Чарджбэк за авиабилеты что это
Как вернуть деньги за авиабилет?
К сожалению, наш мир несовершенен. Иногда случается так, что люди попадают в очень неприятные ситуации не по своей вине. Согласитесь, опоздать на встречу одноклассников или не успеть приехать к родителям в важный для них день – значит как минимум переживать несколько дней. Да, сейчас существует большое количество разнообразных авиакомпаний, осуществляющих перевозки пассажиров воздушным транспортом. Однако их может настигнуть банкротство, и тогда авиабилеты, купленные людьми, превращаются из пропуска в другую часть мира в обыкновенную цветную бумагу.
Яркий пример реальности
Как вернуть деньги за авиабилет? Этот вопрос задавали себе тысячи пассажиров, ставших жертвой краха компании «Трансаэро». В 2015 году она прекратила свою деятельность, перестав осуществлять полеты по установленным маршрутам. После целого ряда продолжительных проблем организация, базировавшаяся в аэропортах Внуково и Домодедово и выполнявшая рейсы как по территории России, так и за ее пределами, объявила о своем банкротстве. Огромное количество пассажиров, купивших билеты с датой вылета до 15 декабря 2015 года, были перевезены другими компаниями. Однако многие потеряли и деньги, и билеты.
Что нужно делать обманутым пассажирам в ситуации, аналогичной краху «Трансаэро»? Просто вернуть свои деньги. Да, многие могут не знать, как это сделать, но для этого и существуют средства массовой информации.
Способ первый: напрямую к компании
Купленный вами авиабилет служит прямым доказательством заключения договора о перевозке между вами и компанией, которая осуществила его продажу. Следовательно, вы можете обратиться непосредственно к представителям организации с требованием вернуть вам деньги за неоказанную услугу. Будьте внимательны: ни в коем случае не отдавайте оригинал билета сотрудникам фирмы до того момента, пока вам не вернут финансовые средства. Можете снять ксерокопию с него и использовать ее как доказательство своей правоты.
Банкротство авиакомпании – не повод отказывать пассажирам в возврате денежных средств за купленные ими билеты. Если представители организации отказывают вам в процедуре возврата денег, можете обращаться в «вышестоящие» инстанции.
Способ второй: идите в банк
Внимание! Этот способ возврата денег действует только в том случае, если вы оплатили билет банковской картой.
Наверное, немногие знают, что возврат денег за билет возможен напрямую через банк. Точнее, процедуру Чарджбэк (возврата денег на карту) будет осуществлять международная платежная система, карту которой вы используете – Visa или MasterCard. Вам для получения своих денег обратно нужно будет лишь посетить близлежащее отделение банка, выпустившего вашу пластиковую карточку.
Постарайтесь попасть на прием к компетентному сотруднику. Напишите заявление, в котором обязательно укажите свои данные, идентификационные номера билета, время его покупки, а также другие данные, подтверждающие совершение операции перевода денежных средств и неполучения оплаченной услуги.
Стоит отметить: сотрудники некоторых банков могут сказать, что они не знают, как вернуть деньги за авиабилет, и отказать в принятии заявления. В этом случае требуйте письменный отказ и обращайтесь в головной офис банка или к руководителю некомпетентного сотрудника.
Ваше заявление принято? Все, что остается от вас – просто ждать решения арбитража МПС. Если вы собрали достаточную доказательную базу, ваши деньги будут переведены к вам на карту.
Конечно, вы можете обратиться в суд, также собрав доказательства своей правоты. На самом деле неважно, как вы будете возвращать свои деньги – обращением в компанию, процедурой Чарджбэк или же в суде. Важен результат ваших действий, а именно – получение назад денег, уплаченных за неоказанную услугу.
Итак, пассажиру стало понятно, что границы закрыты, рейс отменен и путешествие откладывается.
Первым и логичным способом возврата является стандартное обращение к авиапревозчику.
Тут все достаточно просто, если авиабилет приобретен непосредственно у перевозчика, а не через агента. Все сайты авиакомпаний содержат подробные описание этих процедур, поэтому труда взаимодействовать не составит.
