чем заменить слово беспокоит в телефонном разговоре
Скрипты. Типичные ошибки в телефонных и личных продаж
В этом разделе мы собрали основные ошибки, которые вы можете допустить в работе с клиентом. Вы ни в коем случае не должны допускать их в работе!
Внимательно прочитайте все написанное и избегайте данных ошибок в своем поведении и в речи.
Краткий перечень ошибок
Ошибка: фраза «Вас беспокоят»
Запомните, нельзя говорить фразу
— Здравствуйте, вас беспокоит….
Эта фраза на подсознании вызывает у клиента негатив, потому что ему звонят для того, чтобы побеспокоить. Поэтому искорените ее из своего лексикона.
Ошибка: Бомбардировка информацией
Новички в продажах допускают еще одну ошибку – информационная бомбардировка. Это происходит потому, что продавец владеет очень большим количеством информации о продукте, которыми он начинает «бомбить» клиента информацией, не уточняя, что именно для клиента важно.
У клиента происходит информационный перегруз, и ему хочется как можно быстрее закончить разговор и положить трубку.
Ошибка: Частица «Не»
Слова «нет» и частица «не» фактически не усваиваются и на подсознательном уровне у клиента возникает негатив, потому что клиент всегда хочет, чтобы соглашались с его условиями.
— Вы бы не хотели встретиться, чтобы подписать документы?
— Нет(автоматический ответ на отрицательный вопрос)
Ошибка: вопрос «Почему» нелояльному клиенту
— Я не хочу покупать эту ткань.
— Почему?
И после этого вопроса, клиент начинает рассказывать, почему ему не нравится данная ткань,и почему он ее не будет покупать. Своим ответом клиент выстраивает перед собой забор, который будет мешать совершить покупку. Клиент начинает сам себя отговаривать от покупки.
Никогда не спрашивайте у негативно настроенного клиента, почему он не хочет делать у вас закупку. Это вызовет только разлад между вами.
Ошибка: Перерывы между звонками
Начинающие продавцы бояться звонить и очень долго настраиваются на звонок. И после первого звонка делают перерыв. Особенно часто это происходит после того, как клиент ответил «нет».
Если хотите продавать много, и соответственно много зарабатывать, то звоните не переставая. Для того, чтобы выйти на максимальную продуктивность нужно сделать 5 «разогревающих» звонков, и только потом звонить по самым важным клиентам.
Возьмите за правило делать перерыв после 15-20 звонков.
Ошибка: Чтение скрипта с бумаги при телефонном общении
Скрипт (пример разговора с клиентом) должен быть заучен!
Как только начинаете читать — это слышно по телефону. Письменная речь очень сильно отличается от живой, и клиенты не покупают, потому что не чувствуют ваших эмоций. А покупают всегда на эмоциях.
Вы можете нести полную чушь на эмоциях и у вас купят, а можете читать со скрипта и логически все рассказывать, но клиент не будет покупать.
Поэтому прежде чем звонить клиентам, выучите скрипт наизусть.
Ошибка: Передача инициативы
Когда вы в разговоре передаете инициативу клиенту, то он будет стараться получить всю необходимую информацию и в конце концов получив ее, положит трубку или уйдет. Чтобы этого не происходило,используйте технику «Перехват инициативы». О ней мы с вами поговорим далее.
Ошибка: Негатив к отказам
Работа менеджера по продажам сводиться к постоянным отказам. Если вы совершаете «холодные звонки» и ведете работу с незнакомыми клиентами, то из 100 человек у вас купят 1-2, остальные 98 человеку будут отвечать «нет». Если это понимать и быть к этому готовым, то ничего страшного не произойдет. Надо понимать, что у самого лучшего продавца тоже случаются отказы, но он стал лучшим, потому что не остановился, а пошел продавать дальше.
Очень хорошо в этом случае работает внутренний настрой, когда вы благодарны клиенту, который сказал вам «Нет» за то, что он приблизил вас к тому клиенту, который скажет «Да».
Когда слышите много отказов не надо делать перерыв и думать, что у вас не получается продавать. Улыбнитесь себе в зеркало, послушайте музыку и идите продавать дальше.
