Чат боты в мессенджерах что это
Зачем и как бизнес использует чат-боты и мессенджеры?
Согласно исследованию от консалтинговой компании Accenture «Антикризисные цифровые технологии: перспективы рынка чат-ботов», российский рынок чат-ботов будет расти каждый год на 30% (ближайшие три года). Также эксперты Accenture определили 5 тенденций, которые повлияют на доли сферы чат-ботов: развитие технологии ИИ (искусственный интеллект), рост популярности мессенджеров, упрощение и удешевление проектирования ботов, осуществление платежей через чат-боты.
По итогу 2019 года объем российского рынка чат-ботов был оценен примерно в 1,5 млрд рублей. В 2020 году тренд на внедрение чат-ботов укрепился, произошло это в связи с тем, что из-за пандемии необходимость в личном контакте для участия в бизнес-процессах снизилась. Также по результату опроса, который проводился среди представителей ста компаний (более чем из 18 разных экономических сфер), было зафиксировано, что:
Активнее всего решение используется в сфере e-commerce и финансовом секторе, где вопрос высокого клиентского сервиса один из основных.
Мы, как компания-экосистема, ориентированы на нужды “небольших” предпринимателей, которым не всегда рационально выделять большой бюджет на разработку дополнительного функционала. Именно поэтому ранее мы выводили на рынок «Робочеки» – решение вопроса фискализации, позволяющее вести торговлю в рамках 54-ФЗ без онлайн-кассы; маркетплейс Robo.market для старта продаж без сайта и многое другое. Какое-то время назад мы запустили возможность использовать в продажах чат-боты и мессенджеры. Об этом и других примерах их применения я и расскажу в статье.
Приведу несколько успешных кейсов из практики международных и российских компаний:
Специализация: развивающие игрушки
Принцип работы: компания запустила бота по имени «Ральф». Бот помогает потенциальным покупателям подобрать подходящий товар. Ральф выясняет у клиента необходимую информацию (сколько лет получателю, желаемую стоимость, тему набора и тому подобное). Получив данные, бот анализирует ее и выдает подходящие варианты. И когда пользователь определился с выбором, Ральф отправляет ему ссылку на сайт Lego в корзину, в которой уже будет добавлена выбранная позиция
Результат: внедрение чат-бота шестикратно “окупило” рекламу, а цена конверсии снизилась на 31%
Принцип работы: Bot Burger – уникальный кейс, ведь чат-бот в Messenger Facebook это единственный канал, через который происходит коммуникация сервиса с клиентами. Для привлечения новой аудитории французская бургерная использует рекламу в Facebook, обещая в ней доставку за 20 минут с момента оформления заказа
Результат: максимально бюджетная стоимость контакта с потенциальным клиентом, что для подобного бизнеса очень значимый момент
Специализация: сеть розничных супермаркетов и собственная торговая марка продуктов, позиционируемых как «продукты для здорового питания»
Принцип работы: запущенный чат-бот выступает в качестве «персонального помощника» для клиентов торговой сети. Персонализация происходит за счет привязки чат-бота с помощью номера карты лояльности клиента. Бот выполняет множество функций: предоставляет информацию по прошлым покупкам, предлагает персональные предложения, оповещает о начале новых акций, предлагает составить список покупок и тому подобное
Результат: эффективная автоматизация шаблонных задач, за счет чего стало возможно сокращение расходов на техническую поддержку
Специализация: платежный сервис
Принцип работы: в данном случае чат-бот – это B2B-инструмент для подключенных к сервису предпринимателей. Так же, как и в прошлом примере, это бот – личный помощник, он сообщит о том, что поступил новый платеж, пришлет данные по оплатам, и, самое главное, с его помощью предприниматель сможет быстро формировать для клиентов ссылки на оплату. Это очень просто: в чат-боте нужно прописать информацию о цене товара/услуги, количество, формат фискализации и другие определяющие параметры товара или услуги. В ответ бот пришлет ссылку, ведущую на платежную страницу. Продавцу остается только отправить ее покупателю в любом удобном виде (в каком-либо мессенджере, по электронной почте или СМС)
Площадка: «ВКонтакте» и Telegram
Результат: удобный и быстрый инструмент для продаж прямо в мессенджерах
Поначалу спроектировать и запустить чат-бот для бизнеса могли себе позволить только крупные или средние организации. Технология достаточно быстро стала популярной. А как известно, спрос рождает предложение, рынок B2B-сервисов оперативно отреагировал – постепенно начали запускаться онлайн-конструкторы для разработки чат-ботов для бизнеса. Такой бюджетный вариант оказался очень актуальным для представителей малого и микробизнеса. В таком сервисе собрать бота сможет даже простой пользователь без специальных навыков программиста. Несколько примеров подобных сервисов: Botsify, Bot Kits, Anylogic, Chatfuel, Botmother и так далее.
