Чего нельзя делать при работе с возражениями билайн
Как работать с возражениями клиентов
Любой продавец хоть раз слышал от потенциального покупателя слово «нет». Существует мнение, что если клиент со всем согласен, менеджер занимается не продажами, а просто отгрузкой товара. В статье рассмотрим работу с возражениями: что это и как реагировать на возражения клиентов в продажах.
Что такое отработка возражений
Работа с возражениями — один из этапов классической схемы продаж. После презентации товара или услуги у потенциального клиента часто возникают дополнительные вопросы и сомнения. Либо он изначально отказывается от покупки: использует фразы вроде «Спасибо, я просто смотрю» или «Я знаю, где купить дешевле». Это и называют термином «возражения».
Чтобы заключить сделку, продавцу (а также менеджеру или торговому представителю) необходимо привести аргументы в ответ на возражение потенциального покупателя. Это правило работает в любой сфере бизнеса, связанной с прямыми продажами.
Возражения в продажах — триггер, который подсказывает продавцу, как выстраивать диалог с клиентом. Поэтому обработка возражений — важный навык, необходимый для успешных продаж.
Почему важно отрабатывать возражения
Если продавец проигнорирует возражения клиента или отреагирует на них негативно — вряд ли покупатель приобретет что-либо, даже если изначально собирался это сделать. И наоборот: тот, кто пришел «просто посмотреть», может совершить спонтанную покупку, если продавец рассказал о выгодах и ответил на все вопросы.
При работе с возражениями в продажах продавец решает сразу несколько задач:
выявляет и корректирует недостатки презентации товара;
предоставляет наиболее полную информацию о качестве и свойствах продукта;
создает у клиента положительные эмоции от покупки;
Причины возражений клиентов
Ответы на возражения клиентов зависят от этапа заключения сделки, на котором они возникли. Рассмотрим классическую схему продаж и возможные причины возражений на каждом из пяти этапов.
Этапы заключения сделки
Причины возражений клиентов
Продавцу не удалось расположить к себе клиента и завоевать его доверие.
у клиента не сформирована выраженная потребность в продукте;
продавцу не удалось выявить истинную потребность клиента;
представление продавца о потребности клиента нечеткое и поверхностное.
недостаточно знаний о продукте у продавца;
продавец не смог донести информацию о свойствах и выгодах.
Работа с возражениями
клиент не согласен с аргументами продавца;
не устраивает цена или другие условия заключения сделки.
Дополнительные возражения при заключении сделки означают, что на предыдущих этапах работа с возражениями клиентов была неэффективной и вопрос остался открытым.
Если вы руководитель компании, вам наверняка сложно контролировать работу всех сотрудников, ведь уследить за каждой сделкой невозможно. Сервис записи разговоров MANGO OFFICE помогает узнать, как менеджеры общаются с клиентами: отрабатывают возражения или игнорируют отказы. Подключайте запись звонков к своей виртуальной АТС и получайте доступ к записям в облачном хранилище и детальные настройки.
Виды возражений клиентов
Возражения клиентов в продажах можно разделить на две категории: истинные и ложные. Умение различать их помогает понять мотивы клиента и взаимодействовать с ним более эффективно.
Истинные возражения
Клиент открыто говорит о том, что его не устраивает. Он может быть заинтересован в покупке, но не согласен с ценой или выбирать между вашим предложением и аналогичными предложениями конкурентов. Работать с такими возражениями проще всего. Если не устраивает цена — можно предложить скидку или рассрочку; если есть сомнения в качестве — продемонстрировать преимущества продукта и по возможности предложить попробовать его в деле.
Ложные возражения
Клиент называет причину отказа, но скрывает за ней свои истинные мотивы. Продавец может понять это по манере общения: если клиент часто меняет тему, отвечает односложно или неохотно — скорее всего, он озвучивает ложные возражения. Контраргументы продавца помогут отмести все ложные доводы и добраться до истины.
