Чего не следует делать во время слушания
Активное слушание
Как говорили древние философы, общение – это не только наша насущная потребность, но и великое искусство. И, к сожалению, слишком мало людей владеет им, судя по статистике разводов, количеству недопониманий между родителями и детьми в большинстве семей. Но искусству общения вполне можно обучиться! Сегодня мы поговорим об одном из главных навыков эффективного общения – активном слушании. Об этой технике мир впервые узнал от Карла Роджерса, знаменитого психолога-гуманиста, известного своей способностью исцелять людей, просто слушая их. Детально концепцию активного слушания разработала российский психолог и педагог Юлия Гиппенрейтер.
Принципы активного слушания
Эта уникальная методика общения, помогающая наладить отношения, основывается на несколько главных принципах.
1. Безусловное принятие.
Если мы действительно хотим услышать человека, мы должны принимать его таким, какой есть, не оценивая. Очень часто, выслушивая кого-то, мы буквально не даем ему договорить, и сходу высказыванием свое драгоценное мнение: хорошо или плохо то, что он говорит, согласны мы или нет. А человеку необходимо, в первую очередь, не одобрение, а уважение. Уважение ко всем его мыслям, даже тем, которые могут сильно отличаться от наших. В разговоре мы должны всячески показывать собеседнику, что слышим его, что нам важно то, о чем он говорит, в независимости от нашего собственного мнения по этому вопросу.
2. Усиленное внимание
Кто из нас когда-то не слушал собеседника в пол-уха, «сидя» при этом в своем телефоне или просто глядя по сторонам? Активное слушание предполагает и активное внимание, которое выражается во всем теле человека. Вспомните, как вы слушаете интересную лекцию или смотрите выступление любимого артиста по телевизору. Вы стараетесь смотреть ему в глаза, не отводите взгляд, внимательно следите за его мимикой, стараясь не пропустить ни одного слова. То же нужно делать, слушая своего собеседника. При активном слушании очень важную роль играет тело, ведь 80% информации мы получаем друг от друга невербально, то есть не с помощью слов, а через мимику, жесты. Следите за тем, чтобы ваше лицо и тело всегда было повернуто к собеседнику. Не забывайте и о направлении стоп, это очень важно. Можете слегка наклониться к собеседнику. Не скрещивайте рук или ног, так возникает впечатление, будто вы закрыты от своего партнера по диалогу. Не стесняйтесь позволять себе мягкую жестикуляцию руками, кивки головой.
Эмпатией в психологии называется сопереживание эмоциям другого человека. Важно подчеркнуть, что это не просто сочувствие или жалость. Это именно переживание тех же эмоций, что и собеседник, но в более мягкой форме. Если ваш партнер по общению радуется или грустит, вы должны стараться проникнуться его эмоциональным состоянием. Если он злится, особенно на вас, вам необходимо спокойно дать ему понять, что вы видите и принимаете его чувства. Вы понимаете его.
Если эмпатия – это умение сопереживать чувствам собеседника, то симпатия – это выражение теплого и доброжелательного отношения. Детям, даже во время того, как родители высказывают им замечания, важно чувствовать, что все равно они хорошие для мамы и папы. Так же и человек, с которым мы общаемся, должен чувствовать, что мы считаем его хорошим, даже несмотря на то, что он мог разозлить нас. Поэтому техника активного слушания запрещает переход на личности в спорах и конфликтах. Нельзя навешивать ярлыки («ты – прям как твоя мать»!) или делать неоправданные обобщения («опять носки по всему дому раскидал, у тебя везде такой бардак, даже в голове!»).
Методы активного слушания
Итак, как же показать собеседнику свое теплое и внимательное отношение? Психологи разработали для этого следующие приемы:
1. Назвать и объяснить эмоцию собеседника
Главный прием активного слушания — понять и показать собеседнику, что вы его поняли. Причем, не только содержание его слов поняли, но и какие чувства он при этом испытывает. Благодаря этому наш партнер по общению чувствует, что мы принимаем, понимаем и разделяем его эмоциональное состояние. Примеры использования этого метода в диалоге:
– Ненавижу своего шефа! Опять сделал мне выговор ни за что, а коллеги только ехидно улыбались!
– Шеф обидел тебя и ты очень зол.
Здесь вы проговариваете, что ощущает собеседник, и объясняете причину его чувств. Заметьте, что в ответе используется не вопросительная, а утвердительная интонация. Это нужно для того, чтобы партнер прочувствовал, что вы его действительно понимаете.
Помолчите несколько секунд перед тем, как отвечать собеседнику. Во-первых, это нужно для того, чтобы обдумать собственные чувства и сформулировать ответ. Слишком часто мы впопыхах говорим то, о чем впоследствии жалеем. Во-вторых, пауза даст собеседнику возможность перевести дух или добавить еще что-то. Перебивать друг друга при активном слушании категорически запрещено. В-третьих, собеседник почувствует, что вы действительно внимательно отнеслись к его словам, раз заняты их обдумыванием.
