чем занимается служба поддержки
Структура службы поддержки клиентов: Как построить работу службы поддержки клиентов
Предоставление качественной клиентской поддержки своим клиентам должно быть приоритетным.
В конце концов, ваши клиенты нуждаются в вас больше всего в те моменты, когда им требуется поддержка.
Эти моменты создают прекрасную возможность поразить своих клиентов и заслужить их доверие благодаря превосходной поддержке пользователей.
Лучший способ сделать это — правильно структурировать свою клиентскую команду. Таким образом, вы сможете эффективно и быстро решить любую проблему, с которой могут столкнуться ваши клиенты.
Сегодня мы рассмотрим наши лучшие рекомендации по созданию службы поддержки клиентов, которая будет настроена на успех.
Определение KPI и стандартов поддержки
Прежде чем приступить к работе, вам необходимо продумать, какие KPI (или ключевые показатели эффективности) вы хотите отслеживать и оценивать в своей команде.
В конце концов, довольно сложно понять, что работает, а что нет в вашей команде, если вы не отслеживаете и не анализируете определенные показатели или метрики.
Как быстро ваша команда закрывает тикеты в службе поддержки? Сколько тикетов открываются повторно из-за некачественного решения?
Эти данные помогут выявить проблемные области и изменить стратегию на лету, чтобы лучше обслуживать клиентов.
Нанимайте правильных людей
Теперь, когда вы нашли хороший круг кандидатов, сколько из них вы должны нанять?
В большинстве случаев ответ можно найти с помощью простой математики.
Все, что вам нужно знать, — это размер вашей клиентской базы, темпы роста вашего бизнеса и некоторые контрольные показатели KPI, о которых мы уже упоминали (на данном этапе вы должны знать, каких KPI вы хотите достичь!).
Затем вы сможете легко рассчитать, сколько представителей службы поддержки клиентов вам необходимо.
Создавайте подкоманды со специализированными навыками
Далее вам нужно убедиться, что вы создали в своей команде подгруппы для решения различных вопросов.
Для каждой компании это может выглядеть совершенно по-разному, но, например, вы можете разделить команду на службу поддержки клиентов (занимается вопросами заказов и счетов) и техническую поддержку (занимается более техническими вопросами, например, ремонтом продукции).
Это позволит обеим командам специализироваться на процессах, уникальных для решения проблем, которыми они занимаются. Это будет особенно полезно для компаний, предлагающих сложные продукты и услуги.
Выберите правильную модель поддержки клиентов
Далее вам необходимо выбрать модель поддержки клиентов для вашей команды.
Выберете ли вы колл-центр? Может быть, внедрить стратегию самообслуживания?
В большинстве случаев, возможно, имеет смысл обратиться к цифровым решениям.
Заключительные размышления
На этом этапе вы будете готовы к созданию клиентской команды, настроенной на успех!
Однако не забывайте периодически отслеживать и корректировать свои KPI. В конце концов, ваша пользовательская база и потребности вашей компании будут меняться с течением времени.
Готовы приступить к работе?
Всех желающих приглашаем на открытый урок «Оцифровка поддержки». На этом занятии мы поговорим о тех метриках, которые помогут нам дать понимание того, насколько у нас все хорошо. Или нет. А еще подумаем о том, почему иногда метрики говорят нам что все хорошо, хотя на самом деле это не так.
Кто такой «Специалист технической поддержки» или как начать карьеру в IT
Предыдущую версию статьи распубликовали за прямую рекламу, которой там не было. Пришлось внести изменения, если кому-то интересны ссылки, то они будут в моём в телеграм-канале An Log.
Для успешной работы достойно быть уверенным пользователем персонального компьютера и грамотно использовать специализированное ПО (этому научат на месте). Поэтому тех. поддержку часто идут подрабатывать студенты и работать выпускники вузов. Знание английского языка расширяет рынок вакансий и даёт преимущество при приёме на работу. Нужен он для чтения англоязычных инструкций и прочей технической документации.
Как писал ранее, дополнительное образование не обязательно, но можно для уверенности пройти курсы по устройству и администрированию компьютера (1) или посмотреть обучающие видео на эту тему (2).
