у отеля не будет возможности допродать номера.
Если номер оплачен, то гость с вероятностью 95 % приедет. А если не оплачен, то с вероятностью 25–40% – нет. Почему скидка 15–30% на сайте лучше, чем 25 % комиссии Booking? Потому что это временный шаг, чтобы гости привыкали бронировать на сайте. В конце концов, скидку можно использовать периодически, а комиссию на букинговых площадках отменить нельзя.
Социальные сети
Социальные сети редко являются ведущим каналом продаж для отелей. Раскручивать их приходится долго, но они все равно должны быть. Конкретно этому отелю аккаунты в Instagram, VK, Facebook принесли максимум 4–6 бронирований за 1,5 года.
Мы 3 раза пробовали партнерские истории с продвижением. Например, устраивали совместную акцию с одним из крупных московских парков. Мы предоставляем приз – бесплатное проживание в отеле. Они в своем Instagram проводили конкурс. Обязательное условие – подписка на аккаунт отеля. Подписчиков с каждой активации приходило от 400 до 1 000, но бронирований было 0.
В рост аккаунтов и их продвижение вкладываться не стали, поскольку таргетированная реклама дала хороший и быстрый результат за очень скромные бюджеты. Профессиональное ведение аккаунта, сбор подписчиков стоили бы дороже, чем таргетинг.
Вкладываться имеет смысл в лидирующие каналы продаж. Если после нескольких попыток собственные аккаунты в социальных сетях не приносят продаж, а другие каналы приносят, то лучше вложиться в то, что работает
Чего-то не хватает. Строим новые гипотезы
Букинговые площадки подключены, сайт работает, социальные сети есть, в картах зарегистрированы («Яндекс», Google, 2Gis), реклама в «Яндекс.Директе» и Adwords настроена. Этот необходимый минимум не заполнил отель в низкий сезон даже на 50 %. Что делать? Искать новые способы.
Гипотеза первая. Провальная. Аюрведическое направление в отеле
Первый собственник отеля строил его именно для развития аюрведического направления в России. Аюрведа – очень древнее традиционное направление индийской медицины. Она популярна в Индии и восточных странах, но в России о ней мало кто знает. С этого направления и решили начать. Конкурировать с банями и SPA-центрами Radisson довольно сложно, а тут аюрведа. Что-то новое.
Компанией-партнером выступила крупнейшая клиника аюрведы в Москве. Что очень важно, у них работают только специалисты из Индии. Они открыли свой филиал в отеле. Чувствуете? Конкурентное преимущество. Наконец-то. Внятное и легко объяснимое.
На чем основывалась гипотеза
Конечно, лучше проводить маркетинговое исследование, но его стоимость примерно равна полугодовому рекламному бюджету маленького отеля. Так что используем простые средства замера спроса и поиска аудитории
Сделали рекламу в социальных сетях (таргетированная во VK и на Facebook) и запустили контекст в «Яндекс.Директе» по запросам, связанным с аюрведой.
Увы, нам не удалось договориться о недорогом ознакомительном продукте, на который бы мы направляли рекламный трафик. Изначально планировали программу на 1 день с очень низкой ценой, чтоб познакомить как можно больше людей с аюрведой, но ничего не вышло. В итоге люди с рекламного объявления из соцсетей переходили на страницу сайта со сложной услугой стоимостью 80 000+ р. Не надо быть гением, чтобы догадаться, – продажи были минимальными.
Для сравнения, статистика с двух рекламных объявлений. Одно вело на дорогие услуги (оценка рекламной записи – 2,7), второе – на массажи, относительно низкая цена и понятное предложение (оценка – 7). Продаж почти не было
Возникла и вторая проблема. Мы разместили информацию об аюрведе на сайте практически везде. Казалось. Что конкурентное преимущество должно стимулировать продажи, но в итоге уменьшилось даже количество обычных броней. Гостей, которые не связаны с этим направлением, по-видимому, настораживало упоминание аюрведы.
В результате месяц работы дал феноменальный результат: аюрведическое направление с нашей стороны новых клиентов не принесло, зато начало «убивать» обычные бронирования. Молодцы, просто, молодцы!
Почему продвижение аюрведического направления не сработало:
На тот момент путь с аюрведой казался тупиковым, поэтому мы решили попробовать вариант с привлечением групповых заездов и проведением мероприятий.