– Моя подруга опять не явилась на встречу! Ну сколько можно уже, час прождала ее под дождем. Просто ненавижу ее…
– Ты раздражена на подругу за то, что она проигнорировала тебя. Тебе больно и обидно.
Самые острые конфликты обычно развиваются из неспособности понять, что конкретно собеседник имел в виду, привычки додумывать за партнера по общению. В результате получается игра в «испорченный телефон», когда один обиделся на то, что совсем не имел в виду другой.
Всегда уточняйте непонятные моменты во фразах собеседника, чтобы избежать недопониманий. И даже когда вы все поняли, используйте уточняющие вопросы. Чтобы дать собеседнику почувствовать: его верно поняли. К уточнениям также относятся вопросы о причинах поступков, о том, почему человек испытывает те или иные чувства. Примеры применения метода уточнения в разговоре:
– Вечно у нас в доме все вверх дном! Я думала, ты будешь поддерживать порядок, пока я в отпуске.
– Ты расстроилась из-за того, что я не сделал уборку к твоему приезду?
– Да, будто я для тебя совсем не важна.
– Ты чувствуешь, будто я не ценю тебя, но это не так. Я регулярно убирался, но сегодня не смог, потому что задержался за работе. Сейчас я все уберу.
Здесь мужчина сначала использовал уточнение, а затем дал понять жене, что видит и понимает ее эмоциональное состояние.
Метод пересказа представляет собой развернутое уточнение. Если в уточнении мы задаем один вопрос с целью получить новую информацию, то в пересказе мы подтверждаем, что правильно поняли партнера. Этот метод – прекрасное противоядие от эффекта «испорченного телефона». Если мы пересказываем тезисы собеседника верно, у него возникает ощущение, что его принимают и слышат. Если же выясняется, что была допущена ошибка, ее можно тут же поправить, а не продолжать разговор по «испорченному телефону», общаясь с иллюзией о собеседнике, а не с ним самим.
Во время пересказа вам нужно в нескольких предложениях высказать основные мысли собеседника с верно расставленными эмоциональными акцентами. То есть вы должны проследить логическую цепочку, на которой строятся выводы или реакции партнера. Пример пересказа в разговоре:
– На работе меня совсем не уважают…Опять дали задание на выходные, а ведь они совсем не оплачиваются! И почему их дают только мне?! На прошлой неделе начальник опять выговор сделал, а Ольга с соседнего отдела при этом улыбалась, ты представляешь?! Не выдержал, написал увольнительную.
– Ты уволился с работы, потому что начальник совершенно не уважал тебя и заставлял делать лишнюю работу. И коллеги совсем не поддерживали тебя, а будто радовались своим неудачам. Тебе было очень тяжело выносить такую обстановку и ты принял решение уйти.
В этом приеме мы позволяем себе сделать выводы из того, что мы услышали от собеседника, те выводы, которые он мог постесняться высказать или просто не додумался. Если выводы будут верными, партнер по общению ощутит, что мы понимаем его очень хорошо, лучше него самого. И проникнется к нам доверием. Но важно преподносить эти выводы в форме предположения, а не точного факта. Для этого используйте слова «наверно», «скорее всего, «может быть».
Пример развития мысли:
– Опять с мамой поссорилась. Накричала на меня за то, что слишком много сплю по выходным, так режим может сбиться. Чуть где-то задерживаюсь, сразу звонит мне, словно я школьница какая-то!
– Твоя мама не уважает твое мнение и постоянно пытается контролировать тебя. Жить с таким человеком очень тяжело. Возможно, в последнее время ты стал чаще задумываться о том, чтобы съехать от нее».
– Да, это правда. Хорошо, что ты меня понимаешь.
6. Сообщение о своих чувствах
Это крайне важный прием активного слушания. С его помощью вы даете собеседнику обратную связь, при этом не осуждая его и не переходя на личности. Ошибка многих людей состоит в том, что вместо того, чтобы сказать о своей злости, они сразу переходят на оскорбления. А ведь можно просто сказать «Я злюсь», «мне больно», а не «опять ты как всегда, ты просто подлец!»
– Вчера у нас было совещание на работе. Так начальник не только похвалил меня при всех, но и обещал повышение зарплаты!
– Я так рада за тебя сейчас! Горжусь тобой!
7. Сообщение о восприятии
Этот прием помогает собеседнику осознать собственные чувства и впечатление, которое он производит. Примеры: «Ты выглядишь расстроенным». «Кажется, ты очень зол». Опять же, крайне важно избегать директивного тона, то есть не говорить: «Ты очень злой». «Ты совсем поник».