Ошибка: Ой, забыл
Ошибка заключается в том, что когда вы договариваетесь с клиентом о звонке, но не перезваниваете ему в назначенное время. Клиент видит в такой мелочи большой недочет и думает, что дальше будет еще больше скрытых неприятных сюрпризов при работе с нашей компанией.
Вы звоните, и допустим, клиент не может говорить. Вы спрашиваете:
— Когда вам будет удобно разговаривать?
— Позвоните в 3 часа дня
Записали, забыли, звоните в конце недели
— Я вам забыл позвонить, давайте сейчас пообщаемся.
А у него уже свои дела, ему не интересно, он не хочет говорить. Дали клиенту обещание — делайте. Это правило также касается почты. Если вы нарушаете сроки – это идет в минус длявас и компании.
Ошибка: Высказывание своего мнения по поводу выбора клиента
Высказывайте свое мнение только при общении с лояльными клиентами, с которыми вы уже не первый раз работаете. Высказывайте свое мнение только тогда, когда вас клиент сам спрашивают вашего мнения, как эксперта. Но и тут будьте осторожны в своих выражениях, потому что если у вас нет хорошего контакта с клиентом, клиент может не правильно трактовать ваши слова.
Помните что ваше мнение — это, прежде всего оценка. А оценка со стороны менеджера по продажам не допустима. Ваша задача объяснить клиенту выгоды и пользу от покупки, ответить на вопросы клиентов, если таковые возникают, а не давать оценкувыбора клиента. Потому что любая оценка выглядит как навязывание вашего личного мнения.
А вы и сами прекрасно знаете, что никто не любит, когда ему навязывают свое мнение, и дают оценку тем вещам, которые люди выбирают. В таких ситуациях клиенты просто дистанцируются от вас, и пытаются поскорее уйти.
Никогда не давайте оценки, никогда не произносите фразы, такие как
«Это для вас слишком дорого»
«Вы не понимаете. Для вас подойдет вот эта ткань» и подобные им.
Ошибка: фраза «Я вас понимаю» или «Я понял вас»
Забудьте эту фразу! Не используйте ее в своем лексиконе. Клиент в большинстве своем сам не знает, чего хочет на самом деле. А если вы заявляете данную фразу, то кидаете клиенту спасательный круг. Но если вы даете клиенту не то, что он хочет, либо какой-то аспект в вашем товаре ему не нравиться. Например, цена, то вы просто потеряли клиента.
Вы дали ему надежду на то, что вы его поняли, и тут же ее забрали.
Поэтому никогда не используйте эту фразу! Лучше задавайте уточняющий вопрос и старайтесь разговорить клиента. Как пример:
«Правильно ли я вас понял, что ….»
Ошибка: Озвучивание прошлого негативного опыта
Если вы рассказываете про негативные случаи с вашими прошлыми клиентами, то клиент начинает нервничать. У него включиться следующая мысль — если вы говорите так про других людей, как вы будете говорить потом о работе с ним?
Поэтому никаких негативных рассказов про предыдущих клиентов. Давайте только положительные отзывы от ваших клиентов. Негатив прячьте подальше.
Ошибка: Использование жаргона и сленга в процессе продажи
Конечно, если клиент сам говорит на таком языке, то это будет отличным способом его расположить в свою сторону. Однако, если клиент интеллигент, то просто услышав от вас различный жаргон, он поспешить удалиться из нашего магазина.
В общем, не используйте слова и выражения, которые могут вызвать у клиента
Тогда вы с большей долей вероятностью продадите товар.
Ошибка: Неопрятный внешний вид
Русская народная пословица гласящая «Встречают по одежке, провожают по уму» как нельзя лучше описывает следующую ошибку.
Внешний вид играет одну из ключевых ролей в продажах и не только. То как вы одеты, может сказать о вас больше, чем любые слова. Неопрятный внешний вид вызовет по отношению к вам негативное отношение клиентов, и они захотят просто побыстрее от вас избавиться и, конечно же, ни о покупках, ни о сделках и речи тут быть не может. Поэтому внешний облик должен быть всегда опрятным.
Ошибка: «Я-подход»
Большинство людей, общаясь друг с другом, употребляют местоимение «Я». И переносят эту же «привычку» в разговор с клиентами. Рассказывая только о себе, о своей компании и о своем продукте. Это происходит по тому, что в продажах очень часто полагают, что подобная информация интересна клиенту. Это заблуждение.
