чем занимается служба 115
В сотовых сетях заработал короткий номер центра поддержки электронных госуслуг — «115». Теперь абоненты российских мобильных операторов «ВымпелКом», «Екатеринбург-2000», «МегаФон», МТС и «Ростелеком» смогут круглосуточно получить техническую поддержку по работе портала госуслуг, узнавать статус прохождения своего заявления и графики работы госорганов. Например, узнать судьбу онлайн-платежа или часы работы любого госучреждения.
В Минкомсвязи обещают — в будущем звонок смогут переадресовывать непосредственно в федеральный орган исполнительной власти, который и выполняет услугу. «Минкомсвязи ведет работу по включению переадресации на номер «115» с региональными мобильными операторами и сообщит об их готовности дополнительно», — сказали в министерстве.
В 2013 году, по данным ведомства, 30,8 процента граждан России, пользующихся госуслугами, получали их в электронном виде, а число зарегистрированных пользователей Единого портала государственных услуг превысило 7,1 миллиона. Согласно указу президента РФ от 7 мая 2012 года к 2018 году 70 процентов граждан России, пользующихся госуслугами, должны получать их в электронной форме. «Короткий справочный номер портала госуслуг стал еще одним шагом для достижения этого показателя», — подчеркнули в Минкомсвязи.
На портале планируется также организовать возможность переадресации звонка из службы поддержки портала госуслуг в федеральный орган исполнительной власти, который непосредственно оказывает услугу в электронном виде. «Таким образом, у граждан России появится возможность получить весь спектр необходимых консультаций», — уточнили в министерстве.
Как работает служба 115?
Тимофей Кремез, заместитель генерального директора по эксплуатации жилищного фонда и производственным вопросам Государственного объединения «Минское городское жилищное хозяйство»:
Житель Минска может заявить о своей проблеме и вызвать специалиста для ее устранения, обратившись на короткий номер 115, с помощью запроса на портале 115.бел или обратиться в обслуживающую организацию.
Отдел ЕДС осуществляет мониторинг заявок за сутки с предоставлением информации соответствующим руководителям предприятий системы ЖКХ, координацию действий с поставщиками коммунальных услуг и жилищно-эксплуатационными участками, решение вопросов, связанных с возникновением сложных или аварийных ситуаций, внеплановых отключений, предоставление информации по отключению коммунальных услуг предприятиями-поставщиками в ГО «Минское городское жилищное хозяйство», Республиканскую диспетчерскую службу, Мингорисполком, взаимодействие по линии МЧС по чрезвычайным ситуациям, возникшим в жилищном фонде (возгорание в контейнерных баках, мусоропроводах, возгорание пищи на плитах, пожары в квартирах и др.), свод информации о чрезвычайных ситуациях, возникших в жилом фонде за истекшие сутки.
Контакт-центр по вопросу отсутствия или качества предоставления жилищно-коммунальных услуг руководствуется информацией, предоставляемой эксплуатирующими организациями и поставщиками жилищно-коммунальных услуг. Жителям предоставляется информация, имеющаяся на момент обращения в регистрационной карточке. За своевременность и достоверность предоставляемой информации несет ответственность руководитель и диспетчер соответствующей эксплуатирующей организации.
Эксплуатирующей организацией, в рамках обслуживания жилых домов, выполняются работы, связанные с восстановлением основных физико-технических и эстетических показателей, качеств, утраченных в процессе эксплуатации.
КУП ЖКХ районов Минска наделено функциями по проведению переговоров, аукционов, тендеров по выбору подрядной организации на выполнение работ по техническому обслуживанию, текущему и капитальному ремонту жилых домов, уборке придомовой территории, сбору и вывозу ТКО, техническому обслуживанию и ремонту лифтов, потребительских ПДЗ и так далее, а также осуществлению контроля за выполнением работ подрядными организациями. В связи с этим, КУП ЖКХ районов Минска представляет интересы населения перед подрядчиками и поставщиками жилищно-коммунальных услуг.
Нужна ли минчанам служба «115»
Посредник или помощник для жителей столицы служба «115», разбирался корреспондент агентства «Минск-Новости».