Гипотеза вторая. Почти получилось. Групповые заезды и мероприятия
Убрали информацию об аюрведе на сайте в отдельные 2 раздела. Хвала небесам, вернулись обычные бронирования.
Решили развивать направление групповых заездов и мероприятий. Тут логика простая: групповой заезд обеспечивает сразу большой оборот. Это бронь одновременно на 10–20 номеров (иногда весь отель и не на один день), банкет, питание.
Что сделали:
Так выглядела презентация отеля
В результате провели около 10 мероприятий. Это мало, особенно с учетом того, что треть рабочего времени менеджера по групповым бронированиям в течение 3 месяцев уходила на это.
Почему способ сработал не так хорошо, как хотелось бы:
Откуда тогда мы получили 10 мероприятий? В основном от гостей отеля, которые раньше приезжали просто отдохнуть. Второй путь – по рекомендациям. И третий – с сайта.
Стоило ли тратить время на проверку этой гипотезы? Да. Развитие направления групповых заездов и мероприятий в отеле – это игра в долгую, но над этим однозначно стоит работать.
Групповые заезды и мероприятия могут приносить отелю до 60 % оборота. Если бы мы нашли агентство или компанию, которая проводит небольшие мероприятия, это сразу бы принесло хороший доход. Через год так и произойдет. В 2020 году групповые заезды приносят отелю от 15 до 50 % оборота. Однако на тот момент надо было срочно решать вопрос с повышением ежемесячного оборота.
Гипотеза третья. Успешная. Снова аюрведа
Из всех преимуществ отеля только одно являлось действительно значимым на период межсезонья – наличие аюрведического направления со специалистами из Индии. Но как его использовать с учетом негативного опыта? Исправить ошибки, которые были допущены в первый раз.
Мы снова вернулись за стол переговоров с нашими партнерами. В конце концов, это было и в их интересах тоже.
В итоге иммем:
Сделали несколько таких программ: акцент на лицо, тело, расслабление, здоровье, похудение. Появился выбор.
Запустили рекламу в Facebook и Instagram на Москву, получили 5–10 лидов в неделю. Отказались от рекламы VK: с нее вообще не было обращений. Предположение, что в Facebook больше платежеспособной аудитории, тут подтвердилось
Результат:
Что в итоге
Аюрведа. Аюрведическое направление дает хорошую загрузку как в высокий, так и в низкий сезон (последнее особенно важно). Ежемесячно в отеле по нему не меньше 15 гостей.
Группы. Групповое направление развивается, но все-таки медленно. Ежемесячно проходит 2–3 мероприятия, но иногда сразу на семизначную сумму, что радует.
Рейтинг на Booking достиг 8,2. Отель работает в стабильный плюс.
Работа с партнерами. Можно ли было сразу перейти к удачному третьему варианту продвижения? Да, но, когда ваше продвижение завязано на стороннюю компанию, предсказать все варианты развития событий очень сложно. В конце концов, не всегда у объекта есть очевидные преимущества и возможность доработать продукт.
В таком случае вариант с привлечением компании-партнера становится наиболее перспективным. Перед поиском партнеров ответьте на 3 вопроса:
Не всегда стоит сразу отказываться от гипотезы по продвижению, если она моментально не дала результатов, которых мы ждем. Иногда ее надо доработать, изменить, учесть ошибки.
Команда. Когда продвижение не дает нужного результата, велик соблазн начать обвинять друг друга: «вы не ту стратегию выбрали, вот реклама и не сработала», «это ты криво рекламу настроила, поэтому стратегия не зашла». Это ни к чему не приведет. Остановиться, объективно посмотреть на свою работу, открыто обсудить все идеи и варианты с руководителем или заказчиком, быстро отказаться от того, что не сработало, или отложить эту гипотезу на время, «переобуться на ходу», выдвинуть новую гипотезу и начать ее тестировать, – хороший рабочий вариант.