Этапы работы с возражениями
Главное в работе с возражениями — быть внимательным и чутким к клиенту. Не забывайте, что ваша главная цель — продажа, но на каждом этапе старайтесь взглянуть на ситуацию глазами клиента.
Выслушайте клиента
Эффективная коммуникация начинается с установления доверительных отношений. Для этого продавцу нужно помнить о вежливости, быть понимающим и убедительным. Собеседник должен чувствовать, что к его точке зрения относятся серьезно и с уважением.
Существует техника активного слушания. Она подразумевает сохранение контакта во время монолога собеседника. Для этого используют приемы:
поддержание зрительного контакта;
реакция на утверждения при помощи мимики и кивания головой;
произнесение поддерживающих междометий («ага», «мм», «да-да»);
выражение эмоций в соответствии с контекстом сказанного («ух ты», «эх»).
Поймите его проблему
Продавец должен уметь не только слушать, но и слышать клиента. Необходимо проявлять эмпатию и помнить, что человек может не озвучивать свои истинные мотивы. В таком случае стоит аккуратно задавать уточняющие вопросы, пока не доберетесь до сути дела.
Присоединитесь к клиенту
Как только вы выслушали клиента и выявили его проблему, не стоит спорить, пытаться переубедить и доказать обратное. Гораздо эффективнее работает метод присоединения: продавец встает на сторону клиента и показывает, что разделяет его точку зрения.
Существует несколько разных видов присоединения. Разберем на конкретном примере: представим, что нужно найти ответ на возражение клиента «Это слишком дорого».
Выражаем согласие с возражением. Важно обращать внимание на искренность интонации.
Согласен, этот товар из высокого ценового сегмента.
Соглашаемся не с самим утверждением, а с его темой.
Понимаю, что вопрос стоимости очень важен.
Озвучиваем, что сами были в похожей ситуации. Лучше приводить реальные примеры из своего опыта или пересказывать истории друзей и знакомых. Придуманный на ходу рассказ вряд ли прозвучит убедительно и вызовет доверие.
Пока я не начал работать в этой сфере, мне тоже казалась неоправданной такая цена. Со временем мнение изменилось.
Делаем комплимент через возражение собеседника, чтобы расположить его к себе.
Приятно иметь дело с человеком, который серьезно относится к деньгам.
Приведите контраргумент
Выразив согласие с утверждением клиента, продавец приводит контраргумент. В этом и заключается суть работы с возражениями в продажах: суметь найти аргументы в пользу продукта или предложить альтернативное решение проблемы.
Например, при ответе на возражение «Это слишком дорого» продавец выбрал тактику полного присоединения. Вот как могут выглядеть его ответы клиенту:
«Согласен, этот товар из высокого ценового сегмента. Можем подобрать для вас наиболее удобную схему оплаты или помочь оформить кредит со сниженным процентом».
«Согласен, этот товар из высокого ценового сегмента. Если мы с вами сопоставим цену со сроком службы, то увидим выгодное соотношение цены и качества. Смотрите, цена составит всего Х рублей в месяц при минимальном сроке эксплуатации 15 лет».
Уточните, остались ли вопросы
Перед тем, как перевести сделку на следующий этап, нужно качественно закрыть все возражения клиента. После ответа на возражения продавец оценивает реакцию клиента и уточняет, остались ли у него какие-либо вопросы.
Если пренебречь этим этапом, может получиться неловкая ситуация. Например, продавец по умолчанию решил, что дал исчерпывающий ответ, а для клиента аргумент оказался неубедительным. Тогда переход к оформлению продажи может показаться навязчивым и, скорее всего, вызовет негатив. Лучше сначала проговорить вслух согласие по всем вопросам, уточнить, нужна ли дополнительная информация, и только потом переходить к закрытию сделки.
Методы работы с возражениями
В зависимости от ситуации приемы работы с возражениями можно комбинировать, но не переусердствуйте — клиент не должен чувствовать давление.
Согласие ― призыв
Этот метод основан на тактике присоединения к клиенту. Действуем по той же схеме:
переходим к контраргументу;
формулируем призыв или вопрос.
