Чат менеджер это что
Как правильно выбрать менеджера для работы с онлайн-чатом
Менеджер онлайн-чата – человек, который первым контактирует с потенциальным клиентом или призван помочь ему в сложной ситуации. Важно, чтобы клиент остался доволен, причем не только приятным общением, но и реальным результатом. Потому, подбор кандидатов на должность онлайн-консультанта – ответственная задача.
Какие качества важны менеджеру онлайн-чата
Менеджер онлайн-чата в обязательном порядке должен демонстрировать клиентоориентированность компании. Главные качества такого сотрудника – это:
В этом списке есть вещи, которым можно научиться. Изучить приемы ведения диалога, особенности продукта, ввести в привычку выявление реальных потребностей клиента не составит труда.
Но есть и качества, которыми кандидат должен обладать изначально, еще до вступления в должность и прохождения соответствующего обучения. Главное из них – вежливость. Это черта, развить которую за пару недель невозможно.
Вторая важная характеристика – грамотность. Вам необходим человек, не слишком испорченный соцсетями: там можно писать без точек, заглавных букв, запятых. Сотрудник, который общается грамотно и не допускает ошибок при переписке, сформирует положительное впечатление о профессионализме сотрудников в вашей компании.
Стрессоустойчивость в рассматриваемом случае – это умение не принимать негатив клиентов на свой счет. Важно определить проблему клиента и предложить варианты ее решения. Профессиональная работа онлайн-консультанта позволит улучшить работу конкретного менеджера или даже всей компании.
Выбор кандидата: как проверить профпригодность
Хороший онлайн оператор способен поднять продажи компании, грамотно и ненавязчиво предлагая продукцию и не допуская оттока потенциально лояльных клиентов. Его труд – отличная поддержка работы отдела маркетинга.
Вакансия «Оператор онлайн чата» – обман, лохотрон, мошенничество, развод, отзывы
На просторах интернет можно встретить самые разнообразные вакансии по работе. И одной из таких вакансий является «Оператор онлайн чата». Мы узнаем, стоит ли присматриваться к данной вакансии, так ли хорошо, как в ней указывается и так далее.
Оператор онлайн чата – хорошая работа или происки аферистов
Данную вакансию можно встретить на самых разнообразных сайтах. Мы разберём лишь один из них, благо принцип всех этих вакансий един.
Первый момент, который сразу «бросается в глаза» – вакансии посвящён целый сайт. Если попытаться с него перейти на сайт компании, которую эту самую вакансию предлагает, то ничего не выйдет. На сайте не представлено для этого никаких возможностей. По сути, на сайте даже не указано, что это за организация.
Вы видите строго сайт с информацией о вакансии. Тут и бесплатное обучение, и предоставление всех программ, и удобный график, и даже зарплату обещают астрономическую от 500 USD в неделю.
Ниже приведена информация о представителях компании, отзывы от работников.
И да, требований к кандидатам практически не предъявляется. Не работа, а мечта!
Правда ничего общего с реальностью данное предложение по работе не имеет. Вся эта идеалистическая бутафория создана для обмана людей, ищущих работу! А таких сейчас очень много, т.к. в экономике дела обстоят не лучшим образом. И мошенники решили этим воспользоваться.
Они часто в своих «предложениях» указывают, что никаких вложений не требуется, но в итоге на определённом этапе «обработки» человека они появятся. В этом вы можете не сомневаться. Ведь суть любой аферы – обманом украсть деньги.
Вот и здесь причина появится, причём на усмотрение того или иного мошенника – это может быть плата за углублённое изучение чего-либо, что требуется по работе, за якобы оформление на работу, за приобретение оборудования для работы и так далее.
Помните, что если вам предлагают высокооплачиваемую работу через Интернет, при этом особых требований к соискателю не предъявляется, то это с 99,9% вероятностью мошенники. О том, почему с заработками в Интернет и через интернет дела обстоят не так радужно, можно прочесть в материале «Правда ли, что в Интернет можно очень много заработать – ответ».
В свою очередь, Вы тоже можете нам очень помочь.
Просто поделитесь статьей в социальных сетях и мессенджерах с друзьями.
Поделившись результатами труда автора, вы окажете неоценимую помощь как ему самому, так и сайту в целом. Спасибо!