В Google и «Яндексе», соцсетях, рассылках, на видеоплатформах, у блогеров
Практические рекомендации владельцам гостевых домов (стр. 1 )
 | Из за большого объема этот материал размещен на нескольких страницах: 1 2 3 |
ВЛАДЕЛЬЦАМ ГОСТЕВЫХ ДОМОВ
1. Основные понятия
Понятие «сельский туризм», или, как его еще называют, «сельский зеленый туризм», означает отдых в сельской усадьбе. Преимущество такого вида отдыха очевидно. Во-первых, сельский ландшафт является экзотикой для городского жителя. Чистый воздух, природа – все это в значительной степени способствует хорошему отдыху и возможности для городского жителя поправить свое здоровье. Во-вторых, близкое знакомство с культурными традициями региона дает нам неповторимый шанс глубже узнать о народных традициях и обрядах. Село дает возможность и для активного отдыха. Это езда на лошади и велосипеде, сбор ягод и грибов, катание на лодке, рыбалка. Ко всем положительным моментам присоединяется еще и то, что отдых в сельской местности обходится недорого. С финансовой точки зрения, такой вид отдыха взаимовыгоден для обеих сторон: для сельского жителя данный вид услуг – возможность заработать на приезжих отдыхающих, а для туристов это обходится гораздо дешевле обычных курортов и здравниц. Кроме предоставления жилья, хозяева усадьбы также предлагают гостям блюда национальной кухни, дают на прокат инвентарь и снаряжение, могут предложить услуги местных экскурсоводов и т. д.
Таким образом, данный вид туризма способен как можно лучше удовлетворять пожелания двух сторон. То есть решить главную проблему села: снизить уровень безработицы и предоставить здоровый отдых уставшему горожанину.
В мировой туристской индустрии сельская местность давно заняла крепкие позиции. Чем больше люди узнают о влиянии экологии на здоровье, тем более популярным становится отдых в романтической удаленной от мегаполисов среде. Активно развивается сельский туризм в Финляндии, Швеции, Ирландии, Венгрии, Чехословакии, Англии, Франции, Испании, Италии, Литве, Латвии.
Сегодня на фоне спада сельскохозяйственного производства и роста безработицы на селе развитие сельского туризма имеет особенно важное значение. Благодаря этому виду туризма сельские жители получат дополнительный источник дохода, который положительно отразится на уровне их благосостояния. Эти доходы могут быть направлены на реконструкцию старых построек и создание новых туристских объектов, сохранение и использование культурного, исторического и природного наследия и местных традиций территории.
Отдых в сельской местности привлекает неторопливостью и определенной свободой деревенской жизни, возможностью общения с природой, чистым воздухом и первозданной тишиной. Тот, кто решил провести свой отпуск по-крестьянски, имеет возможность полностью погрузиться в сельскую атмосферу: ходить за водой, заготавливать сено, окучивать картофель, поливать грядки. Люди охотно отдают деньги за возможность отдохнуть вдали от городского шума, ближе узнать жизнь Российской глубинки.
Главное в обслуживании туриста – гостеприимство, выраженное в дружелюбии, сердечности, искреннем желании хозяина организовать отпуск гостей в своем доме. Качество обслуживания принимающей стороны состоит во внимании и удовлетворении потребностей туриста.
Тем не менее, для того, чтобы гость оценил сельское гостеприимство, одного лишь богатства природных ресурсов недостаточно. Хозяева должны приложить немало усилий, осваивая культуру быта, соблюдая тишину, поддерживая чистоту в доме и на прилегающей территории, создавая комфортные условия для проживания за приемлемую цену. Для организации полноценного досуга необходимы дополнительные услуги: баня, походы за грибами и ягодами, рыбалка, охота, верховая езда, уход за животными, национальная кухня и т. д.
Впечатление о стране пребывания у туристов связаны не только с памятниками архитектуры, произведениями живописи и театрального творчества, у тех, кто отправится в сельскую местность, они непосредственно будут связаны с бытом. Пока сельский туризм в России для иностранных туристов можно классифицировать как экзотику или экстремальную разновидность туризма. Но, возможно, упадок села поможет жителям глубинки осознать, что сегодня их благосостояние напрямую зависит от развития туризма.
2. Маркетинг в сельском туризме
Знание правил приема гостей, их нужд и потребностей и умение их удовлетворить как можно быстрее и лучше, становится необходимым каждому владельцу сельского гостевого дома. Такие знания дает маркетинг.
Маркетинг – вид человеческой деятельности, направленной на удовлетворение нужд и потребностей посредством обмена. В данном случае это обмен услугами по размещению в сельском доме за деньги.
Существует три ключевых понятия маркетинга: нужда потребность и запрос.[1]
МОТИВЫ ВЫБОРА ОТДЫХА В СЕЛЬСКОЙ МЕСТНОСТИ
ПОТРЕБИТЕЛИ ТУРПРОДУКТА В СЕЛЬСКОМ ДОМЕ
Семьи с детьми Пожилые люди Компании молодых людей Люди, увлекающиеся спортом, активным отдыхом (рыбалка, охота).