Клиент: Говорят, что ваши кофемашины часто засоряются.
Продавец: Да, вы правы. Именно поэтому мы предоставляем гарантию и бесплатное сервисное обслуживание в течение 10 лет с момента покупки. Какая расцветка вам нравится?
Болевые точки
Продавец пытается сыграть на одном из трех чувств, подталкивающих к покупке: жадности, страхе или тщеславии.
Клиент: На мой взгляд, цена неоправданно высокая.
Продавец: Не забывайте, что это лимитированная коллекция, в Россию было завезено всего 10 экземпляров. И повторное производство в ближайшее время не планируется.
Да, но…
Продавец соглашается с возражением и приводит аргумент, почему это не стоит считать проблемой.
Клиент: Я знаю, где купить дешевле.
Продавец: Да, но вы потратите время и деньги на дорогу, так что будет выгоднее приобрести товар у нас. В качестве бонуса мы можем предложить бесплатную доставку.
Вопросы
Продавец уточняет детали сказанного клиентом и интересуется его точкой зрения по какому-либо вопросу. Задача в том, чтобы вывести покупателя на диалог и получить от него как можно больше информации.
Клиент: Это слишком дорого.
Продавец: А с чем вы сравниваете?
Перефразирование
Продавец переформулирует вопрос клиента таким образом, чтобы снять возражение и подчеркнуть выгоду от покупки.
Клиент: Сколько времени займет подготовка дизайн-проекта?
Продавец: Давайте посмотрим, на какую дату можно пригласить специалиста, который бесплатно сделает все необходимые замеры?
Сравнение
Метод подходит для отработки возражений «у нас уже есть поставщик», «у конкурентов цены ниже». Продавец вместе с клиентом проводит детальное сравнение других предложений, существующих на рынке, подчеркивая при этом преимущества своего продукта:
«Да, сейчас у вашего подрядчика цены ниже, чем у нас. А устраивают ли вас сроки доставки? Предоставляют ли вам возможность постоплаты? Каковы условия гарантийного обслуживания?».
Деление
При сделке на крупную сумму ее разбивают на более мелкие, чтобы сравнить с чем-то незначительным для клиента:
«При оформлении кредита сумма составит всего 1000 рублей в месяц, а переплата по процентам обойдется вам не дороже, чем цена чашки кофе».
Обращение к логике
Ответ на возражение клиента содержит более сильный аргумент, который отменяет его сомнения:
Клиент: Мы считаем, что ваши цены сильно завышены.
Продавец: Если бы мы предлагали невыгодные условия сотрудничества, разве с нами на протяжении многих лет работали бы больше сотни постоянных клиентов?
Ссылка в прошлое
Продавец подкрепляет свои аргументы, обращаясь к опыту потенциального клиента:
Клиент: Мы уже много лет сотрудничаем с другим поставщиком.
Продавец: Это здорово. Наверняка вы выбрали его, потому что в тот момент он предлагал лучшие условия. Но эта ниша стремительно развивается, и сейчас на рынке много более выгодных предложений. Например, наше.
Завышенная планка
Продавец приводит примеры, которые убеждают клиента, что компания может решить и более сложные вопросы:
Клиент: Вы находитесь в другом городе, как мы будем решать текущие вопросы по разработке сайта?
Продавец: В этом году мы запустили корпоративную платформу для зарубежной компании, и никаких организационных проблем не возникало. Мы на связи с 9 до 20 часов по Москве и готовы созваниваться в Скайпе в удобное для вас время.
Ссылка на нормы
Продавец подчеркивает соответствие своего предложения принятым нормам, делая при этом комплимент клиенту:
Клиент: У нас уже есть подрядчик для этих работ.
Продавец: Для компании вашего уровня совершенно естественно сотрудничать сразу с нескольким подрядчиками.
Суммирование выгод
Продавец перечисляет клиенту преимущества товара исходя из личных выгод, которые тот получит от покупки:
«Это товар высокого качества, мы предоставим все необходимые документы и гарантии. К тому же, сейчас на эту модель действует акция».