Заработная плата в Москве в среднем 45 000 рублей. Может быть выше или ниже, зависит от компании и требований к сотруднику.
Чтобы претендовать на эту позицию, кандидату надо обладать всеми навыками junior-специалиста и дополнительно:
Для получения необходимых знаний, можно пройти курсы по ремонту рабочих станций (3), обслуживания сетей (4) и поддержки ОС Windows (5).
Оплата труда специалиста составляет в среднем около 55 000 рублей.
Также на эту позицию как и для «инфраструктурной поддержки» требуется обладать всеми навыками junior-специалиста и дополнительно иметь экспертные знания для помощи пользователям/сотрудникам компании.
Это могут быть либо популярные продукты или внутренние продукты компаний. Если для первого, можно пойти внешнее обучение, знания могут пригодится для смены компании, то второе возможно только с внутренним обучением и почти бесполезно для смены работы. Учитывайте это при выборе позиции, если планируете перебиться и потом сменить работу, лучше выбирать компании использующие распространённые системы.
Рекомендую пройти курсы как и специалисту “инфраструктурной поддержки”, остальное вы изучите на рабочем месте.
Оплата труда специалиста релевантна специалисту инфраструктурной поддержки, в среднем 55 000 рублей.
Для этой позиции вам необходимо будет все знания для уровней junior/middle и менеджерские навыки по выстраиванию работы, обучению и мотивации сотрудников. Для менеджеров важную роль начинают играть soft-skills, для их развития я рекомендую почитать книги по открытому мышлению, ведению переговоров и улаживанию конфликтов. Например эти, “Открытое мышление” Институт Арбингера и «Переговоры с монстрами. Как договориться с сильными мира сего» Рызов Игорь.
Курсы позволяющие получить знания из линейки ITIL Foundation (6) с более глубоким изучением дисциплин support и incident и курс для руководителей технической поддержкой (7).
Сотрудники на этой позиции могут получать в среднем 80 000 рублей.
Рассматривайте задачу шире, как она может повлиять на смежные области.
Спрашивайте себя «А что, если. » – и исследуйте изменения при новых условиях.
Мы рассмотрели позицию специалиста технической поддержки, его задачи, необходимые знания, оплату труда и действия, которые могут помочь вырасти.
Подписывайтесь на блог и канал в телеграме An Log, на нём я публикую дополнительно шортрид материалы.
С момента как я начал писать публикации цикла Войти в IT (ссылки ниже), потребовалось больше времени чем я ожидал. Напишите в комментарии какая позиция в IT вам была в интересна. Позиции, набравшей максимальное количество комментариев, будет посвящена следующая публикация.
А куда можно расти из технической поддержки?
Самое логичное, из инфраструктурной поддержки идти в сисадмины. Можно перейти в службу эксплуатации. Из продуктовой/пользовательской поддержки можно в аналитики рвануть. Ну или тестирование. Если погрузиться в ITSM, то можно попробовать пойти в IT менеджеры.
Начальником тех поддержки))
Звучит не особенно заманчиво
Ключевая фраза здесь: «можно пройти курсы». Только проблема в том, что даже если пройти курсы, то сразу специалистом вы не станете. Нужно много опыта и желание самостоятельно развиваться.
Большинство перечисленных на канале курсов дают самые основы.По сетям то же самое можно и в книжке Олиферов почитать. По моему мнению,если вы совсем начинающий в ИТ, то самый лучший способ как-то в этом развиваться, это устроиться ещё студентом на самую начальную позицию, где ещё и обучат азам. Получать там опыт и параллельно самостоятельно развиваться. Потом уже можно и думать о повышении и более сложных задачах.Проблема в том, что я не вижу на рынке много совсем начальных позиций. Ищут сразу с опытом и знаниями, учить никто не хочет.
Полностью согласен, если пройти все курсы из текста, не станешь руководителем/teemlead’ом. Для этого надо пройти все этапы, получить опыт. Курсы позволят пройти этот путь максимально быстро и комфортно.
Начальник тех. поддержки или остальное?