– Снова с братом проблемы… Попросил в долг уже в третий раз за последние полгода. А ведь прошлые долги так и не отдал, а сейчас обещает, что все три долга вернет за раз.
– Ты выглядишь растерянным. Тебе вроде и жаль брата, но потакать его капризам больше не хочется.
8. Замечания о ходе беседы
Этот метод используется для того, чтобы партнеры по общению смогли осознать, чего они достигли во время или после беседы. «Кажется, мы нашли взаимопонимание». «К сожалению, у нас так и не получилось понять друг друга». Эти фразы позволяют оценить эффективность коммуникации с обеих сторон.
– Полностью согласна с твоим мнением! Я всегда чувствовала то же, но не решалась себе в этом признаться.
– Здорово, что мы нашли общий язык. Оказывается, наши взгляды на жизнь очень похожи.
– И правда! Буду рада пообщаться с тобой еще.
9. Мысленное повторение фраз собеседника
Этот прием используется в активном слушании для того, чтобы быстрее «настроиться на волну» собеседника в начале разговора. Когда человек говорит о чем-то важном, старайтесь мысленно повторять его слова в своей голове. Пытайтесь поставить себя на его место. Это поможет вам ощутить к нему больше эмпатии и симпатии, главных компонентов активного слушания.
Чего нельзя делать при активном слушании
Осваивая любую психологическую технику, важно следовать не только определенным рекомендациям, но и учитывать запреты, то, что сводит на нет ее эффективность. Итак, вам нужно запомнить следующие правила:
1. Не начинать общение, если нет времени
Нет ничего более обидного для собеседника, тогда он только начал раскрываться, а его тут же оборвали, сославшись на недостаток времени. Если вы не уверены в том, что у вас есть хотя бы полчаса, не начинайте общение. Вместо этого, вежливо извинитесь и постарайтесь договориться о разговоре в удобное для обоих время. Подчеркните, что вы понимаете, насколько важна эта тема для собеседника, и именно поэтому хотите поговорить в комфортной обстановке. Пример:
– Опять что-то на работе не ладится.. Надоело все, тяжело.
– Извини, пожалуйста, сейчас мне нужно убегать на важную встречу. Я чувствую, что с тобой что-то происходит, ты расстроен, и я хочу поговорить об этом. Давай обсудим все за ужином сегодня?
2. Не давать советов
Запомните, единственный случай, когда уместно давать советы – только когда вам прямо просят об этом. Во всех остальных случаях непрошеные советы мешают. Они создают у собеседника впечатление, что вы совсем не слышите его, не понимаете его чувств, а навязываете свое видение проблемы. Избегайте употребления фраз «Почему бы тебе не сделать это?», «У меня была такая же ситуация и я поступил так» и т.д. Помните, люди и ситуации бывают разные. А первое правило активного слушания – это полное принятие собеседника таким, как он есть.
4. Не читать нравоучений, не обвинять, не критиковать
Если вас что-то не устраивает, вы имеете право сказать прямо о своих претензиях и злости. Но делайте это лишь в форме так называемых Я-сообщений. «Мне больно», «Я зла» и т.д. Говорите о своих чувствах вместо того чтобы обвинять и морализировать. Негативный пример такого поведения:
– Я забыл мобильный телефон дома, поэтому ты не могла мне дозвониться.
– Ну чего еще ожидать от такого рохли! Весь в своего отца! Из-за тебя у меня давление поднялось.
– Я забыл мобильный телефон дома, поэтому ты не могла мне дозвониться.
– Я переживала за тебя, ведь ты мне очень дорог. Пожалуйста, будь внимательнее в следующий раз.
5. Не обесценивать чувства собеседника
В нашей культуре обесценивание почему-то считается выражением сочувствия и подбадриванием. Кто из нас не говорил близкому человеку: «Все это пустяки, через неделю и не вспомнишь!», «У меня такое же было, ничего, справился». Важно понимать, что от таких слов собеседнику становится лишь хуже, он чувствует свою вину за то, что так не может справиться с проблемами, злость и иногда и зависть к вам, у которого все так легко.
6. Не строить догадки
Хотя в активном слушании мы используем приемы продолжения мысли собеседника и проговаривания его эмоционального состояния, догадки – это нечто совсем иное. Догадки – это когда мы позволяем себе додумывать причины состояния или поведения человека, когда не располагаем никакой информацией о нем.
Муж приходит с работы расстроенный и раздраженный. Жена сходу говорит ему: «Это все из-за твоей мамы. Опять наверно заехал к ней и испортил себе все настроение». Такое отношение сразу отталкивает партнера по общению, он закрывается и обижается. Лучше воспользуйтесь приемом называния эмоционального состояния собеседника и проговаривания собственных чувств: «Я вижу, что ты очень расстроен. Меня это беспокоит, я переживаю о тебе. И очень хочу помочь, давай поговорим».