Ссылка в будущее
Метод помогает «закинуть удочку» на будущее, если клиент категорически отказывается от покупки. В таком случае продавец напрямую спрашивает у клиента, при каких условиях он может позже изменить свое решение:
Клиент: У нас нет денег на ваши услуги.
Продавец: А если позже у вас появится необходимый бюджет, на каких условиях вы будете готовы сотрудничать?.
Примеры ответов на популярные возражения клиентов
Приведем дополнительные примеры ответов на часто встречающиеся возражения в продажах:
Дорого. «Наши цены действительно немного выше, чем у некоторых конкурентов. За эти деньги мы предлагаем высококачественный продукт и обеспечиваем полную информационную поддержку».
Нет времени/ мне сейчас некогда. «Давайте назначим встречу, и мы покажем вам краткую презентацию для ознакомления с продуктом. Это не займет много времени».
Спасибо, я пока просто смотрю. «Конечно, пожалуйста. А вы знаете о нашей акции?».
У конкурентов дешевле. «Подскажите, у кого именно? Не представляю, кто из наших конкурентов мог предложить более интересные условия».
Я подумаю/мне надо посоветоваться. «Конечно, пожалуйста. Какую дополнительную информацию я могу предоставить, чтобы помочь вам принять взвешенное решение?».
Отправьте коммерческое предложение. «Обязательно. Чтобы составить для вас индивидуальное предложение, позвольте задать несколько вопросов?».
Неинтересно. «А какие условия сотрудничества были бы для вас интересны?»; «Понимаю, что на данный момент предложение может быть не актуально. Позвольте ознакомить вас с информацией, чтобы в будущем, если возникнет потребность, вы знали, к кому обратиться».
В сфере e-commerce у вас нет живого контакта с клиентом, если он совершает заказ на сайте. Но контролировать поведение и выявлять причины отказа можно с помощью сервисов автоматизации — например, с роботом-маркетологом MANGO OFFICE. Система помогает узнать все о потенциальном покупателе и подтолкнуть его к заказу, а в случае сомнения в выборе предлагает клиенту скидку или показывает интересное предложение.
Стандартные ошибки при работе с возражениями
При работе с возражениями старайтесь избегать распространенных ошибок:
навязывание личного мнения;
попытка принять решение за клиента;
неумение вывести клиента на диалог;
не задавать уточняющие вопросы, чтобы выявить истинную причину отказа;
бояться показаться навязчивым;
приводить аргументы, которые не закрывают потребности клиента;
воспринимать возражение как безоговорочный отказ.
Выводы
Возражение клиента — не признак проваленной сделки, а ваш ключ к успешной продаже. Выстраивайте диалог с клиентом исходя из причин его отказа.
Учитесь слушать и слышать: применяйте технику активного слушания, задавайте вопросы, старайтесь понять настоящую причину возражения клиента.
Используйте арсенал методов отработки возражений с умом. Помните — важно закрыть потребности клиента.
Работа с возражениями
Еще в Старой Руси люди перед тем, как получить монету, проверяли ее на “настоящесть” зубами. Таким образом они узнавала: дали им подделку или настоящие деньги.
В продажа наблюдается та же картина. Перед принятием решения клиент максимально подробно проверяет его с помощью возражений. Цель менеджера их отработать таким образом, чтобы сделка совершилась.
Что такое работа с возражениями
Агрессивные продажи связаны с возражениями очень тесно. Это эффективная методика продаж, которая работает даже с теми, кто не заинтересован в предложении. С ее помощью предложение продается даже тем, кого, что называется, нашли на улице. А делается это как раз-таки с помощью проработки возражений, которые сыпятся на менеджеров, как из рога изобилия.
В теории продажников отработка возражений идет четвертым этапом в сделке, сразу после знакомства с потребностями потенциального клиента и презентации предложения. А сомнения есть практически всегда. И часто — не на одном, а на каждом этапе. Ведь человек рискует деньгами и не хочет выкидывать их на ветер, веря обещаниям менеджера. Хороший продажник развеют возражения, доказывая их несостоятельность.