ОЖИДАНИЯ ГОСТЕЙ ОТ СЕЛЬСКОГО ТУРИЗМА
Спокойная и размеренная жизнь Чистый воздух, тишина, натуральные продукты Комфортные условия проживания Домашняя атмосфера и пища, деревенская баня Близость к природе (сбор грибов, ягод, рыбалка) Новые впечатления, знакомство с местными традициями, расширение кругозора и т. п. Развлечения для детей и организованный досуг для взрослых.
ВИДЫ ОРГАНИЗАЦИИ СЕЛЬСКОГО ТУРИЗМА
Сдача небольших квартир и комнат или домиков в сельской местности Размещение туристов в сельском доме в семье Организация комбинированных туров, спортивно-экологических и познавательных, включая 3-5 дневное проживание в сельском доме Рыбалка и охота с проживанием в сельской местности.
Главная задача владельца гостевого дома – обеспечить такой уровень услуг, на какой он только способен. Если владелец сумел превысить ожидания гостя, то он будет возвращаться снова и снова.
СОВЕТЫ ПО ГОСТЕПРИИМСТВУ ВЛАДЕЛЬЦАМ ГОСТЕВЫХ ДОМОВ
- чтобы отдыхающий чувствовал себя легко и непринужденно как дома обслуживать отдыхающего как особого гостя и предоставить ему чуть больше услужливости, чем может быть необходимо; знать свой район, предлагая дополнительную информацию о местной продукции и ремеслах, культурных достопримечательностях, местных преданиях и событиях; показать жизнь в деревне гордиться своим домом, старыми постройками, домашними животными, семьей.
- создавать впечатление, что интерес представляют только деньги гостей; необходимо дать почувствовать гостям, что им предоставляется только все самое лучшее, что они получают то, что ожидали за свои деньги, тогда они приедут в следующий раз создавать впечатление, что вы делаете гостю одолжение, позволив потратить свои деньги допускать, чтобы гость скучал жаловаться на погоду, правительство и на все то, что нам неподвластно пренебрежительно отзываться о соседях и местных жителях стыдиться чего-либо в доме или на участке. ЭТО ВАШ ДОМ![2]
3. Классификация гостевых домов
Практически в каждой стране, где развит гостевой сельский туризм, приняты свои классификации гостевых домов. Например, в Ирландии классификация гостевых домов подразделяется на категории от 1* до 4 ****, которая является самой высокой категорией гостевых домов, где половина или более номеров относится к классу «люкс». В Великобритании же, гостевым домам присваиваются «Diamonds» («бриллианты»). В Литве символом категории гостевого дома является «Аист» и гостевой дом, в зависимости от принятых критериев, может получить от 1 до 4 «Аистов». В США существует система «Bed and Breakfast» или сокращенно B&B, что переводится с английского как «Ночлег и завтрак». Это распространенная во всем мире форма размещения туристов в частных домах или небольших гостиницах.
В соответствии с особенностями гостевого сельского туризма Архангельской области нами предлагается следующая классификация гостевых домов, где за основу взята распространенная во всем мире классификация «Bed and Breakfast»:
По типам гостевые дома (ГД) можно подразделять на:
· ГД с проживанием в семье
· ГД с проживанием в деревенской семье
· ГД – отпуск в деревне
· ГД – отпуск в коттедже
· ГД с проживанием в квартире.
Классификация гостевых домов по функциональным параметрам и типу помещений приводится в Таблице 1.
В отличие от так называемого «домика в деревне» городской коммерческий гостевой дом ориентирован на обслуживание транзитных туристов и бизнесменов, желающих получить обслуживание с достаточно высоким качеством за умеренную цену. Как правило, городские гостевые дома расположены вблизи транспортных узлов, железной дороги, аэровокзалов и речных портов. Это основное их преимущество в конкурентной борьбе за клиентов.
Проживание гостей совместно с семьей владельца гостевого дома во многих случаях – дополнительный фактор, привлекающий туристов, желающих общения в кругу семьи. Часто туристы покупают продукты подсобного хозяйства, что расширяет спектр услуг гостевого дома до категории «домик в деревне». В США популярны так называемые «отпуска в деревне», куда городские жители приезжают семьей для отдыха. В курортных местностях распространены «отпуск в коттедже» и «проживание в квартире». В них останавливаются отдыхающие «дикарями» или по курсовкам.