Правда, здесь пассажир может столкнуться с интерфейсными «ловушками», например, в графе «причина возврата» будет отображаться ограниченный выбор подпунктов: вынужденный, добровольный и иные причины, тогда возврат может быть произведен со штрафами.
Открытым пока остается вопрос возврата страховых премий и прочих дополнительных услуг, оплаченных пассажиром при покупке авиабилета, а так же самого агентского вознаграждения.
Вторым и относительно непопулярным способом является возврат средств через процедуру обратного денежного перевода, установленную правилами платежных систем (VISA, MasterCard и МИР).
Этот способ доступен, только в том случае, если оплата произведена по банковской карте. Причем не важно платил пассажир через интернет или по терминалу в офисе авиакомпании или агента. То есть оплата наличными, милями, баллами, электронными средствами платежа к данному способу не относятся.
В первую очередь нужно вспомнить какой банковской картой оплачен авиабилет. Далее нужно обратиться в банк, выпустивший карту и заполнить специальные формуляры с указанием причины для, так называемого, опротестования транзакции.
«Опротестование» хоть и звучит как спор (диспут), но является стандартным инструментом отмены платежной операции под опредленными условиями.
Итак, пассажир – держатель карты обращается в свой банк и запускает поименованную выше процедуру.
Правда, спорным будет обращение держателя карты, который не является пассажиром, ведь он и не получил бы услугу.
Далее все зависит от специалиста, принимающего заявление, часто, менеджер не осведомлен о такой процедуре и может сообщить держателю карты, что платеж является безотзывным и безвозвратным, так как денежные средства уже списаны с расчетного счета и порекомендует обратиться к получателю платежа.
Это обстоятельство нужно проигнорировать и настоять на принятии заявления.
К заявлению нужно приложить маршрутную квитанцию, документы, подтверждающие ваше обращение к авиаперевозчику и прочую претензионную переписку.
Порядок Chargeback.
(1) Держателем карты подается письменное уведомление – заявление на бланке Банка с указанием, какие именно транзакции Держатель карты просит отменить: указывается идентификаторы операции и номер банковской карты.
(2) Основанием опротестования может быть одно из положений:
В рассматриваемом случае с возвратом авиабилетов подойдет:
— продавцом не был осуществлен возврат;
— деньги со счета списаны, но покупатель не получил товар или услугу;
— покупатель не удовлетворен продуктом или сервисом, например, на деле товар отличается от того, что было обещано ранее продавцом, или услуги были оказаны не в полном объеме.
(3) Инструкциями платежных систем, как правило устанавливается максимальный срок в 120 дней на опротестование, когда владелец карточки впервые осознал, что услуга (в нашем случае авиаперевозка) не будет предоставляться, но не более 540 дней с даты транзакции.
В заключении следует сказать о сроках chargeback, к сожалению, они могут быть большими – до 90 дней, но это в том случае, если в первоначальной переписке с авиаперевозчиком или в личном кабинете пассажир принял изменения, предложенные компанией, или иным образом изменил условия перелета, в других случаях все будет быстрее.
Как вернуть деньги за авиабилет
Нередки ситуации, когда запланированную поездку или перелет по тем или иным обстоятельствам приходится отменять. Возникает вопрос: как вернуть деньги за авиабилет, ведь на рынке работает большое количество компаний и у каждой свои правила предоставления услуг. К тому же, существуют как возвратные, так и невозвратные билеты.
Чтобы самостоятельно разобраться, как работает процедура возврата авиабилета, нужно потратить время на изучения вопроса: каждый случай индивидуален и универсального средства не существует. В этом материале вы найдете информацию, какие действия предпринять, чтобы добиться положительного решения по возврату денег за авиабилет.
Какие билеты подлежат возврату
Все авиакомпании, которые работают под юрисдикцией Российской Федерации, руководствуются предписанными Минтрансом в 82 приказе «Об утверждении Федеральных правил авиации» правилами. Они обязаны предоставлять возможность возврата билетов. Ознакомиться с нюансами процедуры можно в статье 108 Воздушного кодекса РФ.