На фоне ведения QR-кодов могут закрыться многие предприятия и торговые центры, считают компании.
Рекомендации от экспертов. Блог Okdesk
Сложные технические инструменты проникают в жизнь обычных людей и рядового бизнеса. Поддержка — плотно ассоциируется со службой производителя ПО и оборудования или исполнителей проекта (например, разработки и дальнейшего обслуживания сайта), которая помогает пользователям правильно настроить и эксплуатировать сложный продукт, а также быстро устранять возникающие неполадки.
Так ли это? Чем вообще занимается техподдержка? Как она связана с продажами компании? Кому нужно задуматься о ее организации и многое другое в нашей заметке.
Функции техподдержки
Техподдержка — это, фактически, инструмент постпродажного обслуживания, если оно предусмотрено. Пользователи контактируют с ее сотрудниками либо после покупки оборудования или сервиса, либо по завершении проекта — это может быть создание программного решения, сайта или даже внедрение целой инфраструктуры — к примеру, комплексной системы видеонаблюдения.
Задача поддержки — принимать обращения клиентов, у которых возникают проблемы, фиксировать их и решать (в момент обращения или после — в соответствии с Соглашением об уровне сервиса — SLA). Иногда для решения проблемы клиента достаточно ответа на вопрос, а в других случаях требуется передать заявку профильному специалисту, который разберется в проблеме, даст развернутое объяснение и вернет работоспособность решению.
Каким бы ни было обращение, от специалистов поддержки требуется восстанавливать работу обслуживаемой инфраструктуры, ПО или услуги в кратчайшие сроки, для чего используются механизмы управления инцидентами. Формальное определение понятия «как можно быстрее» обеспечивает упомянутое выше соглашение об уровне сервиса — SLA, которое поддержка старается соблюдать или даже превосходить.
Помимо общения с клиентами, поддержка реализует важную функцию получения обратной связи от пользователей (обычно этим занимаются диспетчеры или «первая линия поддержки»), т.е. обеспечивает информацией отдел развития бизнеса — дает предложения по изменению существующих параметров продукта, услуги или проекта, а также по добавлению новых функций и опций. Особенно эта связь важна на рынке B2B, где покупатель решения (отдел закупок) чаще всего не совпадает с его пользователем (рядовые сотрудники).
Техподдержка как инструмент допродаж (upsell)
Качество поддержки влияет не только на повторные продажи, но и на появление новых клиентов. Чужие отзывы о том, что производитель хорошего решения игнорирует запросы пользователей вряд ли пройдут мимо тех, кто еще только интересуется ассортиментом аналогичных продуктов на рынке. И наоборот, решение, чьи клиенты говорят, что все их вопросы решаются буквально «на лету», получает всё большую популярность. Ведь потенциальным покупателям необходимо, чтобы бизнес работал с минимальным количеством сбоев, не влияющих на финансовые показатели.
Таким образом, техническая поддержка — это еще и инструмент повышения лояльности существующих и будущих клиентов.
Раз уж мы говорим о лояльности, то в сегменте поддержки можно выделить клиентскую и техническую. Вторая — обеспечивает решение именно технических проблем («у меня здесь не работает»), первая же работает над выстраиванием долгосрочных взаимоотношений с клиентами с целью повышения совокупного дохода, полученного от одного «контакта». Об их разнице мы уже подробно писали.
Структура поддержки
Для обеспечения лучшего уровня сервиса при сохранении разумных затрат на содержание отдела поддержки внутри него принято выделять несколько линий, разделяя между ними существующие обязанности.
Чаще всего можно выделить:
Часто в дополнительные линии (четвертую, пятую) выделяют представителей разработчиков и сторонних контрагентов, если в продукте или проекте задействованы чужие решения. Однако во многих компаниях ограничиваются лишь двумя линиями, относясь к остальным специалистам, как к партнерам по решению отдельных проблем.