Для многих гостей немаловажно то обстоятельство, что расписание завтрака не фиксировано, как в обычных гостиницах и может быть перенесено даже на обеденное время. За дополнительную плату можно договориться с хозяином об обеде и ужине, а также получить некоторые другие услуги (например, угощение ягодами малины непосредственно с куста, приобретение изделий местных народных промыслов и т. д.). Спектр дополнительных платных услуг зависит от текущего спроса со стороны клиентов и от конкуренции в этом сегменте туристско-гостиничного рынка. Например, один из членов семьи (владеющий или изучающий иностранный язык) за умеренную плату может стать переводчиком или гидом для иностранных туристов.
Как правило, гостевой дом на базе частного дома дешевле, чем гостиница. Это объясняется отсутствием развитой инфраструктуры, требующей значительных средств для поддержания ее в надлежащем состоянии (коммунальные, охранные системы, ремонт, штаты и др.).
Гостевые дома обеспечивает занятость населения, что в условиях сельской местности имеет большое социальное значение. Привлечение иностранных туристов дает дополнительный источник дохода для учителей школ, знающих иностранный язык.
Привлекательность гостевых домов для туристов объясняется возможностью посетить русскую баню, почувствовать особенности деревенского образа жизни, пить парное молоко, спать на сеновале, в стогу, рыбачить на речке до утра, встречать рассветы в полях, общаться и т. п.
4. Основы организации гостевых домов
4.1. Кто может организовывать гостевые дома
В Российской Федерации услуги гостевых домов могут предоставлять граждане, имеющие в своем владении жилые площади, пригодные для кратковременного размещения и питания гостей. Целесообразно осуществлять этот вид деятельности по совместительству с основной работой из-за сезонного спроса на услуги размещения. Участие граждан в системе услуг гостевых домов приносит дополнительный доход. Такая деятельность особенно эффективна для граждан, имеющих дачные участки, когда они полностью могут предоставить свою жилую площадь для гостей, проживая при этом на даче. В этом случае гостевой дом из категории «проживание в семье» переходит в категорию «апартаменты».
Предоставление свободных жилых помещений гостям практически не препятствует основному роду деятельности хозяев, так как для клиента важно лишь получить комнату и завтрак. Эти услуги могут обеспечить в течение дня члены семьи, имеющие свободное время, либо утром или вечером члены семьи, работающие вне дома. Если владелец гостевого дома планирует отлучаться из дома, гостю следует предоставить дополнительные ключи.
Для занятия хозяйством гостевого дома целесообразно получить статус индивидуального предпринимателя без образования юридического лица, так как нет необходимости иметь обособленный баланс, расчетный счет, главного бухгалтера, кассира. Создание общества с ограниченной ответственностью, акционерного общества и т. п., для занятия предпринимательской деятельностью по гостевым домам не эффективно из-за малых объемов дохода, сезонности прибытия клиентов, необходимости вести налоговую отчетность.
Зарегистрироваться как индивидуальный предприниматель без образования юридического лица может кто-то из совершеннолетних членов семьи, желательно один из совладельцев жилья. Он будет юридически отвечать перед налоговой инспекцией за финансовые результаты своей деятельности и регулярно предоставлять отчетность по доходам и уплате налогов, а также нести ответственность за санитарные и противопожарные условия проживания и питания гостей.
Правовые и экономические условия создания гостевого дома
В российских нормативных документах, посвященных туризму и средствам размещения, услуги гостевых домов не рассматриваются. Правда, в одном из последних ГОСТов Р «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования», введенном в действие 1 января 1999 г., упомянуты гостиницы квартирного типа и меблированные комнаты (п. 4.1.1.1.), а также индивидуальные средства размещения: квартиры, комнаты в квартирах, дома, коттеджи, сдаваемые внаем (п. 4.1.2). К ним применяются те же требования, что и к гостиницам в традиционном их понимании.
Возможность использования своего имущества для занятия предпринимательской деятельностью гарантирована каждому гражданину частью 1 статьи 34 Конституции РФ. Это право конкретизировано в Гражданском кодексе РФ. Так, статья 685 Гражданского кодекса РФ предоставляет владельцу жилой площади право сдавать ее внаем по договору поднайма. Это возмездный договор, то есть приносящий доход владельцу жилья. В соответствии с частью 1 статьи 23 Гражданского кодекса РФ право на предпринимательскую деятельность без образования юридического лица появляется у гражданина с момента государственной регистрации его в качестве индивидуального предпринимателя.