Используя приемы активного слушания, вы сами удивитесь, насколько улучшатся ваши отношения с людьми. Ведь для каждого человека очень важно быть понятым. Ощущение, что твои чувства разделяют и понимают, чрезвычайно роднит. Потренируйтесь и со временем активное слушание войдет у вас в привычку. Не игнорируйте этот бесценный инструмент для сближения.
Активное слушание: как управлять переговорами, ничего не утверждая
Как известно, слушать не значит слышать. Как научиться правильно воспринимать собеседника, чтобы направлять разговор в нужное русло?
Обычно выделяют два вида слушания: активное и неактивное.
Неактивное слушание — это когда во время речи собеседника вы никак не демонстрируете свое участие. Если же вы сопровождаете слушание вербализацией, то это можно считать активным слушанием. Основная идея заключается в том, что вы воспринимаете получаемую информацию правильно и поддерживаете позицию собеседника, тем самым стимулируя его к дальнейшему диалогу с вами. Активное слушание необходимо, чтобы управлять ходом переговоров.
Базовые методы активного слушания
На самом деле диапазон методов активного слушания не так широк. На мой взгляд, стоит отметить четыре основных:
Надо отметить, что методы активного слушания чаще всего применяются вместе с техникой вопросов. Происходит это примерно так: задается открытый вопрос, на который нельзя ответить односложно, и заинтересованное лицо, учитывая ответ на этот вопрос, использует метод активного слушания.
Использование методов активного слушания в переговорах
Во время переговоров есть глобальная цель, а также промежуточные подцели. Любые переговоры имеют несколько вариантов завершения: наилучший (достижение всех промежуточных целей и подписание договора), оптимальный (все промежуточные цели обсудили, какие-то достигли, какие-то – нет) и наихудший вариант (ничего не достигли, не все обсудили, но оставили хорошее впечатление о себе).
Идти на переговоры с одной целью рискованно, поскольку нет пространства для маневра.
Активное слушание выступает как инструмент на стадии выяснения потребностей. На всех остальных этапах активное слушание тоже используется, но в меньшей степени. Также сила воздействия может быть меньше, если человек понимает, что вы хотите добиться, используя этот метод. Однако это не говорит о том, что он не работает.
Во время переговоров могут возникнуть конфликтные ситуации. Использование техники активного слушания является одним из этапов выхода из конфликта. Однако активное слушание в конфликте, в момент эмоциональной кульминации, не используется, потому что может быть обратный эффект.
В ситуациях эмоционального напряжения и эмоционального всплеска активное слушание работает в минус, а не в плюс.
Можно выделить четыре этапа конфликта:
Активное слушание можно использовать на последних двух этапах, уже после того как вы справились с эмоциональностью вашего собеседника и обсуждаете варианты выхода из сложившейся ситуации, резюмируете ваши договоренности.
Использование этих простых методов поможет завоевать доверие клиента и влиять на процесс переговоров, оптимально приближая разговор к выгодному результату.
Олег Бусыгин, генеральный директор консалтинговой компании Intake Consult, бизнес-тренер
Не пропустите новые публикации
Подпишитесь на рассылку, и мы поможем вам разобраться в требованиях законодательства, подскажем, что делать в спорных ситуациях, и научим больше зарабатывать.
Активное слушание
Активное слушание – это сложное коммуникативное умение, смысловое восприятие речи. Оно предполагает прямое взаимодействие всех участников процесса общения (слушающего и говорящего) и непрямое взаимодействие, когда воспринимается речь, звучащая по телевизору, радио, с компьютера и т.д. Активное слушание может помочь понять, дать оценку и запомнить передаваемую собеседником информацию. Также приемы активного слушания могут побудить индивида к ответам, направить беседу в нужную сторону, препятствуя неправильному, ошибочному пониманию или неверной интерпретации сообщений, полученных от собеседника.
Техника активного слушания
Термин активное слушание Гиппенрейтер ввела в нашу культуру. По ее мнению активное слушание должно быть значимым для всех, так как оно открывает новые возможности для налаживания глубокого контакта родителей с их детьми, взрослых супругов друг с другом, коллег по работе и др. Такое слушание способно снять назревающие конфликты и напряжения, создать атмосферу добра и теплоты, дух взаимного принятия. В книге Гиппенрейтер «Чудеса активного слушания» изложена пошаговая инструкция по овладению навыком активного слушания, ответы на часто возникающие вопросы и масса жизненных примеров, которые показывают эффективность умения активно слушать.
Целью любого слушания является получение как можно более полной информации для возможности принятия верного решения. Качество любой беседы зависит не всегда только от умения говорить, но и от умения воспринимать информацию. Когда субъекта интересует беседа, он старается слушать внимательно и непроизвольно поворачивается лицом к субъекту, который на данный момент говорит, или наклоняется в его сторону, т.е. устанавливается визуальный контакт.