Личные группы-менеджеры
Создайте из своего сообщества полноценного чат-менеджера для беседы.
1. Установка и настройка
Что такое «субменеджер»?
Это ваша группа, в которой установлен Чат-менеджер. При помощи этого приложения из вашего сообщества можно создать полноценного менеджера, который будет работать в ваших чатах вместо основной группы. Да, не вместе — в беседе необходимо будет только ваше сообщество. Все действия будут производиться от имени выбранной группы. Функционала меньше не станет, наоборот — появятся некоторые уникальные возможности.
Как его установить?
Для начала, нужно открыть сервис. Дальше все интуитивно понятно.
В нижнем меню сервиса есть кнопка «Установить в сообщество».
Нажмите на нее.
Если вы уже делали это раньше с этим сообществом и хотите обновить данные приложения, нажмите пропустить.
В ином случае нажимаем «Да».
В выпадающем списке выбираем необходимое сообщество.
Под ним не должно быть надписи «Сервис уже установлен». Если она есть, вернитесь в предыдущий пункт и нажмите «Пропустить».
В появившемся окне дайте приложению доступ к группе, нажав «Разрешить».
Фотографии нужны для графиков, сообщения для управления чатами, документы для генерации отчетов в командах, а управление для установки в группу.
Отлично! Мы подошли к концу. Осталось пригласить бота в нужные беседы, дать там ему права администратора (как при обычной установке менеджера).
Смена менеджера в чате
Если у вас беседа сообщества, читайте следующий раздел, а не этот.
После этого вы увидите похожее сообщение:
Смена менеджера в беседе сообщества
В декабре 2019 года появились «Беседы сообществ». Так как назначить админом бота в таких чатах нельзя, процедура добавления немного отличается. Если вы уже сделали свою группу субменеджером, вам достаточно просто пригласить Чат-менеджера в чат. Больше ничего делать не надо.
Возвращение оригинального менеджера
Если вы хотите вернуть все на круги своя, пригласите «Чат-менеджера» и дайте ему права администратора. После этого будет достаточно написать команду «!субменеджер удалить».
2. Особенности
Приветствие и правила
Очевидно, что пересылать сообщения ваша группа так не сможет. Поэтому правила и приветствие будут отправляться напрямую, от имени сообщества. Разрешенные типы вложений: фотографии, видео, документы, статьи и аудиозаписи. Обратите внимание: все вложения должны быть в открытых альбомах или сообществах.
Оповещения о новых записях в группе
Эта настройка опционально включается в беседах, где есть ваш субменеджер. Она позволяет автоматически отправлять в такие чаты все новые записи, которые публикуются в вашей группе.
Команда для переключения — «!субпосты».
Заметки
После установки субменеджера заметки у беседы будут идти отдельным списком. Старые никуда не денутся, но использовать их будет нельзя пока не вернуть основное сообщество. Поэтому все заметки, которые вы хотите использовать, нужно будет установить еще раз, когда в беседе уже есть ваша группа.
Автоудаление
Интересная команда для бесед сообщества: «!автоудаление». Например, «!автоудаление 5 минут» будет автоматически удалять все ответы бота через 5 минут после их написания, чтобы чат был чище.
Чтобы выключить, используйте команду без аргументов.
Сообщения от имени группы
Специальная команда «!напиши» позволяет напрямую (без заметок или правил) быстро отправить сообщение с вашим текстом и вложениями.
Работа чат менеджер удаленно
Менеджер по переписке / Оператор чата (удаленно, онлайн)
Открыта позиция Менеджер по переписке / Оператор чата (удаленно, онлайн) в компании Первый Центр Брака и Семьи. *Вы любите общаться в мессенджерах? *Вас не оторвать от клавиатуры? *Находили себе и подругам партнеров на сайтах знакомств? Начните зарабатывать хорошие деньги.
Менеджер в чат-поддержку клиентов (удаленно)
Привет! Profilance Group — группа компаний и надежных онлайн-сервисов, помогающих людям освободить время на себя, свои увлечения и близких. Плюсы работы глазами нашей команды/Почему команде нравится работать у нас: 1. Бирюзовые принципы управления: — внимательное и.