Причины возражений и зачем их стоит отрабатывать
Причины возражений, которые возникают у клиентов, разные. Но их можно предугадать. Сперва рассмотрим, зачем вообще с ними работать:
Теперь к причинам. Самая объективная из них — повышение числа успешных сделок. Если человек не сомневается в правильности своего решения, он быстро его примет.
Причины, по которым потенциальный клиент не хочет переходить в ранг реальных, озвучиваются разные. И не всегда высказанное соответствует реальному. Чаще всего продажа срывается, потому что:
Виды возражений
Методы и техника работы с возражениями
Таких техник семь и каждая из них эффективна, а выбор — зависит от внешних условий:
Эта техника также позволяет отстраиваться от конкурентов. Например, ваш товар дороже, но он есть уже сейчас. Не забудьте об этом упомянуть, так как многие не хотят ждать и готовы переплатить, чтобы получить что-то здесь и сейчас.
Этапы работы с возражениями
Каждый менеджер должен знать, что залог успеха в том, чтобы оставаться на стороне потребителя. Если вы сможете с ним подружиться, вам будет легче убедить его в пользе вашего предложения. Чтобы работа была эффективнее, предлагаем использовать следующие этапы:
Ошибки при отработке возражений
Готовые решения
Рассмотрим скрипты отработки стандартных возражений.
Выводы
Возражения бывают всегда. Конечно, если человек не обратился к вам сам с твердым намерением купить. Это весь пул сомнений и аргументов не в пользу предложения, которые царят у человека в голове. И их наличие — совершенно нормальная ситуация, а те, кто считают иначе, просто не умеют с ними работать.
А отработка возражений на самом деле — не так уж и сложно. Достаточно следовать по следующему алгоритму:
Не рассматривайте клиента как источник наживы. Даже если вы попытаетесь это скрыть, все равно все считается. Попытайтесь перестроить свое мышление: станьте товарищем, который хочет помочь в решении проблемы. Поставьте себя на место клиента. Да наверняка вы и сами на заре своей карьеры были по ту сторону. Этот опыт можно применить в настоящем.
Чтобы упростить работу с возражениями, можно использовать CRM. Просто вносите в нее все возможные варианты ответов на вопрос, создавая тем самым рабочий скрипт. Когда специалист будет выстраивать линейку продаж, он сможет обратиться к уже готовым вариантам связкам и не допустит ошибки в общении.
В то же время бояться спорить с клиентом и указывать на его неправоту не стоит. Вы должны отстаивать свою позицию вежливо, но твердо. Не навязывать свое мнение, а именно отстаивать! При этом не это должен быть монолог, продажа строится на обоюдном общении, иначе в конце вашей длинной речи человек может помахать вам рукой. Не показывайте, что вы чего-то не знаете: вы эксперт и даже если не уверены в своих словах — импровизируйте. Лучше сказать что-то общее, чем промолчать.
И последняя рекомендация: если вы не знаете, как убедить человека, спросите его прямо: что помогло бы ему принять решение о покупке. Пусть он сам расскажет о том, чего ему не хватает. И даже если он сам в итоге не станет вашим клиентом, вы сможете доработать скрипты и усилить личную эффективность в продажах.
Работа с возражениями: как развеять сомнения клиентов. Пошаговый алгоритм и лучшие техники
В этой статье мы расскажем, что такое работа с возражениями, как можно удержать клиента, какие техники использовать. Распишем пошаговый алгоритм при общении с клиентом в продажах и готовые шаблоны.
После прочтения, вам станет не только проще продавать, но и отстаивать свою точку зрения, подводить людей к нужному вам решению в обычной жизни.
Содержание
Виды возражений
Чтобы начать отрабатывать возражение, нужно понять его вид.
Существует несколько видов возражений:
Разберем каждый из них подробнее.