Уполномочен заявить
По этому номеру в контакт-центр ЖКХ Минска жители Партизанского района начали звонить с сентября 2015 года, а спустя два месяца такую возможность получили все минчане. В то же время были заблокированы номера телефонов диспетчерских ЖЭС и ЖРЭО. Многие горожане восприняли нововведение критично, имеются недовольные и поныне. Их основной аргумент в следующем. ЖЭС, как бы к ней ни относились, все-таки была и остается непосредственным исполнителем заявок (с недавних пор некоторые функции, например уборка подъездов и дворов, начали выполнять в том числе и частные компании). Раньше с ней контактировали напрямую. Можно было позвонить, что-то уточнить, пожаловаться, поскандалить наконец. На том конце провода знали дом, подъезд и двор, о которых идет речь. И если не было возможности решить проблему оперативно, жильцу могли объяснить, в чем причина. На месте, как говорится, виднее. Теперь же работники ЖЭС как бы отдалились от народа.
Так, на днях наш читатель возмущенно поведал: «На лестничной площадке перегорела лампочка. Выхожу из подъезда и вижу работников ЖЭС. Говорю им, что надо бы лампочку заменить. Они отвечают, дескать, звоните по номеру 115…»
Или другой случай. «Через службу «115» вызвала сантехника, — рассказала жительница Лошицы. — Но не успевала домой к назначенному времени. Перезвонила и сообщила об этом. После работы прихожу и вижу в дверях квартиры записку от сантехника, дескать, был. Почему его не предупредили? Кроме того, дважды обращалась в службу «115», чтобы устранили засор в мусоропроводе. В конце концов мне сказали, что эти работы уже выполняет не ЖЭС, а какая-то коммерческая фирма, и предложили позвонить туда. То есть я сама должна кого-то разыскивать и решать проблему…»
Служить бы рад
Может сложиться впечатление, что новая структура — ненужный посредник между заказчиком и исполнителем, который занимается лишь тем, что переадресовывает заявки. В контакт-центре ЖКХ Минска парируют:
— Ежедневно сотрудники проводят мониторинг исполнения заявок и анализируют их. О невыполненных информируют руководителей ЖКХ районов и других предприятий. Также взаимодействуют с заявителями — выборочно обзванивают их и уточняют, выполнена ли работа по заявке, насколько качественно, есть ли замечания. Таким образом, специалисты службы постоянно находятся на связи с заявителями и исполнителями. Многие обращения носят консультативный характер. Например, горожане интересуются сроками отключения горячей воды, причинами перебоев в системе водо- и электроснабжения, других неполадок в функционировании инженерных систем, коммуникаций, о которых жилищные службы не проинформировали жильцов путем размещения объявлений у подъездов. В таких случаях даем разъяснения по телефону.
Оставим эмоции и попробуем объективно взглянуть на контакт-центр как отдельный независимый институт. Он взаимодействует не только с жилищными, но и c другими предприятиями городского хозяйства. Вспомним июльский ураган. Оперативно реагировать на аварийные ситуации помогали горожане, которые сообщали о перебоях в системах водо- и электроснабжения, рухнувших и перегородивших проезд или проход деревьях. Звонили по номеру 115. Эти сигналы в зависимости от характера передавали соответствующим организациям: «Минскэнерго», «Минскводоканалу», «Минскзеленстрою», «Горремавтодору», ЖКХ районов, в «Городскую аварийную службу»… Куда бы телефонировали обеспокоенные жители, не будь этого короткого номера? В ЖЭС, которые отвечают сугубо за свой участок и работают до 18:00? Даже упавшее возле дома, но со стороны улицы дерево — это уже территория и компетенция районного «Зеленстроя».
И все же основная функция контакт-центра — способствовать тому, чтобы горожане получали качественные услуги и консультации в сфере ЖКХ. Работу в этом направлении следует совершенствовать, о чем свидетельствуют те же жалобы. Возможно, каким-то образом усилить контроль за выполнением заявок, определить новые пути взаимодействия между жильцами, обслуживающей организацией и службой «115».