Системы техподдержки
В современном мире поддержка, как и любая другая сфера взаимоотношения с клиентами, требует автоматизации — к этому подталкивает сам рынок и достаточно сложные процессы обслуживания. Клиенты привыкли, что даже в крупных ритейлерах или финансовых организациях их узнают по ID, моментально вспоминая историю взаимоотношений, и не требуют по 10 раз повторять одну и ту же историю. Того же они хотят и от сервиса в области B2B. Для удовлетворения этого клиентского ожидания компании используют программные инструменты — системы автоматизации класса helpdesk.
Системы автоматизации процессов поддержки значительно отличаются друг от друга. При выборе — важно не запутаться. Подробнее о том, как выбрать решение подобного класса читайте в отдельной заметке
Okdesk — удобная и функциональная система автоматизации техподдержки. Сотни компаний ежедневно используют лучшие практики в своей деятельности.
Как работает служба поддержки онлайн-сервиса
Карина Вильяверде, специалист по работе с клиентами Preply.com, специально для «Нетологии» написала колонку о том, как все устроено в хорошем саппорте, какой должен быть сотрудник, и что делать клиенту, чтобы получить от общения со службой поддержки максимум пользы.
У пользователей любого сервиса всегда возникают вопросы, сомнения или проблемы с использованием продукта — именно этих клиентов крайне легко потерять. Исправить ситуацию и вернуть лояльность пользователя помогает грамотно организованная служба поддержки.
Выбор канала коммуникации
Чтобы организовать службу поддержки, нужно в первую очередь определиться, как вы будете общаться с пользователями. Выбирать есть из чего: электронная почта, телефон, WhatsApp и Viber или отдельное окно чата на сайте. Решение определяется спецификой работы.
Так, оптимальным каналом связи с клиентами может быть уже традиционный чат на сайте, который будет приносить порядка 95% обращений. Не отказывайтесь от телефона — его выбирают пользователи, которые предпочитают привычные, консервативные решения. Но стоит рассмотреть и альтернативные каналы.
Ситуация: службам поддержки не хватает визуальных возможностей — приходится долго объяснять то, что можно было бы показать одной картинкой. С другой стороны, для хорошей работы важно «живое» общение. Получается, при общении по телефону клиенту сложно объяснить, что пошло не так. Он может прислать скриншот по почте, но при этом процесс замедлится и общение станет неживым. Разорвать этот круг можно с помощью нового формата связи. К примеру, видеоконсультация по Skype позволит совместить живой разговор и визуальную демонстрацию проблемы.
Канал общения может быть любым, если это решает конкретные вопросы клиентов.
Признаки хорошего работника саппорта
Важно нанимать в службу поддержки специалистов с эмпатией, которые хотят помогать людям. Да, технические навыки и знания тоже имеют значение, но это второстепенно.
Если сотрудник хочет помогать клиентам, он что угодно выучит, надо только ему помочь: поделиться информацией и опытом. Если же специалисту неинтересно решать чужие проблемы или он не заинтересован в продукте, работа его не радует — тут знания бесполезны. Вы будете постоянно тратить время на искусственную мотивацию, но ничего не изменится.
Если говорить о конкретных навыках, на которые стоит смотреть в резюме, то я советую отталкиваться от того, кто именно необходим проекту и в каких условиях он будет работать. Когда проект международный, то чем больше языков знает сотрудник службы поддержки, тем полезнее он для клиентов. Для другого проекта, возможно, мультиязычность не так значима, зато важны знания различных мобильных платформ или операционных систем.
Всегда учитывайте свою специфику работы.
Распределение нагрузки
Зачастую работники службы поддержки — универсальные солдаты, которые консультируют по любым вопросам. Один и тот же сотрудник может помогать клиенту с регистраций, а через пару минут — решать вопрос с технической ошибкой.
Но с опытом и ростом аудитории приходит понимание: сегментировать работу необходимо.
В случае мультиязычных форматов основное деление происходит по языковому признаку: русский, украинский, английский, испанский, португальский, французский.
В других случаях может использоваться и деление по сферам. Чаще всего оно неофициальное: одним больше нравится решать вопросы, касающиеся финансов или операций на сайте, другие предпочитают проверять профили и верифицировать их. Возможно, для вашего проекта такое функциональное деление будет более продуктивным.