Умение слушать как бы «всем телом» помогает лучше понять личность собеседника и демонстрирует собеседнику заинтересованность в нем. Необходимо слушать собеседника всегда внимательно, особенно при возникновении опасности появления любых недоразумений. Образование недоразумений возможно тогда, когда сам разговор или его предмет чрезмерно сложен для понимания или совершенно незнаком. Также такое бывает, когда у говорящего наблюдаются какие-то дефекты речи или акцент. В таких случаях и во многих других необходимо развивать навыки активного слушания.
Важным в любом взаимодействии, особенно для налаживания контакта с детьми или супругами между собой является безусловное принятие. Общение должно быть основано на принципе безусловного принятия.
Безусловное принятие – это, главным образом, демонстрирование другому индивиду, что человек существует и имеет свою значимость. Достигнуть безусловного принятия одним индивидом другого можно при помощи множества факторов, например, задавая вопросы, которые демонстрируют индивиду, что его мнение для вас является важным, что вам бы хотелось его лучше узнать и понять. Но самое важное в вопросе – это ответ на него. Именно в таких случаях и нужны техники активного слушания. Существует следующие техники: «эхо», перефразирования и интерпретации.
Техника «эхо» представляет собой дословный повтор последних слов собеседника, но с вопросительной интонацией. Перефразирование заключается в краткой передаче сути передаваемой партнером информации. Обычно начинается со слов: «если я правильно тебя понял, то…». Интерпретация представляет собой предположение о реальном, правильном значении сказанного, об его целях и причинах. Здесь используются фраза такого типа: «я предполагаю, что ты…».
Техника активного слушания заключается: в умении слушать и сопереживать собеседнику; в прояснении для себя информации, путем перефразирования высказываний собеседника; в умении задавать вопросы по теме беседы.
Благодаря методу активного слушания у человека повысится чувство собственного достоинства, улучшится взаимодействие с окружающими. Активное слушание помогает определить проблемы и возможные способы их разрешения.
Умение активно слушать представляет собой определенный алгоритм действий. Итак, первое, что следует делать при активном слушании – это смотреть на собеседника, так как зрительный контакт – это значимый элемент коммуникации. Заинтересованность в информации, передаваемой собеседником, выражается смотрением в глаза собеседнику.
А если осматривать собеседника полностью («с головы до ног»), то это свидетельствует о том, что вам важнее сам собеседник, а не информация, передаваемая им. Если во время беседы рассматривать окружающие предметы, то это будет свидетельствовать о том, что человеку не важен ни собеседник, ни информация, передаваемая им, конкретно в данный момент.
Главным элементом активного слушания является умение показать собеседнику, что его внимательно и заинтересованно слушают. Это достигается путем сопровождения речи партнера киванием головы, произнесением таких слов, как: «да», «я вас понимаю» и др. Однако чрезмерное проявление может вызвать обратную реакцию.
Также не следует пытаться закончить предложение вместо собеседника, даже при условии, полного понимания того, что хочет сказать субъект коммуникации. Нужно давать возможность индивиду самому понять и закончить мысль.
В ситуациях, когда что-то в беседе непонятно, следует задавать вопросы. Нужно обратиться к собеседнику за уточнением или разъяснением. Стремление получить уточняющую или дополнительную информацию является одним из важнейших показателей активного слушания. В случаях, когда понятно о чем ведет речь собеседник, но он не может самостоятельно выразить свою мысль, можно помочь ему вопросом. Но так как, каждый вопрос подразумевает всего несколько вариантов ответов, то следует научиться задавать правильные вопросы.
Еще одним важным элементом активного восприятия является перефразирование высказываний партнера по коммуникации. Перефразирование заключает в себе попытку уточнения смысла высказывания посредством повторения партнеру его же информации, но другими словами. Кроме правильности понимания, перефразирование дает еще и дополнительную возможность собеседнику заметить, что его слушают внимательно и стараются понять.
Немаловажным в активном восприятии является замечание чувств партнера. Для этого можно использовать фразу такого типа – «я понимаю, как вам нелегко об этом говорить» и др. Это показывает партнеру, что ему сопереживают. Акцент должен ставиться на отражение чувств, которые выражаются собеседником, его эмоционального состояния и установок.
Главная характерная особенность активного восприятия, которая повышает его эффективность, определяется тем, что в процессе вербальной коммуникации устраняются все возможные неверные толкования и сомнения. Т.е., когда партнер по коммуникации выступает с позиции активного слушания – он может быть всегда уверен, что правильно понимает собеседника. Именно обратная вербальная связь, которая подтверждает правильность понимания партнера и отношение к нему без предубежденности, и делает активное восприятие (слушание) таким эффективным средством общения. Более развернуто описаны техники активного восприятия в книге «Чудеса активного слушания» Юлии Гиппенрейтер.