Авиаперевозчик имеет право при возврате авиабилета удержать из первоначальной стоимости:
Пассажир, который сдает авиабилет не позднее, чем за 24 часа до вылета, может рассчитывать на 75% стоимости авиабилета и более. Но если пассажир предупредил авиакомпанию позднее, вычеты сильно возрастают. Итоговая сумма возврата может уменьшиться до 25%.
Что касается зарубежных авиакомпаний, они тоже предоставляют услугу по возврату авиабилетов и денежных средств. Однако с ними размер вычета “ранее, чем за сутки” может быть заметно больше 25%, поскольку иностранные компании руководствуются собственными правилами авиаперевозок.
Билеты, купленные по сниженной или акционной цене, возврату не подлежат. Распродажи авиабилетов проводятся как зарубежными, так и российскими авиакомпаниями.
Хотя дешевые авиабилеты и называются невозвратными, вернуть часть денег все же возможно. Главное – предупредить авиакомпанию заранее, и должна быть действительно уважительная причина.
Вернуть деньги за авиабилет можно в случаях, если рейс был задержан, отменен или изменен маршрут движения. Но на практике подобные ситуации рассматриваются авиакомпаниями неохотно и не всегда удается получить возврат средств.
При подаче заявления на возврат денег за авиабилет следует учесть, что не существует лимита рассмотрения подобных исков: ожидание решения может растянуться на недели и даже месяцы.
Куда обращаться, чтобы получить деньги за авиабилет
Чем раньше пассажир предупредит авиакомпанию о возврате билета, тем больше вероятность получения уплаченных денег обратно. С развитием информационных технологий сделать это можно всего в пару кликов. Необходимо посетить официальный сайт компании-перевозчика и найти раздел, связанный с бронированием. В соответствующей форме прописать номер билета. Далее заполнить пункты, которые прописаны в открывшейся форме.
Если на сайте авиакомпании не предусмотрена электронная подача заявления на возврат, тогда придется использовать альтернативный способ уведомления:
Авиабилет, купленный через агентство, вернуть напрямую авиакомпании не получится. Обращайтесь в агентство, таковы правила.
Особенности возврата электронного авиабилета
Возврат электронных билетов регламентируется исключительно внутренними правилами конкретного перевозчика. Для начала нужно подать электронный запрос, после чего с пассажиром связывается менеджер и разъясняет дальнейшие действия.
Некоторые компании требуют личного посещения офиса. Заявление и документы оформляются на месте, что существенно ускоряет процедуру возврата денег за авиабилет.
Какую сумму возврата следует ожидать
Размер возврата напрямую зависит от способа приобретения авиабилета. Если покупка совершалась напрямую у авиаперевозчика, можно рассчитывать, что сумма комиссионных сборов будет не более 25% от общей стоимости проездного. В случае приобретения билета через агентство, к этим 25% прибавляется 10-15% в пользу посредников. Если пассажир опоздал на рейс, тогда следует ожидать, что из стоимости талона вычтут большие комиссионные сборы.
Как обменять авиабилет?
Обмен авиабилета осуществляется по тому же принципу, что и его возврат:
При подаче заявления на обмен учитывайте: чем ниже стоимость авиабилета и ближе дата вылета, тем шансы на успех ниже. Также нужно приготовиться, что размер штрафных санкций может достичь 30 и более процентов от стоимости проездного.
Как вернуть деньги за авиабилет с помощью чарджбэк
Чарджбэк представляет собой услугу, которая предоставляется в рамках сотрудничества международных платежных систем (Visa, MasterCard) с банковскими учреждениями. По сути, это процедура отмены платежной операции, которая инициируется в случае возникновения спорной транзакции со счета держателя пластиковой карты.
Чарджбэк – крайняя мера влияния на авиакомпании, поскольку для ее проведения у пассажира должны быть действительно железные аргументы. Например, если рейс был отменен, а компания не хочет возвращать уплаченные средства, нарушая тем самым собственные правила авиаперевозок.