Владельцам гостевого дома рекомендуется заключить договор на размещение гостей с одним или несколькими туроператорами, работающими на въездном туризме. Желательно включать свои предложения в различные путеводители, каталоги и базы данных, например, размещенные в Интернете.
Взаимоотношения с туроператором регулируются двухсторонним договором. В нем оговариваются обязательства сторон по обслуживанию гостей. Владелец жилья обычно обязуется предоставлять жилье, соответствующее определенным санитарно-гигиеническим нормам, требованиям безопасности и другим специальным нормативам. Туроператор гарантирует своевременность подачи заявки на проживание клиента, оплату услуги в оговоренный срок, рекламу и другие услуги.
Эффективность гостевого дома напрямую связана с социально-экономическими условиями, развитостью инфраструктуры, привлекательностью населенного пункта и места назначения, посещаемого различными категориями туристов. Например, город, как крупный транспортный узел, обладает намного большей привлекательностью для путешественников, чем небольшое село, находящееся вдали от транспортных магистралей. С другой стороны, если этот город к тому же оказывается единственным, расположенным поблизости от уникальных природных достопримечательностей, куда стремятся попасть туристы, то спрос на услуги размещения в гостевых домах в нем всегда будет значительным. Существенно влияет на эффективность работы гостевого дома наличие в населенном пункте гостиниц, их состояние, месторасположение, загрузка и уровень цен в них.
Привлекательность гостевого дома во многом определяется ценами на размещение. В любом случае она должна быть конкурентоспособна по сравнению с другими предложениями. При этом качество услуг должно соответствовать запросам и ожиданиям клиентов.
4.3. Архитектурно-планировочные, инженерные и санитарные условия
В архитектурно-планировочных, инженерных и санитарных условиях жилищно-коммунальной инфраструктуры населенных пунктов, далеко не соответствующих западным стандартам, гостевые дома объективно будут встречать определенные трудности в обеспечении качества определяемых услуг туристам, особенно иностранным. Поэтому наличие благоустроенного санузла и водоснабжения в гостевом доме будет весомым составляющим в формировании стоимости услуг. В случае если хозяйство гостевого дома (особенно в сельской местности) не имеет соответствующего санитарно-технического обустройства, цена за размещение должна быть соразмерно ниже. В противном случае владельцы гостевых домов оставят негативное впечатление у иностранных туристов. В Таблице 2 приводятся рекомендуемые для российских регионов характеристики хозяйства гостевого дома.
В последние годы появилось немало квартир европейского стандарта, коттеджей с автономной системой инженерного обеспечения. Поэтому материальная база гостевого дома во многих районах может быть вполне приемлемой.
Оборудование и инвентарь гостевого дома должны обеспечивать достаточно комфортное и безопасное проживание клиентов. В Таблице 3 приведен основной перечень гостиничного оборудования и инвентаря, необходимых для оказания услуг размещения по системе гостевых домов.
Целесообразно начать комплектование номеров гостевого дома только с обязательных предметов и оборудования, указанных в Таблице 3. Полную комплектацию рекомендуется осуществить позже, когда владелец гостевого дома наберет опыт и определит целевой сегмент клиентов.
Следует обратить особое внимание на качество и санитарное состояние обязательного оборудования и инвентаря. Кровать, пол, двери, окна не должны скрипеть. Оборудование и инвентарь не должны издавать неприятных запахов. Желательно, чтобы комната для гостей была обставлены с учетом гармоничного сочетания цветов и форм мебели и предметов. Излишняя роскошь не нужна, особенно если она контрастирует с плохой работой санузла, отсутствием горячей воды, низкой температурой в жилище.
В комнатах для клиентов рекомендуется по возможности сделать внутреннюю электропроводку. Полезно установить двойную систему управления освещением: от обычного настенного выключателя и от прикроватной тумбочки или вблизи ее. Все это повышает комфортность проживания. Подобный стандарт уже нормативно закреплен в некоторых странах.
В летнее время на окнах необходимо иметь сетки, защищающие от комаров и мошки. Химические средства защиты от летающих насекомых можно применять только с согласия гостей, так у некоторых из них могут быть аллергические заболевания. Дополнительная комфортность достигается установкой кондиционера или вентилятора.
Иностранные туристы часто берут с собой электроприборы, рассчитанные на напряжение 100 V и имеющие так называемые «европейские вилки». Поэтому владельцам гостевых домов желательно иметь понижающий трансформатор с переходником для розетки под западный стандарт.