Клиенту это не интересно. Он любит, когда говорят о нем, о его выгодах. О том,какие возможности он получит, приобретая товар.
Главное — это клиент и вы должны говорить только о нем. И тогда он ваш. Он будет слушать с замиранием сердца каждое ваше слово, которое будет описывать его выгоды. Покажите клиенту, что ваше предложение, создано специально для него и перечислите всю ту пользу, которую он получит.
Акцентируете внимание на клиенте, а не на себе.
Ошибка: Презентация по телефону
Огромное количество продавцов, совершая обзвон, сразу же рвутся с места в карьер, и начинают презентовать свои товары по телефону. Этого делать нельзя. Вы не заинтересуете клиента простым зачитыванием преимуществ товара. Наоборот, вызовете негативное отношение к вам.
Помните, что цель вашего звонка назначить встречу с клиентом, конечно, если вы не занимаетесь именно телефонными звонками, когда ваша цель продажа.
Начинайте презентацию товара только при личной встрече. Во-первых, в беседе вы почувствуете и поймете, что именно необходимо клиенту, и тогда вам будет легче презентовать товар, подчеркнув именно те выгоды и пользы, которые интересуют клиента.
Ошибка: Отсутствие улыбки
В Америке был проведен эксперимент среди менеджеров по продажам. Менеджеров работающих в торговом зале заставили, общаясь с клиентами в торговом зале улыбаться, что привело к увеличению продаж на 20% за неделю.
Когда вы улыбаетесь клиенту, то клиент тоже улыбается вам в ответ. Когда клиент видит вашу непринужденную, искреннюю улыбку он расслабляется и охотнее идет с вами на контакт. Главное, помните, что улыбка должна быть искренней, а не фальшивой. Вы же любите заниматься продажами, вы же получается положительные эмоции от каждой заключенной сделки, вот и покажите это вашим клиентам улыбайтесь.
Улыбка должна быть не только при личном общении с клиентом, но и в телефонных продажах, обзвонах. Даже по телефону человек на другом конце провода чувствует вашу улыбку. Он чувствует позитивную энергетику, которая идет от вас. Когда улыбки нет, то клиент это тоже чувствует, поэтому всегда улыбайтесь.
Ошибка: Собственное обесценивание
Собственное обесценивание — это когда вы общаетесь с клиентом так, как будто он для вас очень важный и вы не можете упустить возможность сотрудничества с ним.
Клиент сразу чувствует все эти фразы, и начинает подстраивать ваше с ним общение под те условия, которые важны именно для него.
Помимо фраз «собственное обесценивание» проявляется неверабльно.
Также при общении с людьми, которые выше вас по социальному статусу, начинается излишняя суетливость, более быстрая речьи т.д.
Вообще подобные невербальные ошибки случаются либо когда человек новичок в продажах, либо при беседе с важными клиентами, занимающими высокий социальный статус.
Над невербальными ошибками нужно работать, фразы, обесценивающие вас убирать из лексикона. Всегда общайтесь вровень с клиентом.
Ошибка: Монолог
Запомните, монолог –это убийца продаж.
Но эта ошибка очень часто распространена и допускается многими менеджерами, как при общении с клиентом, так и во время презентации.
Ошибка: Называние цены с повышением
Данная ошибка очень распространена и случается автоматически в процессе разговора с клиентом. Происходит ошибка тогда, когда продавец при разговоре с клиентом не контролирует то, что говорит. Вы всегда должны контролировать каждое слово. Ваш диалог с клиентом должен быть доведен до автоматизма и исключать все ошибки.
Каждое слово при разговоре с клиентом не может быть сказано просто так, оно несет в себе смысловую нагрузку. Важны не только слова, но и то в какие фразы они складываются. Важно, какая фраза, за какой фразой следует.
Очень часто особенно в сезон скидок, многими менеджерами в разговоре с клиентами допускается ошибка «называние цены с повышением». Когда менеджер по продажам говорит такую фразу: «стоит это всего лишь 30, но обычно стоит 100». Какую цифру клиент слышит? Конечно же, 100. И он оценивает только последнюю цифру, потому что клиент запоминает только последнюю цифру. Всегда последней называйте ту информацию, которая важна для клиента.