В каких случаях чарджбэк сработает
Процедура отмены транзакции выполняется, если соблюдены такие правила:
Чарджбэк регламентируется исключительно внутренними правилами международных платежных систем и для каждого случая возврата средств у них есть отдельный код. Для авиакомпаний подойдут такие:
Этапы инициирования чарджбэк
Запуск процедуры отмены денежного перевода прописан в регламентах платежных систем:
Чтобы инициировать чарджбэк по авиабилету, выполняются такие действия:
Стоит проявить упорство, чтобы вернуть деньги за авиабилет. Если не удается разрешить спорную ситуацию переговорами с авиакомпанией, нужно смело подавать заявление на чарджбэк. К тому же, по процедуре отмены транзакции удастся вернуть не мизерный процент, а полную стоимость билета. Для достижения гарантированного положительного результата можно обратиться к профессиональным чарджбэкерам, которые с высокой долей вероятности вернут деньги за авиабилет.
Как вернуть деньги за несостоявшееся путешествие Один из работающих способов — чарджбэк
Массовая отмена рейсов и туров началась в прошлом году с пандемией. Из-за постоянно меняющихся правил риск потерять деньги остается и сейчас. В частности, этой весной многие российские туристы остались без отпуска после того, как российские власти ограничили авиасообщение с Турцией. Часто авиакомпании не готовы возвращать деньги за билет на отмененный рейс и предлагают взять ваучер на новый полет. Но вернуть деньги на счет в некоторых случаях все же можно. Среди прочего это можно сделать через процедуру чарджбэка — возврата средств на карту, которая действует в международных платежных системах. Эта процедура предусмотрена для банков, и именно они принимают решение, начинать ее или нет после заявления клиента. Но если у вас есть доказательства отказа вернуть вам деньги за оплаченную услугу, шансы есть. Рассказываем, что можно сделать.
Как вернуть деньги за несостоявшееся путешествие через банк
Два раза вернула деньги за несостоявшееся путешествие через банк
В декабре 2019 года я купила билеты португальской авиакомпании TAP Portugal, маршрут был Милан — Лиссабон — Москва. 30 марта, когда началась пандемия, через СМС и имейл компания уведомила меня о том, что один из рейсов, Лиссабон — Москва, отменен. В связи с отменой одного из сегментов я запросила полный возврат денежных средств за все бронирование. Но представительство TAP Portugal в Москве отказало, предложив взамен ваучер и дав инструкции для его получения, а также сообщило, что в случае несогласия с предложенным решением мне надо будет обратиться в головной офис в Лиссабоне.
На мою заявку о возврате средств на официальном сайте авиакомпании так и не ответили. Потом я зашла в раздел «Контакты», там предлагали обращаться в чат на странице в фейсбуке. Там я запросила возврат денег за билеты. Авиакомпания ответила отказом и указала, что возврат возможен только в форме ваучера. Ответ через фейсбук считается официальным отказом.
Можно вернуть деньги за любую покупку, если вы ее не получили
Я оплачивала билеты картой банка МКБ системы Visa. Я обратилась в отделение этого банка с заявлением и подтверждающими документами. Я написала заявление в свободной форме на возврат средств по системе чарджбэк. Эта процедура регламентируется международными платежными системами. Я приложила всю переписку, указала номера рейсов и время вылета, а также указала, что прошу оформить чарджбэк по коду 30 — в системе Visa он применяется для случаев, когда услуга не оказана или товар не получен. По этому коду можно вернуть деньги за любую покупку, если вы ее не получили. Но только в том случае, если это была покупка по карте, а не переводом, а также у вас есть отказ продавца предоставить услугу, притом что деньги получены.
Мы так же вернули деньги за оплаченный тур моей мамы через чарджбэк. Она должна была поехать в Венгрию в июне 2020 года. Она заплатила за билеты, проживание и оформление визы. Несмотря на то что визу мама получила, эти расходы ей тоже возместили.
Как банки делают чарджбэк
Руководитель группы по борьбе с мошенническими операциями и претензионной работе Райффайзенбанка
Если клиент не согласен с какой-либо операцией по карте, он может обратиться в свой банк с просьбой провести расследование. Это касается любых операций списания по карте, с которыми клиент не согласен либо по которым не была оказана услуга или не получен товар.