Приемы активного слушания
Активное слушание, еще иногда называется рефлективным, чувствительным, вдумчивым – это самый действенный сегодня способ восприятия любой информации. Именно поэтому настолько важно использовать в повседневной жизни приемы активного слушания.
Среди приемов активного слушания выделяют следующие: пауза, уточнение, пересказ, развитие мысли, сообщение о восприятии, сообщение о восприятии себя, замечания о ходе беседы.
Пауза дает возможность партнеру по вербальной коммуникации подумать. После такой паузы собеседник может добавить что-то еще, сказать то, о чем раньше промолчал бы. Она также дает возможность слушателю отстраниться от себя, своих оценок, чувств, мыслей и сосредоточиться на собеседнике. Умение переключаться на внутренний процесс партнера по коммуникации, отстраняясь от себя – это одно из труднейших и важнейших условий активного восприятия, которое создает между партнерами по беседе доверительное настроение.
Под уточнением понимается просьба разъяснить или уточнить что-либо из произнесенной речи. При любом обычном общении небольшие неточности и недосказанности додумываются коммуникаторами друг за друга. Однако, когда в процессе беседы затрагиваются эмоционально значимые вопросы, обсуждаются сложные темы, часто непроизвольно собеседники избегают поднимать болезненные вопросы. Уточнение способно сохранить понимание мыслей и чувств собеседника в возникшей ситуации.
Пересказ является попыткой внимающего собеседника своими словами кратко повторить сказанное партнером. При этом тот, кто слушает, должен пытаться выделить и подчеркнуть самые главные мысли и акценты. Пересказ – это возможность обратной связи, понимания того, как слова звучат со стороны. Результатом пересказа может быть либо получение собеседником подтверждения, что его понимают, либо появляется возможность корректировки высказываний. Также пересказ может служить в качестве способов подведения промежуточных итогов.
С помощью приема развитие мысли осуществляется попытка подхвата и продвижения далее хода основной идеи или мысли собеседника.
Слушатель может сообщить собеседнику свое впечатление о нем, которое образовалось в процессе общения. Такой прием называется сообщение о восприятии.
А сообщение слушателем собеседнику об происшедших изменениях в своем личном состоянии в процессе слушания называется приемом сообщения о восприятии себя. Например, «мне неприятно это слышать».
Попытка слушателя проинформировать о том, как, по его мнению, можно понять беседу целиком и полностью называется приемом замечания о ходе беседы. Например, «вроде мы достигли общего понимания вопроса».
Методы активного слушания
Умение внимательно слушать и понимать партнера по беседе в психологии носит название – эмпатия. Выделяют три стадии эмпатии: сопереживание, сочувствие и симпатия.
Сопереживание наступает тогда, когда человек чувствует эмоции идентичные натуральным. Так, например, если случилось горе у одного человека, то другой может плакать вместе с ним. Сочувствие заключается в эмоциональном отклике, побуждении оказать помощь другому. Так, если у одного случилось горе, второй не плачет вместе с ним, а предлагает помощь.
Симпатия проявляется в теплом, доброжелательном отношении к другим людям. Так, например, когда нравится человек внешне, т.е. вызывает симпатию, с ним хочется поговорить.
Эмпатия помогает одному человеку лучше понять другого, возможность показать другому, что он важен. Некоторые люди обладают врожденной эмпатией или могут развить в себе данное качество. Для того, чтобы развить в себе эмпатию существуют два метода: метод я-высказывание и метод активного слушания.
Метод активного слушания – это техника, которая применяется в практиках психологического и психотерапевтического консультирования, на различных тренингах. Она позволяет лучше понимать психологическое состояние, мысли, чувства собеседника при помощи определенных приемов, которые подразумевают активное проявление личных соображений и переживаний.
Автором этого метода считают Карла Роджерса. Он полагал, что четыре основных элемента образуют фундамент осмысленных и выгодных отношений: выражение чувств, регулярное выполнение обязательств, отсутствие характерных ролей, способность соучастия во внутренней жизни другого.
Суть метода активного восприятия лежит в умении слушать, а главное слышать больше, чем сообщают, при этом придавая направление в нужную сторону с помощью коротких фраз. Собеседник должен не просто выговориться, партнеру по беседе необходимо незримо участвовать в монологе с помощью простых фраз, а также повторения слов собеседника, перефразируя их и направляя в нужное русло. Данная методика носит название эмпатическое слушание. Во время такого слушания необходимо отстраниться от личных мыслей, оценок и чувств. Главным моментом во время активного слушания является то, что партнеру по вербальной коммуникации не следует высказывать собственное мнение и мысли, оценивать тот или иной поступок или событие.