Еще один вариант сегментирования службы поддержки — по группам пользователей. Такое сегментирование может выражаться по-разному: обслуживание «обычных» клиентов или премиум-сегмента, персональные услуги или корпоративные программы, разовые покупки или постоянная подписка.
Но в любом случае, с сегментированием саппорта или без него, существуют «горячие» периоды, когда вся служба поддержки или отдельные ее направления не справляются с потоком обращений. Например, на работу службы поддержки влияет сезонность. Если проект работает в образовательной сфере, летом наблюдается период «затишья», зато осенью — море обращений. В разгар сезона каждую минуту понимаешь, насколько нужны универсальные ответы. Поэтому советую уделить часть времени работе над базой знаний — разделом FAQ — где пользователь сможет самостоятельно найти нужную информацию, инструкцию.
Контроль качества, штрафы и поощрения
Качество работы оцениваем по нескольким KPI. Постоянно отслеживаем скорость ответа и показатель удовлетворенности NPS (Индекс потребительской лояльности). Еще периодически стоит проводить встречи, как внутри команды, так и кросс-функциональные: например, с продуктовой командой или командой разработки. Это помогает в обучении сотрудников и поднимает уровень квалификации каждого.
В некоторых компаниях используют системы штрафов или поощрений. Я к штрафам отношусь скептически. Рекомендую рассчитывать на сознательность и ответственность каждого, а не разрабатывать сложную систему наказаний. Впрочем, можно понять и те компании, которые с помощью штрафов контролируют и регламентируют работу команд. Если в проекте одновременно занято 100 человек и больше — такие методы работают. То есть, категорически отказываться от системы штрафов не обязательно, но не стоит воспринимать ее как главный и единственно возможный способ управления командой.
Если говорить о поощрении, то это отличная идея. Признание заслуг — нужный способ показать, что компания ценит труд каждого.
Конфиденциальность
Часто пользователи спрашивают, насколько конфиденциально общение и все, что происходит внутри сайта. Порой специфика проекта предполагает, что люди будут присылать копии официальных документов. Например, дипломы, чтобы проверить квалификацию преподавателя. Другие сервисы просят паспорта, фото платежных карт и другие важные сведения. Но не все хотят «светить» документы в сети.
Рекомендую не требовать документы, если есть такая возможность: оставьте эту опцию необязательной, на выбор пользователя.
А если уж просите документы, позаботьтесь о безопасности данных. Так, например, если пользователь предоставляет свой диплом, после рассмотрения и подтверждения файл автоматически удаляется в системе. Это позволяет гарантировать, что третьи лица не получат доступа к документам. Советую не хранить конфиденциальные данные клиентов без острой необходимости.
Правила общения со службой поддержки
Напоследок скажу пару слов для тех, кто находится «по ту сторону» — для клиентов. Есть три кита успешного общения с сотрудником службы поддержки.
1. Предоставьте максимально полное описание проблемы/вопроса.
Укажите, что вы хотели сделать, какую функцию для этого применили, что пошло не так. Развернутое изложение проблемы позволит сотруднику службы поддержки сориентироваться, в каких направлениях могли возникнуть ошибки. Он проработает ваш вопрос со всех сторон и даст максимально полезный ответ.
2. Если возможно — сделайте скриншот. Если сразу визуализировать проблему, меньше придется объяснять.
На картинке стоит отметить, что именно вам непонятно, какая опция не работает, какую кнопку вы нажимали. В некоторых случаях проще сделать два-три скриншота и пронумеровать их, чтобы показать динамику ситуации. Это освободит вас от необходимости расписывать длинную историю.
3. Обращайте внимание на время работы службы поддержки — не все службы работают 24/7.
Если вам не отвечают по одному каналу, не стоит сразу же испытывать другой — возможно, сейчас просто нерабочие часы. Чтобы получить ответ как можно быстрее, не дублируйте обращение из чата на почту. Лучше уточните свой запрос, подготовьте скрины, детализируйте проблему. И как только начнется рабочий день, сотрудник получит ваше подробное сообщение и сможет на него эффективно отреагировать. Еще один вариант — воспользоваться базой знаний проекта, чтобы попытаться решить проблему самостоятельно. Обычно это намного проще, чем кажется.