Вызывайте шок ценой: «это стоит 100, но для вас всего лишь 30».Тогда клиент будет слышать цифру 30.
Ошибка: Скидка просто так
Ошибка многих продавцов включать скидку как один из самых первых аргументов, вы сразу же обозначаете клиенту, что при покупке он получит скидку, допустим, 10%.
Скидка – это весомый аргумент. Никогда не стоит давать ее в первую очередь, потому что клиент будет пытаться продавить вас еще. Он попытается получить еще большую скидку. И если вы с такой легкость даете ему 10% скидки, клиент считает, что он может получить и 15%. А когда вы ему отказываете в этом, клиент просто может уйти.
Давая скидку сразу же, вы сами подталкиваете клиента торговаться с вами дальше.
Приемы эффективного телефонного общения
Юлия Лотоцкая
Важным является любой вид общения, будь то личная встреча, телефонный разговор или переписка. Несмотря на то что телефонные разговоры все же не могут заменить «живого» общения с глазу на глаз, тем не менее по телефону проводятся переговоры, отдаются распоряжения, даются консультации, наводятся справки, излагаются просьбы. Нередко в деловых отношениях общение по телефону является особой «визитной карточкой» или важнейшим компонентом создания имиджа фирмы, политической партии, конкретного человека.
 |
Целесообразно снимать трубку во всех случаях, когда звонит телефон, и желательно отвечать сразу после первого звонка. Иначе с каждым часом звонки будут раздаваться все чаще, так как не обслуженные вами абоненты будут вынуждены звонить повторно. Кроме того, никогда нельзя знать заранее, какой именно звонок принесет вам выгодный контракт или ценную информацию.
Если разговор переходит в стадию уточняющих вопросов, вам следует представиться. Это стимулирует абонента также назвать свое имя. В случае если вам придется в чем-либо его убеждать или возникнут разногласия, персональное обращение всегда усилит вашу позицию. В ряде компаний называние личного имени обязательно входит в слова приветствия: «Фирма Х, добрый день. Меня зовут Галина. Чем мы можем быть Вам полезны?»
В начале телефонного разговора, так же как и при непосредственной встрече, очень важно первое впечатление. Часто люди небрежно отвечают «Да?», «Слушаю» или «Алло!». Эти слова по своей информативности совершенно одинаковы и безличны, а в деловом общении следует отказаться от нейтральных отзывов и заменить их информативными. Жаргонные выражения типа «добро», «идет», «привет» и др. также создают отрицательное впечатление на собеседника. Гораздо вежливее прозвучит приветствие «Добрый день!» или ответ «Спасибо за звонок».
В случае, когда звоните вы, не следует уточнять: «Кто у телефона?» Даже если вы звоните человеку, который вас знает, не следует рассчитывать на то, что он сразу же вспомнит, как вас зовут. Разговор обычно начинается словами: «Вам звонит. », «К вам обращается. », «Вас беспокоит. » и т.п. Если взявший трубку не назвал ни себя, ни организацию, начало разговора можно построить по такой схеме: «Это фирма Y? (после получения утвердительного ответа) Это Сидоров. Добрый день!».
Старайтесь разговаривать только с тем, кто принимает решения. С другими лицами избегайте обсуждения своего дела и не заводите разговора по существу, как бы любезно с вами ни разговаривали, какую бы помощь ни обещали. В разговоре с секретарем или уполномоченным лицом на вопрос о предмете вашего разговора постарайтесь только обозначить примерную тему.
Чтобы информация выглядела более важной, а также для того, чтобы избежать бесконечных телефонных звонков, можно передать, чтобы перезвонили вам. Если вы на службе, оставьте номер телефона и обязательно укажите время, когда вас можно застать. Такая договоренность об ответном звонке подчеркнет значимость вашей информации и, возможно, обяжет секретаря при следующем звонке связать вас непосредственно с шефом. Никто не сможет оказать вам помощь или учинить больше препятствий, чем опытный и вышколенный секретарь. Поэтому необходимо запоминать или записывать имена секретарей и помощников нужных вам людей и относиться к ним с максимальным почтением.