Важно помнить, чем комфортнее помещение для проживания, тем более высокую цену можно взять с клиента за постой.
5. Основы менеджмента гостевых домов
5.1. Персонал гостевого дома
Высокие требования предъявляются к состоянию здоровья персонала гостевого дома. Для всех сотрудников, связанных с приемом и обслуживание гостей обязательно наличие санитарных книжек. Их оформляют в местном центре санитарно-эпидемиологического надзора. В санитарную книжку заносятся результаты бактериологического анализа и некоторые другие исследования. В случае отсутствия санитарной книжки на владельцев гостевого дома органами санитарного надзора может быть наложен штраф и оформлено предписание о прекращении работы по приему и обслуживанию клиентов. К работе с клиентами не допускаются люди, страдающие инфекционными, некоторыми кожными и психическими заболеваниями. Турист, заразившийся инфекционной болезнью по вине владельцев гостевого дома, вправе подать гражданский иск в судебные органы. В этом случае, по решению суда может наступить материальная и даже уголовная ответственность.
Персонал гостевого дома должен иметь базовые знания и навыки по оказанию первой доврачебной помощи заболевшему или пострадавшему клиенту, по приемам пожаротушения и эвакуации людей при чрезвычайных ситуациях.
Желательно, чтобы персонал гостевого дома, принимающий зарубежных гостей, владел на уровне общения иностранными языками. Чем лучше хозяин гостевого дома владеет языком иностранного гостя, тем больше вероятность того, что потребности клиента будут максимально удовлетворены, поскольку иностранные туристы, выбирающие проживание в гостевых домах, ожидают тесного общения с хозяевами.
5.2. Юридическое оформление отдыха клиентов по системе гостевых домов
Туристам, приобретающим тур с размещением в гостевом доме, выдается путевка установленного образца. Дополнительно с ними заключается договор. Если организацией отдыха вместе с хозяином гостевого дома занимается турфирма, договор оформляется в момент приобретения тура, а затем производится распределение дохода в соответствии с имеющимися договоренностями. Обычно турфирма ограничивается комиссионными в размере 10% от стоимости размещения.
Вместе с путевкой и договором турист получает памятку (Приложение 1), которая является неотъемлемой частью документального оформления тура.
5.3. Организация приема гостей
5.3.1. Прием и оформление в гостевом доме
Как правило, туристы бронируют размещение заранее. Это дает возможность подготовить помещение для приема гостей, спланировать свое время.
В некоторых регионах временное пребывание граждан регулируется органами государственной власти. Как правило, при групповых или организованных поездках паспортными и регистрационными формальностями занимаются принимающие туроператоры.
Прием и оформление в гостевом доме предусматривает упрощенную регистрацию въезда-выезда проживающего, необходимую для отчетности и расчета часов пребывания. С этой целью рекомендуется заполнять карту гостя (Рисунок 1).
Работник гостевого дома обязан информировать гостей о правилах проживания и пожарной безопасности. Непредоставление соответствующей информации в случае обращения клиента в суд влечет за собой в соответствии с Законом о защите прав потребителей определенные юридические последствия. Рекомендуется информировать туристов о местных условиях, работе транспорта, культурных и других мероприятиях.
Вновь прибывшим гостям следует показать расположение комнат. Необходимо спросить, можно ли поселить гостя с кем-то в одной комнате или он предпочтет одиночество.
Если помещение, предоставляемое клиентам, имеет какие-либо особенности, ухудшающие его потребительские свойства, о них надо предупредить заранее. Это может быть, например, неустранимый ночной шум, не зависящий от владельцев гостевого дома, запах сырости при проживании на первом этаже и т. д.
Спальное место. Кровать должна быть умеренной жесткости. Диван обычно считается ложем более низкого качества.
Туалет. Зона особого внимания хозяев и гостей. По сути, это «визитная карточка» дома. В туалете не должно быть никакого запаха. Принимая иностранных гостей, следует поставить аэрозольный освежитель воздуха, но ни в коем случае самостоятельно не распылять его содержимое. По мнению японцев, американцев и представителей некоторых других национальностей аэрозоли используют там, где не очень чисто.
Туалетная бумага должна быть оторвана ровно по кромке перфорации. Иностранным туристам желательно предложить туалетную бумагу импортного производства (но не китайскую). Японцы, например, отказываются от туалетной бумаги, сделанной в России.