1. Скрытые возражения
Это очень распространенный тип возражений, когда клиент не говорит о том, что ему не нравится. Он может вас выслушать, сказать «Спасибо, я подумаю», уйти и не вернуться.
Клиенты прячут возражения, потому что не доверяют
Таких клиентов надо разговорить, задавать им наводящие вопросы, вести с ними диалог, а не монолог в одно окно. Спросите:
«Над чем вы хотите подумать, возможно, у вас остались вопросы?»
Еще возражения могут скрываться за ложными возражениями. Например, клиент говорит «Для меня это дорого». Самый лучший способ здесь задать вопрос:
«Цена – это единственное, что вас останавливает?»
И в большинстве случаев вы услышите: «Ну вообще есть еще кое-что…»
А возможно услышите «Да» и тогда значит, что клиент не понял ценность вашего предложения. В любом случае надо уточнять, копать до сути и только тогда вы дойдете до истинных возражений.
2. Истинные возражения
С ними работать проще, чем со скрытыми. Человек вам сразу говорит, что ему не нравится, какие условия предложения отталкивают и вы можете работать с этим.
Например, клиент говорит:
«Я не буду у вас покупать, этот товар не подходит под мой интерьер».
Вы можете предложить ему что-то другое или убедить, что именно этот товар, именно этого цвета идеально впишется в его дом.
3. Объективные возражения
Объективные возражения – это когда клиент называет вам условие из-за которого не может сейчас принять решение. Например, он не может согласовать продвижение сайта без одобрения начальства или не может сегодня приехать на встречу потому что день расписан до минуты.
Но важно отличить объективное возражение от скрытого. Возможно, клиент просто «сливается», не хочет сотрудничать, но почему-то боится об этом сказать или не хочет вас обидеть.
Здесь тоже необходимо докопаться до сути и задать вопрос:
«Только это условие останавливает от принятия решения?»
Этапы работы с возражениями в продажах: 5 главных шагов
Суть работы с возражениями – быть с клиентом на одной стороне. Важно выстроить партнерские отношения, тогда все возражения сведутся к минимуму.
Но партнерские отношения без возражений это идеальная и, к сожалению, редкая ситуация. Поэтому расскажем про универсальную схему отработки возражений. Она состоит из 5 шагов:
1. Выслушать
Важно не просто выслушать клиента, важно услышать. Распознать его истинные потребности, выявить боли, понять какой результат он хочет видеть.
Слушайте клиента. Он сам расскажет вам о своих целях и страхах
2. Принять сторону клиента
Даже если вы не согласны, попробуйте посмотреть на ситуацию из мира клиента, представить вид с его стороны.
Не спорьте с клиентом. Вряд ли выйдет таким образом его переубедить, а вот настроение себе и ему вы точно испортите.
Можно использовать фразы:
«Да, такая точка зрения действительно имеет место быть, давайте расскажу свою»
«Да, у нас не самые дешевые услуги. Это обусловлено тем, что…»
«Я согласен, но давайте расскажу как я это вижу»
3. Начать отработку возражения
Здесь самое интересное – отработать возражение. Сделать так, чтобы у клиента не осталось сомнений. Техники стоит вынести отдельно, поэтому рассмотрим их дальше.
4. Уточнить, остались ли вопросы
Когда все возражения отработаны, вы уже предвкушаете закрытие сделки и считаете премию, не забудьте спросить у клиента «Остались ли вопросы?». Возможно он что-то забыл или постеснялся спросить, а все тонкие моменты лучше выяснить на берегу, чем разрывать сделку из-за неудобного способа оплаты.
5. Предложить следующий этап
И наконец, когда клиент сказал: «Вопросов нет, хочу с вами сотрудничать», у него возникает вопрос «Что дальше?».
Здесь нужно подтолкнуть, сделать призыв к действию. Предложить подписать договор, пояснить в какие сроки это должно быть сделано, рассказать все формальные моменты.