В интересах каждого делового человека воспрепятствовать тому, чтобы телефонные звонки нарушали ритм его работы. Чтобы рационализировать пользование телефоном, можно сообщить своим абонентам время, когда вы готовы ответить на их звонки. Также желательно, чтобы все входящие телефонные звонки шли через вашего секретаря, который может принимать их, сортировать и в соответствии с приоритетностью переключать на вас. Перед тем как звонить кому-либо, полезно набросать на листке бумаги основные пункты предстоящего разговора, чтобы в волнении или в спешке не упустить отдельные важные моменты.
Если необходимо отказать, используется стандартная форма корректного отказа: он всегда начинается с выражения сожаления, и при малейшей возможности следует предложение какой-то альтернативы. Например: «Мне очень жаль, но это невозможно. Давайте рассмотрим другие варианты. Можно:» и т.д. Формулами вежливого отказа могут быть и следующие выражения: «Боюсь, что это невозможно:», «Мне жаль Вас огорчать, но факты таковы, что:», «Хотелось бы Вас порадовать, но ситуация такова, что:», «К сожалению, это предложение расходится с интересами нашей организации:», «Я ценю Ваше доброе отношение, но вынужден Вам отказать:» и т.п. После отказа делается немедленное встречное предложение: «Давайте обсудим другие альтернативы», «Подумаем о новом решении», «Найдем возможность компромисса:» и т.д. Заканчивать разговор нужно предложением, обещающим выход из тупика, или просто вежливым прощанием.
Если ваш партнер или клиент высказывает по телефону жалобу, не говорите ему: «Это не моя ошибка», «Я этим не занимаюсь» и т.д. Дайте ему выговориться до конца, запишите его имя и телефон, номер заказа или другие данные. Если вы обещали ему перезвонить, сделайте это как можно скорее, даже если вам не удалось решить проблему к назначенному сроку.
Тон и эмоции трудно передавать словами. Но в разговоре они чувствуются сразу. Например, простая фраза «Я уже говорил тебе это раньше» может звучать в зависимости от интонации по-разному: сердито, снисходительно или как оправдание, а может прозвучать вполне дружелюбно, «с улыбкой в голосе».
Не менее важными по сравнению с первыми словами являются слова завершения телефонного разговора. Когда приходит время прощаться, обычно следуют правилу: кто позвонил первым и начал разговор, тот и должен его заканчивать. По правилам этикета мужчина кладет трубку после того, как это сделала женщина. Молодой человек не должен завершать разговор раньше старшего по возрасту или по служебному положению. В конце необходимо поблагодарить собеседника, если он поздравил вас с чем-то или сообщил приятные сведения. Если считаете нужным, заверьте собеседника, что вы всегда рады его звонку и личной встрече, или просто попрощайтесь и пожелайте всего хорошего. После разговора следует уяснить, все ли нужное было сказано или что-то необходимо уточнить. Желательно точно записать итог разговора, а также то, что вы обещали сделать.
1. Долго не поднимать трубку.
2. Говорить: «Привет», «Да» и «Говорите», когда начинаете разговор.
3. Спрашивать: «Могу ли я вам помочь?»
4. Вести две беседы сразу.
5. Оставлять телефон без присмотра хотя бы ненадолго.
6. Использовать для заметок клочки бумаги и листки календаря.
7. Передавать трубку по многу раз.
8. Говорить: «Все обедают», «Никого нет», «Пожалуйста, перезвоните».
1. Поднять трубку до четвертого звонка телефона.
2. Говорить: «Доброе утро (день)», представиться и назвать свой отдел.
3. Спрашивать: «Чем я могу Вам помочь?»
4. Сконцентрировать внимание на одной беседе и внимательно слушать.
5. Предложить перезвонить, если это требуется для выяснения деталей.
6. Использовать бланки для записи телефонных разговоров.
7. Записать номер звонящего и перезвонить ему.
8. Записать информацию и пообещать клиенту перезвонить ему.
ФРАЗЫ-КАКАШКИ
Сегодня мы начинаем новую рубрику “Эксперты”. В ней будет собран полезный материал по разным направлениям от наших экспертов.