Ряд критериев, на которые советую обратить внимание при выборе онлайн-конструктора:
Статистические данные, которые приводятся в начале статьи, подтверждают, что тенденция на внедрение чат-ботов в бизнес продолжает укрепляться. Также стоит обратить внимание на исследование «Тенденции монетизации контента в Интернете. Медиапотребление в России», которое ежегодно проводит международная сеть компаний Deloitte. Профиль организации – услуги в области консалтинга и аудита. В нем, по итогу за 2019 год, было зафиксировано, что социальные сети стали самыми посещаемыми сайтами, а также то, что каждый российский пользователь, в среднем, использует четыре различных мессенджера. Все эти данные подтверждают актуальность решения. Поэтому рекомендую изучить предложения на рынке и заняться внедрением чат-бота. Если подойти к задаче основательно, то решение поможет серьезно повысить эффективность, автоматизировать рутинные, шаблонные бизнес-процессы и позволит снизить расходы на дополнительном персонале. Желаю всем предпринимателям удачи и успехов на профессиональном пути!
Чат-боты и автоворонки в мессенджерах: с чего начать?
Евангелист мессенджер-маркетинга Ульяна Жеринова подготовила подробный материал о продвижении с помощью автоворонок в мессенджерах. Автор рассказала об особенностях и возможностях популярных мессенджеров, а также объяснила, где искать подписчиков для рассылок.
Время, когда бизнесы с сомнением относились к продвижению в социальных сетях, закончилось. Теперь свои сообщества и таргетированную рекламу для привлечения и вовлечения клиентов используют многие. И стандартно из объявлений в таргетированной рекламе мы ведем аудиторию на сайт, лендинг или сообщество в социальных сетях.
Но когда мы ведем аудиторию на сайт, мы не понимаем, что с ней происходит. Пользователи ходят по страницам, совершают действия и чаще всего уходят, потому что с первого раза совершает покупку или делает заказ только горячая аудитория, которая давно ждала нашего предложения. Но мы понимаем, что такой аудитории немного. Чтобы вернуть ушедшую аудиторию, мы используем ретаргетинг и снова платим за привлечение пользователей. Мы вынуждены платить до тех пор, пока аудитория не созреет на покупку.
Для условно бесплатной работы с аудиторией мы можем вести ее из объявления в сообщество в соцсети, и там работать над подогревом: публиковать посты, рассказывать о себе, вовлекать, но и здесь есть препятствие — «умная» лента. Алгоритмы социальных сетей выстроены так, что подписчики не видят каждый пост, мы вынуждены увеличивать охваты публикаций, продвигая их платно.
Тем временем, аудитория привыкает искать информацию о компаниях в соцсетях и пытается там же общаться, в том числе задавать вопросы в личные сообщения сообществ. И компании, которые не наладили работу с обращениями в «личку», теряют потенциальных клиентов, если не отвечают в срок или не умеют конвертировать обращение в продажу. В этом материале мы поговорим о том, как общаться с целевой аудиторией с помощью автоворонок в месседжерах.