Такое обращение дает банку основание провести претензионную работу по правилам платежной системы. Сценарии спорных ситуаций, возникающих при использовании карт, систематизированы, и для каждого из них платежные системы определяют свои требования для проведения претензионной работы. Эти требования определяют перечень данных и сопроводительных документов, которые банк-эмитент должен направить эквайру (банку, обслуживающему торгово-сервисные предприятия) в поддержку претензии по операции, а также максимальные сроки для начала процедуры — они различаются для разных сценариев.
За время пандемии в 2020–2021 годах мы вернули клиентам почти 800 тысяч долларов по отмененным билетам и турам
Хотя у каждой платежной системы свои правила по работе с такими претензиями, в основных чертах они схожи. Чтобы вернуть платеж, банк должен предоставить эквайру:
— подробное описание услуги;
— ожидаемые даты ее оказания;
— информацию о взаимодействии клиента с компанией/агентством по претензии до обращения в банк.
Лучше, если клиент сообщит всю эту информацию и передаст все относящиеся к операции документы сразу, как только обращается в банк по поводу возврата. Срок, в течение которого банк имеет право инициировать работу по такой претензии, зависит от ожидаемой даты оказания услуги или даты отмены услуги. Также платежные системы определяют право эквайра не согласиться с претензией и требования к информации и документам, которые эквайр должен направить в банк вместе с отказом в возврате средств. Если эквайр не направляет отказ в возмещении средств в срок, установленный правилами платежной системы, как правило, банк возмещает средства клиенту.
Эти правила применимы к оплате самых разных услуг, в том числе к покупке туров и авиабилетов. Если клиент не согласен с операцией по карте, он может обратиться в банк, и мы сделаем все возможное, чтобы вернуть ему деньги. За время пандемии в 2020–2021 годах мы вернули клиентам почти 800 тысяч долларов по отмененным билетам и турам. Если эквайр отказывает в возврате средств, мы предоставляем заключение по расследованию с его ответом и подтверждающими отказ документами — с ними клиент может решить спорную ситуацию с предприятием через суд.
Клиенты требуют от банков деньги за «сгоревшие» путевки и авиабилеты
Платежная индустрия столкнулась с проблемой массовых обращений клиентов за возвратом денег за авиабилеты и турпутевки, рассказал председатель ассоциации «Электронные деньги» Виктор Достов. По правилам платежных систем, если оплаченная услуга не была оказана держателю карты, он имеет право потребовать от банка – эмитента карты компенсацию потраченных денег, объясняет он.
Процедура выглядит так: держатель карты обращается к банку-эмитенту, и тот может потребовать от банка, который обслуживает поставщика услуги (эквайер), возврата средств (так называемый чарджбэк), описывает Достов. Как правило, если услуга не была оказана, а ее поставщик самостоятельно не вернул деньги, эмитенты инициируют операции чарджбэка. Банки-эквайеры делают компенсацию из собственных средств и впоследствии могут списать эти деньги со счета поставщика услуги, например туроператора или авиакомпании, рассказывает он. И добавляет, что в нынешней ситуации авиаотрасль и отрасль туризма испытывают большие сложности, поэтому не факт, что банкам удастся вернуть выплаченные средства.
Сильнее всего это может ударить по банкам, которые работают с туроператорами и авиакомпаниями и выступают агрегаторами по приему платежей, а также по сервисам по бронированию туров и билетов, поскольку прежде всего банки будут взыскивать средства с них, подчеркивает Достов. По его словам, претензии держателей карт могут достигнуть миллиардов рублей. «Наша ассоциация активно обсуждает сложившуюся ситуацию с платежными системами и участниками рынка в поисках решения, минимизирующего общие потери», – заключил он. «Ведомости» направили запросы туроператорам, а также в крупнейшие банки, платежные системы и авиакомпании.
Что говорят платежные системы
«Мы действительно видим вполне ожидаемый рост обращений держателей карт на возмещение средств по операциям по картам Visa в категориях, связанных с туризмом и путешествиями», – говорит представитель компании. При этом Visa не взаимодействует напрямую с держателями карт, подчеркивает он.