Некоторые инициативы уже воплощаются. К примеру, возле подъездов начинают расклеивать листки с указанием ФИО и номеров мобильных телефонов так называемых хаус-мастеров, которые отвечают за техническое состояние здания, в том числе меняют перегоревшие лампочки в подъезде (но не оказывают бытуслуги в квартирах). Прямой контакт с ними позволяет устранять какие-то дефекты быстрее, и виден конкретный исполнитель. Не следует забывать и о том, что на страже интересов жителей стоит ЖКХ района как служба заказчика и управляющая компания. С проблемами и пожеланиями туда можно обращаться по телефону, электронной почте, в письменном виде или прийти на прием к руководителю.
К слову, ежесуточно на номер 115 поступают около 5 тысяч звонков.
Служба «115»: как принимают, передают и контролируют исполнение заявок
Один номер для всех. Диспетчерская служба «115» доступна каждому жителю Беларуси. Пропало электричество, прорвало трубу, не греют батареи. Сообщить о любой коммунальной проблеме можно, набрав короткий номер, и заявка уйдет в работу. В некоторых регионах, где служба уже закрепилась, вышли на новый уровень. В Минской, Витебской, Брестской и Могилёвской областях создали контакт-центры, которые централизованно принимают обращения со всего региона и распределяют их по ответственным организациям.
Могилевская областная служба «скорой коммунальной помощи» самая молодая в стране: работают всего 13 дней. За это время успели принять более 10 тысяч звонков со всего региона. Новый контакт-центр организовали на базе прежнего, городского: оборудовали помещение, расширили штат (здесь посменно работают 24 диспетчера) и обучили персонал.
Яна Комлева, специалист службы «Контакт-центр 115»: «Перед приемом на работу мы прошли подготовку с психологом. Нас учили речи, стилю общения с жильцами».
На связи круглосуточно. Особая бдительность в пиковые часы: утром с 8 до 9, а также в обед и вечером. Даже если все специалисты заняты, коротких гудков в трубке не услышишь, звонок ставиться в очередь. Примерно треть обращений –консультации: спрашивают номера телефонов, интересуются выполнением заявок. Жалуются, как правило, на перебои с электричеством, отсутствие горячей воды, отопления, канализацию.
Роман Вилигуров, директор Могилевского областного центра информационных систем: «Ранее диспетчерские службы с коротким номером «115» действовали в регионах обособленно, что по сути влияло на качество оказываемых услуг населению по их заявкам. Теперь же это осуществляется посредством нашей организации – службы «115», в штате которой работают специалисты, осуществляющие функции контроля в этом направлении ».
Проигнорировать заявку, отложить решение проблемы на неопределенный срок или сделать работу как попало теперь не получиться. Вся информация с момента обращения до его исполнения фиксируется в системе: диспетчер отвечает на звонок, создает электронную карточку и передает заявку тому, кто должен устранить проблему.
На реагирование есть сутки. Серьезный прорыв трубы или неубранный подъезд – всё исправить коммунальщики обязаны в строго отведенный срок.
А чтобы не дожидаться очередного звонка в контакт-центр, в доме по улице Димитрова у входа в подъезд заменили перегоревшую лампочку на экономичный светодиодный фонарь. Но когда надо осветить целый микрорайон, одной отверткой не справиться и в один день не уложиться.
Со своими коммунальными проблемами в «115» гродненцы звонят уже год. Когда начинается отопительный сезон, количество заявок доходит до двух тысяч в сутки. Большинство проблем исправляют, что называется, «по горячим следам». Однако 10% звонков требуют большего времени и денег. Это, как правило, капитальный ремонт дома и благоустройство дворов. Система «115» научилась контролировать и строителей и дорожников.
Прежде всего контакт-центр дисциплинирует исполнителя услуги. Есть и другой, возможно, неожиданный эффект: люди перестали обращаться по мелким вопросам на приемы и прямые линии к чиновникам.
Товарищества собственников или жители частного сектора иногда предпочитают обслуживаться в коммерческих компаниях или сами нанимают сантехников, электриков. Логично, что в случае аварии жильцы первым делом должны обратиться в свою обслуживающую организацию.
Геннадий Акстилович, начальник отдела Министерства жилищно-коммунального хозяйства Беларуси: «Если частная организация не имеет договорных отношений со службой «115», то служба «115» просто не располагает данными, куда конкретную заявку этого жилого дома передать. Как правило, частные организации реализуют диспетчерское сообщение различными способами, возможно, это стационарный телефон, возможно, это мобильный телефон».