Что такое рассылки, автоворонки и чат-боты в соцсетях и мессенджерах
Рассылки и автоворонки в мессенджерах дополняют маркетинг в социальных сетях.
Автоворонка / Туннель продаж / Рассылка в мессенджерах — коммуникационная стратегия в соцсетях и мессенджерах, которая с помощью автоматизированной рассылки сообщений подписчикам позволяет постепенно вовлекать их в общение с компанией, подогревать интерес, знакомить и подводить к продаже.
Чат-бот — инструмент в мессенджере, который позволяет настроить автоответы и распределение по разным веткам диалога в зависимости от выбора пользователя (нажатия на кнопку).
Спам — массовая рассылка по пользователям, которые не давали согласие на получение сообщений.
Помимо того что рассылки по-прежнему сохраняют высокую открываемость — в среднем 90–100% — и высокий уровень вовлеченности подписчиков, они помогают компаниям:
Рассмотрим, как это работает. У компаний есть официальная возможность рассылать сообщения через соцсети и мессенджеры.
Рассылку можно отправлять только тем, кто дал свое согласие или самостоятельно инициировал диалог — написал в личные сообщения компании в соцсети или мессенджере. Любые массовые рассылки по пользователям, которые не соглашались на получение сообщений или не инициировали диалог самостоятельно, запрещены и в большинстве случаев подвергаются бану.
В любой своей активности вы можете привлекать аудиторию не только на сайт или в группу в соцсетях, но и в формы подписки на рассылку в мессенджере. Когда потенциальный клиент подписывается на рассылку, он попадает в базу и начинает получать заранее созданные сообщения в свой мессенджер. Их ему отправляет ваше сообщество во «ВКонтакте», Facebook или авторизованные аккаунты WhatsApp, Viber, Telegram. Сообщения можно выстроить любым образом, учитывая, конечно, требования мессенджеров. Благодаря таким рассылкам, вы можете автоматически вести подписчика от знакомства с компанией до продажи, уже не теряя его и не оплачивая каждое его привлечение через рекламу.
Автоворонка изнутри: стратегии рассылки
Сценарии рассылок зависят от вида деятельности организации, ее целей и сегмента аудитории, на который они направлены. В большинстве сервисов рассылок вы можете создать любой сценарий с применением чат-ботов.
Ниже описан пример стандартной автоматизированной стратегии для вовлечения новой аудитории:
Предлагаем лид-магнит. Если вы привлекаете аудиторию на лид-магнит (например, бесплатные материалы, промокоды, информация), в первом сообщении после подписки необходимо их выслать. Каждый новый подписчик получает сообщение автоматически в момент подписки.
Презентуем продукт. Следом пришлите информацию о своей компании или продукте с описанием главных преимуществ и аргументацией, чем вы лучше других. Прикрепите к сообщению фото или видео, если такие вложения поддерживаются мессенджером.
Предлагаем оставить заявку или задать вопрос. С помощью краткого текста предложите выбор: перейти к диалогу с менеджером, чтобы получить консультацию, задать вопрос или продолжить знакомство с продуктом.
И не забывайте к каждому сообщению добавлять ссылку на отписку. Ваша аудитория должна иметь возможность быстро и беспрепятственно отказаться от дальнейшей автоматизированной коммуникации с вами, оставив за собой право написать в личные сообщения, когда возникнет потребность.
Настройте отписку так, чтобы собирать список бывших подписчиков в отдельную базу. Вы можете через время показывать им предложения в таргетированной рекламе, ориентируясь на то, что аудитория с вами уже знакома.
Основные принципы сообщений в мессенджерах
Возможности каждого мессенджера
Давайте поговорим о возможностях коммуникации в пяти основных мессенджерах: Facebook Mеssenger, в личных сообщениях «ВКонтакте», Viber, WhatsApp и Telegram.
Facebook Messenger
С 31 июля 2019 года в Facebook будет официально разрешена коммуникация через Messenger с подписчиками только авторизованным сообществам. Чтобы получить возможность отправки, необходимо зарегистрировать страницу.