Менеджер по продажам товаров (удаленно, чат менеджер)
Наш интернет-магазин на рынке уже более 5 лет. Мы постоянно развиваемся, улучшаем сервис, условия для наших сотрудников. Проводим обучение с 0, постоянно поддерживаем во время рабочего дня. Мы занимаемся розничной продажей товаров для отдыха (казанов, печей, посуды и.
Чат-менеджер (менеджер по продажам в мессенджерах) удаленно
Менеджер по продажам портретов (работа из дома / продажи в переписке / входящие заявки) Мастерская Wooddecora (https://instagram.com/wooddecora.ru) в поисках менеджера по продажам для обработки заказов из социальных сетей (без активных продаж). Мы изготавливаем картины на.
Удаленный помощник/Менеджер на чаты
Менеджер по продажам (чат-менеджер) удаленно
Чатиться не очень-то и просто! Разбираем переписку менеджера с клиентом
Разбор чат-переписки по косточкам: фиксируем ошибки, находим решения.
2017 год стал годом месседжинга для бизнеса. Мы смотрели на то, как общаются с клиентами в чатах турфирмы, банки, агентства недвижимости, клиники и автодилеры. Было всё: бесполезные ответы менеджеров, игнорирование целевого клиента, насмешки и даже резкие реплики.
Получилось познавательно. Теперь клиентский сервис в чатах не просто слова про то, как надо. Это практика и реальные боли.
А теперь давайте испытаем новый опыт — разбор полётов. Будем изучать сами тексты — что и как пишут клиентам операторы в чатах и мессенджерах. От выбора слов и длины предложений до структуры диалога и эмпатии.
Меняется и ваша роль. Нужно будет соображать на ходу: находить ошибки, которых не увидели мы, записывать свои варианты, критиковать примеры и придумывать свои варианты. А потом тестировать идеи на рабочем месте.
Вам пригодится эта статья, если вы читаете чаты менеджеров, следите за скоростью и качеством их работы, стремитесь решать вопросы клиентов быстрее и умнее. Если чувствуете, что вам нужно больше мотивации, читайте статью о самых частых ошибках клиентского сервиса в текстовых каналах.
Всё, что нужно знать о рекламе в мобильных играх
Аналитический обзор Gameloft: рекламные форматы, портрет аудитории, надёжные бенчмарки.
Что точно не потребуется, так это согласие и принятие. Не нужно читать эти материалы как инструкцию. Не принимайте на веру, испытывайте на прочность, пишите свои варианты. Задача таких пособий — чтобы вы примерили текстовую коммуникацию на себя и видели больше смысла под буквами.
Поехали!
Сегодня будет только один пример. Перед вами диалог сотрудника туристической фирмы с клиентом в чате на сайте. Клиент зашёл в личный кабинет и хочет оформить другой способ оплаты путёвки.
1. Прочитать внимательно.
2. Обратить внимание, что с этим чатом не так.
Не торопитесь, запишите на листок мысли или проговорите про себя.
Диалог в чате между менеджером турагентства и клиентом
Что не так в этом чате
Разберём очевидные недочёты.
Сразу бросились «отвечать», не вникая в суть
Не понимая сути проблемы, нельзя ответить. Менеджер почему-то решил, что может угадать причину проблемы клиента. Предположение — мать провала. Здесь уместно было уточнить, что делает клиент, какие особенности у его профиля. На каком действии происходит ошибка. А не отделываться стандартными фразами.
Ухудшили ситуацию
После своего промаха менеджер продолжил игру в предположения. Не стал выяснять у клиента подробности. Он не пытается помочь. Меньше вопросов — проще жить.
Разговаривали сами с собой, а не с клиентом
«Система сбросила сессию», а студент не закрыл сессию. Менеджер использует термины из своего мира, клиенту их знать не обязательно. А тут клиент вынужден догадываться и додумывать. Менеджер использует длинные конструкции «Попробуйте перезагрузить страницу персонального аккаунта». Это не очень понятно и расходует время обеих сторон.
Проигнорировали сарказм и поспешили попрощаться
Клиент не вёл себя агрессивно, но дал понять, что такие «советы» ему не полезны. Менеджер проигнорировал сарказм. И вдобавок попросил оценить чат. А можно было попытаться выудить больше информации.