Сейф. Если клиент спрашивает о хранении вещей в сейфе, это не значит, что требуется настоящий сейф. В качестве альтернативы может быть предложена запирающаяся комната, в которой гости могут спокойно оставить вещи.
Горячая вода и душ. Частое отсутствие горячей воды в российских домах с централизованным отоплением заставляет прибегать к альтернативным источникам: титанам, нагревателям, а иногда к обычному подогреву воды в ведре. Американцы обычно вспоминают своих первопроходцев, которые мылись таким примитивным способом. Что касается японцев, то отсутствие в достаточном количестве горячей воды будет для них единственным и последним аргументом в пользу принятия решения никогда и ни при каких обстоятельствах больше не приезжать в это село, в этот город, в эту страну.
Домашние животные. Иностранные гости и некоторые русские туристы считают, что домашние животные не должны находиться в комнате, особенно во время еды. Иногда гости страдают аллергическими реакциями на шерсть кошек и собак. В этих случаях во время проживания туристов надо удалять домашних животных за пределы помещения. Следует предупредить постояльцев о категорическом запрещении курения в постели. По статистике 60% пожаров в жилых домах происходит именно по этой причине.
Иностранные туристы весьма разборчивы в еде. В каждой стране в силу географических, культурных, религиозных, исторических и иных факторов и традиций сложились определенные вкусы и культура потребления пищи. Например, американцы очень внимательно относятся к содержанию холестерина в продуктах питания, многие из них не употребляют молоко с жирностью 3,2% и выше. Японцы вместо хлеба употребляют рис. Для них рекомендуется варить рис японского производства, поскольку, по мнению японцев, его вкусовые качества выше, чем риса, выращенного в других странах.
Многие иностранцы предпочитают растительную (вегетарианскую) пищу и обеспечить равноценное питание для них в российских условиях порой бывает трудно.
Вероисповедание гостей также налагает отпечаток на характер употребления пищи. Например, индусы не употребляют пищу животного происхождения, а мусульмане и иудеи не едят свинину. Поэтому необходимо помнить следующие правила организации питания:
- узнайте пожелания гостя, зависит ли прием пищи от его вероисповедания, стойкости к аллергенам и т. д.; информируйте гостя о своих фирменных домашних блюдах; заранее согласуйте с гостем меню.
Настоятельно рекомендуется представлять клиентам подробное меню каждого завтрака. Расценки за каждую единицу продукта проставлять не надо, хотя это и рекомендуется.
На завтрак можно приготовить омлет или яичницу. Но американцы, как правило, яйца не едят, или употребляют бесхолестериновые яйца (в Америке такие есть). Можно спросить у них как приготовить с желтком или без желтка, жарить или нет, с салатом или без (салат американцы утром чаще всего не едят).
Сметану американцы также избегают, так как, по их мнению, она слишком жирная. Можно использовать майонез. Популярны блины с медом и вареньем. Хлеб, если нет тостера, следует подогреть в духовке, но не пересушивать и не пережаривать. Популярны горячие бутерброды, можно запечь хлеб в духовке с сыром или поджарить на подсолнечном масле. Можно сварить сосиски.
Иностранцы едят жидкие каши. Предпочитают манку, а овсянка им незнакома. Каши следует чередовать. Подавать с теплым молоком, но отдельно от каши.
Картошку рекомендуется отварить с вечера, утром нарезать на мелкие кубики, обвалять в панированных сухарях и поджарить.
Можно подать на стол кипяченую холодную воду, пепси-колу и другие напитки, знакомые иностранцам. Желательно иметь замороженные ледяные кубики (из кипяченой воды!).
Гостей следует предупредить об опасности употребления некипяченой воды. Американцы потребляют большие количества различных напитков, возят и носят их с собой в специальных емкостях.
5.3.4. Правила этикета при обслуживании в гостевых домах
Курить за столом не принято до тех пор, пока не подан кофе. Гостям может быть неприятен запах дыма. Кроме того, курение препятствует восприятию в полной мере вкусовых качеств пищи. Деликатным напоминанием гостям о том, что хозяева не приветствуют курение во время еды, служит отсутствие на столе до подачи кофе пепельниц.
Меню завтрака состоит из 1-2 блюд холодной закуски (все кроме салатов и винегретов), одного горячего блюда (сосиски, каша), десерта, кофе или чая. На завтрак, как правило, не подаются первые блюда (супы). Меню обеда отличается от меню завтрака тем, что после холодных закусок подается суп.