Вы сможете отвечать обратившемуся в мессенджер подписчику только в течение 24 часов или один раз после этого срока. Отсчет времени начинается с каждого сообщения подписчика, которое он пришлет вам. Отправка рекламы запрещена. Информационные сообщения и оповещения можно отправлять любым подписчикам. Такое ограничение введено, чтобы ограничить подписчиков от рекламных предложений компаний, к которым они не проявили интерес. Но если пользователь сам написал вам, в течение 24 часов вы можете сделать ему промопредложение.
Если страница получила авторизацию, то, чтобы стать вашим подписчиком, пользователю необходимо нажать кнопку «Начать» в Messenger. Вы можете настраивать чат-бота и предлагать подписчикам выбор, автоматизированно отвечать на часто задаваемые вопросы, сегментировать по ответам и играть.
Например, пользователь заходит в ваше сообщество, открывает Facebook Messenger, нажимает «Начать» и в ответ получает автоматическое приветствие с предложением выбрать, какую информацию он хочет получить. Когда он нажимает одну из кнопок, он автоматически получает заранее заданную информацию, и таким образом чат-бот ведет пользователя дальше по сценарию. Подписчик остается в базе до тех пор, пока сам не отпишется от сообщений.
«ВКонтакте»
Во «ВКонтакте» есть техническая возможность массово рассылать сообщения всем, кто когда-либо писал вам в личку сообщества, а также всем, кто через форму подписки подтвердил свое согласие на получение сообщений.
Технический pop-up во «ВКонтакте», в котором подписчик подтверждает согласие на получение сообщений от сообщества
При этом когда пользователь дает свое согласие на получение сообщений, он дает его именно сообществу. Даже если у вас есть возможность выгрузить список подписчиков, вы не сможете его загрузить в другое сообщество «ВКонтакте» и делать рассылку от его лица. С 1 июля 2019 года социальная сеть также требует предоставление явной возможности отписаться в каждом сообщении. В противном случае грозит блокировка на отправку сообщений, от временной до вечной.
После подписки пользователь может получать такие же сообщения, как в Facebook, с помощью кнопок чат-бота передвигаться по сценарию или получать текстовую информацию.
В WhatsApp можно делать информационные и сервисные рассылки только по номерам телефонов с оплатой за каждое сообщение. Массовая рассылка промопредложений запрещена. При этом если получатель первый напишет вам или ответит на сообщение из рассылки, в течение 24 часов у вас есть возможность общаться с ним бесплатно, в том числе высылать рекламу. Официально рассылки разрешены только при подключении к WhatsApp Business Messenger и WhatsApp Business API.
Через WhatsApp Business Messenger вы можете собирать обращения пользователей, отвечать на них, использовать быстрые ссылки, т. е. отправлять автоматические ответы, если человек кликнул на заданные кнопки и отправлять массовые рассылки на 256 подписчиков.
При регистрации в WhatsApp Business API вы получаете возможность делать массовые рассылки на неограниченное количество аудитории, а также подключать канал к CRM.
Массовые рассылки без подключения WhatsApp Business Messenger или WhatsApp Business API запрещены, а массовая рассылка рекламы запрещена в любом случае. WhatsApp отслеживает аккаунты, нарушающие правила, и банит номер телефона, от которого идет отправка. Вместе с запретом на рассылку с номера вы теряете логи переписок с клиентами.
Viber
В Viber можно делать рассылки любого характера по номерам телефонов с оплатой за каждое сообщение, а также бесплатно зарегистрировать своего Viber-бота в сервисе.
Если вы делаете рассылки по номеру, то сообщения приходят в отдельную вкладку «Бизнес-чаты». А если вы общаетесь через бота, то сообщения отображаются в стандартном списке диалогов. В Viber-боте можно настроить многошаговую автоматизированную коммуникацию, чтобы, например, вести подписчиков по сценарию и знакомить их с компанией и предложениями, также через него получать вопросы пользователей и отвечать на них.