«В связи с ситуацией с COVID-19 Visa ежедневно осуществляет мониторинг обращений на возмещение средств по операциям по картам Visa, а также выпустила рекомендации банкам, чтобы снизить потенциальное количество необоснованных претензий», – подчеркивает представитель компании. Visa рекомендует держателям карт по всем спорным вопросам для начала обращаться в торгово-сервисное предприятие, в котором была совершена покупка. Компания также рекомендовала банкам «проявлять гибкость при урегулировании споров, чтобы минимизировать последствия разбирательств для держателей карт и торгово-сервисных предприятий».
Если услуга не была оказана – например, авиакомпания отменила рейс, то эмитент может инициировать чарджбэк, говорится в глобальных рекомендациях Visa. В то же время есть и исключения, например, если речь идет о запретах и ограничениях на уровне государства, подчеркивается там. Если какая-либо страна закрыла границы и отмена или перенос рейсов связаны с этим, то держатель карт не имеет права на чарджбэк. Запрет на чарджбэк касается и отмены или переноса спортивных и развлекательных мероприятий, если это связано с решениями на уровне государства, объясняется в документе. Компания ждет, что эмитенты будут требовать от держателей карт, чтобы те пробовали самостоятельно решить вопрос с торговыми точками, – говорится в документе.
Сейчас банки – участники «Мира» не фиксируют существенного роста запросов по диспутным операциям, говорит представитель платежной системы. Компания увеличила срок ответа по существу диспута для банков-эквайеров с 10 до 30 дней. Во время действия отсрочки может быть проведена дополнительная коммуникация с клиентом, направленная на урегулирование ситуации, а банк-эмитент в этот период не имеет права осуществлять дальнейшую работу по оспариваемой операции, подчеркнул представитель «Мира». «Ведомости» ждут комментариев Mastercard.
Что говорят банки
Райффайзенбанк получает заявления клиентов с просьбой вернуть средства, списанные по операциям с карт за оплату гостиниц, авиабилетов и пакетов услуг в туристических агентствах, рассказывает руководитель операционного отдела банковских карт и эквайринга Виктория Александрова. Сейчас это основная причина обращений клиентов с просьбой оспорить операции по банковским картам, говорит она. В целом поток обращений вырос в 1,3 раза по сравнению с мартом прошлого года, а в сегменте авиаперевозок и туристических услуг – более чем вдвое, указывает Александрова. Как эмитент Райффайзенбанк оспаривает операции по запросам клиентов в соответствии с правилами платежных систем. «Процесс рассмотрения еще не завершен, мы как банк делаем все возможное, чтобы помочь клиентам вернуть средства», – заключила она.
Промсвязьбанк наблюдал незначительный – в пределах 5% – рост претензий со стороны клиентов, говорит его представитель. Но торгово-сервисные предприятия зачастую идут навстречу клиентам и сами инициируют возвраты или предлагают альтернативные методы разрешения спора (например, выпускают ваучеры, которыми можно воспользоваться в будущем, или переносят мероприятия на другие даты), подчеркивает он. И добавляет, что инициировать чарджбэк не получится, если услуга не может быть предоставлена в связи с запретами на уровне законодательства.
«Открытие» не видит заметного роста чарджбэков, но ждет его в середине – конце апреля, говорит член правления банка Светлана Емельянова. «Насколько нам известно, туристические компании достаточно лояльны и предлагают своим клиентам альтернативные варианты, такие как замораживание средств на продолжительный срок и возможность оформления путевки на другой период», – указывает она. Как эквайер «Открытие» компенсирует средства эмитенту, как только торговая точка перечисляет ему денежные средства, указывает Емельянова. «Все запросы проходят бдительный контроль внутренними службами банка, и проводится работа с торгово-сервисными предприятиями», – подчеркивает она. ВТБ также пока не фиксирует повышенного числа обращений клиентов по вопросам чарджбэка, говорит его представитель: «Статистика – в пределах среднемесячной нормы».