А вот в интернете служба «115» доступна всем. Алгоритм прост: установил приложение, зарегистрировался, сфотографировал и загрузил на портал 115.бел. Фото появится на сайте, как только все исправят – опубликуют результат. К системе уже присоединились более миллиона белорусов, а фотоотчеты в сети – еще один хороший стимул для коммунальщиков.
Жалуются на ямы и канализацию. Как работает единый номер 115 в регионах
Один номер для всех
Единую диспетчерскую службу задумывали с благими намерениями: систематизировать и контролировать работу коммунальных служб. Как оно бывало раньше? Позвонил диспетчеру в аварийную, ждешь помощи, а про тебя и забыли… Такие случаи происходили и в Минске!
Первые проблемы начались, когда 115 заработала вне пределов столицы. Осенью 2019-го в Минской области едва не случился коммунальный коллапс. Специалисты ЖКХ не успевали закрывать заявки в срок. Вскоре ситуация стабилизировалась. Однако из разных регионов, в первую очередь небольших, до сих пор немало нареканий на работу короткого номера.
По две тысячи заявок в месяц
Все заявки оформляются в специальной программе в виде карточек. В ней указываются суть обращения, контактные данные заявителя и предполагаемый срок устранения неполадки.
Чаще всего местные жители обращаются с проблемами канализации. Впрочем, в большинстве таких случаев виноваты сами люди, которые порой отправляют в стоковые трубы даже пластиковые бутылки! Разумеется, трубы засоряются.
Что касается просроченных заявок, то в первое время работы службы эта проблема не обошла и Вилейский район. Марина Мостовая рассказала, почему так складывалось:
— На тот момент действовали очень узкие временные рамки на заявки. Условно утром 1-го числа поступил звонок, а к концу суток 2-го она должна быть завершена. А у нас, допустим, кровля прохудилась или нет необходимого материала. Даже в идеальных условиях оперативно устранить такую неполадку получается не всегда.
Не забудьте указать свой адрес
Часто звонят с необычными просьбами. В самом начале работы службы одна дама попросила записать ее в поликлинику. Встречаются и так называемые профессиональные жалобщики. Один из жителей города буквально «заспамил» местную диспетчерскую.
Портфолио для дома
Говоря о плюсах и минусах службы, Марина Мостовая отмечает: теперь у коммунальщиков появилась возможность создавать своеобразное портфолио для каждого дома.
— Все заявки по адресу сохраняются в памяти системы. Мы можем видеть, какие дома проблемные, и сделать соответствующие выводы. Так, из многоэтажки по улице 17 Сентября, 31, с начала года поступило более 20 заявок.
Случается и так, что люди, устав звонить по короткому номеру, прибегают в диспетчерскую и рассказывают о проблеме напрямую. Это быстрее, говорят они, чем ждать условные 10 минут, пока ответит оператор. Особенно когда беда действительно серьезная. Например, лопнула батарея.
Однако в целом, отмечает специалист, служба во многом помогла упорядочить деятельность.
В большинстве деревень службы ЖКХ регулируют только вывоз твердых коммунальных отходов. Исключение составляют многоквартирные и некоторые жилые дома, стоящие на балансе коммунального предприятия.
В Вилейском районе на балансе местного ЖКХ чуть более 20 тысяч лицевых счетов. Речь как о городе, так и о селе.
ЖКХ. Коммунальная арифметика
С сентября некоторые коммунальные услуги будут начислять по новым правилам: сумма станет зависеть не от количества прописанных в квартире, а от ее метража. Изменения коснутся сразу нескольких тарифов: техническое обслуживание лифта, санитарное содержание вспомогательных помещений жилого дома, а также электроэнергии на освещение подъезда и работу оборудования. Вырастут ли суммы в жировках?
В Беларуси тарифы на ЖКУ повышают дважды в год: 1 января и 1 июня. Как правило, рост составляет не более 5 долларов США в эквиваленте. Порядок изменения цен на коммунальные услуги регулируется специальным указом Президента. В конце прошлого года кроме непосредственно повышения цен был изменен порядок начисления некоторых ЖКУ, который вступает в силу с 1 сентября.