Telegram
Для рассылок в Telegram необходимо сделать своего бота. Создать его просто — непосредственно в мессенджере, например, с помощью BotFather. После создания бота вы получите токен, который необходимо добавить в сервисе рассылок — системе настройки автоворонок. Это позволит подключить к нему Telegram и начать создавать автоматизированную цепочку. Через этот же бот можно принимать обращения и вопросы пользователей и вести диалоги с подписчиками. Бот создается бесплатно и начинает свою работу после нажатия пользователем кнопки «Старт». В Telegram вы также можете создавать чат-ботов, которые с помощью кнопок будут вести пользователя по сценарию и выдавать автоответы.
Где взять подписчиков: платные и бесплатные способы привлечения
Бесплатные способы для всех соцсетей и мессенджеров
Настройка форм подписки во «ВКонтакте»
Платные способы привлечения подписчиков
Как выбрать сервис для рассылок
Сейчас есть много сервисов, в которых можно настроить автоворонки разной степени сложности. Выбор зависит от ваших потребностей и возможностей сервисов. Например, есть сервисы, которые работают только с «ВКонтакте» и Facebook, например, Senler и «Гамаюн». Рассмотрите их, если вы хотите попробовать выстроить работу в одной соцсети и не планируете использовать несколько мессенджеров сразу или вам не нужны рассылки в Viber, WhatsApp и Telegram.
Если вы хотите делать рассылки в мессенджерах по номерам телефонов или сразу в нескольких мессенджерах, выберите омниканальный сервис, например, TextBack, IntellectDialog или WhatsHelp. Практически все предоставляют базовые возможности сегментации, автоответов по клику на кнопку и отправки автоцепочек — заранее заданных линейных сообщений, которые уходят пользователю автоматически с момента подписки и чат-ботов.
Чек-лист для выбора сервиса
Теперь поговорим о параметрах, по которым можно выбрать сервис для создания чат-ботов и рассылок в мессенджерах
Этап 0: что надо выстроить в компании, чтобы рассылки приносили пользу
Рассылка в мессенджерах не приносит прибыль сама по себе, она является только проводником от холодного клиента к заявке или продаже в случае, если у вас автоматизированы оплаты и ваш продукт простой. Сам чат-бот не ходит по интернету с предложениями подписаться на него и не умеет уговаривать совершить покупку в случае сложных вопросов.
Чтобы рассылка заработала, необходимо обеспечить систему. Прежде всего, подписчиков необходимо привлечь на рассылку, используя несколько или все возможные способы привлечения вместе. Конверсию в подписку нужно увеличивать за счет доработки форм подписки и лид-магнитов — привлекательных для целевой аудитории бонусов, которые она получит после подписки.
Схема выстраивания процессов для запуска и эффективной работы рассылки в соцсетях
Следующий важный этап — настройка системы оповещений или интеграция сервиса рассылок с CRM. Это необходимо для того, чтобы не пропускать сообщения пользователей, которые задают вопросы о вашем продукте в мессенджерах. На вопросы необходимо мгновенно реагировать. С момента любого обращения пользователя начинается продажа, которая переходит на сторону менеджера.
Если CRM нет или нет возможности интегрировать ее с сервисом рассылок, важно, как минимум, настроить систему оповещений о сообщениях. Некоторые сервисы предлагают удобный инструмент для получения сообщений и переписки с пользователями внутри системы. Если CRM и возможность интегрировать ее с сервисом рассылок есть, обращения пользователей можно отправлять сразу в нее. В этом случае в CRM сразу формируется карточка пользователя для дальнейшей работы менеджера с обращением.
Объединить систему рассылок с менеджерами важно, чтобы они принимали на себя обработку нестандартных запросов и доводили до продажи любое обращение в свободной форме. Тогда система будет работать и приносить результат в виде прибыли.