Часть клиентов требует вернуть деньги за билеты на будущие даты – например, в Китай или Италию, поскольку уже сейчас понятно, что авиарейсов туда в ближайшее время не будет, рассказывает собеседник «Ведомостей» в банке из топ-10. Это очень тонкий правовой момент, поскольку нигде не регулируется, как поступать в таких ситуациях, указывает он.
По данным платежного сервиса Platron, запросы на чарджбэки за первые две недели после закрытия авиаперелетов выросли не менее чем в 6 раз по сравнению со всем предыдущим месяцем, говорит его управляющий директор Елена Орлова. Суммы она не называет, но речь идет о запросах на миллионы рублей. Проблема актуальна не только для авиаперевозок и туризма, объясняет Орлова, но и для организаторов мероприятий, хотя там масштаб не так велик.
Международные платежные системы максимально защищают плательщиков, поэтому, по словам Орловой, в спорных ситуациях, при причине претензии «услуга не оказана», они, как правило, встают на сторону физического лица и чарджбэк удовлетворяется. Это сейчас может стать проблемой: поставщики услуг столкнулись с возросшим в десятки раз количеством обращений от пассажиров и не в состоянии их вовремя обработать, хотя они и не обязательно отказывают в возврате денег, заключает она.
Что говорят торговые точки
Tutu.ru не фиксирует массовых запросов, связанных с чарджбэками, это скорее единичные случаи, говорит руководитель пресс-службы Наталья Анисимова. По ее словам, платежные системы сейчас не делают чарджбэки, если был предложен ваучер, промокод и т. д. (в материалах Visa говорится, что держатель карты может не согласиться на перенос даты билета и инициировать чарджбэк, но только если речь не идет о переносе сроков оказания каких-либо услуг из-за решений государства. – «Ведомости»). В нынешних реалиях возврат ваучерами – «адекватная мера, которая и рынок спасет, и людям потом даст возможность улететь», считает Анисимова. Она также обращает внимание, что на днях Международная ассоциация воздушного транспорта (IATA) опубликовала открытое письмо, призывающее перейти от типичной схемы возврата денег за аннулированные билеты к ваучерам.
Количество чарджбэков несколько увеличилось, но нельзя сказать, что проблема носит массовый характер, рассказывает представитель сервиса Ostrovok.ru. «Мы решаем ее так же, как и всегда: связываемся с клиентами, с нашими поставщиками и отелями. Если возможно, переносим даты бронирований, если нет – стараемся договориться об отмене бронирования и возврате средств клиенту».
Давняя проблема
Банки поднимали этот вопрос чарджбэков и раньше, ситуация обострилась во время банкротства «Трансаэро». В 2017 г. банки просили ЦБ разъяснить, должны ли они подчиняться глобальным правилам платежных систем, в которых предусмотрена процедура чарджбэка. «В связи с ситуацией, сложившейся в последнее время в России в ряде секторов экономики, прежде всего на рынке авиаперевозок и туристических услуг, ряд торгово-сервисных предприятий утратили платежеспособность и не исполняют обязательства перед клиентами», – говорилось в материалах, которые Ассоциация банков «Россия» отправляла в ЦБ в 2017 г. к ежегодной встрече с руководством регулятора. Процедура расчетов в платежных системах на практике сводится к тому, что при оспаривании клиентами операций суммы таких транзакций в безакцептном порядке списываются с корреспондентских счетов банков-эквайеров, говорилось в материалах к встрече. После чего банк-эквайер вынужден самостоятельно взыскивать задолженность с торгово-сервисного предприятия, «что в большинстве случаев бесперспективно и безрезультатно», жаловались банкиры. Вся ситуация вызывала «повышенную озабоченность банковского сообщества».
ЦБ отвечал банкам, что в соответствии с законом «О национальной платежной системе» работа с претензиями клиентов регулируется правилами платежной системы. Он также подчеркивал, что «на практике диспутные процедуры платежной системы предусматривают несколько циклов урегулирования спорной операции на основе представляемых документов и не сводятся только к списанию денежных средств с банковского счета банка-эквайера». «Ведомости» направили запрос в ЦБ.