Мнение автора и редакции может не совпадать. Хотите написать колонку для «Нетологии»? Читайте наши условия публикации.
Описание обязанностей и требований к специалисту техподдержки
Содержание
Описание и что значит техническая поддержка
Техническая поддержка (technical support) — это служба, в которую пользователи продукта или услуги могут обратиться за оказанием технической поддержки по решению возникшей проблемы, а также за получением дополнительной информации по интересующему вопросу.
Стоит также отметить, что служба технической поддержки может быть организована и для обслуживания сотрудников компании внутри организации, например, если сотрудникам нужна техническая помощь с компьютерной техникой (сломался компьютер/принтер) или неработающим программным обеспечением.
Отдельно можно выделить техническую поддержку клиентов (или клиентская поддержка). Такой вид поддержки имеет стратегическую направленность и нацелен на выстраивание долгосрочных отношений с клиентами.
Насколько легко освоить профессию?
Часто на начальном этапе (первая линия поддержки) работодатели не требуют наличие глубоких технических знаний. Главное, это умение работать с ПК, с технической документацией и специализированным программным обеспечение. Поэтому, очень часто, студенты и начинающие IT специалисты начинают свой карьерный путь именно с работы специалистом технической службы. В последнее время все чаще компании требуют хороший уровень английского языка.
Чтобы начать работать специалистом технической поддержки второго уровня, необходим запас технических знаний (например часто в описаниях вакансий можно встретить требование опыта системного администратора Linux или Windows от года).
Уровень зарплат
Плюсы и минусы работы специалистом технической поддержке
Обязанности и задачи технической поддержки
Навыки и требования к специалисту технической поддержки
Карьерный рост специалиста технической поддержки
Как и практически во всех IT специальностях, градация у Technical support следующая:
— junior (первая линия технической поддержки или technical support level 1)
— middle (вторая линия технической поддержки или technical support level 2)
— senior (третья линия технической поддержки или technical support level 3)
Основное отличие между градациями карьерного роста специалистов техподдержки — сложность решения задач.
Как правило, первый уровень — уровень для молодых и начинающих специалистов, в обязанности которых входит решение совсем простых задач, составление тикетов, ответы по телефону клиентам;
Уровень 2 — на этом уровне работают более опытные специалисты, которые способны решать более менее сложные задачи;
Уровень 3 — здесь работают специалисты с высшей категорией квалификации. В круг их обязанностей входит решение задач, с которыми не справился 2 уровень технической поддержки.
Виды технической поддержки
Техподдержку можно разделить на 3 направления:
Оказание услуг технической поддержки может быть предоставлена как на бесплатной, так и на платной основе. Платная техническая поддержка предоставляется на определенный срок по определенной цене и может включать в себя следующие услуги:
Наиболее часто за оказанием технической поддержки можно обратиться через чат, электронную почту, форму “обратной связи”, телефон, панель управления, и как правило, по рабочим дням.
В случае, обращения пользователя, специалисты из техподдержки обязаны выяснить нюансы проблемы, найти и предложить способы решения этой проблемы, а также дать рекомендации по дальнейшему предотвращению подобной проблемы.
Обработка обращений пользователей и клиентов происходит с помощью программного обеспечения, например, Helpdesk и Salesforce.
Цели технической поддержки
Проблемы технической поддержки
Не смотря на все основные преимущества работы специалистов в службе технической поддержки, существует ряд определенных проблем. К наиболее частым проблемам относятся:
Курсы для специалистов технической поддержки
Онлайн портал Linux Training Center предлагает набор курсов по изучению Linux, прохождение которых поможет людям без опыта и новичкам в IT уже через 1,5-2 месяца обучения устроится на работу в службу технической поддержки. Работающие специалисты технической поддержки могут существенно расширить свое понимание IT мира и прокачать свои знания. Кроме того, изучение Linux на глубоком уровне даст возможность перехода в более разносторонние IT специальности, такие как “системный администратор” или “DevOps инженер”.