Активное слушание имеет несколько определенных методов: перефразирование или эхотехника, резюмирование, эмоциональный повтор, уточнение, логическое следствие, нерефлексивное слушание, невербальное поведение, вербальные знаки, зеркальное отражение.
Эхотехника заключается в высказывании мысли иначе. Главной целью экотехники является уточнение сообщения, демонстрирование партнеру по общению, что он услышан, подача своеобразного звукового сигнала «я такой же, как ты». Заключается данный метод в том, что один собеседник возвращает другому его высказывания (несколько фраз или одну), перефразировав их своими словами при этом вставляя вводные фразы. Для перефразирования информации необходимо выбирать наиболее значимые и существенные моменты высказываний. При так называемом «возврате» реплики не нужно объяснять сказанное.
Особенностью такой техники является ее полезность в тех случаях, когда высказывания собеседника кажутся понятными его партнеру по общению. Часто бывает, что такая «понятность» иллюзорная и настоящего выяснения всех обстоятельств не происходит. Эхотехника может непринужденно и легко решить такую проблему. Такая техника дает партнеру по общению представление о том, что его поняли и подтолкнуть к обсуждению того, что кажется наиболее важным. С помощью перефразирования один субъект общения позволяет другому услышать свое высказывание со стороны, дает возможность заметить ошибки, осознать и четко сформулировать свои мысли. Кроме этого, эта техника дает время на осмысление, что является особо необходимым в ситуации, когда невозможно сразу найти ответ.
Резюмирование заключается в подведении итогов, выделении основной мысли, воспроизведении слов собеседника в обобщенном и сжатом виде. Основное назначение такого приема – это показать, что тот, кто слушает, уловил информацию говорящего полностью, а не одну какую-либо часть. Резюмирование передается при помощи конкретного набора определенных фраз. Например, «таким образом». Такой метод помогает во время обсуждения претензий или решения проблем. Резюмирование очень эффективно в тех случаях, когда выяснение оказалось в тупике или затянулось. Данный прием достаточно действенный и необидный способ закончить беседу со слишком болтливым или просто словоохотливым собеседником.
Эмоциональный повтор заключается в кратком повторении услышанного, лучше с использованием ключевых слов и оборотов клиента. В этом приеме можно задавать вопросы по типу: «я вас правильно понял?» При этом собеседник доволен, что его услышали и правильно поняли, а другой запомнит услышанное.
Логическое следствие предполагает вывод слушателем логического следствия из высказываний говорящего собеседника. Данный способ дает возможность уточнения смысла сказанного, получения информации без использования прямых вопросов. Такая методика имеет отличие от других тем, что собеседник не просто перефразирует или резюмирует сообщение, а делает попытку вывести из высказывания логического следствия, выдвигает предположение о причинах высказываний. Этот способ предполагает избегание спешки в выводах и употребления некатегоричных формулировок и мягкости тона.
Нерефлексивное слушание или внимательное молчание лежит в молчаливом восприятии всей информации без разбора или сортировки. Так как иногда любая фраза слушателя может быть или пропущена «мимо ушей», или, что еще хуже, может вызвать агрессию. Это происходит потому, что такие фразы идут вразрез с желанием собеседника выговориться. При использовании данного метода нужно дать понять собеседнику, с помощью сигнала, что слушатель сосредоточен на его словах. В качестве сигнала можно использовать кивок головой, изменение выражения лица или утвердительные реплики.
Невербальное поведение заключается в зрительном контакте продолжительностью прямого взгляда непосредственно в глаза собеседнику не более трех секунд. Затем необходимо перевести взгляд на переносицу, середину лба, грудь.
Активная поза подразумевает слушание с выразительной мимикой, светлым лицом, а не с пренебрежительным выражением лица.
Вербальные знаки заключается в подаче собеседником сигналов о внимании такими фразами, как: «продолжайте», «понимаю вас», «да-да».
Зеркальное отражение заключается в проявлении эмоций, которые созвучны эмоциям партнера по общению. Однако этот способ будет эффективным только в том случае, когда отражаются настоящие переживания, которые ощущаются в конкретный момент.
Активное слушание примеры
Активное слушание может применяться для повышения эффективности продаж. Активное восприятие в продажах – один из основных навыков успешного продавца (менеджера по продажам), помогающий «разговорить» предполагаемого покупателя. Данный навык должен использоваться на всех этапах взаимодействия клиент-менеджер. Более эффективно активное слушание на начальном этапе исследования, когда продавец выясняет, что конкретно нужно клиенту, а также на этапе работы с возражениями.