Что такое чат-боты, как ими пользоваться и как их создавать (обзор +видео)
Совсем недавно словосочетание «искусственный интеллект» воспринималось обывателями исключительно как фраза из фантастического кинофильма. Однако время не стоит на месте, технологический прогресс движется вперед семимильными шагами. В настоящее время ИИ задействован практически во всех областях, связанных с новыми технологиями. Роботы теперь активно общаются с юзерами, помогая им решать их насущные проблемы. Разобравшись с тем, что такое чат-боты и как ими пользоваться, можно понять, насколько незаменимыми они стали в нашей жизни.
Содержание статьи:
Что такое чат-боты: определение и предназначение
Бот — это виртуальный помощник, встраиваемый в мессенджеры, сайты и соц. сети, он позволяет эффективно взаимодействовать с аудиторией. Проще говоря чат-бот — это робот, общающийся с юзерами в автоматическом режиме (можно сказать, что это автоматизированный онлайн консультант).
Чат-боты в первую очередь создаются для предпринимателей и это не удивительно, с их помощью представителям бизнес-сферы удается досконально изучить потребности клиентов.
Кроме того, чат-боты:
Разбираясь с тем, что такое чат-боты и как их создавать, следует понимать — такие программы не менее полезны и самим потребителям. Благодаря им:
Что такое чат-боты и какие преимущества есть у виртуальных помощников
Самый популярный формат применения чат-ботов — это бот на базе мессенджера, позволяющий общаться с юзерами в реальном времени. Бот, по сути, является интерфейсом, через который пользователь отдает нужные команды.
Обратите внимание:
Основная функция чат-ботов — предоставление лаконичных быстрых ответов на задаваемые вопросы. Соответственно, любой бот владеет определенными сведениями и отвечает человеку согласно содержащейся в нем информации.
Абсолютно каждый из нас сталкивался с примерами работы чат-ботов, покупая в интернете какой-либо товар или услугу. Бот предоставляет нам данные о наличии изделий, возможности заказать их, узнать график работы организации и т.д.
Среди выраженных плюсов применения чат-ботов следует указать основные:
Что такое чат-боты и как ими пользоваться
Виртуальные помощники — отличный метод взаимодействия с пользователями через мессенджеры и соц. сети. Для создания чат-ботов не требуется много времени и каких-то специфических знаний. Область применения их весьма обширна. Давайте рассмотрим несколько способов использования таких программ.
Применение №1: Сбор обратной связи от пользователей
Это, пожалуй, наиболее распространенный метод задействования чат-ботов, который успешно применяют многие известные производители товаров/услуг.
Возьмем, к примеру, «Пятерочку» или «Мегафон». Работа их ботов максимально проста. Сначала программа приветствует пользователя, потом предлагает ему оценить качественные характеристики изделий/услуг, поделиться собственным мнением. В этот же момент у потребителя есть возможность задать интересующие его вопросы. В завершении виртуального общения, помощник благодарит человека за полученные сведения.
Применение №2: Проведение конкурсов и квестов
Конкурсные мероприятия нравятся разновозрастной аудитории. Мало кто откажется поучаствовать в увлекательном соревновании, особенно, если проводится оно в виде интерактивной игры. Так, например, компания PepsiCo с целью продвижения новой марки сухариков «Хрустим» организовала детективно-приключенческий квест.
Как работал квест от «Хрустим»:
В рамках проекта чат-бот в образе Шерлока Холмса активно общался с пользователями. Знаменитый детектив задавал участникам загадки, получал ответы и взамен делился подсказками о секретной рецептуре. В выигрыше и производитель, и потребители. Люди рады интересному развлечению и возможности выиграть ценные призы.
Компания, в свою очередь, получила множество довольных покупателей и подписчиков. Подписка осуществлялась в автоматическом режиме, при общении с чат-ботом.
Не менее масштабный проект в Viber реализовал именитый футбольный клуб «Барселона». В период проведения игрового конкурса болельщики участвовали в голосовании за лучшего игрока и делали прогнозы на предстоящие игры. Самым проницательным участникам предлагалась поездка в Барселону. Футболист, получивший большее количество голосов, получал звание «Игрок года Barca Viber».