Потратили время и не помогли
Возможно, клиент разберётся сам. Но он мог бы оплатить свой тур, билеты или путёвку сегодня. А пока он может пойти и зарегистрироваться у конкурентов. Боль таких вот чатов — они бесполезны, потому что проедают время и деньги компании и не помогают клиентам совершить целевое действие.
Как можно было по-другому
Никаких «правильно» или «идеально», а по-другому. Вариантов «как надо» хватит на две, а то и три статьи. Но мы не будем искать идеальный, потому что текстинг и месседжинг — это не правила противопожарной безопасности. Это то, что меняется каждый день.
Каждый раз, когда вы пишете в чат, вы распоряжаетесь своим временем и временем клиента. Вы решаете поставить слова в предложении так или так. Вы управляете смыслом. Вы помогаете или прокалываетесь. Это нормально. Это жизнь. Но в этом мало пользы для дела. Осознанность это исправит. Осознанность помогает вам ловить свои промахи, учиться на них и в следующий раз управлять временем и смыслом виртуознее. Главное — практиковаться, регулярно разбирать диалоги, учиться и учить на лучших примерах.
Теперь подумайте, как лучше было бы менеджеру ответить. Запишите свои мысли.
Вариант первый
Сначала уточнить, правильно ли поняли вопрос. Задать наводящие вопросы. Попытаться обнаружить проблему.
И всё-таки что-то не так
Вроде всё не так плохо. Менеджер хочет помочь. Он уточняет, находится ли клиент в личном кабинете, предусмотрительно указывает на возможные «тупики». Он экономит своё время, завершает диалог, предложив помощь при следующем обращении.
Здесь вопрос «А у вас есть другие способы оплаты?» уже не так опасен, как предположение в первом примере. Но это опять догадка. Сколько таких попыток есть у оператора, если причина ошибки может быть любой? Не очень много, если он не хочет взбесить клиента. Ещё недочёт — где находится эта галочка «Использовать как основной способ оплаты»? Хорошо, если она на виду, но это не всегда так. Попробуем пообщаться с клиентом по-другому.
Вариант второй
Исключить самое очевидное и предложить решение.
Лучше. Но что-то всё-равно тревожит
Это пример активнее. Менеджер пытается сразу получить больше информации. И хоть она и неполная, у него уже есть представление, что делать. Он предлагает клиенту проверить очевидную причину.
Мы не нашли здесь серьёзных недостатков или ошибок? А вы?
Вариант третий
Быть готовым ко всему и не тратить время на угадывание.
Компания изучила разные ситуации в личном кабинете, составила список типовых вопросов, написала правила помощи клиенту. Получился скрипт, в котором всё выверено до букв. Вот как он будет работать.
Этот чат отличается. Клиент не смог ответить на наводящий вопрос, поэтому оператор действует вслепую. Ему нужно как можно быстрее сузить круг возможных причин проблемы. Поэтому он использует заготовленный шаблон действий в таких ситуациях.
Такой чат понятнее клиенту и выгоднее оператору — меньше нужно писать, меньше реагировать на новые вопросы. Это в идеале, если клиент понял все термины и нашёл все разделы сайта. Поэтому в шаблоне простые слова, короткие предложения, точные инструкции.
Нам кажется, этот пример можно смело считать успехом менеджера. Но ваши аргументы куда интереснее.
Но это бред — писать наугад такие диалоги и делать выводы!
Справедливое замечание. Дело не в том, чтобы разыграть все из возможных ситуаций. Дело в том, чтобы подходить к каждому диалогу с понятным набором целей и инструментов.
Сегодня мы пришли к выводу, что каждый раз менеджер в чате оказывается почти в уникальной ситуации. Даже если она типовая. Клиенты по-разному объясняют одно и то же, они используют разную лексику, логические цепочки у них тоже разные (их может вообще не быть).
Менеджер может вообще не писать текст, а отправлять скриншоты из разделов личного кабинета. Или он предложит клиенту вместе пройти весь путь создания нового способа оплаты от А до Я.
Так что же важно
Эти выводы станут основой для новых материалов в таком же стиле. LiveTex постарается будоражить ваши текстовые коммуникации чаще. Оставляйте комментарии :–)