ФРАЗЫ-КАКАШКИ
Ох, как же часто мы используем фразы и не подозреваем, как они убивают нашу конверсию🤐
Фразы принижающие нашу значимость в разговоре, с позиции ниже, а не с позиции на равных:
Фразы, которые вызывают сомнения к продукту или вашей экспертности:
Негигиеничные фразы для речи:
Фразы, которые вызывают автоматический ответ клиента, не в нашу пользу, я их называю МИНЫ. Рядом приведу самый частый ответ:
ЧЕМ ЗАМЕНИТЬ ФРАЗЫ-КАКАШКИ
Я просто обязана дать вам замену этим 💩
Напомню, я ничего не запрещаю, если у вас работает, используйте на здоровье. Если готовы пробовать новое-заменяйте. Формат такой:
❌Фраза какашка
✅Чем заменить
❌можно спросить?
✅сразу спрашивайте
❌хотел бы предложить
✅давайте сделаем …
❌вас беспокоит, извиняюсь за беспокойство
✅убрать это, не заменяя
❌достаточно выгодно
✅перечислить выгоды
❌в принципе, хороший вариант
✅дать конкретику, почему это лучше других вариантов
❌я не знаю/не компетентен
✅я уточню
❌наверное вам это подойдёт
✅объяснить, почему это подходит
❌уменьшительно ласкательные
✅заменить
❌слишком официальные фразы
✅упростить. Пример: «данное предложение» на «это предложение»
❌шаблонные фразы
✅заменить
СЛОВА-ПАРАЗИТЫ🐛
Слова-паразиты, что они говорят о нас? Я изучила вопрос и прочла даже умные статьи на этот счёт. А для вас — супер полезная выжимка!
За этими фразами мы скрываем (как бы скрываем) свое незнание или волнение, а при чрезмерном употреблении заставляем собеседника потерять нить рассуждения и вызываем раздражение. И это очень критично для продаж по телефону, когда у нас кроме голоса и слов нечем удивить!
Для кого-то это дурная привычка или дефект речи, а для кого-то коммуникативная необходимость!
Прежде всего: «паразитизм» заключается не столько в сути отдельно взятых оборотов (в самих по себе «как бы» или «в общем» нет ничего страшного), а именно в частом и неуместном употреблении.
Так, французских исследователей особенно забавляет бессмысленно повторяющееся в разговоре слово «ясно/понятно». Ведь каким-каким, замечают они, а понятным этот мир никогда не был.
Или «короче», которое заставляет задуматься о том, будет ли дальнейшая информация важной и интересной?
В любом случае, наша спонтанная речь, в принципе, несовершенна. Мы размышляем над тем, как развить свою мысль, не можем подобрать нужное слово, стараемся скрыть незнание предмета. А чаще, просто волнуемся. При переписке мы перестаем печатать. При устном же общении мы используем, то что сковывает это — лишние слова.
С точки зрения продаж, если пауза заполняется просто молчанием, это выглядит даже хуже, чем если мы наполняем ее словами-паразитами или звуками вроде «э-э-э», «мм-м».
Сами по себе, слова-связки и звуки «ээээ», «мммм» нужны, главное, чтобы вы их не использовали часто и не к месту. Чтобы выяснить, какое слово паразит у вас, надо попросить окружающих, чтобы они на него указали.
СТОП ФРАЗЫ В ПРОДАЖАХ⛔
Отмечу, я не запрещаю, я рекомендую! Если лично у вас стоп-фразы работают — пользуйтесь!
«Когда могу вам перезвонить?»
И другие производные…
«Почему нельзя?» — спросите вы! Да, можно-можно, но будьте готовы в большинстве случаев услышать:
— Я сам вам позвоню, спасибо!
— Но это моя работа/вы забудете/мне не сложно, давайте я вам наберу, скажите когда?
— Девушка! Я же сказал, сам наберу, если меня заинтересуете! До свидания!
Знакомо?🙄
Знаю, что да! Сама билась головой об стену, когда такое слышала(
Как изменить ситуацию? Помните, вы главный персонаж в продаже! И когда вы спрашиваете разрешения. А вам нужно, просто мягко поставить перед фактом НЕ СПРАШИВАЯ! Обыграть интонацией заботы! И количество «Я вам сам позвоню» пойдет резко вниз.
На указанный Вами e-mail мы отправили приветственное письмо. Если его нет во входящих, проверьте папку СПАМ.