На этом этапе и происходит заключение сделки, теперь можно считать премию:)
Техники работы с возражениями
Наконец-то мы добрались до самого интересного. Рассмотрим техники отработки возражений:
1. Вопросы
Это кажется очевидным, но порой мы об этом забываем – нужно задавать клиенту вопросы.
Важная цитата: «Кто задает вопросы – тот ведет беседу».
Ведите беседу по нужному вам направлению правильными вопросами.
Вопросы могут быть встречные, например, на возражение «Мне дорого» можно спросить:
«Почему вы считаете наши услуги дорогими?»
«С чем какими услугами вы сравниваете?»
«Какая цена для вас была бы приемлема?»
А на возражение «В другой компании обещали сделать как надо», спросить:
«Какие гарантии вам дает другая компания?»
Главная мысль этой техники – задавать открытые вопросы, на которые клиенту придется ответить развернуто. Тогда возражения могут уйти сами собой в процессе разговора.
2. Увеличение ценности
Если клиент не понял ценность вашего предложения и считает, что цена завышена, объясните, из чего состоит цена товара/услуги.
Расскажите, что цена оправдана, включает в себя, например, долгую гарантию, сервисное обслуживание. Предложите скидку на следующую покупку или подарок.
3. Аргументация выгоды
Все ваши аргументы должны быть из мира клиента. Это означает, нужно понять, какая боль его тревожит, поставить себя на его место и предложить ему решение.
Например, когда человек хочет приобрести автомобиль, он оценивает его по разным критериям. Но решающий фактор – для каждого свой.
Если человеку важно купить дешево, его не будет волновать цвет автомобиля и какие чехлы идут в комплекте. Значит, ему нужно предлагать акции. А если человек состоятельный, его не так сильно волнует цена, сколько мощность автомобиля, то расскажите ему, какие «монстры» у вас есть.
Это банальный пример, но его можно спроецировать на заключение любой сделки.
4. Отсылка в прошлое
Техника заключается в том, чтобы напомнить человеку о его прошлом опыте и перенести на вашу ситуацию.
Например, сказать: «Наверняка вы сталкивались с такой ситуацией в прошлом. Взамен дешевому покупали более дорогой товар и он оказывался качественнее».
«Вы много лет работаете с одним подрядчиком на подходящих вам условиях, возможно пора рассмотреть более выгодные предложения?»
Напомните клиенту о его опыте, «верните» его в прошлое
5. Использование фразы «Именно поэтому. »
Эта техника позволяет обосновать свою точку зрения на словах клиента.
Еще технику можно использовать, чтобы донести клиенту ценность. Например: «Бюджет напрямую влияет на рекламную кампанию, именно поэтому нужно его увеличить, чтобы получить более высокий результат».
6. Использование фразы «А что, если. »
Здесь можно визуализировать с клиентом, дать ему почву для размышлений. Можно сказать:
«А что, если компания с которой вы хотите сотрудничать не выполнит свои обещания?»
«А что, если благодаря нашему предложению, количество издержек снизится на 35%?»
7. Помощь клиента
Если все техники себя исчерпали, и вы уже не понимаете, чего на самом деле хочет клиент, можно спросить у него напрямую.
«Что убедило бы вас сотрудничать с нами?»
«Какие услуги вы хотели бы получить за эту стоимость?»
Готовые шаблоны
Чтобы было проще проводить переговоры и отрабатывать возражения, мы подготовили для вас готовые шаблоны:
Куплю, если сделаете скидку 30-40%
Хочется дешевле/Бюджет ограничен
Предложение не интересно
Всё понял, я подумаю
Мне предлагали дешевле
Пришлите коммерческое предложение
Уже работаю с другой компанией
Сделаем вывод
Не нужно бояться возражений, это важный навык, который поможет увеличить продажи.
Попытайтесь понять клиента, предложить ему помощь, решить его проблему, тогда и количество сделок увеличится, и количество довольных людей:)
А чтобы не упускать полезную информацию и бесплатно получать наши обучающие материалы, подписывайтесь на блог, Телеграм и группу ВК.