Активное слушание в сфере продаж необходимо для того, чтобы клиенты охотно выговаривались о своих проблемах. Чтобы сделать выгодное предложение конкретному потенциальному покупателю, нужно понять, что ему будет выгодно. Чтобы это выяснить следует задавать правильные вопросы. Используются два метода активного слушания: невербальное, перефразирование, резюмирование и уточнение.
Активное слушание необходимо и при взаимодействии с детьми, которое заключается в использовании определенных методов. Для того чтобы выслушать ребенка следует повернуться к нему лицом так, чтобы глаза были на одном уровне. Если малыш совсем маленький, то можно взять его на руки или присесть. Не следует разговаривать с детьми из разных комнат или отвернувшись от них, выполняя какую-либо работу по дому. Так как по позе ребенок будет судить насколько родителям важно общение с ним. Ответы родителей должны звучать в утвердительной форме. Следует избегать фраз, которые оформлены в виде вопроса или не отображают сочувствие. Необходимо после каждой реплики выдерживать паузы. Более подробно активное слушание Гиппенрейтер описала в своих книгах.
Активное слушание незаменимо и в семейных отношениях, и в бизнесе, практически в любой сфере личностного взаимодействия. Примером поощрительного приема активного слушания может служить фраза: «Я слушаю вас», «Очень интересно». Примером уточнения служит фраза – «Как это случилось?», «Что вы подразумеваете?». Примером эмпатии служит фраза: «вы кажетесь немного расстроенным». Примером резюмирования служит фраза: «я так понимаю это ключевая мысль того, что вы сказали?».
Активное слушание упражнения
Существует огромное разнообразие различных упражнений на выработку техники активного слушания. Упражнение «активное слушание» предполагает наличие нескольких участников, длиться оно будет 60 минут. Все участвующие садятся по кругу. Упражнение выполняется в парах, поэтому каждому участнику предлагают на выбор подобрать напарника.
Далее раздаются карточки, с написанными правилами активного слушания. В парах распределяются роли. Один партнер будет «слушающим», а второй – «говорящим». Задание включает несколько последовательных этапов, рассчитанных на ограниченный промежуток времени. Ведущий говорит, что нужно сделать, когда начать задание, а когда его закончить.
Итак, первый этап заключается в том, что «говорящий» на протяжении пяти минут рассказывает своему партнеру по паре о трудностях личной жизни, проблемах во взаимодействии с другими. Особое внимание «говорящий» должен уделить тем качествам, которые порождают такие трудности. «Слушающий» в это время должен соблюдать правила активного слушания, тем самым помогая собеседнику говорить о себе. Ведущий через пять минут останавливает общение. Далее, «говорящему» предлагается в течение одной минуты рассказать «слушающему», что помогает открыться и свободно рассказывать о своей жизни, а что, наоборот, затрудняло такое повествование. К данному этапу важно отнестись серьезно, потому что так «слушающий» может выяснить для себя, что он делает неправильно.
По прошествии минуты ведущий дает второе задание. «Говорящий» должен на протяжении пяти минут рассказывать партнеру по паре о сильных сторонах своей личности в общении, что помогает ему устанавливать взаимодействие, строить отношения с другими субъектами. «Слушающий» опять должен активно слушать, используя при этом определенные правила и приемы и учитывая информацию, полученную от своего партнера на протяжении предыдущей минуты.
По прошествии пяти минут ведущий останавливает общение и предлагает третий этап. Теперь «слушающий» должен за пять минут рассказать «говорящему», что он запомнил и понял для себя из двух рассказов партнера о себе. В это время «говорящий» должен молчать и только лишь движениями головы показывать выражает ли он согласие с тем, что говорит «слушающий», или нет. Если «говорящий» показывает, что партнер его не понял, то «слушающий» поправляет себя, пока «говорящий» не кивнет, подтверждая правильность слов. После окончания рассказа «слушающего», его партнер может отметить, что было искажено или пропущено.
Вторая часть упражнение предполагает смену ролей «слушающего» на «говорящего» и наоборот. Эти этапы повторяются, но при этом ведущий каждый раз начинает новый этап, дает задание и заканчивает его.
Последним этапом будет совместное обсуждение того, какая роль бы тяжелее, какие методы активного слушания было выполнять легче, а какие, наоборот, труднее, о чем тяжелее говорить, о трудностях в общении или о сильных сторонах, что чувствовали партнеры в роли «говорящего», какое влияние оказали различные действия «слушающего».
В результате данного упражнения образуется умение слушать партнера по общению, осознаются барьеры слушания такие как: оценка, желание давать советы, поведать что-то из прошлого опыта. Навыки активного слушания позволят улучшить повседневное взаимодействие с людьми в личной жизни, а также в общественной. Также они являются незаменимыми помощниками в ведении бизнеса, особенно, если он связан со сферой продаж.
Автор: Практический психолог Ведмеш Н.А.
Спикер Медико-психологического центра «ПсихоМед»